售楼中心样板房服务工作流程

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1、售楼中心、样板房服务工作流程第一节售楼中心、样板房服务接待及流程为了完善前期营销服务体系的整个流程，体现出前期营销服务体系的现代化管理及人性化服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到服务要求及标准，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。一、服务接待要求：（一）、一级接待：1、一级接待是指由营销总监、公司领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、沿售楼中心入口处增设4-8名形象岗（根据现场配备的服务人数确定）敬礼迎接，离开时在路

2、口列队行举手礼欢送。4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递送给客人）；5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房门口迎接客人；（二）、二级接待：1、二级接待指由集团公司及相关部门领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；2、项目经理及客服主管、秩序维护队队长均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；3、在售楼部入口处设2名形象岗敬礼迎接；4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；5、通知售楼中心、样板房客服员提前将室内

3、灯光和空调调到最佳状态，检查售楼中心、样板房物品、卫生是否到位，然后在售楼中心、样板房门口迎接客人；二、日常服务流程要求：1、形象岗迎、送客人1）所有形象岗位除晚间外均实行站岗值勤，当客人行至岗位前5米处立正敬礼迎接：“您好，欢迎光临”；2）迎接敬礼时须温和目视客人走过，待客人完全离开岗位5米范围后才恢复正常站岗状态（客人车辆经过时操作标准一样）；3）客人离开时行礼规定同上：“谢谢光临，欢迎下次再来”。2、售楼中心、样板房客服员迎接客人：1）当客人行至离售楼中心、样板房门口，微笑站立迎接客人：“您好，欢迎光临”。2）待客人需要进入售楼中心、样板房时，提醒客人：“您好！请您穿上鞋套”，依次将鞋套

4、双手递给客人。3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入售楼中心、样板房。4）如有售楼员陪同进入，客服员应在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。5）如果没有售楼员陪同，客服员须主动与客人交流。3、讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积、门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等逐一进行介绍、讲解（备注：介绍讲解内容由营销部制定，营销服务体系于岗位进行培训）。4、客户回顾样板间：如无须讲解时，售楼中心、样板房客服员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。5、离开：“谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送

5、客人离开。6、售楼中心、样板房客服员的言行举止：1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。第二节售楼中心保洁标准及流程一、售楼中心清洁标准：1售楼中心保洁工作，应在售楼中心区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的环境。2及时用尘推推干净售楼中心地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。a) 、尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；b)

6、 、积累的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净；c) 、脏的尘推头要换下清洁干净；d) 、有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。3经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮；4售楼中心玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。较脏时应依照玻璃清洁操作程序操作；5及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净；6售楼中心门口垫进行清扫或吸尘清洁干净；7售楼中心沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用净布抹干水印；9保持宣传牌、置伞器干净；10外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾

7、杂物，有污渍及时清理；11楼梯、通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁；12如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌；13注意事项：a) 、仪容仪表整洁；b) 、勤巡查、有污脏及时处理；c) 、微笑工作，讲文明、有礼貌。二、样板间卫生标准1、基本要求a) 、地面光洁、无污渍杂物；b) 、不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印；c) 、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印；、洗手间、垃圾桶等清洁干净；2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍；3、相关管理要求：a、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；b、必须穿鞋套进入样板房；c、遵守安全防火管理规定，不得在售楼中心、样板房擅自使

8、用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；d、施工人员不得乱窜其他不维修的售楼中心、样板房；e、维修中不得坐卧售楼中心、样板房的家俬或床铺，禁止使用售楼中心、售楼处、样板房内卫生间；f、售楼中心、样板房内任何物品不得动用和偷拿。4、通知售楼中心、样板房客服员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；5、项目经理应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；6、客服员协助服务中心对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告主管前来处理；7、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修

9、中挪动的家俬、物品恢复原状。8、通知保洁员对现场做彻底清洁。巾抹后，要用净布抹干水印；9保持宣传牌、置伞器干净；10外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物，有污渍及时清理；11楼梯通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁；12如遇雨天要在售楼中心放置“小心地滑”告示牌；13注意事项：a) 、仪容仪表整洁；b) 、勤巡查、有污脏及时处理；c) 、微笑工作，讲文明、有礼貌。14、灯具、灯饰：干净、无尘；15、电器：干净、无尘；16、电梯清洁：a) 、玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘；、轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物；17、家俬、装饰品：光亮，整洁无尘、无

10、污渍无手印；18、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印；19、地毯：清洁干净，无污渍杂物；20、墙身：窗台、光洁无尘；21、空调、排风扇：干净、无尘；22、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。1. 二、日常清洁工作操作程序售楼中心、样板房开荒清洁开荒清洁是售楼中心、样板房装修完毕之后的全面清洁；清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损；检查如有问题，应登记报告主管，然后才清洁；检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁；操作过程准备好清洁工具和清洁剂；打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运；

11、用扫把从上到下，从里到外清扫一遍；窗、玻璃门清洁：5.4.1 用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净；5.4.2 用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净；5.4.3 用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净；5.4.4 用干毛巾擦干水迹；5.4.5 操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身；阳台清洁：5.5.1 拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等；5.5.2 用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾；5.5.3 打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好的盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身从上到下均匀扫

12、至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板；5.5.4 用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施，再用清水冲洗地面，再用拖把拖干为止；卧房、梯级清洁：5.6.1 卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽量把垃圾卷入纸皮中，将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运；5.6.2 用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍；5.6.3 用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净；5.6.4 用湿润的毛巾小心擦拭地角线，用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，宜用铲刀轻铲，再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净，注意不能刮花木质表面，弄脏墙身；5.6.5 用湿润的拖把将地板拖抹一

13、遍，而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍；厕所、浴室清洁：5.7.1 用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往下清扫一次；5.7.2 将墙身抹湿，用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等，多抹一次，配合铲刀、钢丝球、刀片清洁，然后用湿毛巾擦净墙身；5.7.3 用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除刮净，而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净；用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁，再用清水冲洗，而后用拖把拖干净为止；

14、厨房清洁：5.8.1 如遇厨柜垃圾较多，宜用扫把先清扫一次，用铲刀将墙身、地板上的大块水泥、白灰铲除，再清扫垃圾；5.8.2 将厨柜用洗净的毛巾擦净，如角落擦不到位的地方，可用刀片或铲刀，顶着毛巾擦净；用湿润的毛巾将大理石台面抹拭一遍，用铲刀或刀片将台面的杂物小心清洁干净，再用干毛巾擦净台面为止；5.8.3 洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净的湿毛巾擦拭干净，再用干毛巾擦一遍；将地板打湿，水泥较厚时，用较浓盐酸拖抹地面，而后用铲刀、钢丝球清洁，再用清水清洗；售楼中心清洁：5.9.1 用湿毛巾擦净售楼中心的开关、灯座、家俬、窗台等；5.9.2 用铲刀

15、将大块水泥、白灰铲除后再清扫；5.9.3 用湿润的拖把抹地面；5.9.4 将拖把洗净，浸入装有稀盐酸的水桶，拧干后拖抹地面，配合铲刀、钢丝球、刀片，将地面清洁干净，而后清扫；5.9.5 擦净大门；把拖把洗干净，拖干地面；开荒清洁过程中所注意事项：5.10.1 用盐酸时戴手套进行清洁；5.10.2 云石、大理石、木地板、不锈钢等器具，不能用酸性清洁剂；5.10.3 木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花；5.10.4 木地板不能有太多水迹，防止发霉变形，清洁地板时，不能弄脏墙身；清洁工作完成后，整理清洗好的工具，关好门、窗、水、电，把垃圾及时放到垃圾筒里，并将大门口清洁干净；、洗手间清洁1

16、洗手间清洁摆放“清洁进行中”告示牌在门口处；检查并补充纸巾、洗手液等。清倒烟灰盅a) 、倒干净烟头、烟灰；b) 、用百洁布擦洗烟灰盅内部；c) 、用干毛巾抹干水迹。清倒垃圾篓a）、倒干净垃圾篓内垃圾、杂物；b）、特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净；c）、倒出的垃圾，应用垃圾袋装好。抹尘开关、插复擦洗，布擦洗一a）用毛巾抹门、隔板、墙面、窗台、地脚线、纸巾盒、干手机、枧液机、座等表面灰尘；b）用百洁布擦门、隔板、地脚线的污痕、污垢，再用毛巾擦干。马桶、尿槽清洁a）、分别先冲水；b）、倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶、尿槽中，浸泡3-5分钟；c）、用厕所刷或百洁布全面擦洗一遍，再冲水；d）、给马桶

17、、尿槽内部喷入全能（消毒）清洁剂，再用厕所刷或百洁布反并冲水；e）、将马桶坐便器隔板、盖及边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁遍，并用毛巾抹干净；f）、将尿槽边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗，并冲水；g）、补充事项：洁厕精，酸性清洁剂有腐蚀性、不能接触不锈钢或大理石面，清洁时要稀释，戴上手套进行操作；清洁尿槽时一定要将尿兜拿起来，刷洗内部，并多冲水；如遇到黄色污垢洗不掉的，要用稀释后较高浓度的酸性清洁剂再进行清洁。梳妆镜清洁a）、用毛套粘取玻璃清洁剂涂在镜面，反复擦洗；b）、用玻璃刮刮干水迹；c）、用干毛巾抹干边框水迹、污迹。台面与洗手盆清洁a）、用全能（消毒）清洁剂喷在表面，用

18、百洁布擦洗；b）、用毛巾抹干表面水迹、污迹。地面清洁a) 、用洗衣粉兑水，用长地擦全面擦洗一遍；b) 、用地拖拖干净、水迹、污迹；c) 、用清水洗干净地拖，再将地面拖干净；)用毛巾抹净边角等位置；e)、补充事项：一般地砖地面一个星期需用酸性清洁剂彻底清洗一遍；酸性清洁剂不能接触不锈钢、铜器、云石、木材等表面。用毛巾跟踪检查有无遗漏的，再适量喷洒空气清新剂。清理垃圾，移走告示牌。2. 巡回保洁检查并补充纸巾、洗手液等。马桶、尿槽用水冲洗干净。清倒烟灰盅，太脏要用水冲洗，并用毛巾抹干净水迹污迹。垃圾篓垃圾超过三分之一时宜进行清倒。用毛巾抹镜子、台面、洗手盆、水龙头等表面水印，保持干净光亮。用全能(

19、消毒)水，百洁布擦洗马桶、尿槽等污物。用全能(消毒)水喷洗马桶隔板，坐便器隔层、水箱等污物、水迹。将地面脏物和水拖干净。喷适量空气清新剂。补充事项：a) 清洁马桶、尿槽的毛巾不能用来抹洗手盆、台面；天花、灯管、玻璃、抽风口、空调口，每月清洁二遍，并随时保持无明显污渍，灰尘、蛛网。1. 、硬地面清洁常见硬地面有：云石、花岗岩、水磨石、瓷砖、抛光砖、仿古砖等。2. 机械清洗方法：适用于地面较脏、较大场地情况下使用：a) 、将按比例配兑好的清洁剂拖抹在已清扫一遍的地面上；b) 、在擦地机水箱装上清水，启动机器、控制水的流量、配合百洁垫或洗地擦擦磨地面；c) 、用吸水机把脏水吸干净；d) 、用铲刀或刀

20、片把地面污渍等脏物刮去，并清扫干净；e) 、再用清水清洗一遍；f) 、把边角等机械擦洗不到的地方用毛巾擦干净。3. 地拖清洁地面方法：适用于一般污脏地面，小面积区域清洁，或其它情况不适于用机械清洗的地面。a) 、把地拖放进已按比例配兑好清洁剂的桶里浸透，拧干水，拖抹地面；b) 、一边拖干净地面污物，一边用铲刀或刀片刮干净脏物，然后清扫干净；c) 、再用清水拖地面，直到干净。4、硬地面日常清洁：a) 、用尘推及时清理干净细沙、微尘、脚印，保持地面光亮；b) 、日常清洁可在加入适量清洁剂的桶内清洗地拖，拧干水后拖干净地面；c) 、地面全面清洁每天至少一遍，保洁时宜用胶夹套上湿毛巾擦地面，保持地面无

21、尘、无油污、无水迹。1. (五)、石面上蜡操作程序石面上蜡前、要已清洁干净，并已干爽。2. 销售中心及通道走廊区域上蜡宜采用晶面处理，如有特殊要求可打固体蜡或面蜡。3. 石地面晶面处理：、将晶面剂用小喷壶装好，并在打蜡机针盘上安装好钢丝垫，钢丝垫和针盘之间应垫一块百洁垫；a) 、先将晶面剂均匀地喷在地面上，一般先进行3-4m2石面处理，喷6-8次；b) 、用已装好钢丝垫的打蜡机反复擦磨石面，直到石地面已光亮；c) 、已经晶面处理后的石面，要将钢丝碎和掉下的灰质清洁干净；d) 、日常补蜡用一般的晶面剂处理即可。4. 打固体蜡：a) 、将固体蜡均匀地涂在红色百洁垫上；b) 、装在已有针盘的打蜡机上

22、在地面擦磨上蜡；c) 、一次上蜡应在8-10m2,要反复磨几遍，使上蜡均匀；d) 、在蜡没干之前，换一块干净且干燥的百洁垫抛光。反复抛磨数遍直至光亮；e) 、补蜡可在已磨损蜡面上补少许固体蜡；5. 、日常保养用机器抛光即可上面蜡：a) 、大面积区域宜采用蜡拖上蜡，如面积小可用毛巾手工上蜡；b) 、用面蜡浸透蜡拖或毛巾，以浸透不滴下为宜；c) 、由里到外均匀拖抹上蜡，中间不要漏缝，以与上一路重叠3-5cm为宜；d) 、视地面光亮程度，可上蜡1-2层，上第二层时一定要上一层干透后才能进行；e) 、刚拖过的蜡面视空气干燥，通风状况，需1-3小时干透后方可行走使用；6. 、补蜡在已磨损蜡面，用面蜡薄薄

23、涂一层墙面上蜡：墙面上蜡一般使用固体蜡a) 、在已清洁干净的墙面上，用毛巾均匀地涂上一层固体蜡，并反复擦均匀；b) 、在蜡没干之前，用手提抛光机装上抛光垫抛光，直至光亮。7. 石面上蜡完毕，应进行记录。8. 注意事项：操作时不可污染或碰坏家俬、角线等。1. 、木地板清洁与保养较脏木地板清洁：a) 、先将木地板上大块的污块杂物清扫一遍；b) 、用润湿的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除一些较薄小污渍，并清扫干净；c) 、再用洗净的地拖或毛巾擦净木地板，用干地拖或干毛巾擦干水迹；d) 、注意不可有太多水迹到木地板上，以免木地板浸水变形或发霉。2. 木地板常见污渍清除方法木地板上蜡：a) 、木地板上蜡前

24、，要将地面彻底清洁干净，不可有灰尘或任何杂质；、用蜡拖或毛巾润透蜡水后均匀地拖于木地板表面，视光泽情况可上1-2层，第二层要等第一层完全干透后进行；、落水晶蜡，可先将水晶蜡倒在小桶内，按说明书规定稀释好，用毛扫均匀地油刷一层；b) 、落水晶蜡前一定要将木地板蜡洗干净，木地板起蜡只可用木地板起蜡水进行。3. 木地板日常清洁：a) 、每日推尘，避免粗糙物(如砂粒)磨擦表面；4. 、用溶剂清洁剂或中性清洁剂润拖注意事项：a) 、清洁时应小心，不可损伤表面；b) 、不能有太多水份清洁；c) 、不可用酸性强碱性清洁剂清洁。2. 、家俬清洁与保养家俬日常清洁家俬日常清洁，主要是除尘，用清水浸湿毛巾，拧干水

25、擦试干净即可；如是台面等光亮表面的家俬，湿毛巾擦过之后，要用不脱绒的布擦干净水印，光亮效果。9. 家俬除尘应细致认真，注意柜顶，台底、角、边等易疏忽的位置，并注意脏换6.较脏家俬清洁7.在装清水的桶内视情况按1:30-50加入全能清洁剂，洗净毛巾拧干水后擦抹8.只可用中性或微碱性且对家俬无腐蚀的清洁剂；对于高档家俬或光泽很好的家俬清洁时要慎重，要先在不显眼位置试验是否带有清洁剂的毛巾擦过之后，及时用清水擦拭一遍，并用干布擦干。10. 家俬常见污渍清除方法：11. 家俬保养a) 、家俬保养上蜡，可用家俬蜡配合干毛巾均匀地涂抹一层；b) 、光亮表面上蜡之后，要用不脱毛净布抛光；c) 、光泽表面家俬

26、，宜选用油性小的保养剂进行，避免吸附尘埃，形成手印或抛光；d) 、有凹纹的雕花家俬上蜡宜薄，注意防止雕刻内藏纳污垢；e) 、家俬上蜡不宜太厚，一般视光滑有光泽即可，日常清洁用湿毛巾擦拭，或干毛巾抹净。12. 注意事项：a) 、要避开直接的热或明火，如烟头，热灰、热盘或热管；b) 、勿用粗糙物磨擦；达到水要勤家俬；脱色，不易并用c) 、勿在家俬表面碰撞或拖拽重物；d) 、勿与强酸、强碱接触。1. 、不锈钢清洁与保养不锈钢清洁步骤：a) 、用全能清洁剂、玻璃水或洗洁精配合较湿毛巾，把不锈钢上面水痕、油污等擦干净；b) 、用干净不脱毛绒的毛巾，把水迹擦干。2. 不锈钢污渍清除方法：3. 不锈钢上油：

27、a) 、镜光不锈钢表面，不需上油，有纹路亚光不锈钢需上油；、不锈钢上油，应先清洁干净，将不锈钢油装在小喷壶内，喷在毛巾或不锈面，顺着不锈钢的纹路，均匀地涂抹一层；、上过油后应用干净不脱绒的布，顺着纹路轻擦几下，抹去厚的油和部分毛保持光亮。4. 不锈钢日常保养a) 、镜光不锈钢表面手印、水印、灰渍等可用玻璃水等清洁剂或湿毛巾擦掉，不脱绒的布擦光亮；b) 、已上油的亚光不锈钢，有手印、灰渍等，用含有少量不锈钢油的净布擦至即可。5. 注意事项：a) 、使用的毛巾应干净无沙粒等，工具不可将不锈钢表面擦出划痕；b) 、使用的清洁剂应无腐蚀不锈钢表面；c) 、清洁完后，应选用不脱绒的布，将不锈钢表面的毛绒

28、或微尘等擦掉，提高度。1. 、玻璃清洁玻璃清洁前应先除掉污迹玻璃常见污渍清除方法：2. 玻璃清洗：a) 、玻璃清洗的频率根据干净程度而定(即脏即清洁)；b) 、清洗玻璃先把清洁剂按比例稀释后，用桶装好；灰尘、钢表绒等，再用光亮光亮迹较、用浸有玻璃清洁溶液的毛套，擦洗玻璃，需清洗的玻璃应全部涂抹到，污重的地方重点抹；c) 、用玻璃刮，刮去表面的水迹，一般按竖线顺序由一边向另一边刮水，玻璃刮路宜重叠三分之一，当较矮时，可作横向刮水；d) 、每一次刮水宜用毛巾把玻璃刮上的水抹去；e) 、刮水后用无绒毛巾抹干净玻璃上和边框的水分；f) 、最后须抹干净地面的污水；g) 、清刮高处玻璃时，可把玻璃刮、毛套

29、套在伸缩杆上。3. 玻璃日常清洁可以将玻璃水视不同环境按1:10:30比例稀释后，装在小喷壶内喷在污印、手印上或用湿毛巾擦过后，再用不脱绒的布抹干净水印。4. 注意事项：a) 避免粗糙的工具损坏玻璃表面；b) 不可使用对玻璃有腐蚀性的清洁剂；c) 注意镀膜玻璃，随意使用刀片、工具或溶剂清洁剂会造成镀膜损坏；1. 清洗玻璃时，避免水分污染玻璃附近的白灰、墙布等墙面或碰坏附近设施。(十)、地毯清洁地毯日常清洁保养应做好三个方面：a) 、定期吸尘，及时除渍；吸走尘埃、细小污物、沙粒使地毯免受污染或磨损；污渍应及时清除，在12小时后将变成不易清洗。b) 、干泡清洗清洁地毯表层的污脏，对地毯损伤小，并且

30、风干时间短。c) 、抽洗(深层清洁)清洁干净藏在地毯底部的沉沙、污垢。2. 吸尘工作应当：a)、选择对参观客人影响小的适当时候进行；b)、对于大块纸屑、别针等先清掉；c) 、吸干净边、角落位置。4.地毯清洁步骤：a)、把需移动的家俬搬到一边；b)、清干净地毯上的尘埃、废纸、别针等杂物；c) 、清除掉污渍；d) 、用地毯除渍剂对较脏部分预喷；e) 、依规定进行清洗；5. 、风干后把家俬放回原位干泡清洁法：a)、用干泡清洁剂视地毯污脏情况兑水1:20-30，倒进泡箱；b)、打出泡沫，再开动机器配合地毯刷擦洗地毯；b) 、边角等位置机器清洗不到位置手工清洁；c) 、吸水机吸去污物；d) 、待地毯风干

31、后用吸尘机吸尘。6. 抽洗清洁法：a)、在抽洗机清水箱加入清水，如地毯太脏，可加入适量抽洗清洁剂，视情况1:30-50稀释；b)、从里向外倒退操作，启动机器，一边喷水，用滚刷擦动紧接抽吸净污水，达到清洁目的；c) 、如污水箱泡沫多，要加入化泡剂；d) 、用手工清洁机器不能达到的位置；e) 、抽洗过后的地毯，宜使用地毯吹干机，帮助风干。7. 地毯清洁完毕，应进行记录。8. 注意事项：a) 、所选用的清洁剂，不可令地毯脱色；b) 、操作机器时不要把设施擦花或碰坏；c) 、使用风干机不要将文件或其它物品吹乱。第三节盆景监管标准1、室内盆栽监管：a)每天应全面巡查一次，并做好相关记录及后续跟进工作，及

32、时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等；b) 对于枯黄面积过1/3以上叶片应整片剪除，枯黄面积达成1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形；c) 要求每周用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其他家具淋湿；d) 每月应清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及杂物。2、淋水室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量，原产于热带地区的植物应放于光线强的地方。空调出风口等位置的花木一般需水量大，视具体植物决定浇水量及次数。3、盆景监管质量标准：a)植株丰满健壮、叶面干净光亮；b)无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；b) 没有枯黄叶；c) 盆面没有杂物，花缸、花槽底无积水

33、杂物；d) 植物无缺水干旱现象。4、应该撤出的残花标准：a)、时花单盆开残率在2/3以上；b)、观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上；b) 、植株有较严重枯黄或生长不良，影响美观；c) 、植株有较严重病虫害；d) 、植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状；e) 、根据实际情况要求撤出的植物。5、发现枯死、折断等现象及时与提供商联系，协调更换进行补充第四节售楼中心、样板房现场维修管理1、对售楼中心、样板房存在装修施工遗留问题的，由项目经理负责每周对问题进行书面汇总后报项目工程部维修处理。2、申请、审批进入售楼中心、售楼中心、样板房维修施工前，由维修单位先到售楼中心、售楼中心、样板房服务中心填写

34、售楼中心、样板房维修施工审批表，经售楼处、样板房服务中心审批同意后，维修施工人员方可办理出入证进入售楼中心、样板房施工；3、相关管理要求：a、在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；b、必须穿鞋套进入样板房；c、遵守安全防火管理规定，不得在售楼中心、样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；d、施工人员不得乱窜其他不维修的售楼中心、样板房；e、维修中不得坐卧售楼中心、样板房的家俬或床铺，禁止使用售楼中心、售楼处、样板房内卫生间；f、售楼中心、样板房内任何物品不得动用和偷拿。4、通知售楼中心、样板房客服员：施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟

35、进检查；5、项目经理应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；6、客服员协助服务中心对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况，发现有违章维修现象时，应立即予以制止，对于不听劝告的施工者应及时报告主管前来处理；7、维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状。8、通知保洁员对现场做彻底清洁。第五节售楼中心、样板房物品管理1、售楼中心、样板房内物品摆放位置均由设计师或集团高层领导确定，在售楼中心、样板房管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致；2、每周定期对物品进行卫生清洁，清洁后要将物品放回原位，不得随意改变或挪动位置，3、对工程移

36、交的空调遥控器，说明书要清单列册管理，定期盘点；4、对物品进行明细登记，并摄相留档。5、售楼中心、样板房物品的迁出搬入等均需履行相应手续，征得服务中心的同意，并更新相关资产物品帐册。二、形象要求1、保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。2、值班时间服装要整洁，穿着要合体，衣领、袖口要保持干净，应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿，保安制服和便服不得混穿。3、要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。4、不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物。5、不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。6

37、、不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。7、不得在执勤时擦鼻涕，剔牙齿，脱鞋袜，吃东西。8、集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻戏打闹，大声喧哗。三、举止行为1、用语文明。在上班期间与人交谈时，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。如遇对方咨询时说“您好，请问有什么为您帮助”遇对方不友好时说“请不要生气，有话好好说”;遇对方表示感谢时，应说“不客气，这是我们应该做的”等等。2、站姿端庄。站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸，双肩稍后放平，双臂自然下垂，保持身体端正，给人一种轻松自然感觉，体现出保安员的雄姿。3、谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，谈吐自然，语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势，高声谈笑，大呼小叫。