饭店员工激励培训教材

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1、专题十一专题十一饭店饭店员工激励员工激励 你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（弗朗西斯（C.Francis）你认为什么能够激励人们表现得更出色？你认为什么能够激励人们表现得更出色？这些问题被设计来测试你对于激励的态度。对每个观点有这些问题被设计来测试你对于激励的态度。对每个观点有5种种可能

2、的回答。可能的回答。+2+10-1-2强烈赞同赞同不赞同也不反对反对强烈反对在下一页，请根据你对每项观点，记下相应的分数。例如，如果你强烈赞同某一观点，就在相应的的格子中记下+2分；如果你不赞成，就记-1分。这里没有什么是“正确的”或“最好的”的答案，因此请记下你真实的想法，而不是你认为你应当有的想法！得分测试结果1.请把你对第7、9、13个观点的得分记入左边的第一个栏框内，并进行加总，按以上步骤，对每个栏框进行相同的处理。当你得分5个总分后（也就是你对于人的需要和激励的看法），再进行分析的第二步。自我实现尊重感归属感安全感物质测试结果2.现在把你在每个栏框中的总分用标记在下面的图表中，并用直

3、线把它们连接起来，形成一个折线图。什么是激励？什么是激励？组织通过设计适当的外部奖酬形式和 工作环境，以一定的行为规范和惩罚 性，借助信息沟通来激发、引导、保持和规范组织成员的行为，以 地实现之及其成员个人目标的系统活 动。目的目的通过激励，提高绩效。方式方式奖励,表杨,鼓励,承诺,罚款,批评。激励=奖励！不就是钱的事吗？随意，我的激励没问题！激励过程的基本模式图 1.激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统地设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。2.科学的激励工作需要奖励和惩罚并举。3.激励贯穿于企业员工工作的全过程。4.信息沟通贯穿于激励工作的始

4、末，从对激励制度的宣传、企业员工个人的了解，到对员工行为过程的控制和对员工行为结果的评价等。5.激励的最终目的是在实现组织预期目标的同时，也能让组织成员实现其个人目标。行为需要激励因素 -美马斯洛需要层次理论生理安全社 交尊重自我实现自我实现工资/资金等赞誉/表扬提升特殊的项目害怕努力工作加入协会严格守时做一些额外工作如加班赞同上司的意见购买必须品不再担心安全/退休跟组织严密联系在一起在自己的生活圈有荣誉感发展并实现自己的能力激励的作用激励的作用1.吸引优秀的人才到企业来。2.开发员工的潜在能力，促进在职员工充分发挥其才能和智慧。3.留住优秀人才4.创造良性的竞争环境。原则之一：激励要因人而异

5、原则之一：激励要因人而异 为了提高员工工作的积极性，企业要根据员工不同的类型和特点制定激励制度。在制定激励机制时一定要因人而异，充分尊重个体差异。女性对报酬更为看重，讲求实际，而男性更注重企业和自身职业规划的发展；较高学历的人一般更注重自我价值的实现，而学历较低的人注重基本需求的满足等等。由于不同员工的需求不同，相同的激励措施起到的激励效果就不尽相同。即便是同一位员工，在不同的时间或环境下，也会有不同的需求。所以激励要因人而异，实行差别激励的原则。原则之二：奖惩适度原则之二：奖惩适度 奖励过重会使员工产生骄傲的情绪，失去进一步前进的动力，或者互相攀比，互相封闭，恶性竞争；奖励过轻，不通不痒，起

6、不到激励效果，员工也失去兴趣，或认为领导不重视，有点轻视自己。惩罚过重会让员工感到不公平，产生怠工或破坏的情绪，甚至报复公司，失去应有的认同感和归属感；惩罚过轻会让员工轻视错误的严重性，放松警惕，会重蹈覆辙。原则之三：公平性原则之三：公平性 员工感到的任何不公都会影响他的工作效率和工作情绪，并且影响激励效果。；同理，犯同等错误的员工，也应受到同等层次的处罚。如果做不到这一点，管理者宁可不奖励或者不处罚。管理者在处理员工问题时，一定要有一种的心态，不应有任何的偏见和喜好。虽然某些员工可能让你喜欢，有些你不太喜欢，但在工作中，一定要一视同仁，不能有任何不公的言语和行为。原则之四：奖励正确的事情原则

7、之四：奖励正确的事情 如果我们奖励错误的事情，错误的事情就会经常发生。这个问题虽然看起来很简单，但在具体实施激励时往往被管理者所忽略。管理学家米切尔拉伯夫经过多年的研究，发现一些管理者常常在奖励不合理的工作行为。他根据这些常犯的错误，归结出应奖励和避免奖励的十个方面的工作行为：善用创造力而不是愚蠢的盲从行为；多动脑筋而不是奖励一味苦干；忠诚者而不是跳槽者；承担风险而不是回避风险的行为；果断的行动而不是光说不练的行为；使事情简化而不是使事情不必要地复杂化；沉默而有效率的人，而不是喋喋不休者；彻底解决问题，而不是只图眼前利益的行动；有质量的工作，而不是匆忙草率的工作；团结合作而不是互相对抗。原则之

8、五：奖罚相结合的原则原则之五：奖罚相结合的原则 奖是对员工符合组织目标期望的行为而进行的奖励，使这种积极向上的行为更多地出现，更好地调动员工的积极性。罚是对员工违背组织目标非期望的行为而进行的惩罚，以使这种负面行为不再出现。在实际工作中，必须坚持奖惩结合。只奖不惩，就降低奖的价值，折扣奖的效果；只惩不奖，会使人不知所措，人们只知道不该做什么。所以，奖惩必须兼用。原则之六：物质激励和精神激励相结合的原则原则之六：物质激励和精神激励相结合的原则 物质激励是指通过物质刺激的手段，鼓励职工的积极性。企业单用物质激励不一定能起作用，必须把物质激励和精神激励结合起来，才能真正地调动广大员工的积极性。例如，

9、在海尔的奖励制度中有一项叫“命名工具”，即用一线的普通工人的名字来命名他所改革的创新工具。工人李启明发明的焊枪被命名为“启明焊枪”，杨晓玲发明的扳手被命名为“晓玲扳手”。这一措施大大激发了普通员工在本岗位创新的激情，员工以此为豪！对员工创造价值的认可，就是对他们最好的激励。及时的激励，能让员工觉得工作起来带劲，有奔头，进而创造出更大的价值。所以，两者要并举，不可偏废。注意：1、激励员工要注意机会均等，创造公平竞争的环境；2、激励要把握最佳时机；3、激励要有足够力度；4、激励要公平准确、奖罚分明；5、构造员工收入分配的合理落差。6、激励要及时，不能都等到年终再奖励。7、激励程度要与贡献相当。8、

10、激励的方式方法要变化，不能年年老套；9、激励不要过于频繁。激励的类型激励的类型 前者作用于人的生理方面，是对人物质需要的满足，后者作用于人的心理方面，是对人精神需要的满足。要调动员工的工作积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是注意工作的安排，注意对员工进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给员工以成长、发展、晋升的机会。1.物质激励与精神激励相结合 所谓内激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激励；所谓外激励是指由外酬引发的、与工作任务本身无直接关系的激励。内酬是指工作任务本身的刺激，即在工作进行过程中所获得的满足感，它与工作任务是同步的。追求成长、锻炼自己、获得认可、自我

11、实现、乐在其中等内酬所引发的内激励，会产生一种持久性的作用。外酬是指工作任务完成之后或在工作场所以外所获得的满足感，它与工作任务不是同步的。奖金及其它额外补贴，一旦外酬消失，他的积极性可能就不存在了。所以，由外酬引发的外激励是难以持久的。相比之下，内激励较之外激励产生的工作动力更持久，可以使员工对工作充满兴趣并快乐工作，激发其自豪感和成就感，发挥其个人最大潜能。因此，饭店管理者应坚持以内激励为主、外激励为辅内激励为主、外激励为辅的原则，使员工外有压力、内有动力。1.物质激励与精神激励相结合2.内激励与外激励相结合激励的类型激励的类型 所谓正激励就是当一个人的行为符合组织的需要时，通过奖赏的方式

12、来鼓励这种行为，以达到持续和发扬这种行为的目的。所谓负激励就是当一个人的行为不符合组织的需要时，通过制裁的方式来抑制这种行为，以达到减少或消除这种行为的目的。但是，从强化理论本身不提倡惩罚的内容来看，负激励尤其是惩罚具有一定的消极作用，容易使员工产生挫折和恐慌心理。因此，应该慎用负激励。饭店管理者要坚持以正激励为主、负激励为辅。1.物质激励与精神激励相结合2.内激励与外激励相结合3.正激励与负激励相结合激励的类型激励的类型激励理论 这一理论是由美国社会心理学家亚伯拉罕马斯洛提出来的，因而也称为马斯洛需要层次论。马斯洛的需要层次论有两个基本出发点。第一，只有尚未满足的需要才能够影响人的行为，即已

13、得到满足的需要不能起激励作用；第二，人的需要有轻重层次之分，只有排在前面的那些属于低级的需要得到满足，才能产生更高一级的需要。为此，马斯洛认为每个人都有五个层次的需要：生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。1.需要层次理论2.双因素理论3.期望理论 马斯洛还将这五种需要划分为高低两级。生理的需要和安全的需要称为较低级需要，而社会需要、尊重需要与自我实现需要称为高级的需要。高级需要是从内部使人得到满足，低级需要则主要是从外部使人得到满足。马斯洛的需要层次论会自然得到这样的结论，在物质丰富的条件下，几乎所有员工的低级需要都得到了满足。马斯洛的理论特别得到了实践中的管

14、理者的普遍认可，这主要归功于该理论简单明了、易于理解、具有内在的逻辑性。但是，正是由于这种简捷性，也提出了一些问题，如这样的分类方法是否科学等。激励理论在饭店中的应用(一)需要层次理论在饭店的应用1、关于生理需要 满足员工生理需要，即关注员工衣、食、住、行等基本需要。工资和福利是满足这些需要的基本形式。工资可以使员工购买到他们需要的物品，而福利则对满足员工生理需要起到了进一步的保证作用。针对饭店工作连续性、高强度的特点，许多饭店采取的福利措施包括：一般设有清洁卫生的员工餐厅供员工免费用餐，提供倒班宿舍供员工休息，为员工购买公交月票等。满足员工基本生理需要，可以保证员工有精力完成工作。激励理论在

15、饭店中的应用(一)需要层次理论在饭店的应用2、关于安全需要 饭店中涉及的安全因素主要有防火、防盗、劳动保护、工作和生活保障。在激烈员工方面，饭店企业可以从员工更深层次的人生安全和职业安全角度考虑，为员工提供医疗、工伤或意外伤害保险是满足员工人生安全的重要方面。用工保障制度可满足员工职业安全的需要。饭店企业员工流动性很大，一方面是因为饭店企业数量众多，规模差别很大；另一方面也有员工素质和管理不善的原因。激励理论在饭店中的应用(一)需要层次理论在饭店的应用3、关于社交需要 社交需要对于满足了基本需要的员工来说是最为强烈的，得不到满足可能影响员工的心理健康，进而影响员工的工作热情和工作态度。同时，饭

16、店领导还应注意恰到好处地关心员工的情感生活，包括交友、亲情和爱情，使员工在饭店也能感受到家的温暖，从而产生归属感。此外，企业通过让员工主动参与管理、提合理化建议，建立互助金制度、教育培训制度、协商制度，从不同的方面满足员工的社交需要，也是非常有效的激励方法。激励理论在饭店中的应用(一)需要层次理论在饭店的应用4、关于尊重需要 尊重需要对于饭店员工特别重要。社会上看不起饭店员工的思想和言行一直存在，饭店领导要带头抵制这种错误思想或言行。尊重员工是饭店领导的第一要务，特别是对于相对成熟的员工，应给予充分的尊重，多采用协商的方式和口气，减少管理者的干预，充分理解员工的自尊，发挥员工的自主性；过多的干

17、涉有时反而会适得其反。企业还可以通过人事考核、晋升、表彰、进修等方式使员工的老动得到关注和认可。激励理论在饭店中的应用(一)需要层次理论在饭店的应用5、关于自我实现的需要 在饭店企业中，有自我实现需要的员工主要是在工作中具备相关知识、有一定经验的优秀员工，这些员工有着强烈的发挥自身潜能、实现理想、获得有挑战性工作的愿望。企业可通过使其得到晋升、负责一个独立部门的工作或承担一项能发挥其能力的重任，来满足员工的成就感，也可以通过内部招聘竞岗、重奖做出特殊贡献的优秀员工等方式来满足员工自我实现的需要，同时也达到留住和吸引优秀员工、用人所长的目的。饭店能在发展企业的同时注重发挥员工的才能，就能吸引和留

18、住优秀员工，在市场竞争中获得优势。激励理论 这种激励理论也叫“保健激励理论”，是美国心理学家弗雷德里克赫兹伯格于20世纪50年代后期提出的。他在匹兹堡地区的11个工商业机构中，向近2000名白领工作者进行了调查。通过对调查结果的综合分析，赫兹伯格发现，引起人们不满意的因素往往是一些工作的外在因素，大多同他们的工作条件和环境有关。能给人们带来满意的因素，通常都是工作内在的，是由工作本身所决定的。1.需要层次理论2.双因素理论3.成就激励理论由此，赫兹伯格提出，影响人们行为的因素主要有两类：p（1）保健因素保健因素。是那些与人们的不满情绪有关的因素，如公司的政策、管理和监督、人际关系、工作条件等。

19、这类因素并不能对员工起激励的作用，只能起到保持人的积极性、维持工作现状的作用，所以保健因素又称为“维持因素”。p（2）激励因素激励因素。是指那些与人们的满意情绪有关的因素。与激励因素有关的工作处理得好，能够使人们产生满意情绪，如果处理不当，其不利效果顶多只是没有满意情绪，而不会导致不满。他认为，激励因素主要包括：工作表现机会和工作带来的愉快，工作上的成就感，由于良好的工作成绩而得到的奖励，对未来发展的期望，以及职务上的责任感。赫兹伯格双因素激励理论的重要意义，在于它把传统的满意-不满意(认为满意的对立面是不满意)的观点进行了拆解，认为传统的观点中存在双重的连续体：满意的对立面是没有满意，而不是

20、不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。这种理论对企业管理的基本启示是：要调动和维持员工的积极性，首先要注意保健因素，以防止不满情绪的产生。但更重要的是要利用激励因素去激发员工的工作热情，努力工作，创造奋发向上的局面，因为只有激励因素才会增加员工的工作满意感。双因素理论该理论认为对工作满意与不满意并非存在于同一连续体上。如图：满意 不满意 没有满意 没有不满意 传统观点传统观点 满意 不满意 赫兹伯格观点赫兹伯格观点 满意 没有满意 不满意 没有不满意 导致不满意的因素导致不满意的因素（保健因素）（保健因素）导致满意的因素导致满意的因素（激励因素）（激励因素）成成就就认认可可工工

21、作作责责任任晋晋升升公公司司政政策策和和管管理理上上级级监监督督工工资资奖奖金金人人际际关关系系工工作作条条件件激励理论在饭店中的应用(二)双因素理论在饭店的应用1、工作丰富化。工作丰富化是根据双因素理论提出的一种新的劳动组织形式。这种劳动组织形式的核心内容是让员工参加工作的计划和流程设计，并在工作中及时得到信息反馈，从而自我评估和修正自己的工作，对工作本身产生兴趣，并获得责任感和成就感。工作丰富化试图通过赋予员工执行工作中更多的控制权、责任和自由决定权，来加深工作的深度。由于饭店的绝大多数服务性工作都是简单而重复的体力劳动，容易使员工产生厌恶感，失去工作兴趣和积极性。采取工作丰富化，饭店可以

22、在服务方式和流程方面广泛接受员工的建议，并尝试采用多种服务形式来提高工作兴趣和成就感，从而激发员工积极性。激励理论在饭店中的应用(二)双因素理论在饭店的应用2、工作扩大化。工作范围有两个维度-广度和深度。工作广度是员工直接负责的不同任务的数量。只有比较狭窄的工作广度的员工，有时会得到更多的职责，以减少他们工作中的单调乏味，这个过程就是工作扩大化。工作扩大化是一种与专业化分工背道而驰的人力资源管理模式。它要让员工增加所从事的工作种类，掌握承担几项工作的技能，以增加其对工作的兴趣，激发员工的服务热情，提高工作积极性；而饭店则可以通过这种工作调换，丰富员工的工作技能，做到“一专多能”，在某一岗位出现

23、劳动力紧张时，可以迅速在饭店内部进行调剂、增补，从而降低劳动成本。激励理论美国心理学家弗卢姆于1964年提出期望理论，该理论认为，激发的力量来自于效价与期望值的乘积：激励的效用=期望值效价期望值：达到企业目标的可能性的大小，以及企业目标达到后兑现个人要求可能性大小的主观估计。效价：企业和团队的目标达到后，对个人有什么好处或价值，及其价值大小的主观估计。1.需要层次理论2.双因素理论3.期望理论 榜样的力量：榜样的力量：别别对对自自己己说说“不可能不可能”国际超级激励大师国际超级激励大师 -约翰约翰库提斯库提斯 他是约翰.库缇斯，一名1969年出生的澳大利亚残疾人，出生的时候只有可乐罐那么大，腿

24、是畸形的而且没有肛门，躺在观察室淹淹一息，医生断言 他不可能活过24小时，建议他父亲准备后事。当悲伤的父亲给儿子准备好小棺材、小墓地后，发现儿子居然还活着。医生又断言他活不过一周、一个月、一年而今天约翰依然健康的在全世界发表演讲。为什么他能逃脱死神的魔掌？为什么他能战胜癌症的磨难？为什么他最终找到真爱？他是如何用他的双手走出一条不寻常的坎坷路程？来聆听他的故事，寻找答案。他用他的生命印证爱之力量、信念之伟大、生命之璀璨与珍贵！约翰的一生都在和恐惧、孤独、侮辱、折磨、病痛甚至死亡抗争，回想往事，他想：“这个世界充满了伤痛和苦难。有人在烦恼，有人在哭泣。面对命运，任何苦难都必须勇敢面对，如果赢了，

25、就赢了；如果输了，就输了。一切皆有可能，所以永远不要对自己说不可能。”约翰库缇斯的经典语录 他说“每个人都有残疾，我的残疾你们能看到，那你们的残疾呢？”他说“无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸；无论你觉得多么的了不起，也永远有人比你更强”；他说“每一天都会成为你生命中最美好的一天，我想跟你说的是，如果我都可以做到，或者说如果我们都可以做到，为什么你不可以呢？如果我可以做到，那么你也可以做到！你也可以做到！你也可以！请记住别对自己说不可能！Nothing is impossible!”他说“100次摔倒，可以101次站起来；1000次摔倒，可以1001次站起来。摔倒多少次没有关系，关

26、键是最后你有没有站起来。”新员工的特点及激励方法情境領導High 能力 LowD1D4D3D2Low 意願 High意願高意願高,能力高能力高意願高意願高,能力低能力低意願低意願低,能力低能力低意願低意願低,能力高能力高D1 意愿高 能力低对每件事情充满新鲜感、热心、积极对每件事情都表现了极高的学习意愿缺乏的是专业知识与工作技巧給予他明确的工作指导关心他的工作进度,提供明确的解说关爱热热忱的忱的初始者初始者D2 意愿低 能力低梦醒梦醒的的学习者学习者对工作的新鮮感消失原來对工作与未來的憧憬破灭心生挫折感，并为此苦苦恼多给以具体明确的工作反馈协助部属提升工作意愿工作出现不当，及时予以修正能够单独

27、完成某项任务能力已趋成熟能力和信心不足心态保守且对工作任务缺乏举参与讨论、聆听意见，寻求改善方法赞美良好表现，肯定成绩，增强信心提升工作意愿勉强勉强的贡的贡献者献者D3 能力高 意願低专业能力熟练工作意愿高昂工作上能自主管理,独立工作低指示，低支援不能让他产生被利用感委派重要任务参与工作政策的制订培训新员工胜利的成功者D4 能力高、意愿高激励理论的实践应用一、提供良好的工作环境1.提供一个诱人的工作环境2.提供一个安全的工作环境3.人适其职4.使工作有趣且富有挑战性二、建立积极的工作氛围1.关注每一名员工2.营造积极的工作氛围一、提供良好的工作环境1.提供一个诱人/安全的工作环境 员工的工作环

28、境不仅包括物质环境和工作环境，还包括其他员工、工作时间、工资水平、福利待遇以及公司的政策和行政管理。这些工作因素起不到激励作用，但它们中的任何一样都可导致不满情绪，并破坏激励作用。1.可以提供良好的物质工作条件；2.最好工资和待遇不低于或者高于竞争对手；3.维护员工在权力范围内按自己的方式做事；4.安全、保险的工作场所。思考題 你現在是客房部领班,最近二次员工多次向你抱怨反向工作太累,同时客房卫生严重下降，客人投诉增多，考虑一下,你会用什么方式来提高员工士气。谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH