店长手册(绝对实用)

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1、本手册讲述了第一届店长的操作指南和心得，使你快速成为一名店长拟制审核批准1前言前言 当你向别人谈起个人将来和自己目标时，你是否会同别人毫不犹豫地说：“自己开店”，那现在的你准备好了吗？本手册是管理店面的实物工作手册，教你如何从一个从未接触店面的管理到轻松管理个人经营店面。本书包含的内容有：本手册页数虽少，但对你经营店来讲，有非常丰富的营养价值，可以助你事半功倍。仓库管理仓库管理陈列管理陈列管理收银管理收银管理促销管理促销管理价格管理价格管理卖场管理卖场管理劳务管理劳务管理工作改善工作改善店长具备店长具备的能力的能力2新鲜优质服务实惠实施亲切友好的服务态度实施亲切友好的服务态度比新一佳价格便宜比

2、新一佳价格便宜10%商品商品库存周转量为库存周转量为2天天态度态度我们的经营理念我们的经营理念3目 录PARTPART1仓库管理(目录)新供货商导入(1)新供货商导入(2)订货管理与供货商协议签订商品的库存管理商品过大的不利因素仓库管理六原则商品的报损仓库库存周转控制方法后台仓库管理标准7891011121314151617仓库管理仓库管理PARTPART234567891011121819202122232425262728商品陈列管理(目录)引用故事故事说明什么通路商品陈列的实例商品陈列的基本原则(一)商品陈列的基本原则(二)商品陈列的基本原则(三)商品陈列的基本原则(四)商品陈列的基本原

3、则(五)商品陈列的基本原则(六)商品陈列的基本原则(七)商品陈列管理商品陈列管理2345678910111229303132335W1H活用商品陈列的基本概念商品陈列的常用方法商品货架陈列的标准商品堆头陈列的标准PARTPART3收银管理收银管理343536373839收银管理(目录)收银总则收银员收银流程收银员收银过程标准收银结束流程收银员基他的工作要点44目 录商品促销管理促销活动的基本策略促销的重要性和商品的选择促销的方式和技巧顾客的消费心理(一)顾客的消费心理(二)产品与顾客的互动促销工作的新模式促销活动的开展促销方案的执行PARTPART440414243444546474849商品

4、促销管理商品促销管理PARTPART5价格管理价格管理价格管理(目录)价格标识的管理货架标签到的管理和标准POP的主要功能POP的管理和标准POP广告的摆设POP广告的实物50515253545556卖场商品的管理(目录)补货的基本原则补货的流程理货的基本原则理货的标准和处理商品保质期的管理商品的团购流程卖场的5S管理5758596061626364PARTPART6卖场管理卖场管理25PARTPART7目 录劳务管理劳务管理劳务管理(目录)异常情况的报告处理异常的流程早会的注意事项早会的目的和选用话题与下属沟通沟通技巧（1）沟通技巧（2）沟通技巧（3）656667686970717273PA

5、RTPART8工作改善(目录)改善的定义和方法改善的过程与方法改善的历程改善的十大注意事项改善活动的五心改善理论-海尔斜坡理论改善心得7475767778798081工作改善工作改善PARTPART9其他其他82838485店长具备的五种态度店长具备的三种能力我们的经营方向致新店长6供货商的管理与供货商的协议 签定订货管理仓库管理仓库管理商品报损仓库库存周转控制方法他台仓库商品的管理标准库存管理库存过大的不利 因素仓库管理六大原则仓库仓库管理管理7供货商选择供货商选择的重要性的重要性1 1、正规的供货商能提供货真价实的商品，、正规的供货商能提供货真价实的商品，间接的提升商店间接的提升商店的信誉

6、；的信誉；2 2、正规的供货商能标准的送货单，并有标准的配货、送货等、正规的供货商能标准的送货单，并有标准的配货、送货等各流程，既能保证商店的系统的数据，又能减少在后续合作中各流程，既能保证商店的系统的数据，又能减少在后续合作中的管理力度。的管理力度。【流程】：新供货商的导入新供货商的导入(1)考察方面：考察方面：品质、成本、交货期、服务进行综品质、成本、交货期、服务进行综合判断，综合得分在合判断，综合得分在80分以上。分以上。供货商的选择方法：供货商的选择方法：应选择原始制造商、一级销售代理商或本区域内最有实力的供货商。【前提】：掌握相关信息组织品质生产、财务、总务系长人员实地考察填写供货商

7、考察基准表和供货商导入申请表填写供货商考察基准表和供货商导入申请表总务课长审核，总务部长承认、副总批准后即可8仓库仓库管理管理8建立供货商档案将供货商的公司名、联络人、电话、传真、地址、供货商品的类型制作成卡片，在总务课备案存档。送货人员的要求：在此处填写相关内容新供货商的导入新供货商的导入(2)仓库仓库管理管理9需签订的协议内容需签订的协议内容A、供货商必须以双方协商确定的价格供货；B、在合作中，如有价格变化，必须提前用电话或传真的方式联络，告知我司相关信息，并提供带有公司印章的书面资料。A、供货商提供的商品必须符合国家的标准；B、供货商保证所提供的商品为正品，不能是伪劣或假 冒商品；C、根

8、据我司提供的订货单所提供的商品应完好无损各供货商的货款采取押批式结算。商品价格商品价格A、提 前 期：在合同中，必须明确下单的提前期；B、异常情况：如不能按要求送货，必须用电话告知我司。C、收 货：双方确认商品的名称、规格型号，外形包装等各方面合格后，在送货单上签名。A、商品的送货单必须有商品名称、商品条码、规格、单价、数量等具体内容；B、根据订货单将指定商品运输至指定位置；商品质量商品质量商品的交付商品的交付运输和送货单运输和送货单货款结算货款结算与供货商协议签订与供货商协议签订与供货商签订协议是本着平等、协商的原则，为了体现双方的合作更加规范化，标准化，在供货商导入时，必须与供货商签订协议

9、，协议内容必须包含以下方面：仓库仓库管理管理10名名词词实际库存是商品现在实际存在的库存数量和金额。系统库存是电脑系统中记录的商品的库存数量和金额。库存区即用来存放商品库存的非销售区域,后台仓库都是库存区.库存周转商品库存与销售相比较而体现周转次数的数据。基基本本概概念念商品的库存管理 各种名词的解释各种名词的解释:怎样保证实际库存与系统库存一致怎样保证实际库存与系统库存一致?新品新品进货进货出库出库1、新品导入时，必须在出库前，建立信息档案和入库；2、针对无条码的商品自行编制条码，并将相息传达至收银员。1、在每次接受供货商送货时，必须核对条码、数量等相关数据；2、必须将每天的送货清单录入系统

10、。1、在出库时，必须登记商品的出库情况；2、针对出库的商品在系统内进行调拔。仓库仓库管理管理11订货的原则订货的原则按不同商品的需求规律来订货按不同商品的需求规律来订货例：方便面库存的周转天数为3天，现库存量为60包，每天则可销售50包，则必须在当天订货和送货，否则为断货，另订货的数量为150180包。按商品季节性销售的特点来订货按商品季节性销售的特点来订货 对于本季节销量大的商品加大库存量，而销量小的商品减少库存量。例：夏季热销商品为饮料，非热销商品为饼干按商品的供应地点来订货按商品的供应地点来订货按商品的保质期来订货按商品的保质期来订货 根据商品的保质期来订货，类似面包、水果需天天进货 对

11、于距离较近的供货商，要少量进货，距离较远的供货商对于供应正常的商品，按销对于供应正常的商品，按销售情况、库存情况而订货；售情况、库存情况而订货；订货原则订货原则 一个商店经营能否成功，与进货有很大的关系。进货很多，存货就会很多，不仅积压资金，而且可能因销售不畅而亏损。如果进了假冒产品，不仅造成了以消费者的侵害，而且给自己造成不可估量的损失。相反，如果进货太少，就可能造成缺货，失去更多的赢利机会。订货管理订货管理12342仓库仓库管理管理12商品的报损【标准】：商品的报损：报损就是把失去销售价值的商品进行报废处理。【定义】：商品报损的标准商品报损的标准1、商品被污染，不能再销售的；、商品被污染，

12、不能再销售的；2、超过保质期的商品；、超过保质期的商品；接受被顾客使用过的商品而有接受被顾客使用过的商品而有3、非质量问题的商品；、非质量问题的商品；1、商品已经被损坏，失去使用价值，不、商品已经被损坏，失去使用价值，不能再销售了。例：打破的灯泡；能再销售了。例：打破的灯泡；2、商品已被损坏，维修后不能恢复的。、商品已被损坏，维修后不能恢复的。3、商品具备使用价值，但包装损坏，不、商品具备使用价值，但包装损坏，不能销售的；例：卫生纸能销售的；例：卫生纸BA【流程】：仓库仓库管理管理13商品库存过大的不利因素库存过大,导致库存空间被占用,不利于库存空间的周转；库存过大,导致资金的周转下降;库存过

13、大,导致浪费更多的人力来进行库存维护和整理;库存过大，导致商品可能被损坏的程度加大库存过大,导致商品被清仓销售而造成损失.如果你是一名店长，在整个管理过程中，一定要关注商品的库存量，不如果你是一名店长，在整个管理过程中，一定要关注商品的库存量，不能由于库存过大，商品滞销，资金周转慢，甚至造成报废，给公司经营带来损益。能由于库存过大，商品滞销，资金周转慢，甚至造成报废，给公司经营带来损益。仓库仓库管理管理14库存周转控制 假日销售预算订货控制改变促销方法减少库存特殊商品处理商品订货的控制，特别是对不能退货的商品的控制。做好节假日销售的预算，特别是特价商品和节日商品，以避免存货量过大。减少积压库存

14、、滞销商品的库存。改变商品的陈列和对商品促销加强对季节性商品的过季处理和对新商品采取谨慎订货的方式。仓库库存周转控制方法仓库仓库管理管理为了将仓库库存量降到最低，在管理过程中，可以使用以下方法进行管理。为了将仓库库存量降到最低，在管理过程中，可以使用以下方法进行管理。15仓库管理原则仓库管理原则对应原则对应原则唯一原则唯一原则安全原则安全原则标志原则标志原则分类原则分类原则调整原则调整原则仓库管理六原则商品的库存存放于商品的陈列原则上要相互对应，即某一货架的商品库存应存放在该商品陈列位置的附近。如货架上方的库存区。商品库存的存放符合商品分类的原则，与商品陈列的分类原则相同。商品库存地的区域原则

15、上维持唯一区域的原则或某一小范围内唯一区域的原则。商品库存区的所有库存都必须有明确的标志，包括品名、数量等到重要内容。商品库存的存放必须符合安全原则。如堆放的高度和稳定性等。商品库存区的各种商品是不停变化的，必须定时进行调整，以增加空间的利用，维持统一的库存管理原则和方法。仓库仓库管理管理161、商品库存设置要便于被补货等营运操作。2、易燃性商品要单独在特别区域存放。3、库存码放的重要准则是安全，任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来。1、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定）在货架上，适当进行货架分层，要考虑承重和受力。2、商品离灯源须保持消防的距离（50CM以上），同时不能阻碍消

16、防喷头和其他一些电子设备。安全方面安全方面商品包装商品包装1、商品外箱要有库存单，各项内容齐全，外箱有库存单的一面朝外。2、所有库存区的纸箱要封箱、封底。商品堆放商品堆放1、库存分类堆放，单品库存尽量采用先纵后横的码放方式。2、库存商品不能放在地上，必须存放在货架或卡板上。其他方面其他方面后台仓库商品管理标准 2仓库仓库管理管理 为了将后台仓库管理得有条有理，并能在第一时间内知道商品的数为了将后台仓库管理得有条有理，并能在第一时间内知道商品的数量和存放位置，请从商品的堆放、包装、安全方面管理仓库量和存放位置，请从商品的堆放、包装、安全方面管理仓库17引用故事故事说明内容通路商品陈列实例商品陈列

17、的基本原则商品陈列管理商品陈列管理5W1H的应用商品陈列的基本概念商品陈列的常用方法商品货架陈列的标准商品堆头陈列的标准商品陈列的原则商品陈列的原则商品陈列的标准商品陈列的标准陈列陈列管理管理18v一位女高中生在7-11的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高中生自己承担损失意味着她一周的打工收入将付之东流。这就逼着他只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出去。她冥思苦想，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货

18、。谁也没有想到这个小女孩戏剧性的实践带来了7-11新的销售增长点。从此，在7-11店铺中酸奶的冷藏柜同盒饭销售柜摆在了一起。【案【案 例一】例一】v顾客买了一瓶啤酒，看见旁边有开罐器，就顺带买了一个开罐器，然后记起来过几天要请客，所以再走几步，看到了陈列的精致的玻璃杯，于是又挑选了一组玻璃杯。本来顾客只是为了买一瓶啤酒，结果因为买啤酒，而买了开瓶器，买了玻璃杯，甚至于连杯垫也一起买了。【案【案 例一】例一】陈列陈列管理管理19故事说明了什么？故事说明了什么？即使是水果蔬菜，即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写也要像一幅静物写生画那样艺术地排生画那样艺术地排列，因为商品的美列，因为商品的美感能撩起顾

19、客的购感能撩起顾客的购买欲望。买欲望。法国经商谚语法国经商谚语合理的陈列商品可合理的陈列商品可以起到展示商品、以起到展示商品、刺激销售、方便购刺激销售、方便购买、节约空间、美买、节约空间、美化购物环境的各种化购物环境的各种重要作用。重要作用。据统计，店面如能正据统计，店面如能正确运用商品的配置和确运用商品的配置和陈列技术，销售额可陈列技术，销售额可以在原有基础上提高以在原有基础上提高10%。陈列陈列管理管理20关联品入口入口出口出口 通路及商品陈列的实例 副通路主通路 主力商品 准主力商品陈列陈列管理管理21商品陈列的基本原商品陈列的基本原则则有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取

20、购买行动。做好商品陈列必须遵循一些基本的原则，包括可获利性、好的陈列点、吸可获利性、好的陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。2陈列陈列管理管理22商品陈列的基本原则可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格、陈列必须确实有助于增加店面的销售。、努力争取有助于销售的陈列位置。、要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。、适时告诉商家商品陈列对获利的帮助。、采用“先进先出”的原则，减小退货的可能性。陈列陈列管理管理23商品陈列的基本原则、好的陈列点：传统型商店：柜台后面与视线等高的货架位置、磅称旁、收银机旁、柜台前等都

21、是较好的陈列点。超市或平价商店：与视线等高的货架、顾客出入集中处、货架的中心位置等均是理想的陈列位置。、开展促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁等。、不好的陈列点：仓库出入口、黑暗的角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁等。陈列陈列管理管理可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格24商品陈列的基本原则、充分将现有商品集中堆放以凸显气势。、正确贴上价格标签。、完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客取货，二来造成产品销售良好的迹象。、陈列时将本企业产品与其他品牌的产品明显地区分开来。、配合空间陈列

22、，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。、可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产生特价优待的意味。2陈列陈列管理管理可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格25商品陈列的基本原则1、商品应陈列于顾客便于取货的位置。2、争取较好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方位取得商品。3、保证货架上有以上的余货，以方便顾客选购。4、避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（广告）不要贴在商品上。陈列陈列管理管理可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格26商品陈列的基本原则、价格要标识清楚、明显，最好能用红色字体表标。

23、、价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响 对顾客的吸引力。、直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。陈列陈列管理管理可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格27商品陈列的基本原则 商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演”。在做“堆码展示”时，既要考虑一个可以保持吸引力的高度，也要考虑到堆放的稳固性。在做“箱式堆码”展示时，应把打开的箱子摆放在一个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安全。陈列陈列管理管理可获利性可获利性好的陈列点好的陈列点吸引力吸引力方便性方便性稳固性稳固性价格价格28货架陈列法：货架陈列法：指所有处于销售状态的商品

24、在货架上进行陈列的方法。货架陈列法主要是利用层板、挂钩等简单的设施进行陈列，变化有限。专柜陈列法：专柜陈列法：指一些贵重的商品采用专柜的方式进行陈列。例：品牌化妆品、贵重文具等展示陈列法：展示陈列法：指以商品进行展示的陈列方法。例：超市常用的样品展示、服装展示法即是典型的例子。量感陈列法：量感陈列法：利用大面积、大空间来陈列单一的商品或系列的商品，体现量感，给顾客一种强烈的谦价感和热销感，超市通用的端架、堆头等进行陈列。商品陈列的常用方法陈列陈列管理管理29最大货架的陈列量：最大货架的陈列量：黄金陈列线黄金陈列线排面：排面：商品在货架上陈列时，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数。商品在货架上

25、陈列时，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数。商品陈列的基本概念：商品陈列的基本概念：即与人的水平视线（即与人的水平视线（0.91.3M）基本平行）基本平行的范围内的货架陈列空间。的范围内的货架陈列空间。按商品的类别进行分类按商品的类别进行分类先进先出先进先出先进货的商品先销售，先到保质期的商品先销售。先进货的商品先销售，先到保质期的商品先销售。商品分类商品分类某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。指在陈列架上，人的眼光最容易看到，指在陈列架上，人的眼光最容易看到，手最容易拿到的位置。高度为手最容易拿到的位置。高度为90-130cm商品陈列的基本概

26、念陈列陈列管理管理30WHAT(WHAT(什么什么)WHEN（何时）（何时）WHERE（何地）（何地）WHO（何人）（何人）要仔细考虑要仔细考虑“适当的陈列时期适当的陈列时期”，是赶在季节初期还是趁旺盛期推出。，是赶在季节初期还是趁旺盛期推出。主要是陈列手段的问题主要是陈列手段的问题,即陈列数量、方向、方式等问题。即陈列数量、方向、方式等问题。具体陈列方式，可以采用具体陈列方式，可以采用5W1H的原则：的原则：明确决定陈列的商品明确决定陈列的商品WHY（为什么）（为什么）HOW（如何）（如何）仔细考虑陈列地点，例如：店内还是店外仔细考虑陈列地点，例如：店内还是店外主要是指陈列给何人看，不同的对

27、象，陈列方式就不一样。主要是指陈列给何人看，不同的对象，陈列方式就不一样。为了达到商品销售的目的为了达到商品销售的目的5W1H的活用陈列陈列管理管理31B、一种商品在货架上都只能有一个陈列区域，并符合商品的分类陈列。C、商品都必须保证有可扫描的正确条形码D、不得出现任何超过保存质期的商品A、不得出现任何包装损坏或缺少配件、品质损坏的商品F、必须有正确的价格标志，且位置正确，并能保证陈列后的安全。E、商品在货架上应保持干净、整齐、位置正确，并保证满货架陈列，数量充足。货架商品货架商品的陈列标准的陈列标准商品货架陈列的标准 货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富

28、货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转 要想使商品在销售现场能找到应陈列的位置，就必须按以下的基本六点出发，对商要想使商品在销售现场能找到应陈列的位置，就必须按以下的基本六点出发，对商品进行陈列，给顾客创造一个良好的购物环境。品进行陈列，给顾客创造一个良好的购物环境。陈列陈列管理管理32安全原则安全原则堆头陈列商品应符合安全陈列原则1堆头商品的陈列长宽度不超过卡板的尺寸，而且高度不超过1.4M高度限制高度限制2陈列形状陈列形状堆头陈列的商品陈列

29、首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方法。3价格管理价格管理堆头陈列的商品要有正确、明显的价格标识4商品堆头陈列的标准堆头陈堆头陈列的标准列的标准常用堆头示例图常用堆头示例图 在销售现场增加各种商品的堆头，就等于增加了顾客挑选最好商品的机率，因部在销售现场增加各种商品的堆头，就等于增加了顾客挑选最好商品的机率，因部份顾客挑选会带动更多顾客的购买欲望，从而会大幅度提升现场的销售气氛，增加商份顾客挑选会带动更多顾客的购买欲望，从而会大幅度提升现场的销售气氛，增加商品的流动率。品的流动率。陈列陈列管理管理33收银管理收银管理收银过程和收银过程和结束的流程结束的流程收银过程收银过程的标准的标

30、准收银其他的收银其他的工作要点工作要点总则总则收银收银管理管理34指每一台收银机前排他等候的顾客不超过5人为限。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。快速准确安全优质服务五人原则收银的整个操作过程速度快，包括收银员的扫描、找零等细节，都必须快速。收银的每一个细节的准确度要求都非常高，准确是衡量工作的重要指标之一。保证资金、顾客、商品的安全，安全是收银工作的重要保证条件。微笑、礼貌、主动、真诚等都是优质服务的内涵。收银总则收银总则 收银是营运的最后一个商品流转环节，所有的营运管理价值都在收银时刻收银是营运的最后一个商品流转环节，所有的营运管理价值都在收银时

31、刻得以转化和体现，此环节至关重要。以下为收银总则：得以转化和体现，此环节至关重要。以下为收银总则：收银收银管理管理35欢迎顾客（面带微笑，向顾客问候“你好，欢迎光临“类似词语）（将顾客需购买的商品进行扫描。）（需付款的金额总计，并告诉顾客应付款金额）（唱收顾客的钱款，现金在进行假币确认，刷卡要对金额进行确认）（唱付顾客的零钱，同时将收款小票递给顾客，提醒顾客拿好商品。）（唱送：向顾客表示感谢）扫描商品金额合计收款找零感谢顾客图示：图示：收银员收银流程收银收银管理管理36收银员收银过程标准化收银收银管理管理收银员收银收银员收银步骤步骤标准化标准化标准动作标准动作标准用语标准用语欢迎顾客欢迎顾客逐

32、一念出每件商品的金额欢迎光临您好上午好/中午好/下午好面带笑容、声音自然，与顾客目光接解，帮助顾客将商品放在收银台上将每一个商品经过扫描器，并判断收银机显示的价格是否合乎常识，将已扫描的商品与未扫描的商品分开，检查篮内是否有扫描的商品扫描商品扫描商品唱收钱唱收钱唱付找零唱付找零感谢顾客感谢顾客总共 元，谢谢！共收 元或刷卡 元找您 元，谢谢，拿好商品，欢迎再来！等待顾客取钱或取卡（在卡机上按上相应的金额）当顾客的面点清钱款并确认金额，如果刷卡，其确认刷卡的金额找出正确的零钱，并将零钱对号入格，关闭抽屉，将需找零的零钱双手还给顾客。提醒顾客不要遗忘商品，面带面容。合计总额合计总额37暂停收银（在

33、关店之前，如果机关还有顾客，则应该继续为其服务）（收银员招待班结程序，打印班结清单。）（退出收银系统，将收银抽屉内的现金全部取出。）（针对当日现金进行清点，并保留1000元零钱作为明日收银的备用金。）（将除1000元备用金以外的所有金额入帐）（清洁收银机台面和收银机，将购物袋和商品放回指定区域。）班结程序退出系统、关机清点现金入帐区域清洁整理收银结束流程：收银收银管理管理38熟悉商品熟悉商品价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活销活动，本期快讯的惊爆商品价格等收银员其他的工作要点：陈列位置：对商品的陈列区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。条形码：对各类商品条形码的位置要熟

34、悉，避免扫描时反复寻找条形码防止损耗防止损耗车篮检查：检查车篮中有、无遗漏的未经扫描的商品。商品包装内检查：商品原装如被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、平带其他商品）儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。扫描系统与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相符、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。收银收银管理管理39促销的基本策略促销的基本策略促销的重要性和商品选择促销的重要性和商品选择促销的方式和技巧促销的方式和技巧顾客消费心理顾客消费心理产品与顾客互动产品与顾客互动促销工作的新模式促销工作的新模式促销活动的开展促销活动的开展促销方案执行促销方案

35、执行促销促销管理管理40零售购售员厂家销售代表销售代表消费者消费者POP广告、电视等消费者广告拉动推进促销活动的基本策略促销促销管理管理41如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。促销的促销的重要性重要性良好的促销服务可以 使顾客作到以下三点：顾客重复购买顾客重复购买顾客相关购买顾客相关购买顾客推荐购买顾客推荐购买著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。促销的重要性和商品的选择促销的重要性商品的选择具备足够吸引人的价格优势的名牌产品；主力商品；新商品；库存较大的商品

36、；供应商提供促销支持的商品如有赠品、买一送一等；临时性促销商品，如雨天可将雨伞雨具等商品临时堆放在收银台前面销售考虑商品组织结构合理性的原则下，应主要考虑如下商品：促销商品的主要目的是建立商场的平价形象，扩大店的影响力，使更多的顾客购买商品。促销促销管理管理42促销技巧促销技巧3 13 23 33 435陈列陈列：促销商品的码放整齐、量足、适当的搭配，使其富有成效于吸引力。如有堆头上，选择搭配一些相关性的商品，如卖儿童玩具搭配儿童糖果等。价格标示明显价格标示明显，如吸引人的POP广告牌，是因为POP广告能营造出良好的售点氛围。国外研究机构的研究结果表明：POP广告的商品在同期销售额上比没有商品

37、明显高出一截。赠品、摸奖、试吃赠品、摸奖、试吃等活动，营造专场气氛，吸引、刺激消费者购物。店内播放喜庆的背店内播放喜庆的背景音乐景音乐，提高顾客的购物热情，共同营造一个热烈的销售气氛销售高峰期进行叫卖销售高峰期进行叫卖，感染和影响更多的顾客来观看、购买。促销的方式和技巧 货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转 商品促销主要是能通过有不同的方式，吸引潜在的顾客，并刺激他们产

38、生购买欲望，从而购买商品促销主要是能通过有不同的方式，吸引潜在的顾客，并刺激他们产生购买欲望，从而购买商品，以提高门店各类商品的销售。它是提高销售最直接、最简单、最有效的方式之一。商品，以提高门店各类商品的销售。它是提高销售最直接、最简单、最有效的方式之一。促销促销管理管理431.1.咦，这是什么？咦，这是什么？（注意（注意 A Attentionttention）2.2.这个应该不错！这个应该不错！（兴趣（兴趣 I Interestnterest）3.3.应该很搭配（适宜）吧！应该很搭配（适宜）吧！（联想）（联想）4.4.（真）想要！（真）想要！（欲望（欲望 D Desireesire）5.

39、5.虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。（比较）（比较）6.6.嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。（信赖（信赖 T Trustrust）7.7.请给我（们）这个。请给我（们）这个。（消费（消费 A Actionction）8.8.不错，消费得值，买到了好东西。（满足）不错，消费得值，买到了好东西。（满足）顾客的消费心理（一）以下为以下为“AIDTA”（爱得买）法则，消费者购物时心理阶段的举例说明：（爱得买）法则，消费者购物时心理阶段的举例说明：促销促销管理管理44注意注意决定决定信赖信赖比较比较欲求欲求联想联想兴趣兴趣顾客盯着商品看（1）货品本身出色引起顾客兴趣；（2）顾客本身就有意

40、想购买类似款式的商品；对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，充满好奇心 下定决心购买，对自己眼光充满自信，觉得很满意很需要1）为买到好商品的满足感受；2）自己的选择没有错；3）来自店员令人愉快的应对态度建议的满足感，日后必将是店内忠诚顾客。发现自己所需要的，相信适合自己而决定购买，此时顾客信念有 以下两点：（1）对店员的信任 （2）对专卖店和公司的信赖周围各款型比较，商店陈列的货品相对照，依据自身经验，对其颜色、尺寸，价格等逐一比较检讨将联想延伸，产生欲望：购此货品可达我的欲望与要求用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样 子，用什么衣服去搭配，适应于何种场合何种用途 以

41、下为以下为“AIDTA”（爱得买）法则，在实际促销过程中，消费者购买心理与（爱得买）法则，在实际促销过程中，消费者购买心理与促销机能分解图促销机能分解图顾客的消费心理（二）促销促销管理管理45购购 买买 者者 之之 力力满足满足决定决定信赖信赖比较比较联想联想欲求欲求兴趣兴趣注意注意待机待机欢送欢送成交成交解释解释推荐推荐了解了解接近接近提示提示建议建议附加附加说明说明产品与顾客的互动促销促销管理管理46 促销新模式促销新模式 促销旧模式促销旧模式商品介绍商品介绍结束促销结束促销促销工作的新模式促销促销管理管理47一、好的促销活动必须具备以下条件：吸引来客，创造利润促销活动目的创造营业额让消费

42、者有深刻印象提升品牌形象12345要先知道促销的目的是什么？要先知道促销的目的是什么？是增加使用者呢？是增加使用者呢？还是稳定旧有的消费者呢？还是稳定旧有的消费者呢？要知道本次活动的费用要知道本次活动的费用。公司目前的促销宗旨是什么？公司目前的促销宗旨是什么？当一切都掌握清楚了，开始拟定促销活动。当一切都掌握清楚了，开始拟定促销活动。是价格战？是价格战？是主题陈列活动？是主题陈列活动？还是配合赠品促销活动呢？还是配合赠品促销活动呢？所需要的配合事项的准备：所需要的配合事项的准备：收银系统收银系统 考成绩赠品的制作考成绩赠品的制作 促销人员的配合促销人员的配合 卖场布置的人力配置与执行计划卖场布

43、置的人力配置与执行计划二、如何安排好的促销？真情回馈真情回馈促销活动的开展促销活动的定义：促销活动的定义：“在短期内利用商品以外的刺激物刺激商品销售的一种活动在短期内利用商品以外的刺激物刺激商品销售的一种活动”。促销促销管理管理48促销方式促销方式执行步骤执行步骤检讨检讨执行执行活动安排活动安排提案准备提案准备1、和供货商洽谈促销活动的配合 方式和各项交易条件。2、于活动前安排陈列位置3、协议进货数量，同时开始备货消费者赠品 货量的预估与准备布置物的准备 提出对此次促销的做法与费用成本分析和针对以下事项目做准备。于活动开始前一天完成布置活动，重点为：消费者看的到、拿的到、乐的买。发挥创意，让布

44、置具有主题性及美感。促销期间加强访店频率。海报布置物破损的，立即修补活动结束后对此一活动成败作分析，作为下次活动的 参考。促销方案的执行促销促销管理管理49标签价格标签的种类 货架标签的管理和标准POPPOP的主工功能 POP的管理和标准 POP广告的摆设POP广告实物价格管理价格管理价格价格管理管理50价价 格格 标标 识识 种种 类类价格牌价格牌 POP广告广告价格吊牌价格吊牌货价价格标签货价价格标签用于陈列商品的货架上，一般是可以活动的，并有指示方向。基本用于表示在正常销售的货架上的商品的价格。用于表示促销区域商品价格信息。一般的价格牌尺寸比较大，规格标准，多用电脑打印或印刷好的数字翻牌

45、组成。一般是用人工手写的POP广告，广告纸的规格标准，字体标准，信息也比较丰富，除必要的商品品名描述、规格和价格外，还包含其他的内容，形式活泼，极富吸引力。指服装、鞋类等商品，由于很难采用同一商品的标价方式，必须采用单品标价的方式，因此每一个商品上都必须含有价格信息的价格吊牌，价格标识的种类【定义】：价格标识：用来传达和表示商品销售价格的标识。【种类】：价格价格管理管理51 维护价格标识的标准和保持价格标识的统一和正确，是便利店营运工作的维护价格标识的标准和保持价格标识的统一和正确，是便利店营运工作的首要工作内容。首要工作内容。1234货架标签的货架标签的管理和标准管理和标准【内容】：商品名称

46、、规格、商品名称、规格、条码、单位、金额条码、单位、金额【规格】：所有的价格标签都是标准的，不所有的价格标签都是标准的，不同的颜色表示不同的价格类型，同的颜色表示不同的价格类型，红色代表快讯广告商品的价格，红色代表快讯广告商品的价格，绿色代表正常商品的价格，绿色代表正常商品的价格，蓝色代表清仓商品的价格。蓝色代表清仓商品的价格。【位置】：价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表示，一般粘贴在货架的层板上或价格轨道（或示，一般粘贴在货架的层板上或价格轨道（或价格托牌）里，位置在该商品排面的最左端。价格托牌）里，位置在该商品排面的最左端。标签的方向优先选择向

47、上，只有在某些商品的标签的方向优先选择向上，只有在某些商品的价格标签无法向上或不方便顾客观看时，才使价格标签无法向上或不方便顾客观看时，才使用向下方向进行标示。用向下方向进行标示。价格标签不能手写；价格标签不能手写；商品的陈列位置只有一个正确的标签商品的陈列位置只有一个正确的标签必须是正确的价格，规格与价格类型必须是正确的价格，规格与价格类型一致，数据与系统、广告的价格随时一致，数据与系统、广告的价格随时保持一致。保持一致。必须干净、清楚、完整的。必须干净、清楚、完整的。过期作废的标签，必须进行处理，店过期作废的标签，必须进行处理，店内的任何地方不得散落有标签。内的任何地方不得散落有标签。【标

48、准】：货架标签的管理和标准价格价格管理管理52的主要功能POP广告主要有以下功能广告主要有以下功能123新产品告知新产品告知唤起购唤起购买意识买意识媒体排期表媒体排期表345取代售取代售货员货员营造销营造销售气氛售气氛塑造品塑造品牌形象牌形象当新产品出售之时，在销售场所使用POP广告进行促销活动，可以吸引消费者视线，刺激其购买欲望。在实际购买中有三分之二的人是临时作出购买决策的,此刻利用POP广告在现场展示，可以唤起消费者的潜在意识，促成购买行动当消费者面对诸多商品而无从下手时，摆放在商品周围的一则杰出的POP广告，忠实地、不断地向消费者提供商品信息，可以起到促成其购买决心的作用。POP广告是

49、英文广告是英文Point of Purchase Advertising的缩写，其的缩写，其原意为原意为“购买点广告购买点广告”，主要商业用途是刺激消费和活跃卖场气氛。，主要商业用途是刺激消费和活跃卖场气氛。利用POP广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以创造强烈的销售气氛POP广告同其他广告一样，在销售环境中可以为你树立和提升品牌形象，进而与消费者保持良好的关系。价格价格管理管理53 主要是商品的品名、简单的描述、原价格、现售价、限售时间、广告语、插图等。POP广告是在一般广告形式的基础上发展起来的一种新型的商业广告形式，其最大的特点是广告是在一般广告

50、形式的基础上发展起来的一种新型的商业广告形式，其最大的特点是实现时间和空间的结合在购买时和购买地点同时出现，从而能更好的为商家宣传商品、吸引顾客、实现时间和空间的结合在购买时和购买地点同时出现，从而能更好的为商家宣传商品、吸引顾客、提升销售。提升销售。POP广告不能放置在货架上，一般悬挂在商品的上方。1、POP广告只能用于促销或特价的商品，或举办某种主题的促销活动的某商品，不能用于表示正常销售商品的价格信息。2、POP广告纸陈列的标准位置是优先选择商品的正上方，当正上方无法开陈列时，选择在不锈钢的支架上陈列。3、价格必须同系统中的价格、广告快讯的价格一致，活动内容与广告上描述一致。4、检查是否

51、干净、完整、是否已过期。5、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。6、POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观。的管理和标准POP样品展示：样品展示：价格价格管理管理54广告的摆设 要想使要想使POPPOP广告达到理想的宣传效果，仅仅靠广告物品自身设计的成功还不行，还广告达到理想的宣传效果，仅仅靠广告物品自身设计的成功还不行，还必须依赖于将其科学合理地安置和摆放。所以焦点广告的摆放是策划中一个很重要的必须依赖于将其科学合理地安置和摆放。所以焦点广告的摆放是策划中一个很重要的问题，具体来说应该注意以下几个方面：问题，具体来说应该注意以下几个方面：（1）不要与商品离得太远；（2

52、）不能遮挡展示的商品；（3）要与顾客的视线成直线；（4）不能妨碍顾客触摸商品；（5）不能用强力胶贴在商品上；（6）不能直接画在商品上；（7）考虑日后容易拆卸；（8）广告的文字和色调必须统一。价格价格管理管理55 恰当使有恰当使有POPPOP，销售量可增加，销售量可增加30%-50%30%-50%广告物的实物多功能价格标签广告货架夹卖场气氛贴手绘POP价格价格管理管理56理货理货保质期、团购保质期、团购补货补货补货的基本原则补货的流程补货的流程 理货的基本原则理货的基本原则商品保质期的管理商品团购的流程卖场商品的管理卖场商品的管理卖场卖场管理管理57D4、补货品项的先后次序：促销品项、补货品项的

53、先后次序：促销品项 主力品项主力品项 一般品项一般品项A1、应该选择在营业高峰前、结束营业前必须进行补货；、应该选择在营业高峰前、结束营业前必须进行补货；B2、补货以补满货架和促销区为准、补货以补满货架和促销区为准C3、补货区域的先后次序、补货区域的先后次序 堆头堆头 货架；货架；E5、必须遵守先进先出的原则；、必须遵守先进先出的原则；F6、检查价格标签是否正确；、检查价格标签是否正确；G7、不堵塞通道、不妨碍顾客自由购物为原则；、不堵塞通道、不妨碍顾客自由购物为原则；H8、补货完后，第一时间处理垃圾。、补货完后，第一时间处理垃圾。I9、不得随意更动陈列方式，依价格标签范围内补货；、不得随意更

54、动陈列方式，依价格标签范围内补货；补货的基本原则卖场卖场管理管理58补货的流程仓库出货仓库出货补货补货检查价格标签检查价格标签多于商品存放仓库多于商品存放仓库垃圾处理补货结束垃圾处理补货结束商品质量检查商品质量检查仓库根据卖场提供卖场补货申请表将所需商品办理出库手续。对商品的质量进行检查，包括保质期、条形码、以及外包装以及是否干净等。将检查过商品补充到陈列的货架或堆头上。检查所有补货商品的价格标签是否正确将卖场补货剩于商品暂放于仓库的“待出货商品存放区”。对补货产生的垃圾进行处理，保持补货区域的卫生。货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富货架上的商品必须坚持

55、满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转补货流程卖场卖场管理管理59理货理货基本基本原则原则理货的基本原则货物凌乱时，必须理货；零星散货的收回与归位是一项重要工作；理货区域的先后次序：堆头、货架；理货商品的先后次序：促销商品、主力商品、易混乱商品、一般商品；必须检查商品包装、条码是否完好，破包装必须及时修复；一般采用从左到右，从上到下的顺序；补货的同时，进行理货；每日销售高峰期之前和之后，必须有一次较全面的理货；必须将不同货号的货物分开，并与其价格标签的位置一一对应

56、；必须检查商品包装、条码是否完好，破包装必须及时修复；退货商品及破包等修复的商品，不能停留在销售区域，只能固定存放于仓库的某一库存区；在销售商品的现场，要给顾客一个良好的视觉，必须保持货架上的商品整齐、干净、在销售商品的现场，要给顾客一个良好的视觉，必须保持货架上的商品整齐、干净、摆放成一条直线。良好的购物环境，有利于购买欲望的提升；也能减少顾客随便乱放摆放成一条直线。良好的购物环境，有利于购买欲望的提升；也能减少顾客随便乱放商品的情况；也有利于员工个人素质的提升；减轻店员的理货时间。商品的情况；也有利于员工个人素质的提升；减轻店员的理货时间。卖场卖场管理管理601、商品价格标签必须是正确的、

57、干净、整齐的；2、商品陈列是整齐的，且符合先进先出的；3、商品的标签、包装、保质期是经检查合格的；4、商品零星散货已经归回正确的位置；5、商品的破损包装已被修复；6、商品陈列是符合安全原则。理货的标准：理货的标准：理货的标准和处理理货、补货的例外处理：理货、补货的例外处理：1、由于商品的存货不足无法补满陈列位置，采取纵向向前排列的方法，即将商品拿到前方与货架的边缘平齐摆放，使陈列看起来相对充实；2、绝不允许将商品库存存放在库存区不进行补货而采取向前拉排面的方法进行理货或补货；商品陈列的标准示意图：商品陈列的标准示意图：卖场卖场管理管理61商品保质期的管理ABC仓库在出货时,必须保证商品的先进先

58、出;卖场在补货时,必须对每个商品进行保质期的确认.在整理商品时,必须检查商品的保质期,对销售周期长、销售量小的商品要重点检查。保质期的控制：保质期的控制：临近保质期的商品处理：临近保质期的商品处理：ABCDE对临近保质期的商品，要采取措施，不能在商品过期后才进行处理。商品进行登记，同供应商协商退货或换货；不能退货的商品，必须在商品能完全使用或食用完毕的时间前，进行降价处理。在销售完毕前，根据库存量的多少，采取控制订货等。如有新货，可采取新货不上货架进行陈列等措施。卖场卖场管理管理62 团购对于任何一个店面都是非常重要的，不仅是团购直接提高生意，最团购对于任何一个店面都是非常重要的，不仅是团购直

59、接提高生意，最主要的是团购的顾客消费能力非常强，而且消费非常固定。主要的是团购的顾客消费能力非常强，而且消费非常固定。商品的团购流程团购团购的流程的流程过收银系统过收银系统在得知顾客需团购的情况下，陪同顾客选择商品 选定商品选定商品1 14 45 5填写购物清单填写购物清单2 2店员将顾客需要的商品制作成清单提前准备顾客所需的商品,并将商品过收银系统,打印电脑小票预定取货时间预定取货时间3 3询问顾客取货的时间等待取货等待取货完成所有的准备工作。再次核对单据是否有商品遗漏6 6取货取货顾客在取货时,需同顾客共同确认价格、数量等项目，并要求付款。卖场卖场管理管理63卖场5S管理 团购对于任何一个

60、店面都是非常重要的，不仅是团购直接提高生意，最团购对于任何一个店面都是非常重要的，不仅是团购直接提高生意，最主要的是团购的顾客消费能力非常强，而且消费非常固定。主要的是团购的顾客消费能力非常强，而且消费非常固定。5S管理管理商品日:每天对商品整理、整顿周:每周六必须挪开所有商品，对货架擦拭月:必须对货架底部进行彻底的清扫地面玻璃日:清洁玻璃明显脏的位置周:要求清洁公司清洁一次月:针对玻璃棚进行清洁日:每天在中午11：00前，13：00停止营业前清洁地面周:专门针对地面难清洁位置进行清洁月:针对死角彻底清洁日:对抽屉进行整理、整顿并划分责任。周:对抽屉的商品进行再一次的分类管理月:对抽屉进行检查

61、，并排名；抽屉卖场卖场管理管理64异常问题的汇报异常问题的处理早会的注意事项早会的目的和选用话题与下属沟通店员的劳务管理劳务劳务管理管理65 在对人的管理过程中，劳务管理至关重要，如果人员管理不好，则整个在对人的管理过程中，劳务管理至关重要，如果人员管理不好，则整个团队像盘散沙，无工作积极性，无工作热情，则更加无工作业绩。团队像盘散沙，无工作积极性，无工作热情，则更加无工作业绩。异常情况的报告：（店员）报告上司判断是否在个人能力范围内发现异常发现异常总结总结自行解决汇报过程C、在总结过程中，、在总结过程中，应明确指出内部应明确指出内部的不足点并立即改善。的不足点并立即改善。B、不可以在销售现、

62、不可以在销售现场处理与顾客的摩擦场处理与顾客的摩擦事件，避免扩大影响。事件，避免扩大影响。A、在处理与顾客的、在处理与顾客的摩擦事件时，应抱着摩擦事件时，应抱着“顾客永远是对的顾客永远是对的”的心态处理。的心态处理。注意事项注意事项:异常问题的汇报OKNG劳务劳务管理管理66现场第一当问题发生时,要先去现场,不可脱离现场,在其他场所,对事情的发生进行猜测.检查现物在现场检查相关物品及模拟发生时的情景,不能因其他人说法影响思维当场采取临时措施在现场制定补救措施,减少损失发掘真正的原因找出真正发生问题的原因并制定永久措施.将对策标准化将永久对策制作成文件或规定,使其标准化处理异常的流程 作为一名管

63、理人员，在处理异常时，须采用正确的处理方法处理问题，作为一名管理人员，在处理异常时，须采用正确的处理方法处理问题，必须防止问题的再次发生。必须防止问题的再次发生。劳务劳务管理管理67开会前开会前等人到齐之后再开会；准备工具（话筒、高台）；事先整理需开会的内容；开会中开会中严守开会的时间（三分钟妥当，时间越长，则效果越差）与散会的时间；站在可以看到开会者表情和精神状态的高台上大声说话；管理人员需站在开会现场的外围，管理迟到和离开的异常现象开会后：开会后：处理开会过程中的异常情况；和开会主持人共同探讨不足之处；（非管理人员主持开会）早会的注意事项 注意掌握早会的时间，不宜过长。俗话说：注意掌握早会

64、的时间，不宜过长。俗话说：“台上三分钟，台下十年功台上三分钟，台下十年功”事先作好相关内容的准备工作。事先作好相关内容的准备工作。劳务劳务管理管理68目的 提高员工的工作士气应选用的话题早早会会 公司内外的信息传达和共享 确认人员的出勤情况和精神状况 锻炼时间意识和制造团队意识 选用新鲜、贴近生活、真实、有悬念的的话题，制造轻松愉快的氛围。上司指导过的内容；公司大型活动；特别确认新员工的到会情况；确认到会人员的精神面貌；准时开会、准时散会；安排可以体现团队力量的游戏或话题；早会的目的和选用话题 会议是统一个人思想、个人意识的最好的方法，如信息使用接力赛方式传会议是统一个人思想、个人意识的最好的

65、方法，如信息使用接力赛方式传达，由于信息中掺杂个人的理解能力和语言勇力，和原传达的意思有较大差异。达，由于信息中掺杂个人的理解能力和语言勇力，和原传达的意思有较大差异。劳务劳务管理管理69与部下沟通 在工作过程中，必须经常与下属进行沟通，了解下属的工作想法，针对错在工作过程中，必须经常与下属进行沟通，了解下属的工作想法，针对错误的想法及时进行指导，减少工作抱怨，给员工创造一个愉快的工作环境。误的想法及时进行指导，减少工作抱怨，给员工创造一个愉快的工作环境。沟通的定义：沟通的定义：为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达

66、成共同协议的过程传递，并达成共同协议的过程。这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚才交流非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容息的内容并不是主要的内容沟通的三大要素沟通的三大要素沟通的二种方式沟通的二种方式沟通沟通语言语言非语言（肢体语言）非语言（肢体语言）要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言善于沟通人与人之间的思想和情感。劳务劳务管理管理70与部下沟通技巧（一）一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 例题：“小张，请你将这份调查报告复印2份，于下班前交给部长；请留意复印的质量，因部长要带给客户参考。”Who(执行者)What(做什么)When(时间)How(怎么做)Where(地点)Why(为什么)How many(工作量)小张小张调查报告调查报告复