医院导医的工作总结

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1、医院导医的工作总结 篇一：医院导医年底个人工作总结医院客服人员年底个人工作总结作为一名医院客服人员，天天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。即使，这些小事全部很不起眼，不过做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，首先有些人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不发明经济效益，又琐碎又辛劳，没出息；其次，假如没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很轻易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最

2、可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。一、树立新理念，提升客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不轻易，需要具有沟通、协调、共情等多种能力，和医学、保健、营销等多种知识，最主要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，含有全心全意为病患服务的精神。1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优异服务人员的最高荣誉，她意味着无所不知、无所不能，是用户的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客

3、服人员就如同医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是讲解员。总而言之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未立即取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何期望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联络，以后在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。2、

4、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们天天全部要接触到上千名年纪不一样、性格各异的人，怎样让这些问题形形色色，需求各不相同的人期望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不但要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量，还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及教授特点，甚至要了解省会其它医院的医疗特色。当我们在很短的时间内，经过自己得体的言谈，广博的知识，满足了她们的需求，赢得了她们的信任和认可，她们就会用自己就医的选择告诉我们：客服是架起患者和医院的桥梁，她们是对医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐她到骨科检验确

5、诊，确诊后，病人不愿意手术诊疗，想到其余医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最终病人选择了按摩诊疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，即使我院没有碎石设备，不过我们依据患者的个人需求，向她分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实的态度。3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥”。因为医疗服务的专业性和特殊性，和医患信息的不对称性，患者轻易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不了解产生失望、委屈等情绪，这个中间最主要的是体会患者的感受，体谅医护人员的辛劳，作为含有润滑作用的服务步骤，经过自己的努力，加强医患

6、间的沟通互谅，降低矛盾或把矛盾处理在萌芽状态。记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作，我们率领相关科室，冒着38度高温，跑二十多公里的路，一道向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合，我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作，为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失造成的损失降至最低。二、树立新标准，提升客服人员的工作质量和工作效率因为服务工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考评，和收入指标、安全天数等硬指标相比，愈加软性和不易量化，因此更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加强管理、考评、评价及连续改善工作，才能确保服务不走样、不变味。1、完

7、善准入标准，提升客服人员素质。客服工作即使入口较低，上手不难，不过并非人人能够胜任，为了确保客服工作质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。2、完善培训标准，提升客服人员能力。到现在为止，没有一个培训客服人员的专门机构或课程，而客服培训又和医疗、护理知识培训要求存在一定区分，为了提升客服工作成效，我们从培训内容、培训时间、考评要求等方面做出了细化要求。3、完善管理标准，提升客服工作成效。为了规范管理，提升客服人员的业务水平，我们制订并实施了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度，即使因为岗位不一样，责任差异，带来临时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，不过我们

8、相信临时的困难会带来长久的效益。4、完善考评标准，提升客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务步骤的基础上，我们参考国际通用的平衡计分卡，制订了兼顾财务目标、用户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考评措施，现在正在试用阶段。经过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程中找到了差距，在树立坐标的思索中发觉了价值，在创新工作的探索中得到了肯定,全方面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。篇二：导医台2021年工作总结导医台2021年工作总结门诊导诊台是医院的主要服务窗口，伴随医院文明建设的深入发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊

9、导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，尤其是伴随社会竞争日趋剧烈，各医院之间的竞争也在不停升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越主要的作用。2021年在医院领导的高度重视下，导诊台一直坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2021年工作简明总结以下：导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、帮助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检验和无偿提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室介绍，这些事全部很不起眼，不过做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和

10、信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有些人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不发明经济效益，又琐碎又辛劳没出息，假如没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很轻易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。2021年，我院导诊台伴随医院文明建设的深入发展，在院领导的亲密关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本年度，导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次，住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪同危重患者检验540人次，接待体检

11、22158人次，宣传资料发放6000余份。无偿为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人无偿提供轮椅和推车等便民服务。一、树立新观念，提升了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其它科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，天天要接触年纪不一样、性格各异的人，怎样让这些形形色色需求各

12、不相同的人期望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不但要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及教授特点。甚至还要了解其它医院的医疗特色，当我们在很短时间内，经过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者和医院的桥梁。二、经过多种培训，提升了导诊人员的整体素质提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提升，但绝非一朝一夕之功，尤其是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，经过制订相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提升导诊人员的素质，使导

13、诊人员具有高度的敬业精神。导诊工作是和其它护理工作一样不可轻视的，是表现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。三、对门诊区域进行科学的管理，发明了有序的就医环境门诊病人就医心切，常造成无须要的拥挤和争吵，若处理不妥，可造成秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的好友、亲人，了解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，立即掌握病人的心态和多种需求，耐心地解答她们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家眷吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给指

14、正，让每位病人全部能自觉遵守医院的相关规章制度，共同发明出一个平静、有序、整齐的就医环境。总而言之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优异的导诊员并不轻易，不仅要重视要仪表端正还要时时保持主动的情绪，知道一定的沟通技巧及简单的医学知识，更主要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，了解病人，全心全意投入到工作中。经过每日晨会时间对全部导诊人员进行培训，好的表彰，错的批评，针对工作的不足连续改善，力争把导诊工作作到精益求精，这么才能真正为病人处理实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到主动的推进作用。导医台2021.12.12篇三：导医工作总结汇报总结导医工作总结

15、汇报总结 导医这两个字对我来说又重又累，其中酸甜苦辣真是极难表述，导医是一个新的部门，详细该怎么做谁全部不清楚，而工作又是在毫无包裹的大厅里，在领导和全院职员的眼皮底下。每一个人全部有着自己对导医的了解和见解，而每一个人又全部不曾做过导医，却为我制造了无穷的麻烦。当领导把导医这个任务交给我时，我和大家一样，根本不知道导医是什么意思，详细该怎么做，做哪些事，只好求援外院，去参观、学习，然后将看到、学到和悟到的带回来结合本院的详细情况，经过工作中所碰到的逐步加以完善形成了今天的模式，实践证实这种模式是很有成效的，和病人近距离的接触对病人的帮助是最大的，我认为我是做出了成绩，而且最让我自豪的是受到了

16、委领导的认可并给了高度的评价。有些人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但她们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，立即适应并熟练掌握操作系统，加紧服务速度，提升服务质量。但对病员凭什么能要求她们也去克服？我们必定要尽力的去帮助她们从而减轻病员因医保、因挂号而引发的烦恼，而且在挂号室窗口工作既处理了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而立即做好导向工作。因为挂号是病人来医院看病的起始步骤，是第一印象，我不能为其它步骤做好工作，但我能

17、够为我所能管理的步骤做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应所以而改变，服务意识也必需提升，病人也成为了我们的用户而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为用户作想，为用户提供方便，尽力处理困难。新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和部分领导因不了解导医的详细工作，更不清楚作为导医责任人又该怎样管理，从而加大了我工作的难度，她们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但她们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还担负着二楼、三楼的导医管理包含教授门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的详细工作是什么？

18、又该怎样去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包含教授门诊的导医的工作情况我必定也要有所了解，假如这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该怎样去做？教授门诊是张院长也就是当初医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责教授门诊的工作，当初张院长并没有要求我固定一人只管理教授门诊。我考虑到“吴”年长部分，身体情况差部分又是三楼的导医，工作也较为轻松部分，便安排她做了三楼导医兼管教授门诊并做教授所需用的棉签，二楼及功效科、放射科较忙部分，就交给“朱”负责，大厅关键是我和新聘导医负责，假如新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替换，我认为我的安排是合理的，而且内部的工作也一直较为稳

19、定，两位老同事也很支持和配和。但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为原因相关，她认为我无权管理教授门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任数次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方法也有不妥。最终以划出教授门诊而告终。说心里话，划出教授门诊我很心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊疗床的事，我全部花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不轻易啊。今年一开始导医人员就出现了危机，新聘年青导医只剩下一人，“吴”又要补休，我、“朱”和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和教授门诊，三人齐心协力工作完成的不错，也得到

20、两位教授的好评。春节刚过就开始上医保，挂号室的工作量增大，导医的工作量自然也同时增大，这时输液中心的护士也严重缺乏，为确保医疗质量，调走了唯一的小导医，大厅的任务就全压在我一个人身上，长达两个多月之久，而期间又恰遇全省医疗价格调整，全部的价格代码又须重改，挂号室人员又要重新适应新的价格和新价格的代码，病人排队成了长龙，因为我学会了挂号收费，便能帮忙处理很大一部分挂号，一会在挂号室，一会在大厅，里里外外很忙。接着挂号室的人员又要学习考试，我又顶替了不少工作，有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号，但有谁知道挂号室工作和导医工作是紧密而不可分的，有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫，能够帮病人挂好

21、多号，马上处理了病人的烦躁，不管他人怎么看我，我只想说，只要工作需要、病人需要我就会去做。自从上了医保后，电脑也常常出故障，甚至有两次大的故障，一个下午挂号室、药房的电脑全全部瘫痪，无法划价、交费，于是我立刻和药房人员进行沟通，又和挂号室人员一起依据药房人员的估价，用手写发票完成收费工作，待电脑恢复后又加班帮忙打印发票，便于病员来换取。立即协调并处理了大量的医患之间的矛盾纠纷，发觉问题立即处理，对病人的投拆进行合理的处理，必须时反馈给相关部门。在为病人服务的同时也为医院、为医院的工作人员作了大量的宣传工作，医院又进了哪些新设备，又引进了哪些新技术，医院的环境条件，医院还将怎么发展，哪些项目我们

22、医院做得很不错，医生们有哪些特点、专长等等等等。有时我心里真是不好想，就在大家指责我的同时，我却在为你们说着大量的好话。因为年青导医人员流动平凡，从开业到现在已不少于20人了，做得最长的也超不过一年，最短的只有一天，每来一位新任导医，我全部要进行全方面的培训和指导，把我所学、所了解的服务理念言传身教给她们，并经过她们发挥在工作中，为了让新任导医快速适应并熟悉工作，我还将全院的职员按所在门部列出了一张表。还做了部分其它的工作，如：为保健部打印文件等等，我就不一一说了。这次在生病手术后，我也有了大量的时间，静静的审阅我的工作，尤其是在于丹教授讲的论语心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹说：做过和做不到位是一个意思，一定要学会把握做人做事的度，就象一群刺猬过冬，靠得太近身上的刺全部会扎到对方，而离得太远又达不到取暖效果，经过重复的磨合，最终达成了适中的位置，我想我会在以后的工作中逐步磨合出来。我们不缺锦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作岗位上，去努力的把本职员作做好。