物业客服部工作总结客服部年底工作总结四篇

《物业客服部工作总结客服部年底工作总结四篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业客服部工作总结客服部年底工作总结四篇（21页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、物业客服部工作总结客服部年底工作总结四篇 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率和预约成功率全部有了提升。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结以下：一.规范咨询工作：(一)确定咨询科室多种规章制度包含咨询服务标准，咨询部考评细则，电话回访服务标准，咨询部工作范围。咨询部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，咨询部的基础工作规范等(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到现在为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率都有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是很显著的1

2、.专业知识的学习：a、每七天一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大程度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考评，考评成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每个月拨打其它医院的电话进行总结，从她们的咨询中琢磨、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更加好地发挥2.定时召开咨询统计讲评会议a.定时抽查每个咨询人员的咨询统计，关键在于讲评总结，立即指出咨询中存在的问题，提升咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c.个人对自己的咨询统计进行分析d.每七天一次进行咨询成功率及预约成功率的统计

3、，立即分析曲线改变原因，找出关键，分析各个细小步骤的问题3.完善咨询病人回访机制：回访机制关键应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提升至74%，有了大幅度的上升a.对于当初预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，立即进行再次营销c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d.天天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不一样的特点，依据网络咨询和电话咨询量的百分比，适时进行岗位调

4、整二.做好各类信息搜集，立即进行分析反馈自十月份起确定了多种报表，包含广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息搜集1、按医院要求做好各类信息的搜集工作：a.本院广告信息搜集、广告监播;b.外院的营销手段搜集;c.咨询电话信息搜集d.初诊信息搜集e.专档管理，保密标准2、对所搜集到的信息要立即正确进行统计，立即向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的正确;3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出提议;三.建立用户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1.录入制度：a.天天搜集一次，确保数据立即录入;b、就诊后病人资

5、料-患者姓名、性别、年纪、职业、联络方法、就诊疾病2、建立回访制度：回访方法包含短信问候及电话回访二方面a、制订回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，天天五人，关键以预约病人为主对回访结果立即反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当初应反馈四.网络咨询工作十月中旬开始和网络部移交网络咨询工作，九月份经过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。咨询资料库及商务通资料库的建立，使回复更具专业性，且能够直

6、接复制，节约时间2.预约回访问题1)经过多种路径获取电话号码，并进行具体分类登记，预约后即经过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，和电话咨询一起参加回访，了解未就诊原因，进行再次营销。2)将qq进行分类管理，立即公布及发送活动信息。3.咨询人员的专业性及主动性的问题：由专员回复商务通及qq咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及主动性的建立在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的主动配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在以后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不停学习，不停提升，为医院发展贡献自己的力量。篇一：在这一年里，似乎值得自己去回顾的事情

7、并不是很多，生活和工作依旧是沿途没有什么风景，就在我认为大路朝前，日子就这么平静下去的时候。2021年11月，我经过应聘和选拔来到了usfine，我很快乐。加入usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一个工作方法、工作内容、和工作程序，让我愈加全方面的、系统的了解整个英文客服的工作步骤和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还全部有待于我深入专心去学习，然后要熟练利用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思索，在这里既对自己前段时间工作批评，也做部分总结，怎样做好自己争取在后来的工作中能有好的表现，和大家一起服务于企业。一、2021年总结(一)工作

8、总结2021年xx月xx日，我开始加入到usfine，跟着老职员学习，第一次参加订单登记和后台管理;第一次参加英文客服订单验证工作;第一次参加问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里，我看到了期望，因为我能够学到更多的工作内容。因为之前我从事过相关工作，因此我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢企业给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、扎实的人工作，我看到了一个好的团体，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个步骤规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变&方案范%文库-整理&的首要，也是最主要的问题。(二

9、)工作中的不足在工作中，我欠缺主动性，和领导和大家沟通较少，考虑问题不够全方面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中企业领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能和对详细工作的实施和计划等问题上还有待深入提升。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和处理，使自己更加好地做好本职员作。而且自己应该而且能够做的事情，要勇于负担，不依靠她人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，以后在工作中才能做到愈加自信和大胆仔细。二、2021年计划新的一年马上到来，充满了挑战和机遇，我必需愈加的努力。看似轻易，做起来却是需要专心、

10、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有企业领导的正确决议，有各位同事的帮助，加上我个人的不懈努力，2021年会是我蜕变的一年。(一)增强责任感，服从领导安排，主动和领导沟通，提升工作效率。要主动主动地把工作做到点上，落到实处，降低工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，和同事多合作，和领导多汇报工作情况和提议，做为一个新人要将自己放的低一点，知道团体的力量和主要性。(二)勤学习,专业服务能力。包括到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中碰到了很多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款步骤、订单登记细节处理、打电话验证，回复客人

11、问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉企业的产品，订单操作，和怎样管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向用户表示。(三)多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，担负着企业的形象。因此，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不停调整自己的情绪，给自己解压。工作无大小，只是分工不一样，贡献无多少，要看专心没有，没有必须斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，所以我们也被大家用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能力强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职员作，谦虚敬慎，不骄不躁

12、，不做言语的巨人。不管是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我全部要专心做到更加好。学会立即专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借企业的良好环境提升自己。(四)善于思索，理论联络实际。在工作中做一个留心人。在企业领导的指导关心下，我逐步熟悉了工作情况，经过本身细心观察和留心，反思和总结，吸收精华，提取糟粕，在工作中不停总结经验。捕捉和发觉大家工作中的亮点，加以学习和自我提升拓宽知识面，提升推行岗位职责的能力。篇二：2021年的工作已靠近尾声，一年来，在企业经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以来，企业

13、经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，率领客服全体职员，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了部分根本的提升。企业经过开展集中、统一的用户服务活动，深入整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以用户为中心的服务转型，不停提升服务水平，发明用户价值，主动负担社会责任，为企业永续经营打下坚实的基础。用户服务部紧紧围绕企业总体发展目标，在做好本职员作的同时做好服务创新，表现在以下多个方面。一、在制度建设方面，继续加强用户服务基础管理工作，深入完善相关管理制度1、关键从内强素质、外树形象着手，经过狠抓企业各岗位人员素质，深入提升用户满意度，树立企业良好的对

14、外形象。一个优异的团体须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，经过加大制度的实施力不停加大服务考评力度，以深入提升客服人员综合素质。针对本公司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，本公司用户服务部着力抓好全体用户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务实施标准等几方面对用户服务人员做了部分强化训练，加大了现场监督考评力度，现场检验，现场指导，并给予对应处罚。经过一系列的方法，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的实施上也有了一个很大的提升，也为本公司不停提升服务水平奠定了很好的基础作用。2021年6月，总企业举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部

15、全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了用户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立实施理念，确保制度实施力全方面有效开展为深入强化企业业务管理制度实施力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，用户服务部对于分企业筛选出部分需客服职员加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并制订了业务管理强化制度实施力工作及学习计划，根据学习计划，定时组织客服人员经过集中学习和自学的方法全方面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检验情况，要求各相关岗位撰写整改汇报。

16、从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全方面有效开展，切实提升了本公司制度遵照和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合本公司根据上级企业文件精神，面向全部用户推出国寿1+n服务计划。意在经过举行用户服务活动，不停亲密企业和用户的关系，深入提升用户满意度，树立企业良好的对外形象。为切实有效的开展活动，企业成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了用户忠诚度，深入提升企业服务水平，充足维护了用户权益，树立了企业良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质服务，为员工

17、的展业工作提供了很好的基础，也为加强本公司和代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举行不但促进了用户关系、提升了企业品牌著名度、也为巩固和带动业务增加注入了新的活力。四、从服务的本身出发，一切为了用户着想，不停创新服务内容1、主动配合分企业做好vip用户工作为了深入构建企业vip用户服务体系，为vip用户提供附加值服务工作，分企业开展了面向全区vip用户提供特约商家优惠服务的活动，经过此项活动的开展，为树立企业良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了企业的著名度。2、企业理赔部把上门送赔款工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对部分在社会上较有影响力

18、的案件的关注程度，真正表现企业人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不停改善，现就不足和差距结合2021年的工作怎样进行改善做以下安排：(一)抓紧分企业下发的各类业管相关文件的落实及实施工作，继续做好用户服务部人员尤其是新人的专业知识及技能的培训，提升服务人员的整体综合素质。针对用户服务部今年以来人员调整的客观原因，用户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，2021年，我部将继续采取多个方法及路径，对所辖职员进行定时和不定时的培训，从本职员作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分企业下发

19、的业管文件立即进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其利用到实际操作中。经过培训，推行企业综合柜员制，更加好的为用户服务。(二)配合企业团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更加好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障主动配合企业团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进企业业务连续、健康地发展。(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全方面诠释国寿1+n服务内涵1、配合分企业在全区范围内将要实施的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，确保此项目标顺利实施。2、确保两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提

20、升销售人员活动量，挖掘积累用户，有效整合用户资源，做好用户的二次开发，努力促进转保，为2021年开门红奠定基础，以深入提升企业服务品质，增强用户对企业的满意度。3、深入加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛，组织培训和自我学习相结合，建立体系化的培训教程，激励职员不停提升本身综合素质。总而言之，用户服务部明年的发展思绪将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考评为关键，以人员管理措施为后盾，以教育训练为基础，主动推进柜面职场标准化建设，不停创新服务方法，建立科学、完善、严格的品质管理措施和监督、考评机制，提升用户满意度，提升柜面运行能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜

21、面真正负担起中国人寿品牌载体的重担。用户服务工作是一项长久的工作，怎样在剧烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对用户的服务做好、做永久、做到深入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是企业每一个部门整体的工作，人人全部是企业用户服务链的一个关键步骤，我们只有把用户服务各项工作及活动的开展和日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务气氛，国寿1+n服务需要我们每一个用户服务人员去全方面诠释，良好的用户关系需要我们每一个国寿职员去共同促进，用户的满意度和国寿品牌著名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任和骄傲!记得有一位实战培训教授曾说过，简单的事情反复做，你就是教授;反复的事情愉快

22、做，你就是羸家。用户服务工作是一项长久的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不停提升服务意识，营造全员为用户服务的气氛，将简单的工作做成不简单的事，达成用户、企业、自我的三嬴。xx年的工作已靠近尾声，一年来，在企业经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。今年以来，企业经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，率领客服全体职员，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了部分根本的提升。企业经过开展集中、统一的用户服务活动,深入整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以用户为中心的服务转型,不停提升服务

23、水平,发明用户价值,主动负担社会责任,为企业永续经营打下坚实的基础。用户服务部紧紧围绕企业总体发展目标，在做好本职员作的同时做好服务创新，表现在以下多个方面。一、在制度建设方面，继续加强用户服务基础管理工作，深入完善相关管理制度1、关键从“内强素质、外树形象”着手，经过狠抓企业各岗位人员素质，深入提升用户满意度,树立企业良好的对外形象。一个优异的团体须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，经过加大制度的实施力不停加大服务考评力度，以深入提升客服人员综合素质。针对本公司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，本公司用户服务部着力抓好全体用户服务人员的服务规范

24、性，并从加强服务意识、强化服务实施标准等几方面对用户服务人员做了部分强化训练，加大了现场监督考评力度，现场检验，现场指导，并给予对应处罚。经过一系列的方法，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的实施上也有了一个很大的提升，也为本公司不停提升服务水平奠定了很好的基础作用。xx年6月，总企业举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了用户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立实施理念，确保制度实施力全方面有效开展为深入强化企业业务管理制度实施力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，用户

25、服务部对于分企业筛选出部分需客服职员加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并制订了业务管理强化制度实施力工作及学习计划，根据学习计划，定时组织客服人员经过集中学习和自学的方法全方面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;依据测试及检验情况，要求各相关岗位撰写整改汇报。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全方面有效开展，切实提升了本公司制度遵照和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合本公司根据上级企业文件精神，面向全部用户推出国寿“1+n”服务计划。意在经过举行用户服务活动,不停亲密企业

26、和用户的关系，深入提升用户满意度,树立企业良好的对外形象。为切实有效的开展活动,企业成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了用户忠诚度，深入提升企业服务水平，充足维护了用户权益，树立了企业良好社会形象。并经过上门送赔款等一系列的优质服务，为员工的展业工作提供了很好的基础，也为加强本公司和代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举行不但促进了用户关系、提升了企业品牌著名度、也为巩固和带动业务增加注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了用户着想”，不停创新服务内容1、主动配合分企业做好vip

27、用户工作为了深入构建企业vip用户服务体系，为vip用户提供附加值服务工作，分企业开展了面向全区vip用户提供特约商家优惠服务的活动，经过此项活动的开展，为树立企业良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了企业的著名度。2、企业理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，主动为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对部分在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正表现企业人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不停改善，现就不足和差距结合xx年的工作怎样进行改善做以下安排:一、抓紧分企业下发的各类业管相关文件的落实及实施工作，继续做好用户服务部人员尤其是新人的专业知识及技能

28、的培训,提升服务人员的整体综合素质。针对用户服务部今年以来人员调整的客观原因，用户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，xx年,我部将继续采取多个方法及路径,对所辖职员进行定时和不定时的培训,从本职员作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分企业下发的业管文件立即进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其利用到实际操作中。经过培训，推行企业综合柜员制，更加好的为用户服务。二、配合企业团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更加好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障主动配合企业团险、中介、个险三支销售渠

29、道开展各项业务竞赛活动，全力促进企业业务连续、健康地发展。三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全方面诠释国寿“1+n”服务内涵1、配合分企业在全区范围内将要实施的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，确保此项目标顺利实施。2、确保“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提升销售人员活动量,挖掘积累用户,有效整合用户资源,做好用户的二次开发,努力促进转保，为xx年开门红奠定基础,以深入提升企业服务品质,增强用户对企业的满意度。3、深入加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛，组织培训和自我学习相结合，建立体系化的培训教程，激励职员不停提升本

30、身综合素质。总而言之，用户服务部明年的发展思绪将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考评为关键，以人员管理措施为后盾，以教育训练为基础，主动推进柜面职场标准化建设，不停创新服务方法，建立科学、完善、严格的品质管理措施和监督、考评机制，提升用户满意度，提升柜面运行能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正负担起中国人寿品牌载体的重担。用户服务工作是一项长久的工作，怎样在剧烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对用户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是企业每一个部门整体的工作，人人全部是企业用户服务链的一个关键步骤，我们只有把用

31、户服务各项工作及活动的开展和日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务，营造良好的服务气氛。客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率和预约成功率全部有了提升。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结一规范咨询工作：（一）确定咨询科室多种规章制度包含咨询服务标准，咨询部考评细则，电话回访服务标准，咨询部工作范围，咨询部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，咨询部的基础工作规范等（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到现在为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率都有了较大幅度的上升，前期的业务

32、技巧培训及咨询服务的规范效果是很显著的1专业知识的学习：a、每七天一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大程度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考评，考评成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每个月拨打其它医院的电话进行总结，从她们的咨询中琢磨、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更加好地发挥2定时召开咨询统计讲评会议a定时抽查每个咨询人员的咨询统计，关键在于讲评总结，立即指出咨询中存在的问题，提升咨询质量b咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c个人对自己的咨询统计进行分析d每七天一次进行

33、咨询成功率及预约成功率的统计，立即分析曲线改变原因，找出关键，分析各个细小步骤的问题3完善咨询病人回访机制：回访机制关键应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提升至74%，有了大幅度的上升a对于当初预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码b第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，立即进行再次营销c如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d天天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不一样的特点，依据网络咨询和电话咨询量的百分

34、比，适时进行岗位调整二做好各类信息搜集，立即进行分析反馈自十月份起确定了多种报表，包含广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息搜集1、按医院要求做好各类信息的搜集工作：a本院广告信息搜集、广告监播；b外院的营销手段搜集；c咨询电话信息搜集d初诊信息搜集e专档管理，保密标准2、对所搜集到的信息要立即正确进行统计，立即向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的正确；3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出提议；三建立用户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1录入制度：a天天搜集一次，确保数据立即录入；b、就诊后病人资

35、料-患者姓名、性别、年纪、职业、联络方法、就诊疾病2、建立回访制度：回访方法包含短信问候及电话回访二方面a、制订回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，天天五人，关键以预约病人为主对回访结果立即反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当初应反馈四网络咨询工作十月中旬开始和网络部移交网络咨询工作，九月份经过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。1qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回复更具专业性，且能够直接复制，节约时间2预约回访问题1）经过多种路径获取电话号码，并进行具体分类登记，预约后即经过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，和电话咨询一起参加回访