创立省级文明城市工作开展情况汇报

《创立省级文明城市工作开展情况汇报》由会员分享，可在线阅读，更多相关《创立省级文明城市工作开展情况汇报（3页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、创立省级文明城市工作开展情况汇报 创立省级文明城市专题工作开展情况汇报市政府办公室：我企业自接到XXXXXX文件后，企业领导班子高度重视，为主动配合深入开展创立省级文明城市专题整改工作，结合我企业正在创立州级文明单位的契机，还专门召开了由企业领导班子组员、业务主管部门责任人、服务主管和营业厅店面经理、营销经理参与的“营造温馨环境提升用户感知”的营业厅服务质量提升会，为创立省级文明城市作出努力。一直以来，XXXX分企业秉承“XXXXXX”的企业关键价值观，以“服务社会、服务民生”为己任，坚持“用户为根、服务为本”的服务理念，以广大用户满意为目标，开展“XXXX”等活动，不停提升服务水平，连续改善

2、服务质量，将营业窗口服务视为展示企业形象的主要渠道。企业着力优化营业资源配置，缩短用户排队等候时长，全方面提升营业厅服务效率和服务能力，推出五项方法：一是和用户零距离沟通，为用户发明一个温馨、舒适、方便的业务办理环境，让用户感到来XXXX营业厅办理业务是一个享受，在用户进厅时，做到“五个必需” 1、您好，欢迎光临；2、对用户进行分流；3、确定；4、亲自为用户取号，通知用户大约需要等候的时间；5、再见，请慢走！ 二是在业务高峰期设置流动收费柜台，由营业厅内流动服务人员为用户提供便捷的缴费服务，避免用户排队等候。三是在营业厅开展用户业务预受理工作，由流动服务人员在用户等候期间为用户办理证件复印、提

3、供业务咨询服务、实施用户服务关心，提升用户业务办理效率和服务满意度，并做到“四点关心” 一个微笑、一声问候、一杯茶水、一个确定 。四是加强产品和营销活动的管理，优化产品和营销活动的设计方案，简化业务办理步骤，缩短用户业务办理时间，在接待排队的用户时，首先要感谢用户的等候和支持，然后要通知用户办理业务时大约需要的时长，并向用户致歉，办完业务后要向用户进行再次确定是否还有其它业务需要办理。五是完善营业厅服务设施，在营业厅内增设自助终端、电脑等设备，为用户提供更为丰富、便捷的业务办理渠道。营业厅内放置花卉、盆栽，设有专职的环境卫生保洁员，环境整齐美观，供用户休息等候的椅子、饮水机、电视、XXXX等设

4、施一应俱全；厅内墙壁和屋顶吊牌设有“请勿随地吐痰、禁止吸烟或吸烟有害健康”等标志提醒用户注意；服务人员上班着XXXX统一的标志服，佩戴“XXXX”徽章和营业职员号牌，方便用户监督；厅内配置流动服务员，用户自进厅开始即享受服务人员热情周到的服务。为使营业厅服务各项指标切实得到提升，企业制订了营业厅服务管理规范、营业厅服务人员行为规范、营业厅服务质量考评奖励措施等规章制度并严格实施。用户投诉处理方面：企业还采取对到厅办理业务的用户进行XXXX等手段对营业员的服务质量进行监督考评，并将上述考评和营业员绩效挂钩，奖优罚劣，企业还专门开发了“用户到厅办理业务对营业员的服务满意度”的短信调查系统，搜集用户

5、到营业厅办理业务时的感知，对营业员的服务态度和业务掌握情况进行调查，从而增强了服务人员的工作主动性和发明性。为使用户投诉得到有效的处理和反馈，企业还专门设置了服务和业务管理岗位，关键负责用户投诉的处理、跟踪、监督、回复，依据用户的品牌和投诉内容要求了处理时限，最短不得超出5小时、最长不得超出36小时 含下班时间 ，列次省企业的考评，本市分企业投诉处理立即率全部在94以上，投诉处理有效率98%，投诉处理满意率93%，排名均在全省前三。截止至本月20日，本市分企业10086外呼抽测营业员服务满意度为96%；省企业派出的第三方对营业厅环境、服务设施功效、营业员服务规范和营业员掌握业务情况等暗访得分为96分，排名全省第三；;依据集团企业战略目标，企业常常组织职员进行业务学习和培训，还对职员进行了“责任心事业心进取心”和“爱岗敬业”教育，组织学习了公民道德建设实施纲要和公民道德基础规范、文明公民手册，加强职员职业道德教育学习，使广大职员富有责任感和使命感，从而增强“服务人民奉献社会”的责任心。在以后的工作中，我企业将一如既往的开展好“创立省级文明城市专题整改”工作，使我企业的窗口服务水平再上新台阶，并在每个月25日前将工作开展情况上报市政府办公室邮箱。