大堂经理培训心得体会

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1、大堂经理培训心得体会 1首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的四天时间里我开阔了眼界，学到了怎样做好本职员作，提升服务水平的系统的业务知识。在培训期间和参观肥西县支行营业部期间，感觉从中受益匪浅，学到了很多东西，讲师们的用心讲课让我学到了很多新理念和专业知识，也感受到了肩上的沉重责任，为以后的工作指明了方向。大堂经理是用户进入点时最先接触到的人员，代表银行给用户的第一印象，做好大堂经理这项工作不但仅是工作所需要的能力，还要有一颗能够从容面对一切的态度。主动面对所发生的多种情况。进行有效的沟通，了解用户的需求。各位讲师全部已经从各个不一样的方面对我们进行全方面的教育，理论知识

2、、沟通技巧、业务处理等内容让我们愈加了解到了自己的不足指出，明确了该怎样工作，怎样找准本身的定位。大堂经理就是润滑剂，调整用户和信合的关系，使用户愈加安心，使我们提供的服务愈加优质、高效。做好大堂经理的工作，对于我行标杆点的转型也是必不可少的。经过系统的培训学习，对于大堂经理这个岗位。以下浅谈四点第一，大堂经理可能不需要每一项业务全部十分精通，但一定要对全部的业务有基础的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务专心、对产品专心、对用户专心。我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在点工作的职员对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要愈加了解并详细向用户介绍。

3、我们要以专业的业务知识赢得用户信赖，而这么留心我们的产品对我们本身业务素质的提升也是大有帮助。第二，大堂经理一定要有亲和力和号召力。天天光临我们营业点的用户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否含有亲和力是吸引用户或说是对用户形成良好第一印象的关键所在，要真正树立以用户为中心的服务理念和为用户提供方便的服务心态，为她们处理来点需要办理的业务、处理碰到的金融难题。大堂经理的一个主要职能是分流引导用户，这就要求大堂经理必需具有很强的号召力，主动营销渠道类产品，按用户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为用户提供差异化服务。第三，就参观肥西县支行而言，她们的精神面貌和点的设施环

4、境全部给人以舒适感，办事效率和服务态度全部给用户以宾至如归的感觉，这全部是我们需要借鉴的。肥西支行的环境，充足显示了用户至上的标准，温馨提醒、爱心柜台、爱心专座、便民药箱一应俱全，窗明几净，一尘不染，绿色植物生机盎然，给前来办理业务的用户带来便利，让用户感受到银行人性化的管理和关心。第四，也是最主要的一点，大堂经理作为点的形象代言人，比外在仪表更主要的本身的内涵。这是一个综合的素质，包含个人修养、业务技能、语言表示和综合利用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”主要的还是日常的日积月累和个人的不停总结，这么才可体会更深、收获更大。最终，再次感谢行里给我这次培训学习机会，受益匪浅。让我

5、明白作为一位金融从业人员该有的职业操守和职业修养。在以后的工作岗位会继续努力，不停提升自我知识水平，和各位同事配合好，更加好的服务用户，为银行事业的发展添砖加瓦。即使进入银行业时间不长，但我不放松不懈怠，努力成为一名合格优异的银行从业人员。培训即使已经结束，不过学习的道路并不会停止，我会在以后的工作中发觉自己的不足并立即更正修补，以求不停的完善后来工作。220_年x月x日我参与了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。即使只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不但开阔了眼界，还学到了怎样做好本职员作，提升服务水平的业务知识，和怎样更加好的让用户满意。这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有

6、限企业的周老师。我们培训的内容关键点转型后大堂经理的角色；大堂经理的卓越服务技巧；大堂经理的现场管理技能；大堂经理的主动营销技能等等。一、大堂经理的职责大堂经理有九大职责，分别是用户的接待，用户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，埋怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，用户满意度管理。周老师还给我们举例来分析大堂经理的部分职责。二、大堂经理的卓越服务技能大堂经理就是银行的形象大使，用户进入点第一个接触的就是我们。所以，要想给用户带来好的印象必需从我们的仪容仪表和仪态做起。一个仪容仪表很好的人，往往会给人愉快舒适、赏心悦目标感觉，也会使大堂经理的亲和力得到很好发挥，用户

7、也会放弃戒备心理，主动配合接收服务。大堂经理是为用户服务的最前台，用户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容能够反应出一个人的精神状态，仪表则反应出一个人的礼仪素养。所以，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表和肢体语言。同时，大堂经理自己也要不停加强个人文化修养和综合素质的提升，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。在这一过程中，周老师还给我们培训了部分专业的手势和走姿。三、用户埋怨和投诉的处理处理用户埋怨要遵照以下多个标准：先处理心情，再处理事情；立场要坚定，态度需委婉；感谢比道歉愈加主要。一个用户对

8、我们行有所埋怨，说明对我们还有期望。对于用户的埋怨我们要怎样处理呢？首先我们隔离愤怒的用户，让用户发泄出心中的不满，仔细聆听用户所表示内容，同时要认真的统计下用户的问题和意见，要让用户感觉你很重视她的问题。我们要真诚的感谢用户，而不是道歉，感谢远比道歉主要。然后我们复述统计下来的问题，这个时候相信用户的情绪应该好了很多，最终我么再给用户一个反馈。对于用户的投诉，周老师跟我们分析了投诉的关键原因：实际情况和用户期望的差距；在服务过程中，感觉到受到歧视或服务人员态度恶劣；埋怨时没有些人聆听她们的申诉。其实用户投诉的关键目标就是期望她们的问题得到重视，得到相关人员的热情接待，取得优质服务，最终使她们

9、的问题得到处理。对于投诉，首先我们要掌控用户的情绪，面对发怒的用户我们要抚慰心情，耐心的聆听和统计，在统计的过程中能够复述问题，这么能够让用户慢下来。多问为何，表示了解，当然了解不代表赞同，合适的时候要学会缄默。同时给适度的赞美，让用户提出要求和想法，最终要学会感谢用户。在和用户交流的过程中，我们能够搜集到很多用户的信息，了解原因等等。我们还能够利用移情法，多说正面主动的语言，多说“我们”少说“你”“我”。对于用户的投诉我们要给承诺立即反馈信息，还有不可忽略的一点就是做后续回访。四、怎样更加好的分流引导用户分流引导用户是大堂经理的主要职责之一。伴随经济的快速发展，金融业也逐步成为老百姓日常生活

10、的一部分，所以，我们天天接待的用户是数不胜数的。不过我们的柜面毕竟是有限的，全部业务全部在柜面办理的话会占用过多柜面，延长用户等候的时间，从而降低用户对我们服务的满意度。所以，做好分流引导是十分主要的。要分流引导用户，首先是要多问，只有多问了你才会知道她是否属于应该被分流的用户。其次是要善于掌握用户需求，这么才能成功引导用户。三是要想用户之所想，急用户之所急，这么才能提升用户的满意度。五、识别优质用户和营销用户优质用户才是真正能给我们带来最大利益的用户群。所以，加强对优质用户的服务大堂经理的又一主要职责。我们只能看到用户的穿着，能够从以下多个方面识别，看用户的车辆及其随行；用户的言行举止和素质

11、；大额的取现和预约，钱包里面本行的卡和她行卡；业务的熟练程度；还有用户的住址等等。营销是一门很主要的课程，周老师给我们讲了九个方法，分别是：直接请求法，双选促成法，投石问路法，利益综述法，限时优惠法，限量专享法，案例成交法，假定成交发，六问成交法。对于我们这么的高柜人员，还有一句话营销，在用户办理业务结束的时候，不妨推销一下我们的理财等等。培训过程中，老师在理论的基础上给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。培训结束后，我的行囊装满了收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现她的作用的。以后，我仍要深入的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上表现自己的价值。3作为大堂经理，天

12、天接触的用户不尽其数。每当用户踏进银行大门时，直接进入用户视线的第一人就是我们银行的大堂经理，她的言行举止和服务质量是银行形象的缩影，是一个银行的形象“代言人”，她不但代表着点的形象，也代表着整个银行的形象。要想成为一名优异的大堂经理，就不能用老的思维来“坐等”用户，我们要用“以市场为导向、以用户为中心”的经营理念，以“用户至上、重视细节”的服务理念来为用户服务。所以，我们请来了含有银行丰富实战经验的姚老师来给我们培训。在整个培训过程中，我们每一位大堂经理全部很的主动、认真，我们每一位年轻的大堂经理骨子里全部有着强烈的上进和责任，学好每一个礼仪，学会每一句专业术语，我们的工作才能更专业，我们的

13、服务才能更打感人心，我们农商银行的工作效率才会得到提升，我们也才能为我们的团体带来更大的效益。培训中，我们不但学到了服务的类型、服务的层次，还学到了服务的黄金法则：“你期望他人怎么对待你，你就怎么对待他人”。在服务中，我们知道了做人做事要严于律己，宽以待人，持一颗良好的心态融入到工作中，才能提升自我，才能为社会发明更多的价值！作为大堂经理，服务的目标.是什么呢？是营销，是为了将更多的金融产品推广到市场中，在给农商银行带来效益的同时，也为我们本身带来了丰收的喜悦。那么什么是服务营销呢？“服务营销”是一个经过关注用户，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。老师不但仅给我们传授了服务礼仪和营销

14、知识，也给我们传授了岗位职责，包含班前要做好哪些准备工作，班中要重视点形象，班后要多加总结。我们的团体中的每一位大堂经理听得津津有味。现培训结束后，我们总结了一下所学到的知识：从服务礼仪到营销技巧再到岗位职责，我们每一名大堂经理全部能铭记心中，因为我们有大局意识、责任意识、关键意识和看齐意识。我们不但有着强烈的四大意识，更具有团结协作的精神，因为只有团结，我们才能形成协力，融洽气氛，才能战胜一切看似难以战胜的困难，才能发挥1+1大于2的效应。4怀着期待和好奇,怀着无比的憧憬和向往,我融入了xx商xx银行这个大家庭,我以为人生好像雨后的彩虹,开始展现出璀璨夺目标光芒,于是,和一样怀着梦想的同事在

15、一起,最终迎来了xx商会镇银行第一期职员培训.经过这几天的培训,让我们体验到了军事化的管理和魔鬼般的训练,天天六点钟一到就要参与体能训练,对于我们来说,确实是个考验,不过老师们的博文广识,生动的讲解,出色案例,又让我们受益匪浅.收获多多.老师告诉我们,一个团体要有目标,勇于创新,勇于突破,勇于思索,要团结互助,而且学会感恩,要怀着一颗感恩之心投入工作,少埋怨,多做事.作为一个企业的形象代言人,首先要清醒地认识到服务的主要性,，应该说，我们每一位职员全部知道最基础的礼仪礼节，但在详细的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或无法显著地表示出来。在这次培训中，老师们讲授了：

16、学会去赞美、发觉他人的优点，学会倾听和微笑;学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味;了解交际关键点，提升交际能力，把握每一个机会，不错失优良用户;提升职业公信度，赢得用户的信赖，增加用户;用包容的心态去看待事物，经过塑造个人的职业形象，提升银行公众形象。总而言之，要设法使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给用户留下美好的印象。银行经营知识和用户的金融需求，作为一名大堂经理,首先要搜集用户资料和信息,了解用户,才能有针对性推介适合用户产品需求,发掘用户隐藏性的需求,展现金融了解教授对用户的了解的帮助,向用户介绍时语言要清楚,不能用用户听不懂的专业语言介绍.有限的大堂,无限的用户,我们要把学到的理论知识

17、好好地利用到工作中去,.创新改变行业.思想改变命运,拼搏发明未来.52021年xx月xx日企业起航股份领时人才和岱岳农商银行举行了大堂经理专题培训，短短一天让我收获颇丰，不但从思想上改变了观念，从提升服务水平到业务和技能上也得到了提升。感谢企业给的此次培训，企业对于这次培训很重视，和总行协调沟通一致后组织了培训，确保我们全部能学到丰富的知识，确保培训的安排合理。企业为我们请来的讲课老师很专业，很善于调动课堂的气氛，每一位学员全部很投入，感谢企业和银行对每位职员无微不至的关心和热情的支持。作为银行业务的前沿阵地，大堂经理是用户最先接触的人，大厅是用户接触最直接最频繁的场所。大堂经理的形象代表了银

18、行的形象，因此大堂经理要做到五声服务：来有迎声、走有送声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声。银行大堂经理，她的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，担负着协调银行和用户之间关系的重担。做为一名大堂经理，我认为让用户满意是我的服务宗旨，用户满意是对大堂经理最大的奖赏。大堂经理不仅要负责柜面服务管理，还有管理进驻人员的职责，同时还身兼多职，如柜员助理、保安员、保洁员等。在工作中，需要依据业务繁忙情况立即和主管、柜员、用户经理沟通，形成有效互动，合理安排营业窗口，还要把营业厅分为排号区、填单区、自助设备服务区和等候区，依据用户情况合理分工，确保每个区域全部有服务人员，给用户提供全方面优质的服务。在工作

19、中还须要有很强的营销能力和沟通能力，经过自然的跟用户聊天的方法，既不显得是在极力推销，又要让用户感觉到是在为她着想。企业和银行给的培训才让我真正认识到这些，每位职员全部有着巨大的进步和改变。这种潜移默化的，也让我们看不见摸不到，但却是对每一位职员心灵世界的洗礼。大堂经理工作中其中最难的就是处理用户投诉，据我的经验，用户纯粹来找茬的事情几乎极少，绝大部分的用户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要换位思索，而不能认为用户是在无理取闹，只有抱这么的心态才能真正的处理问题。假如用户找到了我，向我反应我们存在的问题，这时我不能急于去辩解什么，不论谁对谁错，这本身并不主要，就算驳倒了用户可能带来的是更

20、糟的结果。首先需要真诚的向用户道歉，在取得用户对我的好感后，再进行很好的沟通。因为我代表的不但是自己，更是整个支行整个银行的形象。我会先搞清楚用户的需求是什么，立即帮用户处理她的问题，假如这个问题确实和制度冲突，要做到耐心的聆听，给她一个发泄的渠道，因为有些用户可能并不是真的要逆着我们的制度办事，她需要的是一个宣泄，也可能她是在其它方面生气来到这儿发泄，而我们要想处理问题能做的就是一个了解，这就需要一个良好的心态。企业在处理大堂经理日常事务上有着成熟的体系和细致的指导，有了企业的启蒙加上在工作中的经验，在投诉和处理紧急事物上我也会显得游刃有余。服务，在延伸中完美，我也深知对用户的服务是无止境的

21、，只有时时到处做个有心人，把服务融入每个细节中，急用户之所急，想用户之所想，才能赢得用户的心。用户到银行来，除了办业务，也会有其它的需求，比如有很多用户到银行只是向我探询路怎么走，坐哪班公车能到，周围有些什么好玩地方，甚至问询生活中的业务能否处理等。因此我明白，我是大堂经理，为用户提供完美的服务是我的追求。起航股份领时人才是培养专业大堂经理的企业，和岱岳农商银行有亲密的合作关系，我很荣幸成为企业和银行的桥梁成为合格的大堂经理，有幸见证了企业优异培训和我的成长，大堂经理是一个主要的岗位，专业的企业培训培养显得尤为主要。作为大堂经理，我深知我的一言一行全部会在第一时间受到用户的关注。我会在有限的工

22、作时间里，大量的吸收知识和能量，散发出自己的光和热，主动向上、追求进步的力量，当一切事物全部能从不能亲力亲为到能够得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这么优异的集体里不停的充实和完善自我，最终成为一个优异合格的大堂经理。6离开那天，武汉的狂风暴雨丝毫没有减弱我们前往长院学习的决心，26个小时的长途跋涉丝毫没有削减我们我们对职业能力提升的渴望，就这么，从湖北到吉林，整整26个小时后我们抵达目标地长春。火车上，大家各自谈论点里的奇闻轶事，相互分享成功的案例，每个人在谈到自己的工作时全部是那样的自豪，不论工作中碰到的用户有多纠结，不论那些局外人是多么的不了解，不论这个季度的任务有多重，大家脸

23、上洋溢着的永远是工商银行般的笑容。不知不觉，大家已经离开湖北到了河南，火车上早早的熄了灯，各自躺在狭小的铺上辗转难眠，不知道过了多久，恍恍惚惚以为天已经亮了，大家全部起床看向车窗外，原来火车已抵达首全部北京，这么我们也算踏上了中国北方的热土。这一天似乎格外漫长，大家挨个排着队去洗漱、打水、泡面。我想常年银行的工作让我们每个人全部把拿号排队带到了生活中的每一个细小步骤，不争不抢，团结友好。抵达长春金融研修学院的第二天，便开始了我们担心并有力的能力提升学习，我们的培训班一共有95名学生，而来自湖北省分行武汉营业部的同学就有40人，我们不但是人数最多的队伍而且是最统一团结的队伍。在这次大堂经理能力提

24、升培训班里，有来自西藏、四川、云南、广西、深圳、上海和北京的同仁，而唯一统一着装的唯有我们湖北分行。不论在哪里，只要看见身穿白色衬衫藏蓝色西裤黑色皮鞋的，那一定是湖北省分行的。对于09年进行的我而言，这就是团体意识!每一个人全部在为我们的团体多加一分努力着!坐在教室里，教授们滔滔不绝、挥洒自如的讲座，让我心中十分佩服她们的口才，佩服她们的自信，佩服她们的敏锐，佩服她们知识的渊博，我们认真的听着教授讲课，主动的参加课堂互动，在我们并不是很认可的一般话在这里却变得引认为豪。学习其实就像吃饭睡觉一样，是我们必不可少的生活方法。对照自己的工作实际，将所学知识为我所用，为工行所用!72021年5月13日

25、至15日我参与了贵州省分行组织的大堂经理第二期的培训，培训的地点在花溪干校。短短的三天让我收获颇丰，不但开阔了眼界，还学到了怎样做好本职员作，提升服务水平的业务知识，和怎样更加好的让用户满意。贵州省分行十分重视此次培训，给我们安排的老师也是经过精挑细选的。这次给我们培训的老师是磐石企管顾问有限企业的方瀚德方老师。她的讲课恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使我们听起来通俗易懂，更加好的掌握其内容。我们培训的内容关键有怎样识别、引导和分流用户；形象大使的优质服务；营销技巧和话术大全；分流管理技巧；用户投诉处理技巧、实战演练等等。为了加强大家的团体协作精神和凝聚力，方老师把我们分成八个小组。我们这些培训

26、的学员全部是来自贵州各个地域，所以全部互不相识。分组竞赛使得陌生的学员在短短的时间内形成一个团体。而且方老师竞赛的方法比较独特，大家主动讲话，讲话或讨论主动的、正确的给一次抽牌的机会，依据最终牌的分数来决定冠亚军。这种灵活的、诙谐的教学方法让全部学员在三天中事半功倍，不论是从思想还是从知识方面全部有了比较大的提升。这几天我所学到的东西关键从以下多个方面概括：一、态度决定一切要做好一件事情，态度是先决条件。就算你再有知识、再有能力，不过你没有一个好的态度，你也不会成功的。作为一个大堂经理。我们需要的是热情和改变。我们要把每一天全部当做是自己工作的第一天来面对。不要被生活中、工作中的琐碎之事磨灭的

27、自己最初的热情和目标。只有我们充满了热情，我们才能在自己的岗位上愉快的工作。就像方老师说的，有愉快的职员，才有忠诚的用户，才有盈利的股东。要想改变萎靡不振，浑浑噩噩的工作状态我们需要做到以下三方面：提供用户期望得到的服务，提升用户的满意度和忠诚度；提升我们的销售能力，提升点业绩，实现银行零售业务愿景；提升职员满意度，激发职员的潜能。二、形象的主要性大堂经理就是银行的形象大使，用户进入点第一个接触的就是我们。所以，要想给用户带来好的印象必需从我们的仪容仪表做起。爱美知心人皆有之。一个仪容仪表很好的人，往往会给人愉快舒适、赏心悦目标感觉，也会使大堂经理的亲和力得到很好发挥，用户也会放弃戒备心理，主

28、动配合接收服务。工行的大堂经理是为用户服务的最前台，用户对工行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。仪容能够反应出一个人的精神状态，仪表则反应出一个人的礼仪素养。所以，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表和肢体语言。同时，大堂经理自己也要不停加强个人文化修养和综合素质的提升，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。三、怎样更加好的分流引导用户分流引导用户是大堂经理的主要职责之一。尤其是在工行，这一职责显得尤其主要。因为作为全国最大的银行，我们拥有的用户群也是最庞大的。伴随经济的快速发展，金融业也逐步成为老百姓日常生

29、活的一部分，所以，工行天天接待的用户是数不胜数的。不过我们的柜面毕竟是有限的，全部业务全部在柜面办理的话会占用过多柜面，延长用户等候的时间，从而降低用户对工行服务的满意度。所以，做好分流引导是十分主要的。要分流引导用户，首先是要多问，只有多问了你才会知道她是否属于应该被分流的用户。其次是要善于掌握用户需求，这么才能成功引导用户。三是要想用户之所想，急用户之所急，这么才能提升用户的满意度。四、识别优质用户和营销用户优质用户才是真正能给我们工行带来最大利益的用户群。所以，加强对优质用户的服务大堂经理的又一主要职责。现在工行的叫号机有识别优质用户的功效，所以，在BB机提醒过后大堂经理要主动主动的将优

30、质用户引导到贵宾理财区，了解用户的需求，然后将优质用户转介给用户经理进行深入的维护。营销用户也是大堂经理的一个职责，方老师关键是从基金营销和保险营销两个方面入手，交我们怎样处理用户拒绝接收营销的情况，该使用什么样的话术才会打消用户的疑虑和拒绝。比如用户说她不需要保险，那我们就要把保险特点说出来，因为用户说她不需要保险是因为她没有发觉她的需求。人生到处是保险，谁也无法预料自己下一步会碰到什么，保险就是给健康的人买的。我们就要把她的需求挖掘出来。总而言之，作为大堂经理，要在实战中提升自己的营销能力。为点的发展，为工行的发展奉献自己的一份力。五、正确处理用户投诉最终老师给我们讲诉了大堂经理在工作中碰

31、到的最烦心问题用户投诉。处理用户埋怨要遵照以下多个标准：先处理心情，再处理事情。不回避、第一时间处理；了解用户背景；找出原因，界定控制范围；设定目标；取得授权；必须时让上级参加，利用团体处理问题。寻求双方认可的服务范围；不作过分的承诺；交换条件；必须时，坚持标准。在理论的基础上老师给我们讲了很多生动有趣的案例，使我们茅塞顿开。培训结束后，我的行囊装满了这几天的收获，我相信这些收获会在我以后的工作中慢慢展现她的作用的。以后，我仍要深入的加强自己，多学习才会多进步，才会在自己的岗位上表现自己的价值。8首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的七天时间里我开阔了眼界，学到了怎样做好本

32、职员作，提升服务水平的系统的业务知识。大堂经理业务技能培训已经结束了，作为其中的一名学员，我有幸参与了XX市_大堂经理的集训班，在集训班的强化培训和其它四县及四区学员的交流和沟通，感觉从中受益匪浅，学到了很多东西，这是我人生中难忘的一段经历，尤其是在集训的日子里首先这次学习给我留下了很深刻的印象，这次给我们培训的孔凡惠老师有着丰富的银行从业经历，本身经历很丰富，给我们提供了灵活多样的课堂学习我们这次学习，老师采取互动的方法，我们共分6个小组，老师借鉴优秀银行实施服务品质的案例和学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪和无缝交接服务步骤实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件和教学。

33、礼仪迎宾接待演练中，我感到：1、五步距离主动上前 即用户走进营业厅时距用户五步的距离时就要主动问候，不要等用户走近时才问候，那样会吓用户一跳 ；2、保持亲切的微笑；3、双眼平视用户的眼睛；4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对用户的欢迎等等全部很适用。无缝交接，指的是为用户的服务达成一个很顺畅的连接，要发挥团体投诉是我们每位职员全部会碰到的最烦心的问题。在处理投诉中，我们要注意：一是建立良好的心态。当用户向你表示对银行的任何埋怨和不满时，你就是代表信用社负责处理用户的情绪。我们常见的错误心态是：这又不是我引发的，或这不是我们信用社的错，为何要我处理？所以，就对用户的埋怨和不满，进行一连串的

34、解释、反问和推托，反而使用户情绪不停积累、埋怨越滚越大。当碰到用户对我们的服务不满时，尽管不是因为我们本身的错误，也应该主动向用户表示歉意，此时的道歉是针对用户产生的“愤怒、生气”的情绪而表示歉意。并不意味着我们认可事情本身的错误。合适的致歉能够立刻缓解用户的情绪，有利于用户后续的处理。另外一点是我们在柜面服务中常常碰到的：用户的需求和我们的制度发生冲突时，用户产生的不满情绪。这时，我们在用户面前不要急于先搬出信用社的制度，能够心平气和地帮用户想想变通问题的措施，同时委婉的通知用户我们的风险点，展现出我们处理事情的热忱和诚意。经过这种形象化的训练，使我认识大堂经理工作的主要性，它是提升信用社关

35、键竞争的关键之一，更是大堂经理、用户和柜员之间的纽带，大堂经理专业素养的完善，对于创立一流的行业服务至关主要。经过这次集训，对于大堂经理这个岗位在我们信用社前期的培训基础之上我又有了全方面的认识：大堂经理是用户进入点时最先接触到的人员，代表银行给用户的第一印象，建立一支高素质的大堂经理队伍对于落实我行用户服务分层管理的理念，实现用户服务差异化、建立和维护我行和用户的良好关系和打造个人金融业务关键竞争力含有主要的作用和意义。我们XXXXX的领导十分重视考评大堂经理的全方面素质，首先，大堂经理可能不需要每一项业务全部十分精通，但一定要对全部的业务有基础的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有

36、心的人。所谓有心，是对业务专心、对产品专心、对用户专心!我行的产品以后会日益丰富，这就要求我们每一位在点工作的职员对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理要愈加了解并详细向用户介绍。我们要以专业的业务知识赢得用户信赖，而这么留心我们的产品对我们本身业务素质的提升也是大有帮助。其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。天天光临我们营业点的用户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否含有亲和力是吸引用户或说是对用户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很主要：要真正树立以用户为中心的服务理念和为用户提供方便的服务心态，以对待亲人、好友、孩子的

37、不一样心态去面对我们天天碰到的不一样用户，为她们处理来点需要办理的业务、处理碰到的金融难题。大堂经理的一个主要职能是分流引导用户，这就要求大堂经理必需具有很强的号召力，主动营销渠道类产品，按用户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为用户提供差异化服务。第三，也是最主要的一点，大堂经理作为点的形象代言人，比外在仪表更主要的是她(她)的内涵。这是一个综合的素质，包含个人修养、业务技能、语言表示和综合利用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”主要的还是日常的日积月累和个人的不停总结，这么才可体会更深、收获更大!这就是我在集训的日子所经历过的、所收获的，我写下愿意和你、和她、和

38、千千万万个想要为XX银行和XX银行奉献的一般职员一起分享，不论在哪个工作岗位上，让我们共同努力，共同发明我们信用社美好的明天!9首先，感谢行领导给我们这次宝贵的机会到分行培训中心学习。五天的时间即使很短暂，却使我受益匪浅，既经过理论知识的学习充实了头脑，又经过团体和个人展示提升了应变、协作能力。在学习中明确了大堂经理的职责是什么？怎样干好大堂经理？强化了服务为本，竞争是魂的意识。大堂经理是现在银行点普遍采取的优秀营销模式，我行作为新上市的国有商业银行，已经和全球接轨，迎接新的市场挑战，已成为必定。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长久留住用户的主要性，努力提升用户满意度

39、和忠诚度，已成为现在银行的一项关键工作。让冰凉的玻璃变得平易近人；让凌乱的产品变得因人而异；让喧闹的大厅变得秩序井然；这是大堂经理给我们带来的欣喜改变，作为银行和用户的纽带，大堂经理和用户和柜员间的相互关系就显得尤为主要：一、相互尊重这是大堂经理处理用户投诉和危机事件的首要标准，也是建行职员素养的主要表现。我们所提倡的尊重是基于平等的尊重，到我行办理业务的每一个用户，不论是工作职位、文化程度、年纪资历还是存取款上有多大的悬殊差距，全部应该得到我们的尊重和重视。当用户出现不满情绪时，她期望得到正当权益的取得、应有权利的主张、个人意愿的满足，我们就应该尊重她，聆听她的倾诉，从用户的埋怨声中取得我们

40、想知道的，统计下从其它渠道无法得悉的。这们才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，获取有用的信息。相互的尊重必需是以相互的付出为前提的，己所不欲，勿施和人，假如不珍爱自己的形象，不在意个人的言行、不知道尊重他人，那必定也极难取得他人的尊重。二、相互了解也就是换位思索。老师曾经这么问我们：“作为服务者我们应该把用户看成什么？”有学员答：“是上帝”，也有些人说：“应该看成亲威、好友”，而老师给一个愈加贴切的答案：“应该把用户看成自己”。我们每个人是服务者同时也是被服务者，当我们自己以一个标准、一个渴望、一个迫切心情想得到人性化服务时，就应该用一样的理性去服务用户。了解是一个更高层次的精神追求，也是尊重

41、人性的必定要求。人和人相交，贵在相知，这个相知就是相互了解。我们每个人全部渴望取得了解，期望自己的成败得失全部能被正确的认识，而我们也要努力去了解他人。我们常常有这么的体会，一个人做的苦点累点，是否得到应有的回报全部无所谓，但最怕周围的人不了解甚至是误解造成心灵的伤害。作为一个大堂经理就应该了解用户排队时的埋怨、得不到满意服务时的生气，用一颗感恩、了解的心去服务用户，急用户之所急、想用户之所想，最终经过我们的了解沟通，来感化用户，留住用户。三、相互团结相互团结是维系一个组织、团体的主要精神力量。作为部门领导心里要时刻装着职员，职员才能把建行当成自己的家，有了一流的职员，才有一流的服务，有了一流

42、的服务才有一流的用户，有了一流的用户才有一流的业绩，有了一流的业绩才有一流的团体。而大堂经理和柜员之间更应该精诚团结，好的大堂经理要善于查颜观色，而一个优异的柜员更应该随机应变。大堂经理和柜员就象是舞台上的两个演员“相互补台、好戏连台，相互拆台、肯定毁台”，这是一句朴实真切的心里话，同时表现出职员间团结的主要性。每个人的能力全部是有限的，现实生活中没有些人能成为独行侠纵横驰骋，只有来自团体的力量才能使得个人变得愈加坚强。假如部门领导、大堂经理、柜员间形不成默契的配合，相互之间漠不关心，个人自扫门前雪，不仅无法真正实现团体的力量，反而会挫伤相互的信任，一样用户也会对我们失去信心。“团结就是力量，

43、这力量是铁，这力量是钢”这首团结就是力量是我在军营体会最深的一首歌，但在这次培训团体展示过程中让我对它的认识更是得到了升华。一朵孤芳自赏的花只是漂亮，一片相互依偎着而怒放的锦绣才会灿烂。我们生活在一个集体里，唯有团结，才能为团体增光，为自己加彩。四、相互学习建行股改上市后获取了美洲银行优秀管理经验，步入了超常规发展的快车道，日新月异的产品和科学的管理理念让我们顾此失彼，学习提升已迫在眉睫。大堂经理要掌握产品理论知识，更要学会欣赏他人的优点。在和用户不经意间的相互欣赏学习，不但为自己带来收获，更令对方受到鼓舞增加对建行的信赖。天天我们身边的人形形色色，每个人全部有她值得欣赏学习的地方。对于功成名

44、就的，我们要报以赞扬欣赏，对于身处困境受到挫折的，我们更要学会去发觉和欣赏在她们身上所蕴藏的潜能和专长。相互学习，就是不满足现实状况，从用户身上学到的知识、经验和了解到的需求加以总结，以自己不懈的努力赢得更多用户。相互学习不是一朝一夕之举，而是表现在并不张扬的平素工作、平常生活之中。经过大堂经理不懈努力，要让建行在用户心中有一个润物无声、潜移默化的感召力。五、相互信赖相互信赖是构建友好人际环境的基础。当每一位用户步入建行时，不论是办理什么业务，全部是相互信赖的开始。用户对建行的信赖无处不在：钱存入建行相信没有风险、兑换钱相信建行没有假币、咨询业务相信建行最权威。作为大堂经理对用户一样也要持信赖

45、的态度，对用户的提议应该相信是发自内心的、用户的投诉是由我们服务造成的、用户提供的信息相信是确有其事的。只要是用户的忠恳我们要宁可信其有而不能信其无。一个大堂经理是否融入了一个集体，关键是看她是否赢得了用户和其它职员的信赖。而我们相互间信赖的建立，则要取决于相互之间是否能做到真正的相互尊重、了解、关心和欣赏，所以，相互信赖是我们建设良好营销环境的出发点和落脚点。10做为一名基层行处的个金职员，我有幸参与了12月8日至10日在省分行举行的大堂经理培训班。短短的三天时间，哈培的三位老师以她们的博学多才，以她们的热情敬业精神深深感动着我。她们竭心尽力地把尽可能多的知识和理念传授给我们，像一条滔滔的江

46、河为我们倾注，即使我们的杯子很小，可是留下的这一杯已足以让我们回味良久，受益非浅。杨慧秋老师和蔼可亲，主讲的是大堂经理工作职责及步骤，和怎样为用户提供咨询服务。能够说，这是我们日常工作的细节指导。她尤其提到内蒙行长座谈会，总行把个人银行业务提升到重中之重、生死存亡、制高点的位置，并提出在08年底全部点要实现转型。这无疑对我们的大堂经理提出了历史责任的挑战。因为在转型的两点目标中，提升点销售量、提升用户满意度，全部有赖于大堂经理素质的大幅提升。大堂经理的角色定位极需我们重新认识和重视。由过去的导储员观念转变为同进负有管理职能和营销职能。仅仅有一张微笑的脸庞肯定是不够的。我们有没有能力负起这个职责

47、呢?杨慧秋老师为我们提出优异大堂经理所应具有的条件?亲和力，很了解所销售产品的特色，具有让用户依靠的专业信心，以用户能了解的方法来介绍产品内容，对任何购置后的可能改变详加说明，以较长远的眼光为用户咨询和处理问题，信守承诺且老实不欺。并为我们讲解了很多营销服务过程的实战策略，怎样重视沟通礼仪，推荐产品，巧用成交策略，巧用报价方法等。部分生动有趣的小小说，使我们茅塞顿开。并经过放映美国银行的点图片，使我们开阔了眼界，打破常规观念。孙永辉老师为我们讲了个人理财基础，使大家对理财有了全新的认识。理财的目标不是追求用户投资收益的最大化，而是为平衡现在和未来收支，实现财务自由和财务安全。这为我们在向用户推

48、荐我们的金融产品提供了更为客观科学理性的依据。杨家宏老师为我们讲授了自我激历和管理，营销沟通和技能训练。她在讲课时总是走在我们的旁边，以使影响力达成每一个人。恢谐机智，旁征博引，妙语连珠，使大家和她的交流很轻易。课堂上不时爆发出笑声和掌声。给我印象最深的是她为大家语重心长提出的部分理念。人和人的竟争是学习力的竟争，要树立终生学习的理念。设定目标，目标一定要聚焦，就如滴水穿石，是因为水总是不停地滴，而且总是滴在同一个地方，而聚光镜能够使纸燃烧。一屋不扫，无以扫除天下，要脚扎实地地努力工作。人生若想进步，必需打破舒适区。天天进步一点点，厚积才能薄发，要超越自我，提升价值。保持良好的心态，不要为情绪

49、所左右。面对这个速度、多变、危机的时代，我们所能做的，只有不停学习，不停改变和调整自已，并努力创业。这些话使我的心颇有触动。对待工作，我们做惯了，能够从容应对，可我们是不是应该做得更加好，是不是能够做得更加好?很显然，假如我们不改变，不进步，停留在现在的水平，我们很可能不能适应发展所带来的转变，会影响我们的工作质量，甚至会被竟争淘汰。杨老师像对待小学生一样，耐心地不厌其烦地对我们强调这些道理，甚至连怎样做;如天天读15分钟至30分钟书等细节全部说到了，可谓专心良苦，其情可感。培训期间，我们进行了分组。互不相识的学员在短短的时间内形成团体。确立了队名，队训，队歌。当我们海燕队上台展示时，我的心情

50、是激动的自信的。大家声音高昂，充满自信。我们要的是海燕的顽强拼搏精神，我们的队训是同心协力，奋勇争先。我们的队歌是团结就是力量，为我行奉献青春的力量。各组在情景模拟中演出了大堂经理日常工作的多种情节小说，演出完后观众争相点评，指出优点和不足。正可谓你的参加有多深，感悟就有多深。台上台下，传输着智慧和经验的火花。在才艺展示步骤，我们的大堂经理们展示了青春的风彩，掌声阵阵，欢声笑语，气氛热烈。在最终的评奖中，我们海燕队取得了最好团体精神展示奖。心心相印队，梦之队也全部获奖。意犹未尽的三天结束了。仅管我们心疼老师，她们滔滔不绝的讲啊讲啊，把嗓子全部累哑了，可我们内心还是很期望再多听部分她们的话语，再多获取部分那精粹的知识，再多悟部分那小小说中的大道理。即使很多人全部已经在台上向老师表示了感激，在这里，我还是要亲自对她们说上一句：老师，你们辛劳了，我们会努力了解和掌握你们所传授的，照你们所期望的去做。就把那首感恩的心献给你们，感谢你们!