保险客服年底个人工作总结

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1、2021年保险客服年底个人工作总结 保险#分企业自成立以来，认真落实实施#保监局相关服务体系建设和服务创新的指示精神，一直坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和用户利益为重，落实落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思绪，经过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造*保险专业、诚信的服务品牌，现将本企业用户服务工作汇报以下：一、领导重视，组织有力*保险#分企业自成立之日起，一直把“服务第一、用户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在企业的经营战略中，十分重视管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立用户服务企业领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任实施组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察

2、、考评、处罚等工作，随时发觉用户服务工作存在的问题和漏洞，立刻进行有效的处理和处理，并对服务质量有问题的职员实施“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务步骤更为简练，为确保我企业的服务品质奠定了坚实的基础。二、强化制度，规范服务以用户为导向建立工作步骤和制度是本企业用户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大程度降低犯错率，降低或杜绝投诉，压缩用户上门的现象，确保用户服务中心的工作井然有序。建立用户服务工作手册，确定标准，明确权责，在全部和用户接触的工作步骤上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强和总部和分企业各

3、部门的沟通和协调，建立快速服务机制，立刻处理在对外服务过程中存在的问题和困难，提升服务效率和质量。经过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，*保险用户服务中心一直以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。三、强化培训，提升意识打造*的服务品牌就是打造*人的品牌。为了增强本企业客服人员的服务意识和服务水平，提升在#市场的品牌著名度，本企业在总经理室的领导下，大力加强克服职员队伍建设，不停提升职员素质。组织职员学习了用户服务工作制度，并利用节假日聘用专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发动职员找出本身工作中的不足，对企业的客服工作提出合理化提议，并主动改进。经过学习、培训和宣导，培养出一批含有很强服

4、务意识、很强的服务能力、真正为用户、为企业品牌塑造投入和付出的优异客服人员，在全企业范围内形成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。四、明确目标，方法得力服务是*的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提升到生存的高度，“服务效益”是本企业经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。(一)优化职场服务形象1、设用户服务咨询岗和用户服务岗，对前来办理业务的用户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。2、设置用户服务角，摆放部分用户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让用户有家

5、的感觉。3、制订职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。(二)完善用户服务体系建设1、我们坚持做到“比出险用户亲人早到三分钟”的服务理念，*用户服务电话将为用户提供全天二十四小时受理报案、查勘救援服务;2、实施“一站式”服务，快速查勘，立刻理赔，工作日确保8小时受理用户理赔资料、领取赔款，为广大用户提供全方位理赔服务;3、在工作中主动和用户联络，主动替用户着想，严格依据限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，确保了较高的结案率;4、建立用户回访制度，设置用户服务专线系统，指定专员负责，保单生效后，经过电话、信函、问卷等形式对用户进行回访，如

6、发觉问题，确保在5个工作日内给用户满意回复。5、我们还为保险金额较大的保户提供vip服务，包含防灾防损提醒、理财服务、法律咨询服务、无偿送油服务、无偿提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。经过部分列贴心细致的服务举措，在用户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有很好的口碑。为*用户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管#分企业成立时间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却一直如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了广大用户和同业的认可，取得了上级监管部门的肯定。在以后的工作中，本企业将遵照#保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提升服务意识，提升服务品质，为推进#市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。