心理学复习资料

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1、心理学复习资料考试题型及分值一、单选题（101分=10分）二、判断题（101分=10分）三、名词解释（43分=12分）四、简答题（46分=24分）五、论述题（210分=20分）六、案例分析题（ 212分=24分）第一编 总论1.什么是心理学？心理学是研究心理现象及其规律的科学。认知过程：感知、记忆、想象、思维等2.什么是心理现象？ 心理过程情意过程：情绪过程；意志过程个性倾向性：需要、兴趣、动机、信念等心理现象个性心理个性心理特征：能力、人格人与人之间的理解与互动团体心理团队内外的理解与互动3.心理学的研究方法都有哪些？分别有哪些优缺点。观察法 相关法：预测变量关系 实验法：探讨因果联系观察法

2、优点：（1）它能通过观察直接获得资料，不需其他中间环节。因此，观察的资料比较真实。（2）在自然状态下的观察，能获得生动的资料。（3）观察具有及时性的优点，它能捕捉到正在发生的现象。（4）观察能搜集到一些无法言表的材料。观察法缺点：（1）受观察对象的限制。（2）受观察者本人的限制。（3）受观察范围的限制。（4）受无关变量的干扰，缺乏控制。相关法优点：借此可以判断一些难以观察到的变量之间的关系。相关法缺点：相关不等于因果实验法的优点：对实验情景的控制程度高，因而自变量与因变量之间的因果关系比较清楚、明确。实验法缺点：使用这种方法时，实验情境和实验者对被试的影响，在社会心理学研究中更加突出，需要小心

3、处理；实验情境与生活现实距离过远，使研究结果往往缺乏概括力。4.旅游心理学研究的对象是什么？（1）旅游者、旅游业从业人员在旅游活动中以某种形式表现出来的心理现象的行为表现。（2）旅游者、旅游业从业人员在旅游活动中所反映出的一般心理和行为规律。（3）旅游者心理发展、变化的一般趋势和旅游业从业人员的心理适应。第一章1.感觉、知觉、记忆、性格、行为的定义（1）感觉：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。（2）知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映。（3）记忆：以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程叫记忆。（4）性格：是指人对现实

4、的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。（5）行为：德国心理学家列温(K.Lewin)认为,行 为是个体和周围环境的函数。B=f (P.E)2.情绪和情感的区别 （1）情绪主要指感情过程，具有情景性、激动性和暂时性的特点。 （2）情感指具有稳定的、深刻的社会意义的感情，它具有较大的稳定性、深刻性和持久性。 （3）情绪与自然需要相联系,是人与动物共有的，情感是与社会需要相联系,是人类独有的。3.人的心理过程人的心理： 人的心理是指感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格以及个性倾向等人的心理现象的总称。4.气质的体液学说：希波克拉底血液多血质快乐、好动、反映迅速敏

5、捷，喜欢与他人交往、兴趣易变换，外倾粘液粘液质安静、稳定、反映迟缓、沉默寡言，情不外露，善于忍耐，内倾黑胆汁抑郁质孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻，善于觉察细小事物，内倾黄胆汁胆汁质直率、热情、精力充沛，情绪易激动、心境变换激烈，外倾5. 行为的决策过程第二章 旅游者的需要与动机1.动机、需要、需求的概念（1）动机（motivation）是指引和维持个体的活动，并使活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。（2）需要需要是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。（3）需求用来满足一种需要的特殊消费方式。2.马斯洛的需要层次论。生理的需要physiological need食物、水分、空气等。安全的需要saf

6、ety need安全、舒适、受保护、有秩序、免除恐惧和焦虑、婴儿无力应对环境中的不安全因素时安全需要强烈。归属和爱的需要belongingness and love need与其他人建立感情的联系或关系。尊重的需要esteem need自尊和受到别人的尊重。自我实现的需要self actualization need实现自己的能力或潜能，并使之完善化。3.结合自己或他人度假旅游的经历，分析旅游动机的多元性。主要旅游动机:1.健康2.社交、尊重和自我完善的需要3.获取乐趣4.好奇心 5.冒险4.结合旅游者的旅游行为理解单一性需要和多样性需要的平衡。单一性需要 人们寻求平衡、和谐、相同、没有冲突和

7、可预见性复杂性需要 人们对新奇、出乎意料、变化和不可预见性的向往和追求 单一性和复杂性的平衡第三章1.知觉的特征是什么？（1）知觉的选择性;（2）知觉的理解性;（3）旅游知觉的整体性;（4）知觉的恒常性2.影响旅游知觉的因素有哪些？影响旅游知觉的客观因素:旅游知觉对象的特征;旅游知觉对象的组合;旅游知觉对象和背景的差异;旅游知觉的情境影响旅游知觉的主观因素:旅游者的经验旅游者的需要与动机;旅游者的兴趣;旅游者的情绪状态;3旅游知觉的心理定势有哪几种表现？1) 首次效应2)晕轮效应3)刻板印象4)期望效应首次效应:是在首次接触时所留下的印象，也叫首次效应。晕轮效应:指的是从对象的某种特殊特征推及

8、对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。刻板印象：指的是社会上部分人对某一类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。期望效应：被称为“皮格马利翁效应”也叫“罗森塔尔效应”。指的是在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。 4什么是社会角色？什么是角色期望？ 社会角色是指人在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式。角色期望（role expectation)：社会或个人对于某种角色应表现出哪些特定行为的期望。5.如何正确的认识角色冲突？ 角色冲突：个体在角色扮演中出现的心理与行为上的不适应、不协调的状态。 1）角色内冲突：同一或不同互动对象对同一角色抱有

9、矛盾的角色期望而引起的冲突。2）角色间冲突：一个人所承担的多种角色同时提出履行角色期望时, 尤其是相反的角色期望时所产生的冲突。6.旅游者对旅游时间和旅游距离的知觉要点是什么？旅游者对旅游距离的知觉: 1)阻止作用2)激励作用主观因素对时间知觉的影响:1)活动的内容;2)情绪和态度如何利用时间知觉的特点，提高旅游者在游览过程中的满意度？第一，旅宜速 第二，游宜慢第三，旅游活动安排要准时第四章1.学习的概念学习（learning）是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。2. 经典性条件反射和操作性条件反射在营销上的应用(1) 经典型条件反射理论在市场营销中的应用首先，利用经典性条件

10、反射作用使消费者通过联想来形成对各种品牌的有力形象和印象。其次，利用经典条件反射作用将产品或服务同一种有利的情绪状态联系起来。(2) 操作性条件反射的现实应用: 强化：跟随一个反应后的事件或者刺激，它能够增加这个反应 再次发生的概率。3.强化和惩罚的相关概念和理解负强化与消除式惩罚的区别：关键是看“什么东西被拿走了”，对于负强化而言，是不愉快的刺激；对于惩罚而言，是愉悦的或渴望的事情。4.观察学习的概念观察学习：又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化的过程。5.觉察风险的分类是什么觉察风险：功能风险（functional risk）；社会心理风险（psychosocial

11、risk）6.旅游消费者如何降低消费风险？减少觉察风险的方法1）降低对产品和服务的期望值2）重复购买自己信赖的品牌产品或名牌旅游产品3）获取更多的信息第五章 旅游消费态度1. 态度(attitude）是个体对外界对象一贯的、稳定的心理准备状态或一定的行为倾向，它的对象包括人、实物、思想和观念等。2. 态度的构成包括：认知成分、情感成分和行为倾向（意向）成分认知因素：是个体对态度对象的认识和评价，是人的思想、信念及知识的总和。情感因素：是个体对态度对象的情绪性或情感性体验。意向因素：是个体对态度对象的反应倾向，它反映个人对态度对象的行动意向，是行为的直接准备状态。 ABC模型3. 态度的特性（一

12、） 社会性 （二）内隐性 （三）稳定性和可变性 （四）价值性4. 旅游偏好 旅游偏好是指旅游者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向。 5. 态度形成和改变的理论（1） 服从阶段是人们为了获得物质与精神的报酬或避免惩罚而采取的表明顺从行为。（2） 同化阶段是个体不是被迫而是自愿地接受他人的信念、观点，使自己的态度与他人的要求相一致。（3）内化阶段个体内心发生了质的变化，即新观点、新思想已经纳入了自己的价值体系，成为自己态度体系中的一部分。6. 如何改变旅游产品或服务，才能改变旅游者的态度？（1） 硬件（2） 软件7. 精细加工可能性模型8. 请选择一个旅游目的地，然后研究一下你应该怎样去改变一个

13、对这个目的地评价不高的人的态度。（1）改变旅游产品 硬件 软件（2） 进行旅游宣传旅游宣传的诉求方式与说服途径：情感诉求 理性诉求旅游宣传的心理战略：突出信息的个性化 利用旅游知觉的选择性 造成适度的恐惧 提供满足需要的方式第六章1. 人格是个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来的比较稳定的心理特征的综合。先天遗传因素是人格形成和发展的基础。社会因素是人格形成和发展的重要条件。社会实践是人格形成和发展的主要途径。2. 特质特质（trait）是持久的品质或特征，这 些品质或特征使个体在各种情况下的行为具有一致性。3. 简述阿尔波特的特质论特质： 共同特质

14、 个人特质 首要特质、中心特质、次要特质 根据其理论，特质使行为具有一致性，这是因为它们将一个人对于各种刺激的反应联系并统一起来。刺激条件特质（中介变量）反应做演讲参加聚会去见陌生人羞怯回避退缩脸红记忆缺失沉默、笨拙的姿态、很少目光接触首要特质 在许多情况下，有首要特质的人常常是他的主要情操和优势倾向代替了他的人、他的身份。核心特质 代表一个人主要特征的本质。次要特质 不太明显的、不太受人注意的，一致性、一般性都较少的那些人格特质。3. 简述弗洛伊德的人格结构（1）本我（id）本我由先天的本能和基本的欲望构成，本我被快乐原则所支配 。（2）超我（superego）是道德化的自我，是人格结构中最

15、高的监督和惩罚系统。 遵循道德 原则。（3）自我（ego）是一个基于现实的自我方面来调和本我冲动和超我需求之间的冲突。自我 是受到现实原则支配的。 4. 根据帕洛格的人格类型模型来说明个性类型与旅游行为之间的关系。4.帕洛格的心理类型模式5.自我状态与旅游决策。自我形态：（1）父母（Parent）自我状态 （2）成人（Adult）自我状态 （3）儿童（Child）自我状态自我状态的三副不同面孔（1）感情用事的“儿童自我”（2）自以为是的“家长自我”（3）面对现实的“成人自我”. “成人自我”是一个能用理智来支配人的行为的“自我”，而能够用理智来支配自己的行为，这正是成年人与未成年人的不同之处。

16、无论是处理生活中的其它问题还是与人交往，能让“成人自我”在自己的行为决策中起主导作用都是心理成熟的一个重要标志。自我形态和旅游行为（1）娱乐性旅游的许多主要动机，来源于儿童自我形态（2）父母自我心态的旅游动机主要表现在教育和文化上的益处、家庭团聚、工作之余消除疲劳、经济状况、地位、声望，义务等。（3）由于健康的原因而形成的旅游动机，主要来源于成人自我形态，其作用主要是合理的做出旅游决策。6.生活方式：生活方式（life style）是指人们如何花费自己的时间（活动），在他们生活的环境中他们认为什么比较重要（利益）以及他们对自己的周围世界的看法（观点）。生活方式也被称为消费心态特征（psycho

17、graphic characteristics）第七章1. 家庭：家庭是至少由两个具有血缘或婚姻关系的人所组成的群体。2. 家庭生命周期：是指一个家庭由诞生到经历的发展变化的不同阶段直至消亡的过程。3. 社会阶层：用来描述一个社会中的所有等级的人。被分在同一社会阶层里的人社会地位大致相等，从事基本相似的职业，他们凭借着他的收入水平倾向于相似的生活方式，并有共同的情趣。4. 亚文化： 亚文化又称副文化，或者是次文化，指不占主流的或某一局部的文化现象。5. 为什么一个家庭及其成员的态度和行为随着时间会起变化？这题主要有家庭生命周期阶段来解释：家庭生命周期主要由三个阶段所构成：（一） 青年阶段（35

18、岁以下）（1）青年单身时期（2）青年已婚无子女时期（3）青年已婚有子女时期（满巢） *青年离婚无子女 *青年离婚有子女（二） 中年阶段（35-60）（1）中年已婚无子女时期（空巢）（2）中年已婚有子女时期（满巢）子女尚未工作 子女已经工作 （三） 老年阶段退休已婚退休独居6.以你认识的几个家庭为例，说明他们是怎样做出家庭旅游决策的？（1）家庭旅游决策的角色结构发起者-影响着-决策者-购买者-使用者发起者：首先提出购买某个产品或服务的人影响着：某对购买决策的某个方面（包括是否买、买什么、如何买、何处买）作出决定的人决策者：观点或建议对决策有影响的人购买者：实际去购买的人使用者：消费或使用产品或服

19、务的人（2） 家庭旅游决策方式丈夫主导型 妻子主导型共同影响，一方决策型 共同影响，共同决策型7. 举例说明文化与亚文化群体对旅游行为的影响。（1） 社会文化对旅游行为的影响中国消费文化的主要特征天人合一 循例从众 重义轻利 克己节欲（2）亚文化对旅游消费的影响民族亚文化的影响 地域亚文化的影响 宗教信仰的影响第八章1. 旅游服务行业的特性。（1） 产品性质不同（2） 顾客在生产中的作用不同（3） 人是产品的一部分（4） 保持质量控制的标准难（5） 没有库存（6） 时间因素重要（7） 销售渠道不同服务就是按照顾客的要求和期望去满足他们的需要。2. 服务质量的概念。服务质量是指服务能够满足规定和

20、潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。3. 什么是顾客满意？ 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。满意度（S）=感知（P）-预期（E）4. 服务质量的五个测评尺度。测量尺度定义可靠性（Reliability）可靠地、准确地履行服务承诺的能力。感情移入（Empathy）设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。有形性（Tangibles）有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。响应度（Responsiveness）指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。信任度（Assurance）指

21、员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。5. 什么是关键时刻? 与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。它是从人员的A（Appearance）外表、B（Behavior）行为、C（Communication）沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%、行为33%、沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。 6. 戴明的14点质量方法意义及戴明环。（1） “14点质量方法” （Demings14Points）的意义 产品和服务的问题大多根源于管理的缺陷，而非员工的疏漏；要提高质量，事后检查不如事先设计流程。 戴明的管理哲学包含了一个基于管理者和员工关系的理念

22、。他告诉管理者要“消除恐惧”，这样员工才会发挥主观能动性去改进工作。 戴明的管理哲学讲究对人的正面引导和激励。调动一线员工的积极性和责任感。 （2） 戴明环 戴明博士最早（1950）提出了PDCA的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环最早提出是应用于质量管理领域，但逐渐的管理实践证明，这是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，成为管理学中的一个通用模型。 第十五章1. 旅游售后服务心理（1）引起旅游者投诉的原因（2）旅游者投诉时的心理需求（3）处理投诉的心理策略（4）旅游投诉的预防（5）售后服务的方式2.引起旅游者投诉的原因（1）不尊重客人待客不主动、不热情 不注意语言修养挖

23、苦、辱骂客人 不尊重客人的风俗习惯和宗教信仰怀疑客人（2） 工作不负责任工作不主动 忘记或告诉客人交办的事情损坏或遗失客人的物品 清洁卫生马虎，食品用具不洁3.旅游者投诉时的心理需求（1）求尊重 （2）求宣泄 （3）求补偿4.处理投诉的心理策略原则-程序-技巧原则：（1）诚心帮助客人 （2）客人永远是对的 （3）维护企业利益程序：（1）耐心倾听，弄清真相 （2）端正态度，诚恳道歉 （3）区别情况，恰当处理 （4）检查落实，记录存档技巧：（1）冷处理 （2）热心肠 （3）快解决5. 旅游投诉的预防（1） 让客人得到代偿性满足（2） 引导客人往好处想（3） 让客人出了气再走6. 售后服务的方式（1） 建立客户档案（2） 主动登门拜访（3） 寄送意见征询单（4） 赠送企业内刊及小礼品（5） 定期拜访忠实客户