精选电话客服实习汇报范文

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1、精选电话客服实习汇报范文 1今年暑假学校给了我一个很好的机会到XX企业“95598”用户服务中心实习，能够说这是一次参与工作前很好的锻练，这对我来说是很宝贵的,我也很珍爱这次机会。第一天去培训中心由资深的承讯员给我们介绍了XX企业“95598”服务步骤，业务知识和服务热线业务处理工作标准。因为承讯员不一样于其它的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个企业的形象，因此师傅的第一个忠言就是“责任”然后就是“态度”，对待每一个拨打“95598”的市民我们必需热情的回复她们的问题，帮助她们处理多种困难。一早晨的培训很快就结束了，吃了中饭后这次实习的责任人杲经理也给我们讲了很多实际工作中会碰到的多种问题

2、和怎样往返答市民。杲经理的语风幽默，实际。让我们从她那里学到了很多处理多种情况的措施。两天的培训很快结束了，在掌握了部分基础的知识和回复问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“95598”用户服务中心，当日的值班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，和电脑软件的使用方法等等。也让我们听了部分优异承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最终杲经理帮我们实习的同学分成几组分别跟不一样的班组，有5天三班制的，4天两班制和7天5班制的，我们一组安排的是5天三班制和这里的职员一同上下班，为期30天的承讯职员作明天早上就此开始。虽说这不是第一天参与实习工作，但这次责任，和所要面正确困难是相

3、当艰巨的，担心，兴奋，激动，我的内心参杂着多种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民即使仍然担心，但还是很好的回复了市民的问题，可能正真的困难还没有碰到，我收拾了下心绪开始接听下一个电话，一个一个，当我以为一切很顺利的时候班长把我叫了去，她放了一段我刚才一个电话的录音，让我班市民报修的地址，联络电话，和所在的供电分企业依据录音再统计一遍，当我听完录音统计完后班长把我接听时的统计内容给我看了下，这才发觉电话少一位号，供电分企业写错，当我很是尴尬的时候班长激励了我一句“第一天上班犯错误是难免的，我第一天错的比你离谱，不过以后没有犯过

4、一样的错，我的态度更认真，责任感更强”。我明天班长的意思，当我再次统计的时候我会问市民第二遍第三遍知道我正确的统计完。也慢慢的提升了接听的效率。第一天的工作让我以为很累，班长也知道我们第一天上班会出现这种情况，叮嘱我们回家好好休息，把今天在接听过程中碰到的问题好好的再回想一下，下次就能够做的更加好。是的，只有在不停的积累经验，吸收教训才能是自己更专业，更老练。伴随天气连续的高温我们天天的电话量也连续突破历史统计，平均一天七八千个电话。这对我们来说是一个相当大的挑战，一个班次轮下来，已经是筋疲力尽了，晚班下班是第二天早晨八点，回家的车上已经睡着了。累，不过很快乐，因为我克服了很多困难，学到了很多

5、东西，不仅是专业的知识还有些人和人之间交流的多种技巧，班长在下班的时候也很关心的叫我们回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。当日气预报的最高温度报到39度，上海今年最热的那天时，我们“95598”一天的接听量达成了一万多，那天简直连喝水的时间全部没有，每个工作台前全部是承讯员耐心的服务，认真的统计，保障的每个市民的正常见电。能够说XX企业每十二个月取得上海市服务行业第一名的功劳有二分之一要归功于“95598”职员们的付出，即使我只是在这里实习30天，但我从她们哪里感受最多的是认真，热心，负责。我也从她们身上学到了很多，我想这在我以后的工作中有相当主要的作用，在这里的生活还让我感受到一个工组集体的

6、团结，这种气氛下的工作环境让每个身在其中的人全部能感到愉快。实习的30天即使过的很快，不过这里的每个人全部给我留下了深刻的映象，尤其要感谢我们的班长她教会了我们很多东西，实习结束的那天我们还拍了一张很有意义的集体照，这份记忆将是永远的。明年就将踏入社会，开始正式的工作，这次的实习经历肯定是我人生又一阶段的开始，感谢“95598”，感谢这个温馨的集体。22021 年我到联通齐齐哈尔分企业做客服, 当我做了一两天的时间后才发觉原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作步骤。第一

7、周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显著负责接电话，帮助用户统计要求或提议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很显著受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，关键是监听话务组的录音，当然不是每条录音全部听，是随机抽取的，然后把监听情况，包含合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的关键工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。最终对业务有了初步的了解和认识，并逐步进入工作状态。第二周时 ，我的工作任务确定下来，我是作为联通企业委托客服的身份去电

8、话营销 办理炫铃业务。即使以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员和营销员的结合体，因此沟通是很主要的一个交流方法。在一片永远做不完的业务的前景下，怎样进行沟通，怎样做好沟通从心开始，全部要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并利用于实践，提升自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 “ 上阵 ” 和用户沟通了。我们关键是为用户办理炫铃业务，即使以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通企业，因此电话营销中就要尤其重视语言这方面的沟通。服务有语就要用适当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表示：一、有正面的语言表示，不用负面有语

9、 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 则不说 ; 四、包括企业形象，避免就事论事 ; 五、降低口头禅。第三周时，我已经逐步进入佳境，能熟练的处理业务。这周，因为业务繁忙，天天工作量全部比较大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完成，当问她需不需要时，她便来句：“sorry,idont know”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语往返话，那时想必很糗。因为我一查对电话号码，她只要回复：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外通常简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。因此学好一门外语也是很主要

10、的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺乏不了外语的参加。我体会到做任何工作全部需要平静的心态 ，心急吃不了热豆腐。这是我实习的最终一周啦。最终要结束这次实习。这周里，我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位用户的电话，我说： “ 能为您简单介绍一下炫铃业务 ?” 用户开口便问： “ 需不需要钱，每个月要多少钱。 ”我现在已经能了解用户的心态啦。 这就说明她重视费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。经过这30天的实习，有些用户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给她们带来帮助的一面。还有针对女性和男性也要有不一样的方法，通常女性比较贪小廉价，男性比较爽快，因此针对女性一

11、开口就要说： “ 我们企业有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ?” 这么她们就会耐心地听下去，男性通常不采取这种方法。经过这30天的社会实践。在企业学到了很多相关联通企业的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，当翻开本子上统计着的一排排熟悉的数字号码，好像是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增加了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们专心去做，去想，那便会有收获，有结果。3您好，请问有什么能够帮您?，感谢来电，再见!。这两句话伴随了我一个半月的时间。在上海电力企业市东供电企业，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，经过师傅们的.言传身教、循循善诱，把

12、积累了多年的人生财富和实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了传、帮、带作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面全部有了长足的进步和提升，也为我以后的学习打下了坚固的基础。因为我是新手，因此，我就更要付出比他人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上95598平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理步骤外，还更深一步地了解到95598 设备的整个运作步骤，让我在工作时更能得心应手。然而95598作为一个群众服务窗口，我作为一名一般的接线员，除了要知道部分简单的技术和专业知识外，更主要的是需要和用户进行沟通、交流，解答用户的咨

13、询和疑问。所以，我更需要具有的是掌握全方面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的多种新业务、新知识，我全部认真学习，充足领会其精神，而且切记;对于部分基础业务知识，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具有高超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和口味，服务也是一样的道理。假如没有良好的语言表示能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全方面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。因此我经常在上学习相关服务、沟通技巧，并将其利用到服务工作中去。在和来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来

14、电人的信息，保持礼貌态度，提升工作质量。碰到反馈意见，要听清楚来电人的全部要求，正确了解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关统计工作方便后来和用户联络，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反应表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急用户之所急，想用户之所想。在不停的学习中，我发觉自己的生活充实了很多，也出色了很多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。不过因为自己性格方面的缺点，也使我错过了很多机会。因此在新一天，我要再接再厉，做得更加好。日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在9

15、5598用户服务中心忙忙碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望未来，回顾这段时间来的点点滴滴，取她山之石，对于我而言，没有最好，只有更加好。42021 年我到联通齐齐哈尔分企业做客服, 当我做了一两天的时间后才发觉原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作步骤。第一周下来，我深刻的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显著负责接电话，帮助用户统计要求或提议。业务处理组负责帮用户

16、开通取消业务。投诉组很显著受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，关键是监听话务组的录音，当然不是每条录音全部听，是随机抽取的，然后把监听情况，包含合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的关键工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。最终对业务有了初步的了解和认识，并逐步进入工作状态。第二周时 ，我的工作任务确定下来，我是作为联通企业委托客服的身份去电话营销 办理炫铃业务。即使以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员和营销员的结合体，因此沟通是很主要的一个交流方法。在一片永远做不完的业务的前景下，怎样进行沟通，怎样做好沟通从心开始，全部

17、要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并利用于实践，提升自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 现在自己便 上阵 和用户沟通了。我们关键是为用户办理炫铃业务，即使以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通企业，因此电话营销中就要尤其重视语言这方面的沟通。服务有语就要用适当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表示：一、有正面的语言表示，不用负面有语 ; 二、能用我则不用你 ; 三、能不用 不 则不说 ; 四、包括企业形象，避免就事论事 ; 五、降低口头禅。第三周时，我已经逐步进入佳境，能熟练的处理业务。这周，因为业务繁忙，天天工作量全部比较大，有一次，我心太急，一接

18、通我便把炫铃业务介绍完成，当问她需不需要时，她便来句：sorry,idont know。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语往返话，那时想必很糗。因为我一查对电话号码，她只要回复：是或不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外通常简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。因此学好一门外语也是很主要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺乏不了外语的参加。我体会到做任何工作全部需要平静的心态 ，心急吃不了热豆腐。这是我实习的最终一周啦。最终要结束这次实习。这周里，我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位用户的电话，我说： 能为您简单介绍

19、一下炫铃业务用户开口便问： 需不需要钱，每个月要多少钱。 我现在已经能了解用户的心态啦。 这就说明她重视费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。经过这30天的实习，有些用户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给她们带来帮助的一面。还有针对女性和男性也要有不一样的方法，通常女性比较贪小廉价，男性比较爽快，因此针对女性一开口就要说： 我们企业有个优惠活动，能为您介绍一下吗 ? 这么她们就会耐心地听下去，男性通常不采取这种方法。经过这30天的社会实践。在企业学到了很多相关联通企业的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，当翻开本子上统计着的一排排熟悉的数字号码，好像是很久以前

20、的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增加了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们专心去做，去想，那便会有收获，有结果。5实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必须走的旅程实习。实习是残酷的，但同时它又代表着期望，我们全部必需紧紧的切记自己的目标和理想，在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛劳，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证实，我们是一个强者，不管从工作还是学习，我们全部能够做得很好，并为真正踏入社会，奠定牢靠的基础。一、实习目标为期30天的实习时间，秉

21、着为以后的工作奠定基础的标准，努力学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中去发觉自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识，在实践中利用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习结果，从而更加好的发展自己，更加好的在社会上立足。二、实习时间2021629到2021729三、实习地点广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301四、实习单位和岗位广州大淘商贸有限企业、淘宝售后客服五、岗位工作描述：来到广州大淘商贸有限企业这个单位实习，是我自己去投简历并经过面试而得到这个实习机会的。广州这个地方，我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少的苦头。在历经数次面试后，积累了经验，知道了技

22、巧，最终被该企业录用了。我的实习岗位是售后客服。关键的工作是处理售后问题，处理中差评，处理退换货事件。不过即使是售后客服，可实际上并没有分的很清楚，售前客服要完成的任务，我也是必需得完成的。1、经过淘宝旺旺聊天软件,接待来访用户的在线咨询，包含产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。2、经过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向用户推荐商品并促成满意购置。3、根据用户要求或店规为用户分拆或合并订单、修改邮费、为用户订单备注信息。4、向买家提供良好的售后服务，处理售后问题、处理用户纠纷，处理中差评。这些基础上天天必需要做的事情。六、实习总结6.1实习内容2021年6月29日开始上班，我们上班的第

23、一天，客服主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来熟悉企业的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说我明天需要做的工作是什么和让我在面对用户的时候，我要怎么说，还有告诉我，通常会碰到多少种用户，让我怎样去面对，怎样去处理通常用户提出的疑问。而我的工作是售后客服，关键就是处理中差评和对应的售后问题，在用户有问题要找我们客服的时候，我们的一言一行全部是要很小心翼翼的，因为我们的言语就是代表我们企业的承诺，我们就是企业的代表。像我，当一名售后客服，关键的工作的处理售后问题，售后纠纷，处理中差评，退还货问题。这些问题的处理，不是一两下就能够处理的。比如说是处理一个售后问题，处理中差评，我要先

24、查询用户的信息，查对用户的资料，查询用户的评价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况以后，要看用户是什么时间有空，再给其打电话或是旺旺联络。在电话接通或旺旺联络上以后，要依据用户的语言和口气来给用户说明原因并提出处理方案以供其选择，力争得以处理，双方友好相处并达成信赖关系，使用户成为我们企业的忠实用户。我发觉，在这个过程中，尤其是打电话的过程中，做好用户的信息搜集和准备是很主要的，同时，在用户不满的时候，我们一定要倾听并适时给肯定，最终才提出我们的处理方案。即使说看上去仿佛不是极难，不过真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面正确用户是不一样的，每个人的性格全部是不一样的，这时候的我们需

25、要时间去区分，去发觉，我们现在面正确用户到底是属于哪一个人，才能找到对应的处理问题的方法，依据用户的说话语气和声调去分辨并回复用户提出的质疑，为其提供对应的处理方法，让用户真正满意。不但仅是中差评问题需要给用户打电话，像用户发觉货不满意或出现问题时，一样要给用户处理，我要跟仓储部的人员联络好，先了解是否有货，然后在收到用户退回来的货物以后，立即给用户回复。这时候，最需要注意的地方是：一定要立即和信息要有效，和注意说话技巧。这个通常情况下处理起来问题不大，不过心态要放好，因为有时候用户会发脾气，不过假如我们站在消费者的角度上去看的，我们就会心平气和的去处理了。6.2实习心得不知不觉间，30天的实

26、习时间已经到了。在这30天的实习中，我成长了，也发觉了很多的问题。我所在的实习单位是广州大淘商贸有限企业。该企业起先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实在是相当的不轻易。从2021年开始经营，到今天已经有整整5年的时间了。是经过不停的坚持和努力，才有今天这么的成绩的。企业的宗旨是：用户至上，服务第一。秉着这一标准，我们工作时刻警惕着。企业规模不大，一共分为两个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又是密不可分的，是一个相对独立的模式，并同时直接由老板管理。做了30天的实习工作，天天做的事情是很繁琐，不过是绝对不能马虎，因为一

27、个不留神，就可能损失一个用户甚至是带来一个差评，严重的可能还会造成维权处理。所以，我在我的岗位实习中，是很谨慎和小心的。生怕粗心，弄错事情，那样损失就惨重了。在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课，吃吃饭，完成完成作业就能够处理掉一天的日子了。我们明天全部是要完成一定的工作量的。“在学校里学的不是知识，而是一个叫做自学的能力”。实施后才体会到含义。我们必需在工作中勤于动手慢慢琢磨，不停学习不停积累。碰到不懂的地方，自己先想方设法处理，实在不行能够虚心请教她人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不停的学习，不停的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有生存的地方。

28、实习了，就意味着我们不是在学校了，面正确不单单是用户，不单单是工作，生活圈子也不但仅是同学，不但仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。实习中，不但仅要承受工作上的压力，还要知道职场上的规则，和同事之间，上级，老板之间要怎样相处。很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着他人的肩膀不停地往上爬，所以刚出校门的我们很多时候无法适应。不过环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有些人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更加好的机会她们肯定毫不犹豫的跳槽。她们情绪低落造成工作效率不高，天天只是在等候着下班，早点回去陪家人。而偶然的为同

29、事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰问，全部有利于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作快乐，有利于企业的发展。而我们的企业即使是一间小规模的企业，不过我们同事之间的关系全部很好。在我刚刚进入这件企业的时候，我能够说是什么全部不懂，这时候能够说只能靠自己的力量慢慢去探索，去学习，才能够真正将工作做得更加好，因此，我常常请教我的同事。还好，我的同事全部很热心的教我，在我不懂的时候，即使工作很的忙，也会放下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟用户交流的时候，怎么说才能取得更加好的效果;我被用户刁难的时候，总是激励我;在用户发脾气的时候，总是给我信心，让我坚持下去，冷静下来。逐步的，我的心

30、态也变得比之前好了，在她们的帮助下，我的脾气也变得更加好了，在她们的教导下，我做起事情来也比较井井有条了，有秩序了。6毕业实习是学生完成大学全部课程后的最主要的实践步骤。经过实习了解社会，接触实际，巩固专业理论和提升实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和掌握市场经济条件下企业的运行规律，并经过撰写实习汇报，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。 在两个月的实习时间里，我选择了了移动润迅分企业作为实习单位，经过在国企进行的实地学习，让自己在校所学的专业理论知识在实践中能够得到全方面系统的掌握和应用。在了解和熟悉了该企业的运作模式、经营管理方法和职员的团作协作能力的基础上，使我能够对

31、自己的实习作出一个汇报。大家全部想去看一下，那个甜美的声音后面到底是怎样的一个人呢，而10086又是一个怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了移动深圳分企业的10086客服中心。 2021年11月2日，我对中移动的用户服务中心10086的了解就从开始了！二、实习岗位及实习过程呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听用户电话，提供业务的咨询、查询和办理。进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛劳而又充实的，我们一共20位同事一起跟着移动企业的师兄师姐学习业务，因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好多个系统，基础上不能准

32、点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话，学会保持良好的声线，要做到让用户能够感觉到你的主动态度、感觉到你的微笑，而且也要学习语言技巧，让用户信服，接收我的话。不过我和周围的同事全部很努力，因为大家全部相信，只有对业务的熟练掌握，才能处理和用户的问题，才能做好自己的工作，表现实习的价值。经过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。刚开始接用户电话时尤其担心，口语很多，而且因为业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问题全部要求援师兄师姐们，甚至有用户在等候时不耐烦的挂断电话。同时也碰到了对

33、我们的工作和企业的业务很不了解的用户，对我发泄她们的不满情绪，用户的满意度也比较低。刚开始，我们全部是比较害怕，不够自信，怕答错，很依靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求援师兄师姐，她们在帮我们处理以后全部会和我们说，碰到问题，我们要做的是自己先思索、过滤问题，得出处理方案，而不是一味地依靠她们，我们总有要自己面对问题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答用户时一定要正确、自信，让用户对你的作答可信度提升，确保你的权威性。在接下来的多个星期里，我经过不停的训练来完善我的客服技能，而且我也在这么的训练中不停成长，各项技能也日渐熟练，逐步达成一个客服代表所应该达成的标准。在这个暑假的实习培训中，我们

34、学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和用户保持良好的沟通力和而且进行换位思索，在通话中要保持和用户的互动，以礼待人，站在用户的角度急人之所急，在用户出现不满情绪时要立即抚慰而且尽己所能地帮用户处理问题。我在呼入客服岗位上学会了说话，学会了去应对在接线过程中碰到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去处理问题，去帮助她人，也体会到了在帮助她人听到那句谢谢后的愉快心情。呼出实习就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为企业的调度全部开始了呼出工作，我又开始学习呼出的技能。呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指经过使用

35、电话，来实现有计划、有组织、而且高效率地扩大用户群、提升用户满意度、维护用户等市场行为的手法。 我们呼电话给用户，进行调研回访、邀请用户参与优惠活动、帮用户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，不过压力也大得多。因为用户对于营销总是比较抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，因为有些人以为你打搅她了，有些人不信任移动，认为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，碰到这么不一样的人用户拒绝你，不了解你甚至骂你时，我刚开始会比较沮丧，情绪低落，不过以后也立即调整好了，因为作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能经过电话传输自己的私人情绪。作为现代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人愿

36、意买你的产品，因此只有以主动的心态面对工作，提升自己的沟通技巧，抓住用户的心理，让用户感受到自己的诚意，体会到业务的优惠，用户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。因为我学习过呼入和呼出，因此我成为企业的双技能职员，在平时大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，确保接通量。在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼，只有了解用户需要什么样的帮助，才能够抓住用户的心理，将产品营销出去。三、实习总结和心得一 实习总结实习的这多个月之中，在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，经过本身的不停努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标和知识的

37、强烈追求，牢靠地掌握了部分专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不停提升，慢慢能够抓住不一样用户的心理，和用户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错，企业上级和同事对我的成绩全部给了肯定和此同时，我自己思想认识全部有了很大的提升。这份工作让树立了强烈的责任心。因为职员的一点疏忽就会造成企业罚款及个人的被投诉，和企业形象受损，我要时刻对用户负责，时刻对自己负责，时刻对企业形象负责。二 实习心得1、在工作进程方面。要提前做好准备，在和用户接触前几秒就要判定出对方年纪、职位、学历和估计对方接下来要问的问题，在呼入的时候能快速处理用户问题，在呼出的时候能够立即确定到用户是否需要办理，尽

38、可能让用户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清楚，要热情、大方、友善、真诚；不论自己情绪怎样，也不可对用户不礼貌；尽可能不用口头禅嗯、这个、那么等；让用户知道不只是她一个人办理了这个业务 如呼GPRS时，能够对用户说以后3G的来临的来临，每个人手机全部能够上全部是经过3G络联络，您现在能够提前尝试 ；注意倾听用户的话；当劝了用户1至2次不一样意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按企业要求要求。3、在同事关系方面。同事有不懂的地方能够耐心的帮助，自己有不懂的地方也能够虚心的请教。维持好友好的同事关系也是在职人员必备的，有利于企业整

39、体发展，也有利于个人不了解的知识越来越少。按总体上说企业全部职员是个大集体，因为企业会要求全体达成多少许。现在企业也分组，每一组是一个团体。四、对实习单位提议毋庸置疑，企业作为一个国企在很多方面确实做的不错，以下仅仅是作为一个职员对企业一点不足做点提议。1、企业在对新职员这首先，缺乏关心和具体的知识培训。刚来的新职员，对业务知识及专业术语了解甚少，就开始正式上线，企业未对职员做一个系统的知识介绍。可能之前的一批人知道哪是正确，哪不对，但另一批人就不知，这就完全靠和同事之间沟通才得悉了。提议在新人在正式操作之前就将部分常常可能发生的错误说清楚，立即关注新人的动态。2、在呼电话方面，拨打电话时应口

40、齿清楚，讲解优惠应清楚，那么讲解到收取功效费也应清楚。为了移动用户对移动业务的长久支持，为了外呼中心能长远健康的发展。提议外呼用户优惠时真正的为用户着想，对牵涉到收费、绑定等要和用户说明，不能一概而论，含糊带过。3 在激励方面，企业喜爱采取部分物质方面的比如过节送东西，假期购物卡，奖金等等。但没看到企业有什么精神方面的激励。仍然会有职员整天埋怨。提议下班时间能够了解对方情况，问候今天是否被用户骂等等。能够增加班组活动，班组集体出去玩既能够促进同事凝聚力，也能够加强内部沟通。五、致谢实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、好友们的关心，让我更有动力专注于工作中，特此向诸位致以真挚的谢意。感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢教导员的长久以来的关心和支持!学生在此向你们敬礼了，你们辛劳了!感谢企业里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题，提供业务支撑，和在生活方面无微不至的照料。感谢我的好友和同事，在我工作压力大时，能给我抚慰，陪我一起度过这段难忘的实习期。