电话客服每日工作总结_电话客服工作总结三篇

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1、电话客服每日工作总结_电话客服工作总结三篇 导语新的一年已经来临，我们将在总结过去得失的基础上，和时俱进，开创工作新局面，争取取得更加好的成绩。电话客服工作总结三篇是为大家准备的，期望对大家有帮助。篇一对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个很有经验的老职员了。我是从一线职员上来的，因此深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就一直在不停地探索，企图能够找到另外一个味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务

2、员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调整。在每一个新职员上线之前，我会告诉她们，一个优异的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不停地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是好友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这么才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，预防因服务态度问题火上烧油引发用户更大的投诉。另外，在日常的话务管理中，我

3、一直在人性化管理和制度化管理这两种管理模式之间寻求一个平衡。为了预防职员因违反规章制度而受四处罚时情绪波动，影响服务态度，一个比较有效的处理方法是在处罚前找职员沟通，的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中不停成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和负担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。因此没有必须为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这全部是最理性的选择，同时这也是处理和职员关系的一个润滑剂，唯有这么，才会消除和前台的隔阂，营造一个轻松的气氛，稳定职员情绪及保持良好的服务态度。当然，在不停地将自己以上的经验和想法得以

4、实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也和其它各组或各部门之间作着较为友好的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团体二字体会尤其深刻。曾经被这么一个小说感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的大家凝望着凶猛的波涛。忽然有些人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂

5、蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。她们再也爬不上岸了，但她们的尸体依然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团体，应该象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体职员的互帮互助和精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团体，而且每

6、一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团体的建设。在和另外一位班长良好而默契的配合下，我们相互取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不论碰到什么困难，我们全部能团结一心，寻求到行之有效的处理措施，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务一向是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每个月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是于此，因此在处理这类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引发越级投诉。而通常碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作

7、减轻了压力，那是一个“天塌下来有些人一起扛着”的扎实感。记忆中有好几起这么的投诉，但全部有惊无险，最终成为铸造我们能力的经历而不停丰富着我们的客服生涯。细细回想这段时间以来的工作过程及现在公话组的整个状态，即使在我们大家的共同努力下有了较大的改变，不过仍有很多的缺点和不足等着我们去计划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不论成功是否，我们全部将不停地探索和尝试，如作大型的有关服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提升语音亲和力，作语音艺术培训及在企业工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体愈加

8、生动，由此而产生一批愈加出众的客服代表。然后是在座席间工作纪律及职员思想动态上将深入加大管理力度，因为公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于以后的工作可谓任重而道远。因此不论以后的工作将会发生什么样的改变，我全部不敢有丝毫的松懈，而且将愈加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年纪的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不论受岁月怎样地磨砾而产生改变，不过追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，可能，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老职员以后在客服行业做得更有活力、更具创意和愈加从容部分吧。篇二忙碌的2021年马上过去。回首一年来的工

9、作，感慨颇深。这一年来我在企业各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的主动努力配合下、在发觉、处理、总结中逐步成熟，而且取得了一定的成绩。一、提升服务质量，规范管家服务。自2021年X月推出一对一管家式服务来，在日常工作中不论碰到任何问题，全部能作到各项工作不推诿，负责到底。不论是否属于本岗位的事宜全部要跟踪落实，确保企业各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提升了我们的工作效率和服务质量。依据统计统计，在一对一管家式服务落实的同时，还参与企业组织的各类培训。关键针对用户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训

10、后还进行了现场模拟和日检验的形式进行考评，如微笑、问候、规范等。我们依据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提升，得到了业主的认可。二、规范服务步骤，物业管理走向专业化。伴随新物业管理条例的颁布和实施，和其它相关法律、法规的日益健全，大家对物业企业的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现实状况，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向前进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发觉小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，立即阻止并给出合理化提议，而且同企业的相关部门进行沟通，制订了对应的整改方法，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发觉我们立即发整

11、改通知书，令其立刻整改。三、加强培训、提升业务水平专业知识对于搞物业管理者来说很主要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件全部决定了我们从业人员需不停地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服是和业主打交道最直接最频繁的部门，职员的素质高低代表着企业的形象，因此企业一直不停地搞好职员培训、提升我们的整体服务水平，我们培训的关键内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目标感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这么即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

12、部分，方便我们帮助业主处理这方面问题。前台服务人员必需站立服务，不论是企业领导还是业主见面时全部要说你好，这么，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业企业的形象，更突出了物业企业的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提升专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是关键的。企业还定时给职员做这方面的培训。关键是结合XX市住宅区物业管理条例、XX工业园区住宅物业管理措施、住宅室内装饰装修管理措施等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上处理实际当中碰到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业企业就什么全部负责的，企业还拿部分经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业

13、企业负担多大的责任等。全部需要我们在工作中不停学习、不停积累经验。2021年将是崭新的一年，伴随我们服务质量的不停提升，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标前进，客服全体职员也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业企业逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！2021年我们的工作计划是：一、针对2021年满意度调查时业主反应的情况进行跟进处理，方便提升2021年入住率。二、继续规范各项工作步骤，认真落实实施各岗位的岗位职责。篇三从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的

14、时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为*银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们天天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结部分错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题；在这里，我们小组组员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对多种刁难的用户时全部能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员全部主动参加到讨论中来，大家各抒己见，相互交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们天天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优异的学员给予表

15、彰，对有进步的学员进行激励；在这里，天天全部会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行*中心大家庭般的温暖；在这里，我们天天会统计下自己当日的工作感言，统计我们工作中的点点滴滴；更主要的是，在这里，我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下，不停提升我们本身的综合素质，不停完善自我这担心忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老职员们亲切熟练的话语，看着她们娴熟的操作，体味着她们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也和之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬

16、业作为客服人员，我一直坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，果断服从企业的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，和时俱进记得石主任给我们新职员上过的一堂课的上有讲过这么一句话：“选择了建行就是选择了不停学习”。作为电话银行*中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不但是任务，而且是一个责任，更是一个境界。这多个月以来我坚持勤奋学习，努力提升业务知识，强化思维能力，重视用理论联络实际，用实践来锻炼自己。1、重视理论联络实际。在工作中用理论来指导处理实践，学习目标在于应用，以

17、理论的指导，不停提升了分析问题和处理问题的能力，增强了工作中的标准性、系统性、预见性和发明性；2、重视克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作和学习的矛盾，不因工作忙而忽略学习，不因任务重而放松学习。在以后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和用户之间的关系，用的服务来处理用户的困难，让我用的服务来化解用户的难题。制订以下计划：一、效完成外呼任务。在进行天天的外xxx，学会总结各地方的特点，善于发觉各地域用户的生活

18、习惯和性格特征，高效的外呼。比如在进行*地域的个贷催收时，通常在下午的时间拨打接触率比较高，因此对于*的用户我们要多进行预约回拨；再比如*行的用户她们了解能力和反应能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到和用户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强本身学习，提升业务水平。熟练掌握“一口清”，在处理用户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不停巩固所学的业务知识，做到正确完整的回复用户的问题；三、增强主动服务意识，保持良好心态；四、不停完善自我，培养一个客服代表应具有的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一个享受。