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1、JUST CALL XXX公司深圳分公司电话屏蔽录音管理系统 技术方案书深圳市集时通讯有限公司 2010年3月目 录1 项目背景42 需求分析43 方案设计63.1设计原则63.2方案概述73.3系统架构83.4系统压力测试报告113.5系统核心功能描述133.5.1 电话屏蔽功能133.5.2 电话屏蔽规则管理153.5.3 号码自动解锁163.5.4 外呼号码数据流转163.5.5 屏蔽号码数据导入163.5.6 电话录音173.5.7 呼叫统计173.5.8 线路实时监控203.5.9 组织架构调整，实现权限调整213.5.10 账号密码找回213.6系统基本功能描述213.6.1 客户
2、资料管理（CRM）213.6.2 IVR自动语音导航功能：223.6.3 工作流功能模块233.6.4 方便灵活的呼入路由功能：243.6.5 基于IP网络实现电话分机的远程部署:243.6.6 来电排队管理：253.6.7 语音信箱功能：263.6.8 电话会议功能（多方电话）：263.6.9 短信、语音、传真群发功能：273.6.10 通话智能匹配：273.6.11 黑白名单：273.6.12 人工坐席功能：273.6.13 外呼功能模块283.6.14 知识库管理（FAQ）：294 系统优势305 实施条件316 安装培训及售后服务326.1安装调试326.2系统培训326.3售后服务3
3、37 扩容升级及二次开发337.1外线扩容337.2增加坐席（分机扩容）337.3软件升级347.4二次开发348 典型案例349 针对XXX项目的特别服务承诺371 项目背景XXX深圳分公司目前主要采用电话营销方式来进行业务的拓展工作。随着业务规模的不断扩大，现有的业务模式可能存在着影响用户体验和XXX品牌形象的因素，为了避免对客户造成重复或不必要的骚扰，XXX深圳分公司欲采用一定的技术手段来达到有效的控制电话呼出、避免重复访问客户、监督销售人员的销售（主要针对客户承诺）的效果。为了尽快实现这一功能，需寻找合适的解决方案及产品服务供应商。在这样的背景下，XXX深圳分电话屏蔽录音系统项目的建设
4、需求应运而生，通过该项目可以满足多部门多业务的应用，提升客户感知和服务满意度。XXX深圳分公司明确希望与具有领先技术水平、强大实施能力、成功案例经验、能够为XXX各分公司提供从项目解决方案到实施以及后续升级等全程服务的供应商共同合作。2 需求分析 XXX深圳分公司目前有约800线中国电信CENTRX电话，主要用于业务员呼出电话进行电话销售工作，根据管理的需要，要求为800线电话进行全程录音，并且每次呼出号码时根据CRM 系统要求自动判断是否可呼出。同时，由于存在销售、技术支持、客户服务几个不同的部门，因此在权限设计上，应针对不同的部门提供个性化的服务。建设目标通过电话屏蔽录音系统的实施，希望可
5、以达到如下目的：1、完成电话屏蔽功能：通过信号中断来控制语音通话的连接性，以保证客户跟进工作的统一性；如信号中断则返回提示音，通过提示音区别中断的类型，确保电话营销的效率以及客户覆盖率。屏蔽实现方式为：业务员保护意向客户和老客户后，只允许保护客户的员工去继续跟进；业务部门经理具有调整内部员工所保护对象的分配权，可根据销售级别不同设置不同的屏蔽个数；不同级别的领导以及部门对屏蔽功能有不同的管理权限；拨打老客户权限划分，可以由总监统一下放业务人员的最大保护数目。保护号码可以批量导入、批量删除。维护人员可申请屏蔽号码。2、完成电话录音功能：该系统可以存储电话录音（至少2个月内的所有电话录音数据）、电
6、话录音可以在线听取及导出，同时设置管理级别。电话录音可以根据多种条件，如通话时间、主被叫号码、客户名称等进行查询。 3、完成呼叫统计功能：按照部门、个人提供座席日呼叫时间、日呼叫量及呼叫名单、电话通话时长等基本话务报表并提供相应的柱状图。报表针对经理、高经、总监会有不同层级的显示。支持多种报表生成条件，除报表外会有图表形成。同时，考虑到客户作为以外呼营销为主的业务特征，结合相关行业的共性，还应存在以下的业务需求：1、CRM及工作流（业务工单流转）；将同客户自有的CRM系统进行对接；2、预览式批量外呼和点击拨号功能；3、来电弹出客户资料的功能；4、呼入电话的智能分配功能；来电遇忙、无应答、无条件
7、转移；5、三方通话和电话会议功能；6、分机随行功能；7、线路实时监控功能；8、组织架构调整，实现权限调整功能；9、账号密码找回功能；根据以上客户需求，建议本项目核心软件部分采用高性能、高可靠性的JUST呼叫中心系统。另外，根据客户对座席人员变更频繁、可能导致资料迁移工作繁琐的顾虑，我们建议以 “动态座席”来解决，即在一台设备上允许多个座席同时登录使用，每个座席拥有自己的登录账号和密码。因为设备是唯一不变的，我们可以将设备号看作是工号，将工号和座席的账号绑定，当有座席离开时，只需要收回他的账号，再行分配即可。“动态座席”一般适用于“两班倒”或“三班倒”设备少于人员的企业，大大节省企业的投资成本和
8、管理成本。3 系统优势我们对目前市场上呼叫中心的主要系统方案进行对比分析如下： 方案 类别JUST一体化IP分布式呼叫中心系统工控机+普通语音卡交换机式（交换机CTI服务器排队机等中间件）系统稳定性高，高度集成的一体化呼叫中心，无需任何外挂设备低，系统集成度较低，高，长期应用在大型呼叫中心项目上，有较高的成熟度。维护的便利性高，可轻松通过远程方式维护低，只能通过上门维护的方式排除客户故障较高，部分具备远程维护能力。系统功能功能完备：高度集成VOIP，软交换等更多功能功能一般：一般集成度，无VOIP功能功能完备：无集成，中间件组合，无VOIP功能操作难度简单易用：B/S架构，使用和培训难度很低较
9、复杂：C/S架构非常复杂： C/S架构为主，部分结合B/S架构性价比极高，达到交换机式的性能，板卡式的价位较低，虽然价格不高，但系统可用性较差低，系统造价十分高昂，单位建设成本是JUST系统的10倍。系统安全性高，采用LINUX操作系统，防入侵，无病毒感染低，WINDOWS平台，容易感染病毒较低，WINDOWS平台，易染病毒，但有一定的防护知识产权自主知识产权，采用LINUX+MYSQL的架构，无版权问题无知识产权，WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费部分具备中间件知识产权，基于WINDOWS+SQL，需支付很高的版权费升级扩容方便快捷，增加简单硬件，软件随时更新很难，增加硬件和软件编程
10、很难，增加设备和软件编程实施周期短（37天）较长（13个月）长（612个月）应用案例很多，广泛应用于各行业，逐渐成为小型呼叫中心的市场标准。较多，用于多个行业，但无法形成技术标准。一般，主要用于银行、证券、电信等特种行业通过上述比较分析，JUST一体化IP分布式呼叫中心系统从维护、功能、价格、安全等各方面都满足客户需求，具备较为明显的优势。4 针对XXX项目的特别服务承诺为确保项目的顺利实施与后期推进，我们特别为本项目提供最高等级实施与维护服务：系统上线前的专项需求调研以及长达12个月的按需软件二次开发服务； 系统实施过程中的无痛系统割接服务；系统上线后的3个月现场工程师驻点维护服务；系统上线后12个月的月度主动巡检维护服务；系统维保期内立即响应，30分钟内抵达的无滞后现场服务。10 / 10
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