安徽卫视系列顾问式销售与客户

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1、顾问式销售与客户服务顾问式销售与客户服务营销与推销的区别顾问式销售的八个步骤 描绘产品与目标客户 制定客户开发计划 搜集准客户信息 提纯客户名单 预约客户策略 制定拜访目标 接洽与成交 服务提高客户满意度 整合营整合营销销 营销营销 推销推销 产品产品 生产生产企业营销观念的革命企业营销观念的革命出发点 方法 目的产品产品推销与促销推销与促销获利获利消费者需求消费者需求整合营销整合营销在顾客的满意中在顾客的满意中获利获利A推销观念B市场营销观念营销与推销的区别营销与推销的区别从推销模式到营销模式从推销模式到营销模式推销模式：站在企业的立场上营销模式：站在客户的立场上 研发生产销售研发生产销售市

2、场市场战略设计与产品创新环路我不要我不要!我要我要!计算机计算机 高速的运算能力与现代化的观念高速的运算能力与现代化的观念保险储蓄保险储蓄 寻求安全，避免损失寻求安全，避免损失豪华轿车豪华轿车 舒适，地位显赫舒适，地位显赫洗衣机洗衣机 更多的闲暇更多的闲暇电动剃须刀电动剃须刀 整洁的面貌，严谨的生活作风整洁的面貌，严谨的生活作风化妆品化妆品 秀丽的风姿秀丽的风姿万宝路万宝路 威猛，粗犷，豪放的牛仔精神威猛，粗犷，豪放的牛仔精神飘柔飘柔 让人心动的美让人心动的美服饰服饰 迷人的风姿迷人的风姿住宅住宅 温馨的地方温馨的地方 媒体营销的历史演变媒体营销的历史演变产品导向产品导向广告时段广告时段 档次

3、购买档次购买成本导向成本导向广告时段广告时段 收视点购买收视点购买组合导向组合导向广告时段广告时段 搭配节目软广搭配节目软广植入导向植入导向节目赞助搭配广告时段节目赞助搭配广告时段第二代第二代第三代第三代第四代第四代整合导向整合导向电视电视+平面平面+网络网络+.第第五五代代第第一一代代4P-4C4P-4C以产品为核心到以客户为核心以产品为核心到以客户为核心Product 产品产品Consumer 客户客户Place 渠道渠道Convenient 便捷便捷Price 价格价格Cost 成本成本Promotion 促销促销Communication 沟通沟通以客户的需求作为广告资源开发和以客户的

4、需求作为广告资源开发和调整的依据，并制定营销策略调整的依据，并制定营销策略以让客户方便地了解销售信息和以让客户方便地了解销售信息和安全有保障地实施购买为目的安全有保障地实施购买为目的将广告价格和折扣与广告价值紧将广告价格和折扣与广告价值紧密关联，以提升价值来保证价格密关联，以提升价值来保证价格根据媒体的广告资源状况根据媒体的广告资源状况设定营销策略设定营销策略调整现有的渠道资源，以调整现有的渠道资源，以能够到达客户为目的能够到达客户为目的根据销售任务来制定广告根据销售任务来制定广告价格和折扣价格和折扣以宣传推广为主，将媒体以宣传推广为主，将媒体信息单向传递信息单向传递双向交流，客户参与与体验，

5、沟双向交流，客户参与与体验，沟通方式应该多样化、实效化通方式应该多样化、实效化实现销售模式升级实现销售模式升级销售从何时开始销售从何时开始描绘产品与目标客户制定客户开发计划预约客户提纯名单搜集准客户信息实地拜访为客户提供购买机会设计访问目标及策略服务提高客户满意度 第一步第一步你清楚自己的目标客户吗？他们是什么行业？他们是什么行业？他们是什么地区？他们是什么地区？他们市场是全国还是区域性的？他们市场是全国还是区域性的？他们的行业竞争格局如何？他们的行业竞争格局如何？他们产品在生命周期的哪一个阶段？他们产品在生命周期的哪一个阶段？跨国公司还是本土客户？跨国公司还是本土客户？是家族企业还是上市公司

6、是家族企业还是上市公司?实质产品：实质产品：基本效用及益处；基本效用及益处；形式产品：品质、特征、商标、包装、形式产品：品质、特征、商标、包装、式样；式样；附加产品：售前售后服务以及品牌形象附加产品：售前售后服务以及品牌形象价值价值。产品的三个层次产品的三个层次我们的产品究竟能够给目标客户带来我们的产品究竟能够给目标客户带来什么价值？什么价值？第二步第二步实行目标管理制定各项业务管理制度，进行制度管理；制定各项业务管理制度，进行制度管理；如区域管理制度、财务管理制度、客户信用管理制度、如区域管理制度、财务管理制度、客户信用管理制度、串编下单制度等等；串编下单制度等等；进行表格化管理。如进行表格

7、化管理。如一周工作计划表一周工作计划表、进款进款预测表预测表、潜在客户追踪表潜在客户追踪表等；等；细化流程管理。如充分重视广告客户资料库管理；细化流程管理。如充分重视广告客户资料库管理；企划方案工作流程等。企划方案工作流程等。严格销售管理 引用引用“均衡计分卡均衡计分卡”考核方式、分解关键业绩指标（考核方式、分解关键业绩指标（KPI），实施），实施科学的绩效考核。业绩不再是唯一指标，将客户满意度、团队协作科学的绩效考核。业绩不再是唯一指标，将客户满意度、团队协作以及学习等指标纳入考核体系中。以及学习等指标纳入考核体系中。实施绩效考核实施绩效考核客户满意度客户满意度财务状况财务状况内部运作内部运

8、作学习成长学习成长愿景战略愿景战略 制订个人的客户开发计划制订个人的客户开发计划销售平均法则销售平均法则 销售平均法则：拜访的客户越多、成交销售平均法则：拜访的客户越多、成交的比率就越大。的比率就越大。从容应对销售中的非平均概率，锁定优从容应对销售中的非平均概率，锁定优质客户。质客户。进进 行行 时时 间间 管管 理理第三步第三步寻找新客户的方法寻找新客户的方法 个人资料方法个人资料方法商业资料方法商业资料方法公共资料、创造性资料公共资料、创造性资料第四步第四步确定你的目标客户确定你的目标客户 5%自动购买者20%容易接触，讲解清楚即可进行下一步合作20%绝对不要55%是不稳定的中间派直面你的

9、客户直面你的客户找到打开成交的关键钥匙找到打开成交的关键钥匙 在大客户销售中，决定成交的往往不是一个人，而是一群人。他们是：决策者、使用者、技术把关者。关注各有不同：决策者对公司发展的影响、能否解决问题、提高效果、降低成本；使用者能否圆满完成任务、是否更便利、更准确、更完善；技术把关者计划是否更科学、性价比更高、能达成即定目标。以最短的时间接触最多的人不以任何一次成败定标准，一切是在变化的不要与少数人“磨”很久销售策略销售策略第五步第五步 最佳方式最佳方式一、一、直接营销是一个进一步提纯、证实客户价值的过直接营销是一个进一步提纯、证实客户价值的过程程二、大部分客户并不介意邮件或电话联系二、大部

10、分客户并不介意邮件或电话联系 1 1、他们感觉受到礼貌和周到的对待他们感觉受到礼貌和周到的对待 2 2、他们被假设认为对此产品和服务有兴趣、他们被假设认为对此产品和服务有兴趣 3 3、他们在一定程度上熟悉了产品与公司、他们在一定程度上熟悉了产品与公司三、直销是增值服务的一部分：推销就是服务三、直销是增值服务的一部分：推销就是服务直效营销起的作用（信函直效营销起的作用（信函+电话）电话）探测客户价值探测客户价值打消心理障碍打消心理障碍确认面谈确认面谈预约的目标预约的目标预约信函的评价标准预约信函的评价标准 个性化与私人口吻个性化与私人口吻 提供单一与明确的客户利益提供单一与明确的客户利益 确定电

11、话拜访时间确定电话拜访时间电话准备电话准备简明仔细确定的目标简明仔细确定的目标一个明确的简单的对打电话原因陈述一个明确的简单的对打电话原因陈述排列好你需要问的问题排列好你需要问的问题对所有可能问题的计划好的回答对所有可能问题的计划好的回答创意短信创意短信 话说2008年某一天，以芸娘为首的师奶兵团来到了江南第一店。她们点了一道曾令她们忘不了的镇店招牌菜暴雨梨花，此菜堪称天下第一味。女店主知后面有难色，遂告诉众师奶，言大厨外出，她们女人不易做。众师奶听罢大怒，气得满眼都是放羊的星星。欲知后事如何，敬请关注安徽卫视2008独播大戏。剧行天下，爱传万家，安徽卫视08年好剧不断，为您品牌传播推波助澜！

12、第六步第六步真正的拜访目标真正的拜访目标拜访次级目标拜访次级目标第七步第七步 你的目标阶梯你的目标阶梯 营销的冰山效应营销的冰山效应客户面谈的过程客户面谈的过程 开场与建立信赖开场与建立信赖 了解客户需求了解客户需求 提供解决问题的方法提供解决问题的方法 协商解决问题的条件协商解决问题的条件 成交成交工欲善其事、必先利其器工欲善其事、必先利其器 目标客户所处的行业状况及其市场状况；目标客户所处的行业状况及其市场状况；目前的媒介投播状况；目前的媒介投播状况；目标客户的产品状况；目标客户的产品状况；目标客户的市场区域策略以及铺货状况；目标客户的市场区域策略以及铺货状况；我们的节目状况、销售产品、宣

13、传册、宣传片等我们的节目状况、销售产品、宣传册、宣传片等等；等；以及笔记本电脑、移动硬盘、投影、小音厢以及笔记本电脑、移动硬盘、投影、小音厢销售工作不仅仅是销售部门的工作销售工作不仅仅是销售部门的工作面谈技巧一面谈技巧一 建立信赖建立信赖客户需求的层次客户需求的层次显性的利益显性的利益产品、价格、质量产品、价格、质量隐性的利益隐性的利益关系、维护、交往关系、维护、交往深藏的利益深藏的利益情感、感受、信任情感、感受、信任销售观念的革命销售观念的革命了解需求了解需求说明产品说明产品处理客户异议处理客户异议结束销售结束销售处理异议处理异议与成交与成交说明产品说明产品澄清需求澄清需求建立信赖建立信赖1

14、0%20%30%40%如何让别人接受自己如何让别人接受自己如何把自己的建议变成别人的决定如何把自己的建议变成别人的决定行销的难点行销的难点正面：渴望拥有正面：渴望拥有业务需求业务需求安全感安全感尊重尊重自我实现自我实现负面：害怕做错决定负面：害怕做错决定买错买错买贵买贵没有用，效果差没有用，效果差增加管理难度增加管理难度影响前途影响前途客户心理客户心理面谈技巧二面谈技巧二 了解需求了解需求什么问题什么问题他有什么需求他有什么需求能帮他改变什么观点能帮他改变什么观点帮他做什么帮他做什么瞄瞄 准准关键在于问话关键在于问话 销售是对话，而不是自言自语。销售是对话，而不是自言自语。当你说句号时，客户的

15、心门将关闭；当当你说句号时，客户的心门将关闭；当你说问号时，客户的心门将敞开。你说问号时，客户的心门将敞开。销售不怕拒绝，怕的是弄不清原因的拒销售不怕拒绝，怕的是弄不清原因的拒绝。绝。面谈技巧三面谈技巧三 说明产品说明产品特色：产品与服务的特性特色：产品与服务的特性利益：特性可以协助客户达成目标，解决问题，利益：特性可以协助客户达成目标，解决问题，满足需求者满足需求者（例如：同样是广告代理公司，我能给客户带来（例如：同样是广告代理公司，我能给客户带来的利益在哪里？专业？增值？公关？）的利益在哪里？专业？增值？公关？）What is in it for me?特色特色利益利益重新认知我们的产品重

16、新认知我们的产品电梯法则电梯法则简洁的力量简洁的力量 快点告诉我、如实告诉我，快点告诉我、如实告诉我，否则的话，我的朋友，见鬼去吧！否则的话，我的朋友，见鬼去吧！少说一点儿你的产品的诞生过程，少说一点儿你的产品的诞生过程，多说一些它能为我做什么？多说一些它能为我做什么？桑尼桑尼哈里斯哈里斯 顾客怀疑你所推销的并非是他们想买的顾客怀疑你所推销的并非是他们想买的 顾客觉得对你提出的条件（价格）等不能接顾客觉得对你提出的条件（价格）等不能接受受 顾客处于一种想要礼貌避开的状态顾客处于一种想要礼貌避开的状态客户产生反对意见的原因客户产生反对意见的原因 顾客对自己内心想要购买的欲望并不明确顾客对自己内心

17、想要购买的欲望并不明确（顾客需要说服自己）（顾客需要说服自己）顾客感到推销员压力太大，想自己作决策顾客感到推销员压力太大，想自己作决策 顾客害怕变化顾客害怕变化 顾客对推销员缺乏信任顾客对推销员缺乏信任顾客产生反对意见的原因顾客产生反对意见的原因留下讨价还价的余地留下讨价还价的余地尽量让对方先让步尽量让对方先让步不要让步太快不要让步太快同时让步是愚蠢的同时让步是愚蠢的不要白白让步不要白白让步时刻牢记让步的次数与程度时刻牢记让步的次数与程度讨价还价讨价还价面谈技巧五面谈技巧五 成交技巧成交技巧 试探法（假设前题法）试探法（假设前题法）选择法选择法 单刀直入法单刀直入法 各个击破法各个击破法 行动

18、法行动法 建议法建议法 实证法实证法成交技巧成交技巧三大技术三大技术观察技术观察技术问题技术问题技术聆听技术聆听技术第八步第八步企业企业经营经营导向五阶段导向五阶段生产导向生产导向产品导向产品导向销售导向销售导向市场导向市场导向客户服务导向客户服务导向抓产能、降低成本抓产能、降低成本产品质量、性能产品质量、性能抓销售、管理、广告抓销售、管理、广告市场营销观念市场营销观念客户满意度客户满意度客户满意五环节客户满意五环节识别识别客户客户调查调查需要需要满足满足需要需要满意度满意度调查调查不断不断改进改进我们的服务我们的服务 基础服务基础服务服务规范服务规范 增值服务增值服务大客户服务中心大客户服务

19、中心0808新举措新举措 根据投播金额、投放年限、投放潜力以及对根据投播金额、投放年限、投放潜力以及对频道的贡献率进行综合划分：频道的贡献率进行综合划分：1.钻石钻石VIP客户客户2.白金白金VIP客户客户3.黄金黄金VIP客户客户享受不同项目的增值服务享受不同项目的增值服务营销专项服务营销专项服务 广告片策略分析与测试广告片策略分析与测试 广告效果评估分析广告效果评估分析 市场终端建设研究市场终端建设研究 品牌市场地位研究分析品牌市场地位研究分析 消费者认知研究消费者认知研究 消费者满意度研究消费者满意度研究服务会议规划服务会议规划 策略联盟升级策略联盟升级 高端培训峰会高端培训峰会 EMBA服务升级，开设清华卓越高级总服务升级，开设清华卓越高级总裁班裁班谢谢!