客服管理877157159

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1、集装箱码头客户服务中心管理集装箱码头客户服务中心管理组长：李海迪组长：李海迪组员：组员：孟君孟君 张雪荣张雪荣 王亚伊王亚伊 黄臣黄臣 龚重阳龚重阳 李海迪李海迪 目录目录 集装箱码头客户服务中心职能集装箱码头客户服务中心职能 客户服务中心组织结构和岗位职责客户服务中心组织结构和岗位职责 客户服务中心出口箱业务预约管理客户服务中心出口箱业务预约管理 客户服务中心出口箱业务预约管理客户服务中心出口箱业务预约管理集装箱码头客户中心服务管理一一受理客户预约申请受理客户预约申请11进口重箱提箱进口重箱提箱指进口重箱货主或其代理携提货单设备交接单当有效指进口重箱货主或其代理携提货单设备交接单当有效单据到

2、集装箱码头办理提箱，客户中心审核箱货信息单据到集装箱码头办理提箱，客户中心审核箱货信息和放行信息无误后制定提箱计划并由机械发箱任务和放行信息无误后制定提箱计划并由机械发箱任务22进口空箱疏港进口空箱疏港是指空箱箱主或其货代携带船公司放箱指令，设备交是指空箱箱主或其货代携带船公司放箱指令，设备交接单等有效单据到集装箱码头办理提箱，客户中心审接单等有效单据到集装箱码头办理提箱，客户中心审核箱货信息和放行信息无误后制定提箱计划并由机械核箱货信息和放行信息无误后制定提箱计划并由机械发箱任务，其中非承运人调运空箱需要箱主或其货代发箱任务，其中非承运人调运空箱需要箱主或其货代到海关办理办案。到海关办理办案

3、。33拆装箱业务拆装箱业务 拆箱业务指码头应货主或其代理申请，将办结拆箱业务指码头应货主或其代理申请，将办结提箱手续的集装箱移至拆箱点，安排机械拆箱，然提箱手续的集装箱移至拆箱点，安排机械拆箱，然后将货物入库或提走业务，装箱业务，是指货主或后将货物入库或提走业务，装箱业务，是指货主或其代理将货物和集装箱运至指定地点，由码头安排其代理将货物和集装箱运至指定地点，由码头安排人员予以装箱业务。倒箱业务，可以看作拆箱业务人员予以装箱业务。倒箱业务，可以看作拆箱业务和装箱业务的叠加，指码头应客户申请，经相关方和装箱业务的叠加，指码头应客户申请，经相关方同意，安排机械将货物从一集装箱移至另一集装箱同意，安

4、排机械将货物从一集装箱移至另一集装箱的业务。的业务。44查验施封业务查验施封业务 指码头根据指码头根据“一关三检一关三检”指令，将相关集装箱指令，将相关集装箱移至指定区域，由移至指定区域，由“一关三检一关三检”部门对货物进行检部门对货物进行检查业务，检查结束后，一般要对集装箱重新施封。查业务，检查结束后，一般要对集装箱重新施封。施封业务，指码头应货主或其代理的申请，对相关施封业务，指码头应货主或其代理的申请，对相关集装箱予以增补铅封的业务集装箱予以增补铅封的业务55提退关箱业务提退关箱业务 退关箱，指指出口箱因故退关箱，指指出口箱因故未能装船出运，货主或其代理向未能装船出运，货主或其代理向码头

5、申请将其提离码头的业务、码头申请将其提离码头的业务、66过港箱业务过港箱业务 指误入码头的集装箱，指误入码头的集装箱，货主或其代理向码头申请将其提货主或其代理向码头申请将其提离码头的业务。离码头的业务。内外协调内外协调11对内协调对内协调（1 1）协调计划部门。主要落实舱单等箱货信息）协调计划部门。主要落实舱单等箱货信息（2 2）协调控制部门。主要落实相关集装箱实际）协调控制部门。主要落实相关集装箱实际向信息情况向信息情况（3 3）协调检查拆。主要解决客户收发箱过程中）协调检查拆。主要解决客户收发箱过程中进出口遇到的相关问题、进出口遇到的相关问题、（4 4）协调检验区。主要解决客户办理检查施封

6、）协调检验区。主要解决客户办理检查施封过程遇到的问题过程遇到的问题（5 5）检查码头货运站。主要解决客户办理拆装）检查码头货运站。主要解决客户办理拆装箱，倒箱业务过程中遇到的问题。箱，倒箱业务过程中遇到的问题。22对外协调对外协调（1 1）协调）协调“一关三检一关三检”主要落实货主要落实货物放行，查验等信息物放行，查验等信息（2 2）协调货主或其代理。主要帮助）协调货主或其代理。主要帮助客户解决办理提箱业务过程中遇到的客户解决办理提箱业务过程中遇到的问题问题（3 3）协调公司及其代理。主要落实）协调公司及其代理。主要落实箱货有关信息及其提货人的有关信息箱货有关信息及其提货人的有关信息（4)4)

7、协调场站，车队等部门。主主要协调场站，车队等部门。主主要落实提箱计划的执行情况，提高作业落实提箱计划的执行情况，提高作业效率效率 客户服务中心组织结构和岗位职责客户服务中心组织结构和岗位职责 客户服务中心组织结构客户服务中心组织结构 客户服务中心岗位职责客户服务中心岗位职责主任主任领班空领班空 箱箱管理管理领班重领班重 箱箱管理管理领班单领班单 证证管理管理箱管计划员箱管计划员受理计划员受理计划员单证员单证员箱管助理箱管助理受理助理受理助理单证助理单证助理图图141 码头客户服务中心组织结构码头客户服务中心组织结构客户服务中心岗位职责客户服务中心岗位职责11客户服务主任客户服务主任 客户服务主

8、任在物流经理的领导客户服务主任在物流经理的领导下，按照相关程序，计划，组织并协调下，按照相关程序，计划，组织并协调督促各岗位人员，完成各项工作目标督促各岗位人员，完成各项工作目标22客服领班客服领班 客服领班在个客服主任领导下，客服领班在个客服主任领导下，按照各自分工负责本组员工的全面管理，按照各自分工负责本组员工的全面管理，监督员工的客服质量，处理本组日常事监督员工的客服质量，处理本组日常事务。务。3.3.箱管计划员箱管计划员 箱管计划员在客服主任和领箱管计划员在客服主任和领班的领导下，按照公司相关程序，班的领导下，按照公司相关程序，处理相关单证和信息，协助客服主处理相关单证和信息，协助客服

9、主任，箱管领班做好各项工作。任，箱管领班做好各项工作。44客服箱管助理客服箱管助理 客服箱管助理在客服主任和客服箱管助理在客服主任和领班的领导下，按照物流及场站的领班的领导下，按照物流及场站的相关程序，处理相关单证和信息，相关程序，处理相关单证和信息，保证空箱的疏运和集港。保证空箱的疏运和集港。55客服受理计划员客服受理计划员 客服受理计划员在客服主任和客服受理计划员在客服主任和领班的领导下领班的领导下 按照公司的规定的操按照公司的规定的操作程序和作程序和“一关三检一关三检”要求受理相要求受理相关业务，处理有关单证和信息。关业务，处理有关单证和信息。66受理助理受理助理 受理助理在客服主任和领

10、班的受理助理在客服主任和领班的领导下，按照公司的规定的操作程领导下，按照公司的规定的操作程序和序和“一关三检一关三检”要求受理相关业要求受理相关业务，处理有关单证和信息。务，处理有关单证和信息。77客户单证员客户单证员 客服单证员在客服主任和客服单证员在客服主任和领班的领导下，按照公司的相领班的领导下，按照公司的相关程序，处理相关单证和信息。关程序，处理相关单证和信息。88客服单证助理客服单证助理 客服单证助理客服主任和客服单证助理客服主任和领班的领导下，领班的领导下，按照公司按照公司的相关程序，处理相关单证和的相关程序，处理相关单证和信息。信息。客户服务中心进口箱业务预约管理客户服务中心进口

11、箱业务预约管理 集装箱码头重箱业务预约主要涉及集装箱码头重箱业务预约主要涉及三方当事人：三方当事人：（1）.货主及其代理、承运人及其货主及其代理、承运人及其代理所代表的箱货方；代理所代表的箱货方；（2）.“一关三检一关三检”所代表的控方所代表的控方 （3）.集装箱码头所代表的操作方集装箱码头所代表的操作方一.进口重箱提前预约进口重箱提前预约申请进口中箱提箱申请进口中箱提箱审核单据审核单据客户凭提货单、交货客户凭提货单、交货记录和设备交接单到记录和设备交接单到客户服务中心办理进客户服务中心办理进口重箱提箱口重箱提箱单据转交单据转交受理人员审核提货受理人员审核提货单是否盖有船代章，单是否盖有船代章

12、，核对提货单船名航核对提货单船名航次、提单号、箱号、次、提单号、箱号、件重尺等是否与电件重尺等是否与电子舱单信息一致；子舱单信息一致；审核提货单是否具审核提货单是否具备备“一关三检一关三检”放放行手续；审核是否行手续；审核是否符合码头提箱要求符合码头提箱要求如经审核无误，业如经审核无误，业务人员将单据转交务人员将单据转交计费；如客户缺少计费；如客户缺少手续，业务人员要手续，业务人员要告知具体的缺少项告知具体的缺少项目，方便客户补齐目，方便客户补齐收费收费计费员对相计费员对相关集装箱计关集装箱计费、收费并费、收费并放行，将提放行，将提箱单据回转箱单据回转给受理人员给受理人员制定提箱计划制定提箱计

13、划受理人员制定受理人员制定提箱计划，告提箱计划，告知客户手续已知客户手续已经办妥，将盖经办妥，将盖章的设备交接章的设备交接单回转给客户单回转给客户提箱提箱客户持加客户持加盖受理章盖受理章得设备交得设备交接单到闸接单到闸口提箱口提箱 二二.进口重箱拆箱预约进口重箱拆箱预约1.客户所需单据及要求与进口重箱提箱业务客户所需单据及要求与进口重箱提箱业务相同。相同。2.客户在办理提箱业务的同时，填写客户在办理提箱业务的同时，填写“拆箱拆箱客户申请表客户申请表”。3.受理员受理员“拆箱客户申请表拆箱客户申请表”转给计费员，转给计费员，计费员按计费并收费，然后将计费员按计费并收费，然后将“拆箱客户拆箱客户申

14、请表申请表”回转给受理员。回转给受理员。4.受理员制定拆箱计划，将受理员制定拆箱计划，将“拆箱客户申请拆箱客户申请表表”第二、三联交客户办理拆箱，并留存第二、三联交客户办理拆箱，并留存“拆箱客户申请表拆箱客户申请表”第一联。第一联。5.客户持客户持“拆箱客户申请表拆箱客户申请表”第二联到码头第二联到码头拆箱部门办理拆箱，同时留存第三联拆箱部门办理拆箱，同时留存第三联三三.进口空箱提箱预约进口空箱提箱预约收取分箱明细收取分箱明细实施分箱计划实施分箱计划申请办理提箱申请办理提箱制定提箱计划制定提箱计划收费收费办理提箱办理提箱.船公司向客服箱管员船公司向客服箱管员提供分箱明细，包括收提供分箱明细，包

15、括收箱人（场站）、收箱数箱人（场站）、收箱数量、收箱箱型，特殊情量、收箱箱型，特殊情况下也可以指定箱号况下也可以指定箱号箱管员根据船公司分箱明细，箱管员根据船公司分箱明细，结合堆场空箱布局，综合考结合堆场空箱布局，综合考虑疏港实际，具体实施分箱虑疏港实际，具体实施分箱计划。进口空箱一般分箱属计划。进口空箱一般分箱属和箱型进行存放和箱型进行存放收箱人持收箱人持空箱设备空箱设备交接单来交接单来客服中心客服中心办理提箱办理提箱箱管箱管 员根据场站申请、员根据场站申请、码头生产实际，制定提码头生产实际，制定提箱地点和提箱时间。对箱地点和提箱时间。对于客户自提箱，箱管员于客户自提箱，箱管员核对放箱确认和

16、设备交核对放箱确认和设备交接单后，在设备交接单接单后，在设备交接单上盖章。确定收费后，上盖章。确定收费后，制定提箱计划制定提箱计划计费人员对产生计费人员对产生费用的空箱计费、费用的空箱计费、收费收费场站或自提场站或自提人持设备交人持设备交接单办理提接单办理提箱箱注解：部分特殊通关类型的集装箱需要海关放行手续，具体以当地海关为准注解：部分特殊通关类型的集装箱需要海关放行手续，具体以当地海关为准 客户服务中心出口客户服务中心出口 箱业务预约管理箱业务预约管理 集装箱码头出口箱预约业集装箱码头出口箱预约业务主要包括务主要包括出重箱预约、出重箱预约、冷藏箱进场预约、危险品箱预冷藏箱进场预约、危险品箱预

17、约、退关箱提箱预约及空箱进约、退关箱提箱预约及空箱进场预约等。场预约等。一、出口重箱提前、延迟进场预约一、出口重箱提前、延迟进场预约 1.1.必须经码头相关领导同意必须经码头相关领导同意,同时堆场计划安排后方可受理。同时堆场计划安排后方可受理。2.2.审核申请人提供进场传真件，审核申请人提供进场传真件，并在电脑中输入相关信息进行记并在电脑中输入相关信息进行记录。录。3.3.打印预约受理凭条。传真件打印预约受理凭条。传真件得留底得留底。初口重箱预约登陆帐号申请审批表初口重箱预约登陆帐号申请审批表 *申请单位公章：日期：年 月 日*申请单位名称：*申请人：*电话：*EMAIL：*FAX：业务部经理

18、意见：年 月 日操作部经理意见：年 月 日总办经理意见：年 月 日副总经理意见：年 月 日总经理意见：年 月 日 出口冷藏重箱进场预约出口冷藏重箱进场预约 11货代持预配清单，集装箱检验货代持预配清单，集装箱检验检疫结果单或博伦海事鉴定事务所报检疫结果单或博伦海事鉴定事务所报告（简称商检证书）到受理台办理预告（简称商检证书）到受理台办理预约申请。约申请。2 2受理台业务员审核货代填写并受理台业务员审核货代填写并盖章的盖章的“冷藏箱巡查记录表冷藏箱巡查记录表”，并按，并按单证记录内容在电脑输入相关信息，单证记录内容在电脑输入相关信息，并打印预约申请凭证交申请人并打印预约申请凭证交申请人 3 3预

19、约后，预配清单，商检证书预约后，预配清单，商检证书和冷藏箱巡查记录表留底保存。和冷藏箱巡查记录表留底保存。4 4温控重箱出现在港堆存期间发生故障，由特种温控重箱出现在港堆存期间发生故障，由特种箱班通知受理台，受理业务员接到报告后，根据集箱班通知受理台，受理业务员接到报告后，根据集装箱进出口状态通知相关人员，其中出口箱通知货装箱进出口状态通知相关人员，其中出口箱通知货代，进口箱船公司或其代理，内容包括船名航次，代，进口箱船公司或其代理，内容包括船名航次，箱号，提货单，货名，故障情况，同时做好当班记箱号，提货单，货名，故障情况，同时做好当班记录，并时刻注意修理动态录，并时刻注意修理动态 5 5如果

20、是一票一箱的冷箱预约，货代申请退关，如果是一票一箱的冷箱预约，货代申请退关，先在先在CTOSCTOS里把该箱的预约删除，再把预配清单，商里把该箱的预约删除，再把预配清单，商检证书和冷藏箱巡查记录表还给货代，如果是一票检证书和冷藏箱巡查记录表还给货代，如果是一票多箱的冷箱预约，货代申请其中一个箱子退关，则多箱的冷箱预约，货代申请其中一个箱子退关，则在在CTOSCTOS里把该箱的预约删除后，把商检证书交给货里把该箱的预约删除后，把商检证书交给货代，同时要求货代出具保函，保证在退关手续办完代，同时要求货代出具保函，保证在退关手续办完后，把商检证书还给港区。后，把商检证书还给港区。三、出口危险品箱进场

21、、直装预约三、出口危险品箱进场、直装预约 1.1.口岸得严格按国际违规中列明的危口岸得严格按国际违规中列明的危险品和温控危险品箱受理客户预约。险品和温控危险品箱受理客户预约。2.2.申请人须向口岸危险品主管部门提申请人须向口岸危险品主管部门提出申报。出申报。3.3.业务员得审核单证的有效性。业务员得审核单证的有效性。四、出口空箱进场预约四、出口空箱进场预约船公司/船代向码头堆场计划询问进箱time CMICT受理中心 审核船公司/船代的书面传真（需盖有船公司或船代章），打印预约凭条，传真件留底保存，通知堆场计划 CMICT堆场计划堆场计划安排堆场场位 CMICT入闸口集卡司机办理空箱入闸手续，

22、并提供设备交接单、预约受理凭条，领取行入闸行车指南 CMICT空箱堆场集卡司机到指定的位置进行卸车作业 CMICT出闸口集卡司机提供行车指南给闸口工作人员，收下行车指南，确认出闸确认出闸 五、出口退关箱提箱预约9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.1122.8.11Thursday,August 11,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。5:00:325:00:325:008/11/2022 5:00:32 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.115:00:325:00Aug-2211-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。5:00:325:00:325:00Thursday,A

23、ugust 11,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.1122.8.115:00:325:00:32August 11,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月11日星期四上午5时0分32秒5:00:3222.8.1115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午5时0分22.8.115:00August 11,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月11日星期四5时00分32秒5:00:3211 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午5时0分32秒上午5时0分5:00:3222.8.11

24、9、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.1122.8.11Thursday,August 11,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。5:00:325:00:325:008/11/2022 5:00:32 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.115:00:325:00Aug-2211-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。5:00:325:00:325:00Thursday,August 11,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.1122.8.115:00:325:00:32August 11

25、,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月11日星期四上午5时0分32秒5:00:3222.8.1115、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午5时0分22.8.115:00August 11,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月11日星期四5时00分32秒5:00:3211 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午5时0分32秒上午5时0分5:00:3222.8.119、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.1122.8.11Thursday,August 11,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。5

26、:00:325:00:325:008/11/2022 5:00:32 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.115:00:325:00Aug-2211-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。5:00:325:00:325:00Thursday,August 11,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.1122.8.115:00:325:00:32August 11,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月11日星期四上午5时0分32秒5:00:3222.8.1115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。20

27、22年8月上午5时0分22.8.115:00August 11,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月11日星期四5时00分32秒5:00:3211 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午5时0分32秒上午5时0分5:00:3222.8.11MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉