银行消费者权益保护工作办法

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1、XXX银行金融花费者权益保护工作管理方法第一章总 则第一条 为连续推动本行花费者权益保护系统建设，切 实保护金融花费者各项合法权益，提升花费者满意度，促使 本行各项业务健康发展，依据中华人民共和国花费者权益 保护法、国务院办公厅对于增强金融花费者权益保护工作 的指导建议（国办发 2015 81号）、中国银监会对于印 发银行业金融机构花费者权益保护工作核查评论方法（订正 版）的通知（银监消保 201622号）、中国人民银行对于 印发中国人民银行金融花费者权益保护实行方法的通知（银发 2016314号）等法例、制度，拟订本方法。第二条本方法所称金融花费者权益保护，是指经过适合 的程序和举措，推动实

2、现金融花费者在与本行发生业务来往的 各个阶段一直获得公然、公正、公正和诚信的对待，充足尊敬 并自觉保障金融花费者的财富安全权、知情权、自主选择权、 公正交易权、依法求偿权、受教育权、受尊敬权、信息安全权 等基本权益，依法、合规展开经营活动。第三条 本行展开金融花费者权益保护工作，推行一致 管理、分级负责、依法合规、便民高效的原则。第四条 本方法属于“管理方法” ，合用于全行各机构 第二章组织机构和职责分工第五条 董事会是花费者权益保护工作的最高决议机构，从整体规划上指导高级管理层（以下简称“高管层” 展开花费者权益保护工作，审议高管层提交的花费者权益保 护工作报告，监察、评论花费者权益保护政策

3、执行状况。第六条董事会下设花费者权益保护工作委员会，负责 制定本行花费者权益保护工作战略、敦促高管层有效执行和 落实花费者权益保护有关工作、监察评论本行花费者权益保 护工作以及向董事提交报告等方面。第七条高管层负责拟订花费者权益保护工作目标，成 立花费者权益保护管理体制和流程，受权花费者权益保护部 门展开花费者权益保护检查和核查评论，每年向董事会报告 花费者权益保护政策落真相况。第八条成立了以总行行长为组长，总行副行长、支行 行长为副组长的金融花费者权益保护工作领导小组，领导小 组下设办公室，负责辖内营业网点的金融花费者权益保护工 作的组织推动和监察检查。同时，将花费者权益保护工作归 入内控合

4、规核查范围，分解任务，明确要求，落实责任，确 实将花费者权益保护工作贯串于各业务条线、各环节、各网 点，形成了兼顾安排、上下联动、共同推动的工作场面。第九条XXXX银行成立以董事长为组长，其余班子 成员为副组长，各部室经理为成员的金融花费者权益保护工 作领导小组，小组下设办公室，办公室设在综合管理部，负 责牵头组织、协调、敦促、指导其余部门和辖内机构展开花 费者权益保护工作。第六条董事会肩负花费者权益保护工作的最后责任， 并执行以下职责：（一）负责拟订金融花费者权益保护工作的战略、政策 和目标；（二）负责敦促高管层有效执行和落实有关工作，按期 听取高管层对于金融花费者权益保护工作展开状况的专题

5、报 告，将有关工作作为信息表露的重要内容；（三）负责监察、评论金融花费者权益保护工作的全面 性、实时性、有效性以及高管层有关履职状况；（四）负责其余金融花费者权益保护工作的重要事项。第七条 高管层是金融花费权益保护工作的执行主体， 对董事会负责，主要职责包含：（一）负责拟订金融花费者权益保护工作的详细操作规 程；（二）为金融花费者权益保护工作供给必需的资源支 持，推动金融花费者权益保护工作踊跃有序展开；（三）实时认识金融花费者权益保护工作状况，监监工 作落真相况；（四）按期向董事会报告对于金融花费者权益保护工作 展开状况；（五）负责其余金融花费者权益保护工作的管理。 第八条 部门职责（一）综合

6、管理部：综合管理部为本机构花费者权益保护 工作的牵头部门，详细职责：制定和完美花费者权益保护工作 的政策、战略、目标以及有关制度、方法、流程；监察、评论 辖内机构花费者保护工作的展开和落真相况；对重要金融花费 争议，会同有关部门，提出办理建议；检查研究金融花费者特色、趋向；展开花费者权益保护核查工作；按期剖 析、汇总、评论花费者权益保护工作展开状况。负责为花费者供给咨询服务；完美投诉受理流程和办理 程序；一致建立投诉电话，通畅花费者投诉渠道；受理花费 各种投诉，在规准时限内检核查实并实时办理各种投诉事件 并经过有效方式见告投诉者受理状况、办理时限和办理结果 办理人民银行、看管部门、花费者保护协

7、会等单位转交的客 户投诉信函；按期研究、剖析、汇总和评论花费者投诉状况 并向高管层和有关部门报告和通告状况；展开金融知识宣传 教育活动。（二）参加部门 :1. 业务部门。肩负对各自客户波及花费者权益保护有关 知识的指导、职工教育和培训，帮助职工增强银行业花费者 权益保护意识。检查、受理、反应花费者权益保护工作中的 各样问题，指导网点执行对客户办理各项业务中波及花费者 权益的各项职责。负责本条线产品和服务信息的表露，真切 说明产品和服务的性质、收费状况、合同主要条款等内容， 合理揭露产品风险，负责本专业条线产品宣传工作。2. 人力资源部门。负责展开职工教育和培训，增强职工 花费者权益保护意识，理

8、解本机构的花费者权益保护工作政 策和程序。3. 办公室。负责成立花费者保护应急系统和危机办理工 作；展开花费者权益保护工作舆情监测，实时除去和化解负 面影响。4. 财务部门。负责依照国家对于金融服务收费的各项规 定，合理设定金融收费项目、标准和表露有关信息。5. 审计部门。负责按期展开花费者权益保护的监察检查 工作，并向董事会、高管层和有关部门报告检查结果。6. 科技部门。负责会同有关业务部门推动系统内花费者 争议数据信息库的建设以及数据的平时保护；负责客户信息 安全和保密工作，采纳有效举措保护客户信息安全。7. 其余部门。依照各自管理和服务条线的职责，做好花 费者权益保护工作。第三章 抵花费

9、者权益的保护义务第九条 各机构应尊敬花费者的知情权和自主选择权， 执行见告义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐 瞒风险、夸张利润，或许进行强迫性交易。第十条 各机构应尊敬花费者的公正交易权，公正、公 正拟订格式合同和协议文本，不得出现误导、欺骗等伤害银 行业花费者合法权益的条款。第十一条 各机构应认识花费者的风险偏好微风险蒙受 能力，供给相应的产品和服务，不得主动供给与花费者风险 蒙受能力不相切合的产品和服务。第十二条 各机构应尊敬花费者的个人金融信息安全权， 采纳有效举措增强对个人金融信息的保护，不得窜改、违纪 使用银行业花费者个人金融信息，不得在未经花费者受权或 赞同的状况下向第三

10、方供给个人金融信息。第十三条 各机构应在产品销售过程中，严格划分自有 产品和代销产品，不得混杂、模糊二者性质向花费者误导销 售金融产品。第十四条各机构应严格恪守国家对于金融服务收费 的各项规定，表露收费项目和标准，不得任意增添收费项目 或提升收费标准。第十五条 各机构应坚持服务便利性原则，合理安排柜 面窗口，减少等待时间，不得无故拒绝花费者合理的服务需 求。第十六条各机构应该尊敬花费者，照料残疾人等特别花 费者的实质需要，尽量供给便利化服务，不得有鄙视性行为。第四章投诉办理第十七条 各机构受理以下花费者申述事项：（一）花费者办理存贷款业务的争议；（二）花费者办理支付结算业务的争议；（三）花费者

11、办理投资银行产品的争议；（四）花费者办理电子银行业务的争议；（五）花费者信贷征信记录有关的争议；（六）花费者对XXXX银行供给其余产品和服务的争 议；（七）花费者对XXXX银行供给的金融服务质量和水 平的争议。第十八条 花费者以为其权益遇到伤害而与本机构（网点） 发生争议的，能够经过以下门路解决：一）向本机构受理部门投诉；二）向村镇银行客服中心投诉（三）上述方式协调未果的，可恳求花费者协会调停、 仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式解决。第十九条 花费者向受理机构申述，应该切合以下条件：（一）申述人是本方法例定的银行业花费者；（二）仅限于与本机构有业务来往发生争议的事项；（三）有详细的申述恳

12、乞降事实、原因；（四）属于本方法例定的申述范围；（五）属于被申述机构管辖范围的申述；（六）各级人民银行、银监部门和花费者协会等部门转 交的花费者投诉事件。第二十条 花费者能够经过口头或书面形式，采纳来电、来函、来访等方式提出申述。受理机构（部门）设置申述登 记表。由申述人在提起申述时填写；以电话方式提起申述的， 由受理机构（部门）的工作人员经过电话咨询照实填写，并 将过后补交的文字资料附后。申述登记表应该包含以下内容：（一）申述人的姓名、性别、地址、电话号码等基本信 息和联系方式；（二）被申述的机构 （网点） 的名称、 详尽地点等信息（三）申述事由（购置产品或许接受金融服务的日期、 名称、数目

13、、金额、受伤害的事实、与被申述的机构交涉的状况及证明资料） ；（四）申述恳求；（五）经办人员、登记时间。第二十一条 收到申述登记表或许口头申述，对切合本 方法第十九条规定情况的申述， 应该受理； 属于以下情况的 不予受理：（一）没有明确的申述对象的；（二）申述内容不齐备、原因不充足的或申述时不填写 真切姓名和联系方式的；（三）同一申述事项已经申述调解了案，对换处结果仍 不满意的；（四）两方曾完成调停协议并已经执行，没有新状况、 新原因的；（五）法院、仲裁机构或许有关行政部门已经受理检查 和办理的；（六）歹意诋毁，成心报复、伤害别人名誉的。 对不属于初始被申述单位管辖的投诉事件，初始被申述 单位

14、见告申述人向有管辖权的机构提出申述。依前款规定受理、或许不予受理的，被申述单位应出具 加盖章章并注明天期的书面通知或以传真方式送到。第二十二条 受理单位（部门）受理花费者申述后，能够 采纳口头答复和书面答复、磋商检查办理、转送、移送等方 式办理。经过转送、移送方式办理的申述事项，应该在受理之日 起 2 个工作日内转送、移送给有关部门和辖内机构办理， 并填制申述转（移）送通知书。第二十三条 属于本机构直接受理的客户申述事项或人 民银行或有关单位转送、移送的申述事项，受理机构（部门） 应指定专人现场核实和检查状况，妥当解决纠葛。第二十四条 投诉受理部门人员在受理、处理投诉事件过 程中，原则上应采纳

15、实地检查方式核真相况，检查人员可采 纳现场咨询当时人状况，制作咨询笔录，并经过查阅有关资 料、电子或音像等信息资料，核实确认过失方，在办理申述 的过程中，应该填写申述检查表。在检核查实过程中，可约 见当事人，合理进行磋商调解。确系本机构内部职工操作失 误或服务态度问题，应予以赔罪致歉，做好解说和说服工作； 经确认，给客户形成损失的，要按法律法例和合同规定抵花 费者进行赔偿或赔偿，妥当办理纠葛。第二十五条 投诉受理人员抵花费者申述事项进行协商调解，应该在受理之日起 7 个工作日内办结，并向申述人见 告办理结果。因特别状况不可以在 7 个工作日内办结的，经投 诉受理机构部门负责人赞同，可缓期至 1

16、0 日内办理。第二十六 条 对申述办理结果的答复，投诉受理部门能够采纳以下方式：（一）申述人来函申述的，以信函形式答复；（二）申述人电话申述的，以电话方式答复；（三）申述人当面申述的，当面答复或过后以电话方式答复；（四）申述人经过电子邮件申述的，以电子邮件方式回复。依据申述案件办理状况及答复方式，投诉受理人员制作 申述办结单，经申述人、投诉受理部门负责人署名和盖章确 认后，办结申述案件，并保存有关档案资料。第二十七条在投诉事件获得妥当办理后，在 2个工作 日内填写投诉事件办理结果报告单，向本机构分管领导报告 办理状况。属于总行督办的投诉事件，在事件办理后3个工作日向综合管理部反应客户投诉事件办

17、理结果报告单。对各 级人民银行、银监部门和花费者协会等部门转交的花费者投 诉事件，在投诉事件获得妥当办理后5个工作日内，向有关转送单位反应客户投诉事件办理结果报告单或电话答复处 理状况。第二十八条 在经过核实办理后，花费者对换处、调停 结果不满意或许有关纠葛没法调解的，被申述单位要踊跃申 请仲裁或许提起诉讼，掌握工作主动性。第二十九条各机构要独自开通投诉电话，向社会公布，并安排专人值守，在规定工作时间内接受花费者的电话 申述。第五章监察和问责第三十条各机构应将花费者权益保护工作归入内控管 理系统，按期进行监察检查和评论。第三一条审计部门对付花费者权益保护工作制度建 设和执行状况按期进行监察检查

18、，并对检查状况报告有关工作委员会和高管层，并实时敦促有关机构和部门进行整 顿，追踪监察整顿落真相况。检查内容包含但不限于：（一）组织架构和运转体制执行状况；（二）产品和服务的信息表露执行状况；（三）花费者投诉受理、办理的执行状况；（四）金融知识宣传教育执行状况；（五）花费者权益保护工作报告系统执行状况；（六）内部控制系统建设、执行状况以及考评制度落真 相况；（七）花费者权益保护工作重要突发事件应急方案建设 和执行状况；（八）其余花费者保护工作执行和落真相况。第三十二条 对存在伤害花费者权益行为的机构或个人 依照详细情况，应采纳以下办理举措：（一）对伤害花费者权益的行为未实时妥当办理造成负 面影

19、响的机构和负责人予以通告、警告和约见讲话；（二）对不执行见告义务，营销产品和服务过程中隐瞒 风险、夸张利润；不尊敬花费者的公正交易权，拟订格式合 同文本误导、欺骗等伤害花费者合法权益的条款；主动兜销 与花费者风险蒙受能力不相切合的产品和服务；未经花费者 受权或赞同窜改、违纪使用花费者个人金融信息；任意增添 收费项目或提升收费标准；无故拒绝花费者合理的服务需求 服务态度恶劣，造成极坏影响以及因内部工作人员操作失误 或存在歹意欺骗行为给客户造成损失的，应按有关规定 追查机构负责人责任及有关责任人的责任，情节严重的，给 予纪律处罚；（三）涉嫌犯法的，依法移送司法机关办理。第六章 核查、评论和报告 第

20、三十三条 评论和核查。综合管理部应依据花费者投 诉和花费者保护工作执行状况，进行评论。评论指标包含被 申述数目、 申述办结率、 花费者对解决争议的满意度等指标 以及能否落实特意机构、人员并由专职领导负责，能否成立 有关制度、有完好的做事程序等。评论结果按期进行通告， 并向被评论机构进行反应。花费者权益保护工作状况评论结果应归入总行对各分 支机构的核查中间。对于机构健全、举措得力、评论得分较 高的机构和个人，将予以通告表彰；对不负责任、不配合、 机构制度不健全、虚与对付、满意率低的机构和个人将按规 定进行处罚。第三十四条 各项评论指标的获得和计算：（一）被申述数目由各机构投诉受理部门依照申述受理

21、 登记簿据实统计；（二）申述办结率为已办结申述数目与受理申述数目的 比值，已办结申述数目由各机构投诉受理部门统计或向申述 人回访获得；（三）满意度为申述人满意办理结果的申述数目与总申 述数目的比值，申述人满意办理结果的申述数目由各机构投 诉受理部门经过向申述人回访获得；（四）其余指标由经过现场检查以及统计、 检查、会谈、反 应获得。第三十五条 监测和报告。本机构花费者权益保护牵头部 门应按期监测、统计、剖析、汇总本机构及辖内机构花费者权 益制度执行和客户投诉状况，成立花费者保护权益工作 监测台帐，按季出具工作报告。各分支机构及有关部门应按 期监测、剖析并供给本机构、本部门花费者投诉受理办理、

22、业务宣传教育和监察检查状况，成立相应的管理台帐。报告内容包含但不限于：花费者权益保护工作运转体制 执行状况、产品和服务的信息表露执行状况、花费者投诉受 理、办理的执行状况、金融知识宣传教育状况、内部控制系 统建设和执行状况、监察检查和核查状况、花费者权益保护 工作重要突发事件应急和办理状况等。第三十六条 报告程序和时限。各分支机构、有关部室 应在季后 2 个工作日内向牵头部门报告本机构和部门、专业 条线的工作状况，牵头部门应在季后 5 个工作日内向高管层 报告本机构花费者权益保护工作展开和执行状况。并准时向 人民银行、看管部门等报送状况。第七章 宣传教育第三十七条 各机构应拟订花费者权益保护宣

23、传教育 工作目标和方案，增强金融花费者权益宣传教育工作，按期 组织展开金融知识普及宣传活动，为花费者供给专业的信息 咨询服务，提升花费者的安全意识和自我保护能力。第三十八条 各机构应增强与政府有关部门、人民银 行、花费者组织、行业协会和媒体等联系，自觉接受有关各 方的监察。第三十九条 各机构应该增强花费者保护工作的舆情 监测，实时掌握社会各界抵花费者权益保护工作的反响、评 价和态度，对有关负面信息应迅速反响，妥当办理。第八章应急管理第四十条 各机构应增强花费者权益保护工作应急管理 拟订应急方案和重要突发事件应急报告体制，特别是对重要 集体性投诉事件或个体重要投诉事件要一致指挥，实时对付 妥当办理，并在第一时间向总行（牵头部门）报告状况，总 行牵头部门接到报告后实时向高管层进行报告，并踊跃争取 政府、人民银行、银监局和公安等部门的支持，共同协调对 付。第九章 附 则第四一条 本方法由XXXX银行负责解说和订正。第四十二条 本方法下发之日起实行。