中国汽车营销模式发展研究

《中国汽车营销模式发展研究》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国汽车营销模式发展研究（48页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、高 等 教 育 自 学 考 试毕业设计（论文）阐明书汽车检测与维修专业（本科）市地： 河南省郑州市 准考证号： 姓 名： 董孟召 河南科技大学高等教育自学考试办公室高等教育自学考试毕业设计（论文）任务书一、 题目： 中国汽车营销模式发展研究 二、 本环节自3月8日起至6月20日 三、 进行地点： 河南职业技术学院 四、 内容规定： 通过对国内现代汽车营销模式发展进行研究，试图发现国内汽车营销模式发展中存在的问题，尝试对后来汽车营销模式发展做出预测，并在最后提出自己对汽车营销模式发展的意见。 指引教师： 张朝杰 职称：讲师 批准日期：3 月10日中国汽车营销模式发展研究摘 要 本文以典型营销学的

2、理论、营销渠道管理理论、客户关系管理理论为基本，来研究中国汽车营销模式发展。从中国汽车营销模式的历史演变过程出发，引出了中国现代重要的汽车营销模式代理制和市场责任制、4S专卖店、汽车有形市场和汽车服务园区，分析出了中国汽车营销模式的特性。然后通过理解国外汽车营销模式的现状，与中国汽车营销模式进行比较分析，总结出国内汽车营销模式发展存在的问题。根据国内的特殊国情，对国内目前汽车营销模式发展中存在的问题提出完善对策。最后，对国内汽车营销模式的发展做出了预测，并提出自己对其发展趋势的某些见解。但愿国内汽车公司能建立一种既与国际接轨，又符合中国国情的汽车营销模式。核心词：中国，汽车，营销模式，发展CH

3、INAS AUTOMOBILE MARKETING MODEL DEVELOPMENT RESEARCHABSTRACT Based on the classic marketing theory, marketing channel management theory, customer relationship management (CRM) theory as the foundation, to study Chinas automobile marketing model development. From the historical evolution process of t

4、he Chinese automobile marketing mode, and raises the main automobile marketing mode of modern China - the agency system and market system, 4 s stores, automotive tangible market and service park, analysis the characters of Chinas auto marketing mode. And by understanding the present situation of the

5、 foreign automobile marketing mode, compared with Chinas automobile marketing mode analysis, summarizes the existing problems in the development of Chinas automobile marketing mode. According to our countrys special national conditions, current to our country automobile marketing model development p

6、roblems that exist in the consummation countermeasure is put forward. Finally, has made the forecast to the development of Chinas automobile marketing mode, and put forward own views on its development trend. Hope our country automobile enterprise is to establish a line with international standards,

7、 and comply with the situation of China automotive marketing mode. KEY WORDS：China, the car, marketing mode, development 目录前 言I第一章 绪 论11.1 研究的意义与目的11.1.1 研究的意义11.1.2 研究的目的11.2国内外研究的现状11.2.1 国内研究现状11.2.2 国外研究现状21.3本文研究的内容及思路21.3.1 研究内容21.3.2 研究思路3第二章 汽车营销模式研究的理论基本42.1 典型营销学的理论42.1.1 4P理论42.1.2 4C理论42

8、.1.3 4R理论62.1.4 4I理论62.2 营销渠道管理理论72.2.1 营销渠道的内涵72.2.2 营销渠道与分销渠道72.2.3 营销渠道的作用与功能82.2.4 营销渠道的模式与构造82.3客户关系管理理论92.3.1 CRM的产生与发展92.3.2 CRM的概念及内涵102.3.3 CRM的现实意义10第三章 国内汽车营销模式的演变过程123.1 中国老式的汽车营销模式123.1.1 筹划经济时统购统销的经营模式123.1.2 委托代理销售制的经营模式123.2 中国现代的汽车营销模式133.2.1 代理制和市场责任制133.2.2 4S专卖店133.2.3 汽车有形市场133.

9、2.4 汽车服务园区133.3 分析中国现代汽车营销模式的特性143.3.1 政策性强143.3.2 技术性高143.3.3 需用资金多143.3.4 占用仓库大，商品车维护复杂143.3.5 市场变化快，经营风险大14第四章 中外汽车营销模式的比较分析164.1 国外汽车营销模式的现状164.2 中外汽车营销模式的比较分析174.2.1 汽车销售通路比较分析174.2.2 汽车营销体制比较分析174.3 中国汽车营销模式发展存在的问题17第五章 中国汽车营销模式的发展对策及趋势195.1 完善中国汽车营销模式发展的对策195.1.1 建立符合国内特殊国情的汽车营销模式195.1.2 建立以消

10、费者为导向的汽车营销模式195.1.3 建立具有多样性的汽车营销模式195.1.4 建立以私人用车为主的汽车营销模式205.2 中国汽车营销模式的发展趋势205.2.1 买断式销售205.2.2 网络营销205.2.3 娱乐营销215.2.4 网上车市215.2.5 汽车俱乐部营销215.3 中国汽车营销模式发展之我见215.3.1 汽车有形市场仍然存在215.3.2 新农村市场必然突围225.3.3 应以“消费者满意度为中心”为服务理念225.3.4 汽车经销商应具有“一站式”服务功能22总结23参照文献24道谢25前言随着国内汽车工业的迅速发展，人们的生活节奏也变得越来越快，在这样的环境下

11、，汽车公司很难选择一种适合自己并且让消费者容易接受的汽车营销模式。因此，我对中国汽车营销模式发展进行研究，但愿自己的观点、建议能更好的增进国内汽车工业的发展。本文通过对中国现代汽车营销模式的研究，并与国外汽车营销模式比较分析之后，提出了目前汽车营销模式发展的对策。通过自己对汽车营销模式发展的理解，预测了汽车营销模式的将来发展趋势。在国内，有许多学者对汽车营销模式提出了自己的见解，但是没有可以对汽车营销模式发展做出一种系统性的归纳。在国外，有关汽车营销模式的文献集重要研究特许经营领域。从以上可以看出，目前有关汽车营销模式理论的研究并不多且相对滞后。因此，对汽车营销模式发展进行研究变得尤为重要。国

12、内的汽车营销模式发展存在的问题阻碍了国内汽车工业的发展，因此我通过对汽车营销模式研究资料学习，综合运用系统分析措施、比较分析措施、实证研究等措施，对中国汽车营销模式发展进行了系统的分析和研究。第一章 绪 论1.1 研究的意义与目的1.1.1 研究的意义 21世纪是中国汽车工业飞速发展的时代，对中国汽车生产公司来说是一种布满机遇和挑战的市场营销竞争新时代。汽车营销体系的发展直接关系到中国汽车生产公司的生存发展，汽车营销模式是整个汽车营销体系的核心与灵魂，构建科学的汽车营销模式是支撑汽车营销体系高效运作的核心所在。随着国内汽车产业的发展，国内的汽车市场竞争压力也越来越大，国内的汽车生产公司中，特别

13、是中高档轿车生产公司纷纷规定构建一种能适应国内市场经济环境需要的现代化汽车营销体系，以期在将来的市场竞争中赢得积极，成为最后的赢家。1.1.2 研究的目的本文的目的是但愿通过对国内汽车营销模式与国外汽车营销模式的对比分析之后，对国内的汽车营销模式发展进行研究，以便国内汽车公司在国内汽车市场竞争日益剧烈的状况下，减少在汽车营销模式上浮现的问题，从而更好的获取市场竞争力和优势。1.2国内外研究的现状1.2.1 国内研究现状有关汽车营销模式国内许多学者从不同的角度，用不同的措施，做出了各自的奉献，重要表目前如下几种方面：康灿华、黄歆玲、姜辉在跨国公司在华汽车营销模式研究中提出：目前一般把汽车营销模式

14、的框架划分为三大要素：营销理念、营销组织和营销手段。并从营销网络的构建角度，把营销模式提成建网模式、借网模式和并网模式；从营销组织的角度，把营销模式提成总代理制、汽车交易市场制、特许经销制、多品牌专卖形式等；从营销方式的角度，把营销模式提成代理和直销等几种形式1。李曼莉在汽车市场、汽车超市、汽车商场、4S专卖店谁取代谁？还是消费者说了算一文中提到：某些更主流的观点觉得，欧盟的决定是“否认之否认规律”的体现，4S专卖店的重要特性是品牌营销，欧盟决定取消“特许经营”有其特定的历史背景，通过一百近年的发展，欧盟所属国家的4S相称成熟，并形成了庞大的服务网络。为避免资源的挥霍，取其精髓去其糟粕，便是一

15、种由量变到质变的奔腾。取消特许经营不是简朴地否认4S，而是4S规模达到一定高度上的否认。汽车营销模式多样化了，“消费者至上”的观念则应当继续发扬光大。俞国方和贺继红在汽车营销模式变革与重构中，提出了基于生态学理论为指引的新型汽车营销模式：汽车营销生态园。园区内，汽车生产商、经销商、消费者及有关利益者以价值转移和实现为目的，形成了价值链和价值网，构建了“类生物”的利益共同体2。1.2.2 国外研究现状国外少有汽车营销模式的提法，对于汽车营销模式的研究也并不多见。通过对既有资料的收集和整顿发现，国外汽车营销模式的文献集中在研究特许经营(4S专卖)领域。汽车销售的特许经营产生于19，到上个世纪20至

16、30年代就基本成型了。随着时间的推移，汽车销售特许经营的特许人和受许人之间的特许经营合同的内容越来越具体，汽车特许经营到至今仍是汽车制造商的重要经销形式。John.S.Kiff()的观点是对汽车制造商来说，特许经营模式代表着一种低投入、低风险和针对市场的可控渠道。由于特许经营模式对汽车特许经销商有许多规定，诸如最低销售水平和服务能力等。汽车制造商不必对销售环节投入资金和管理，这些任务由经销商承当。Abell,Mark(1993)研究发现，消费者通过特许专卖店购买汽车特别是高档车，不仅是购买产品自身，更重要的是一种地位的象征、同龄人的认同以及现实男子汉的气概等，如果这些昂贵的高档车同低劣的车一同

17、放在拥挤的市场中展示，会大大减少前者的附加值3。1.3本文研究的内容及思路1.3.1 研究内容 本文把中国汽车营销模式作为研究对象，对国内汽车营销模式发展进行研究，提出国内汽车生产公司只有通过营销模式的不断创新才干提高公司的竞争能力，建立可持续发展的竞争优势。本文第一章写了本文研究的目的与意义，论述了国内外汽车营销模式的研究现状，并写了研究的内容及思路。第二章对典型营销学理论、营销渠道管理理论和客户关系管理理论三大理论进行了理解。第三章从简介中国汽车营销模式发展的演变过程入手，简朴分析了国内现代汽车营销模式的特性。第四章在第三章的基本上，通过对目前国内外汽车营销模式现状的比较分析，指出了国内汽

18、车营销模式发展目前存在的重要问题。第五章对目前国内汽车营销模式发展存在的问题，提出了完善国内汽车营销模式发展的对策，并对国内汽车营销模式的发展趋势做出了预测。最后通过自己对中国汽车营销模式发展的研究，提出了自己对汽车营销模式发展的见解。1.3.2 研究思路 运用典型营销学理论、营销渠道管理理论、客户关系管理理论等理论知识，再借鉴国外汽车营销模式发展研究的理论现状、理论前沿和实践现状，综合运用系统分析措施、比较分析措施、实证研究等措施，完毕了国内汽车营销模式发展的研究。第二章 汽车营销模式研究的理论基本2.1 典型营销学的理论2.1.1 4P理论 4P即产品（product）、价格（price）

19、、促销（promotion）、渠道（place）四要素，由密西根大学专家杰罗姆麦卡锡（E.Jerome Mccarthy）1960年提出，“它的伟大在于它把营销简化并便于记忆和传播”。产品涉及核心产品、实体产品和延伸产品。广义的产品可以是有形的实体，也可以是无形的服务、技术、知识或智慧等。价格的制定手段诸多，竞争比较法、成本加成法、目的利润法、市场空隙法，这些措施的目的是使产品成为可互换的商品。公司以赚钱为目的，因此定价要具有兼顾销售效率和公司效益的双重考虑，打价格战是一种定价和竞争方略，但价格低并非总是凑效，曾经就有一种朋友，面临玉兰油的同一种产品在两个不同商家销售价格不同的购买选择，一家是

20、按全价销售，另一种则是八折销售。成果却是选择了原价购买。信息不对称，使价格中蕴涵了太多的附加臆测信息，品质、期限、真伪、质量、效用，价格不仅与产品自身有关联，也与品牌的附加内涵和价值有关联，与市场的供求关系有关联，与所选择的购物场合的信誉相联系。老式意义的促销是人员推广、广告、公关活动和销售增进。这些方式在营销过程中有着非常广泛的应用。渠道是产品从生产方到消费者终端所经历的销售途径。一般消费品会通过代理商、批发商、商场或零店的环节。B2C模式中也有电话直销、电视直销、网络直销、人员直销、专卖店直销等模式。直销模式大大缩减了从厂家到买家的中间环节，将中间利润让渡给消费者或作为新的营销模式所产生的

21、额外费用的补偿。B2B模式中也也许采用厂家对厂家的直接销售或选用代理商的中间销售模式。2.1.2 4C理论 1990年，美国学者劳特朋(Lauteborn)专家提出了与4P相相应的4C理论。4C的核心是顾客战略。而顾客战略也是许多成功公司的基本战略原则，例如，沃尔玛“顾客永远是对的”的基本公司价值观。4C的基本原则是以顾客为中心进行公司营销活动规划设计，从产品到如何实现顾客需求（Consumers Needs）的满足，从价格到综合权衡顾客购买所乐意支付的成本（Cost），从促销的单向信息传递到实现与顾客的双向交流与沟通（Communication），从通路的产品流动到实现顾客购买的便利性（Co

22、nvenience）4。顾客需求，有显性需要和潜在需要之分。显性的需要满足是迎合市场，潜在的需要满足是引导市场。营销人的首要功课是要研究客户需求，发现其真实需求，再来制定相应的需求战略，以影响公司的生产过程。由于市场竞争的加剧，客户对于同质化产品体现出消费疲倦，而适度创新则是引导和满足客户需求的竞争利器。顾客需求层次也是进行市场细分的根据之一。满足何种需求层次，直接决定了目的市场定位抉择。根据马斯洛的需求层次理论，顾客需求从基本的产品需求向更高的心理需求满足的层次发展，因此，公司不仅要做产品，还要做品牌做生活，通过创立品牌核心价值，营造新型生活方式，实现顾客在社会认同、生活品位等层次需求的满足

23、。顾客成本是顾客购买和使用产品所发生的所有费用的总和。价格制定是单纯的产品导向，而顾客成本则除了产品价格之外，还涉及购买和纯熟使用产品所发生的时间成本、学习成本、机会成本、使用转换成本、购买额外配件或有关产品的成本付出的统和。对于这些成本的综合考虑，更有助于根据目的客户群的特性进行有关的产品设计和满足顾客的真实需要。顾客沟通一方面明确公司传播推广方略是以顾客为导向而非公司导向或竞争导向。现实的许多公司以竞争导向制定促销方略，成果陷入了恶性竞争的迷茫之中。顾客导向才更能使公司实现竞争的差别性和培养公司的核心竞争能力。顾客沟通也更强调顾客在整个过程中的参与和互动，并在参与互动的过程中，实现信息的传

24、递以及情感的联系。一方面，沟通要选择目的客户常常接触的媒介管道，另一方面，由于社会信息爆炸，消费者每天所接触的信息来源非常广泛，因而单向的信息传递会由于消费者的信息接受过滤而导致传播效率低下。顾客便利的目的是通过缩短顾客与产品的物理距离和心理距离，提高产品被选择的几率。例如可口可乐随处皆可买到，房地产的售楼专车，驾校提供上门接送服务，快餐店送餐上门等，这些都是在通路设计上实现产品达到的便利性。2.1.3 4R理论 随着时代的发展，顾客战略为核心的4C理论，也显现了其局限性。当顾客需求与社会原则相冲突时，顾客战略也是不适应的。例如，在倡导节省型社会的背景下，部分顾客的奢侈需求与否要被满足。这不仅

25、是公司营销问题，更成为社会道德范畴问题。同样，建别墅与国家节能省地的战略规定也相背离。于是，美国的唐E舒尔茨（Don E Schultz），又提出了关系(Relationship)、节省(Retrenchment)、关联(Relevancy)和报酬(Rewards)的4R新说，“侧重于用更有效的方式在公司和客户之间建立起有别于老式的新型关系”。2.1.4 4I理论 网络整合营销4I原则：Interesting趣味原则、Interests利益原则、Interaction互动原则、Individuality 个性原则。 Interesting 趣味原则：中国互联网的本质是娱乐属性的，在互联网这个“

26、娱乐圈”中混，广告、营销也必须是娱乐化、趣味性的。当我们失去权力对消费者说“你们是乐意听啊，是乐意听啊，还是乐意听啊,绝不强求”之时，显然，制造某些趣味、娱乐的“糖衣”的香饵，将营销信息的鱼钩巧妙包裹在趣味的情节当中，是吸引鱼儿们上钩的有效方式。“伟大的网络营销，她身上流淌着趣味的血液！她不是一则生硬的广告，她不是一则生硬的广告！娱乐因子在她身上灵魂附体！”Interests 利益原则：没错，利益！天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往。网络是一种信息与服务泛滥的平台，营销活动不能为目的受众提供利益，必然寸步难行。将自己变身一种消费者，设身处地、扪心自问一句，“我要参与这个营销活动，为什么呢？

27、”但这里想跟人们强调的是，网络营销中提供应消费者的“利益”外延更加广泛，我们头脑中的第一映射物质实利只是其中的一部分，还也许涉及：（1）信息、咨讯（2）功能或服务（3）心理满足或者荣誉（4）实际物质或金钱利益。Interaction 互动原则：网络媒体区别于老式媒体的一种重要的特性是其互动性。网络媒体在传播层面上失去了老式媒体的“强制性”，如此的“扬短避长”，单向布告式的营销，肯定不是网络营销的前程所在，只有充足挖掘网络的互动性，充足地运用网络的特性与消费者交流，才干扬长避短，让网络营销的功能发挥至极致。Individuality 个性原则：YOU，已经被钉在了无以复加的高度，那么YOU高大的

28、身影在营销中投射的映相，就是I！Individuality 个性在网络营销中的地位也因此凸现！对比“大街上人人都在穿”，“ 全北京独此一件，专属于你！”，你就明白专属、个性显然更容易俘获消费者的心。由于个性，因此精确，由于，因此诱人。个性化的营销，让消费者心理产生“焦点关注”的满足感，个性化营销更能投消费者所好，更容易引起互动与购买行动。2.2 营销渠道管理理论2.2.1 营销渠道的内涵 营销渠道也称贸易渠道或分销渠道，菲利普科特勒定义营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套互相依存的组织。在生产者和最后顾客之间一系列的营销中介机构构成了营销渠道。营销渠道是在合适的地点，合适的时候，

29、以合适的价格提供合适的产品，并且通过营销渠道成员生产者、中间商、消费者的互相沟通，刺激并满足消费者需求。因此营销渠道应可视为一种互相协调的网络，通过这些网络对产品形式所有权、时间与地点的整合而为使用者或消费者发明价值5。2.2.2 营销渠道与分销渠道肯迪夫和斯蒂尔给分销渠道所下的定义是：分销渠道是指当产品从生产者向最后消费者或产业顾客移动时，直接或间接转移所有所通过的途径。科特勒觉得，严格地讲市场营销渠道和分销渠道是两个不同的概念。她说：“一条市场营销渠道是指那些配合起来生产、分销和消费某毕生产者的某些货品劳务的一整套所有公司和个人”。这就是说，一条市场营销渠道涉及某种产品的供产销过程中所有的

30、公司和个人，如资源供应、生产者、中间商、代理中间商、辅助商以及最后消费者或顾客等。目前营销渠道和分销渠道两概念多混用。这就阐明营销渠道是一种组织，是一种互相关联的个体集合。既然它是一种集合，它就规定成员在同一种方向上发挥自己的作用，这样才干有效的达到目的，实现“双赢”或“多赢”。2.2.3 营销渠道的作用与功能营销渠道的工作是把商品从生产者那里转移到消费者手里，它有效地连接了产品、服务和使用者。营销渠道是公司实现销售目的的工具,是公司的一种重要资源。一种公司有产品的开发和生产能力而没有营销渠道，那公司将无法生存和发展6。营销渠道具体有功能如表2-1：表2-1 营销渠道的功能 营销渠道功能 具体

31、内容 促成交易（1）信息：市场信息的收集与传递（2）促销：对产品进行广泛的有说服力的沟通接触，挖掘潜在客户并进行沟通。（3）提供产品：根据客户需求提供产品（完毕订货）（4）谈判：就产品价格及其他条件达到合同，已完毕产品所有权的转移。 实行交易（1）实物配送：运送及仓储。（2）融资：完毕渠道任务的资金来源与使用分派。（3）风险承当：在执行渠道任务中承当有关的风险。 售后服务（1）服务：保证客户的满意度。（2）信息反馈：营销渠道通过其成员间的互相合伙，信息交流，承当着生产与消费之间的沟通作用。2.2.4 营销渠道的模式与构造（1）营销渠道模式营销渠道模式根据产品的流向分为三种，一是直接分销渠道。直

32、接分销渠道是指产品从生产者流向最后消费者或顾客的过程中，不通过任何中间商的分销渠道，即由生产者将其产品直接销售给最后消者或顾客。直接分销渠道是两个环节的分销渠道，是最短的分销渠道。二是间接分销渠道。间接分销渠道是产品从生产者流向最后消费者或顾客的过程中，通过若干中间商转手的分销渠道，即生产者通过若干中间商将其产品转卖给最后消费者或顾客。间接分销渠道是两个层次以上的分销渠道。与直接分销渠道相比，间接分渠道是较长的分销渠道。三是多渠道分销。制造商往往通过多条渠道将相似的产品分销到不同市场和相似市场。这就是说，同一种产品，由于既卖给最后消费者用于生活消费，同步又卖给产业顾客用于生产消费，制造商常通过

33、若干不同渠道将同一产品送到不同市场（消费者市场和产业市场）。有些制造商还通过多条渠道将其产品送到同种顾客营销渠道的构成7。 （2）营销渠道构造 营销渠道的构造，可以分为长度构造，宽度构造和广度构造三种类型。三种渠道构造构成了渠道设计的三大要素或称为渠道变量。进一步说，渠道构造中的长度变量、宽度变量和广度变量完整的描述了一种三维立体的渠道系统。a.长度构造（层次构造）：是指按照其涉及的渠道中间商（购销环节），即渠道层级数量的多少来定义的一种渠道构造。一般状况下，根据涉及渠道层级的多少，可以将一条营销渠道分为零级、一级、二级和三级渠道等。b.宽度构造：是指根据每一层级渠道中间商的数量的多少来定义的

34、一种渠道构造。渠道的宽度构造受产品的性质、市场特性、顾客分布以及公司分销战略等因素的影响，渠道的宽度构造提成密集（广泛型）型分销渠道、选择型分销渠道和独家分销渠道三种类型。 c.广度构造：事实上是渠道的一种多元化选择。也就是说许多公司事实上使用了多种渠道的组合，即采用了混合渠道模式来进行销售。例如，有的公司针对大的行业客户，公司内部成立大客户部直接销售；针对数量众多的中小公司顾客，采用广泛的分销渠道；针对某些偏远地区的消费者，则也许采用邮购等方式来覆盖。2.3客户关系管理理论2.3.1 CRM的产生与发展 在生产力较低、产品供不应求的卖方市场条件下，客户别无选择，被迫接受低劣的产品和服务，在“

35、以产品为主导”的市场环境中，客户处在次要地位。随着科学技术的进步、生产力的提高、社会的发展，市场竞争也随之加剧，愈演愈烈，而市场竞争的加剧使得全球市场经历了从卖方市场到买方市场的转变。在经历了一系列的挫折之后，厂商发现客户在公司经营活动中的地位日益重要，是争夺市场份额、赢得利润的中心环节。研究表白，公司80%的销售收入来源于20%的高价值客户，留住高价值的客户可以使公司获得稳定长期利润。汤姆彼得斯和罗伯特沃特曼初次提出“接近顾客”的概念，她们事实上是在体现一种越来越来重要的观点即成功的商业机构得倾听和关怀她们的客户，以“客户为中心”提供优质的产品和服务，取悦客户，发明客户价值，建立良好的客户关

36、系链，提高和维系客户忠诚度，从而抢占较大的市场份额，挖掘潜在客户和市场，发明更大的利润空间。其实，“接近顾客”就是现代营销中人人皆知的CRM的雏形，在后来的几十年中，CRM经历了不断发展、整合、优化和完善的过程。2.3.2 CRM的概念及内涵 CRM是指公司与客户之间建立的管理双方接触活动的信息、系统，通过有效管理客户信息、资源，分析客户的需求特性，不断发现客户的价值，为客户提供满意的产品与服务，从每一种与客户接触的地方着手，在公司与客户之间建立起长期、稳定、互相信任的良好关系，为公司锁定老客户、吸引新客户，通过实现客户效用的最大化获得超额利润提高公司竞争力。 从管理学角度来看，CRM市场营销

37、理论是，一种管理理念，强调客户是公司竞争的核心，将公司的客户作为公司最重要的资源，通过完善的客户服务和进一步的客户分析来满足客户的需求，保证明现客户的终身价值。它的目的是缩减销售周期和营销成本、增长收益、拓展新的市场和渠道以及提高客户价值、满意度、获利性和忠诚度。 从解决技术角度来看，CRM是市场营销的科学管理理念，通过信息技术的手段集成在软件上面，其核心是自动化并改善销售与市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。2.3.3 CRM的现实意义 CRM的产生和发展，为公司发明的收益是非常明显的：a.改善服务。CRM向客户提供积极的客户关怀，根据销售和服务的历史信息提供个性化的服务

38、，在知识库的支持下向客户提供更专业的服务，通过在线交流更好地实现客户定制，这些均有助于公司提高客户的服务水平。b.提高效率。借助CRM平台，客户的一次点击就可以完毕多项业务，同步前台自动化限度的提高，使得诸多反复的工作（批量发传真、邮件）都可以由计算机系统完毕。这些都使得公司的工作质量和营销效率得以提高。c.减少成本。CRM借助现代网络技术相，对老式营销方式而言，可以大大减少营销运作成本，加之由于可以精确地寻找客户，并能实目前线信息互换，从而可以大大发展一对一营销等新型业务形式，进而实现大批量定制生产。d.扩大销售。CRM使得销售的精确率、成功率增长，客户的满意度提高，销售的扩大便成为必然。以

39、上的作用，使得CRM正在成为公司赢得新经济时代竞争优势的核心，它对公司的影响是全方位的，变化着老式经济的构造和规律，代表着此后一定期期营销发展的方向。因此，积极积极地谋求，加强和管理客户关系，与客户建立长期和谐的合伙关系，己经成为全球公司营销优先考虑的因素。在某种限度上，高质量的客户关系是唯一极其重要的竞争优势8。第三章 国内汽车营销模式的演变过程3.1 中国老式的汽车营销模式3.1.1 筹划经济时统购统销的经营模式 中国的汽车经营者过去很长一段时期都是国有企事业单位、行政部门占绝对主导地位，汽车在筹划经济体制下始终是作为生产资料由国家物资部门统一分派，寄存汽车的成品仓库称之为国库。在这一时期

40、，承当国家物资分派筹划的执行机构重要是物资部及各省市物资系统下属机电设备公司，按照行政区域设立遍及全国分支机构，形成初期的流通网络，即厂家通过一级或多级代理面向最后消费者。 老式的轿车生产厂家在各地设立一级地区总代理，再在各市级县级都市设立二级代理商，其他经营该公司产品的公司就是一般经营单位，不同层次汽车销售商享有不同的经营利率。在这样的分销体系下，经销商通过批发就能赚取利润，并且通过批发可以不久完毕销售任务。 那时由于汽车是紧俏商品，客户能买到车就不错了，对销售及售后服务没有较高的规定。这种经销模式是短缺经济的产物，并且国家对汽车经销行业限制较严，只有前面提到的这些国有汽车经销公司才干开具汽

41、车销售发票，汽车必须通过这些公司才干流通出去。随着汽车产量的增长和国家对汽车经营权的放开，这种经营模式逐渐淡出历史舞台9。3.1.2 委托代理销售制的经营模式 顾名思义，委托代理是指经销商代理销售制造商的产品，其最大的长处便是投资成本低，并且也有灵活、迅速的特点。该种汽车营销模式是国内经济体制改革中一种过渡式营销模式，具有如下特点： (1)网点布局建设和产品导入市场迅速 由于是委托代理售卖方式，当制造商与代理商达到委托销售合同后，产品即可委托经销商代理销售，而经销商销售网点的触角可以迅速并且进一步各地市场，从而使得制造商的产品迅速渗入到本地市场。 (2)投资成本低 委托代理制中市场销售网络建设

42、中的硬件、人员、甚至部分周转资金都由代理商提供和筹措，对于制造商来说，其销售网络的建设及运作成本较低。3.2 中国现代的汽车营销模式 现代汽车营销模式最大的特点是营销组织扁平化，制造商生产的产品汽车不需要通过层层经销商的推销，避免了层层加价而导致的市场混乱局面。并且，消费者的意见可以迅速的反馈制造商，有助于提高售后服务的质量，有助于制造商的产品更贴近消费者。在中国既有的汽车营销模式中，重要有代理制和市场责任制、4S专卖店、汽车有形市场和汽车服务园区四种。3.2.1 代理制和市场责任制 代理商大多是独立中间商，一般从事整车销售代理业务，也是汽车生产厂家的售后服务站。汽车生产厂家对代理商的进货渠道

43、、销售地区、代理佣金及其支付方式等均有明确规定。汽车厂家可将全国市场划分为若干市场区域，通过合理划分市场责任区域范畴，使各渠道成员保持适度规模经营。 3.2.2 4S专卖店4S专卖店即整车销售、零部件供应、售后服务和信息反馈，这种多功能一体化的专卖店，一般是由汽车厂家统一制定经销商“四位一体”的管理原则、技术原则、服务收费原则，统一培训经销人员和维修人员，最大限度地满足顾客的已知需求和潜在需求。四位一体的汽车营销模式的营销队伍素质较高，体现为：文化水平较高、接待礼仪规范、服务项目不断扩大、标记醒目、讲究外在形象的塑造等10。 3.2.3 汽车有形市场汽车有形市场即汽车交易市场，这种百货超市式的

44、大型汽车交易市场，集纳众多的经销商和汽车品牌于同一场地，形成了集中的、多样化交易场合，工商、交管等部门现场办公，并设有专人协办、代办牌照，既提高购车效率，又减少了交易成本11。3.2.4 汽车服务园区 汽车服务园区是汽车有形市场发展的新阶段。汽车服务园区的目的定位是与国际汽车市场接轨，以轿车为主，商务用车和专用车为辅，以汽车有关产业为重点并波及递延行业，形成“四位一体”专卖店集群的高中档次的汽车贸易服务园区。园区集合汽车交易、服务、展示、文化等众多功能，体现汽车营销由单一专卖店走向集约化、趋同性的趋势。 同步，独立经销商和分散的个性化销售也在悄然兴起。汽车经销商中，一批私人、私营、股份制的商家

45、迅速崛起，有的私营或股份制汽车公司或公司集团被多种汽车厂家所看好，成为多种品牌的特许专营，她们正在成为汽车营销服务领域的生力军和主力军。3.3 分析中国现代汽车营销模式的特性3.3.1 政策性强 在国内，对汽车营销权有严格的限制和规定。从事汽车生产的公司，必须按规定报经主管部门批准，并列入国家年度汽车生产公司报告以及产品报告内，方准生产；从事公司产品销售的公司，必须事先报请国家工商总局或各省市工商局批准，予以汽车经营销售权后才开展销售活动12。3.3.2 技术性高 在营销汽车过程中，从进货时选择车型，提车时检查，验收产品质量状况，储运过程中汽车使用，停车维护，销售汽车时宣传商品车性能特点，售后

46、发生质量问题的解决等等都波及对多种汽车技术状况的理解限度。并且，大多数购买者会提出一系列技术问题，要解释清晰，弄明白后才决心购买。3.3.3 需用资金多 目前买一辆车少则3-5万元，多则100万以上，尚有更贵的车。提高汽车营销必须要进货，为了使顾客有挑选的余地，要有一定数量的库存。因此，要想经营汽车没有足够的启用流动资金是不行的。由于占用资金多，随之而来的是银行贷款多，利息承当重，必须谨慎考虑如何加速资金周转的问题，避免金融风险。3.3.4 占用仓库大，商品车维护复杂营销汽车必须有一定的库存，以便客户选择，并且从外地远程进货时，一般是分批运达，规定有较大的仓库。寄存时间长的应当选择室内寄存，特

47、别是客车，长期放在露天，容易使汽车老化和磨损。同步库存车辆也必须有人定期养护，如果放在储运公司还增大了流通费用。3.3.5 市场变化快，经营风险大汽车市场受国家宏观控制，经济政策以及国民经济的发展影响比较大，因此我们可以觉得汽车市场是非常敏感的市场，一年之内也许变化几次。因此汽车营销是一种风险经营，必须随时审时度势，对的决策。第四章 中外汽车营销模式的比较分析4.1 国外汽车营销模式的现状 目前，国际上汽车重要营销模式如下： （1）专卖店模式。它的投资大，对管理水平规定高，因此比较适合那些附加值高或规模大的汽车生产厂商。目前在国内这样的汽车产品还比较少，上海大众和一汽奥迪可以应用这一模式，它便

48、于提高公司的形象和顾客对品牌的忠诚度。 （2）汽车商店模式。由于它可以经营多种品牌的汽车产品，投资风险比较低，并且目前国内的整车厂中有大部分的年销量局限性10000辆，主线无实力进行专卖店经营。因此，汽车商店模式应是目前和将来一段时期中国汽车工业发展的主流。 （3）汽车大道模式。它是西方汽车工业高度发达和本地地理、人文条件形成的产物，而中国汽车发展比较落后，经济发展水平比较低，因此在中国发展这种汽车营销模式尚不成熟。 （4）网络直销模式。它规定一种地区的网络非常发达，并且与之配套的政策法规体系和技术支持比较成熟。中国在这方面处在发展阶段，因此这种模式可以作为中国汽车工业营销体系建立的一种方向。

49、 （5）租赁营销模式。这是一种卖方保存对商品的所有权，而买方获得商品的使用权，租赁期满再按合同解决商品的营销模式。20世纪90年代以来发明的分级租赁营销，是一种新的营销手段。它将汽车的整个寿命周期提成几种阶段，顾客购买其中任意阶段的使用权或所有权即可。 国外具有代表性的汽车营销模式重要有美国模式、德国模式及日本模式等三种类型。美国汽车销售重要的模式有汽车专卖店、多品牌专卖销售集团、汽车商店、汽车大道或汽车一条街等。在德国，新车和二手车同场销售，4S专卖店等是普遍的销售模式，其中同一厂家多品牌同店销售。德国模式更注重人性化服务，从而培养了大量的“忠诚顾客”。日本汽车销售模式最常用的是一般经销店。

50、在销售手段上，日本公司注重以促销和公关扩大出名度，刺激现实需求和潜在需求。 4.2 中外汽车营销模式的比较分析4.2.1 汽车销售通路比较分析 生产商要把产品运到消费者手中，都不同限度地使用了营销中介机构，即都建立了自己的销售通路，或运用其他共同的销售通路。代理制销售通路是当今世界汽车行业销售的基本，是通过数十年发展日渐完善的国际通行的销售通路。所谓代理是指公司委托国内外商人销售商品或完毕其他作为，其中委托方称为代理商，代理商是生产商在各地选择有一定实力的经销商为其销售代理。生产商与代理商既独立又依赖。代理商与厂商是长期合伙的关系，并且在销售新车方面均具有排它性，因而代理商比独立经销商更能为厂

51、家进行长期投资，维持厂家的长远利益。同步，相对独立经销商而言，生产公司对代理商更容易控制，代理商的进货通路，销售区域以及代理佣金支付方式等，都在合同中明文规定，再者经销商一般不负责售后服务，而代理商同步代理售后服务工作。因此，对生产厂家来说，采用代理制方式销售产品比采用经销商方式更符合公司的长远目的。 4.2.2 汽车营销体制比较分析 对于公司来说，公司与市场的联系是通过公司的营销体系来实现的。在当今世界汽车市场剧烈竞争的格局下，各大汽车公司都建立了自己强大的营销体系。尽管各大汽车公司的营销体系各有其不同的管理模式和特点，但通过数十年的发展，各大汽车公司的营销体制已趋于成熟，并具有许多共性，正

52、是这些共有的特性，奠定了现代国际通行的汽车营销体制的基本模式。汽车的销售体制有产销合一，产销分离和产销结合3种体制，这3种体制各有优势，生产厂家的实际状况和所处的发展阶段不同，其所选择的体制也有所不同。目前，产销结合是国际上通行的营销体制，是西方汽车公司发展的主流13。4.3 中国汽车营销模式发展存在的问题 （1）营销队伍的整体素质有待提高。营销队伍是贯彻营销理念、提供优质服务的核心，是联结消费者与销售公司的桥梁，是汽车销售公司的招牌。在国外，对汽车销售人员的从业资格有严格的规定，销售公司对营销人员的培训是公司发展的一项重要内容。由于缺少系统培训(如顾客满意度培训、参与决策的培训、销售技能的培

53、训等)，国内营销队伍在获取客户信任感、说话得体、判断客户需求方面都存在着或多或少的问题14。 （2）汽车4S专卖店太盲进。集整车销售、零部件销售、售后服务、信息反馈四位一体的4S专卖店运营成本高，专卖店为客户提供维修和其她服务的费用也很高。迅速扩张起来的专卖店潜在的危险是一旦市场放开，高额的成本将成为其进一步发展的障碍。对热衷于构建4S店的汽车公司和经销商来说，应将眼下的利益和长远的打算结合起来。由于中国的汽车市场发展迅猛，汽车营销体系也会不断变变化，盲目跟进的汽车4S店的生存将面临严峻挑战。 （3）没有学会从竞争战略优势高度管理公司。尽管中国汽车业界已经结识到规模经济的重要性，并把规模经济当

54、作是优先于财务目的的公司核心目的，但是竞争优势目的与竞争能力目的为导向的管理体系的建立尚需时日。 （4）汽车营销服务仍处在简朴的产品维修阶段，等到车辆浮现问题了，客户才到维修站进行修理，远远没有达到积极为客户服务的维护保养阶段，并且服务质量尚有待进一步提高15。第五章 中国汽车营销模式的发展对策及趋势5.1 完善中国汽车营销模式发展的对策 5.1.1 建立符合国内特殊国情的汽车营销模式 在发展汽车营销模式时，我们必须注重中国特殊的国情，毕竟国内的国情与汽车发达国家相比存在明显的差别。一方面，国内是一种13亿人口的大国，城乡差别大、各地发展不平衡，人均资源贫乏，人均消费与发达国家相比，尚有相称大

55、的差距。另一方面，都市交通状况虽大有改观，但还难尽人意，加之政策的制约，汽车市场虽然发展不久、增长潜力巨大，但仍然不能得到充足的发展。再次，国内汽车生产公司规模小、技术水平相对较低、自主品牌缺失，且市场竞争又极为剧烈，相对于国内汽车生产公司的投人和产出比来说，公司目前很难支付大额的营销费用。因此，中国汽车营销模式的建立必须要符合国情，要体现中国特色，体现汽车生产公司自身的优势，而不能一味的追求依托巨额的广告投入来达到其目的16。5.1.2 建立以消费者为导向的汽车营销模式 从营销法则上来说，任何营销模式的建立，都应以适合特定消费者的特性，以满足特定消费者的需求为最后目的。即以消费者的需求为导向

56、的营销模式才是最科学的、最合理的、最有效的。因此，国内汽车营销模式的建立也必须以符合消费者需求为导向。目前，国内消费者在购买汽车时不仅在价格上规定与国际接轨，并且在售后服务上规定商家向欧、日、美等汽车强国看齐。这就决定了国内汽车生产公司无论采用何种销售模式，都要以消费者的利益为中心，到处给消费者带来更多让渡价值。只有这样，才干赢得消费者、赢得市场、赢得发展。在维护消费者利益的前提下，汽车营销模式的建立还需从全局出发，综合厂商、经销商、消费者各方利益，只有这三方的利益均衡发展，才干维系汽车营销模式的良性发展17。 5.1.3 建立具有多样性的汽车营销模式 由于国内特殊的国情限制和汽车工业的发呈现

57、状，以及多种不同形式的汽车营销模式具有不同的优缺陷，都具有特定的合用范畴和消费者群体，这就决定了在国内不能建立单一的汽车营销模式，而是要根据市场规律和变化的市场，结合生产公司的特性和特定的消费者群体，建立具有特色多样性的汽车营销模式，以便适应多种不同层次的消费者的需求。目前，除了建立代理制、专卖店营销、特许连锁经营、汽车超市、4S专卖店等形式的营销模式外，还可以建立网上购车、汽车电子商务、买断销售、品牌形象代言人等形式的汽车营销模式，并积极摸索新的汽车营销模式，实现多种模式取长补短、协调发展，通过市场的竞争来实现优胜劣汰，从而提高国内汽车营销的整体实力18。 5.1.4 建立以私人用车为主的汽

58、车营销模式 目前汽车大量进入私人家庭是国内汽车工业发展的主流方向，私人购车已占汽车总销量的70%，有些地方甚至90%以上。因此，汽车生产商必须关注和注重私人购车者，必须建立起以私人购车、用车为主体的销售流通体系，将是国内汽车营销体系的重要发展方向。生产厂家和经销商要真正树立起对顾客负责的态度，把为顾客解忧作为她们应尽的职责，实行终身服务，终身负责的营销理念，从把车一辆一辆地卖给顾客开始，一点一滴，给每一种顾客提供周到的用车服务，做到对自己的产品从生产到报废终身负责。 5.2 中国汽车营销模式的发展趋势 在变化越来越快的中国汽车市场中，技术上与产品上的差距在不断缩小，而对于营销趋势的把握、对营销

59、方略的运用已经成为决定竞争成败的核心所在。通过对汽车营销模式发展的研究，可分析汽车营销模式在将来将呈现出五种明显的趋势。 5.2.1 买断式销售 买断式销售是汽车经销商通过与厂商的谈判，交纳一笔不菲的费用，一次性买断某一批次汽车、在某一区域、某一时间段的完全销售权。这种模式有助于销售商自主把握销售价格，有效控制销售的节奏，同步迅速积累车主资源，打造持续性发展基本。汽车行业剧烈的价格战，使得在始终在摸索、尝试阶段的汽车买断销售模式得到迅速的发展与应用。 5.2.2 网络营销 在新的营销时代，市场营销的胜利者，莫不是对互联网信息最有效运用与控制者。运用互联网进行汽车营销传播，已经发展成为汽车行业不

60、可逆转的营销趋势。网络营销的多样化手段及相对低廉的投入，对于汽车厂商或经销商迅速打响自己品牌或进行产品销售有多么大的推动作用。对网络营销的进一步运用与挖掘，不仅是产品销售的助推器，更是公司构建竞争优势的一种重要手段19。5.2.3 娱乐营销 对于汽车营销而言，娱乐化精神是一种态度、一种思维，是一种商业精神，而不仅仅是一种营销手段。在市场营销中，成功的核心不在于公司的基本，而在于对消费心理精确把握以及对营销方式的创新性运用，而这也正是娱乐营销给汽车营销带来的影响。 5.2.4 网上车市 随着生活节奏的加快，电子商务平台的发展，网上车市必将成为一种重要的营销方式。通过网上车市，人们可实现“个性化、

61、便利化、高效化”购车,同步商家也可节省不少的开支。网上车市可以使人们通过互联网理解汽车的每一种部位，进行同价位车型各项数据的比较，根据各自的经济实力和用途、喜好拟定车型。拟定购买后，可联系经销商在预定的时间到指定的地点实地看车，这种方式对于减少场地占用、提高效率的意义十分明显。 5.2.5 汽车俱乐部营销 随着一轮一轮的价格战，汽车销售的利润越来越低，汽车产业的价值链正向售后服务市场延伸。汽车俱乐部越来越成为受关注的焦点。在接下来的一段时间中，随着价格战的疲劳，某些市场触觉敏锐的汽车销售商会将更多注意力投向汽车俱乐部这个利润的金矿。通过品牌化的运作,发掘更多具有利润发展潜力的项目，从而抢先一步攫取汽车营销的利润制高点20。 5.3 中国汽车营销模式发展之我见5.3.1 汽车有形市场仍然存在扎堆的商业现象渊源流长，汽车销售更需要扎堆的市场。只是由于：第一，国人长期习惯于在有形市场眼见为实，这种购买行为将延续长远。第二，货比三家仍然是国人的购物情结。第三，赏车购车同样是一种享有。因此，不管谁在抨击有型的汽车市场，这种局面也不可逆转。汽车制造商和经销商进入都市里的