客户需求分析方法2

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1、 客户需求分析方法客户需求分析方法 概念设计工具概念设计工具DFSS 工具:QFD/质量格式 1.形象和需求KJ分析得来的NUD客户需求2.从客户重要性排序调查得来的客户需求重要性排序3.从客户重要性排序调查得来的竞争性产品满足客户需求的比较排序4.技术竞争性基准数据 QFD 是用来产生相关质量格式，质量格式将VOC需求转换为NUD需求并进行排序（正态目标和允许偏差），确认互相矛盾的技术要求并解决这个问题确定确定优化优化设计设计验证验证产品上市产品上市业务战略业务战略,市场市场需求和产品系列需求和产品系列资产资产AABB1.NUD 技术要求2.NUD 要求的目标和允许偏差3.经过重要性排序的N

2、UD技术要求4.相关技术竞争性基准数据5.需求对需求的互动排序“质量功能应用是一种需求开发和记录过程，它帮助团队杂产品开发过程中把重点放在客户需求上.”它开始于有关客户需求的信息输入，并把这些客户需求转化为可衡量的技术或功能要求，作为输出结果它是重要参数管理中的一种功能性工具什么是质量功能应用？“形象地讲,它使用一套全面质量管理的综合技术，这些技术通常是跨部门团队采用来处理VOC和基准数据的.全面质量管理中的7种数据管理工具中有4种被用于QFD 相似图形相似图形 数状图数状图 矩阵图矩阵图 优先矩阵图优先矩阵图结果都用图形表示来:关注需求管理和它们之间的互动关系 形象表示重要需求信息 在虚拟公

3、司存储媒介中记录需求什么是质量功能应用?相似图用于将普通情景说明或客户需求说明分组用于将普通情景说明或客户需求说明分组我需要我想要我希望我能采用我需要我想要更少的这更多的那充足的这需求的来龙去脉KJ 分析分析质量格式质量格式需求文件需求文件“IVOC”=内部数据内部数据“EVOC”=外部数据外部数据树状图用于联结不同层次的相似的情景说明或客户需求组用于联结不同层次的相似的情景说明或客户需求组用于创建用于创建 一个一个“分类结构分类结构”细节信息 宽泛的信息部分NUD需求是VOB,VOT 和VOM的输入信息矩阵图技术需求.#1技术需求#2技术需求#3技术需求#4客户需求#1客户需求#2客户需求.

4、#3VOB,VOT 和VOM 需求#4通过行和列的矩阵结构来建立结构性关系优先矩阵图技术要求#1技术要求.#2技术要求.#n客户重要性客户需求#19*75=67501*75=7575客户需求.#29*20=2259*20=2251*20=2520VOB,VOT,VOM 需求#s 3-n3*5=153*5=159*5=455合计:915=第一240=第二145=第三100在矩阵的每一个单元中赋予一个数值来表示重要性关系 优先关系优先关系=SUM(相对权重相对权重*CI)QFD介绍产品需求定义的不完善是导致约80%产品上市延误的因素之一.产品上市延误比产品超出成本或性能不佳损失更大更糟的是设计或要

5、求的变化:在设计过程中当需求改变时经常发生.超过35%的产品开发延误是由设计变化引发的QFD介绍3种原因导致设计变化:1.关于产品的更多情况被了解，因此更多的特性需要设计和添关于产品的更多情况被了解，因此更多的特性需要设计和添加加2.随着时间的推移随着时间的推移,新技术和竞争性产品的涌现推动需求的变新技术和竞争性产品的涌现推动需求的变化化3.一个孤立的需求变化通过互动因素往往导致整个产品的改变一个孤立的需求变化通过互动因素往往导致整个产品的改变严格的需求探索、构成控制和系统工程可以限制设计变化“制定和记录一套清晰的工程需求的能力是使设计团队正确理解进行成功产品开发初始步骤的关键”工程要求的正确

6、制定是准确建立工程模型的基础，我们把它称为一种转换函数转换函数QFD 是用来开发重要的需求，这些需求是工程数学、图形和物理模是用来开发重要的需求，这些需求是工程数学、图形和物理模型所要满足的目标型所要满足的目标.QFD介绍QFD起源于上世纪80年代的美国丰田公司采用QFD，成本降低了超过60%，产品开发时间减少了1/3.一项调查显示，在150家美国公司中，69%使用了QFD，其中71%的使用公司自1990年以来一直使用QFD.尤其被用在少于10人的跨部门小组中.在用于重要参数管理（始于NUD需求），从开发到生产的全过程时效果特别显著，从开发到生产的全过程(starting with NUD R

7、equirements)QFD介绍关于关于QFD的重要问题的重要问题:1.它帮助发现需求之间的未知和矛盾的互动关系 2.它帮助把客户需求转化为可衡量的设计目标和允许偏差 3.QFD可以应用于系统设计、亚系统设计、次亚系统设计、部件设计和制造过程设计4.QFD开始于需要提供哪些需求，结束于设计特性和功能怎样才能用一系列的技术要求来衡量5.QFD需要的时间 数周而不是数月.每一项需求开发项目都必须第一次就正确实施QFD通常是达到目标的最短途径.QFD介绍QFD是自上到下的产品设计过程中的重要因素:利润要求利润要求:价值要求价值要求:产品系列计划要求产品系列计划要求:新、奇、特要求新、奇、特要求:确

8、立确立,排序排序 和验证和验证 VOC 要求要求:将将 VOC 转换为转换为 N-U-D 产品需求产品需求:功能必须满足产品需求功能必须满足产品需求:概念形成概念形成:基准设计结构基准设计结构:市场和技术蓝图市场和技术蓝图:技术、平台要求技术、平台要求QFD完成了确定NUD 需求的任务新新:一种新的需求，客户从来没有提出，独特独特:一种已经被竞争对手或替代产品满足的产品或服务需求，但你公司还没有类似产品有一定难度有一定难度:一种很难去实现的要求如果不是NUD，怎么办那么这种需求就是“ECO”容易容易对我们来说可以很容易地去实现对我们来说可以很容易地去实现普通普通我们曾经满足过这种需求，它不是独

9、我们曾经满足过这种需求，它不是独特的特的有历史的有历史的它不是新的需求，我们有丰富经它不是新的需求，我们有丰富经验来满足这种需求，它不能形成一项重要的验来满足这种需求，它不能形成一项重要的需求来使产品变得有所不同需求来使产品变得有所不同实施QFD的输入信息已定义的已定义的客户需求客户需求VOB,VOT 和和VOM 限制和需求限制和需求数量化的客户需求优先顺序数量化的客户需求优先顺序 从客户需求调查中得到排序数字关于竞争产品性能的客户意见关于竞争产品性能的客户意见竞争基准数据竞争基准数据 竞争性产品性能的工程数据资金和资源资金和资源执行QFD的过程从KJ图得到的排好序的NUD VOC 需求将每一

10、NUD客户需求转换为系统层面的要求把每一VOC需求和系统要求的关联强度进行数量化评分（+/-,9,3,1,0）对于竞争对手满足系统层面需求的能力进行数量化,并记录对于你自身满足系统层面需求的能力进行数量化并记录为每一个系统层面需求设立新的目标值和许可偏差确定每一系统层面需求满意度的发展趋势(更小,更大等)确认衡量每一系统层面需求的测量单位研究NUD系统需求并分类,以开发合适的亚系统层面的质量格式记录所有NUD要求、目标和允许偏差,形成重要参数管理数据库就每一对NUD系统层面需求之间关系的强度进行数量化评分(+/-,9,3,1,0)输出输入研究NUD亚系统需求并分类,以开发合适的次亚系统层面的质

11、量格式研究已分类的NUD要求并进行再分类,开发部件层面的质量格式研究以分类的部件层面的质量格式,并再分类,开发生产线层面的质量格式NUD分层需求、目标和允许偏差和其它重要的定义功能、概念形成和PUGH概念选择过程的需求共同使用在概念设计工具中，QFD的位置确定客户确定客户 他们是谁，他们在哪里建立客户采访指南建立客户采访指南 寻找价值客户采访技巧客户采访技巧 与客户交谈交流KJ分析对分析对VOC进行阐述、分组和排序进行阐述、分组和排序 什么是NUD客户需求重要性排序调查客户需求重要性排序调查 我们是否得到了正确的需求？它们对客户有多重要？QFD 和质量格式和质量格式 把客户NUD要求转化为可测

12、量的技术要求需求数据库建档需求数据库建档 才开始就使用重要参数管理来描述概念形成技术概念形成技术 创新性和可行性探索系统构建系统构建 在功能表/包中融合价值可行性建模和可行性建模和DFx评价评价(原始原始DFMA 与与 DFMEA)在生产能力和风险管理下的合适的概念物理与设计原则.用于概念评价和选择的用于概念评价和选择的Pugh流程流程 在众多概念中选择最好的概念设计三个步骤中QFD的作用步骤一步骤一:采集和评价客户需求采集和评价客户需求步骤二步骤二:在重要参数管理数据库中设立和记录一套在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统需求系统步骤三步骤三:概念形成概念形成,可行性评价可行性评

13、价 和和 最终概念选择最终概念选择QFD 和质量工作组和质量工作组-将客户NUD需求转化为可测量的技术要求需求数据库文件需求数据库文件 运用重要参数管理方法从开始时就创立关联数据库.步骤二步骤二:在重要参数管理数据库中设立和记录一套在重要参数管理数据库中设立和记录一套NUD需求系统需求系统清晰记录需求的重要参清晰记录需求的重要参数数据的流程数数据的流程QFD 帮助减少产品开发过程所需时间概念概念重新设计重新设计优化优化-验证验证设计设计没有采用没有采用QFD前的过程时间前的过程时间设计设计概念概念 优化优化验证验证正确采用正确采用QFD的过程时间的过程时间时间节约时间节约你应该在前期投入更多的

14、精力来为后续过程节约时间你应该在前期投入更多的精力来为后续过程节约时间你必须在前期仔细做以在后期提高速度你必须在前期仔细做以在后期提高速度以上是关于QFD用于概念设计过程的非常好的介绍但它怎样起作用呢？开始进入QFD过程管理层承诺支持这个过程训练有素的项目团队有资源和时间就客户NUD需求开展QFD.团队成员应包括产品计划组织中的所有部门:市场,销售/支持,研发,设计,材料,质量,制造、后勤供应顶部门等.应该包括客户代表!团队成员应该知道:项目范围和他们应该做什么QFD的具体应用如可能，一个客观的具有QFD经验的人应指导团队关于关于QFD 的一个例子的一个例子质量格式质量格式 是一种图形表达格式

15、，它把QFD过程中收集和处理的信息记录下来.我们将讨论质量格式来了解它是怎样形成的，每个格子里的内容以及格子之间的联系QFD和质量格式 我们从客户需求说明开始图象清晰图象清晰低噪音低噪音图片不能被污染图片不能被污染最好最好35毫米格式毫米格式可以在任何光线下拍摄可以在任何光线下拍摄容易操作容易操作容易上卷容易上卷大取景器方便浏览景物大取景器方便浏览景物便于携带便于携带体积小巧体积小巧价格便宜价格便宜图象质量与普通相机可比图象质量与普通相机可比经久耐用经久耐用 不会被误触发不会被误触发看起来不象廉价商品看起来不象廉价商品最少可以拍最少可以拍27张照片张照片我们用我们用KJ分析来组织客户需求分析来

16、组织客户需求影象质量好影象质量好性能独特性能独特 便于使用便于使用常规相机的性能常规相机的性能图象清晰图象清晰低噪音低噪音图片不能被污染图片不能被污染不会被误触发不会被误触发经久耐用经久耐用价格便宜价格便宜便于携带便于携带可以在任何光线下拍摄可以在任何光线下拍摄容易操作容易操作容易上卷容易上卷大取景器方便浏览景物大取景器方便浏览景物体积小巧体积小巧最好最好35毫米格式毫米格式图象质量与普通相机可比图象质量与普通相机可比最少可以拍最少可以拍27张照片张照片看起来不象廉价商品看起来不象廉价商品:根据NUD建立需求排序的相似图图象清晰低噪音图片不能被污染最好35毫米格式可以在任何光线下拍摄容易操作容

17、易上卷大取景器方便浏览景物便于携带体积小巧价格便宜图象质量与普通相机可比经久耐用 不会被误触发看起来不象廉价商品最少可以拍27张照片独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄2.常规35毫米相机性能:最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象廉价商品4.排好序的排好序的VOC是重要是重要性的原始依据性的原始依据!图象质量好:图象清晰噪声低图片不能被污染1.操作简便:操作简便容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧3.1.:根据NUD需求，建立系统层面的质量格式Good Image Quality:Clear PicturesLow Graini

18、nessPictures cant be“washed out”1.Easy to Use:Has to be really easy to useEasy to windLarge view finder that helps me get the picture centered easilyCamera must be light&easy to carry3.Regular 35 mm Camera Performance:Prefer 35mm formatHas to be reasonably close to my regular 35 mm camera in picture

19、 qualityHas to take minimum of 27 picturesI dont want it to look cheap4.排好序的VOC需求 输入信息系统 质量格式Unique Features:Cant mis-fire when I put it away in my pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocket Want to take pictures in any light condition2.图象质量好:图象清晰噪声低图

20、片不能被污染1.独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄操作简便:操作简便容易上卷大取景器方便浏览景物体积小巧3.常规35毫米相机性能:最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象廉价商品4.:根据NUD需求，建立系统层面的质量格式可以满足可以满足VOC需求的已转换需求的已转换的的技术要求技术要求系统 质量格式图象清晰=密度、色彩饱和度、对比度等低噪音=低颗粒度图片不能被污染=反差合适最好35毫米格式=35毫米负片可以在任何光线下拍摄=闪光系统容易操作=相机人性设计容易上卷=用力少，人机界面好大取景器方便浏览景物=大取景器便于携带=尺寸合理

21、体积小巧=重量轻价格便宜=制造成本低、重复使用配件图象质量与普通相机可比=密度、色彩饱和度、反差、低颗粒度经久耐用=抗外力撞击不会被误触发=防误触发装置看起来不象廉价商品=外包装精美最少可以拍27张照片=27张胶片采用QFD设计软件V4的QFD设计步骤例子我们将用QFD设计软件来详细说明质量格式是如何创建的QFD设计软件使质量格式的制作变得简单利用QFD设计软件，我们用8个步骤来制作一套质量格式采用QFD来开发产品设计要求步骤步骤 1:将客户需求输入到产品层面的质量格式步骤步骤 2:为质量格式计划矩阵输入客户排序数据每一个客户需求都有重要性排序好的权重为客户关于竞争产品满足需求的情况排序并给予

22、权重步骤步骤 3:把客户需求转化为技术要求步骤步骤 4:确定技术要求和客户需求之间的关系步骤步骤 5:确定技术要求之间的正相关和负相关关系.步骤步骤 6:计算技术要求的排序和优先权步骤步骤 7:确定和评价竞争情况 (工程基准数据)步骤步骤 8:建立技术/工艺基本数据、允许偏差和测量单位 -是数据采集系统要求、开发和设计的前提质量格式(QFD设计软件 V4,Qualisoft公司.)Customer ImportanceHOWs(Title)Customer AssessmentDirection of ImprovementWHATs(Title)How MuchOrganizational

23、DifficultyTechnical AssessmentWeighted ImportanceRelative ImportanceHouse of Quality Example#1我们从一张空的质量格式表开我们从一张空的质量格式表开始始 格子格子:客户需求客户需求.(Whats)客户需求相关性客户需求相关性(Side Roof)客户重要性客户重要性技术要求技术要求(Hows)客户需求相关性客户需求相关性(Top Roof)客户评价客户评价目标值目标值(How Much)组织性困难组织性困难技术评价技术评价权重权重相对重要性相对重要性 Lou Cohen一书关于质量格式的讲解:QFD:怎

24、样应用QFD方法 ISBN:0-201-63330-2 技术相关矩阵 技术要求客户需求客户要求和技术需求的关联关系 计划矩阵 技术矩阵 需求相关性矩阵步骤步骤 1:将客户需求输入到产品层面的质量格式利用需求KJ结果，来提交黑色黑色层面的客户需求QFD设计者允许你输入多层面精炼说明 可以用黑色、红色和兰色来标识它们，象它们代表的KJ结果一样在这里你的价值链伙伴的要求也应该一同被输入 这些要求可以帮助他们履行满足客户需求的任务客户和价值链伙伴的要求 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求的关联关系 计划矩阵 技术矩阵 需求相关性矩阵Good Image Quality:Clear Pi

25、cturesLow GraininessPictures cant be“washed out”1.Easy to Use:Has to be really easy to useEasy to windLarge view finder that helps me get the picture centered easilyCamera must be light&easy to carry3.Regular 35 mm Camera Performance:Prefer 35mm formatHas to be reasonably close to my regular 35 mm c

26、amera in picture qualityHas to take minimum of 27 picturesI dont want it to look cheap4.Unique Features:Cant mis-fire when I put it away in my pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocket Want to take pictures in any light condition2.Customer Importance

27、HOWs:Measurable Technical RequirementsCustomer AssessmentDirection of ImprovementWHATs for One-Time-Use Camera(VOC Input Data)Good Image Quality Clear PicturesLow GraininessPictures cant be washed out Unique FeaturesCant m is-fire when Iput it away in m y pocket or purseHas to be durable if I drop i

28、tLow purchase price Must fit in m y shirt pocketWant to take pictures in any light Easy to use Has to be really easy to use Easy to wind Large view finder that helps m e get pictures centered easily Has to be light&easy to carry Regular 35 mm Camera performancePrefer 35 m m form atHas to be close to

29、 m y 35m m in picture quality Has to take a m inim um of 27 I dont want it to look cheapHow MuchOrganizational DifficultyTechnical AssessmentWeighted ImportanceRelative Importance0.00.00.00.00.00.00.00.00.0OTU Camera Example输入客户需求.图象质量好:图象清晰噪声低图片不能被污染1.独特特性:不容易误触发经久耐用价格便宜 便于携带 可以在任何光线下拍摄操作简便:操作简便容易上

30、卷大取景器方便浏览景物体积小巧3.常规35毫米相机性能:最好35毫米格式图象质量与普通相机可比最少可以拍27张照片看起来不象廉价商品4.步骤步骤 2:为质量格式计划矩阵输入客户排序数据给需求重要性的相对价值或权重用数值打分这些分数将帮助你的团队就数量化需求的重要性这些数字应来自采访后的客户重要性调查结果.你的价值链伙伴也应该有关于他们需求的权重数值，以履行他们满足可户需求的任务.典型的价值链需求资源顾虑时间制造/运输成本占有成本销售成本消费成本资金要求外协设备法律标准环境标准制造要求材料产量生产能力人员关于客户满意度的Kano 模型介绍我们寻找那些能够给客户带来惊喜的需求Kano 模型定义了三

31、种客户满意的产品品质：符合标准符合标准=基本品质基本品质:必须满足 一般效果 适于使用适于使用=表现品质表现品质:越多越好 满足非常期望满足非常期望=激励品质激励品质:如果没有也没问题 如果有，就具有震撼效果 Kano分析用于个性化客户的需求重点是满足需求的程度和满意度之间的关系 Abscissa 测量 公司执行层面问题 Ordinate 测量 客户的满意水平阐明了满足需求的三种类型：不可缺少不可缺少,越多越好越多越好,&惊喜惊喜.Kano 图客户满意公司执行层面适合使用适合使用=线性满意度线性满意度满足潜在的期望满足潜在的期望=惊喜惊喜符合标准符合标准=不可缺少不可缺少Kano 图解不可缺少

32、不可缺少:客户希望有的项目，如果没有他们会很失望越多越好越多越好:我们满足客户的需求越多，他们越满意.惊喜惊喜:如果没有，客户也不会不满意，但如果有，他们会有惊喜Kano 分析在进行KJ分析以后，我们从客户调查和问卷中获得Kano数据两种类型的问题:-正面描述的问题 -负面描述的问题如果期待的结果发生，你有什么感觉？如果一个意想不到的结果出现，你有什么感觉?Kano 分析两类问题都有5个选择答案:1.我喜欢这样 2.必须是这样 3.我无所谓 4.我可以适应这样 5.我不喜欢这样答案被放入KANO图中进行分析客户需求分类一项需求的提出应该不受满足它的方式的影响在QFD中，你应该受设计概念的指导你

33、的工作是从客户需求出发定义技术要求，不要受实现方式的影响设计出功能来实现每一项技术要求（功能分析）在随后的概念设计、评价和选择阶段，找出实现功能的手段客户需求分类的另一种方法期望的需求影响力低的需求影响力高的需求隐性需求.Klein Grid的客户需求的客户需求Klein Grid的客户需求重要性评价重要性评价重要性发现重要性发现非常重要 不重要关联弱关联强期待的期待的-必须满足-不满足会失望-满足也不会太高兴高影响力的高影响力的-如果满足，非常满意-如果不满足，不满意低影响力的低影响力的-不论是否满足，对满意度不会有太大影响隐性的隐性的-获得竞争优势的机会.-比客户认可的需求更重要计划矩阵帮

34、助开发团队系统地用现有产品/服务和竞争基准进行比较制定一种开发产品需求的战略，来优化销售能力和提高客户长期满意度可以参照Lou Cohen在质量功能应用一书中提到的卓越方法(ISBN 0-201-63330-2)计划矩阵 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求的关联关系 计划矩阵 技术矩阵计划矩阵的主要问题这个需求对客户来讲有多重要?目前我们满足这种需求的状况如何?目前竞争产品满足这种需求的状况如何我们用新产品/服务来满足这种需求的动力有多大？如何我们能很好地满足这种需求，我们怎样用来销售产品?对客户的重要性目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要

35、求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性对客户的重要性这种需求对客户有多重要?3种途径来解释这种重要性:重要性绝对权重是在调查中客户给出的关于以下选择的数值结果 1.根本不重要 2.有一些重要 3.一般性重要 4.很重要 5.最重要这些数字将被作为计算原始权重的一个乘数重要性相对权重这些比率反映了客户的经过比较的相对重要评价数值一般是1-100分或百分比%根据比较结果来排序权重好象给你100元钱，你在不同项目之间进行分配这些数字被用来作为乘数来计算原始权重重要性序数权重客户对重要性排序但不对每一个需求打分.如果你有20个因素需要排序，

36、那么最不重要的就是1，最重要的就是20.因此此数值只在排位上有意义就象相对权重一样，这是一种强迫排序方法这些数值将当作为乘数来计算原始权重客户重要性数值和客户需求间的关联关系Customer ImportanceHOWs:Measurable Technical Requirements Image Quality Density Color SaturationContrastLow Grain General Features Snap load resistance Impact force resistance UMCMaximize part re-use External dime

37、nsions Flash power Flash re-charge timeEase of Use Flash force Winding force Snap forceSurface roughnessBody contouring Label clarity Viewfinder Area Viewfinding indicator graphics Camera weight Carrying mechanism Similar to 35 35 mm film min.of 27 pictures High appearance ratingCustomer AssessmentD

38、irection of ImprovementWHATs for One-Time-Use Camera(VOC Input Data)Good Image Quality Clear PicturesLow GraininessPictures cant be washed out Unique FeaturesCant mis-fire when Iput it away in my pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocketWant to take

39、pictures in any light Easy to use Has to be really easy to use Easy to wind Large view finder that helps me get pictures centered easily Has to be light&easy to carry Regular 35 mm Camera performancePrefer 35 mm formatHas to be close to my 35mm in picture quality Has to take a minimum of 27 I dont w

40、ant it to look cheapHow MuchOrganizational DifficultyTechnical AssessmentWeighted ImportanceRelative Importance 16.011.05.04.012.015.02.06.014.01.010.013.08.09.03.07.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0V VV VS SS SV VW WV VV VW WS SV VV VS SS SV VW WV VV VV VS SV

41、 VW WS SW WW WW WS SW WS SS SS SW WV VW WS SW WW WV VV VV VW WW WW WS SW WV VOTU Camera Example客户排出的顺序采用序数权重方式.客户需求之间的相关性:=强正相关(+9)=弱正相关(+3)=弱负相关(-3)=强负相关(-9)X XX目前客户满意水平目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性目前客户满意水平目前我们满足这项需求的状况如何?满意度调查用来获得这项

42、数据满意度范围由1-4,5,6 到10每个问题的平均加权满意水平平均加权满意水平数值可以由以下公式算出:srespondent ofi valueat srespondent of#iiWAP竞争产品满足需求水平目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性竞争产品满足需求水平目前竞争产品满足这项需求的状况如何?从你竞争对手产品那里获得数据可能会有一定难度需要研究调查结果来判断竞争产品的情况.否则，让客户用评价你产品相同的方法来评价竞争对手的产品附加的

43、计划矩阵列一个基本的质量格式通常只包含客户排序的重要性，你的产品和竞争产品表现水平的排序.附加的表格可以进行更深层次的评价.对于我们来说，这些只是选择性的性能目标目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性性能目标我们对于用新产品或服务满足这种需求的动力有多大？性能目标值通常用现有性能水平采用的单位来评价这些目标帮助我们分配资源，并进行取舍-不可能把所有环节做得同样优异可以采用VOC来评价理性目标目标也可以根据新技术能力来建立性能提高比例目标值 竞争基准优先

44、程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例性能提高比例卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性性能提高比例有3种途径来数量化这种提高 1.提高比例=目标值/现有满意水平 2.提高距离=1+(目标值 现有满意水平)3.直接说明提高的难度=1.0=性能没有改性能没有改善善 1.2=一般难度性一般难度性能的改善能的改善 1.5=困难性能的改善困难性能的改善卖点目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点卖点原始权重正态原始权重对客户的

45、重要性卖点如果我们可以很好地满足要求，这如何提高我们产品的销售？卖点是基于你认为你的产品可以满足需求的条件下，你销售产品能力的衡量一般卖点数值:1=卖卖点没有改善点没有改善 1.2=卖点的卖点的一般改善一般改善 1.5=卖点的强烈改卖点的强烈改善善原始权重目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重原始权重正态原始权重对客户的重要性原始权重该数值为每一个表述的需求进行客户优先选择的排序以下是为客户需求重要性进行数量化的公式I原始权重原始权重=(对客户的重要性对客户的重要性)x(提高比例提高比

46、例)x(卖卖点点)它涵盖了满意水平、改善努力和销售潜力.它帮助团队在这几方面权重中获得平衡正态原始权重目标值 竞争基准优先程度 技术相关性矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求关联关系目前产品满意状况竞争产品满意状况性能目标性能提高比例卖点原始权重正态原始权重正态原始权重对客户的重要性正态原始权重正态原始权重是原始权重值在0和1之间的分布.原始权重值的和TRW为：TRW=所有原始权重值之和所有原始权重值之和正态权重值NRW为：NRW=原始权重原始权重/TRW把NRW 除以100 得到%正态原始权重这些正态权重将被用于随后计算QFDNRW将和相关性数值相乘(客户需求与技术反馈)大额数据来自这些

47、乘数，这些乘数一般难于管理、解释和罗列权数的累计性效果是非常重要的，但保持问题简洁也很有帮助步骤3:将客户需求转换为技术要求目标是把客户需求转化为一系列技术要求（工艺和设计要求）.产品设计要求是客户需求以技术的形式的再描述 它们形成了工艺要求并随后形成功能和重要设计特性/参数，这些特性和参数可以被测量，具有标准值技术要求如果技术要求没有按可测量的工艺或产品设计需求来说明-那么这种转换就不准确，需要重新进行转换.可测量单位的数值可以被接受，最好有具体的目标值技术要求必须真实地地线客户的真正需求Cohen认为技术要求是 服务于替代质量特性的要求替代质量特性关于技术要求的定性表述位于客户需求格子的上

48、方在技术矩阵中，技术要求的定量表述，也称为技术目标值，位于客户需求格子的下面如果你把一项客户需求转换为一种自然、易于确定的可测量的物理功能或特性以满足产品或服务需求时，这种转换就是成功的技术目标值 竞争基准优先权 技术关联矩阵 技术要求客户需求客户需求和技术要求的关系目前满意水平竞争产品满意水平性能目标性能提高比卖点原始权重正态原始权重对客户的重要性技术要求文字说明数据数值它们的名称?技术要求技术评价产品设计需求替代质量特性所有以上或更多所有以上或更多!这些描述的目的，是提供一种清晰的产品开发和设计目这些描述的目的，是提供一种清晰的产品开发和设计目标，为客户提供满意的产品或服务标，为客户提供满

49、意的产品或服务采用设计要求问问，对于这些已经转换的要求，你的团队可以做些什么？众多的应用都会设计创立一套技术要求，即.产产品设计要求品设计要求一些组织称它们为 系统要求文件系统要求文件这些文件在产品设计过程中发挥着核心作用这些文件在产品设计过程中发挥着核心作用(回答设计什么的问题回答设计什么的问题)采用SQCs 来形成重要参数管理的基础系统层面的替代质量特性成为亚系统层面质量格式的输入信息系统层面的 SQCs 比亚系统层面的SQC更概括一个SQC 的层面结构包括系统、亚系统、次呀系统、部件和制造过程的HOQ这是重要参数功能质量的应用途径重要的信息和怎样实施HOQ表的左边总代表输入信息，包含什么

50、是需要的或要求的顶上的格子总包含如何实施信息如何实施是一些技术要求，它们提供了一个目标值，即可测量的东西，用来指导功能和概念如何实施不是解决方案如何实施不是解决方案 它们是工程方案要满足的要求性能测量如何实施是一组要求，它是重要功能反应的基础，这些反应最终将用工具和数据采集系统来测量技术要求是用合适的工程单位交流可测量性能的基础基础技术要求必须具有足够的内在属性，技术要求必须具有足够的内在属性，来来独立于独立于任何具体的实施方式任何具体的实施方式，但又能建立一套功能性，但又能建立一套功能性的测量内容的测量内容性能测量对于每一个转换好的客户需求 -定义定义方式方式:一种方式或单位系统，可以测量与

51、客户观点相关的性能 -定义措施定义措施:测量性能表现数据，这些数据在产品或服务开发后，使用前被得到质量的一种指示器(预测客户满意度)采用性能措施作为SQCs设立要求，具有目标值，可以被测量，可以用连续功能或变量经调整达到.避免基于宽泛质量措施的需求描述 缺陷和失败时间是质量控制和可靠性的滞后指标 设立与物理功能或特性措施相关联的要求，可以用与重要客户需求相关的连续变量表达测量特性必须独立于任何具体的解决方案和设计概念采用可测量的产品功能作为SQCs可以采用产品或过程功能，而不是技术要求，作为替代质量特性 功能流程图可以用来帮助定义功能层或过程步骤，用作SQCs注意注意:直接使用功能会大大减少你

52、获得独特、突破性概念的机会用技术要求来代替性能措施的做法应该谨慎把客户需求转化为技术要求Customer ImportanceHOWs:Measurable Technical Requirements Image Quality Density Color SaturationContrastLow Grain General Features Snap load resistance Impact force resistance UMCMaximize part re-use External dimensions Flash power Flash re-charge timeEase

53、 of Use Flash force Winding force Snap forceSurface roughnessBody contouring Label clarity Viewfinder Area Viewfinding indicator graphics Camera weight Carrying mechanism Similar to 35 35 mm film min.of 27 pictures High appearance ratingCustomer AssessmentDirection of ImprovementWHATs for One-Time-U

54、se Camera(VOC Input Data)Good Image Quality Clear PicturesLow GraininessPictures cant be washed out Unique FeaturesCant mis-fire when Iput it away in my pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocketWant to take pictures in any light Easy to use Has to be

55、 really easy to use Easy to wind Large view finder that helps me get pictures centered easily Has to be light&easy to carry Regular 35 mm Camera performancePrefer 35 mm formatHas to be close to my 35mm in picture quality Has to take a minimum of 27 I dont want it to look cheapHow MuchOrganizational

56、DifficultyTechnical AssessmentWeighted ImportanceRelative Importance 0.00.00.00.00.00.00.00.00.0OTU Camera Example图象清晰=密度、色彩饱和度、对比度等低噪音=低颗粒度图片不能被污染=反差合适最好35毫米格式=35毫米负片可以在任何光线下拍摄=闪光系统容易操作=相机人性设计容易上卷=用力少，人机界面好大取景器方便浏览景物=大取景器便于携带=尺寸合理体积小巧=重量轻价格便宜=制造成本低、重复使用配件图象质量与普通相机可比=密度、色彩饱和度、反差、低颗粒度经久耐用=抗外力撞击不会被误触发

57、=防误触发装置看起来不象廉价商品=外包装精美最少可以拍27张照片=27张胶片技术要求的应用方向Customer ImportanceHOWs:Measurable Technical Requirements Image Quality Density Color SaturationContrastLow Grain General Features Snap load resistance Impact force resistance UMCMaximize part re-use External dimensions Flash power Flash re-charge timeE

58、ase of Use Flash force Winding force Snap forceSurface roughnessBody contouring Label clarity Viewfinder Area Viewfinding indicator graphics Camera weight Carrying mechanism Similar to 35 35 mm film min.of 27 pictures High appearance ratingCustomer AssessmentYFujiQKonicaAStore BrandsXOur Camera Co.0

59、12345Direction of ImprovementWHATs for One-Time-Use Camera(VOC Input Data)Good Image Quality Clear PicturesLow GraininessPictures cant be washed out Unique FeaturesCant mis-fire when Iput it away in my pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase price Must fit in my shirt pocketWant to

60、 take pictures in any light Easy to use Has to be really easy to use Easy to wind Large view finder that helps me get pictures centered easily Has to be light&easy to carry Regular 35 mm Camera performancePrefer 35 mm formatHas to be close to my 35mm in picture quality Has to take a minimum of 27 I

61、dont want it to look cheapHow MuchOrganizational DifficultyTechnical AssessmentWeighted ImportanceRelative Importance KKKJKIKIKKJKKKKKIKKJKKKI16.011.05.04.012.015.02.06.014.01.010.013.08.09.03.07.0YQAXYQAXYQXAYQAXYQXAYQAXYQXAYQAXYQA XYQ XAQYAXYQXAY Q A XY QA XY QAXYQAX0.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00

62、.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.0V VV VS SS SV VW WV VV VW WS SV VV VS SS SV VW WV VV VV VS SV VW WS SW WW WW WS SW WS SS SS SW WV VW WS SW WW WV VV VV VW WW WW WS SW WV VOTU Camera Example应用方向:=正态目标值最好 =越大越好 =越小越好方向性用来描述要求是如何被履行的正好是目标值，多或少一点步骤 4:确定和数量化技术要求和客户需求之间的关系这个步骤在关系矩阵的表格中填入数值，来表示相关关系

63、存在和记录关系的强度:9=强相关关系强相关关系 3=一般相关关系一般相关关系 1=弱相关关系弱相关关系 0=无相关关系无相关关系对客户需求的技术要求的相关性关系进行排序Customer ImportanceHOWs:Measurable Technical Requirements Image Quality Density Color SaturationContrastLow Grain General Features Snap load resistance Impact force resistance UMCMaximize part re-use External dimensi

64、ons Flash power Flash re-charge timeEase of Use Flash force Winding force Snap forceSurface roughnessBody contouring Label clarity Viewfinder Area Viewfinding indicator graphics Camera weight Carrying mechanism Similar to 35 35 mm film min.of 27 pictures High appearance ratingCustomer AssessmentYFuj

65、iQKonicaAStore BrandsXOur Camera Co.012345Direction of ImprovementWHATs for One-Time-Use Camera(VOC Input Data)Good Image Quality Clear PicturesLow GraininessPictures cant be washed out Unique FeaturesCant mis-fire when Iput it away in my pocket or purseHas to be durable if I drop itLow purchase pri

66、ce Must fit in my shirt pocketWant to take pictures in any light Easy to use Has to be really easy to use Easy to wind Large view finder that helps me get pictures centered easily Has to be light&easy to carry Regular 35 mm Camera performancePrefer 35 mm formatHas to be close to my 35mm in picture quality Has to take a minimum of 27 I dont want it to look cheapHow MuchOrganizational DifficultyTechnical AssessmentWeighted ImportanceRelative ImportanceFFFFFFF FFFFHFHFHHFFHHGFFHHGFHFGFHGG FGGHHFFFF