银行工作体会：用户需求是关键银行出路在服

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1、银行工作体会：用户需求是关键，银行出路在服 现在，银行之间的竞争日益剧烈，为了满足多种多样的消费者的需求，银行在新的业务开发方面全部花了不少功夫，从储蓄业务到信用卡，到电子银行，到理财计划，无一不表现银行的业务发展。而伴随金融业开放的步伐的加紧，和外资银行进入的潜在刺激，我国商业银行的服务必需进行很大的转变才能在竞争中站稳脚跟。所以，针对用户需求的服务营销是银行改进和提升水平的主要手段。服务特征及其管理挑战根据服务营销学的定义，服务含有无形性、不可分离性、异质性和易逝性四个特征，银行能够此作为标准，来改进服务。1.无形性：服务是活动而不是物件，在购置前难以经过感官感受到。因为服务的无形，服务的

2、差异化难以被用户感知，经过有形方法表现服务，成为服务营销管理要考虑的主要内容。实际上，用户也在使用有形线索来选购和评价服务，如阅读银行的宣传单，问询其它亲朋挚友的经历等。而要让用户得到好的有形线索，银行就需要不停的传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接收服务的利益点，比如招商银行的“因你而变”，工商银行强调的“您身边的银行”，就表现出到处为消费者着想的理念。不过现在很多银行一再强调的是提供的产品的功效诉求，比如“贷款买车到建行”，只是说明建行在这些服务上的优势，并没有切入到用户的感性心理需求中。2.不可分离性：生产和消费同时进行，用户作为合作生产者，作为服务过程中的投入要素，用户所提供的信

3、息、行为表现等，对服务结果有显著的影响。所以，银行需要加强对用户的教导，多和用户沟通，增加对用户服务的投入，比如自助服务，就能够更加好地满足个性化的需求。现在部分年纪在40岁以上的中老年人不会使用银行的atm机，取很少的一笔钱，全部要到柜台排队，一旦等候时间太长，她们就会不满意，假如银行能提供她们部分教导或培训，教会她们使用，那么就能够带给她们更加好的感受。另外银行让用户填写很复杂的单子，就是对用户需求的不了解。所以，银行要推出一项金融产品，需要充足考虑用户的意见，用户是产品设计思绪的，而在推出后，也要加强和用户的交流，以使服务能够被广泛的用户使用和传输。3.异质性：服务质量受到众多原因的影响

4、。银行的服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个用户就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行天天能够让用户产生大约500,000次的评价片断，这些片断将成为后来用户传输和是否继续采取该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，职员和用户间存在大量的互动，职员成了影响用户感知和评价的主要原因。职员的衣饰、仪表、统一用语、态度、职员和用户的沟通方法全部会影响到用户的感受，要让职员有好的表现，培训和奖惩制度的制订就比较主要，民生银行在对于柜台的人员培训和激励方面就下了不少功夫，不过国有商业银行还需要较大改善。4.易逝性：生产能力随时间消逝，不能储存，供求矛盾尖锐。因为服务需求的不可储存性和用

5、户对产能利用的满意度的非线性，要求服务产能含有一定柔性，包含对设备、场地的调整、职员灵活的增减方法、营销手段辅助和职员情绪、态度的一致性等，这需要银行在体制上的创新和在管理上的灵活性，比如保持职员的活力，塑造良好的企业文化，对于银行这么的服务业来说，低品质的企业文化足以毁坏全部的服务规范，而管理的低效率会让银行直接失去生意。比如邮政储蓄目前就面临着企业机制、文化、规范和产品创新等各个方面的问题，如再不改革，危机可见一斑。超越用户期望才能提升银行服务用户对她们所接收的产品或服务全部有一定的期望，这些期望是以她们的需要及欲望为基础的，用户同时还对她们所接收的产品或服务有一个感受，因此，当用户所得到

6、的实际感受相当于或高于她们所期望取得的产品或服务时，就产生了对服务较高的满意度。反过来说，当用户的实际感受低于她们的期望时，就对银行做出负面的评价。银行用户的期望和实际感受的对比作为银行来说，随时把握消费者的需求和研究她们的行为，会更加好的管理和服务于用户的期望。在这个大家越来越关注细节的时代，我国商业银行保持优势的策略，在于服务的升华，而不但仅是产品的创新。比如网点便于靠近、门面的档次感、排队时间、前台监控设施的完备性、门面空间、门面中的服务信息、咨问询题时得到回复的立即性和确定性、辅助设备的工作效率和运行稳定性、银行管理者的公众场所的形象、银行的人格形象和服务承诺的体贴性，全部是服务的主要元素，服务营销的精妙，就在于能够在充足把握消费者对服务细节的需求基础上，提供有效的和含有特色的服务。