2.中国南方电网公司“优质服务年”活动工作要点

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1、中国南方电网公司“优质服务年”工作要点为深入贯彻党的十六大和十六届六中全会精神，全面落实科学发展观，转变经济增长方式，有效提升中央企业竞争力，国资委组织在2007年开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的中央企业“优质服务年”活动，全面提升中央企业发展质量和服务水平，迎接党的十七大召开和北京奥运会的举办，为构建社会主义和谐社会做出应有贡献。中国南方电网公司等十四家企业已经共同签署了优质服务年活动倡议书并推出了优质服务承诺。为了保证服务承诺兑现，保证优质服务年活动切实取得成效，提出以下工作要点。一、全面履行服务承诺的工作要点南

2、方电网公司优质服务年八项承诺，是公司宗旨和使命的具体体现，各单位和全体员工要结合学习贯彻公司工作会议精神，认真领会承诺内容，将承诺内容分解落实到全年的工作中，确保承诺目标的全面兑现。（一）落实国家西电东送战略，促进东西部协调发展，西电东送电力超过1400万千瓦。确保西电东送工程按时投产，重点是贵广二回直流输电工程（单极）、罗平至百色第二回输变电工程和龙滩送出输变电工程。增加贵电外送能力150万千瓦，增加云电外送能力70万千瓦，实现龙滩电量按计划送出。认真履行省间交易合同，落实国家西电东送战略，促进东西部协调发展，实现互利多赢。（二）优化资源配置，保证电力供应，供应紧张时做好有序用电，做到限电不

3、拉路，错峰不减产。进一步完善电力供应保障机制，坚持公平、公正、公开调度，加强与政府及发电企业的沟通，精心编制电网运行方式，加大区域电力电量余缺的平衡调剂力度，快速灵活科学调度，最大限度满足公司供电区域用电需求。加强电网建设和改造，保证电网布局的合理性，努力解决局部电网“卡脖子”问题。完善需求侧管理的常态运行机制和市场分析机制，提高负荷预测和供需形势变化应对能力。电力供应紧张时，及时启动有序用电预案，做到限电不拉路，错峰不减产。（三）依法经营，诚信服务，严格遵守国家价格政策。严格执行国家的法律法规和公司二号令，加强法制宣传教育，加强基础管理和制度建设，完善各项制度，做到按制度办事。深化营业稽查管

4、理，提高监督能力，确保监督到位，实现监督工作常态化。严格遵守国家价格政策，所有营业场所公布国家批准的电价表，主动接受社会的监督。（四）保证电网安全运行，城市供电可靠率不低于99.85，农村供电可靠率不低于99.5。综合电压合格率不低于99，主网频率合格率不低于99.99%。深入贯彻执行公司安全生产一号令，落实安全生产责任制，严肃调度纪律，妥善处理好厂网关系、一次与二次的关系、交流与直流的关系、电网与自然社会环境的关系，促进厂网和谐、供电与用电和谐，形成共保安全可靠供电的机制。掌握和应用国际先进输配电技术，着重解决影响电网安全的突出问题，提高电网抵御灾害的能力，提高驾驭大电网的核心能力，保证世界

5、上最复杂大电网的安全运行。规范和完善应急预案，建立健全应急体系，提高大面积停电快速反应和社会各界的协调配合能力。配合公安部门严厉打击破坏、盗窃电力设施的犯罪行为，依法保护电力设施。研究制定分电压等级的年计划检修次数限额，加强基建、生产和检修协调，避免重复停电，缩短检修时间。创新催费提醒和通知方式，避免简单粗放的停电催费，提高复电速度，欠费交清后复电时间要缩短到1个工作日以内。建立以客户停电时间为主要内容的供电质量统计体系。合理配置电网的无功，抓好无功设备的投切管理工作，保证电网电压水平的稳定。开展对标管理和生产技术指标创优活动，促进各级单位加强生产技术指标的管理，不断提高自身水平。进一步加强农

6、村电网建设和改造、严格计划检修制度，提高农村供电可靠率。为明确各单位责任，对供电可靠性指标分解如下：指标公司广东广西云南贵州海南城市供电可靠率99.8599.92099.86099.86099.86099.700农村供电可靠率99.5099.6099.5099.4099.5099.10综合电压合格率9999.1099.1099.0099.2098.50频率合格率99.9999.99699.99699.99699.99699.70（五）新增报装客户供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。牢固树立

7、“服务永无止境”的服务理念，落实十一五营销技术进步规划，加快营销自动化、信息化建设，整合系统资源，优化业务流程，提高服务水平。各子公司、供电局要加强制度建设，清理、完善各种标准、制度和流程，做到凡事有章可循，凡事有人负责，制度管人、流程管事。年内实现各子公司办电业务流程统一。简化办电程序，对因管理原因造成的业务超时实行严格的考核。深入开展“万家灯火，南网情深”优质服务活动，建立同业对标和横向借鉴机制，引入先进管理方法。全面开放客户工程市场，客户工程管理公开、透明。（六）提供24小时电力故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90

8、分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向用户进行解释。完善“95598”服务热线的电力故障报修指挥管理功能，未开通“95598”服务热线的县级供电企业，应提供24小时电力故障报修电话服务。提高“95598” 服务员工引导客户进行简单的故障处理的能力。改善交通设备和抢修工具条件，充实抢修人员，缩短到达现场抢修的时间，合理设置农村供电所的布点，加强故障抢修部门的培训工作。规范客户报修记录和内部运转流程，对属于边远、交通不便地区应制订抢修预案，对天气和交通原因造成抢修延误的，必须向客户进行解释并做好抢修记录。加强对抢修队伍的管理，委托三产、社会队伍抢修的

9、，必须按供电局有关制度严格管理。（七）推动资源节约和环境保护，开展节能、环保和经济调度。主动宣传节约用电，为客户提供节能咨询服务。坚持开发与节约并重、节约优先的原则，建设资源节约型、环境友好型电网。落实国家宏观调控政策、能源政策和环保政策的各项要求，坚持电网和电源统一规划，适度超前，协调发展。加快发展可再生能源，推进大型水电、风电基地建设，以大型高效机组为重点优化发展煤电，积极发展核电。优化购电结构，按照节能、环保和经济的原则安排调度计划，保证可再生能源优先上网，充分发挥调峰调频电厂的作用，力争做到汛期水电满负荷运行。各级调度部门要对节能调度进行认真的量化总结。深挖节能降损潜力，减少对生态环境

10、的影响。省会城市及售电量在100亿千瓦时以上的供电局建成一个科学用电、节约用电展示厅，组织好节能宣传周活动，配合地方政府建设节电推广示范项目，组织用户节电经验交流，指导用户科学用电、合理用电，全面提高能源利用效率。（八）服务新农村建设，2007年解决12万户农村无电人口用电问题。认真落实“加快农电发展，服务新农村建设”实施纲要，统筹城乡电网发展，提高供电质量和优质服务水平，切实为农村经济社会发展提供安全可靠的电力保障。积极争取政府的政策支持，完善和优化“十一五”县级电网发展规划，用好国家无电地区电力建设资金、银行贷款、企业自有资金，加大对县级电网建设改造的投入，扩大农村用电覆盖面，解决无电人口

11、用电问题。2007年解决12万户农村无电人口用电问题，其中广东电网公司落实解决2.1万户、广西电网公司解决1.4万户、云南电网公司解决4.4万户、贵州电网公司解决4.1万户。二、确保承诺目标的全面兑现的工作要求（一）充分认识开展优质服务年活动的重要意义。在中央企业中开展优质服务年活动，是构建和谐社会的需要，是履行社会责任的需要，是提升服务水平、打造服务品牌的需要，是保证社会稳定、实现又好又快发展的必需，也是我们党提高执政能力、巩固执政地位的需要，体现了国家和人民的共同愿望。公司党组把开展好优质服务年的工作做为今年的一项重要的政治任务来抓，公司各级管理人员和广大员工要认真学习活动倡议书，深刻领会

12、承诺的具体内容，通过服务年活动的开展进一步推动公司服务文化的建设，确保承诺兑现，以提高服务水平的实际行动迎接党的十七大的胜利召开和奥运会的成功举办。（二）强化对优质服务年活动的领导。承诺兑现实行一把手负责制，公司领导每月了解优质服务年工作情况，总经理办公会每季度听取专题汇报。各部门主任和各分子公司总经理是本部门和单位的第一责任人。为保证“优质服务年”工作的有序进行，成立公司优质服务年活动办公室，挂靠市场交易部（文件另发）。各子公司、各供电局、各基层单位成立相应组织机构，负责优质服务年的组织领导。（三）落实兑现服务承诺责任制。保证电力供应、提供优质服务是公司的主营业务，兑现承诺是全公司共同的职责

13、，各部门和各单位都必须高度重视承诺的履行和兑现，做到有诺必践，违诺必纠，树立公司守信用、负责任的良好形象。服务承诺中的工作内容具体牵头负责部门见附件3，其它部门要支持配合牵头负责部门，形成齐抓共管的良好局面，发挥指导、协调、检查、督促的职能作用，确保优质服务年工作有序开展。（四）认真制定实施方案。各分子公司要结合学习公司工作会议精神，根据倡议书和公司的八条承诺，制定体单位的实施方案。对原来的服务承诺进行对照评估，如低于网公司承诺标准的要立即修订并尽快公布。承诺指标要进行层层分解，落实到位。保证电力供应是最基础的服务，各单位必须牢牢把握安全生产生命线，全力保证电力供应。各供电局直接面对千家万户，

14、是兑现承诺的关键环节，要重点解决好社会和客户最关心、最直接的问题，必须守土有责，不得回避矛盾。要在提高服务效率、保证供电质量和营业环境安全等方面取得明显成效。对影响供电服务质量的薄弱环节要定期进行分析和排查，及时制订处置预案，指定专人负责管理。要重视对县级供电企业的指导，确保承诺全面履行和兑现。（五）加强监督检查。充分挖掘营销服务技术支持系统功能，开发营销稽查子系统，加快网公司和省公司营销服务决策支持系统建设，基本做到用电负荷、营销业务和服务行为的动态管理，管理关口前移、管理过程透明。加强明查暗访，严肃查处营销服务的违纪违规行为。组织优质服务检查，及时总结交流基层单位的成功经验，树立服务典型，

15、及时整改存在的问题。认真受理投诉举报，严肃查处和纠正供电优质服务中的违纪行为。严肃责任追究，对连续发生严重损害群众利益恶性事件的部门和单位，追究直接责任人和主要领导者的责任。（六）重视宣传沟通。各部门和各分子公司要每月编报优质服务年工作简报。在公司网站、报纸开辟优质服务年专栏。公司系统网站、报纸、营业厅内公布优质服务承诺。各供电局主要办公场所、营业厅悬挂条幅，面对客户的宣传品、定期公布的检修停电计划等增加“2007年中国南方电网公司优质服务年”宣传，各营业厅陈列办电指南、科学用电、节能降耗的宣传材料。加强与媒体的沟通和交流，引导正面宣传报道，增强危机公关意识，密切关注媒体动态，妥善处理突发事件

16、，全力降低负面影响。公司系统95598服务热线电话引导语增加“你好，这里是（单位）供电服务热线，2007年是中国南方电网公司优质服务年，我们将为您提供真诚、高效的服务”，结束语为“万家灯火、南网情深，感谢您的来电，再见！”附件1：关于在中央企业开展“优质服务年”活动的倡议书为深入贯彻党的十六大和十六届六中全会精神，牢固树立和全面落实科学发展观，转变经济增长方式，切实提高和改善企业产品质量和服务质量，有效提升中央企业竞争力，我们向所有中央企业倡议：在2007年组织开展以“服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高”为主要内容的“优质服务年”活动，以此

17、为契机，全面提升中央企业发展质量和服务水平，迎接党的十七大召开和2008年北京奥运会的举办，为构建社会主义和谐社会做出应有贡献。一、强化服务意识，争做优质服务表率。提高服务意识是开展优质服务的重要前提。中央企业是我国国有经济的骨干力量，是推进和谐社会建设的重要力量，我们有责任、有义务站在时代的前列，争做优质服务的表率。要从落实科学发展观，转变经济增长方式，提高发展质量的高度，充分认识改进服务质量既是国家的要求、社会的需要、企业的责任，也是提高自身市场竞争能力的必然选择。不断强化“以安全服务落实以人为本、以诚信服务优化市场环境、以精益服务促进社会和谐、以高效服务推动企业发展”的理念，改进企业经营

18、管理，提升服务水平，通过发挥自身的影响力和带动力，推动全社会服务水平的整体提升。二、规范服务行为，营造和谐市场环境。依法经营、规范服务是开展优质服务的基础。中央企业要增强依法经营的法制观念和规范服务的自律意识，模范遵守法律法规和行业规范，自觉接受客户、政府与社会的监督。牢固树立安全发展的理念，努力塑造先进的企业安全文化，加大安全投入，向客户和消费者提供安全可靠、品质优良的产品和服务。借鉴国际同行业的先进服务理念和经验，大力推进服务质量标准与国际接轨，通过对标，制定符合我国国情、反映企业特点、满足客户需求的优质服务标准。强化执行能力建设，完善服务管理体系，实现服务品质的标准化、服务方式的精益化，

19、积极营造企业诚信经营、客户放心消费的市场环境。三、讲究诚信服务，树立良好企业形象。诚信是开展优质服务的基本准则。中央企业要以诚实守信为荣，以见利忘义为耻，模范遵守社会主义道德规范，营造诚信和谐的行业风尚。坚持公开、公平、公正原则，结合企业实际，向社会公布相关服务承诺，尊重和维护客户的知情权。珍视企业商誉，认真履行服务承诺。服务协议平等诚信，服务价格公道合理，服务态度文明热情，坚决杜绝消费欺诈行为，树立良好企业形象。四、创新服务手段，提升企业服务品质。创新是开展优质服务的不竭源泉。中央企业要把创新作为提升服务品质的根本措施，充分调动员工积极性，大力推进服务创新工作。加大科技投入，依靠科技进步，不

20、断提高服务的科技含量，增强为客户提供现代综合服务的核心竞争力。坚持换位思考，从客户利益和需求出发，创新服务模式，大力拓展特色服务和差异化服务，推出适应经济发展、社会进步、人民生活水平提高需要的服务新品种，更好地为消费者服务。关注服务细节，实现服务组织和管理的精细化，为客户提供放心、顺心、舒心的专业化服务，铸就内涵丰富、特色鲜明、和谐共赢的卓越服务品牌。五、完善工作机制，确保服务质量持续改进。不断完善工作机制是开展优质服务的保障。中央企业要以制度建设为基础，健全服务工作的长效机制，确保服务质量工作常抓不懈、持续改进。从标准、效率、责任等关键环节入手，完善工作流程，健全问责制度，切实把改善服务质量

21、贯穿到企业运营管理的全过程。加强员工的素质培训，培养爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务文明、奉献社会的职业精神。建立面向客户服务的快速反应机制，想消费者之所想，急消费者之所急，深入细致地解决消费者反映强烈的突出问题，切实维护消费者的合法权益，不断提升服务质量和水平。优质服务是企业发展的永恒主题，更是企业生存与发展的根本所在。在党的十七大即将召开和2008年北京奥运会即将举办之际，让我们携起手来，深入开展“优质服务年”活动，扎实提高中央企业发展质量和服务水平，努力打造中央企业卓越品牌，勇当传播华夏文明的使者，更好地向国际社会展示中国企业的形象，为构建社会主义和谐社会，为中华民族的伟大复兴谱写新篇

22、章，做出新贡献！ 倡议单位：国家电网公司中国南方电网有限责任公司中国电信集团公司中国网络通信集团公司中国联合通信有限公司中国移动通信集团公司中国铁通集团有限公司中国航空集团公司中国东方航空集团公司中国南方航空集团公司香港中旅（集团）有限公司中国国旅集团公司中国中旅集团公司华侨城集团公司二七年二月六日附件2：中国南方电网有限责任公司“优质服务年”承诺一、落实国家西电东送战略，促进东西部协调发展，西电东送电力超过1400万千瓦。二、优化资源配置，保证电力供应，供应紧张时做好有序用电，做到限电不拉路，错峰不减产。三、依法经营，诚信服务，严格遵守国家价格政策。四、保证电网安全运行，城市供电可靠率不低于

23、99.85，农村供电可靠率不低于99.5。综合电压合格率不低于99，主网频率合格率不低于99.99%。五、新增报装客户供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。六、提供24小时电力故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向用户进行解释。七、推动资源节约和环境保护，开展节能、环保和经济调度。主动宣传节约用电，为客户提供节能咨询服务。八、服务新农村

24、建设，2007年解决12万户农村无电人口用电问题。附件3：公司“优质服务年”工作责任分解表序号承诺内容总部管理部门责任单位一落实国家西电东送战略，促进东西部协调发展，西电东送电力超过1400万千瓦。市场部总调广东、广西、云南、贵州、超高压公司、调峰调频发电公司二优化资源配置，保证电力供应，供应紧张时做好有序用电，做到限电不拉路，错峰不减产。市场部总调各子公司三依法经营，诚信服务，严格遵守国家价格政策。财务部市场部各子公司、超高压公司、调峰调频发电公司四保证电网安全运行，城市供电可靠率不低于99.85，农村供电可靠率不低于99.5。综合电压合格率不低于99，主网频率合格率不低于99.99%。生技

25、部市场部农电部各子公司、超高压公司、调峰调频发电公司五新增报装客户供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。市场部生技部农电部各子公司六提供24小时电力故障报修服务，供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等原因无法在规定时限内到达现场的，向用户进行解释。市场部生技部农电部各子公司七推动资源节约和环境保护，开展节能、环保和经济调度。主动宣传节约用电，为客户提供节能咨询服务。市场部农电部总调各

26、子公司八服务新农村建设，2007年解决12万户农村无电人口用电问题。农电部各子公司九加强监督检查，开展明查暗访，受理举报案件监察局各分、子公司十负责对外宣传报道，制订宣传危机公关预案，妥善处理突发事件。行政部（新闻中心）、党群部各分、子公司附件4：公司“优质服务年”宣传标语对中央负责 为五省区服务服务永无止境企业效益为重 社会效益优先主动承担社会责任 全力做好电力供应万家灯火 南网情深责任南网 和谐南网落实科学发展观 构建社会主义和谐社会经营合规合法 服务优质诚信2007年中国南方电网公司优质服务年附件5： “优质服务年”活动统一标识另发（光盘）。附件6：公司“优质服务年”活动办公室工作安排一

27、、各分、子公司每月13日前向公司“优质服务年”活动办公室上报工作简报，工作简报主要内容包括：围绕公司优质服务年工作要点的主要工作进展情况，基层单位营销服务的典型事迹，地方政府、社会、客户的重要表彰、表扬，主要媒体的新闻报道，客户服务的重大政策、措施及效果，客户典型意见、投诉调查处理、客户满意率（度）调查情况，节能宣传、走访客户以及与社会互动情况，其他重大事项。重大事件和重要活动及时上报。公司“优质服务年”活动办公室每月向公司领导汇报工作情况，每季度向总经理工作会议汇报工作情况，每月向国资委做书面汇报。二、各有关部门和各分子公司每月13日前分别统计“优质服务年”相关承诺指标完成情况，公司“优质服

28、务年”活动办公室负责汇总。三、公司“优质服务年”活动办公室每月15日召开办公室成员会议，分析承诺履行情况，审定公司“优质服务年”工作简报。四、公司“优质服务年”活动办公室每季度组织一次专项工作情况检查。五、各有关分、子公司“优质服务年”活动办公室要设立工作联系人，公司“优质服务年”活动办公室联系人：宋萍（联系电话020-38121072，邮箱songping）。附件7：南方电网“优质服务年”承诺指标统计表填报单位：（盖章）序号指标单位当月上年同月累计上年同月备注1城市供电可靠率其中：停电时间超过8小时用户数户2农村供电可靠率其中：停电时间超过30小时用户数户3综合电压合格率4频率合格率5供电方案答复超时次其中：居民次低压次高压单电源次高压双电源次6故障抢修到达超时次其中：城区次农电次边远农村次其中：交通原因次天气原因次其他次7无电人口通电户 批准： 审核： 填报：备注：每月13日前各有关部门，分、子公司电子邮件报市场交易部宋萍。- 19 -