2011年工作报告(定稿)

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1、认清形势 规模发展 坚定信心 创新突破为实现全业务经营三年目标而努力奋斗中国电信十堰分公司2011年工作报告2011年1月26日朱 国 防各位代表：这次会议是十堰分公司在已经形成稳定的全业务经营格局，较好地完成了2010年各项目标任务；是在集团和省公司目标和战略已经明确，市场竞争更加激烈，机遇和挑战并存的形势下召开的。会议的主要任务是：接应省公司工作部署和安排，全面回顾总结2010年全业务运营工作，深刻分析我们面临的形势及挑战，全面安排2011年工作，动员大家、积极行动，确保各项目标预算的完成，不断增强分公司在十堰通信市场的主导地位，实现规模发展和提升价值的目标。下面，我代表分公司向大会作工作

2、报告。第一部分 2010年总体工作回顾一、主要预算完成情况全业务收入情况：全业务收入预算累计完成34559万，完成预算的100.06%，超预算进度0.06%，全省排名第5。其中固网完成27054万，完成预算的98.96%，欠预算进度1.04%，全省排名第10;移动完成7505万元，完成预算的104.26%，超预算进度4.26%，全省排名第6。重点业务完成情况：有线宽带完成35178户，完成省公司预算的100.40%，超进度0.4%，全省排名第6；移动完成32004户，完成省公司预算的64.01%，欠进度35.99%，全省排名第10；无线宽带累计完成3170户，完成省公司预算的126.8%，全省

3、排名第4；ITV累计完成5651户，完成省公司预算的84.3%，全省排名第3。服务指标完成情况：集团和省公司考核的八项主要服务指标,除宽带查修重复申告率超出之外,其余七项全部达标。其中,工信部百万用户投诉率为4.05件/季度,远低于省公司百万用户投诉率全年平均小于等于18件/季度的考核指标；越级投诉处理及时率为100，达到集团公司指标要求。二、主要工作成效2010年，分公司紧紧围绕省公司“外抢市场调结构、内强管理促发展”这一主线，结合本地市场实际，充分依托自身优势，坚持发展与维系并重，坚持有价值有效益发展，坚持融合发展，紧盯三大目标，强化四大措施，确保了关键预算目标的完成，企业实力和价值得到了

4、持续提升。（一）收入、利润指标实现 “双超”十堰分公司不辱使命，实现了收入、利润的双超，为全省的发展做出了应有的贡献，同时，也保持了十堰分公司在全省的地位和名次。其中业务收入完成预算的100.06%，超预算进度0.06%，全省排名第5;利润完成预算的100.01%，利润占收入比达到了27.2%，利润完成进度在全省居于前列。（二）坚持发展与维系并重，多波次集中营销效果显著一季度重点上“量”。通过“e家冲刺”活动掀起了业务发展的高潮，促进移动业务规模发展实现“开门红”，在4个月时间内十堰移动出帐用户规模从11.07万户扩大到16.79万户。二季度重点求“质”。一是通过树立维系就是发展的观念，配套以

5、绩效考核与维系政策，建立了移动业务维系工作的长效机制。二是通过手机团购为抓手，重点促进了中高端手机的发展。上半年，共发展中高端用户7110户，促进月度C网消费在50元以上用户达到3.45万户，占到总用户数的21.2%。三季度重点抓“点”。 三季度以校园营销为主要抓手，共发展校园用户4258户，为必成目标137.35%，为挑战目标的100.19。四季度重点保“全”。通过开展“大战一百天，打好五大仗”百日会战活动，全面打响了C网攻坚仗、宽带跨越仗、ITV突破仗、固网保卫仗以及重大项目抢夺仗等五大战役，共实现移动业务净增28231户，宽带业务净增8488户，ITV业务净增2722户，全面保障了全年目

6、标预算的完成。（三）坚持有价值有效益发展的思路，确保了企业价值持续提升一是收入结构和业务结构有效优化。2010年，分公司整体收入中帐务收入占比达到96.78%，较2009年提升5%，帐务收入占比全省排名第2，较全省平均水平91.42%高5%；移动业务收入占比达到27%,较全省平均水平21%高6%，较2009年提升了近10个百分点；宽带收入占比29%，较2009年提升了3个百分点；ICT转型业务收入占比由2009年的2.9%提升到2010年的4.4%，略高于全省4.3%的平均水平。在移动语音过网用户提升的带动下,2010年全业务语音过网用户较2009年提升1.21%，提升幅度全省排名靠前，收入结

7、构和业务结构的优化，促进了收入的良性发展。二是企业抗风险能力进一步增强。2010年，分公司业财差异管理有效可控，差异额度已消除。预收帐款达到6514万元，预收账款占收比达18.85%，较上年同期增长15%。预收账款的大幅提升极大降低了用户欠费坏账额度，企业经营风险得到有效控制。（四）坚持融合发展的思路，不断加大融合占比一是依托“我的e家”品牌，以终端优惠、帐户包月、融合优惠等营销措施，加大融合套餐的宣传，对城区用户深入推进融合e9套餐，针对农村或单装固话用户深入推广e6套餐签约。累计发展e9用户13704户，宽带融合套餐（e家、商务领航）占比达到57%，较2009年底的42%提升15个百分点。

8、二是开发C网行业应用促进融合。成功开发实施警务通、烟信通两大行业应用项目，成为十堰电信行业应用标杆性的“拳头”产品，经济效益和社会效益十分明显。截止12月底，已办理警务通用户2479户，协议用户3000户，预计年增收200余万元。三是加大商务领航两版套餐的发展，促进聚类客户多业务融合。新增商务领航两版套餐3460户，完成年度目标124%，全省排名第4名。四是融合发展ITV业务取得初步成效。以优质优惠、体验式营销为切入点，主打差异化营销牌，坚持家庭客户、行业客户两手抓的措施，突破性发展ITV业务。2010年累计净增ITV用户5651户，全省排名第3。（五）强化四大措施，促进全业务规模效益发展。1

9、、移动和宽带业务实现规模效益发展移动:加快移动业务规模发展，互联网手机收入同比增幅达70%。一是以手机团购为抓手，持续带动政企移动业务的快速扩张，中高端客户价值不断增长。2010年共净增团购手机18582户(团购单位达到10户的量)，完成年度目标121%。净增V网中团购手机量为18141户。二是加强中高端直销。以过网异网中高端客户为目标，摸索策反手段和个性化营销政策，2010年累计发展异网中高端用户3008户，全市全年发展50元以上中高端手机18267户，现业直销团队发展量为3008户，占全市发展总量16.47%以上，是全省为数不多的保持直销团队规模发展的分公司之一。三是通过自有渠道开展 “进

10、村组”、“进小区”、“进商场”、“进校园”、“进单位”的五进活动，达到促销活动常态化，大力发展移动用户。四是通过寻求广泛的社会合作，与政府、汽院、职院、东风电信、邮政局等鉴订战略合作协议。五是加大3G终端的宣传 ，加强3G 终端上柜销售，优化营销政策，引导用户选择中高端3G手机。2010年，分公司共发展3G用户9441户，其中机卡捆绑销售达到了8075台，全省排名第四名。宽带：保持品牌及差异化优势，实现了宽带跨越式发展。2010年有线宽带完成35178户，完成省公司预算的100.04%，全省排名第6，较2009年同比增幅达到50%。通过塑品牌、增能力、提服务、快机制四大专项工作，以提升服务、提

11、升能力、提升资源利用率、提升续约率“四大提升”工程持续抓宽带能力和服务的提升，实现了宽带业务跨越发展。以加强装移修履约率管理，提升服务赢得市场；以成立虚拟工作团队，快速响应发展需求；以及时覆盖宽带盲区，提升能力支撑市场；以加快能力建设，合理利用现有资费，提升资源利用率保障市场；以开展缴费提醒、免费提速、存费送礼、存费赠机等多波营销活动，提升续约率保有市场；以加快农村信息化建设，实现整村推进。2、加大固网和移动业务的维系保有，移动中高端客户维系取得明显成效，2010年全市移动中高端客户保有率85.3%，全省排名第1。 一是健全维系架构，组建VIP客户维系团队，保障维系工作顺利进行；二是规范维系工

12、作指标考核，抓日常基础管理，促进维系工作；三是强化考核，做好支撑保障；四是开展多样化的维系营销活动，丰富回馈内容，稳定客户在网；五是完善培训体系 打造优秀维系团队；六是加强服务意识，坚持提供7*24小时差异化及标准化服务，为客户提供优质服务，提升用户感知。3、加强转型业务发展和重大项目的开发力度，深化行业应用。一是积极探求商机，拓展市场，重点开展非关联交易业务，加大网络集成、平安城市、智能楼宇、视频监控等项目的工作力度，积极争取外部投资，以用户投资为主，完成合同签约950万元，实现非关联系统集成收入860万元。二是建立重大项目的跟踪机制，及时上报重大项目商情，根据上报项目分类制订跟踪机制和工作

13、计划；建立重大项目奖励机制和丢单问责机制，根据项目影响程度严罚重奖。三是拓展行业应用业务，创新型的发展C网行业应用业务,着力打造了几个具有核心竞争力的移动业务品牌，电力远程抄表，物流GPS定位，“烟信通”、“警务通”等。4、网络能力和服务水平进一步提高一是移动3G和2G移动网络覆盖率进一步提高。总投资1813万元新建1X 基站75 个、光纤直放站5个，无线侧新增网络容量20.4万户。新建EV-DO基站22个，新建室内分布系统22个，高速公路隧道覆盖4个。二是完成了十堰本地网骨干层东、西环传输系统扩容工程，大大提高了骨干网络承载能力和县市分公司城域网宽带接入能力。完成了汇聚层新建3个2.5G传输

14、环以及51个传输站点的新扩建工程；完成了63个新建基站传输设备接入站点工程。三是加快农村信息化建设。投资1700万元，完成15个乡镇信息化建设，新建134个接入网点。通过工程的实施，行政村通光率达到39.1%，通宽率达到55.28%，已形成可提供宽、窄带3.35万户通信能力。四是加快宽带接入网、“光进铜退”、驻地网和FTTH工程建设。FTTH工程项目已形成放号区域用户数达到15103户；超额完成了光进铜退目标任务，实际完成铜退23.53万线对公里，实现营业外收益1793.64万元，为公司争取了2388万元投资计划，形成了宽、窄带接入能力6.5万线。五是落实客户保障，形成了前后端统筹协调的政企客

15、户售前、售中和售后的服务与支撑模式。按照“一户一案”的原则制定针对性、操作性强的应急预案，保障大客户业务安全。六是强化对服务管控的考核力度，持续优化用户投诉处理流程，确保投诉用户一次性处理满意率。根据客户群制定针对性的服务举措，加强服务前置，促进服务工作由事后评估报告、事后补救向事前预警、事中纠偏改进。（六）支撑保障工作有效推动了业务规模发展。1、完善渠道体系建设，强化各渠道协同发展一是从销售业绩、服务质量、硬件资源和经营管理四个方面建立明确的分级标准，提高对代理渠道的管控能力；二是建立覆盖全市的直销队伍，加大对异网中高端的策反工作力度；三是加大电子渠道和网上营业厅的推介力度；四是优化佣金体系

16、，通过兑现八项帮扶承诺、拓宽业务受理面、渠道建设补贴、“末位淘汰机制”等形式鼓励社会渠道变坐商为行商，确保社会渠道的生存能力和营销能力；五是充分发挥流动营业车面向社区、农村和专业市场等区域的有效延伸作用，坚持“宣传为主、营销为辅”的运营模式，建立与其他渠道的双挂考核体制，规避渠道冲突；六是健全终端售后体系，做到有售后网点、对售后感知有回访，辅之以考核、评估、分析。2010年新建社会渠道（专营店以上）54 家，社会渠道达到262家，发展空中充值网点895户，社会渠道共发展固话用户7187户，占分公司总发展量的19.56%；宽带用户11227户，占分公司总发展量的22.50%；互联网手机用户331

17、80户，占分公司总发展量的30.48%。2、深入推进机制创新，提升管控支撑能力围绕企业中心工作，不断提升人力资源配置效能。一是实施开展员工岗位层级调整工作，全市有82名员工通自愿申报、公开述职、考核竞聘等方式获得了层级晋升。其中七岗及以下69人、六岗13人，参与岗位工资等级调整754人，有效调动了员工积极性；二是通过实施前、后端组织架构体系调整和岗位定员定编，共实施人员岗位调整76人，进一步优化了人员结构，提升了全业务经营服务能力；三是加强农村信息化乡镇试点建设，在09年实行农村分局人员下沉工作的基础上，又继续下沉充实分局员工，提升农村营销服务能力；四是内部挖潜，充实客户维系体系队伍，目前全市

18、VIP维系人员已达到35人，同时还组建了一只25人的直销团队成员，有效支撑了省市一体化运营；五是推进考核分配机制创新，强化业绩贡献。 3、加强财务资源和成本管控，防范经营风险。一是预算精确管理，有效配置资源，确保目标全面完成；二是资产资金的精确管理，严格执行资金管控流程，加强营收资金清收，合理安排付现资金使用，有效防范资金风险；三是优化财务集中核算，积极推进财务创新；四是支撑经营的精确管理，全面参与企业营销政策制订，有效支撑市场前端经营发展，支撑后端网络有效运营；五是风险的精确控制，防范企业风险，加强财务自查工作，提升会计信息质量，规避各项财务检查风险。4、综合管控各项工作有效支撑全业务运营。

19、综合部围绕企业转型，完善督办工作流程，督办巡查工作初显成效。工会先后开展各类全业务营销劳动竞赛11次，增进了人人关心收入，人人关心发展的氛围。审计工作通过加强通信工程专项审计和内控评估工作，促进企业增收节支867.29万元，提出管理建议35条，采纳管理建议35条。纪检监察、档案、保密、法律事务、新闻宣传、信息宣传、行政后勤都围绕企业的经营工作有效推进。通过分公司上下的共同努力，各项工作成果丰硕，其中最具代表性的是行评工作获得优秀单位的称号，完成了省公司制定目标。同时，荣获“2010年全国通信行业用户满意企业”，是全省唯一获此殊荣的通信企业。2010年是中国电信全业务经营的攻坚之年，对十堰分公司

20、和每位电信员工来说都是不平凡的一年，同时也是丰收的一年。一年来，我们面对复杂的竞争环境，在全业务运营上取得了较好的成绩，企业关键经营指标实现双超，各项业务稳步推进，抗风险能力逐步提高，员工归属感和企业凝聚力进一步增强。这些成绩的取得来源于分公司全体员工不懈的努力和执着的追求，凝聚了分公司每位员工的智慧和汗水。在此，我代表分公司向大家表示衷心的感谢！并通过你们向全体员工及员工家属表示亲切的慰问和崇高的敬意！第二部分 2010年的工作短板及思考2010年已经过去，为迎接挑战做好2011年的各项工作，必须充分分析2010年我们存在的短板和制约规模发展的瓶颈，继而在2011年找到解决问题的方法和路径，

21、才能确保我们朝着正确的方向努力。一、移动业务进入规模放量发展的瓶颈 短板：2010年，移动出帐用户为32004户，完成省公司预算的64.01%，欠进度35.99%，全省排名第10，移动业务发展量处于全省中间靠后的位置。一是二三季度发展不足。自二季度之后，移动业务遇到了规模放量的瓶颈。二是一季度发展质量有待提高，流失过大。2010年移动业务发展量10万户，流失达到7万多户，整体用户保有率只有67%。三是农村市场发展不足。二季度之后农村市场发展基本处于停滞状态，县级分公司发展量只占到分公司的17%，其中有两个县级分公司全年负增长共3600户。四是行业应用没有在新的领域突破，东汽市场没有完全渗透。思

22、考：2011年是全业务运营三年目标的最后一年，是企业发展的分水岭。15%的市场份额是生存线，十堰分公司与15%的目标相比还有较大的差距，处于全省中等水平。市场份额决定市场地位和市场话语权，十堰分公司的发展能否跟上全省发展的步伐，继续保持在全省的地位和名次，是十堰分公司2011年所面临的挑战，也是十堰分公司2011年奋斗的目标。二、宽带市场份额呈下降趋势短板：2010年宽带业务发展量虽然超额完成省公司预算，全省排名第6，但是宽带市场份额从2009年的82.1%下降到了78.5%，说明其他运营商的宽带业务发展迅速，市场竞争更趋激烈，电信宽带市场的主导地位面临着严峻挑战。思考：宽带业务是我们的优势业

23、务，也是我们的拳头产品，但受其他运营商的低价竞争的影响，宽带业务的比较优势逐渐被释放。如何应对其他运营商的低价格竞争，改变十堰电信的宽带市场份额逐渐下降趋势，确保稳中有升，牢牢占据市场的主导地位是我们2011年要重点解决的问题。三、增值及转型业务对收入贡献不够短板：2010年业务收入全面完成预算，增值业务中彩铃来显收入完成较好，但是商务短信、投票、黄页和IDC业务收入占比只有17%，与同级别较好的本地网有一定差距。如投票业务，十堰2010年实际完成不到75万，鄂州完成200万；IDC业务，十堰2010年完成60万，黄石完成500万，鄂州完成160万。差距的存在同时说明我们在商务短信、投票、黄页

24、和IDC业务上还有很多工作可做，还有很大的提升空间。思考：如何创新模式，实现商务短信、投票、黄页和IDC业务的规模效益，提升收入占比和贡献率。四、网络能力不足，客户服务感知不强。短板：一是C网存在覆盖不足与资源利用率偏低的矛盾，C网覆盖率为84.96%，低于移动和联通网络约10个百分点，恩施地区CDMA1X国道、省道覆盖率均比我市好。二是农村宽带能力不足。通过农村信息化乡镇的建设，行政村通光率达到39.1%，通宽率55.28%，但是由于十堰山区山大人稀，点多线长，自然村通光率还很低，网络覆盖不足。三是传输网能力和安全性还有待加强。县市IP网络拓扑需要优化，乡镇宽带传输中继普遍带宽不足，县市部分

25、大乡镇交换机处理能力不足；乡镇中继光缆资源普遍存在瓶颈，接入光缆与中继光缆没有加以区分，造成中继光缆占用过多，形成中继光缆瓶颈。四是是末梢维护工作有待加强，客户端装维现状令人担忧，交接箱、分线盒凌乱。装移机时间过长已成为目前尤为突出的问题，从指标上看：宽带查修重复投诉率指标为：钻、金、银用户=5%,普通宽带用户=7%，十堰分公司指标完成情况：普通用户重复申告率为9.36%，VIP用户重复申告率为10.53%，均高于目标值，处于全省较差水平。12月份宽带装移时长在全省最长，耗时123.57小时，其中资源分配耗时9.58小时（主要在测量台）、服务开通耗时108.89小时（主要在装机工位）。思考：如

26、何提升网络能力，提升服务感知，成为全业务规模发展的有效拉力，是我们2011年需要重点提升的工作。五、考核机制创新不够，部分干部和员工活力不足短板：一是与业绩贡献、岗位价值挂钩的绩效考核机制还不能适应企业经营发展的需要，薪酬分配模式改革创新的力度还不够，在推行超收提成、收入认购等多样化薪酬分配机制方面的探索还有限；二是部分单位内部二次绩效考核的分配制度尚未有效建立，少数单位二次考核分配流于形式，力度不够，有的还存在平均主义的现象，挫伤了员工的积极性；三是个别单位在绩效管理上认识还不到位，直线经理的人力资源管理第一责任人的职责没有得到很好落实，导致绩效激励执行不力。挑战：如何创新机制，加大绩效考核

27、，以业绩考核为导向，拉开绩效差距，提高和激发员工积极性，成为保障、支撑和推动全业务规模发展的动力。第三部分 2011年的主要工作安排2010年，分公司在全业务运营中虽然遇到了众多的困难，但是我们更要看到面临的机遇。国家“十二五”规划制定了积极有序发展新一代信息技术等7大战略性新兴产业发展战略，物联网、云计算方兴未艾。十堰市“十二五”规划五年发展的主要目标是力争开创区域性中心城市建设、综合交通枢纽建设、城乡一体化发展、山水一体大旅游和生态文明的新局面。并具体提出要大力推进“三网融合”、建设“数字十堰”的工作部署，十堰区域经济的快速发展以及重大项目的实施，将促进十堰市产业结构升级、提升城市功能、促

28、进消费的升级，为信息化服务带来了广阔的空间。企业自身也已经在全业务运营上具备了较好的基础，移动业务站稳脚跟，网络、渠道、服务等基础工作和条件得到了明显提高和改善。我们要紧紧抓住中国电信“十二五”信息化服务开局之年的发展机遇，主动迎接挑战，加快发展，做大重点业务规模，才能实现企业的持续健康发展。2011年工作总体思路：深入贯彻落实科学发展观，全面接应省公司的创新突破、规模发展、价值提升的战略和指导思想，紧紧围绕“四大目标”，实现“四大突破”， 推进“四项工作”，提升“四大能力”， 开展“四项创新和保障工作”，全面深化企业转型，强化精确管理，创新激励机制，全面提升企业价值，推动企业有效益规模化发展

29、。一、确保四大目标（一）收入目标：36622万元（二）企业考核利润目标：14255万元（三）发展目标：移动净增55000户，有线宽带净增36000户，ITV净增10000户，无线宽带净增3500户。（四）服务目标：宽带装移机及时率：VIP用户大于95，普通用户大于92；工信部百万用户申诉率小于16件/季度，全网用户月均申诉率小于2.8。二、实现四大突破 （一）突破移动规模效益化发展，全面提升市场地位坚持规模效益并重，通过3G引领品牌效益，2G确保规模发展，实现C网高端用户的价值发展、中端用户的融合发展、低端用户的规模发展。一是移动业务发展做到五个坚持。坚持规模发展，要集中精力，全力以赴的抢市场

30、、占份额，以取得移动业务的市场地位和话语权；坚持有效发展，规模发展的同时一定要关注发展质量；坚持融合发展，从固网融合向以宽带融合发展的理念转变；坚持差异化营销，通过差异化营销，充分体现C网高端用户的价值发展、中端用户的主体发展、低端用户的规模发展；坚持细分市场，根据不同的目标客户群选取不同的营销方式，制订不同的营销策略，利用交叉补贴等方式，作为做好团购以及行业应用的有效途径。二是加大3G拓展力度，引领品牌效益。加强3G品牌的宣传和造势，选取一些能显现C网品质、高端的宣传形式，加大C网宣传力度，提升C网的宣传成效；促进销售渠道3G终端的铺货和销售力度；加强实体及直销渠道强化体验、演示和推介能力。

31、三是面向行业客户，推广“行业应用+融合业务+差异化产品”的信息化整体解决方案。以“警务通”行业应用推广经验为基础，持续推进“物流E通”、“工商E通”、“环保E通”、“法务通”、“司法E通”、“保险E通”等项目，充分利用行业应用拉动3G手机的增长。校园市场要突出产品应用，以“翼机通”为突破重点，创新合作分成机制，集中资源进攻重点院校，实现规模发展。四是加强单位间的合作。对已有合作项目单位争取做深、做透；重视政府、行政单位等重要人士休眠C网号码的激活工作，提高号码的利用率和知晓率；加强与证券、银行、学校等单位的全面合作。五是创新团购模式，做好团购手机工作。促进政企移动业务的快速扩张，使中高端客户价

32、值不断增长；继续发挥直销团队建设作用，加强直销团队能力、理念建设；将发展与服务、维系结合起来，增加客户收入、流失的考核指标，进一步细化直销团队激励措施。六是通过有计划、有步骤的开展小灵通升级工作，进一步拉动C网发展。要统一对外宣传口径，结合分公司实际不等不靠，有计划、有步骤的稳步推进小灵通的升级工作。（二）突破宽带差异化规模发展，巩固市场主导地位一是全面接应省公司“宽带季”和“宽带服务年”活动。积极开展“6个提升”（品牌价值提升工程、网络品质提升工程、营销能力提升工程、服务能力提升工程、渠道能力提升工程、应用价值提升工程）工程，并对照省公司“5个一”（一个电话、宽带到家，一天装通、一天修复，一

33、次上门、规范交付，一点鼠标、问题解决，一点接入、无忧使用）标准化服务要求，全面完成宽带服务感知指标，宽带越级投诉率较2010年底下降20%；宽带本地投诉率较2010年底下降8%。5%的用户通过“一个电话、宽带到家”受理；宽带业务预处理率75%。凸显服务差异化，避免陷入“拼接入、拼价格”的低层次竞争。二是打造城区“光网络”和农村区域“好网络”， 持续推进宽带提速，实现主流销售品4M带宽。通过高速光宽带提速结合填充ITV、天翼视讯等互联网应用稳定ARPU，实现主流销售品带宽4M起步，在FTTH区域规模化发展6M以上高带宽用户。继续加快FTTH、光进铜退和农村信息化建设，城区以“光网络”建设为主，农

34、村以行政村和自然村覆盖及能力提升为主，打造优质宽带网络品牌。三是规模推广政企宽带业务。针对已使用光纤接入的重要行业客户，以“一户一案”为抓手，以整体解决方案模糊宽带价格；针对仍采取ADSL接入的中小企业、宾馆酒店、产业园区，继续实施“纤网攻坚”专项营销；针对商务楼宇、门店等聚类客户，要持续开展集中营销活动，加大商务领航两版套餐的推广力度和旺铺助手、e监控、ITV、无线商话、商务短信等加装服务的营销。四是扩大高带宽用户占比，加大ITV业务发展和渗透。开展体验营销：积极开展各种体验活动，吸引并稳固更多客户，树立企业良好的品牌形象，提高市场竞争力；开展业务演示：在营业厅等实体渠道及“五进”工作中加强

35、ITV业务演示工作，以演示加深用户对ITV业务的了解；开展渠道合作：加强和家电卖场合作，将有形产品与无形业务ITV整合促销；提升服务能力：确保品质，强化装、修流程。力争将ITV打造成下一个优势品牌。（三）突破增值及转型业务创新发展，提升收入贡献率围绕收入抓产品、面向市场找项目、抓重点保基本面、创新思路抓号百。精确分析，准确定位，创新营销机制，创新商务模式，探索组合营销、团队营销、合作营销等机制，提升主动营销能力。一是坚持效益发展、特色发展、优势发展的模式，创新思路抓好四项主动性营销业务。争取黄页收入过200万元，商务短信、投票及IDC业务均超过百万元，四项业务确保拉动企业收入增长1个百分点，力

36、争增长1.5个百分点。二是依托渠道，依托主业务，做好基础增值业务的发展。对与主营业务依附性较强、对用户价值填充作用明显以及对收入贡献大的业务，如来电显示、彩铃、秘书类业务等，通过梳理融入“我的e家”、“商务领航”等品牌套餐，依托渠道，依托主业务带动发展。三是坚持ICT业务效益发展。积极探求商机，拓展市场，在业务拓展上强化“效益原则”、“主导地位原则”、“业务发展带动原则”，探索汽车行业信息化应用；结合本地特色创新行业应用，结合十堰的旅游、医疗、专业市场等行业的需求，创新发展行业应用。四是充分利用传统业务与行业应用新业务的融合，寻求C网增值业务跨越增长。利用商务领航融合套餐填充商务短信；利用我的

37、E家融合套餐尝试填充手机报、天气预报等增值业务；通过翼机通、协同通信等新的行业应用拉动手机业务发展。（四）突破移动和宽带的全业务维系保有，提高发展质量。宽带业务维系一是建立专业化的宽带业务维系团队，围绕“一个中心”（以维系能力提升为中心）、落实 “六个到位”（人员到位、认领到位、政策到位、宣传到位、培训到位、考评到位），大力提高宽带用户维系水平。二是建立移动和宽带全业务维系标准和规范，形成流程化维系管理。强化事前预警分析机制；实施欠费提醒，开展针对性维系挽留活动；落实价值提升及日常关怀、客户积分兑换提醒、高值融合用户的账单投送、生日祝福等关怀，提供差异化业务推介等措施确保2011年宽带业务月均

38、离网率较2010年下降9%。移动业务维系一是进一步修订完善各项存量保有考核指标，落实考核，将存量保有考核指标的完成情况纳入各单位月度绩效考核；加大50元以上存、增量用户和政企VPN用户的保有力度，阶段性开展存费送费、存费送礼活动，加强中高端用户流失的责任考核；继续落实好当月余额不足、欠费停机用户的主动接触和维系工作；强化客户发展与保有的分析能力，完善用户流失的预警和响应机制。二是针对政企固网存量业务，加强客户预警及巩固，实施“中长期签约计划”，在传统业务的基础上，填充翼机通、协同通信等新业务，实现固移融合。确保2011年移动业务存量中高端拍照用户保有率不低于2010年水平，移动业务整体保有率不

39、低于70%。三、推进四大工作（一）实施农村乡镇信息化建设，强力占领农村市场农村市场是我们增量市场的主战场，要以信息化乡镇建设为切入点，联系地方政府开展信息化乡镇的建设。一是以信息化引领，做好“三项”基础工作，实现“六个方式转变”。三项基础工作即有效资源配置及服务提升、资费政策优化与有效维系、融合与服务保存提升；六个方式转变即营销政策统一化、营销方式一致化、市县支撑一体化、营销管控集中化、终端保障有效化、渠道服务合理化。二是以农村信息化应用切入，与乡镇政府开展合作，达成共赢，大力发展农村市场业务。通过试点先行、全面铺开推广的模式，以信息化乡镇建设、天翼手机“百户村”达标、召开现场会等形式，重点做

40、好“整村推进”与“整街推进”专项活动，实现移动、宽带、ITV的快速增长。三是精细化管理，打造“十强支局”。开展农村支局竞赛评优活动，综合考虑农村支局收入及业务增长情况，打造“十强支局”。四是优化农村营销服务体系，提升能力促发展。强化自有渠道运营能力，拓展乡镇农村社会渠道；提升县级分公司为单位，支局为核心的营销执行能力；营销成本的使用要向有发展潜力的农村进行倾斜。五是加快农村接入网建设，打造农村“好网络”。2011年预计投资建设3万线，实现行政村通光率、通宽率上升到65%和81%，力争达到全省平均水平75%和85%。通过以上措施，农村市场开发力争实现以下效果：农村市场的发展贡献率达到整体贡献率的

41、50%以上，农村全业务发展回到快速有效健康轨道上来，新增市场占有率接近或超过移动水平。（二）抓住地方重大项目的机遇，抢占发展先机紧抓十堰经济快速发展的契机，瞄准重大项目。如工业园建设项目、太极湖建设项目、房竹城镇带建设项目、平安（数字）城市项目等。一是找准电信业务及行业应用与用户需求的结合点。做好行业应用的包装组合，充分考虑用户的特殊需求，依靠技术领先、网络集成、业务融合、品牌服务等卖点提供一揽子服务；二是建立有针对性的工作团队，加强信息收集，寻找项目业务的前期迹象。三是找准关键人，做好客户关系。以关系为向导，建立长期合作关系，提高对外部资源的深度掌控。四是远景规划与实际能力相结合，制定资源建

42、设计划，合理有序的开展资源能力建设工作。（三）集中精力拓展东汽以及汽车行业市场，创新发展一是持续与东风电信开展广泛合作。找准利益共同点，开展深度合作；强化合作关系、弱化竞争形势；开展公司间多层次的互动交流。二是找准切入点深度推进合作。选取合适的行业应用项目，加强行业应用拓展力度，积极了解客户需求，争取实现一到两个行业应用在东风公司的突破；三是要探索新的合作模式，进行广泛合作。充分利用东风电信的客户关系，做好东风公司团购工作。（四）紧盯南水北调内安移民，大力保有和发展业务一是充分调查摸底。掌握和取得近10万内安移民的移民安置数据，移民迁出地所在单位要建立准确的移民原用电信业务情况资料，包括原用户

43、名称、业务号码、在网时间、月平均话费等，做好“移民”甲乙两地客户经理的交接，不能因移民造成业务的流失。二是做好与当地政府的沟通和协调工作。与各级政府保持良好的沟通关系，将电信能力建设和业务优惠政策作为支持政府、服务移民的举措，积极支持内迁安置点建设工作。三是保障能力建设到位。要调查各安置网点规划设计、实施进度，做到安置网点基础房屋建设与驻地网、C网覆盖建设同步实施。四是强化保有和发展。制定电信业务“移民”相关政策，做好移民电信业务保有工作；通过各项政策关怀，抢夺移民他网市场。四、提升四大能力（一）提升网络能力，打造网络品牌。一是聚焦移动和宽带两大网络，加强网络优化工作，重点解决现有网络承载能力

44、和信号覆盖的问题，提升客户感知和打造网络品牌。在移动网络建设方面，新建1X基站67个、扩容1X基站12个，无线侧新增网络容量18.2万户。新建EV-DO基站45个，新建室内分布系统19个,进一步提升移动网络覆盖能力。在宽带网络建设方面，重点优化IP核心网和传输网，新建骨干层东、西波分环系统，满足高带宽接入承载；新建东、西10G SDH传输环,提高基站及各类业务网的接入能力，保障网络安全。二是进一步加快光进铜退和FTTH的建设。2011年要实现14万线对公里退铜任务，完成FTTH覆盖用户数7.56万户目标任务。县城以上的新建楼盘，全部安排FTTH项目，竞争激烈市场优先实施FTTH覆盖，建设一个标

45、准化FTTH示范小区及高带宽应用场景，通过广泛宣传，打造和巩固宽带业务市场主导地位。三是加强网络运行的基础维护管理，解决县级分公司网络维护基础、人员、技术薄弱问题。政企客户保障响应及时，网络优化形成常态，夯实维护基础工作。四是开展县市网络优化攻坚战。在全面梳理县市网络存在的问题、提出优化方案的基础上集中一段时间对县市网络突击优化，争取县市网络质量有明显提升。五是着重解决突出的几个问题。逐步解决模块局、接入网机房凌乱、电源配置不够及老化等遗留问题；开展C网传输优化、大客户网络优化整治、本地网光缆线路整治，要确保网络安全性有显著提高；下大力气解决基础维护工作落实不到位、维护人员责任意识淡薄、工程施

46、工管控不力、工作执行力不够的问题，开展强化维护管理、提升一线维护人员责任心与技能专项工作。（二）提升服务水平，打造服务品牌一是着力提升全业务客户维护服务水平。优化装拆移修流程，落实客户端安装维护服务规范，切实提升装机履约及时率、装移机修复及时率指标，提升客户感知。将客户端装维情况纳入年度目标考核指标；加强全障系统、综合服务保障系统统计指标的通报；开展装维劳动竞赛，确保宽带一天内装通的比例达到80%及以上。二是减少越级有理由投诉事件。严格执行投诉处理流程，控制服务风险，防止矛盾升级；查找问题根源，强化整改，避免类似问题重复发生；落实服务问责制度，及时通报考核。三是提高10000号（含118114

47、）服务接通率。着力提高人员素质，科学安排班次，提高处理效率；增加中继电路，确保接入通道的安全；调配服务人员，同时要采取有效措施留住人，减少熟练人员的流失。四是杜绝网络方面引起大面积故障和断网事件发生。完善绩效考核体系，加大对县级分公司的C网断站率指标考核力度，提高客户感知类指标的考核比重；对重大通信事故要落实“三不放过”；加强运维成本、更新改造资金的管理，确保使用的有效性。（三）提升渠道营销能力，促进协同发展深入推进网格化营销，建立完善的网格化经营体系和收入责任体系，做强自有渠道，做实社会渠道，做优电子渠道，加强渠道联动和协同，加强区域市场深耕，提升渠道协同营销能力。一是要建立客户群之间的营销

48、协同机制。包括政企客户部和系统集成部的协同，市场拓展部与增值业务部的协同；建立前后端协同发展的机制，建立市场与各经营部、各县级分公司营销协同机制。二是自有渠道要做强成为标杆和旗舰店，进一步提升营销、服务和支撑能力；各区域中心卖场要突显和打造天翼品牌，支撑和保证社会渠道终端的分销和上柜。三是合理拓展实体渠道，进一步强化对乡镇中心店的建设，大力拓展空中充值网点方便用户缴费充值，通过渠道合理建设提升客户对电信品牌的感知，通过提升渠道营销能力进一步提升电信业务的市场竞争力。四是提升代理商经营能力。提升代理商走出去的能力，改变代理商守店式营销模式，促进代理商参与到“五进”工作；加强业务培训，提高代理商业

49、务操作熟练程度，提高代理商业务推介能力。五是加强对农村末端网点的支撑和扶持力度，帮助农村末端网点提升营销、保有、催缴欠费能力，提升农村末端网点存活能力。六是做优电子渠道。大力推广网上营业厅等电子渠道在“咨询、查询、缴费、积分兑换、办理、投诉”六方面的应用，不断提升电子渠道服务能力，从满足用户使用，到引导用户使用，逐步减轻实体渠道的服务压力，促进实体渠道向全方位营销方向转型。（四）提升资源精确配置能力，确保有效支撑2011年要建立计划财务部、市场拓展部、网络运行维护部与网络建设部的资源效益保障联动机制，优化配置资源的考核机制。一是收入预算和资金的精确管控。以产品收入预算为抓手，加强对各县级分公司

50、、各经营部收入预算执行的过程管控工作；加强收入预算分析及收入预算的过程管控工作，管控中及时发现问题，及时纠偏；做好预算资源配置的动态管理，支撑弹性预算，差异化发展资源需求；推动终端社会化，严格执行终端补贴政策；加强资金流出预算执行情况控制，资金流入闭环管理，实现资金实时上划、归集、使用和调度；持续开展与收入相关的业财核对，落实收入和资金的三级稽核，防范经营风险。二是建设投资的精确配置能力。网络建设要坚持以效益为中心的投资理念，做到“保持技术的先进性、保证网络的完整性、保持网络适度的超前性、保障市场发展的时效性”。重点做好C网信号覆盖、宽带能力提升及延伸、核心传输网的保证等工作”的要求，结合现有

51、通信网络能力，按照2011年网络规划方案，合理安排投资计划，管控好项目实施进度，着力提升网络资源利用率。三是营销成本的精确配置能力。成本预算过程中综合考虑各单位的收入规模及业务量增长比例等因素，合理进行配置；每月进行成本使用分析，及时进行纠偏；在安排营销政策时，统筹考虑成本使用及消耗情况，尽可能使成本向高端、高价值客户倾斜。四是有效发挥人工成本的激励作用。以“保经营收入完成，促经营效益提高”为指导，将人工成本总量的增长与业务收入增长紧密结合起来，坚持有效益规模发展；在引导各单位完成收入目标的基础上，进一步加大效益激励机制，促进收入和效益的双提高；将工资成本的增长与各单位的付现成本占业务收入的比

52、重有机结合起来，加强付现成本的管控，强化精确管理；将人工成本总量与各单位2011年业绩考核结果挂钩，加大对各单位年度业绩考核指标完成情况的奖惩力度。五、四大创新和保障工作（一）人员管理创新，增强企业发展动力一是根据省公司统一部署，优化完善全业务岗位体系，启动新一轮的定岗、定编、定员工作，细化全业务场景下的岗位职责、岗位素质能力要求，促进人力资源结构调整和能力提升，有效支撑全业务的规模发展。二是创新和完善员工管理办法，进一步强化员工的规范管理。实施岗位竞聘、岗位交流、岗位退出（考核退出和年龄退出）、岗位问责等机制，逐步建立“员工、管理者能上能下，收入能高能低，人员能进能出”的人力资源管理机制。三

53、是继续加大经营管理队伍、市场营销队伍、运行维护队伍建设力度的同时，重点加大维系队伍、装移机修障队伍、县级公司网络维护队伍和分支局长队伍“四个队伍”的建设。通过提高队伍能力的素质促进客户满意度的提高和网络运行质量的提高，以保障支撑全业务经营和发展。（二）绩效考核创新，激发员工发展活力一是进一步推行薪酬激励制度改革创新，加大全员绩效考核的力度，牢牢把准考核目标的导向性。围绕增强激励约束的有效性，强化关键绩效指标的落实，突出企业绩效贡献和企业价值的提升，保证企业经营预算目标的有效完成。二是创新和完善绩效考核体系。出台经营管理者年度经营目标奖励考核办法、员工绩效考核办法、经营部经理绩效考核办法、县公司

54、领导班子月度绩效考核办法等一系列的绩效考核配套办法，进一步推行薪酬激励制度改革创新。三是强化二次绩效考核的执行和分配力度。要求各单位必须推进绩效逐级考核，保证考核到岗到人，对二次绩效考核执行不力的单位将加大考核的力度。四是探索实施多种形式的分配机制。如收认领制，收入分成制等，加大岗位工资与绩效工资分离的推进力度，加大对风险和责任的考核力度，加大鼓励创新、面向市场的激励力度，有效激发员工积极性。（三）加强组织合力，提高员工归属感和企业凝聚力一是加强管理干部队伍建设。持续开展四好班子建设，提升各级领导班子的核心战斗力和凝聚力；通过加强各级负责人的综合素质和能力建设，打造经营管理者队伍。二是关心关爱

55、员工。以人为本、关心关爱员工，开展十大模范人物评选，在企业内树立先进榜样；创造条件鼓励员工参与企业管理，增强员工主人翁意识，建立员工诉求表达机制。在确保收入利润完成的前提下，保障人工成本的全额支出，保证员工收入水平、福利待遇的稳步提升。三是建立员工持续培训制度。分层分类实施员工岗位培训，注重员工能力提升和综合素质提升，建立人才“培养-使用-待遇”一体化的激励机制，实现员工与企业共同发展。四是持续开展创先争优、天翼文化系列活动，不断提高企业文化建设的生机与活力。坚持“六好”创建有新亮点，确保规划中的“六好”分局达标率；认真做好企务公开，积极解决基层提出的热点、难点问题，为企业形成合力创造条件。（

56、四）加强综合支撑和保障，营造企业发展稳定良好的环境深入推进工作创新和精确管理。围绕创新和精确管理，提高执行力和协同能力，实现渠道协同，客户群协同、前后端的协同；强化各级管理责任，建立重点工作责任机制，提高执行力；2011年，要求各部门和县级分公司要开展1-2项工作创新和精确管理项目，做出成效推进工作向前发展。审计工作要充分发挥其免疫系统和价值提升功能，对风险进行预警和纠偏，防范企业经营发展风险。纪检工作要加强“一岗双责”，把反腐倡廉建设贯穿于企业经营管理的各个领域。党建、精神文明、思想政治和青年人工作要创新载体，围绕企业中心工作，切实发挥好思想保障作用。离退休工作以落实“两项待遇”为重点，坚持以人为本的服务理念，积极搞好离退休、退养的管理和服务工作。综合工作要进一步强化督办功能，持续抓好信访维稳和企业保密、安全生产和安全保卫工作，做好通信要害“六防”等工作。同志们，2011年是实现全业务经营三年目标的决战之年，充满着机遇和挑战，我们要拿出十堰电信人的勇气和智慧，坚定信心、满怀激情、齐心协力、奋力拼搏，确保完成全年预算目标任务，为推动十堰分公司全面协调可持续发展而努力奋斗！谢谢大家！ 29