文明服务规范征求意见

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1、山东省通行费收费人员文明服务规范 （讨论稿）为进一步加强通行费收费管理，规范业务操作流程，强化窗口服务意识，大力推行文明服务，更好的展现我省通行费收费人员良好的精神风貌。以着力打造“传承礼仪、畅行齐鲁”服务品牌为主题，以“增效益、保畅通、优服务、惠民生”为主线，全面提升“山东公路”社会形象，不断提高群众满意度和社会美誉度，努力构筑畅安舒美山东路，制定本规范。一、 基本要求（一）、人员要求1、遵纪守法、爱岗敬业，具有良好的职业道德；2、严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情；3、身体健康、五官端正、口齿清楚，有较好的语言表达能力；4、岗位培训合格，具有上岗资格。（二）仪容仪表1、上岗期间按规定统一

2、着装（配发标志服，病根据季节变化和服装管理规定，统一更换春秋装、夏装和冬装），整洁得体；2、上岗期间精神饱满、表情自然、和蔼亲切、端庄大方；3、注重个人卫生，不得留长指甲；男士留短发，发梢不得遮眉及耳廓，脑后头发不得超过衣领，不得剃光头、蓄胡须、留大鬓角；女士发型以端庄为宜，长发应束起并佩戴统一发饰。不得留怪异、蓬松发型、染怪异、鲜艳发色；4、上岗期间悬挂上岗证，统一佩戴胸卡胸牌，不得佩戴耳环、戒指、项链、手镯、手链等饰品，女士不得化浓妆需化职业妆或淡妆、染指甲。（三）、服务技能1、熟悉业务流程，严格履行服务承诺；2、熟悉收费业务知识，能准确判断车辆类别、车型并按相应的收费标准收费；3、熟练运

3、用手势引导车辆停靠、同行；4、账务（掌握）与驾乘人员接触时的礼仪、礼节；5、熟练操作收费设备，掌握处理突发事件流程；6、熟练掌握通行费款的拆把、清点、扎把和识别假币等基本功，保证快速、准确。7、掌握有关收费管理知识，及时上交票款、通行卡和作废票据。（新加一条，6、7条换下位置）（四）、服务态度收费人员在收费过程中应做到主动热情、真诚自然、礼貌友善。在回答问题时应准确、迅速、耐心。（五）、服务培训、考核为不断的提高文明服务水平，各收费单位应定期开展职业道德教育、文明礼仪培训以及军事训练，并且要有针对性的制定培训计划，定期召开文明服务经验交流会。各收费单位应建立健全监督、检查机制，采取现场检查、监

4、控稽查、录像回放和暗查等方式对收费人员文明服务全过程进行监督、检查，发现违章违纪、不文明服务行为要及时纠正并做好记录。检查结果要纳入日常工作评价、考核体系。二、手礼服务（一）、手礼服务流程：1、 迎车准备（准备），调整好心态，保持轻松愉快的心情；2、 扬手问候(迎车)，表达出您好的含义，示意驾驶员停车；3、 接递规范（操作），表示尊重驾乘人员，乐意为驾乘人员服务；4、 挥手道别（送车），表示工作流程结束，感谢驾乘人员配合，并祝福一路顺风。（二）、动作规范1、迎车准备收费员保持正确的坐姿，目视前方，双小臂放在操作台面上，双手五指并拢、手心向下，左手压右手交叉叠放于操作台面上。 2、扬手问候 从车

5、辆进入车道开始，收费员目视车辆，将左手臂与窗沿（水平面）成7080度伸出，五指并拢，手掌心朝向通行车辆。收费员的头部随车辆的移动转动。当车辆驾驶员位置和收费员眼神注视方向呈45度角的时候，收费员收回左臂，将左手叠放于右手上。身体向左侧转动约45度，双手随着身体的转动同步移至操作台边沿。3、接递规范当车辆在收费亭窗前停稳后，收费员要面带微笑注视驾驶人员，保持左手压右手交叉叠放于操作台面上的动作。待车窗打开后，保持微笑点头示意并主动问候：“您好”后发卡。（“请交费XX元”或“请您出示通行卡”）。在接、递通行卡、票、款时手心向上，用大拇指将卡、票、款夹在手心或大拇指压在微拢的四指上。接收驾驶员递出的

6、通行卡或通行费时要掌握好时机，从驾驶员有递出意识时开始接收动作。在收取通行费和找零过程中应做到唱收唱付。4、挥手道别收费员递交票款或通行卡后，保持转体45度，目光注视驾驶员，五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于胸前。车辆起步时，收费人员应五指并拢，掌心朝向驾驶员，左小手臂自然伸向车辆驶离方向，微笑点头致意：“请走好”再见或祝您一路平安车辆移动后可转回身体。车辆未离开前，收费员不得关闭窗户。三、微笑服务收费员在服务过程中要始终保持真诚甜美、亲切自然的微笑，向驾乘人员展现积极、热情、友好、自信的服务态度，拉近与驾乘人员的心理距离。要做好微笑服务，收费人员应学会调整自己的情绪，时刻保持轻松、愉快

7、心情。微笑服务包含以下四个方面标准：（一）面部表情。面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出68颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切；口眼结合，嘴唇、眼神含笑。（二）注目礼标准。与驾乘人员进行目光注视，眼神柔和亲切，自然流露真诚，不左顾右盼、心不在焉，要生动、自然地完成正常的眼神礼貌交流。（三）声音标准。声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；语调平和，语音厚重温和；视收费现场情况控制说话音量，让驾乘人员听得清楚；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。（四）点头致意标准。向驾乘人员点头致意要亲切自然，如同问候亲人一样，使人倍感亲切。收费

8、员要注视驾乘人员面部，当驾驶员面向收费员时，收费员要立即注视驾乘人员的眼部，下巴先微微上扬，接着向下点头。四、文明用语（一）基本文明用语1、您好、上午好、下午好、晚上好；2、请、谢谢、对不起、没关系、别客气、再见；3、劳驾、拜托、打扰了、请稍候；4、好的、是的、马上就好、请稍等；5、谢谢您的合作、谢谢您的建议、谢谢您的夸奖；6、很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的、抱歉，我们只能按规定执行；7、节日快乐（根据节日）、请走好、祝您路途（旅途）愉快、祝您一路平安；（将“请走好”去掉）8、请出示您的通行卡；9、请交费XX元、找您XX元；10、请收好您的票款；11、请出示您的XX证；12、让您久等了

9、；13、谢谢您的合作；14、前方有雾（冰、雪等），请小心驾驶；15、XX公里处发生交通事故，请减速慢行，注意安全；16、XX公里处道路维修，请减速慢行，注意安全；17、对不起，因天气原因（交通事故），接有关部门通知，暂时封闭，请等候或绕行其他道路；18、夜间行车，请注意安全；19、对不起，设备故障，请换道行驶，谢谢合作；20、对不起，按规定你的车辆不能行驶高速公路，请退回，谢谢合作；21、对不起，先生（女士），可以换一张钱币吗？22、对不起，因您的不慎损坏（丢失）了IC卡，按规定您需要支付30元赔偿费。23、对不起，先生（女士），您所驾驶车辆不符合高速公路免费车辆条件，所以我们要按章收费。五、

10、便民服务收费站设明显的便民服务标志，配备便民服务台，要求保持工作台面光亮清洁，台内不得存放非便民服务物品。提供的便民服务项目一律免费，服务项目有：维修工具、常用药品、饮用开水、信息服务等。(一)提供药品服务标准1、收费站备药箱，班组在交接班后应该及时检查药品是否过期，严禁向驾乘人员提供过期药品。2、当有驾乘人员遇险或者需要使用药品时，外勤或中队长指引车辆到指定地点停放，在车辆前后摆放安全标志，协助把伤员安排在安全地方，协助用外伤药或者工具包扎伤员。如果伤员伤势过重要及时通知监控，联系120送医院。使用药品过后要填写“药品使用登记表”。(二)提供维修工具服务标准1、驾乘人员提出需要借用修车工具，

11、由外勤或中队长接待。2、指引车辆停在指定地点，在车辆前后摆放安全标志。3、询问驾乘人员车辆故障情况，需要提供什么工具。4、协助驾乘人员修理故障车辆。5、指挥维修好的车辆离开。（三）提供信息服务标准1、收费站应及时、准确掌握全市高速公路、国省干线公路道路维修情况以及附近路段的交通拥堵状况，利用可变电子情报板循环发布天气、路况、交通等行车信息。监控员要做好道路维修、恶劣天气、交通拥堵等事项记录，定时告知当班收费员，为过往驾乘人员提供道路交通状况咨询。2、收费人员要准确掌握收费站附近地区的交通路线、旅游特色、人文地理等常识，能够为驾乘人员提供旅游、餐饮和行车指引等咨询服务。3、收费亭内要摆放“收费政策文件夹”，以备驾乘人员查阅。文件夹内容要包括有效的收费站批复文件、收费标准文件、近期省厅下发的减免通行费通知、计重设备鉴定证书及其他政策性文件复印件。4、如果属于确实不清楚的路况或业务，要如实告诉驾乘人员，不能含糊其辞误导驾乘人员，可建议驾乘人员咨询相关单位。 二O一三年三月二十二日