药房医患纠纷原因分析及处理措施

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1、药房医患纠纷原因分析及处理措施药房医患纠纷原因分析及处理措施医 师、药 师、护 师 和 医 疗 技 师 都 是 医 务 人 员 ，其 执 业 活 动 都 是 医疗 行 为。医 务 人 员 在 医 疗 行 为 过 程 中 与 患 者 或 患 者 家 属 所 发 生 的纠 纷 叫 医 患 纠 纷。药 房 是 药 剂 科 抢 救 危 、 重 、 急 患 者 的 一 线 ， 来 院 就 诊 和 住 院 的患 者 一 般 病 情 较 重 ， 患 者 及 其 家 属 往 往 心 情 焦 虑 、 急 躁 ， 这 就 使 药 房 成 为 了 医 患 纠 纷 易 发 的 场 所 。患 者 期 望 能 在 最 短

2、 的 时 间 内 减 轻 痛 苦 的 心 情 可 以 理 解 ， 但 这 给 药 房 药 师 的 配 方 工 作 造 成 了 一 定 的 压 力 。 因 此 ， 如 何 避 免 纠 纷 以 及 纠 纷 发 生 后 如 何 处 理 ， 成 为 每 一 位 在 药 房 工 作 的 药 师 需 要 认 真 思 考 的 问 题 。 我 院 药 房 的 配 方 流 程 为 ： 审 方 配 方 核 对 发 药 交待用法， 值 班 期 间 整 个 过 程 均 由 一 名 药 师 独 立 完 成 。 而 急 诊 或 住 院 患 者 的 处 方 药 物 大 多 数 是 注 射 剂 ， 数 量 比 较 多 ， 药

3、 师 在 保 证 配 方 速 度 的 同 时 ， 还 得 审 核 医 师 处 方 、 计 算 机 收 费 以 及 药 品 配 发 的 正 误 ， 工 作 量 比 较 大 ， 如 几 个 环 节 中 的 某 一 个 环 节 稍 有 不 慎 ， 很 容 易 造 成 配 方 差 错 。 但 无 论 差 错 发 生 的 源 头 在 医 师 、 护 师 、 收 费 处 ， 还 是 药 师 ， 作 为 药 师 都 应 该 本 着 为 患 者 服 务 的 信 念 ， 从 自 身 出 发 ， 运 用 良 好 的 语 言 沟 通 技 巧 ， 将 纠 纷 的 发 生 降 低 至 最 低 限 度 。 下 面 结 合

4、 工 作 实 际 谈 一 些 体 会 。 一、药 房 医 患 纠 纷 发 生 的 原 因 及 处 理 方 式 1、 配 方 差 错 造 成 的 纠 纷 发 生 原 因 ： （ 1） 医 师 处 方 书 写 过 于 潦 草 ， 收 费 处 误 收 后 ， 药 师 在 核 对 处 方 时 ， 由 于 自 身 专 业 知 识 不 够 扎 实 ， 对 各 种 药 品 的 适 应 证 、 不 良 反 应 等 认 识 缺 乏 ， 对 处 方 正 文 的 辨 析 不 够 认 真 、 似 是 而 非 、 张 冠 李 戴 、 望 文 生 义 而 造 成 差 错 ； （ 2） 取 药 时 对 药 品 位 置 犯

5、经 验 性 错 误 (包 括 补 充 药 品 时 错 放 位 置 ) ， 而 又 没 仔 细 核 对 造 成 差 错 ；(3)由 于 药 师 在 配 药 过 程 中 只 核 对 医 师 的 处 方 和 收 费 情 况 ， 难 以 发 现 患 者 的 处 方 与 病 历 上 内 容 不 一 致 （ 如 反 常 规 处 方 ， 有 时 为 医 师 明 显 笔 误 ） ， 造 成 患 者 所 取 药 品 与 病 历 上 的 药 品 有 出 入 ； （ 4） 由 于 药 师 超 负 荷 工 作 或 注 意 力 不 集 中 ， 造 成 药 品 剂 量 与 数 量 推 算 错 误 ， 从 而 造 成 药

6、品 的 少 发 或 多 发 ； （ 5） 护 士 或 患 者 核 对 有 误 ； （ 6） 将 含 有 杂 质 的 静 脉 输 液 或 到 失 效 日 期 的 药 品 误 发 等 。 处 理 方 式 ： 以 上 不 论 哪 种 情 况 造 成 的 患 者 吵 闹 ， 窗 口 值 班 药 师 都 应 该 保 持 冷 静 ， 首 先 要 缓 和 患 者 的 情 绪 :“ 对 不 起 ,请 您 稍 等 ,我 帮 您 核 查 一 下 。 ” 然 后 将 药 品 收 回 ， 按 医 师 所 开 处 方 和 收 费 单 逐 一 核 对 （ 必 要 时 可 向 患 者 索 要 病 历 核 对 ） 。 如 果

7、 确 为 配 方 差 错 ， 药 师 应 该 及 时 更 正 、 补 足 药 品 ， 并 向 患 者 表 示 “ 真 对 不 起 ， 给 您 造 成 了 麻 烦 ， 下 次 我 一 定 注 意 ” ， 以 得 到 患 者 的 谅 解 。 具 体 做 法 视 当 时 情 况 而 定 ， 若 不 能 独 自 解 决 ， 应 请 示 上 级 领 导 。 但 不 管 是 否 配方 差 错 ， 认 真 、诚 恳 和 自 我 批 评 的 态 度 应 该 有 ； 温 和 、 歉 意 的 语 言 不 能 丢 。2、退 药 纠 纷 发 生 原 因 ： （ 1） 患 者 对 青 霉 素 类 或 头 孢 菌 素 类

8、 等 药 品 有 过 敏 史 ， 但 在 取 药 后 方 才 发 现 ； （ 2） 患 者 认 为 数 量 过 多 或 价 格 昂 贵 请 求 退 药 ； （ 3） 用 药 后 才 发 现 过 敏 或 不 适 ； （ 4） 患 者 死 亡 等 。 处理 原 则 ： 将 注 射 用 药 和 口 服 用 药 分 别 处 理 。 对 于 未 拆 封 的 注 射 用 药 ， 如 果 有 正 当 理 由 （ 如 有 过 敏 史 、 患 者 死 亡 等 ） 和 医 师 退 药 证 明 、领 导 批 准， 一 般 均 予 以 退 药 ； 对 于 口 服 用 药 ， 如 果 患 者 收 费 后 未 取 药 或

9、 取 药 后 未 离 开 配 药 窗 口 可 以 退 药 。 对 于 患 者 自 认 为 数 量 过 多 或 价 格 昂 贵 要 求 退 药 时, 需 与 医 师 或 患 者 家 属 取 得 联 系, 如 在 不 影 响 治 疗 的 情 况 下 ， 征 得 医 师 或 患 者 家 属 的 同 意 并 经 领 导 批 准 后, 可 以 退 药 。 其 它 情 况 不 予 退 药。 处 理 方 式 ： 退 药 时 应 向 患 者 索 要 退 药 证 明 ， 请 医 师 写 明 退 药 名 称 、 数 量 、 退 药 原 因 及 签 名 。 核 查 药 品 未 拆 封 和 无 破 损 后 ， 将 所

10、 退 药 品 收 回 ， 并 按 照 退 药 证 明 填 写 退 药 单 后 交 待 患 者 至 收 费 窗 口 退 回 药 费 。 当 出 现 原 则 上 不 能 退 药 的 情 况 时 ， 应 向 患 者 解 释 清 楚 :“ 对 不 起 ,根 据 国 家 主 管 部 门 的 规 定 ，药 品一 经 发 出 不 得 退 换 很 抱 歉 ， 我 不 能 给 您 退 药 。 ” 对 于 仍 然 不 能 理 解 ， 并 且 坚 持 要 求 退 药 的 患 者 ， 可 请 示 上 级 后 处 理 。 节 假 日 、 晚 夜 班 时 可 直 接 请 示 医 院 值 班 人 员 ， 批 准 后 方 可

11、 予 以 办 理 。 3、 药 品 损 坏 及 丢 失 纠 纷 发 生 原 因 ： （ 1） 患 者 损 坏 或 丢 失 药 品 ； （ 2） 护 士 操 作 失 误 ；（ 3） 药 品 本 身 存 在 质 量 问 题 。 处 理 方 式 ： （ 1） 患 者 在 往 返 途 中 损 坏 或 丢 失 者 ， 先 将 药 品 全 部 收 回 ,在 患 者 处 方 上 写 明 需 要 补 充 药 品 的 名 称 和 数 量 后 ， 嘱 咐 患 者 至 收 费 处 补 足 费 用 ， 核 对 后 发 放 ； （ 2） 对 于 护 士 操 作 失 误 造 成 破 损 者 ， 由 相 关 科 室 填 写

12、 好 药 品 请 领 单 后 ， 至 药 房 领 取 药 品 ； （3） 对 于 内 装 药 品 在 拆 封 后 发 现 破 损 者 ， 回 收 药 品 并 适 当 保 存 ， 向 患 者 解 释 后 更 换 ， 并 将 损 坏 药 品 的 名 称 和 数 量 及 时 登 记 在 药 品 破 损 专 用 本 上 ， 以 便 向 药 品 经 营 单位 更 换 药 品 。4、 皮 试 类 药 品 未 做 皮 试 而 造 成 的 纠 纷 发 生 原 因 :（ 1） 患 者 未 做 皮 试 即 来 取 药 ； （ 2） 患 者 已 做 皮 试 ， 但 未 在 处 方 上 注 明 皮 试 (-) 。 处

13、 理 方 式 ： 在 持 此 类 处 方 的 患 者 来 窗 口 取 药 时 ,需 仔 细 核 对 皮 试 （-）。如 无 ,应 询 问 “ 您 做 过 皮 试 吗 ？”或 说 明 “ 对 不 起 , 您 的 处 方 上 未 注 明 皮 试 (-) ” ； “ 请 您 到 注 射 室 做 皮 试 ” ； “ 对 不 起 ， 处 方 未 显 示 皮 试(-) ” 。 对 于 行 动 不 便 或 情 绪 比 较 激 动 的 患 者 ， 可 亲 自 或 请 同 事 帮 助 患 者 问 清 并 请 医 师在 处 方 上 注 明 皮 试（-）方 可 发 药 。 5、 对 于 药 品 价 格 问 题 引

14、起 的 纠 纷发 生 原 因 ：（ 1） 由 于 医 师 处 方 换 药 而 未 向 患 者 说 明 ；（2） 药 品 价 格 波 动 而 使 患 者 对 药 品 价 格 产 生 疑 虑 ； （3） 成 分 相 同 的 药 品 ， 因 厂 家 不 同 而 价 格 有 所 不 同 ， 收 费 处 将 药 品 的 价 格 张 冠 李 戴 而 出 现 价 格 差 异 ； （4） 由 于 药 品 降 价 或 涨 价 而 导 致 药 品 价 格 变 动 。 处 理 方 式 ： 对 于 医 师 换 药 所 导 致 的 药 品 价 格 不 同 , 可 向 患 者 解 释 :“ 由 于 前 几 天 的 药 品

15、 不 能 控 制 您 的 病 情 ,今 天 医 师 已 经 给 您 换 用 其 它 药 了 。” 另 外 ， 由 于 同 一 种 药 物 厂 家 不 同 ， 商 品 名 和 价 格 均 不 同 ， 有 时 药 师 在 配 药 过 程 中 可 能 忽 略 向 患 者 交 待 ， 所 以 当 患 者 提 出 此 类 疑 问 时 ， 应 该 仔 细 核 查 ， 而 不 应 该 敷 衍 了 事 。 如 果 发 现 所 配 药 品 与 医 师 处 方 上 所 开 药 品 的 厂 家 或 剂 量 确 实 不 一 致 ， 就 应 该 向 患 者 解 释 ,必 要 时 可 代 患 者 至 收 费 处 重 新

16、收 费 。 而 当 遇 到 药 品 降 价 或 涨 价 问 题 时 ， 可 以 在 第 一 次 审 方 时 多 留 心 是 否 有 近 期 调 价 的 品 种 ， 如 有 , 向 患 者 说 明 即 可 。6、 处 方 与 收 费 误 差 造 成 纠 纷 发 生 原 因 ： (1)收 费 处 多 (少) 收 或 错 收 ；(2) 收 费 处 还 未 收 费 。处 理 方 式：“ 对 不 起 ， 您 的 某 某 药 的 费 用 少 （ 多 ） 收 了 ， 在 处 方 上 我 已 经 写 明 ， 请 您 到 收 费 处 补 （ 退 ） 钱 ” ；“ 请 问 您 的 药 费 交 过 没 有 ” ；“

17、 对 不 起 ,您 的 收 费 票 没 有 ,请 到 收 费 处 交 费 ” 。 对 于 难 以 解 释 的 或 情 绪 激 动 的 患 者 可 代 其 到 收 费 处 补 交 。7、 麻 醉 、 精 神 药 品 处 方 不 当 造 成 的 纠 纷 发 生 原 因 ： 医 师 的 处 方 不 规 范 。 处 理 方 式 :“ 对 不 起 ， 这 是 麻 醉 （ 精 神 ） 药 品 ， 请 您 到 医 师 那 更 换 麻 醉 （ 精 神 ） 药 品 处 方 笺 ， 然 后 到 收 费 处 交 费 后 取 药 ” ； “ 对 不 起 ， 这 是 麻 醉 药 品 ， 请 出 示 您 的 麻 醉 卡

18、” ； “ 这 是 麻 醉 药 品 ， 你 所 开 处 方 剂 量 过 大 ， 按 照 国 家 有 关 规 定 ， 我 们 不 能 给 您 配 药 ， 麻 烦 您 至 医 师 处 修 改 处 方 后 重 新 收 费 ， 方 可 取 药 ， 谢 谢 配 合 ” 。 8、 由 于 医 师 开 具 处 方 时 出 现 的 问 题 引 起 的 纠 纷发 生 原 因 ： （ 1） 病 历 与 处 方 上 医 师 书 写 (包 括 姓 名 、 药 品 等 ) 不 一 致 ； （ 2） 药 品 的 剂 量 或 名 称 写 错 。 处 理 方 式 ： 由 于 药 师 凭 处 方 配 药 ， 护 士 凭 病 历

19、 用 药 ， 所 以 当 医 师 在 病 历 与 处 方 上 书 写 不 一 致 时 ， 就 会 使 患 者 对 药 师 的 配 方 正 确 与 否 产 生 怀 疑 ， 来 窗 口 换 药 时 ， 有 时 语 气 不 免 过 于 生 硬 。 这 时 ， 药 师 首 先 应 缓 和 患 者 情 绪 ， 从 计 算 机 调 出 配 药 记 录 ， 结 合 患 者 药 品 、 处 方 和 病 历 进 行 核 对 。 如 确 系 医 师 笔 误 ， 也 不 能 语 气 生 硬 ， 简 单 告 之 是 医 师 错 误 ， 与 己 无 关 ， 而 应 该 耐 心 地 向 患 者 解 释 ： “ 对 不 起

20、 ， 由 于 医 师 处 方 和 病 历 有 出 入 ， 我 们 现 在 就 与 医 师 联 系 ， 请 您 稍 候 ” ； “ 对 不 起 ， 您 的 病 历 与 处 方 上 的 药 名 不 符 ， 请 您 到 医 师 处 予 以 更 正 ”； “ 对 不 起 ， 某 某 药 的 剂 量 ( 名 称 ) 有 误 ， 麻 烦 您 到 医 师 那 儿 更 正 一 下 ” 。 如 果 窗 口 没 有 其 他 患 者 等 候 ,可 以 请 患 者 稍 候 ,药 师 代 其 至 医 师 处 修改 处 方 ， 并 提 请 医 师 注 意 。 这 样 一 来 避 免 了 患 者 的 往 返 之 苦 ， 二

21、 可 加 强 医 师 的 责 任 心 。 9、 门诊和住院 药 房 位 置 分 散 造 成 患 者 取 药 困 难 的 纠 纷 发 生 原 因 ： 由 于 门 诊 和 住 院 药 房 药 物 品 种 不 全，门 诊 药 房 有 的，住 院 药 房 可 能 没 有 ，而 住 院 药 房 有 的，门 诊 药 房 则 可 能 没 有， 造 成 患 者 来 回 奔 波 而 产 生 怨 言 。 处 理 方 式 ：药 库 有 的 药 品 门 诊 和 住 院 药 房 都 应 当 备 全； 值 班 期 间 若 发 现 缺 药 又 无 法 到 药 库 领 取 时 ，可 向 病 人 耐 心 解 释 清 楚“对 不

22、 起，您 所 取 的 药 药 房 现 在 没 有，请 您 明 日 再 来 取 药”;如 果 急 用 ，就 说：“对 不 起，您 这种 药 品 我 们 药 房 没 有，请 您 到某 某 药 房 取 药， 让 您 多 劳 了。 ” 如 果 是 我 院 没 有 的药 品，就 说： “对 不 起，我 院 没 有 这 种 药 品，请 您 到 外 面 某 某 药 店 看 看 有 没 有 您 需 要 的 药 品 ， 您 可 以 去 那 里 购 买 ， 让 您 多 劳 了 ” 。 二、 讨 论 本 文 通 过 对 药 房 医 患 纠 纷 发 生 的 可 能 原 因 进 行 分 析 ， 为 值 班 药 师 解

23、决 医 患 纠 纷 提 出 合 理 的 建 议 。 尽 管 医 患 纠 纷 不 可 避 免 地 会 发 生 ， 而 且 出 现 纠 纷 的 形 式 也 不 尽 相 同 ， 但 药 师 只 要 学 会 换 位 思 考 ， 从 主 观 上 改 变 观 念 ， 客 观 上 提 高 自 身 语 言 修 养 ， 医 患 纠 纷 也 就 可 以 迎 刃 而 解 了 。 首 先 ，值 班 药 师 要 转 变 思 想 ， 主 观 上 有 改 变 旧 的 医 患 关 系 的 意 识， 从 由 传 统 的 “ 被 动 发 药 ” 转 变 为 主 动 参 与 到 患 者 治 疗 中 ， 本 着 以 患 者 为 中

24、心 的 思 想 ， 理 解 和 尊 重 患 者 ， 多 以 安 慰 性 的 、 鼓 励 性 的 、 温 和 的 和 温 馨 的 语 言 给 患 者 创 造 一 个 舒 适 的 氛 围 。 药 师 在 窗 口 配 药 时 要 精 力 集 中 ， 为 患 者 配 药 或 回 答 患 者 问 题 的 时 候 不 要 和 其 他 人 说 话 或 聊 天 ， 如 果 因 此 而 造 成 差 错 ， 往 往 很 难 得 到 患 者 的 谅 解 。 绝 大 多 数 患 者 一 般 都 是 通 情 达 理 的 ,只 要 药 师 在 发 生 差 错 后 语 气 和 缓 , 积 极 地 采 取 措 施 ， 化 解

25、 矛 盾 , 为 患 者 解 决 问 题 , 医 患 纠 纷 的 负 面 影 响 是 可 以 降 到 最 低 限 度 的 。 其 次 ， 药 师 要 重 视 自 身 的 语 言 艺 术 培 养 ， 提 高 个 人 修 养 。 患 者 是 个 特 殊 的 群 体 ,背 负 着 身 体 的 病 痛 和 心 理 的 压 力 ， 当 在 取 药 过 程 中 发 生 差 错 时 ， 个 别 患 者 难 免 语 气 强 硬 。 作 为 药 师 ， 此 时 不 能 心 浮 气 躁 ， 即 使 事 不 关 己 ， 也 不 能 “ 高 高 挂 起 ” ， 一 味 地 推 诿 责 任 ， 药 师 首 先 要 做

26、的 是 用 柔 和 的 语 言 平 复 患 者 的 情 绪 ， 在 与 患 者 沟 通 时 要 礼 貌 客 气 ， 勇 于 认 错 ， 绝 不 能 语 气 生 硬 、 冷 淡 ， 拒 人 于 千 里 之 外 。 恰 当 的 语 句 往 往 能 化 解 一 触 即 发 的 冲 突 。 药 师 的 责 任 是 为 患 者 提 供 良 好 的 药 学 技 术 服 务 ， 让 我 们 且 从 身 边 点 滴 小 事 做 起 ， 从 化 解 身 边 的 医 患 纠 纷 做 起 ， 一 步 一 步 地 改 变 药 师 在 患 者 和 医 院 的 形 象 ,让 患 者 真 正 感 受 到 药 学 服 务 并 不 是 一 句 空 口 号 ,真 正 实 现 优 质 药 学 技 术 服 务 与 良 好 社 会 效 应 的 双 赢 。