物业客服主管工作计划样本物业工作计划

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1、物业客服主管工作计划样本物业工作计划 导语在管理学中，计划含有两重含义，其一是计划工作，是指依据对组织外部环境和内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达成的组织目标和实现目标的方案路径。其二是计划形式，是指用文字和指标等形式所表述的组织和组织内不一样部门和不一样组员，在未来一定时期内有关行动方向、内容和方法安排的管理事件。下面是为您整理的物业客服主管工作计划样本，仅供大家查阅。篇一一、规范行为，提升本身形象。1.管理处职员统一着装，挂牌上岗。2.按客服中心的接待要求，落实礼貌待人、微笑服务、主动问候的方法接待业主、来访者。3.对业主、来访者提出的要求进行分析，方便提供更加好、更优质的服务。4.

2、业主的报修、投诉等工作做到立即有效的处理和回访，并认真做好统计。二、规范服务。1.认真书写各项工作日志，文件、统计清楚。2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作统计本。3.客服组每七天一早晨召开一次周例会，在职员汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时部署新的工作任务，宣传中心例会要求，提出明确要求，立即上报主管，请示工作。4.建立完善的档案管理制度，对搜集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录。同时，初步实施了电子化管理，多种公告、通知、汇报、物业费、业主信息资料，并同时建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致。立即处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家

3、维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全方面，而且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，历来全部是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们通常要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻求匹配的材料，历来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次全部是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，多种重大维修、夜晚维修全部是随叫随到，谢谢她们在自己

4、的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修要求，督促户主按要求进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几个方法帮助住户排忧解难，首先打汇报由学校集中处理，首先报学校修建中心，首先主动联络施工单位。针对住户反应的问题，落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，立即通知电梯、门禁企业技术人员维保、维修。对小区路灯督促全方面检修，供水供电系统立即查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题立即打汇报学校筹

5、建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制订标准操作监督步骤，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每七天定时检验制度，有效地调动其主动性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每七天一次落实清理。园林绿化工人坚持每个月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。现在树木长势良好，确保小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评和自我批评，打造和-谐、文明、团结创新的团体，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，确保通畅的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，立即向业主提

6、供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提醒等。赢得了业主对物业管理工作的了解和支持。每个月两次的定时天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。数次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也所以受到住户的表彰，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近和住户之间的关系。西苑物业主动响应、参加集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，现在正在主动筹备“新春歌舞会”活动。九、关键经验和收获在工作二个月以来，完成了部分工作，取得了一定成绩，总结起来有以下多个方面的经验和收获(1)

7、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基础业务，才能立即适应新的工作岗位;(2)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态;(3)只有坚持标准落实制度，认真管理，才能推行好区域经理职责;(4)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。十、存在的不足因为工作实践比较少，缺乏相关工作经验，的工作存在以下不足(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，尤其是对以往的部分收费情况了解还不够立即。十一、下步的计划针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下多个方面(1)主动搞好和妇保、海关相关领导之间的沟通协调，深入理顺关系;(2)加强业务知识的学习提升，创新工

8、作方法，提升工作效益;(3)管好耗材方面的开销，程度为企业节约成本;(4)想方设法培训职员礼节和操作知识，努力成为一只综合素质较高的保洁队伍;(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。篇二一、提升思想认认识，增强责任感和紧迫感基层党支部作为党的基层组织，处于改革发展、生产经营建设的第一线，直接担负着团结率领党员和职员群众完成改革创新发展和生产经营建设任务的主要责任和使命。目前，企业改革发展正处于关键时期，面临着前所未有的压力和挑战。在新的形势下，深入加强和改善基层党支部建设是巩固党的执政基础，保持党的优秀性的要求，是全方面落实科学发展观，构建友好社会、友好企业的需要，是促进企业创新创业的主要确保。现在

9、，企业共有基层党支部1588个，分布在生产经营、基础建设、科研设计、生活服务、合资联营等不一样的行业和领域。从总体上看，企业基层党支部在改革发展稳定和生产经营建设的各项任务中，很好地发挥了战斗堡垒作用。但也存在着和新的形势任务要求不相适应的问题，关键表现是：部分同志在思想认识上存在着重经营生产，轻支部工作的现象;部分党支部活动和经济工作融合得不紧密，工作“两张皮”，对支部工作碰到的新情况、新问题、新矛盾不能主动创新、探索和改善;部分支部工作缺乏活力，日常活动缺乏吸引力，工作处于通常化状态;党支部书记队伍素质有待提升，部分专职的党支部书记缺乏生产经营知识，部分兼职党支部书记欠缺党务知识，还有些党

10、支部书记工作不够安心，影响到支部书记队伍的稳定;部分单位的党委对支部建设工作重视不够，缺乏有效的指导，以致部分支部工作无特色，缺乏凝聚力和号召力。这些问题的存在，在很大程度上制约着党支部作用的发挥。党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础，各级党组织要从巩固党的执政基础，保持党的优秀性，确保完成企业改革发展、搬迁调整任务的高度，充足认识加强和改善基层党支部建设的重大意义，采取有效方法，建立长期有效机制，在全方面推进企业创新创业中不停增强发明力、凝聚力和战斗力，充足发挥党支部的战斗堡垒作用，团结率领广大职员为实现企业新的发展目标做出更大的贡献。加强和改善基层党支部建设，要坚持以邓小平理论和“三个

11、代表”主要思想为指导，落实以人为本的科学发展观，根据xx市委创新基层党建工作的要求，着眼于服务工作大局，着眼于推进创新发展，从明确工作职责、改善工作方法、加强本身建设、改进工作条件等方面推进基层党支部工作创新，努力把基层党组织建设成为落实“三个代表”主要思想的组织者、推进者和实践者，为推进企业改革发展提供有力的政治和组织确保。二、明确目前基层党支部的职责任务，转变思想观念企业基层党支部要紧紧围绕落实企业改革发展和战略性结构调整这个中心任务，充足发挥战斗堡垒作用和确保监督作用，切实推行好以下职责：1、果断实施党的路线、方针、政策，确保总企业党委各项决议指示的落实落实，把职员、党员思想统一到企业发

12、展战略上来。2、紧密结合党委中心工作开展活动，确保本单位改革和生产经营建设任务的完成。3、充足维护好、实现好、发展好职员群众的根本利益，调动职员参加企业改革和搞好生产经营建设的主动性。4、全方面领导本单位思想政治工作，创立学习型支部，创新思想政治工作。5、主动开发人才资源，创新培训路径，努力为党员、职员成才发明条件。6、加强党支部本身建设，维护和保障党员权利，强化党员教育管理和服务，增强凝聚力，扩大影响力，提升战斗力。7、领导和支持工会、共青团工作，亲密党群、干群关系，服务职员群众，维护企业安全稳定。各级党委和基层党支部在加强基层党支部建设中，要深入转变观念，着重处理好以下几方面关系：一是在党

13、员权利义务的处理上，要克服重党员义务，轻党员权利的问题，确立党员权利和义务并重的观念，切实维护和保障党员权利，发扬党内民主，努力实现党员对党内事务的广泛参加、有效管理和切实监督，增强党组织的凝聚力。二是在党员管理和服务上，要克服对党员要求多、监督多、检验多，关心少、服务少的问题，重视党员的合理愿望和要求，确立上级党组织为下级党组织服务，党组织为党员服务，党组织和党员为群众服务的观念，切实处理党员的实际困难，调动党员的主动性。三是在党员教育上，要处理好日常教育和集中教育的关系，克服和处理日常教育多、集中教育少的问题。在加强党员日常教育的同时强化党的基础理论、基础路线、基础知识的系统性教育，使党员

14、牢靠树立正确的世界观、人生观、价值观，永葆党的优秀性。四是在党支部开展活动质和量上，要克服重形式，轻效果、重数量，轻质量、重开会传达文件，轻党员参加互动，党内生活不活跃的问题，使党的活动紧贴企业实际，和时俱进，寓教于乐，确保党支部的活动灵活多样，效果显著。篇三一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理，增强了职员责任心和工作效率。自加入xx家园项目客服部后，发觉部门内部管理比较微弱，关键表现在职员责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人深入完善了部门责任制，明确了部门职员的责任及工作标准;加强和职员的沟通，有针对性的组织多项培训，定时对职员的工作进行点

15、评，有力的激励了职员的工作责任心。现在，部门职员工作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多个形式和方法，巩固和提升了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增加7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和深入提升。归纳起来关键做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，关键加强节假日上门收费。以前，客服部关键采取的是电话和贴通知的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，所以，增加了路遇和上门催费方法，并确保每七天六、日全部客服员上门收费，经过巡视等时机加强和

16、业主的沟通、攀谈借机催费，从而确保了收费的效率。第二，收费方法服务化，经过促进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的表现，物业服务水平是收费的基础，所以，服务是提升物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未处理的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有关键、有步骤的处理了多数问题，利用项目现有资源，不论分内、分外，帮助处理业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提升自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，经过激励职员收费主动性提升收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，职员收费一直主动性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了

17、良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上关键做好了职员服务管理工作，每日上班前职员对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提升了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部关键负责二期入住的资料发放、签约、处理

18、业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理立即、正确，多种纠纷处理业主基础满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织数次入住演练工作。在办理手续期间，客服员经过和业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、用户群类型、基础经济情况，为后来收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)亲密配合各部门，做好了管理处内、外联络、协调工作。客服部的主要职能是联络管理处内部和业主等外部工作，经过反馈信息立即为业主提供服务。本

19、年度累计协调处理和工程相关的问题92件，和保安相关的问题40件，和保洁服务相关的问题23件，和开发商相关的问题56件。客服协调工作的关键是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有汇报，使每件协调工作得到了很好的处理。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在部分问题。为深入做好明年工作，现将本部门存在的问题总结以下。(一)职员业务水平和服务素质偏低。经过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。关键表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增加水平不高。从现

20、在的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，关键问题是催费的方法、方法不妥、职员的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未立即处理和项目总体服务水平偏低，其中职员收费主动性和催费方法、方法为关键原因。(三)部门管理制度、步骤不够健全。因为部门在近半年的工作中，关键精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建设，现在，职员管理方面、服务规范方面、操作步骤方面的制度不是很健全，所以，使部门的工作效率、职员责任心和工作主动性受到一定影响。(四)协调、处理问题不够立即、妥善。在投诉处理、业主意见、提议、业主求援方面的信息反馈不够立即、全方面，接到问题后未立即进行跟进和汇报，处理问题的方法、方法欠妥三、201x年工作计划关键点201x年我部关键工作为深入提升物业费收费水平，在19年基础上提升4-7个百分点;部门管理基础实施制度化，职员责任心和服务水平有显著提升;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提升。(一)继续加强用户服务水平和服务质量，业主满意率达成85%左右。(二)深入提升物业收费水平，确保收费率达成80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。(四)完善客服制度和步骤，部门基础实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，立即、妥善处理业主纠纷和意见、提议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检验、有考评，不停提升服务质量。