开展“四零”服务活动方案

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1、 关于印发*开展“四零”服务活动方案的通知各中心、部门：为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步贯彻落实省直机关效能建设工作会议精神，根据*文件精神，结合*开展的“为民服务创先争优”活动方案，在*开展以服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉为主要内容的“四零”服务活动。现将活动方案制定如下：一、指导思想以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，切实加强“服务型”机构建设，进一步改进工作作风，提升工作质量，为企事业单位和群众提供更加高效便捷的*服务，树立*的良好形象。二、活动内容（一）服务受理零推诿1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制

2、等制度。2、办理业务，热情接待，属本部门、本岗位受理的事项当场办理或答复，非本部门、本岗位受理的事项，要耐心说明，明确告知客户具体的经办单位或部门，不得以简单、粗暴的方式一拒了之。（二）服务方式零距离1、推行网上申报*服务、电话预约服务、*邮寄服务等多种便捷服务方式，对于重点单位、重点项目、VIP客户开辟“绿色通道”，专人对接，实行特事特办、急事快办。2、热情服务。为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，以“情”见长，以“情”动人。3、礼貌待客。在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。 4、以质见长。在为客户服务过程中，不仅要热情服务、礼

3、貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。5、窗口服务人员应做到：应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。坚持使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵。接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。（三）服务质量零差错1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，并通过*网站、客服窗口、公示栏等形式，全面公开服务承诺、工作流程、收费标准等内容。2、恪守“科学、公正、廉洁、高效”的质量方针，努力提升岗位技能，严格按照客户需求的标准、技术规范、检验规则规定的方法进行

4、*，确保工作质量。（四）服务结果零投诉1、建立客户回访制度，主动了解客户的实际需求，征求服务客户的意见和建议，及时帮助协调解决有关困难和问题。2、完善客户满意度调查测评机制，对于客户的意见、投诉要认真受理。3、对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。4、对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给

5、客户。确保服务态度最好、服务流程最佳、服务质量最优、服务结果最满意。三、活动对象*所有中心、部门。重点是服务窗口岗位。四、方法步骤“四零”服务活动要按照精心组织、全面发动、全员参与、分段推行的原则，把活动不断引向深入，整个活动分为三个阶段进行。（一） 宣传动员（9月底10月中旬）各中心、部门要结合自身实际，对照实施方案，统一思想，提高认识，责任到人，加大对“四零”服务方面的宣传教育力度，在部门、职工之间营造开展“四零”服务活动良好氛围，使“四零”服务活动的有关要求真正成为党员干部的自觉行动。（二）组织实施（10月中旬11月底）将此次“四零”服务活动与开展群众路线教育实践活动有机结合起来，采取内

6、外结合的方法，针对在服务工作上被动服务多主动服务少、一般服务多高效服务少、按惯例办事多、创新服务少的“三多三少”现象，通过广泛征求和听取客户意见，找到问题，查准原因，并制定整改方案，扎实抓好整改工作。要完善各项服务管理制度，制定各项保证措施，要以开展“四零”服务活动为载体，通过开展活动来解决服务效能方面存在的问题。（三）总结提高（12月初12月中旬）各中心、部门要认真对照“四零”服务内容，在12月初对本部门活动情况进行总结，于*日前上报效能办进行汇总，院效能办于*日之前向*效能办报送总结报告。该项工作开展情况将纳入*效能建设年度考核。五、活动要求1、*干部职工要统一思想，积极投入到“四零”服务

7、活动中，将开展“四零”服务活动与群众路线教育实践活动有机结合，把活动作为教育实践活动载体，作为教育实践活动转变工作作风，紧密联系基层、联系群众的突破口，抓好落实。2、各中心、部门要围绕“四零”服务活动目标，带着问题、带着责任深入一线，倾力解难，有计划有步骤抓好任务落实，中心部门负责人要主动作为，带好自己的团队，亲自部署、协调、解决问题，比成绩、赛贡献，争创“共产党员先锋岗”、“服务之星”。3、业务窗口作为开展“四零”服务活动的重点，应认真按照窗口服务规范的要求，将*布署的“*窗口建设工作”与“四零”服务活动有机结合，以此次活动为契机，增强窗口服务人员爱岗敬业、无私奉献的主人翁意识和责任感，改善

8、服务态度，提高工作效率，力争服务零投诉。4、要以开展此次活动为抓手，以争创先进为动力，不断创新服务理念、服务内容、服务载体、服务模式、服务机制，争创“服务业安徽名牌”，塑造服务一流、优质高效的单位形象。5、效能办及时对阶段性开展情况进行汇总上报。*参加活动的工作人员作出“四零”服务公开承诺，接受群众监督，确保活动的各项要求落到实处。各中心、部门随时接受*效能办和*效能办、监察室的明查暗访。该方案自发布之日起实施。 二一三年九月三十日附件：*“四零”服务活动责任分解表*“四零”服务活动责任分解表 活动项目具 体 内 容实施部门监督责任部门考核时间考 核 要 求服务受理零推诿制定首问负责制、服务承

9、诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。办公室效能办10月中旬检查相关制度制定、实施情况属本部门、本岗位受理的事项当场办理或答复，非本部门、本岗位受理的事项，要耐心说明，明确告知客户具体的经办单位或部门。各检测中心、业务部效能办每月考核一次抽查不少于5个部门制度执行情况并记录(业务窗口为重点检查部门);调阅客户投诉记录,针对投诉内容制定整改措施,协助相关部门进行整改。年度汇总整改情况并作为质量体系改进输入要素。工作人员作出“四零”服务公开承诺各检测中心、业务部效能办10月底检查工作人员“四零”服务公开承诺书。活动项目具 体 内 容实施部门监督责任部门考核时间考 核 要 求服务方式零距

10、离1、推行网上申报服务、电话预约服务、*邮寄服务等服务方式。2、重点单位、重点项目、VIP客户开辟“绿色通道”，专人对接。业务部业务部年度考核对照相关制度，检查制度执行情况，年度汇总上报效能办。热情服务、礼貌待客。各中心、业务部门质管部年度考核汇总客户满意度调查表、VIP客户回访表，客户投诉记录。年度汇总上报效能办。窗口服务人员服务要求业务部业务部月度考核服务质量零差错严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度；公开服务承诺、工作流程、收费标准等内容。各中心 效能办不定期考核/年度考核对照相关制度，不定期检查制度执行情况，每次抽查不少于3个部门，记录相关抽查情况。年度汇总上报局效能办。严格按照客户需求和技术规范、检验规则规定的方法进行*，确保工作质量。各中心 质管部年度考核按照质量目标考核评定程序定期考核,年度考核结果汇总上报效能办。服务结果零投诉建立客户回访制度，完善客户满意度调查测评机制。业务部 业务部每月考核一次检查客户建档情况，VIP客户每年回访不少于2次，普通客户回访每年不少于100家，年度汇总上报效能办。