儿童旅客的服务(无结论、致谢)

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1、上海民航职业技术学院毕业设计（论文）上海民航职业技术学院毕业论文儿童旅客的服务专 业： 班 级： 学 号： 姓 名： 完成日期： 指导教师: 摘要在航空服务工作中，服务的对象身份、年龄、身体状况千差万别，不同的旅客在旅行的过程中需要不同的服务。儿童是航空服务实践中最为特殊的服务对象人群之一，需要航空服务人员对其进行特殊的照顾。本文中，对不同年龄段的儿童旅客的特点进行了概括和分析，并针对不同年龄阶段的儿童旅客的特点介绍了服务中应当遵循的原则和采取的措施。进行这样的研究，最终目的是为了更好为旅客服务，希望本文中的内容能够具备实践价值，为从事航班服务的工作人员有所启发，提升服务质量，为儿童旅客带来更

2、加贴心和优质的服务。 关键词：儿童旅客，婴儿旅客，特殊服务IABSTRACTIn airline service work, the object of service, age and physical condition vary widely, and different passengers need different services during the trip. Children are one of the most special service subjects in aviation service practice, and special care needs t

3、o be taken by aviation service personnel. This article, the different age groups has carried on the summary and analysis of the characteristics of passengers, and according to the characteristics of the children of different age stages the passengers shall follow the principle of the in service are

4、introduced and the measures taken. Such research, finally the purpose is to better service for passengers, the contents of the hope that this article can have practical value, to inspire staff engaged in the service, improve service quality, bring children passengers more close and the high quality

5、service.Key Words: child passengers, baby passengers, special servicesIIIII第1章 概述1.1 特殊旅客的概述在航空服务的过程中，特殊旅客需要受到特殊的关注和照顾，以保证他们在整个旅程中的身体健康状况，从而保障航程的顺利进行。【1】特殊旅客服务能够使航空服务更加贴心周到，满足旅客需要的同时也能提高航空服务团队整体的形象，带给旅客更加深刻的印象，进而提升航空公司在旅客中的好感度。在航空飞行的过程中，航空服务人员要为旅客提供帮助，照顾旅客在旅行过程中的服务需求。在航空服务的过程中，有一些特殊旅客，不仅需要航空服务人员提供常规

6、的服务，还需要航空服务人员在航行的过程中予以特殊的照顾。在航空服务中。老、弱、病、残人士，存在晕机、休克等情况的旅客都属于特殊旅客。在特殊旅客人群中，身体健康问题是这类人士需要特殊照顾的普遍原因，而儿童旅客作为特殊旅客人群中的一支，又有其独特性，需要特别研究和特别对待。儿童旅客的服务工作细致而又重要，需要引起航空服务人员的重视。航空服务人员在工作中要端正态度，学着从儿童的生活习惯与心理活动出发，为儿童旅客提供合适的服务，使他们在旅途中感受到舒适和安全，降低他们在飞行过程中的紧张与不适感。 第2章 婴儿和怀抱婴儿的旅客2.1 婴儿旅客的运输条件和限制根据航空公司的相关规定，婴儿旅客是指年龄在新生

7、14天-2周岁之间的婴幼儿，这类旅客乘坐飞机必须有家长陪同。14天以上的婴儿可以乘坐飞机，并且需要支付机票的10%购买婴儿客票。如需单独占座的婴儿需要购买儿童票。根据航空公司的规定，在出行前，婴儿的家长需要拿着婴儿的出生证明或身份证明连同家长自己的身份证明一起购买客票，一名成年人只能带一个婴儿。2.2婴儿旅客的服务范围在飞行的过程中，飞机在高空环境中容易给婴儿带来身体的不适，在行程中容易出现婴儿旅客哭闹不止、躁动不安地情况，航空服务人员应当更加细心为带宝宝的家长以及宝宝提供服务，为他们带来更加舒适的旅程。航空服务中，对这类旅客有着特殊的关注和重视。在旅程开始，乘务长会为携婴儿登机的女性乘客指派

8、专门的乘务人员，帮助其提拿随身携带物品，并引领其到座位，并帮助乘客调整通风器，介绍机舱内为携婴儿旅客专门准备的服务设备的使用方法。如呼唤铃、通风器以及卫生间婴儿换尿布的整理台等等。为携婴儿乘机的旅客安排座位时，要注意不能安排在紧急出口的旁边，并且提醒携婴儿的乘客在起飞、下降、飞机颠簸的时候保护好婴儿。在飞机平飞以后，乘务人员要帮助挂号摇篮、为婴儿垫毛毯，给婴儿系好安全带。航空乘务人员要做好专业的讲解，提醒携婴儿旅客航行中应该注意的事项，提高她们在飞行过程中的安全意识，保障婴儿在飞行旅程过程中的健康与安全。乘务人员在飞行的过程中要根据携婴儿飞行的女性乘客的要求将奶瓶、奶嘴清洗干净，定时冲泡奶粉，

9、确定奶汁温度适宜后用毛巾包好交给女性旅客。在飞机下降时，乘务员要通知携婴儿飞行的女性唤醒婴儿避免压耳朵，帮助系好安全带，收纳好摇篮。在飞机落地以后，乘务员需要帮助婴儿监护人收好随身物品，帮助婴儿穿好衣物准备下机【2】。14第3章 儿童旅客3.1 儿童旅客的含义及分类在航空公司的相关规定中，对儿童旅客进行了界定，规定中指出，儿童旅客是指年纪在2-12岁的小旅客。根据儿童旅客自理能力的差别可将其分为2-4岁的儿童旅客以及5-12岁的儿童旅客。其中，2-4岁的儿童乘机必须有家长在同仓位陪伴飞行；而5-12岁的儿童旅客可在非换机的航行中独自乘机。3.2 儿童旅客的特点在航空飞行的实践中，儿童旅客普遍具

10、有活泼好动、天真幼稚、好奇心重等特点。处于这一年龄阶段的小旅客善于并热衷模仿，对事物缺乏正确的判断力，容易受到成年人行为的误导，产生不当的模仿或行事。在儿童旅客的行为中，很多事情的后果是他们不曾考虑过的，在飞机飞行的过程中，他们会受到好奇心的驱使这儿看看那儿摸摸，随意触碰飞机中的重要设备。这类旅客同其他的普通乘客相比具有难控性和活跃性，在整个飞行的过程中需要航空服务人员予以更多的关注和照顾【3】。3.3 儿童旅客的案例在我们航空飞行的过程中，时常会遇到各类不同的旅客，其中不乏儿童旅客，在航空飞行的过程中，对儿童旅客的照顾丰富了我们的服务经验，为我们建立健全的服务系统提供了大量的感性资料。例如，

11、在我的飞行经验中，遇见了很多随父母飞行的6-10岁儿童。这些孩子性格开朗好动，无法长时间端坐在座位上，总是尝试着摆脱父母的压抑和管理，他们对游戏和探索有着极为显著的追求。在飞行航程中，我们曾经遇到过一位随母亲出行的小男孩儿，他爱笑爱闹，喜欢与航班服务人员开玩笑，在旅程的整个过程中，他曾多次按下服务铃召唤航空服务人员，并且因为淘气好动打翻了服务人员为他准备的饮料。在飞行的过程中，他曾多次尝试离开自己的位置，希望跟随航空服务人员在机舱内走动，不但航空服务人员要求他系好安全带乖乖坐在自己位置的要求，好因为其母亲将他按在座位上而产生哭闹的情况，可以说在整个旅程中为家长和航空服务人员带来了一些困扰。而机

12、组的服务人员为了稳定孩子的情绪，安排了专门的服务人员为这位小旅客服务，与他进行简单的互动，安抚孩子的情绪，进而使得整个旅程中儿童不再有过多的动作和离座行为，帮助孩子在航行的整个过程中保持了积极向的乐观情绪，旅程中带来了更多的欢笑，促进了更个机组服务工作顺利进行，给儿童带来了充实而又快乐的旅程，旅程结束后，男孩儿对给予他包容和爱心的航班服务人员十分依恋，在随父母下机时，他们十分舍不得离开航班服务人员，家长也对航班的服务人员表达了诚挚的谢意。3.4儿童旅客的服务和技巧对于飞行过程中遇到的儿童旅客，航空服务人员要报以更多的耐心和爱心。航空服务人员要为儿童旅客安排合适照顾的位置，其原则是方便服务人员关

13、注和照看儿童同时又不影响其他旅客正常的休息和旅行。航空服务人员要尽量照顾儿童旅客的生活习惯，满足旅行过程中他们的心理需求，为儿童旅客提供舒适的乘机环境。儿童旅客活泼好动，对很多事情都充满了好奇心，对于好动调皮的儿童旅客，航班服务人员，不能训斥，而是应该事先对其进行安抚和教育，将乘坐飞机时的秩序和要求以更加和缓的方式告诉他们，以鼓励的方式使他们能够安静愉快地度过旅程。在飞机起飞、下降的过程中，航空服务人员要帮助儿童旅客垫毛毯，并帮他们检查安全带是否已经系牢。在飞机下降的时候，如果儿童旅客正在睡觉，航空服务人员要提醒儿童家长或者直接叫醒儿童，进而避免压耳情况的出现。在航空服务的过程中，航空服务人员

14、要面对的小旅客有着不同于成年旅客的地方，航空服务人员应当充分尊重他们的独特性与他们建立良好的互动和沟通，知道他们要什么，倾听他们说什么，尽量满足他们的需要，从而使他们从旅途中获得快乐。第4章 无人陪伴的儿童4.1 无人陪伴儿童运输限制航空公司规定，凡年龄在5-12周岁间乘机且身边未有18岁以上人员陪伴的，属无人陪伴的儿童。航空公司规定，无成人陪伴的儿童乘机时，必须由儿童的监护人或者父母亲自送儿童到上机地点或者下机地点，并由机场安排专门人员负责迎接。无人陪伴儿童搭机，要求儿童家长到航空公司或指定地点填写“无成人陪伴儿童乘机申请书” 航空公对收到申请进行核实，确认无误后，将信息同时发送儿童登机、下

15、机的机场，确定好交接地点和方式。为了在飞行途中对无人陪伴的儿童进行更好的的照顾，航空公司规定每个航班的无人陪伴儿童限制在5名以内【4】。4.2无陪儿童的心理特点在航班飞行的过程中，无陪儿童会经历单独乘坐飞机时的恐惧、对新鲜事物的探知渴求、希望获得关注、需要来自成年人的关爱和安抚。无陪儿童的恐惧来源于离开父母缺乏安全感的无助，他们在飞机上，对于陌生的环境需要时间来适应，当适应后，他们又对一些新鲜的事物产生了好奇，希望通过触摸、提问、观看、模仿等方式接触新鲜的事物。经过飞行旅程，无陪儿童经历了从害怕到适应继而开始无聊希望有人陪伴、关爱的过程。4.3偶遇彤彤彤彤是在航班飞行过程中的一位无陪儿童的典型

16、人物。初次见面的时候她看起来胆子很小，害怕与乘务人员接触，通过女孩儿的相关我们了解到这是她第一次单独乘机。被安排在座位上以后，女孩儿总是目光游移地看着周围的陌生人。为了缓解女孩儿的紧张和害怕，乘务我作为专门的负责人员与女孩儿交流，减轻女孩儿的负担与紧张。在航程中，为了缓解女孩儿的紧张，我为她准备了甜软的零食以及果汁。在适应了飞机飞行环境并克服了身体不适感后，女孩儿开始对飞机的环境产生兴趣，想要离开座位在机舱内游戏玩耍。为了安抚她，我在服务的过程中，经常会到她的身边，有耐心地陪她聊天，与她进行问答游戏，使女孩儿的情绪得到放松。这次旅程，女孩儿经历了较为舒适的旅程，结束行程后，她很高兴地将她喜欢的

17、小玩具送给了我。这次照顾无陪儿童的经历使我了解到，无陪儿童需要的不仅仅是更多的关注和服务，更重要的是细心的陪伴。我相信在未来遇到其他的无陪儿童，我能够为他们提供更专业耐心的服务。4.4无陪儿童的针对性技巧飞机航行中，在照顾无陪儿童的过程中，要有针对性地进行服务和照顾，照顾无陪儿童需要技巧和方法。航空乘务人员要掌握与无陪儿童沟通的技巧，了解他们的心理，针对无陪儿童的心理和行为特点提供服务，妥善照顾他们。为无陪儿童服务，要注意沟通，通过语言交流了解到儿童的真实需求，使服务更加到位。为儿童提供服务的时候，要注意经常到儿童的座位附近询问是否有不适感，有没有什么需求。在服务儿童乘客的时候，未必需要与她长

18、时间待在一起，但是应该经常出现在他们的身边，带给他们安全感，从而更好地安抚他们的情绪。在照顾无陪儿童的时候，航空服务人员要注意保持乐观开朗的情绪，以上扬的声调与孩童进行交流，带给儿童亲切和蔼的感受，使儿童更加信任航空服务人员，减少儿童在飞行过程中的不适感。航空服务人员为了活跃儿童的情绪，可以在旅行中安排互动小游戏、小魔术等内容，利用简短的互动时间拉近与儿童的距离【5】。4.5无陪儿童的规范性服务无陪儿童的服务过程中，航空服务人员要遵守服务规范。航空服务人员要严格执行服务规范。与机场地勤人员进行交接，了解儿童的生活习惯和身体情况，对有特殊状况的儿童进行更加细心的照顾，满足旅行过程中他们的心理需求

19、，为儿童旅客提供舒适的乘机环境。在飞机起飞、下降的过程中，航空服务人员要帮助儿童旅客垫毛毯，并帮系牢安全带。在飞机下降的时候，如果儿童旅客正在睡觉，航空服务人员要叫醒儿童，避免压耳。在飞机降落以后，航空服务人员要与来迎接的人员做好交接，介绍儿童在航行过程中的具体情况，完成交接工作，使整个服务过程更为整体性，向儿童和儿童的家长负责。第五章 小旅客的延伸性服务近年来，随着航空事业的不断发展，航空公司的服务也越来越人性化，针对旅客的服务也越来越人性化、越来越有针对性。而航空公司针对小旅客也实行了一些具有意义的延伸性服务，一些航空公司推出了人性化的机场服务。例如，航空公司为携婴儿乘机的女性乘机者提供了

20、母婴室，哺乳期的妈妈能够更好地休息和哺育婴儿。航空公司也为小旅客提供了游戏的场所，给他们带来舒适的乘机环境。一些航空公司机场还为儿童新增了“爱心电话”服务，在孩子登机后或遇到航班延误或取消的情况，可及时与孩子的家长取得联系，向其通报孩子目前的情况。一些机场在儿童旅客的休息室里还建立了儿童“读书角”，为不同年龄阶段段的儿童准备有趣的卡通连环画、故事书等趣味的书籍。此外，一些机场的休息室内，还安装了木马、滑梯、转椅等娱乐设施，可使孩子们在机场享受快乐的候机时光。第六章 总结 致谢参考文献1吴怡萍. 深圳航空接送机人员调配管理问题研究D.深圳大学,2017.2杨梦雅. 空乘人员的情绪劳动与组织承诺、工作满意度的相关研究D.西北大学,2015.3记者 陶海音通讯员 彭洪雅. 黄花机场暑期推出4项便民措施N. 湖南日报,2008-07-28(A02).4婷婷. 以服务取胜访新加坡航空J. 中国广告,2006,(11):32. 5. 红领巾服务候车室J. 前线,1960,(14):13. 2016年6月