电话客服岗前培训心得体会

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1、电话客服岗前培训心得体会 步入工作前，多少全部要参与企业的岗前培训，那在这段时间，你有什么心得体会呢？下面是由xx为大家整理的，仅供参考，欢迎大家阅读。一没想到自己能拿到xx季度之星，好快乐，也很意外。xx是在忙碌和压力中度过，整个xxxx客服部在xx做了一次大的调整，xx被调xx，我接管我国客服部，刚接手，自己缺乏经验，因此接收岗前培训。一开始所面临的问题：团体组员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老职员流失，新人招聘和培训；用户投诉等等。尤其是用户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件全部是xx处理。现在最终体会到xxe当初的辛酸，真的很不轻易。面临着这些种种问题首先是自

2、己思索，再经过网络搜索查看部分相关资料参考，回想当初xxx在处理这类事件的做法，最终请教领导的见解。经过以上方法，也成功的处理了几单用户投诉案，从中得到了部分方法，在此给大家作一个简单分享。用户投诉问题整体能够分为四个步骤：一、倾听用户诉说，控制自己的情绪，平息用户的怨气用户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是很主要的，充足调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。专心体会、琢磨听懂弦外之音。此时千成别打断用户的话，让用户把心里想说的话全说出来。假如中途打断用户的陈说，可能遭遇用户更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应

3、情绪。总而言之坚持一项标准：能够不一样意用户的投诉内容，但不能够不一样意用户的投诉方法。因为用户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就轻易处理了。所以，作为一名用户服务人员，在面对用户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚用户的怨气从何而来，方便对症下药，有效地平息用户的埋怨。只有认真听取用户的投诉，才能发觉实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。二、建立和用户共鸣，站在用户的立场上将心比心当用户投诉时，她最期望自己的意见能得到对方的认同，自己能被他人尊重。我们听完用户陈说后，用自己的话重述用户的恼火原因，描述并稍微夸大用户的感受。对感受做出回应，把你从用户那里感受到的情

4、绪说出来。以换位来思索：“假如我是用户，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得用户的信任，也就是建立和用户共鸣，得到对方的信任。三、道歉，向用户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动认可错误，而道歉是用户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，用户很可能也会退让一步。所以，对全部用户投诉的处理，不论已经被证实还是没有被证实的，全部不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最主要的：不然，后果将会难以想象。四、正确立即地处理用户问题对于用户的投诉应该立即正确地处理，若拖延时间，只会使用户的怨气变得越来

5、越强烈，使用户感到自己没有受到足够的重视。应快速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不但仅是修复手头的问题就万事大吉。假如经过调查，发觉责任确实在于我们身上，我们应该给合适的赔偿，立即告诉用户处理的结果。在处理多种用户投诉时，总结两大标准：第一是用户至上，永远把用户的利益放在第一位。第二是快速补救，立即研究对策，给补救，重新取得用户的信赖，引认为戒。在工作上我还存在很多不足，需要深入学习和提升。尤其是团体管理经验，还很缺乏，请企业多给批评和指教。二今天参与客服中心的岗前培训，工作后认识到沟通是很主要的能力。今天的老师是个xx人，还

6、不错，听她的课我还有种看xx节目标感觉，呵呵，xx人全部善于幽默吧。课程中讲了讲电话的技巧，发觉我平时和代销机构机构电话沟通时，无意中还用到了不少老师今天提议的说法，算是给自己一点肯定。老师在课程中讲到部分字眼让我想起最近的部分事情，最终能够在这个周末晚上好好整理下。首先想到的区域经理的支持工作。自我反省现在没有以前耐心了，是繁琐的工作改变了我的耐心？32个区域经理什么问题全部找我，从怎么填写发票、哪些发票能够用到邮箱怎么收不了邮件，从企业订机票的电话到什么时候转正，从她们自己的季度补助金额到借款仿佛我是全能的，何况很多东西我是邮件、短信、会议上，多种方法全部尝试过了，还是会就一样的问题问好几

7、遍。更过份的是指导写得够细了，不看，也不写，空着那里，像个大爷似的，认为你就该为她填，这种人我真的没法忍耐。这种人我要怎么克服厌恶情绪？老师说碰到这么的人，做为客服人员还是要面带微笑应付，我想对全部人全部适用，以后我会尽力控制自己，不过偶然对这些人不耐烦还是能够接收，呵呵。另外我最近在看撞上愉快，是xx大学一位心理学教授写的，感慨最深的是她说人的大脑不是对眼前事物的反应，而是从以前的记忆片段中提取相关的信息组成的一个新反应。假如你的大脑里全部是愉快的、美好的片段，那么你对事物的反应就会是美好的。一个记者也说过在动荡的年代里，她要看到很多美好、悲惨的事情，而她尽可能让她的相机留住美好的事物，不然

8、她承受不了现实的悲惨，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐说每次看到我全部仿佛很快乐，每次看到我全部在笑，我还真没意识到这个。我想正如撞上愉快所说，我潜意识中也选择了美好的事物，记着的是周围人对我的好，记着每次的旅行，记着自己知足的生活。当然生活中也有不如意的时候，估量我也一直潜意识地使用我选择愉快方法，忘记这些不愉快的事情。三现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不轻易啊！真的感谢帮助我的人，和企业领导给我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习！从x月x日我到xx物业客服部参与岗前培训，关键工作的内容是：接听电话、接待用户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、用户信息反馈，和用户档案的管理。

9、想想自己刚进企业的时候，对物业能够说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始因为一切全部还没有正式开启，只是学习些书本的理论知识，到以后针对塔楼部分的签约，和对我们最大业主百脑汇商场的服务。能够说到现在已经对物业有个笼统的概念。在我看来，做客服就是要维护好每一个用户，在我看来，客服部是企业的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个企业的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具有的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要专心的为每一位用户服务，而且要服务到让自己满意，没有把用户的需求摆在第一位，那么她就不是一个合格的客服专员，所以作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在

10、首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大！简单的事，反复的做，反复的事，愉快的做，愉快的事，天天做！要做好本职员作，想成为一名专业的客服专员，有很强的服务意识和心态和沟通还远远不够，还要有一个责任心，多一份责任感，多为用户着想，这么才能做得更加好，过得才会更充实而有意义！学习是永无止境的，不要满足于现实状况，要不停地进取、学习，成功永远是属于有准备的人！我期望在企业继续努力工作，不停学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会！趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加紧，大家要适应改变的世界，就必需努力做到活到老、学到老，要有终生学习的态度，为更加

11、好的发展企业的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的部分想法和心得：1.肯定自己。电话客服服务最主要的组成要素是客服员。客服员要接收自己，肯定自己、喜爱自己。假如你连自己全部嫌弃自己，却指望业户会喜爱你，那实在太难为业户。xx销售大王xxx说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜爱自己。”2.养成良好的习惯。有些人习惯天天最少打10个电话给用户，解用户的需求，也有些人天天打不到3个；有的人将下班时间定为晚上9点，也有些人5点半就想着回家；有的人天天晚上全部安排好明天的日程，也有些人永远不知道今天早上该做些什么大家在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每

12、一个人全部是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。假如你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”3.有计划地工作。天天多搜集部分新用户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给用户服务之前，要解用户需要什么，服务的形式，接收程度等等，有针对性、特色的服务。4.要具有专业知识。客服员要含有业务及其相关的知识。比如“我们塔楼周围的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对用户这一连串的咨询而无法提供完整或立刻的回复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这么绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值立即被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽可能让每一个用户对我们产生信任感。我们一直全部坚信没有做不到，只有想不到的观念！初心X推荐国培|入党培训|师德培训|道德讲堂|老师培训|干部培训想了解更多工作心得体会网的资讯，请访问：心得体会专栏心得体会专栏