社区网购便民店单店运营手册

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1、捷通达社区网购便民店单店运营手册提案：厦门捷通达网络技术 2010-4-15目 录第一章 总那么.第二章 单店的组织关系.第三章 单店的日常资本管理. 第一节 物品管理. 第二节 财务管理.第三节 节约管理. 第四节 工时管理. 第五节 效劳管理. 第六节 客户管理. 第七节 保全管理. 第八节 环境管理.第四章 工作流程.第一节 门店人员日常工作流程第二节 充值业务效劳流程.第三节 机票预定业务效劳流程. 第四节 酒店预订业务效劳流程.第五节 网络代购业务效劳流程.第六节 其他业务工程效劳流程.第五章 销售与管理. 第一节 市场信息管理方法. 第二节 营销管理方法与程序第六章 附那么.第一节

2、 门店日常问题汇总与解答.第二节 客户提问或异议汇总与解答. 第一章 总那么第一条 目的为使厦门捷通达网络技术以下简称公司在网购连锁领域里稳步开展，积炼扎实的网购连锁经营经验，特制定此手册，以标准单店的运营管理。第二条 适用范围 本手册主要是为进行单店管理时作参考。 手册适用人员：区域经理 / 网购客服第三条 手册管理方法 由公司社区工程部负责组织每年一次的手册修订工作，并由社区工程经理签订发行。社区工程部拥有对手册的解释权。 由公司社区工程部负责手册电子版的发放、更新和执行监管工作。第二章 单店管理的组织关系捷通达社区网购便民店由于采用小店连锁模式，每个店只设2名网购客服倒班，所以各店不单独

3、设店长一职，单店的日常运营工作由区域经理负责。每位区域经理负责所辖片区内的35个店，实行走动管理，及时传达总部各项工作指令并落实各店的执行情况，同时对各店的日常经营工作提供帮助支持，比方人员异动情况下的调班或顶班等。 区域经理 分 店 分 店 分 店 分 店 分 店网购客服网购客服网购客服网购客服网购客服区域经理隶属关系 直接上级：营运经理； 直接下级：网购客服。主要职责 所负责区域内各门店的经营方案，拟定各店经营目标并组织落实； 负责所辖区域内各门店的日常营运管理，确保各店的效劳质量和环境卫生等工作符合公司统一要求； 在公司相关部门的支持下，负责所辖各店人员的管理工作，确保各店人员的技能和责

4、任心稳步提升； 所负责区域内各门店的突发事件管理和支持，比方人员变动情况下的调配或顶班等； 负责协助公司财务人员每月底对所辖各店进行月结盘点核对工作； 所负责区域内各潜在商家合作伙伴的挖掘并根据总部安排开展具体业务合作； 通过执行总部安排的广告宣传策略，向所负责区域内的各类客户进行业务推广； 门店经营情况及合理化建议的反应与处理； 协助招商部对所负责区域内商圈市场资源展开调查； 完成上级交办的其他任务。网购客服隶属关系 直接上级：营运经理。主要职责 所负责门店的日常营运管理，确保效劳质量和环境卫生等各项工作指标符合公司统一要求； 熟练使用办公设备，掌握现金的结账方法和结账程序，统计当班营业收入

5、，做到账款相符； 认真保管店内所有财产和所有财务单据，保证一张不缺，有据可查； 所负责门店的突发事件处理和记录； 协助公司财务人员每月底对所负责门店进行月结盘点核对工作； 通过执行总部安排的广告宣传策略，向所负责区域内的各类客户进行业务推广； 根据门店经营情况向总部提供合理化建议； 完成上级交办的其他任务。第三章 单店的日常资本管理第一节 物品管理第四条 物品管理的内容这里所指的物品包括 号码卡、充值卡等待售商品和易拉宝、宣传手册、优惠券等辅助经营资料，还包括账本、收据、纸、笔等办公用品以及电脑等办公设备。物品管理即包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订单、记录与盘存等信息管理。

6、第五条 物品管理的流程收取盘存保管与使用下订单第六条 下订单 区域经理每天根据各店的日销报表及时了解 充值卡等待售商品在各门店的库存数量，并根据对营业额的预测做需求方案和商品需求数量订单向总部申请配送。各门店网购客服人员发现库存商品和办公用品快低于危险库存的情况下，也应及时向区域经理反应。第七条 收货区域经理应及时跟踪并协助总部完成对所辖门店的物品配送工作，并做好最新库存盘点记录。各店网购客服人员在接收物品时都必须对物品数量和质量进行检查，如发现有数量和质量等问题且与订单或物品申领单有出入的时候，应马上向区域经理和总部反应，提请解决。如果没问题，收货人要在物品签收单上签字确认。各门店要求退换物

7、品时，需要由区域经理填写?退换物品申请表?，并由部门主管签字核实确认前方可执行。第八条 保管与使用各门店网购客服人员要对各类物品严格实行分类保管，每种物品都要有固定放置的地方以便取用或盘点，不允许乱扔乱放！各种物品的使用都要严格按照使用规定和流程来执行！比方电脑上不允许下载非工作上要用到的软件等。第九条 盘存 门店网购客服人员必须按照每天销售情况详细填写日销售报表，由晚班人员下班前发送邮件给财务部并抄送给上级主管。每月底各门店人员都要进行一次门店物品盘点，向财务部提交一份资产申报表，该门店2位工作人员都必须在上面签字确认。每天交接班或人员调整的时候都要进行严格的财物盘点交接，出现财物丧失的问题

8、要及时确定责任人。第二节 财务管理第十条 营业收入管理单店的所有营业收入必须及时入账，实行日清日结制度。任何一项销售业务，网购客服都应开出销售小票并及时将销售额记入计算机软件系统，不得发生任何账外销售。营业收入应以获取现金或刷卡的方式实现，不得发生任何赊销业务。营业收入管理流程复核编制日销售报表及时记录各笔销售信息营业收入管理流程说明： 当班人员应根据销售小票编制?营业汇总表?并将小票粘贴在上面，作为记账原始凭证； 每日营业结束后，晚班人员应先发送一份电子版的日销售报表邮件给总部财务并抄送上级； 区域经理应协助财务定期审核现金收入与日销售报表有无偏差，如有偏差应马上找出原因；第十一条 营业现金

9、管理营业现金管理流程保管并上交交款凭证或银行凭证专人交款或银行存款盘点营业现金营业现金管理流程说明单店营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入帐户中或交由总部指派的收款人，不得截留作为单店的备用金或零钞。区域经理和店员应积极配合总部会计的核算监督工作，如果发现账务有出入，应及时查找原因并追究相关经手人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于账务，暂时不能查到原因的，这局部高出金额应计入营业所得，不得归任何个人所有。第十二条 本钱费用管理区域经理必须对所辖各店发生的本钱费用进行详细核算并编制详细报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的根底数据和各部

10、门提供的有关数据对各单店的本钱费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。各店需进行核算的本钱工程主要包括办公耗材、房租、水、电、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、通讯费用、交通费、维修费等，按实际发生额计算。各店所需的各项费用一般由总部财务直接支付，特殊情况下获得上级批准后可以先个人垫付，事后凭发票报销实际产生的费用。第十三条 资金管理由区域经理对所辖各店的资金实行监督管理，监管的范围包括对单店营业现金和零钞的管理。各店所需的零钞金额由公司财务部根据单店营业情况预测进行核定发放。零钞在单店开业营业时由店员负责保管，每班营业人员在当班结束时应将零钞如数转交给下一班同事，不得擅自用营

11、业现金补充零钞，如需补充，必须报请公司财务部同意后由财务部统一执行划拨资金补充。第十四条 发票管理发票和其他收银凭证由区域经理统一向公司财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字，领回的票据交由各店人员妥善保管，假设发票丧失，门店人员和区域经理应在当天第一时间向财务部报告，由财务部统一安排与税务机关报告。发票的使用：顾客需要发票时，应询问顾客付款单位后，按顾客实付金额开具发票或登记。发票必须按号使用，开具发票必须按照规定的付款单位、时限、顺序一次性如实开具。开错的发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保存。禁止转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；禁止在发票

12、上弄虚作假；不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。第三节 节约管理单店的节约管理主要指办公用品和营业用电的节约管理。对于纸、笔等办公用品各店人员应妥善保管、合理使用，以不浪费为原那么；对与电脑、风扇、照明灯具、灯箱等耗电设施，非营业时间应及时关闭，不得出现各种用电浪费的现象，区域经理应对所辖门店实施监督。第四节 工时管理第十五条 工时管理的定义工时管理就是对员工工作时间的合理、有效的利用。一方面，要合理地安排适宜的人员，保证满足企业经营的需求；另一方面，要尽量控制劳动力本钱，防止企业人力资源本钱的增加和员工无意义地加班消耗精力，工时管理的关键在于排班的合理性。第十六条 排

13、班的依据 最正确营业状态，在恰当的时候，把最适宜的人员安排在最适宜的岗位上； 最正确利润，通过有效控制人工本钱，到达最正确利润产出； 遵守劳动法，尊重员工个人生活和个人开展，为个人开展安排充足的训练和工作时间；第十七条 排班方案的制定流程各店排班方案由分管的区域经理负责拟定，各店人员在征得区域经理同意后可临时换班，前提是不影响门店正常运营工作并要报备总部上级和人力资源部。安排落实修改排班方案征求排班意见拟定排班方案第五节 效劳管理第十八条 效劳的目的捷通达社区网购便民效劳就是通过从业人员线上线下专业的效劳，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而不断创造顾客新的需求。特别是直接面对客户的

14、各门店人员，在方式、方法、态度、技巧和情绪方面都必须要有很好的掌控能力。做好效劳的目的是通过提供100的顾客满意，积累新老客户，增加回头客，提升营业额，实现利润。同时在工作上体验岗位价值，获得成就感！第十九条 效劳的标准提供快捷、准确的效劳。顾客来到门店的第一时间，门店人员就要马上起立，面带微笑向顾客热情地问候，表示欢送；按顺序一对一地给顾客提供耐心的效劳，顾客接受效劳的时候，未经顾客同意，不得中断效劳处理其他事情；效劳完成，应及时向顾客表示感谢，并礼貌地目送其离开。高效快捷的处理顾客的投诉。以下是局部标准化效劳用语： 顾客进门的时候要微笑并起身向顾客问候：“您好！欢送光临捷通达！请问有什么需

15、要效劳？ 需要顾客等待的时候，应向顾客解释：“可能需要您等待一些时间，请稍侯，谢谢支持； 收银的时候，应和顾客确定：“一共X元。收您X元，找您X元，请您核对下，谢谢支持！； 顾客向我们表示感谢的时候，应当及时回应：“不客气，很快乐能为您效劳 顾客离开的时候，应当目送顾客离开，并说：“您走好，欢送下次再来！第二十条 三级效劳考核检查为提高连锁店的效劳水平，标准社区网购便民店的效劳管理，公司建立三级效劳考核检查制度。三级效劳考核检查包括公司总部的抽查、区域经理的综合检查、单店之间的互查。公司总部对各单店的抽查（1） 组织形式与职责由公司总部组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店效劳的检查考核

16、。检查考核小组根据各项效劳标准和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。（2） 检查考核的内容、方式和时间A. 检查内容：效劳质量、卫生质量、效劳人员的仪表仪容、设备设施保管等。B. 检查方式与时间：l 由检查考核小组事先通知进行实地检查1次/季度l 由检查考核小组进行不定期抽查l 由公司聘请秘密顾客进行调查2次/年C. 检查结果：公司总部对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店人员和社区经理的考核评价中。区域经理对各单店的综合检查（3） 组织形式与职责区域经理定期对所属单店效劳的检查考核。根据各项效劳标准和标准对连锁店进行检查，将检

17、查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。（4） 检查考核的内容、方式和时间A. 检查内容：效劳质量、卫生质量、效劳人员的仪表仪容、设备设施保管等。B. 检查方式与时间：l 由区域经理事先通知进行实地检查1次/季度l 由区域经理进行随时检查l 发放?顾客满意度调查表?发放的?顾客满意度调查表?以月顾客数量的10为准1次/季度C. 检查结果：区域经理对各单店的综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。（5） 重大节日活动期间的检查由区域经理主要负责。区域单店之间的互查（6） 组织形式与职责由同一城市的所有区域经理组成检查考核互查小组，负责在总部规定的区域内

18、对各单店的效劳进行检查和考核，并根据检查情况如实填写店管部统一发放的检查表单。（7） 检查考核的内容、方式和时间A. 检查内容：效劳质量、卫生质量、效劳人员的仪表仪容、设备设施保管等。B. 检查方式与时间：l 由检查考核小组事先通知进行实地检查1次/月l 由检查考核小组进行随时检查C. 检查结果：区域单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。检查考核评价（8） 评比按百分制的方法计算单店得分A. 公司总部对各单店的检查占30B. 区域经理对各单店的检查占40C. 区域单店之间的互相抽查占30（9） 每季度的综合分数作为公司考核区域经理和单店人员工作的依据之一。（10） 年底的

19、综合分数作为评比年度最正确管理区域和单店的重要依据。检查、考核要求（11） 各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查考核报表。（12） 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。除了公司的三级效劳考核检查外，单店为了实现目标，也需要经常进行自查。第六节 客户管理第二十一条 顾客信息管理方法本管理方法主要针对单店顾客资料的收集以及其他潜在顾客资料的收集保管工作，通过对顾客资料的收集分析指导相关人员的顾客开发与销售。每个月门店人员与区域经理收集的有完整资料的成交客户信息数据量，将计入对绩效

20、的考核，达标者予以一定奖励。顾客信息管理原那么动态管理顾客信息建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客管理保持动态。突出重点不同类型的顾客资料很多，要透过这些资料找出重点顾客重点顾客不仅要包括现有顾客，而且还应包括未来顾客或潜在顾客，这样才能为单店选择新顾客、开拓新市场提供参考资料，为单店进一步开展创造良机。灵活运用顾客资料的收集管理，目的是在公关销售过程中加以运用，帮助相关人员更好的完成任务。所以，建立顾客资料库后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提

21、供应有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料灵活运用，提高顾客管理的效率。专人负责由于顾客资料属于经营资产，是不宜流出的，只能供内部使用。所以顾客资料应妥善管理，严格顾客情报资料的利用和调阅。顾客资料的整理和修改结果应及时上报总部。顾客信息的收集顾客资料收集的具体内容应由总部确定，以保证顾客资料的可应用性。区域经理应协助总部监管各店对顾客资料收集的准确性，审核所辖单店顾客信息，统一备案。单店人员应经常更新顾客资料，保证顾客资料的可用性，方便总部人员协助 回访客户。顾客信息的整理应对顾客信息进行分级管理，以便对顾客进行有针对性的公关销售活动。一级：VIP顾客已经与我们发生5此以上交易的长期顾客

22、二级：新增顾客刚与我们发生交易的顾客，马上记录到OA系统里三级：潜在顾客有了解过我们业务，还未发生交易的客户四级：休眠顾客对一、二级顾客资料应经常梳理，发现1个月以上未来，应找原因顾客信息应当完整，已发生交易的顾客应在顾客资料上完整纪录顾客的整个交易过程。对于顾客投诉应纪录在案，以便今后的改良。顾客信息的保密每个人都要负责顾客信息的平安，并负责信息的更新与维护。禁止任何人在未经上级允许的情况下以任何方式打印，拷贝顾客资料。单店人员需签订保密协议，并且在辞去单店工作一年后才能加盟与单店有竞争关系的企业。顾客信息的分析区域经理应定期进行所辖门店顾客资料的分析整理，每月编写市场信息分析报告，并于月底

23、前上报公司总部。第二十二条 顾客投诉管理方法顾客投诉作为顾客效劳的重要组成局部，将成为单店维系顾客，提高社会声望，树立优秀企业形象的重要步骤，因此本方法将成为所有单店人员必须了解和遵守的重要制度。主要目的本规定是针对顾客对单店效劳及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定。主要宗旨对于顾客投诉应迅速、确实地处理，以满足顾客并得到顾客的信赖，进而作为参考资料，以到达改善效劳品质的目的，因此各有关人员应优先处理顾客投诉问题。主要涉及人员l 门店人员负责?顾客投诉报告表?的及时登记与反应。l 区域经理负责每月填写顾客投诉统计表，对相关投诉备案。l 总部相关人员配合进行顾客投诉的鉴定分析工作。顾客投诉处理

24、原那么发生顾客现场投诉的事件时，最好不要在现场处理，以免影响现场其他顾客的正常效劳。单店人员应礼貌地请投诉顾客落座稍候，安排好其他顾客后再妥善处理顾客的投诉事宜。发生顾客投诉事件时，应遵循逐级汇报原那么：即门店人员及时上报区域经理，区域经理根据具体的事件及时上报总部。顾客投诉处理程序受理投诉接到客人投诉的个人应首先判断是否具有投诉事件的受理权，如无受理权，迅速向直接上级报告。受理投诉人应对投诉事件进行登记，包括日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、对象等。调查核实受理投诉人根据投诉申请人提供的资料进行事实的核实，调查事件发生的真正原因，包括对当事人调查、对在场者调查等。做出决定根据经过核实的

25、事实和原因，视事件的具体情况及补救的措施对当事人做出处理决定，如警告、记过、扣发奖金，严重者给予开除处分。结案受理投诉人根据投诉事件的具体情况及产生的影响采取相应的措施，如赔礼抱歉、补偿经济损失、提供补偿效劳等，并将处理的结果通知投诉的客人。存档区域经理将投诉的立案情况、调查情况、处理决定、补救措施等资料进行整理归档、备查。相关纪律l 负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。l 没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。l 区域经理应保证相关人员能够充分理

26、解并贯彻单店的处理意见。l 区域经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。l 没有审核后的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。第七节 保全管理第二十三条 保全管理的定义保全，顾名思义，即是保障门店的平安，进一步说，就是保证人员、物料和现金的平安。第二十四条 平安事故产生的原因造成平安事故的原因分为直接原因和间接原因。直接原因可分为人为的和设施的两个方面。（1） 人为的原因主要是指人们不平安行为所造成，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用错误及不平安行为。（2） 设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括电路老

27、化、维修不当、危险隐患的防护设施不当等。间接原因 各种电器装置的定期检查和保养不良。由于门店当班人员责任心不强，导致对平安管理制度和平安管理标准不明确、不重视等。第二十五条 人员的平安l 主要指防范火灾和盗抢事件对门店人员可能构成的人身平安威胁。l 各种用电设备要定期维修，保持设备的平安运转。l 各种电器及照明设施完好，严格按照要求进行安装与维护。l 对来店可疑人员的留意，发生特殊情况要在及时报警的同时注意保护自身的平安。第二十六条 物料的平安l 定期灭鼠灭蟑螂，做好环境卫生防范工作，防止重要物品被啃咬损毁。l 搬动贵重物品时小心，不用力装卸。l 每天营业结束后，盘点各类物品。l 必要时可在营

28、业中清点物料。第二十七条 现金的平安现金管理政策（3） 不用的整钱上锁保管。（4） 当班人员负责门店内所有现金的平安。（5） 定期交款，每天由专人专车负责收款一次。（6） 保持准确详细的现金及支票记录。（7） 出现误打、退款、换产品等情况应请报请区域经理处理。现金控制的内容（1） 超收：表现为门店人员未把产品或少把产品成交情况记录，而将钱拿走。（2） 短收：表现为门店人员将钱拿走，或是不正确的换零钱，或是找零钱速度太快。（3） 误收：表现为门店人员看错钞票面额，或是误将假钞当真钞。（4） 政策的不理解：当一些特殊问题出现时，处理不当。第八节 环境管理第二十八条 环境管理的意义门店是为顾客提供优

29、质效劳的场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是门店日常工作的一项重要内容。清洁包括去除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求以外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的效劳环境，使顾客获得愉悦的消费体验。第二十九条 清洁的内容效劳区（1） 工作台面和办公物品的整洁。（2） 电脑、POS机等现场办公和营业设备的清洁。门店其他地方（3） 地板。（4） 墙面。（5） 桌子、座位。（6） 灯、天花板及各种装饰。（7） 液晶广告播放机。（8） 储物间和洗手间门口（9） 地面。（10） 标志、广告牌。（11） 门框。

30、（12） 窗户。（13） 灯箱。第三十条 清洁工作的原那么清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的最高准那么。第三十一条 清洁时间的安排随手清洁。清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。营业清淡时间。营业顶峰期间，由于大家忙于为顾客效劳，会忽略了清洁，营业顶峰过后，即在营业清淡时，有大量的清洁工作要做。早上开业前 一个整洁的工作环境，也是自己工作一天好心情的根底。停止营业后。没有顾客，可以放开手脚彻底清洁。第三十二条 环境的其他构成因素音乐：门店播放一些轻音乐，声音大小以“有听那么有、无听那么无为原那么。空气：洗手间及时排气和关门，保证门店空气新鲜、优质。采光：白天不应有障碍物影响

31、自然采光，效劳区域的灯光照度不低于50LX。第四章 工作流程第一节 门店人员日常工作流程开店前：l 当班人员必须提前十五分钟入店，关闭店门口的灯箱电源并翻开OA进行签到l 自我检查仪容仪表：工作服着装要整齐；胸牌要正确佩戴；女生需束发或盘发。l 进行店内的卫生清扫及柜台的整理l 对前一天报表进行核对，确认财务无误，上传OA发销售日报表邮件给上级l 开始制作当日销售日报表l 练习营业的效劳标准用语具体参考效劳管理章节营业期间：l 及时发现空缺卡数,上报主管，及时补货l 对进 / 出顾客使用对应的礼貌用语l 对顾客提出的问题，耐心认真地给予解答1. 介绍商品特性/工艺/规格2. 推荐适宜商品给顾客

32、3. 运用所学的销售技巧，与客户充分沟通4. 与顾客交谈中，收集相关的反应信息，并记录在中l 及时向顾客做好介绍与宣传l 处理营业中顾客投诉：1. 端正自己的心态，认真听取投诉情况2. 不与顾客抵触，始终保持微笑,并认真讲解3. 不要轻意向顾客做出承诺4.遇到无法处理问题，及时向上级或客服联系解决l 时刻维持店内卫生午餐、晚餐和交接班期间：l 店员自行调配，轮流外出进餐或定餐l 交流工作中的经验,以及工作中的问题相互沟通l 按规定时间准时交接班，工作交接，并签到，严禁发生代签行为！l 营业备用零钱的兑换l 每天黄昏记得翻开门店外的广告灯箱电源营业顶峰期：l 空缺商品再次检查并补货l 零钱的及时

33、兑换l 活动资料的分发,活动情况的宣传l 对进 出顾客使用对应的礼貌用语l 对顾客进行耐心的商品介绍与推荐工作l 提高自身警惕性,防止店内财务损失.(特别是上洗手间，切勿店内无人)营业结束l 做好各区域的卫生清扫并整理柜台l 盘点当日营业额及财务，并做好当日销售报表和工作日志l 如第二天休息,应做好相应的交接工作l 关闭所有电器和照明设备，检查门窗是否保险以下蓝色字体局部参考文件包里的其他相应文档，绿色字体局部的具体文档另行发布第二节 、固话、小灵通充值业务效劳流程第三节 机票预定业务效劳流程第四节 酒店预订业务效劳流程第五节 网络代购业务效劳流程第六节 其他业务工程效劳流程捷通卡发卡工作流程

34、 号码卡的销售流程1. 顾客确认购置这张卡的时候需将销售报表上的号码划掉。2. 卖出号码卡需开卡，尽量由我们自己开卡，假设是顾客急着走也必须将开卡方式给他，一定要开卡，没开卡的话一次扣除3块啊。开卡方式：拨打101577按2后输入0771+#再按1.3. 开卡的话我们一般用顾客的 开，假设是顾客没带 也只能用自己的 了。4. 卖出的号码卡需在日销售报表上注明销售的号码，销售金额以及销售人，并将日报表上的剩余号码处将所销售的号码去除。第五章 销售与管理第一节 市场信息管理方法本管理方法主要针对单店信息的收集、分析、标准管理，提高信息的利用效率。信息的收集由区域经理全面负责市场信息的收集工作，并负

35、责编写、修改相关信息报表的具体内容。区域经理应收集市场情报，包括媒体、政府、竞争对手、社会活动等渠道的信息。相关重要信息的收集应留信息原件以备查询。单店人员有责任无条件配合区域经理收集重要的市场信息及数据。信息的整理信息的筛选（1） 将信息按照一定的条目进行归类。（2） 核对信息的准确性，在重要文件上应当有经办人签名。信息的汇总（3） 对资料根据重要性、竞争对手、顾客、市场环境等分专题归档。（4） 建立信息台帐，以备及时查询。信息的使用单店的市场信息原那么上仅供区域经理和公司高层管理者应用，不能外传。任何资料不能复印，或与非店内人员传阅。资料应注意防火防盗，电子文本应留有备份文件，并保证平安储

36、存。信息的保密由区域经理负责信息的保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地。单店人员签订的工作合同应有相关保密协议，禁止信息的外流。信息的分析区域经理组织单店相关人员根据市场变化以及所执行的销售方案，进行信息收集与跟踪。区域经理负责所收集信息的分析工作，并组织单店相关人员进行讨论确认。区域经理定期向总部上级提供月度及年度信息分析报告。第二节 营销管理方法与程序营销管理的意义营销管理可以整合各种能够提高业绩的销售方法，通过拉式促销诱使消费者购置与推式促销鼓励人员销售士气到达最正确业绩的效果。促销管理的流程进入信息库信息收集信息分析制定销售推广方案方案执行方案修订效果评价工作总结促销管理的方法与程

37、序信息收集（1） 区域经理要熟悉当地的工商、税务、治安、交通管理、卫生、市容城管监察和其他管理机关并建立融洽的关系。（2） 区域经理要融洽与相关企事业单位的关系，沟通联系互补型企业如周边各类商家等，逐步形成商家联盟关系网，为捷通卡的合作推广做更多资源积累。（3） 区域经理要将原始信息参加信息库备案。（4） 区域经理定期进行市场调查，收集市场竞争信息，包括竞争对手促销情况，促销方法，促销效果等。（5） 区域经理要监督、管理、分析各门店顾客档案的搜集整理工作。（6） 区域经理负责向公司总部提供相关资料。信息分析（7） 区域经理负责收集所在区域街道办相关政策信息，了解地区经济开展信息，了解工商、税务

38、、卫生、市容管理等方面政策要求。（8） 区域经理分析竞争对手促销活动效果，竞争对手动向和单店市场占有率等。（9） 区域经理对以上信息进行整理分析，上报公司总部备案。（10） 区域经理将整理后的信息和原始信息参加信息库备案。制订促销方案（11） 制定区域和单店公关方案、市场营销方案草案，报公司店管部审批。（12） 方案要作到内容细致、费用预算准确、实施时间明确清晰，执行负责人明确、效果要求明确。（13） 依据公司总部批示修订区域和单店公关方案和市场营销方案。（14） 将区域和单店公关方案及市场营销方案记入信息库备案。方案执行（15） 认真执行区域和单店公关方案及市场营销方案。（16） 注意费用控

39、制和效果控制。（17） 对方案执行过程进行记录。（18） 确保公关与市场营销投入的效果。（19） 总结执行过程中的问题，并提出解决方案。（20） 将执行过程记录记入信息库备案。效果评价（21） 记录方案执行者的阶段性成果。（22） 评价方案的执行情况，包括来客数的增长情况、客单价的变化情况、客源组成情况、市场占有率情况等。（23） 依据评价提出公关、市场营销方案调整意见，上报公司总部审核。（24） 将效果评价放入信息库备案。方案修订（25） 针对效果评价结果，结合市场竞争信息和宏观环境信息，编制区域和单店公关方案及市场营销方案修订方案。（26） 方案修订方案要有针对性，要能有效解决执行中的问题

40、。（27） 方案修订方案要报公司总部审批，并依据总部意见进行修改。（28） 将公关方案和市场营销方案放入信息库备案。工作总结（29） 区域经理每月进行月度工作总结，并撰写月度工作总结报告，报告内容包括本月工作大事记录、联系顾客记录、工作经验总结、工作效果记录等。（30） 区域经理每年进行年度工作总结，并撰写年度工作总结报告，报告内容包括年度工作大事记录、工作经验教训总结、工作成果描述、自我评价等。（31） 区域经理将月度和年度工作总结放入信息库备案，同时报总部备案。第六章 附那么第一节 门店日常问题汇总与解答1、 发票问题：客户需要 充值报销凭证的时候，可以请客户到通讯运营商的营业厅让营业厅客

41、服代开手工发票，具体流程是先打印详单，然后跟工作人员说开哪一笔的发票；客户需要网络代购产品的发票的时候，先登记下客户需求后汇报交易平台部，由交易平台部统一安排将客户需要的发票与产品一起配送到门店。2、 设备故障：当电脑等设备出现中毒、网络掉线或其他导致影响正常使用的问题时，先查找原因，争取自己解决。无法自己解决的，请区域经理统一向总部申请解决。3、 设备损坏：当店内设备出现故障并判断出是由于零配件损坏造成的情况比方灯管烧坏了需要更换。维修金额在50元以下可自行处理，处理中花费的费用可凭发票收据向总部申请报销，处理后替换下来的零配件需保存好，作为总部审核报销的依据；维修金额在50元以上的，需请区

42、域经理统一向总部申请，由总部统一安排解决。4、 充值延迟：在给客人充值中，遇到充值时间延迟的情况，可以向客户解释说由于现在处于充值顶峰期，会有一定的延缓话费到账时间，请您耐心稍等。如果10分钟内还不能到账，要马上联系交易平台部请求协助。如果确认充值失败，我们将会申请一张新卡给客户充值。5、 话费查询：当客人需要我们帮他查一下 话费余额和实时话费的时候，客户愿意提供密码的情况下，我们可以登陆营业厅网站帮助客户查询6、 充错号码：充值前请客户在我们的表格上写下号码，如果号码充错了，客户写错就由客户自己负责，客服人员输入错误那么由客服人员自己承当损失。.第二节 客户提问汇总与解答1、 客户咨询公共事

43、业费代缴业务答：目前可以缴交电费，其他有待公司统一安排，请留意我们下一期的宣传手册。2、 客户资询是否有银联pos刷卡功能，能否刷银行卡？ 答：3、 客户资询是否可以充值E通卡？ 答：正在审批合作方案，暂时还不可以充值E通卡，请留意我们下一期的宣传手册。4、 客户资询如何申请加盟捷通达社区网购连锁店？ 答：请客户留下联系方式和姓名，告诉他我们总部会安排人员与他联系。5、 客户咨询买机票能否刷信用卡？ 答：可以的，我们这边可以直接帮他代扣。6、 客户咨询多少积分算1J币？ 答：1000积分折合1J币，具体可登陆捷通卡网站查询。7、 客户咨询捷通达标准卡有什么用？ 答：目前可在厦门市内多家商户消费打折，还有 充值、酒店机票预定、在线保险等效劳，陆续还将开通水电、燃气等网上缴费效劳。8、 客户咨询 充值需要手续费吗？ 答：不需要目前其他很多店充值50元都要向客户收1元手续费，我们店不需要9、 客户咨询充值话费是否可以打折？ 答：在门店这边没有打折，捷通卡网站上会员充值快充打9.9折，慢充打9.75折。10、 客户咨询通过我们门店代购的产品有哪些保障？答：如果是捷通达网上商城展示的产品，我们提供直接的售后保障效劳，如果是客户在其他网店上看到的产品请我们代购，我们就按这家网店的承诺提供保障效劳。