银行的规则

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1、4.4.9客户提出要求时：柜员对客户提出的合理要求（如查询、咨询等）应尽量予以满足，不能满足的应向客户做好解释工作，同时向领导反映，由领导协调予以解决。4.4.10交接班时：必须放置“暂停服务”告示牌，同时引导客户到其它柜台办理业务，交班人员和接班人员共同清点现金及重要空白凭证，完成交接登记后，由接班人员开始对外营业。交接班手续要迅速、准确，时间不得超过15分钟。4.4.11日终检查a)整理好当日所办业务的传票，检查当日所有业务凭证上业务用章、个人名章是否加盖；b)点清现金和重要空白凭证，核对、轧平帐务，退出业务系统；c)现金、重要空白凭证和业务用章等收入库包，贴上封条，送入库车；d)整理好办

2、公用品方能离开。4.5营销服务规范4.5.1网点要对营业场所周边的环境情况要进行调研，根据本网点所处地域和服务对象的特征，按年度拟定本网点的营销计划，并按季组织推进。4.5.2各营业网点可通过动态调配，实行弹性窗口和弹性岗位制来提高工作效率和服务质量。4.5.3营业网点要建立网点优质客户档案。我行VIP客户的基本标准为日均存款30万元以上，各网点可结合本网点实际情况制定自己的优质客户标准，各网点优质客户的存款累计总量要占网点存款总量的50%以上。4.5.4营业网点应建立优质客户定期走访、回访制度，制定月、季、年走访、回访计划，并对走访、回访情况进行记录。要妥善保管客户档案和资料，负责做好保密工

3、作，不得外泄。4.5.5大堂经理营销服务规范4.5.5.1各营业网点的大堂经理要保持人员的相对稳定。网点营业时间内大堂经理在岗率要达到100%，不得脱岗、空岗（节假日除外）。如因故不能在岗的，应由网点负责人、网点客户经理等其他称职人员代理。网点大堂经理要熟悉银行的各项金融业务，具备优秀的组织能力和客户沟通能力。4.5.5.2网点开门时，大堂经理应站于岗位，微笑迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户给予优先照顾，提供人性化关怀服务。4.5.

4、5.3分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂经理应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。4.5.5.4建立大堂经理周志，对客户提出的问题、意见、建议、需求等信息及时准确的记入大堂经理周志,每月进行整理归纳并及时向管理行或相关部门汇报，追踪处理结果反馈信息。4.5.6客户经理营销服务规范4.5.6.1营业网点客户经理要具备优秀的宣传营销能力，要负责对现有客户和潜力客户的维护和开发，要为客户提供业务咨询及服务、销售我行金

5、融产品、办理个人贷款业务等网点内外的产品营销服务。4.5.6.2营业网点客户经理要做到公司业务和个金业务的联动，要主动向客户介绍和推荐我行的金融产品。对大堂经理现场引导成功的潜在客户，客户经理要接手开展后续的跟进和服务工作，争取取得客户信任。4.5.6.3营业网点客户经理要担当大堂经理B角，在大堂经理不在岗时，担任大堂经理。4.6其他规范服务内容4.6.1严格执行督察小组管理制度，对本支行所属营业网点每周至少检查一次，经营管理行行长、分管行长因轮流每周到营业厅或所属经营行值班半天，随时监督营业窗口服务行为，并建有工作日志。检查评分标准和处罚措施5.1检查评分标准5.1.1营业环境规范（25分）

6、5.1.1.1网点营业厅外部环境 9分5.1.1.2网点营业厅内部环境 14分5.1.1.3网点机具设施管理 2分5.1.2服务行为规范（40分）5.1.2.1员工仪态 10分5.1.2.2员工服务态度 14分5.1.2.3员工服务语言 10分5.1.2.4员工纪律 6分5.1.3业务、营销规范（25分）5.1.3.1班前准备 7分5.1.3.2对外营业 6分5.1.3.3业务操作 3分5.1.3.4前台操作 3分5.1.3.5日终检查 3分5.1.3.6大堂经理设置 3分5.1.4设备管理（10分）5.1.4.1监控设施管理 5分5.1.4.2计算机设备管理 5分5.1.5倒扣分项目5.1.

7、5.1未在营业厅明显处设置服务监督电话扣5分5.1.5.2未严格执行监察小组管理制度扣5分5.1.5.3营业网点发生一次客户有效投诉扣10分。5.2处罚措施5.2.1营业场所外，未设置和悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌的，对机构处以2000元罚款，同时对管理行行长处以500元罚款，对营业单位负责人处以100元罚款。5.2.2营业场所内，未设置服务监督投诉电话号码及必须配备的服务用品的，对机构处以200500元罚款，对营业单位负责人处以100元罚款。5.2.3各业务窗口无正确业务项目提示牌的，支行营业部未按要求设置大堂经理的，对营业单位负责人处以200500元罚款。5.2.4营业场所

8、内卫生情况差，柜台、微机等设备积尘，办公桌杂乱，对营业单位负责人处以200500元罚款。5.2.5员工违反本办法服务礼仪中仪表、仪容规范内容任一款的，处以50100元罚款。5.2.6员工违反本办法服务礼仪中言谈、举止规范内容任一款的，处以100200元罚款。5.2.7员工违反本办法中服务语言规范的，处以50100元罚款。5.2.8员工违反本办法中服务态度规范的，处以200500元罚款。5.2.9怠慢、顶撞、刁难客户，甚至同客户发生争吵，处以5001000元罚款，或作下岗处理，造成不良影响或造成客户销户转走存款的，视情节轻重作下岗处理或根据有关规定解除劳动合同。5.2.10凡不使用普通话服务的，

9、处以100元罚款。5.2.11对未使用服务用语的，处以200300元罚款；服务用语不规范的，处以100200元罚款；凡使用服务禁语，有损客户情感，损害我行信誉及形象的，处以5001000元罚款，情节严重的作下岗处理。5.2.12接电话用语未按规定要求的，处以50100元罚款。5.2.13因工作失职，违反服务质量规范要求的，对有关责任人处以300500元罚款；情节严重的，除赔偿客户损失外，另处以5001000元罚款，或作下岗处理。5.2.14泄露国家机密、我行业务机密和客户的账户、账号、存款等机密的，处以5001000元罚款，情节严重的作下岗处理或根据有关规定解除劳动合同。5.2.15不遵守对外

10、营业时间，晚开门、早关门或开门后不对外办理业务的，以每分钟50元处罚；情节严重的作下岗处理，因特殊原因临时更改营业时间未贴出告示的，对有关责任人处以5001000元罚款。5.2.16员工不遵守上班时间，迟到、早退、营业时间中途溜岗不到1小时的处以50100元罚款，超过1小时不到2小时的处以300元罚款，超过2小时的按旷工处理。串岗、聊天处以100200元罚款，情节严重造成不良影响的作下岗处理。5.2.17营业时间在营业场所内吸烟，罚款100元；大声喧哗、看书看报、吃零食、打瞌睡、干私活罚款100200元，造成不良影响的作下岗处理。5.2.18营业时间内拨打、接听私人电话超时限的罚款100200

11、元，长时间接打私人电话（5分钟以上）罚款300500元，造成不良影响的作下岗处理。5.2.19酒后上岗罚款200元，影响工作损害工作形象的作下岗处理。5.2.20营业时间在营业场所内不准擦皮鞋、不准梳妆打扮，违反者罚款100200元。5.2.21营业时间内推诿、拒办业务的罚款5001000元，情节严重的，作下岗处理。5.2.22计算机或网络出现故障时，未按有关规定做好解释工作或放置告示牌的，对责任人罚款200500元；弄虚作假谎称计算机或网络故障的作下岗处理。5.2.23服务技能差、超限时服务，使客户等候时间过长而造成客户投诉的，信贷部门及总行机关超限时服务的，对责任人处以5001000元罚款

12、，情节严重的作下岗处理。5.2.24因二线为一线服务未及时到位，造成一线不能正常对外办理业务，损害我行信誉及形象的，对责任部门处以2000元罚款，对责任人处以1000元以内罚款，或作下岗处理。5.2.25受处罚下岗的员工，视情节作下岗13个月处理，下岗后由总行人力资源部统一安排学习，经考核合格后予以上岗，下岗人员一年内不允许在支行间调动，也不能在本支行换岗。5.2.26一年内被有效投诉2次（含2次）以上且情节恶劣给贵阳银行造成不良影响的员工，根据本行人事管理制度给予解除劳动合同处理。5.2.27支行不得擅自录用临聘人员，经批准后的临时录用人员一律不得在业务岗位从事工作（总行人力资源部统一派遣人

13、员除外），违反者管理行行长罚款2000元，擅自录用的人员予以辞退。5.2.28实行倒逼机制：因违反相关管理规定被处罚的当事人，其上级分管及主管领导负有管理责任，也进行相应处罚。5.2.28.1因违反本办法被总行检查或客户有效投诉而受到处罚的支行员工，其所在经营行行长（或营业部主任）、管理行督察小组长、管理行分管行长负有领导责任，对相关责任人按倒逼机制执行倒逼，在受处罚员工被罚款金额基础上，经营行行长（或营业部主任）增加五十元，督察小组长增加二百元，管理行行长增加三百元。支行内部检查可实施倒逼机制，自行制定相应的实施细则。5.2.28.2因违反本办法或被总行相关部门检查、行领导检查或支行有效投诉

14、受处罚的总行员工（含总行部室负责人），其所在的部门负责人（正、副职）、分管副职负有领导责任，对相关责任人按倒逼机制执行倒逼，在受处罚员工被罚款金额的基础上，部门副职增加五十元，正职增加二百元，分管副职增加三百元。5.2.29对受处罚的当事人、相关责任人进行通报批评；违反本办法视其情节严重，造成不良影响的，对机构可责令其在非营业时间进行学习、整顿，对有关责任人按照管理权限予以严肃处理。5.2.30对受处罚的单位及个人，原则上取消当年评选文明服务先进集体和先进个人的资格。5.2.31以上条款未尽事项，可参照中国银行业柜面服务规范、贵阳银行服务工作规则及各项金融法规、行内各项业务操作规程进行处罚，网点文明规范服务办公室亦可根据具体情况上报主管行长后进行处罚。支持性文件6.1违规、险情、事故处置和纠正/预防措施控制程序6.2不合格项控制程序6.3储蓄业务管理规定6.4会计业务操作规程6.5出纳业务操作规程6.6银行业从业人员职业操守6.7中国银行业服务文明公约6.8中国银行业柜面服务规范6.9贵阳银行服务工作规则支持性记录7.1贵阳银行网点文明规范服务检查评分表BGY-QC-Q-363-01