质量功能展开概述

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1、质量功能展开(Quality Function Deployment)QFD、质量功能展开概述1 .以市场为导向和源流管理当今，社会、经济环境的变化特别剧烈，加上高新技术带来的产业结构和 消费者动向的急剧变化，使企业意识到成功源自与竞争对手相比，其产品和服 务质量的优势。但是，在目前飞速发展的社会，企业仅仅靠以往传统的质量保 障方法，已经不能满足要求了。因此，企业必须深入研究新的质量理念，不仅 包括新的技术革新、生产和控制方法，还包括在每一个员工的思维方式中需要 发生的深刻变化。质量功能展开是一种以市场为导向的质量策略。2 .质量功能展开（QFD）i=j L = i所谓质量功能展开，就是将市场

2、（顾客）的需要转换成我们企业的语言，以确 定产品的设计质量，并将其系统地（关联地）展开到各功能部件的质量，个别零件 的质量以至过程要素。也就是按目的手段系列，将形成质量职能乃至业务，以 不同层次，展开到具体的部位。产品或服务的质量就是通过这个网络而形成的。 QFD通过定义“做什么（质量需求）及“如何做”（代用质量特性），使产品或服 务具有令顾客满意的、稳定一致的性能。通过明确地定义完成任务所需的工作 目标，QFD有助于将顾客定义质量注入产品服务中，从而实现了市场（顾客）为 导向的质量管理思想。尽管QFD并不能确保成功，但它大大地提高了获得成功 的可能性。l=J1三目3 .质量表质量屋QFD将展

3、开的顾客的声 一由周详的调研、反馈和营销研究所定义的顾 客需求，带给生产车间一一转化为产品研制和生产车间的每个阶段的、适当的 技术要求。实现从用户的世界向技术的世界转换的方法是“质量表”，质量表将 顾客要求的（真实的）质量用语表达出来并体系化，然后揭示它们与质量特性间的 关系、将顾客需求变换成代用特性（质量要求），用作于质量设计的表格。图1即为典型的质量表。4.质量功能展开方法市场需求收集企业组成专门的调查小组，站在顾客（用户）的立场上收集针对对象系统的原 始信息。将收集到的原始信息进行分析，在已经明确了潜在要求的基础上转换 为语言信息转换语言信息将提炼出潜在需求质量的要求转换成一种能代表这些

4、信息的语言，将这些语 言大体上作为三级项目，再把类似的放在一起进行分组，再确定二级和一级项目，并确定名称。需求质量展开表编制将一级需求质量项目明确化，并适当地追加二级、三级及不足项目后，再加 以整理，然后编分类号码，整理成表的形式，作为充分理解市场需求的整理展 开表。QFD遵循并行工程原理，适用于计划质量、零件展开、生产准备和生产过 程展开等产品开发生产的任何阶段，根据下一个过程就是上一个过程的“顾客， 的观点，各阶段的质量功能展开均可采用前述质量表形式。 展开S零件展开编制零件展开表和构成功能零部件质量特性的确定，把产品或服务质量变换 为零件的质量特性；费生产准备（工艺）展开该阶段代表从设计

5、到制造作业的转移，要为每个关键零件特性各准备一份工 艺计划（工序清单、每道工序和每个关键零件特性之间关系矩阵、控制参数的清 单）。S生产过程展开此阶段主要围绕生产计划展开，将制造作业演变为生产要求。从原材料和零 件到最终产品的加工过程、必要的设备及加工条件，一般是作为生产计划表来 汇总的。对于根据质量展开确定的零件、中间产品、半成品，在工序中编入它 们的必要质量特性的质量标准，为此，必须对这些过程的管理项目（检查项目） 进行展开，其具体化了的东西就是质量保证表或质量控制计划表。抽出整理要素列出各项需求质量中质量要素，把这些要素大体上作为三级要素，再把类似 的放在一起进行分组，用JK法求二级与一

6、级高位项目，对质量要素给予名称。 质量要素指的是“可评价质量尺度的要素”若将此进行计量测量，则称之为“质 量特性若用定性或定量的规定来表示特性，则称之为“质量要求”。质量要素展开表编制从一级质量要素开始，一面适当加二级、三级和不足项目，一面再加以整理， 然后编分类号码，汇总成质量要素展开表（将可以计量的质量特性明确下来）。质量表编制把需求质量展开表与质量要素展开表作为矩阵结合起来，编制成质量表，并 按照对应关系的强弱标以记号。质量策划（计划质量没定）首先通过调查和座谈，对整理好的需求质量的三级项目设立顾客满意的程度 （重要度）。采用五段评价法在问卷调查纸上进行回答，作为竞争对手的其他公司 情况

7、也在调查之列。统计汇总得出重要度和评价数据，并把与其他公司产品进 行比较分析综合起来，再把企业的产品策略考虑进去，从而设定商品的特性点， 在这个基础上设定计划质量、质量水平提高率。然后算出权重值，这个数值在 市场的重要度中反映出企业产品策略的意向。权重值（各绝对值与合计值之比）=绝对权重值（重要度）X （水平提高率）X （商品特性点） 设计质量设定在质量表的基础上，把“需求质量重要度”向“质量要素重要度”进行变换， 变换方法依据质量表中矩阵表的需求质量的重要度，按在备行中与质量要素的 交叉对应关系强度按比例分配，然后将各要素的得分纵向合计后决定质量要素 的重要度，数值大的表示与重要需求质量有密

8、切关系。对各质量要素，将本企 业与有竞争关系的其他公司的产品作比较分析，综合上述结果选定重要质量要 素（质量特性或质量要求），具体设定计划质量。并进行缺陷分析，选定质量检查 方法和试验方法。5.并行工程（CE），又称为同步工程现代企业面临的主要课题是如何作好创新，但创新又面临着两个风险：市场 不确定性和技术不确定性。市场因顾客需要的变化和技术进步引起的竞争态势 的变化，要求产品寿命周期缩短和更新换代速度加快；技术上则由于产品结构的复杂化和新原理的采用，延长了开发周期。而并行工程则为企业如何以尽可 能短的开发周期推出顾客与社会需要的产品提供了解决思想和方法。并行工程的定义：它是对产品及制造和辅助

9、过程实施并行、一体化设计、促 使开发者始终考虑从概念形成直到用后处置的产品整个生命周期内的所有因素 （包括质量、成本、进度和使用要求）的一种系统方法。实施并行工程的关键：如何促进职能之间的沟通是实施并行工程的关键，而 组织和架构又是影响职能沟通的主要因素之一。按照项目管理特点建立多功能 跨部门科学小组，成立矩阵组织就变得非常重要。并行工程中普遍采用质量工程技术（如QFD、FMEA等）和计算机技术（如 CAM 等）。二、质量功能展开步骤|=准确地掌握住市场（顾客）的需求，是质量功能展开（QFD ）的基本点。如何尽 量地顺应市场（顾客）的需求，充分体现“源流管理”的思想，编制充分理解市场 （顾客）

10、需求的展开表和设定适宜的计划质量，是直接影响到质量功能展开（QFD） 的成败。1.需求质量展开1.1市场需求确认编制充分理解市场需率的质量展开表，首先应对市场需求有一个正确的了 解，反映市场（顾客）的需求可以从明确或隐含需要的角度入手，也可以通过调查 顾客的满意度来获取信息，即调查“魅力的质量”和“理所当然的质量”。所谓 “魅力的质量”是一种潜在的需求，如果产品特性不足也不违背有关标准和影 响使用，如果产品特性充足则使其魅力大增，顾客十分满意。“理所当然的质量” 是一种必备的需求，如果产品特性充足是理所当然的，如果产品特性不足则顾 客将十分不满意。如图1所示。满意度图2 KaNo质量的概念图“

11、魅力的质量”和“理所当然”的质量可用下面的方法确定:表1满意度征询表项目性能充足度顾客满意度冰箱制冷制冷很满意 满意无所J胃不满意很不满意不制冷很满意 满意 无所谓不满意彳不）满意（划“O”表示意愿）将调查结果汇总分析：（见表2）、不充足 充足*很满意满意无所谓不满意很不满意很满意满意无所谓不满意很不满意表2中“”系“魅力质量”，“”系“理所当然的质量”。如“冰箱制冷不充足（不制冷顾客很不满意，而充足（制冷），顾客认为是起码的，不存在什么 满意不满意问题，因此在表2中属“七即“理所当然的质量”。再例如：“冰箱门上有温度显示”不充足（没有这性能），顾客认为不影响使用, 无所谓，而充足（有这性能顾

12、客感到很满意，这就属“七“即魅力的质量”。市场需求调查就要确定产品的“理所当然的质量”，这是质量保证得以实现 的前提：了解产品的“魅力的质量”这是市场竞争得以取胜的条件，调查可以 通过问卷征询等抽样调查方法来进行。1.2变换将调查获得的原始信息转换成2个以上意义的简单语言信息（见表3）表3语言转换原始信息语言信息方法想要在远处看得清楚灯明亮没有散光增加亮度1.3聚类收集类似得语言信息，决定代表这些集合得语言信息，并视为三级项目，然 后用聚类法，确定二级项目；用同样的方法确定一级项目（见表4）表4需求聚类法1.4需求质量展开表2 .质量要素展开在质量展开中整理出需求质量展开表（见表5）一级二级三

13、级1明亮且看得清楚1.1看远处清楚1.1.1灯明亮1.1.2光线得方向正1.1.3明亮度得扩展1.1.4没有散光1.2即使在特殊条件下1.2.1即使天气不好也看得见1.2.2与手柄连动1.2.3跳跃时也看得见1.3看近处清楚表5需求质量展开表I三质量功能展开（QFD）是将市场（顾客）定义的质量注入产品中，从而实现以市 场（顾客）为导向的质量策赂。但是市场（顾客）定义的质量是主要以抽象的语言形 式来表现的，光凭这个需求质量很难制作出具体的产品，必须把用顾客的语言 写出的质量需求变换为企业语言（技术语言）。2.1质量要素展一需求是技术的上帝质量要素展开实现了技术对顾客需求的响应，这里质量要素是指构

14、成产品 （四种类型）质量的元素，是评价产品质量尺度的要素。若将此进行计量和测量， 则称之为“质量特性”，若用定性或定量的规定来表示称之为“质量要求”。有 了质量要素展开，才能使需求质量得以实现和考核。质量要素（特性或要求）展开 来，是把作为对象的产品是由什么样的质量要素（特性或要求）构成的，按层次系 统整理出来的一种表格。其顺序如下：抽出质量要素由需求质量各个项目中，抽出质量要素，然后再列表。（见表7）表7抽出质量要素需求质量（三级项目）质量要素（三级项目）1灯明亮光源辉度、透射率、反射率、色温、电压、配光值、镜片大小等2光线的方向正配光值、镜片大小等3光亮有扩展光源辉度、透射率、反射率42.

15、2质量要素展开表编制根据聚类，采取边考虑要素（特征）之间的关系，边汇总整理如表8的展开表， 下栏质量特性栏是将可计测的质量特性值明确化（一般展开到三级水平程度）。质 量要素展开表是技术的世界，成功的质量要素使需求是技术的上帝被赋予具体 的内涵，只有对准了顾客需求的焦点，识别出主要的质量要求及测定的质量特 性，才能使产品满足顾客需求具有竞争力。表8质量要素展开表质质一级配光寿命量量二级光束配光值效率要 素 展 开 表要 素三级光源辉度透射率反射率色温电 力电压配光值镜片大小转换角度照准角度等等密封性特征值7.5 cd/ m m20.9 以 上0.9 以 上3000 k37. 5/5 0w12.

16、8v国际配要求光值816 01 + /453质量表编制从顾客的世界向技术世界的转换3.1关系矩阵质量表需求质量展开表是顾客的世界，质量要素（特性）展开是技术的世界，质量表 是从顾客的世界向技术的世界的转换。是把需求质量展开表与质量要素（特性） 展开表分别按纵横排列组合成矩阵形式，以二元表的形式揭示需求与要素（特性） 的相互关联性。通常是将要求质量展开表放在左侧，质量要素（特性）展开表放在上方，并且，质量表将是很大的一张表， 一般展开到三次要素。不过，在设 定质量策划或把握总体情况时，就需要一张小的质量表（例如展开至二次项目为 止），不然会抓不住重点，事倍功半。3.2相互关联性确定相互关联性的对

17、应强度分别用符号“口气“O”、“”标志，“口”表示关 系强，“O”表示关系一般，“”表示关系弱，表9为质量表。对应强度符号赋值关系强3关系适中O2关系弱1没有关系（或）0表9质量表质量要素展开一级配光二级光束配光值. 需求质量展开三级光源辉度透射率反射率色温电 力电压配光值镜片大小转换角度照准角是借助表6一级二级特性值三级7.5 cd/ m m2相以上财以上30 00 k37. 5/5 0w12. 8v国际配要求光值016 01+/4需求质量权值1看远处 清楚1.1灯明亮、OOOOO4.1明 亮1.2明亮度的扩展O2.8且 看 得1.3光线的方向正O2.01.4没有散光O2.2清楚2即使在 特

18、殊条件 下也看得 清楚2.12.22.32.4*41； 28； 20； 22数字为假设单独以“灯明亮”、“光线方向正”、等需求质量是设法判断到底是什么 样的产品，为满足其他的需求，从光源辉度等要素特性）考虑，规定以什么样的 光源辉度、透射率、反射率-为宜，决定有关“在远处看得清楚”这一顾客的 需求。这样将真的质量（顾客的需求）转化成质量特性（技术的要求），从而就能决 定设计质量了。绘制出质量展开表后，要对质量表进行检查和修改：对应关系的记号是否几 乎都出现在对角线上，若是，则表明要求质量中混有很多质量要素；是否有某 个要求质量的横向上记号过多，若是，则表明该要求质量的层次高于其他要求 质量；是

19、否出现了记号“成团”的现象，若是，则表明低次的要求质量和质量 要素中同时混进了高次项目。同时应注意不要绘制过于庞大的质量表。应遵守 关键少数的思想，就关键部门进行详细展开。4设计质量的设定i=j精良的设计赋予质量新的含义一一设计质量的设定对过去的产品或类似产品的顾客意见，以质量表为基础进行分析，把从市场（顾 客）得来的信息再返回市场去通过与更多的消费者进行交谈，来收集更新更有用 的信息，把这些具有普遍性的东西和某特定市场的东西从各个不同的角度按层 次区分开，在对它们的信息重要度进行评价后，写进质量表的矩阵中去。这样 汇总出一个质量表的最终方案。4.1质量要素（特性）重要度的评价把需求质量的重要

20、度转换为质量要素（特性）的重要度，即对质量要素（特 性）重要度进行评价，可以明确企业应该追求的特性项目和设计重点。质量要素（特性）重要度的变换评价按下式进行:Wi= Xj xaij式中Xaij对应的强度：若属“口”记为知=3, “O”记为a.j=2, “”记为a.j=i, 若表10中，需求质量“灯明亮”项目的重要度（权重值）为4.1, “明亮度的扩展” 项目的重要度（权重值）为2.8, “光线的方向正”项目的重要度（权重值）为2.0 “没有散光”项目的重要度（权重值）为2.2，质量要素“透射率项目与需 求质量“灯明亮等项目的对应的强度关系分别是“口、八、。-“一”，那么质 量要素“透射率项目的

21、重要度的评价值为：Wi=4.1X3+2.8X2+2.2X2十- =110。类似地可以计算出其他各质量要素的重要度评价值，数值大的表示与需 求质量有密切关系。4.2调查竞争产品的特性值对其他公司竞争产品与本公司现有产品的质量特性进行比较评价，尤其应该 对质量特性项目重要度高（评分值大的）按顺序优先收集数据。4.3设计质量的设定综合上述结果并在此基础上，确定质量目标值及其标准值，这就是确定设计 目标值，开始具体设计了。在回到表6中可以看出，“看远处清楚”从重要度“3”提高到计划目标“5”， 水平提高率为1.67，由于水平提高了，也必须相应设定出与此相对应的设计质 量，这里关系密切的质量特性有“光源

22、辉度”、“透射率”等，这样给出了设计 质量目标，以便具体设计。4.4质量确认方法，试验方法的设定本阶段还不能确认的质量特性，在以后实施的各阶段中，由质量检验部门进行验证。总结质量功能展开的结果是让顾客满意：1是质量的起始点和终点。2提高顾客满意度，增加企业利润。3 “全员参与”确保顾客满意。4顾客满意度的测评5顾客满意度理论的实施一一QDF方法。顾客满意模型图外省人：感知=认知满意客上海人：感知认知抱怨客 二、“质量功能展开”的内容：1、性质：一种以市场为导向的质量策略；2、功用：将顾客定义质量注入产品或服务之中，实现“源流管理”3、方法：采用质量表的形式，完成从顾客世界向技术世界转换；综合调查、评价、策划、计算得到的结果，找出重点关注的特性项目。三、介绍质量表1、需求质量展开表2、计划质量（关键顾客需求确定）表3、质量要素展开表4、关键矩阵图5、设计质量设定表6、总结QFD的含义。1）是一种质量管理的思路2）是一种准确、有效的实用分析技术3）是一个调查、讨论、技术和比较、决策的过程4）可以在技术工作中层层使用。四、平行工程原理的运用1、质量功能展开概念图2、质量功能展开的并行原理3、客车座椅总成开发、设计、准备、制造各阶段的QFD模式质量功能展开概念图质量展开广义质量展开质量功能展开技术展开可靠性展开质量功能展开（QFD）成本展开狭义质量展开 质量功能展开