某汽车某汽车4S店标准售后服务流程培训

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1、培训时间为两天培训时间为两天9:00-12:00讲师授课讲师授课,课间休息课间休息10分钟分钟12:00-13:30中午休息中午休息13:30-17:00 讲师授课，课间两次休息，共讲师授课，课间两次休息，共20分钟分钟准时准时上午培训的时间为上午培训的时间为9:00-12:00,其间有一次休息其间有一次休息123掌握标准服务流程的掌握标准服务流程的实施实施细则细则和和要领，让顾客体验到用心要领，让顾客体验到用心、专业、高效的服务、专业、高效的服务。了解执行标准服务流程的重要意义了解执行标准服务流程的重要意义。透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客透过标准服务

2、流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客.四四.培训总结培训总结一一.广汽本田的服务定位广汽本田的服务定位二二.标准售后服务流程导入的重要性标准售后服务流程导入的重要性三三.标准售后服务流程细项解说与演练标准售后服务流程细项解说与演练 顾客满意度与特约店盈利的关系顾客满意度与特约店盈利的关系 顾客的期望顾客的期望 标准服务流程与顾客满意度的关系标准服务流程与顾客满意度的关系 售后服务策略售后服务策略 流程目的流程目的 流程环节关键点与变化点流程环节关键点与变化点 流程操作细则流程操作细则 沙盘演练沙盘演练销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。销售价格逐渐降低

3、，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。资料来源:JDP(中国)公司高档中型车高档中型车中型车中型车入门中型车入门中型车高档紧凑型车高档紧凑型车紧凑型车紧凑型车21%21%31%31%22%22%23%23%20%20%主流细分市场的销售价格趋势主流细分市场的销售价格趋势94,8694,865 5121,799127,23127,239 9183,984273,754216,02216,026 643,6543,657 754,41864,3764,376 683,851050,000100,000150,000200,000250,000300,00020042008RMB新车销售收入比重不断

4、降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长资料来源:JDP(中国)公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%报告总体 08报告总体09国际品牌 08国际品牌09本土品牌 08本土品牌 09广汽本田08广汽本田09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车资料来源:JDP(中国)公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%2

5、3%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%报告总体 08报告总体09国际品牌 08国际品牌09本土品牌 08本土品牌 09广汽本田08广汽本田09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车资料来源:JDP(中国)公司56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%56%54%56%54%58%55%59%54%2%3%2%3%3%3%2%3%23%24

6、%24%24%21%22%22%24%10%10%10%10%9%9%9%10%8%8%8%8%10%11%7%8%报告总体 08报告总体09国际品牌 08国际品牌09本土品牌 08本土品牌 09广汽本田08广汽本田09汽车保险/车贷佣金/其他零部件售后服务二手车新车在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响愿意在保修期内愿意在保修期内到特约店到特约店愿意在保修期后愿意在保修期后到特约店到特约店向亲朋好友向亲朋好友推荐该特约店推荐该特约店愿意在同一特约店购买汽愿意在同一特约店购买汽车车资料来源:JDP(中国)公司 用户关心事项用

7、户关心事项：质量质量（技术能力技术能力）沟沟 通通 时时 间间成成 本本在满意度因子及要素上均已领先 必须加强用户关注的标准服务项目 压倒性压倒性 CSI No.1CSI No.1不不比比预预期期的的高高是是立立刻刻/没没等等五五分分钟钟或或以以内内一一小小时时以以内内三三天天以以内内比比预预期期的的好好是是在在车车辆辆进进入入车车间间前前是是是是预预约约是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是更更干干净净没没有有问问题题基准上上网网电视饮料小点心免费食物儿童活动区设施质量所花费用与预期相比合理的费用价格/价值等等待待被被服服务务顾顾问问接接待待花在填写书面文件及提车上的时间维修花费的时间维修

8、/保养结束后的什么时候联系的服服务务的的时时间间和和您您的的期期望望时时间间比比时间/便利性与与您您一一同同检检查查车车辆辆已已完完成成的的维维修修/保保养养工工作作有人告诉您的车会在什么时候维修保养好服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况维维修修服服务务前前提提供供费费用用估估算算安排服务的方式收收到到提提醒醒去去保保养养的的电电话话/短短信信在在将将车车辆辆送送去去维维修修前前，对对车车辆辆进进行行环环车车检检查查解释完成的维修保养项目提供有帮助的建议完完全全关关注注您您和和您您的的需需求求沟通车辆维修保养后干净在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题服务质量影响度标准服务项目分类不不比比预

9、预期期的的高高是是立立刻刻/没没等等五五分分钟钟或或以以内内一一小小时时以以内内三三天天以以内内比比预预期期的的好好是是在在车车辆辆进进入入车车间间前前是是是是预预约约是是是是是是是是是是是是是是是是是是是是更更干干净净没没有有问问题题基准上上网网电视饮料小点心免费食物儿童活动区设施质量所花费用与预期相比合理的费用价格/价值等等待待被被服服务务顾顾问问接接待待花在填写书面文件及提车上的时间维修花费的时间维修/保养结束后的什么时候联系的服服务务的的时时间间和和您您的的期期望望时时间间比比时间/便利性与与您您一一同同检检查查车车辆辆已已完完成成的的维维修修/保保养养工工作作有人告诉您的车会在什么时

10、候维修保养好服务顾问了解您车辆以前维修/保养的情况维维修修服服务务前前提提供供费费用用估估算算安排服务的方式收收到到提提醒醒去去保保养养的的电电话话/短短信信在在将将车车辆辆送送去去维维修修前前，对对车车辆辆进进行行环环车车检检查查解释完成的维修保养项目提供有帮助的建议完完全全关关注注您您和和您您的的需需求求沟通车辆维修保养后干净在回访时，反映维修保养后车辆出现的问题服务质量影响度标准服务项目分类4 45 52 21 19 91 14 41 10 02 21 11 17 73 34 42 27 72 23 31 18 81 16 61 14 41 12 21 12 21 11 18 83 32

11、 22 26 61 18 81 15 51 12 22 29 91 11 14 45 54 45 52 21 12 21 19 9 9 91 14 41 14 41 14 41 10 01 10 02 21 12 21 11 17 71 17 73 34 43 34 42 27 72 27 72 23 32 23 31 18 81 18 81 16 61 16 61 14 41 14 41 12 21 12 21 12 21 12 21 11 11 11 18 8 8 83 32 23 32 22 26 62 26 61 18 81 18 81 15 51 15 51 12 21 12 22

12、29 92 29 91 11 11 11 1特约店标准操作流程对特约店标准操作流程对CSI的影响的影响压倒性压倒性 CSI No.1CSI No.1用心用心专业专业高效高效感动的关键满意的前提喜悦的保障价值表现价值表现亲切迅速确实安心品牌哲学品牌哲学因感动而忠诚重要性重要性 以顾客关怀为宗旨以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的主动为顾客提供有价值的 服务项目服务项目,使顾客省心使顾客省心省时。省时。增加顾客来店量和保障特约店收益。增加顾客来店量和保障特约店收益。3.1 招揽顾客招揽顾客顾客期望顾客期望 有专业人员有专业人员对我的车辆关怀对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我特约店在适

13、当的时间及时告知我.对活动的时间对活动的时间场地和方法要体现自由场地和方法要体现自由 3.1 招揽顾客招揽顾客首次保养招揽流程图首次保养招揽流程图顾客信息确认.新车销售3周后与销售人员交接首次保养招揽信件短信招揽电话预约顾客主动来电预约首次保养进入顾客主动来电预约流程顾客是否反馈Y YN N提醒顾客并记录相关内容特约店主动预约流程再操作Y YN N将相关信息填入预约登记表按特约店主动预约流程的预约确认环节执行是否成功 3.1 招揽顾客招揽顾客环节设置环节设置 3.1 招揽顾客招揽顾客环节环节编号编号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)(min)操作步骤操作步骤 工具工具提

14、示提示1 1招揽顾客招揽顾客1 1首次保首次保养招揽养招揽客服人员客服人员客服客服中心中心1.1.顾客信息确认顾客信息确认2.2.首次保养招揽首次保养招揽3.3.电话预约电话预约新顾客资料新顾客资料电话电话预约登记表预约登记表 确认相关招揽顾客名单确认相关招揽顾客名单相关信息记录与传递相关信息记录与传递电话招揽实施电话招揽实施环节关键点环节关键点 3.1 招揽顾客招揽顾客细化各项目的流程和细节细化各项目的流程和细节首保招揽首保招揽:新车销售新车销售3 3周后周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽。便于以后进行首次保养招揽。不同招揽内容采取信

15、件不同招揽内容采取信件/短信短信/电邮和电话的方式。电邮和电话的方式。环节变化点环节变化点续保招揽续保招揽年审招揽年审招揽6 6个月未回店招揽个月未回店招揽即将出保修期车辆招揽即将出保修期车辆招揽环节增加点环节增加点首次保养招揽细则首次保养招揽细则操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示新车销售后的第3周,客服人员与销售顾问确认顾客信息,便于以后进行首次保养招揽,顾客信息包括:-车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话)-车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程(可初步推算顾客用车习惯)-购车日期 -销售员姓名等1.1.1再次与销售顾

16、问确认顾客信息1.1问候1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽1.3电话预约重点确认 驾驶员手机号 3.1 招揽顾客招揽顾客操作标准操作标准方法方法 话术话术信件寄发日期为理论维修保养时间前15天短信群发时间为理论维修保养时间前7天如果顾客对信件有主动来电预约首次保养,则按顾客主动预约流程执行注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.2.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.2.2对已确认顾客寄发信件或短信1.2首次保养招揽1.1顾客信息确认1.3电话预约首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客l

17、话术:”您好!我是广汽本田*特约店的客服人员,我叫*,请问是*先生/女士吗?l 话术：”请问您现在讲话是否方便?”l 话术：根据资料显示您的车即将到5000公里首次保养时间了,日前我们也通过短信(或信件)向您作了提醒,l 话术：”不知*先生/女士您的车近期是否做了保养?”l 话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢?l 话术：“*先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的*时间可以吗?“l 话术：”那您什么时候方便呢?”操作标准操作标准方法方法 话术话术顾客已保养可提以下问题:l话术：”请问您是在什么地方做的保养?”l“能告诉我您为什么会选择*店吗?”l“非常抱歉打扰您了,任何一家

18、广本特约店都会提供优质的服务,我是客服人员*,祝您愉快,再见!”顾客不愿意预约不要纠缠顾客,注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示1.3.1开场白1.3.2征询顾客意见1.3电话预约首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示l话术：”*先生/女士,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,*号*时间来店,对车辆做5000km的保养,维修时间约为*分钟,您这次维修的费用是免费的.我们将安排*服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车.”l话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划

19、.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”1.3.3确认预约时间1.3.4注意事项提醒1.3电话预约1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽首次保养招揽细则首次保养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示l话术：”您还有其他需求吗?”l话术：”非常感谢*先生/女士对我们的支持,我是客服人员*,祝您愉快,再见!”与顾客确认预约后按特约店主动预约流程的1.3预约确认环节执行1.3电话预约1.3.5确认顾客其他需求1.3.6表示感谢1.3.7将电话相关信息填入预约登记表1.1顾客信息确认1.2首次保养招揽首次保养招揽细则首次保

20、养招揽细则 3.1 招揽顾客招揽顾客备注备注:其他不同招揽方式参照其他不同招揽方式参照“首保招揽首保招揽”形式执形式执行行 重要性重要性有效地缩短顾客在店等待时间有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务提供优质迅速的服务,创造创造顾客忠诚顾客忠诚.增加车间生产效能增加车间生产效能,提高特约店效益提高特约店效益合理安排时间缓解高峰时间的工作安排合理安排时间缓解高峰时间的工作安排 3.2 预约服务预约服务顾客期望顾客期望预约对我有什么好处预约对我有什么好处减少在店等待时间减少在店等待时间来店后能立即受理来店后能立即受理保证方便快捷专业保证方便快捷专业以我想要的时间安排预约以我想要的时间安排预

21、约 3.2 预约服务预约服务特约店主动预约流程图特约店主动预约流程图 3.2 预约服务预约服务预约招揽(信件短信招揽)电话预约顾客主动来电预约 进入顾客主动来电预约流程 顾客是否反馈是否成功提醒顾客并记录相关内容 按特约店主动预约流程再操作 将相关信息填入预约登记表预约确认(约定日前1天)是否变更更新预约看板预约前一日准备预约顾客进入顾客接待流程当日是否来店预约当日执行按特约店主动预约流程操作按特约店主动预约流程重新预约时间N NY YY YN NN NN NY YN NY Y顾客是否准时来店Y Y顾客主动预约流程图顾客主动预约流程图接听顾客电话确认顾客是否预约明确顾客预约的项目确认零部件库存

22、Y Y了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）零部件到店时间，按特约店主动预约流程进行操作N NN N与顾客确认项目，预约时间、大致的维修时间、费用等Y YY Y结束电话将相关信息填入预约登记表预约确认（约定日前一天）是否变更预约前一天准备N N预约当日执行顾客是否准时来店进入预约顾客接待流程按特约店主动预约流程重新约定时间当日是否来店更新预约看板按特约店主动预约流程重新约定时间Y YN NN NY YN NY Y告知顾客零部件到店时间是否方便预约，3.2 预约服务预约服务环节设置环节设置 3.2 预约服务预约服务环节环节编编号号程序程序担当担当完成完成区域区域时间时

23、间控制控制(min)(min)操作步骤操作步骤 工具工具提示提示2 2 预约预约1 1特约店主动特约店主动预约预约客服人员客服人员服务顾问服务顾问车间车间零部件零部件引导人员引导人员客服中心客服中心前台前台车间车间零部件零部件3 31.1.预约招揽预约招揽2.2.电话预约电话预约3.3.预约确认预约确认(预约前一天预约前一天)4.4.预约前一天准备预约前一天准备5.5.预约日执行预约日执行系统的顾客资料系统的顾客资料电话电话预约登记表预约登记表预约排班表预约排班表预约管理板预约管理板顾客主动顾客主动预约预约客服人员客服人员服务顾问服务顾问车间车间零部件零部件引导人员引导人员客服中心客服中心前台

24、前台车间车间零部件零部件3 31.1.接听预约电话接听预约电话2.2.预约确认预约确认(预约前一天预约前一天)3.3.预约前一天准备预约前一天准备4.4.预约日执行预约日执行电话电话预约登记表预约登记表预约排班表预约排班表预约管理板预约管理板环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加点预约招揽预约招揽电话预约电话预约预约确认预约确认(预约前一天预约前一天)预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行接听预约电话接听预约电话预约确认预约确认(预约前一天预约前一天)预约前一天准备预约前一天准备预约日执行预约日执行 3.2 预约服务预约服务细化主动预约和被动预约的流程和细节细化主

25、动预约和被动预约的流程和细节预约前一天短信预约前一天短信/电话与顾客确认预约状况电话与顾客确认预约状况预约实施前的准备预约实施前的准备(包括提前备料包括提前备料)增加预约管理板增加预约管理板 根据系统对预约细化到预约具根据系统对预约细化到预约具体时间体时间/工位工位.对延迟来店的预约顾客的处理对延迟来店的预约顾客的处理 特约店主动预约特约店主动预约顾客主动预约顾客主动预约操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示根据系统招揽界面确认顾客名单信件的模式和短信的内容1.1.1根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认1.1.2对已确认顾客寄发信件或短信1.1

26、预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备1.5预约当日执行信件寄发日期信件寄发日期为为理论维修保理论维修保养时间前养时间前15天天短信群发的时短信群发的时间为理论维修间为理论维修保养时间前保养时间前7 7天天如果顾客针对如果顾客针对提醒有主动来提醒有主动来电预约电预约,则按则按顾客主动预约顾客主动预约流程执行流程执行.特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务信件的参考模板定期保养温馨提醒定期保养温馨提醒尊敬的尊敬的先生先生/女士女士:您好您好!感谢您一直来对广汽本田感谢您一直来对广汽本田 店的支持店的支持!根据系统的显示根据系统的显示:您的爱车近期需要进行

27、定期保养您的爱车近期需要进行定期保养.请您按左下方提示的信息进行请您按左下方提示的信息进行 确认确认,并敬请您及时安排您的时间并敬请您及时安排您的时间.来店来店时请携带时请携带保修手册保修手册.您也可拨打我们的预约热线您也可拨打我们的预约热线 提前预约提前预约,可以享受优先可以享受优先快速的专修绿色通道服务快速的专修绿色通道服务.本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。祝您用车愉快祝您用车愉快,万事如意万事如意!广汽本田汽车广汽本田汽车特约销售服务店特约销售服务店 总经理总经理:_ 20_20_年年_月月_日日你爱车信息:车牌号码:上次保养日期:上次保养里程数:

28、本次保养日期:本次保养里程数:如您的爱车已做过保养如您的爱车已做过保养,请忽略此信息请忽略此信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认此次保养信息 3.2 预约服务预约服务短信的参考模板定期保养温馨提醒定期保养温馨提醒 广本广本 店温馨提示店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是您的爱车本次保养的预计时间是月月日或日或公里公里.请您确认里程请您确认里程并及时保养并及时保养,或拨打预约热线或拨打预约热线 提前预约提前预约.谢谢谢谢!3.2 预约服务预约服务操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事

29、项操作步骤操作步骤图示图示发送短信或电话与顾客确认短信内容:“温馨提示:您已预约明天*时间来本店做*公里的保养,维修时间约为*分钟,费用约*元.我们恭候您的来临.如能准时来店请短信回复”确认”.谢谢!广汽本田*特约店”短信群发的时间在当日上午10:00前,如果顾客有来电/短信确认无法来店,则按顾客主动来电顾客主动来电预约流程和特约店预约流程和特约店主动预约主动预约相应处理1.3.1预约前一天与顾客确认预约状况1.3预约确认1.3.1.1先发短信提醒1.1预约招揽1.2电话预约1.4预约前一日准备1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务操作标准操作标准方法

30、方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示l话术：”此次来电是提示您已预约明天*来本店做*公里的保养,请问您确认准时来店吗?”如能准时来店:l话术：”感谢你的支持,我们恭候您明天的到来”如无法准时来店:l话术：”那您看明天*时间或*时间方便吗?”l“那您看明天什么时间方便?”要结合特约店工位情况和顾客时间进行安排如顾客明天没时间则按顾客主动顾客主动来电预约流程来电预约流程操作1.3.1.2无回复的顾客,再电话提醒确认1.3预约确认1.1预约招揽1.2电话预约1.4预约前一日准备1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务操作标准操作标准方法方法

31、话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示根据预约车辆提前安排维修技师、服务顾问和工位.顾客来店前15分钟准备好工位,5S和相应维修项目所需工具和辅助材料等零部件室应确认相应的零部件库存是否充足零部件根据系统中售后-接待:预约状态查询每个预约顾客维修项目进行提前备料.1.4.1人员和工位安排1.4.2零部件确认1.3预约确认1.1预约招揽1.2电话预约1.4预约前一日准备1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示按服务顾问的姓名和顾客预约的时间填写预约管理板事先手工填好快速服务

32、单并放至预约管理板下的工单架和准备好快速服务单和三件套 1.4.3预约管理板制作1.4.4完成相关单据等准备工作1.4预约前一日准备1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.5预约当日执行特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务 3.2 预约服务预约服务操作标准操作标准方法方法 话术话术顾客未准时来店 分顾客提前和延时来店两种情况根据特约店当时的工位实际情况给顾客安排,并告之新的交车时间注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示顾客准时来店后,按标准接待流程迎接顾客对提前超过15分钟来店顾客:l 话术：”非常歉,*先生/女士,您预约的时间是*.我们的工位都是安排好的.您

33、可能要等一会儿,我尽力给你安排.”对提前15分钟内来店顾客则立刻按接待流程执行并迅速通知车间准备作业1.5.1顾客准时来店1.5.2顾客未准时来店1.5.2.1顾客提前来店1.5预约当日执行1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务操作标准操作标准方法方法 话术话术对未准时来店的顾客要提醒顾客下次预约一定要准时来店注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示服务顾问对预约时间30分钟后未来店顾客进行电话关怀并将信息填入预约顾客未来店跟踪表后传递给客服人员:电话中顾客提出延时来店,则根据车间状况和顾客需求安排适宜时间.

34、如能确认,通知引导人员,车间和零部件更改看板.电话中顾客表示当日无法来店,按特约店主动预约流程,建议顾客更换合适的时间1.5.2.2顾客在约定时间30分钟后未来店1.5预约当日执行顾客延时来店顾客未能来店1.1预约招揽1.2电话预约1.3预约确认1.4预约前一日准备特约店主动预约细则特约店主动预约细则 3.2 预约服务预约服务预约顾客未来店跟踪表预约顾客未来店跟踪表 顾客姓名顾客姓名车牌号车牌号联系电话联系电话本次预约的项目本次预约的项目未到店原因未到店原因1 12 23 34 45 56 6 3.2 预约服务预约服务 3.2 预约服务预约服务1.负责演练的小组根据演练题目要求担当相应角色负责

35、演练的小组根据演练题目要求担当相应角色2.相关角色根据指定的情景说明结合操作内容和要点进行演练相关角色根据指定的情景说明结合操作内容和要点进行演练3.在演练中结合沙盘进行：在演练中结合沙盘进行：用教学棒指出店内相关设施和位置等用教学棒指出店内相关设施和位置等变更看板变更看板配合演练步骤进行相关车辆、零部件、工具的移动配合演练步骤进行相关车辆、零部件、工具的移动 4.演练时若无道具，以口述方式代替，如演练时若无道具，以口述方式代替，如“请让我帮您安装请让我帮您安装CS三件套三件套”5.进行相关表单填写进行相关表单填写预约服务流程演练预约服务流程演练操作部分操作部分:特约店主动预约特约店主动预约情

36、景说明：情景说明：1.客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。客服人员根据系统信息招揽顾客，并达成预约。2.顾客名：张小强，车牌号：顾客名：张小强，车牌号：C03；3.预约时间：预约时间：3天后早上天后早上9点；项目：点；项目：15000公里保养公里保养演练内容：实施主动预约和安排预约前一日准备工作演练内容：实施主动预约和安排预约前一日准备工作演演 员：客服人员、服务顾问、车间主管、零部件人员、引导人员员：客服人员、服务顾问、车间主管、零部件人员、引导人员道道 具：预约排班表、预约管理板、（快修车辆派工看板）、快速服务单、具：预约排班表、预约管理板、（快修车辆派工看板）、快速服务单、工单架（

37、缺）、零部件、预约料架工单架（缺）、零部件、预约料架环节环节程序程序担当担当操作内容操作内容 演练演练要点要点特约店主动预约预约招揽客服人员1.寄发信件或短信1.根据系统提示,对当日需进行预约招揽的顾客 进行确认2.按时间寄发信件、短信电话预约客服人员1 预约前准备2 开场白3 征询顾客意见4 合理分流并确认预约时间5 注意事项提醒6 确认顾客其他需求7 表示感谢8 将电话相关信息登入预约登记表1.热情友好2.规范话术3.主动征询顾客方便时间4.信息及时记录预约确认(预约前一天)客服人员1 预约前一天与顾客确认预约状况短信未回复顾客电话确认预约前一天准备车间人员零部件人员引导人员服务顾问1 维

38、修人员和工位安排2 零部件确认3 预约管理板制作4 完成相关单据等准备工作1.及时准备2.零部件标识3.看板制作4.单据摆放重要性重要性 “接待接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻关键时刻”。迅。迅速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，速、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，系，创造创造顾客顾客的喜悦的喜悦,提升顾客的满意度。提升顾客的满意度。3.3 接待接待顾客期望顾客期望迅速出迎迅速出迎热情服务热情服务

39、受到尊重受到尊重公平对待公平对待 3.3 接待接待流程图流程图问候通知服务顾问出迎销售问候顾客来店是否售后顾客确认来意分流Y YN N记录保养一般维修钣喷开始开始 3.3 接待接待诊断诊断环节设置环节设置 3.3 接待接待环节环节编号编号 程序程序担当担当完成完成区域区域时间控制时间控制(min)(min)操作步骤操作步骤 工具工具提示提示接待接待1 1指引指引保安员保安员大门口区大门口区域域 0.5 0.51.1.行礼行礼2.2.初步确认初步确认引导引导引导人员引导人员售后服务售后服务接待区域接待区域1 11.1.问候问候2.2.确认来意确认来意3.3.通知通知4.4.分流分流对讲机对讲机预

40、约管理板预约管理板预约车顶牌预约车顶牌迎接迎接服务顾问服务顾问接待区接待区3 31.1.出迎出迎2.2.问候问候对讲机对讲机接车工单夹接车工单夹快速服务单快速服务单CS三件套三件套备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员备注：引导人员定义为特约店负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员环节关键点环节关键点环节变化点环节变化点环节增加点环节增加点行礼行礼初步确认初步确认问候问候确认来意确认来意通知通知分流分流引导引导指引指引 3.3 接待接待迎接迎接出迎出迎问候问候服务顾问按作业别区分服务顾问按作业别区分专业分工接待专业分工接待示意停车示意停

41、车表示欢迎表示欢迎顾客顾客询问作业类别询问作业类别按作业类别，引导车辆停入接待工位按作业类别，引导车辆停入接待工位贴座椅定位贴贴座椅定位贴操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当车辆距离约35M时,保安人员以左手或右手向下45度,五指并拢掌心朝下,上下摆动,示意顾客停车。行礼时,身体保持立正姿势,右手五指并拢,手指手腕自然伸直,右臂与肩同高,右手食指与右眉右侧高度齐,目光同时注视受礼者。保安人员应面带微笑，着装规范，仪容整洁,动作标准，保持良好的精神面貌。特约店应对保安人员实施定期的礼仪培训,提升保安人员的服务意识。1.1.2表示欢迎1.1.1示意停车3-1 3-1 指引指引1.1行礼 3.3

42、接待接待2.1问候操作标准方法话术注意事项操作步骤图示快步上前至驾驶座车窗处弯下身。已预约和未预约的车辆来店时应分别做以下对应:p(非预约车辆非预约车辆)再次问候顾客:l话术:先生/女士，您好！p(预约车辆预约车辆)直接问候顾客:l话术:*先生/女士您好欢迎来我们店做*公里保养。每日下班前将第二天预约来店的顾客信息显示在预约管理板及快修车辆派工看板上并更新当日预约顾客讯息。引导人员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车牌号.来店时间。2.1.3问候顾客3-2 3-2 引导引导 3.3 接待接待2.2确认来意操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引导人员对已预约和

43、未预约的顾客分别做以下对应:(非预约顾客非预约顾客)p在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客:l话术1:请问您的车是做保养还是维修?l话术2:请问有什么可以帮到您？(预约顾客预约顾客)p记录时间p放置预约车顶牌接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。p对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。2.2.1向顾客询问作业类别3-2 3-2 引导引导 3.3 接待接待2.3通知操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当引导人员了解顾客来店目的后,应迅速通知前台人员:(非预约非预约)通知前台l 话术:前台,请派人到*接待工位接待*先生/女

44、士。(预约预约)通知指定的服务顾问l 话术:*,您的预约顾客*先生/女士已经来店,将停在*接待工位,请马上接待。当引导人员发现短时间内服务顾问无法进行接待时应做以下对应:l 话术:*先生/女士，很抱歉,服务顾问不能立即接待您，请您先到临时休息区休息，我会尽快安排服务顾问接待您。引导人员填写快速服务单，单上注明车辆来店时间、车牌号和顾客姓名，并将服务单临时存放在引导人员工作台。2.3.1状况一:能够及时接待2.3.2状况二不能及时接待3-2 3-2 引导引导 3.3 接待接待2.4分流操作标准方法话术注意事项操作步骤图示l话术:*先生/女士您好！这边请！做出引导手势(左手五指并陇指向左前方)快步

45、走在顾客车辆前方亲自带领顾客车辆至指定位置确认服务顾问就位后才离开。2.4.1引导顾客车辆进入接待区2.4.2车辆按作业类别停入接待工位3-2 3-2 引导引导 3.3 接待接待3.1出迎操作标准方法话术注意事项操作步骤图示车辆停稳前到达左前门旁。面带微笑,向顾客点头致意,问候顾客.l话术:*先生/女士，您好!很高兴为您服务！l 话术:*先生/女士，您好!欢迎光临！若是预约顾客，服务顾问应带好已填写好的快速服务单服务顾问需将开始接待顾客时间,记录在车辆快速服务单上。3.1.2主动出迎3-3 3-3 迎接迎接 3.3 接待接待3.1出迎 操作标准方法话术注意事项操作步骤图示服务顾问将接车工单夹移

46、至左手，确认了顾客准备下车（松开安全带,手伸向内拉手准备开门）后：p上前一步拉门把手。p后退一步打开车门。p待顾客下车后，再上前一步轻轻关上车门。针对在临时休息区等待的顾客，需引导顾客到车旁，准备开展问诊工作；3.1.4帮顾客打开车门3-3 3-3 迎接迎接 3.3 接待接待3.2问候操作标准方法话术注意事项操作步骤图示当着顾客的面安装CS三件套.先放脚垫再铺椅套最后套方向盘套.l话术:*先生/女士,为了爱护您的车辆，我们为您的车安装防护用品三件套.使用座椅定位贴在门槛上对座椅位置进行标记，位置以座椅最前沿为定位点。可采用1cm左右的不干胶标签贴纸用于座椅定位贴。车辆在特约店的移动过程中，只可

47、以对座椅的前后位置进行调整。3.2.2贴座椅定位贴3-3 3-3 迎接迎接3.2.1安装CS三件套 3.3 接待接待 3.3 接待接待操作部分操作部分:03:03接待流程接待流程情景说明：情景说明：1.1.预约车辆早上预约车辆早上9 9点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：点准时进店；顾客名：张小强；车牌号：C03 C03 2.2.项目：项目：1500015000公里保养公里保养 3.3.接待位及服务顾问有空接待位及服务顾问有空演练内容：接待流程演练内容：接待流程演演 员：顾客、服务顾问、引导人员员：顾客、服务顾问、引导人员道道 具：车辆、快速服务单具：车辆、快速服务单 接待流程演练接待流程演练

48、 3.3 接待接待 3.3 接待接待接待流程演练内容接待流程演练内容环节环节程序程序担当担当演练内容演练内容 演练演练要点要点接待指引保安员1.行礼2.初步确认1.动作规范2.区分销售还是售后引导引导人员1.问候2.确认来意3.通知4.分流1.引导动作及问候话术规范2.区分作业类别3.及时通知服务顾问4.车辆按作业类 别停入接待工位迎接服务顾问1.出迎2.问候1.主动出迎2.热情问候 与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。重要性重要性 3.4诊断诊断顾

49、客期望顾客期望 仔细倾听车辆故障的描述和维修需求仔细倾听车辆故障的描述和维修需求 认真专业地主动询问认真专业地主动询问 当面做进一步的实车检查当面做进一步的实车检查 主动检查出车辆的其他故障问题主动检查出车辆的其他故障问题 3.4 诊断诊断流程图流程图记录顾客记录顾客描述描述环车检查诊断工位故障判断接待工位故障判断估价估价开始开始N NN NY YY Y是否快修是否需要判断问诊问诊是否需要试车试车Y YN N 3.4 诊断诊断环节设置环节设置 3.4 诊断诊断环环节节编编号号程序程序担担 当当完成完成区域区域时间时间控制控制(min)(min)操作步骤操作步骤工具工具提示提示诊诊断断1 1问诊

50、问诊服务顾问服务顾问接待接待工位工位适时适时1.1.辨别故障辨别故障2.2.记录故障记录故障快速服务单快速服务单技术问诊表技术问诊表接车工单夹板接车工单夹板环车环车检查检查服务顾问服务顾问接待接待工位工位2 21.1.检查车内检查车内2.2.检查外观检查外观,轮胎轮胎3.3.检查发动机室检查发动机室4.4.检查检查后行李箱后行李箱5.5.检查结果说明检查结果说明快速服务单快速服务单接车工单夹板接车工单夹板诊断诊断服务顾问服务顾问接待接待工位工位诊断诊断工位工位适时适时1.1.接待工位故障接待工位故障判判断断2 2.诊断工位诊断工位故障故障判判断断快速服务单快速服务单技术问诊表技术问诊表简单的工

51、具简单的工具环节关键点环节关键点环节增加点环节增加点辨别故障辨别故障记录故障记录故障接待工位故障接待工位故障诊断诊断诊断工位诊断工位故障故障诊断诊断诊断诊断问诊问诊环车检查环车检查检查车内检查车内检查外观检查外观,轮胎轮胎检查发动机室检查发动机室检查检查后行李箱后行李箱检查结果说明检查结果说明环车检查环车检查l环车检查六方位 3.4 诊断诊断诊诊断断l接待工位判断l诊断工位判断操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示仔细聆听顾客对故障问题的具体描述尽可能不要打断顾客的谈话运用5W2H问诊的方式获得信息。p案例:(后页)将听到的信息,用你自己所理解的意思进行复述

52、 根据技术问诊表上所列的参考项目,向顾客提问。故障现象的填写,应具体清晰,否则会延误车间维修人员的作业时间。1.1.1倾听顾客故障描述1.1.2问询(5W2H)1.1.3复述4-1 4-1 问诊问诊 3.4 诊断诊断1.1辨别故障1.确认车内（里程油表音响空调内饰门窗手刹车座椅位置标记）2.确认车身外观（左前门左前翼子板）左前车顶3.确认轮胎（左前轮）;车头正面45度时检查车顶状况19.确认车身外观（左后翼子板左后门）左后车顶20.确认轮胎（左后轮）21.环车检查结果说明22.快速服务单顾客签名4.确认VIN码（首次来店）5.确认车身外观（前发动机盖前保杠）6.确认车牌号码（首次来店）7.确认

53、四油二水8.未交修项目的检查9.说明检查结果10.征询免费洗车11.确认车身外观（右前翼子板右前门）右前车顶12.确认轮胎（右前轮）13.说明洗车标准14.确认车身外观（右后门右后翼子板）右后车顶15.确认轮胎（右后轮）车尾正面45度时检查车顶状况16.确认备胎随车工具17.贵重物品提醒18.确认车身外观（后箱门盖后保杠）3.4 诊断诊断 3.4 诊断诊断操作标准操作标准方法方法 话术话术注意事项注意事项操作步骤操作步骤图示图示环车检查应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针检查车辆。征询顾客是否愿意一起环车检查 不要用错误的问法”您要不要”看一下您的车。服务顾问在打开车门后,可适

54、当的赞美顾客。l 话术:您的车保养的很好啊,车内也很干净。确认车内时,若发现有遗留的物品服务顾问应及时提醒顾客携离。如需启动车辆必须得到顾客同意。若音响在开启状态应当面得到顾客认可后再将音响关闭2.1.1确认里程2.1.2确认油表2.1.3确认音响4-2 4-2 环车检查环车检查服务顾问以肯定的语气邀请顾客:l 话术*先生/女士我们先看一下您的车况，好吗？查看里程表,在快速服务单上记录里程数p当着顾客面以手指向里程表说出里程数l 话术:您车子的里程数是*公里，查看油表,在快速服务单上标示油量位置p当着顾客面以手指向油表说出存油情况l 话术:您车子目前油表的指针在这个位置p若发现顾客车辆存油不多

55、应主动善意提醒别忘了加油l 话术:*先生/女士，您的车存油不多了，要记得及时加一下。检查音响是否在关闭状态2.1检查车内操作标准方法话术注意事项操作步骤图示检查空调是否在关闭状态若空调在开启状态,应当面询问顾客能否关闭空调后,再将空调关闭将车钥匙置于ON位置,检查四门电动窗功能是否正常确认是否有点烟器检查内饰刮伤情况拉起手刹车判断是否在合格范围内(69响声)下车前拉开前发动机盖及后行李箱盖 拉开后行李箱盖前应先征询顾客同意 定期保养车辆,检查项目已含发动机室检查,环检时,可不需开启发动机盖2.1.4确认空调2.1.5确认电动窗2.1.7确认内饰2.1.8确认手刹4-2 4-2 环车检查环车检查

56、2.1检查车内2.1.6确认点烟器 3.4 诊断诊断操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引领顾客一起绕车检查。从左前门开始，顺时针检查车辆外观。在快速服务单上详细记录车身外观情况若顾客车辆外观有刮碰伤情况应做以下处理:对首次来店顾客核对车架号是否与行驶证上车架号码一致对首次来店顾客核对车牌号是否与行驶证上车牌号码一致确认四轮轮胎p是否有异常磨损p是否有刮痕p轮胎盖是否松脱掉落车身不洁的车辆可先洗车再确认车身外观 注意不要让顾客认为你在挑毛病或急着撇清责任,你应该要展现出专业的态度,让顾客感觉到你是在 协助他检查车辆,完善此次的维修 若顾客轮胎有磨损情况,应征询顾客意见是否方便 在此次更换2.2

57、.1确认车身外观2.2.2确认VIN码2.2.3确认车牌号码2.2.4确认轮胎情况4-2 4-2 环车检查环车检查2.2检查外观.轮胎 3.4 诊断诊断操作标准方法话术注意事项操作步骤图示 将发动机盖打开,靠近并目视发动机室内。以目视方式快速检 查变速箱油量.制动液油量.方向机油量.玻璃喷洗液水量,水箱水量是否有减少或泄漏情況.向顾客说明四油二水或其它部位檢查的情況,若有异常,应说明清楚:是免费服务或需要费用 关上发动机盖。征询顾客洗车的意愿 顾客愿意,应说明洗车所需的时间:定期保养车辆,可不需开启发动 机盖检查 检查的标准参照 定期保养作业标准 来店量较多,应 向顾客说明可能 需要等X分钟的

58、 时间,才能开始 洗车 对车身有明显不 干净的，服务顾 问应重点说明会 清洗干净。2.3.1检查油、水2.3.2说明检查结果2.3.3征询洗车服务4-2 4-2 环车检查环车检查2.3检查发动机舱 3.4 诊断诊断操作标准方法话术注意事项操作步骤图示 走到车后的方位打开后行李箱盖。检查是否有备胎，将检查情况记录在快速服务单上。检查随车工具,危险警示牌是否完好,并将检查情况记录在快速服务单上。再次提醒顾客保管好贵重物品l话术:“请问车上还有其它贵重物品吗？盖上后行李箱盖继续引导顾客往左前驾驶座方向移动。若有遗留的物品经主动提醒后顾客仍不愿携离时应征求顾客同意代为保管.随车工具的主要组成件有有千斤

59、顶座、摇杆 轮胎扳手.需了解顾客轮胎充入的是何种气体.2.4.1检查备胎2.4.2检查随车工具2.4.3贵重物品提醒4-2 4-2 环车检查环车检查2.4检查后行李箱 3.4 诊断诊断操作标准方法话术注意事项操作步骤图示引导顾客边检查边从车后方位走向左后门方位。向顾客复述并总结具体的检查结果l 话术：您车子的里程数是xxxxx公里，l 话术：目前油表的指针在这个位置，l 话术：还有车身这个位置有点这刮痕。将在环车检查中发现的其它问题向顾客说明:l 话术：刚发现您车的轮胎已经严重磨损了,如果继续行驶会影响到您行车的安全,建议您方便的话,还是赶紧更换新的轮胎 向顾客复述总结时，应与顾客站立同方向,

60、以手指着快速服务单。2.5.1复述检查结果2.5.2其他维修建议4-2 环车检查2.5检查结果说明 3.4 诊断诊断操作标准方法话术注意事项操作步骤图示 请顾客在快速服务单上确认签字l 话术:麻烦您，请在这里签名。快修车辆根据接车区的快修车辆派工看板，直接确定快修工位。并在快速服务单标明工位号 服务顾问在服务顾问在DMSDMS派工界派工界面上锁定工位面上锁定工位 礼貌的邀请顾客到前台 话术:*先生/女士麻烦您这边请.快修车辆无须邀请顾客到前台,直接在接待工位填写快速服务单,并估时估价。快修车辆将顾客送至休 息区安顿，再回至前台制作估价单 邀请顾客时走在顾客的左前方,距离保持一大 步，作出邀请的

61、手势,五指并拢,手臂自然伸直,指向大厅方向2.5.3顾客确认2.5.4带领顾客到前台4-2 4-2 环车检查环车检查2.5检查结果说明 3.4 诊断诊断快修车辆派工看板快修车辆派工看板使使用用说说明：明：1.为快修班组代号牌。快修班组数量应等于快修工位的数量。班组处于待工状态时，该牌按等待派工的为快修班组代号牌。快修班组数量应等于快修工位的数量。班组处于待工状态时，该牌按等待派工的顺序置于班组等待区域。顺序置于班组等待区域。2.为等待派工的车辆标识牌。当无快修工位可安排施工时，服务顾问填写等待派工的车辆牌号于车辆标为等待派工的车辆标识牌。当无快修工位可安排施工时，服务顾问填写等待派工的车辆牌号

62、于车辆标示牌上，并将该牌按车辆进站的顺序置于车辆等待区域。也可按各工位的预计完工时间，使用该牌锁示牌上，并将该牌按车辆进站的顺序置于车辆等待区域。也可按各工位的预计完工时间，使用该牌锁定工位。定工位。3.根据班组等待的排序，将车辆派至相应班组的同时，服务顾问将班组代号牌从班组等待区域移至派工根据班组等待的排序，将车辆派至相应班组的同时，服务顾问将班组代号牌从班组等待区域移至派工时间管理看板上的预计完工时间位置。时间管理看板上的预计完工时间位置。4.移车人员在将车辆从完检工位移开后，负责将班组代移车人员在将车辆从完检工位移开后，负责将班组代 号牌号牌 从派工时间管理看板移至班组等待区域。从派工时

63、间管理看板移至班组等待区域。5.为预约车辆工位标识牌。根据车辆预约进站时间，使用该牌标志车辆的预计来店时间。为预约车辆工位标识牌。根据车辆预约进站时间，使用该牌标志车辆的预计来店时间。B32345A123 A123 4 64 6 3 3 3.4 诊断诊断操作标准方法话术注意事项操作步骤图示针对顾客描述的故障在环车检查过程中做进一步的实车确认,判断故障发生的可能原因诊断应按三现主义的基本要求:p 现场:必需亲自到车辆故障的部位旁p 现物:必需确认故障的部位或部件p 现实:必需确认故障的实际状况如:断裂.磨损.生锈.氧化.接触不良等若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方案:l 话术:

64、*先生/女士,现在暂时无法判断出故障的真正原因,等车辆进入车间检查以后,我再向您说明故障原因,经过您的同意才进行维修诊断的定义:凭自己经验、利用简单的工具或设备只做预判。不做拆卸检查为了重视顾客的故障问题,服务顾问在环车检查过程中,无论能否诊断出故障,都应同顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认 1.1问候3.1接待工位故障诊断3.1.1环车检查环车检查过程中的诊断4-3 4-3 诊断诊断 3.4 诊断诊断操作标准方法话术注意事项操作步骤图示 在环车检查过程中 不能完成诊断工 作，则服务顾问 可将车辆驶入诊 断工位 请顾客一起到诊断 工位会诊 利用简单的工具或 举升机对故障的 部位做进一步的

65、 诊断由技术顾问负责诊断工作,可大量节省车间的维修时间.诊断工位需配置举升机、工具箱、手电筒。3.2.1利用诊断工位设备工具的预诊断4-3 诊断诊断3.2诊断工位故障诊断 3.4 诊断诊断诊断流程演练诊断流程演练操作部分操作部分:04诊断诊断情景说明：情景说明：1.车辆在接待工位，顾客抱怨车后部有异响。车辆在接待工位，顾客抱怨车后部有异响。2.服务顾问无法在服务顾问无法在 问诊时确诊问题问诊时确诊问题 3.最终在诊断工位上判断是尾管架断裂最终在诊断工位上判断是尾管架断裂演练内容：诊断流程及故障状况处理演练内容：诊断流程及故障状况处理演演 员：服务顾问、顾客员：服务顾问、顾客道道 具：车辆、快速

66、服务单具：车辆、快速服务单诊断流程演练内容诊断流程演练内容环节环节程序程序担担 当当演练内容演练内容演练要点演练要点诊断问诊服务顾问1.辨别故障2.记录故障1仔细聆听顾客对故障现象的描述.2.运用5W2H方法询问。3.重复、归纳顾客的陈诉内容。环车检查服务顾问1.检查车内2.检查外观,轮胎3.检查发动机室4.检查后行李箱5.检查结果说明1.邀请顾客一起环车检查 2.按6方位方法进行环车检查 诊断服务顾问1.接待工位故障诊断2.诊断工位故障诊断1.无法在接待工位判断的故障,需将车辆驶进诊断工位检查2.向顾客说明进一步的处理方案重要性重要性 估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信诚信、负责的态度，履行顾负责的态度，履行顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。3.5 估价及顾客安顿估价及顾客安顿顾客期望顾客期望 友好的服务态度 清晰专业的解释 准确的时间 合理的价格