首创置业市场营销部管理制度及工作流程品牌推广与客户工作

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1、首创置业市场营销部管理制度及工作流程-品牌推广与客户工作 首创置业市场营销部管理制度及工作流程（试行版）品牌推广与客户工作首创置业市场营销部管理制度及工作流程编制小组编制日期：9月目 录84总则 5第一章 品牌推广 5一、品牌管理规范 51.释义 52.内容 63.整体品牌推广工作负责人及其工作职责 74.备注 8附录：首创置业整体品牌宣传资料审批表 9附录：项目整体品牌推广季度汇报汇总表 10二、媒体关系管理 101.释义 102.媒体关系维护 103.新闻口径 114.媒体集中招采平台 115.媒体监测 12附录：媒体集中招采平台使用状况记录 13三、危机管理 131.释义 132.危机防

2、止 133.危机处理 154.危机恢复与评价 16四、企业层面重大活动筹划、组织措施 161.释义 162.内容 163.详细活动筹划及组织工作流程 174.备注 18附录：活动组织流程 19五、内刊管理制度及工作流程 191.释义 192.内容 203.工作流程 21附录：内刊原则化工作流程 23附录：首创置业读者调查表 25附录：首创置业约稿函 27附录：首创置业索阅单 28第二章 客户关系管理 28一、客户资源库工作规范 281.释义 282.工作流程 30附录：客户资源库工作流程 31附录：客户资源使用申请表 32二、客户会工作规范 321.释义 322.工作内容 333.工作职责划分

3、 35附录：客户会工作流程 36附则 总则一、为规范企业品牌推广工作，树立企业整体品牌形象，提高企业品牌价值；为便于项目企业更有效运用企业客户资源，支持项目销售，特制定本措施。二、本措施合用于首创置业企业总部及北京地区、外埠地区各项目企业品牌推广及客户工作，重要包括但不限于：品牌管理、媒体关系管理、危机管理、企业层面重大活动筹划及组织实行、内刊编制及出版、客户资源库工作、客户会工作。 第一章 品牌推广一、品牌管理规范1.释义品牌管理是企业整体市场竞争战略重要构成部分，伴随市场成熟度逐渐加强，品牌管理日益成为企业获取竞争优势和培养顾客忠诚度重要途径。制定和执行企业品牌管理规范，可统一和加强企业品

4、牌形象，增强品牌效应，产生巨大附加效益，稳固企业市场地位。2.内容2.1品牌管理规范制定由总部市场营销部组织编制首创置业品牌管理规范（包括VI视觉识别管理系统、项目企业VI实行细则等），项目企业参照执行。总部市场营销部将根据企业发展状况，定期对品牌推广规范进行完善和改善工作，并颁布修订版规范。2.2 VI视觉管理系统规范及案名管理规范执行2.2.1为保证企业整体品牌集中推广效果，首创置业总部及北京、外埠地区各项目企业在宣传工作中必须严格执行首创置业VI视觉识别管理系统规范(如下简称VI管理规范)。2.2.2 VI管理规范使用由总部市场营销部负责监督、管理，采用使用前审批与有效期间检查、监督相结

5、合方式。项目企业需进行使用前审批宣传事项包括：楼书、宣传片、户外广告、工地围档、销售现场整体标识系统、项目办公区及售楼处标识系统。审批流程为：由项目企业制定上述事项设计方案，设计方案通过项目企业营销负责人及项目企业总经理审批同意后上报到总部市场营销部，总部市场营销部组织对其中整体品牌展示效果进行综合审核，并在5个工作日内完毕市场营销部总经理及企业主管副总裁审批，审批同意后由项目企业执行。项目使用其他宣传文献（如海报、户型单页、样板间图集、沙盘标识、网站设计等）参照企业VI管理规范执行，总部市场营销部定期检查，若不符合规范，项目企业须限期整改。2.2.3为加强各项目整体品牌推广效果，项目企业在各

6、类宣传中案名统一表达为“首创所属项目名称”组合使用，详细操作规范详见首创置业项目案名形象组合推广规范，规定各项目企业参照执行。2.2.4各项目企业应于每季度第一种月份4日前汇总提交上季度项目品牌整体推广状况汇报，重要内容包括：上季度内各项目新使用户外广告设计，网络及平面广告设计，围档设计，新闻宣传软文，楼书，重要营销活动（项目重要营销活动管理详见“企业层面重大活动筹划、组织措施”），参与展会活动资料以及其他有关宣传资料，内容包括所用图片及文字资料（打印及电子版各一份），上报至总部市场营销部。由总部市场营销部在每季度第一种月份6日前统一汇总为首创置业季度品牌执行汇报，汇报部门总经理及主管副总裁，

7、并存档。项目整体品牌推广状况季度汇报汇总表格详见附录。每年度第一种月各项目汇总上一年度媒体采购平台使用状况（投放媒体种类、价格记录），汇总至总部市场营销部，用于指导下一年度媒体集中采购工作。3.整体品牌推广工作负责人及其工作职责3.1总部市场营销部负责企业品牌规范执行效果监督、管理工作；3.2各项目“首创置业”整体品牌推广第一负责人为项目企业总经理；3.3品牌执行负责人为项目企业市场营销部负责人。品牌执行负责人工作职责包括：贯彻企业有关品牌工作思绪及宣传口径，履行“首创置业”整体品牌建设工作理念；在项目推广中贯彻和贯彻“首创置业”品牌理念及VI系统原则；组织完毕常规资料报送工作；执行品牌管理工

8、作其他各项目。4.备注非控股项目企业在工作中如波及使用“首创置业”品牌进行宣传，参照上述措施执行。 附录：首创置业整体品牌宣传资料审批表编号： 项目名称宣传资料种类使用地点有效期限 项目企业营销部宣传资料使用状况简述： 经办人： 部门经理： 年 月 日主管营销负责人 签名： 年 月 日总经理 签名： 年 月 日首创置业市场营销部 签名： 年 月 日主管副总裁 签名： 年 月 日阐明： 审批时须自上而下逐栏签订，不得越签；宣传资料设计文献作为附件，附在审批表后。附录：项目整体品牌推广季度汇报汇总表项目名称： 项目主题与否使用整体VI与否有书面文献与否有电子文献与否有有关图片备注网络报纸杂志路牌围

9、档软文推广活动展会阐明：内容填写不下可多页填写；其他设计文献附在汇总表后一同上报。 二、媒体关系管理1.释义本措施制定意在加强首创置业及下属各项目企业媒体宣传规范管理，明确总部和各项目企业新闻传播工作范围和职责，保证总部和各项目企业对外公布新闻信息精确性和一致性；加强与媒体合作关系，更好地整合资源，通过媒体报道和公关渠道，客观公正地反应企业状况，提高首创置业品牌整体形象。2.媒体关系维护2.1由总部市场营销部每月通过若干篇专题报道展示企业形象，同步与主流媒体记者保持良好关系；2.2由总部市场营销部每年度组织至少2次媒体沟通活动，定期与主流媒体进行沟通，获得主流媒体信任与支持。3.新闻口径3.1

10、企业层面国内新闻宣传由总部市场营销部同总部业务拓展部（特殊事件由企业指定专门负责人）负责统一对外新闻口径，波及事件包括：企业品牌形象，企业重大投资、重组、合作项目，企业经营状况，重大人事变动、组织变革，企业国际化形象，企业领导出席媒体活动以及企业公益赞助活动等。3.2总部市场营销部负责对下属项目企业新闻传播管理和监督，项目新闻宣传由项目企业自行负责实行，但必须按如下格式统一新闻口径公布：“由首创置业股份有限企业所属XX企业开发XX项目”。3.3项目企业不得随意以数字形式夸张披露项目销售业绩，有关数据披露必须事前向总部呈报。3.4各项目企业进行波及企业整体品牌方面媒体报道工作时，应在公布前将重要

11、内容向总部市场营销部呈报，由总部市场营销部及总部业务拓展部审批通过后，方可报道。3.5波及境外媒体及证券市场信息由总部业务拓展部负责审批及安排公布。4.媒体集中招采平台4.1每年第一种季度总部市场营销部与总部招标采购部共同负责重要媒体招标采购平台建设工作，通过共同招标方式同部分重要媒体到达统一优惠价格及服务原则，签订合作框架协议，各项目企业按到达媒体招采统一框架执行。4.2媒体集中招采平台之外其他媒体采购，由各项目企业根据实际状况自行确定。4.3每年度各项目汇总媒体集中招采平台使用状况，上报至总部市场营销部，详细格式详见附录“媒体集中招采平台使用状况记录”。5.媒体监测5.1企业总部层面国内媒

12、体报道由总部市场营销部负责追踪、搜集、整顿，每季度形成媒体监测汇报，上报企业有关领导。5.2项目企业媒体监测工作由项目企业自行负责。 附录：媒体集中招采平台使用状况记录媒体集中招采平台使用状况记录分类媒体种类及版面与否执行媒体平台媒体价格折扣状况软文使用状况备注平面媒体网络媒体阐明：内容填写不下可多页填写；其他设计文献附在汇总表后一同上报。 三、危机管理1.释义本规范负责处理危机事件重要包括但不限于由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采用一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象工作。波及范围包括首创置业总部与所属项目企业及重要股

13、东合作伙伴对企业品牌导致不良影响事件。2.危机防止总部市场营销部将重点监控下述几方面也许出现危机征兆：媒体负面报道、不良传闻和谣言、项目产品投诉信息等，理解到有关危机信息应当在12小时内向企业主管副总裁汇报。项目产品投诉信息，按各项目积极汇报结合总部市场营销部监测方式进行，各项目企业对于所开发项目中发生集体投诉事件，或通过网络、媒体传播也许对企业品牌导致不良影响重点投诉，要在投诉发生12小时内书面汇报至总部市场营销部，并随时汇报投诉处理进展状况。为保证有条不紊地处理危机，将开展下列防止工作：建立并维护良好媒体合作平台（详细措施详见“媒体关系管理”）；每年由总部市场营销部组织一次企业内部媒体公关

14、培训，由企业各部门领导及项目企业领导参与，以备危机发生时，企业可以对面对媒体，合理回答媒体问题；加强企业内部传播流程管理，合适时候进行危机预演，让有关人员熟悉发生危机时必须要做事情。3.危机处理3.1确定危机重要程度总部市场营销部理解到危机状况后，根据危机影响范围、程度、时间，对其重要程度进行分析，以指导后续处理方案制定。按照重要程度危机事件分为两部分：一般性危机事件，由于项目一般产品缺陷或服务引起重要投诉，由项目企业自行处理，总部市场营销部协调总部资源给与协助、支持，项目企业定期汇报处理进展状况及处理成果总结及评估汇报，由总部市场营销部汇总、立案成立案例库。重要危机事件，总部或各项目发生对于

15、企业品牌或企业资本市场运作产生重大影响事件，将由总部构成危机处理小组负责处理，由危机处理小组负责组织处理。3.2成立危机处理小组对于重要危机事件，在危机发生时，24小时之内以最快速度成立危机公关领导小组，由企业主管领导、有关部门负责人构成。总指挥：唐军副总指挥：周昆组员：王鸿丽、胡卫民、马侦军、有关项目总经理由危机公关领导小组，以最快速度制定危机公关处理方案，领导有关人员开展危机公关处理工作。3.3危机事件处理企业出现危机事件后，危机公关领导小组委派专门人员以“新闻发言代表”身份出现，假如需要应当在第一时间以坦诚态度出目前媒体和公众面前。危机公关由危机公关领导小组统一协调各有关部门紧密配合，力

16、争尽快处理，防止因迟延导致危机扩大。3.4统一危机事件处理公布渠道企业发生危机公关时，要以坦诚、处理问题态度直面媒体和公众，并与之保持良性互动。同步，危机公关领导小组作为对危机事件处理惟一渠道，尽量向有关媒体提供积极正面和充足信息，防止媒体通过其他渠道寻求消息，保证信息传递对、及时。3.5尽快公布处理成果在最短时间内将危机处理成果公布，减少危机影响时间及程度。4.危机恢复与评价4.1制定危机恢复计划由危机公关领导小组根据危机特点制定危机恢复计划，逐渐减少危机对企业不良影响。4.2危机影响及危机处理效果危机处理完毕后，由危机公关领导小组组织对危机影响及处理工作进行综合评估并出具评估汇报及奖罚措施

17、。 四、企业层面重大活动筹划、组织措施1.释义活动筹划及组织是首创置业企业品牌建设一部分。总部市场营销部通过筹划和组织主题活动，配合其他品牌推广途径，共同打造首创置业品牌形象，并增进项目推广。2.内容活动筹划与组织包括年度总体活动计划及详细活动筹划与组织。2.1年度活动计划每年年初，总部市场营销部根据企业战略发展及项目推广需要，制定该年度总体活动计划。该计划竭力做到前瞻性和可操作性，按季度、月份将活动合理分布。2.2 详细活动筹划与组织总部市场营销部根据年初制定年度活动计划进行详细活动筹划及组织。这些活动包括单个活动和系列活动。详细活动组织，在年度活动计划基础上，会合适考虑政策变化、市场变化和

18、项目企业需要，进行有关调整及实行。3.详细活动筹划及组织工作流程详细活动筹划及组织工作重要由活动筹划、活动准备、活动执行和活动总结四部分构成。3.1活动筹划活动筹划阶段，首先搜集活动创意，该活动创意来源重要是总部市场营销部品牌工作人员、筹划企业；根据选定创意，由筹划企业进行活动预案确定；活动预案及预算经总部市场营销部品牌工作人员修改和确认后，报部门总经理和企业主管副总裁审批。3.2活动准备经领导审批通过后，进入活动准备阶段。该阶段首先要确定合作单位，包括筹划企业和其他有关执行企业，然后确定该活动详细活动执行案，同步对活动素材、人员配置及设备配置等有关方面进行准备。为了使活动愈加顺利进行，提前准

19、备好多重预案，制定意外状况补救措施。3.3活动执行在活动执行过程中，总部市场营销部负责协调组织，保证活动顺利进行。3.4活动总结活动结束后1周内，由总部市场营销部品牌工作人员完毕对该活动综合效果评估和总结。参与项目企业可就活动效果提出意见和提议。4.备注总部市场营销部组织活动，需要项目企业参与和配合，项目企业应予以积极配合；项目企业组织活动需要总部配合，应提前两周上报总部市场营销部，审批通过后，总部市场营销部予以配合，以充足运用总部资源。附录：活动组织流程 五、内刊管理制度及工作流程1.释义内刊是对外展示企业形象窗口，对内联络员工纽带，是宣传企业文化、传达企业战略、倡导企业价值观重要途径之一。

20、其目是展示企业国际化企业形象、专业行业观点、员工精神风貌。内刊通过宣传报道首创置业人和事，满足外部读者对企业理解；刊登员工稿件，提供一块给大家踊跃参与、施展才华园地，增强企业内部认同感、亲近感和凝聚力；选登转载外部有关文章，为读者开拓视野、增长知识、愉悦生活、提高品位。2.内容2.1栏目设置新闻时事板块资讯榜、媒体扫描尤其筹划板块专稿、封面报道专业观点板块业内、建筑师企业文化板块聚焦、楼盘橱窗、在首创、置业博客、轨迹2.2出版周期每三个月一期，整年四期，出版日期分别为2月、5月、8月、11月月底。2.3稿源以内稿为主，外稿为辅。企业全体员工自发投稿之外，内刊小组根据每期选题进行针对性约稿，员工

21、应积极配合，在规定期间内完毕稿件。内刊小组有权根据稿件内容确定与否刊登、刊登时间以及退回原作者修改。外稿来源包括企业合作伙伴、各项目客户、媒体记者、内刊编辑顾问团、房地产专业机构及产业界、文化界人士等。2.4读者对象对内面向企业总部及项目企业所有员工；对外面向所有关怀支持协助首创置业各级领导机关、投资单位、合作伙伴及各界友人。详细包括：企业合作伙伴、媒体记者、内刊编辑顾问团、房地产企业负责人、房地产企业内刊编辑、有关政府部门、行业协会、房地产专业机构和研究所、企业下属酒店及写字楼等。2.5发行渠道邮寄、活动发放、售楼处发放、来访者取阅等。3.工作流程内刊工作流程由前期准备、选题筹划、组稿、审稿

22、、设计制作、版面审核及校对、出片打样付印、后期工作等几种部分构成。3.1前期准备由内刊小组牵头，部门总经理、部门同事充足配合，并搜集资料，征求企业同事及文案企业意见，准备选题。3.2选题筹划由内刊小组牵头召开选题筹划会，部门总经理、文案企业参与，约定内刊重要选题方向，确定内容分工。3.3组稿根据选题，进入执行阶段：约稿、企业领导采访、编稿。3.4审稿文案企业负责成稿，设计制作前交由内刊工作小组审核：一般稿件由内刊小组负责审定，重要稿件由部门总经理及企业有关领导审定。3.5设计制作由文案企业负责，稿件审核通过后3日内出设计小样。3.6版面审核及校对选题会上确定本期主题文章后，文案企业即可根据主题

23、文章中心思想开始构思封面。封面设计三个版本以上，以备选择：内刊小组负责初选部门全体集中讨论部门总经理审定报主管副总裁敲定封面。内刊实行三校制度：随时设计完毕随时一校所有设计完毕二校最终数码彩样三校。3.7出片打样付印经校对无误后，由部门总经理、主管副总裁确认，出数码彩样。内刊小组、文案企业共同查对数码彩样，出现问题及时处理。3.8后期工作付印后即可出版内刊电子版；内刊印刷完毕后1周内完毕总部、项目企业及重要读者群发行工作；印刷完毕后2周内，内刊小组牵头召开评刊会，部门总经理、部门同事开会讨论，邀请主管副总裁参与，对本期内刊总体风格、封面设计、内文版面设计、文章质量及图片质量等做出评价；内刊小组

24、负责电话征询其他同事意见及提议；文案企业负责搜集媒体记者及其他外部读者意见；印刷完毕后2周内，进行稿费发放工作。附录：内刊原则化工作流程备注：本流程中时间节点有所交叉。内刊编制工作应提前一种月启动，当月月底完毕。 附录：首创置业读者调查表尊敬读者：您任何意见及提议都是首创置业不停进步源泉。请您抽出宝贵时间填写如下资料，并及时告知我们。传真至01066523049，邮寄至北京市西城区广宁伯街2号金泽大厦15层首创置业股份有限企业市场营销部（邮编100032），E-mail至neikanbjcapitalland4#。我们将从中评比出热心读者若干名，并以精美礼品作为答谢。姓名- 性别-单位-地址-

25、 邮编-电话- 传真-E-mail- 您年龄：18-28岁 29-35岁 36-55岁 56岁以上您学历：中专、技校 大专、大学 硕士硕士 博士及以上您职务：一般职工 中高级技术人员 企业中层管理人员 企业高层决策人您月收入：2500元如下 2501-5000元 5001-8000元 8001元以上您认为本期杂志 总体印象 非常好 好 一般 很差 文章质量 非常好 好 一般 很差 封面设计 适中 有点儿古板 有点儿花哨 说不准 版面设计 适中 文字太密太小，看得很吃力文字排列太空，挥霍版面请在本期您喜欢栏目前画“”，不喜欢画“”资讯榜 媒体扫描 专稿 封面报道业内 建筑师 聚焦 楼盘橱窗在首创

26、 置业博客 轨迹本期您最喜欢文章：（可多写）-本期您不喜欢文章：（可多写）-您认为本刊需要增长内容：-您认为本刊需要删减内容：-您认为很好地产企业杂志有：-您对本刊尚有某些什么意见和提议：（可另附纸）- 附录：首创置业约稿函 先生/女士：您好！首创置业是对外展示企业形象窗口，对内联络员工纽带，是宣传企业文化、传达企业战略、倡导企业价值观重要途径之一。其目是展示企业国际化企业风貌、专业行业观点、员工精神风貌。办刊以来，在您支持下，内刊在企业和社会各界都赢得了良好声誉。为了全面、精确、系统、形象地反应首创置业战略规划和发展状况，更亲密地贴近实际，更好地服务企业，更真实地反应企业及项目开发建设状况，

27、特向您发出约稿函。约稿主题：新闻时事板块：资讯榜 媒体扫描尤其筹划板块：专稿 封面报道专业观点板块：业内 建筑师企业文化板块：聚焦 楼盘橱窗 在首创 置业博客 轨迹约稿规定：为以便编辑处理，请通过电子邮件投稿，在投稿信件中注明：真实姓名、笔名、及详细通讯地址，并注明“投稿”。稿件内容以栏目详细规定为主，可根据专长投稿。所投稿件必须是原创，并且未刊登在其他媒体上。文体不限，字数不限(最佳不要少于1500字)。假如配图片，规定清晰、美观，且附有对应图片简介或者阐明。请不要一稿多投，多投者不支付稿酬。用稿程序：编辑部会对征集到稿件题目和内容做编辑和修改，或退回原作者修改，如有特殊需要，请在稿件后附加

28、阐明。稿酬原则：稿件经核算采用后，即发放对应稿酬，稿酬原则为：企业员工投稿（包括翻译稿）150元/千字，外部专家稿件300500元/千字。作者提供图片稿费为50元。稿酬在内刊发行两周内发放。投稿地址：地址：北京市西城区广宁伯街2号金泽大厦15层首创置业股份有限企业市场营销部（邮编100032）电话：010、传真：01066523049E-mail: neikanbjcapitalland#截稿时间： 年 月 日。但愿您关怀和支持我们内刊，准时成稿。内刊编辑部所有编辑和同事向您表达衷心感谢！首创置业编辑部 年 月 日 附录：首创置业索阅单与好友一起分享我但愿获得-本赠刊，赠送给我朋友。好友A 姓

29、名- 单位- 部门-职位- E-mail-固定电话- 移动电话- 传真-邮寄地址-邮编-好友B 姓名- 单位- 部门-职位- E-mail-固定电话- 移动电话- 传真-邮寄地址-邮编-好友C 姓名- 单位- 部门-职位- E-mail-固定电话- 移动电话- 传真-邮寄地址-邮编- 第二章 客户关系管理一、客户资源库工作规范1.释义本规范重要针对企业客户资源建设、挖掘及维护工作，以不停加强企业客户资源平台建设，充足支持项目销售推广工作。客户资源库针对人群为首创置业所属项目成交客户和潜在客户构成客户群体，进行汇总搜集和集中记录。2.工作流程2.1数据库资料搜集2.1.1已经使用销售管理软件项目

30、各已经使用销售管理软件项目，项目销售部要组织销售人员对客户信息按照销售管理软件规定进行输入，通过销售管理系统，不停积累客户数据库数据。总部市场营销部定期对各项目客户数据录入状况进行检查，保证数据输入及时精确，为后来挖掘运用数据库、支持项目销售提供基础。2.1.2未使用销售管理软件项目各未使用销售管理软件项目，要每月采用表格形式上报客户信息整顿状况，由总部市场营销部负责输入进数据库。2.1.3其他客户资源包括企业合作伙伴方面客户资源，由总部市场营销部负责搜集有关客户资料，输入到数据库，并进行分类。2.2客户数据库整顿由总部市场营销部负责对所有客户信息进行统一整顿，每季度第一种月10日之前进行一次

31、统一清理和分类检查。定期检查发现问题，要在24小时内联络软件企业及项目企业有关人员进行修改及重新输入。2.3客户数据库使用每六个月一次由总部市场营销部向各项目推介客户资料汇总状况，以便项目企业理解状况。如项目企业故意向使用有关客户资源，需要先上报通过项目总经理审批同意客户资源使用申请表格（表格详见附录）；由总部市场营销部在5个工作日内组织审批；审批通过后，一同协商详细使用方式，确定使用范围和使用方式后，由总部市场营销部提供资料，并协调有关部门配合使用，项目企业负责详细执行。2.4客户数据库数据保密项目企业在通过总部及有关项目领导审批同意后使用其他项目客户信息过程中，规定严格保密，严格严禁项目客

32、户信息外露，详细客户信息由总部市场营销部负责统一分派使用，项目企业负责详细执行。2.5客户数据库调查由总部市场营销部负责每年聘任专业调查企业组织一次客户抽样调查，重点理解客户满意状况、客户需求状况等信息，出具调查分析汇报，并根据调查汇报指导客户维护及客户资源运用工作。 附录：客户资源库工作流程 附录：客户资源使用申请表编号： 项目名称申请使用客户范围申请使用客户种类有效期限 项目企业营销部申请使用客户资源状况简述： 经办人： 部门经理： 年 月 日主管营销负责人 签名： 年 月 日总经理 签名： 年 月 日首创置业市场营销部 签名： 年 月 日主管副总裁 签名： 年 月 日阐明：审批时须自上而

33、下逐栏签订，不得越签。 二、客户会工作规范1.释义本制度用于规范企业客户会工作，不停发展壮大企业客户资源平台，提高客户满意度，充足挖掘客户资源，支持企业项目推广及整体品牌建设。客户会工作理念是专业服务、全程服务、个性服务、满意服务。2.工作内容2.1入会管理2.1.1会员分类一般会员：一般意向客户，通过申请可以成为首创置业客户会一般会员。VIP会员：会员购置企业开发项目后，可以申请成为VIP会员。2.1.2入会渠道网络申请方式：通过网络填写入会申请表格，经验证符合条件即可加入客户会。现场填写入会申请表方式：通过在各个项目售楼处现场填写入会申请表方式申请入会，经验证符合条件，即可加入客户会。2.

34、2增值服务客户会通过协商合作方式建立增值服务平台，通过互惠互利协商，联络部分优质服务商家为会员集中提供优惠服务，服务商家范围围绕客户生活需求、商务需求、文化娱乐需求等确定。其中全国增值服务商家由总部市场营销部负责统一协商，并及时将合作资源分享到各项目；各项目可根据项目特点自行联络服务商家，各异地项目负责自行联络地区服务商家，并将合作商家状况及时上报总部市场营销部立案。总部市场营销部负责汇总服务商家状况，每六个月整合、更新一次。客户会根据各项目实际状况，整合资源，定期制定会员购房及会员简介购房奖励措施。通过上述两方面，向会员提供全面服务。2.3客户会维护活动客户会活动重要方针是针对项目客户真正需

35、求筹划客户维护活动，并争取建立长期系列活动机制，加强客户对客户会及企业品牌承认，逐渐提高客户忠诚度。每年初各项目企业营销部负责上报各项目年度客户维护活动计划，由总部市场营销部汇总并统筹安排，充足结合项目客户活动，维护会员，整体推广客户会；同步总部市场营销部也要制定企业层面年度客户会活动计划，经部门总经理、主管副总裁审批后执行。2.4异地项目客户会工作规范根据企业全国业务拓展，客户会工作也要跟随异地项目进入到异地都市，逐渐开展客户会工作，配合企业异地市场品牌宣传及增进异地项目推广，重要包括如下工作：各异地项目企业根据当地市场特点及项目特点，制定针对性客户会建设方案（包括客户活动筹划方案、推广时间

36、计划等），让客户充足感受首创置业提供特色服务，增进客户对企业品牌及项目认同感；建立异地客户会推广渠道，重要包括客户会刊物编制及发放、网络渠道使用、现场宣传推广；建立异地客户会会员推广及管理体系；积极开展客户会宣传工作，拓展首创置业客户会规模。2.5客户会年度工作总结总部市场营销部每年对会员数量增长状况、会员满意度、客户会推广活动效果等状况开展调查，编制调查汇报，根据调查成果制定下一年度客户会工作计划。3.工作职责划分总部市场营销部：负责客户会整体理念确定；整体工作框架建立；客户会整体平台建设、维护（包括网站、刊物）；客户会整体活动组织；整合及建设客户服务平台。项目企业：贯彻首创置业客户会理念；

37、负责本项目客户会详细工作（包括建立项目客户会工作体系、组织会员入会、会员维护、客户会宣传推广、客户活动组织等）；协调代理企业、物业企业配合开展客户会工作；配合总部客户会工作。 附录：客户会工作流程 附则本试行措施由首创置业市场营销部制定和解释，报企业办公会同意后实行，修改时亦同。本试行措施自颁布之日起实行。本试行措施将根据实际需求不定期更新，届时首创置业市场营销部会将最新版本发放给有关部门。 PAGE PAGE 32 <进程名称><职能><阶段><职能>内刊原则化工作流程流程及文献负责部门配合部门搜集资料准备选题确定重要选题及分工总部市场营销部全

38、体内刊小组内刊小组前期准备选题筹划组稿审稿设计制作版面审核及校对出片打样付印后期总部市场营销部总经理文案企业文案企业约稿、企业领导专访、编稿稿件整顿稿件一审稿件二审文案企业内刊小组总部市场营销部总经理企业有关领导专家/作者资源约稿函内刊小组文案企业排版各部门各项目企业重要版面审核一校二校封面构思集中讨论审定内刊小组总部市场营销部总经理主管营销副总裁封面初选总部市场营销部全体印刷完毕内刊小组文案企业出片、付印三校出全套数码彩样定版总部市场营销部总经理主管营销副总裁出版内刊电子版发行发放稿费评刊内刊小组文案企业总部市场营销部全体主管营销副总裁企业有关部门时间安排45个工作日3个工作日3个工作日（不

39、含印刷时间）10个工作日5个工作日15个工作日4个工作日印刷完毕2周内发行资源读者意见调查表索阅单<进程名称><职能><阶段>企业层面重大活动筹划及组织流程图流程及文献活动准备活动总结搜集活动创意活动审批确定活动预案活动总结综合效果评估活动进行活动预演活动素材、设备等有关方面准备确定活动执行案确定合作单位年度活动计划总部市场营销部品牌小组总部市场营销部总经理负责部门配合部门/呈报总部市场营销部品牌小组顾问企业总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小组总部市场营销部品牌小

40、组总部市场营销部品牌小组总部市场营销部总经理总部市场营销部总经理总部市场营销部总经理、顾问企业总部市场营销部总经理、顾问企业顾问企业总部市场营销部总经理顾问企业年度活动计划活动筹划主管营销副总裁同意活动执行主管营销副总裁同意主管营销副总裁同意<进程名称><职能>调整框宽度可更改段落宽度。框高度根据文本自动调整。<阶段>客户资源库工作流程图工作流程负责部门工作内容配合部门客户数据搜集数据库整顿项目提出客户数据使用需求置业营销部确定运用方式及审批总部市场营销部各项目企业市场营销部数据搜集总部市场营销部各项目企业市场营销部管理软件企业数据整顿项目企业负责详细执行总

41、部市场营销部各项目企业市场营销部管理软件企业客户资源运用数据保密客户数据调查总部市场营销部各项目企业市场营销部专业 调查企业 数据调查包括所有项目及企业部分合作伙伴等有价值客户信息对数据记录内容，及时性精确性进行检查并进行分类记录对于项目企业需求，置业营销部同项目企业确定客户资源运用方式，进行审批后执行每年定期对客户数据进行调查<进程名称><职能>调整框宽度可更改段落宽度。框高度根据文本自动调整。<阶段>客户会工作流程图工作流程负责部门工作内容配合部门会员搜集客户会增值服务平台建设项目提出客户维护活动计划总部市场营销部统一安排客户维护活动包括特色增值服务及会员促销奖励总部市场营销部各项目企业市场营销部入会管理对于项目企业需求，置业营销部同项目企业确定客户资源运用方式，进行审批后执行总部市场营销部各项目企业市场营销部每年定期对会员进行调查年度工作总结总部营销部制定总部层面维护活动总部市场营销部各项目企业市场营销部活动筹划企业客户会维护活动活动实行会员满意调查总部市场营销部各项目企业市场营销部专业 调查企业 增值服务平台包括所有项目及企业签约客户及潜在客户