物业服务方案95238

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1、物业服务方案本服务方案无基础数据仅供参考目 录l 第一章 项目概况及配套l 第二章 物业管理整体构思l 第三章 人力资源配备l 第四章 客服管理构思l 第五章 安全管理构思l 第六章 工程管理思路l 第七章 环境管理l 第八章 风险规避及收支预算第一章 目概况及配套提要： 项目概况 主要经济技术指标 项目设施设备配置情况 一、项目概况: 二、二期主要经济技术指标规划建设用地面积积积高层栋数规划总建筑面积电梯数量地上面积小区人行出入口其中:住宅面积停车场出入口商业面积容积率会所建筑面积绿化面积会所中物管用房建筑面积:绿化率地下停车面积：园区硬铺及道路面积地下设备用房建筑面积：建筑基底面积地下物管

2、用房面积其他面积总户数（住宅） （商业）停车位数量总建筑栋数车位数三、项目设施设备配置情况3。1给水设施设备配置状况。3。2 雨水、排污设施设备配置状况。 3.3 消防系统3。4 供电设施设备配置状况.3.5 通信设施设备配置状况：3.6 小区智能化设备的配置3.7特种设备状况。业主公摊部位明细对照商品房买卖合同确认1、房屋承重结构2、房屋主体结构3、公共门厅4、公共走廊5、公共楼梯间6、风井7、户外墙面8、屋面；9、电梯机房10、设备用房11、公共管理用房12、 电梯井第二章 物业管理整体构思一、项目管理定位 我们的物业服务追求“高品质的服务理念，在做好基础物业服务的同时,更强调人性化和个性

3、化，同时注重服务细节，追求“情感悉心服务”.倾心打造项目的物业服务，将其营造成安全、舒适、环保、温馨的生活环境.1。1安全：“外松内紧”的管理模式,严密防范,构筑业主放心、满意的安全舒适生活空间。1.2舒适：开展多种综合性的代办服务，业户足不出户就能满足日常的生活需求.1。3环保：花红草绿，营造人文与自然完美结合的现代住宅小区生态环境.1.4温馨：和睦的邻里关系，高品味的文化氛围,微笑挂在每一个人的脸上,将成为大连甘井子一枝温馨的花朵。二、管理目标服务标准： 本物业服务参照建设部普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）特级标准执行客户年度综合满意率： 90 以上.三、管理优势（一)理念优势 -

4、“品质”服务理念践行“细节铸就品质的服务理念，落实“以人为本、情感悉心的服务标准，以“务实、学习、创新、提升”的精神为业主提供 高品质的物业服务。（三）资源优势 - 大连亚航物业管理部提供管理指导和协助大连亚航物业管理部为业务指导机构，我们将同其保持密切联系与协作，充分借鉴各地兄弟公司的先进经验和成功作法。在本项目的物业管理中，我们将结合物业的实际情况，将各地先进做法予以精彩呈现，提供优质的综合服务,以不断满足广大物业使用人的需求。 细化服务、规范管理、顾客满意、持续改进以客户需求满意为导向，关注服务细节，规范内部管理,达到并保持行业的领先地位,实现跨越式发展。珍惜环境资源，遵守环境法规，为业

5、主创造安全温馨的生活环境. 务实、专业、创新、提升、通过学习行业内先进的管理方法，结合项目特点，提炼出独具特色的管理方法。将新的方法运用到实践中，进一步升华提炼，达到管理水平不断提高并领先于行业的理念。 换位思考凡事都要先设身处地站在业主需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主的需求,把业主的满意作为工作的出发点和最终目标.“业主想到的我们已经做到,业主未想到的我们要有超前思维”，从而提供更适合业主需要的服务，超越业主的需求.四、工作重点（一)整体形象本小区是大型住宅小区，建筑档次高，配套齐全，环境优美，塑造小区整体形象成为物业服务公司一项重要任务。通过我们的倾心打造，将充分展示其:“安全

6、、舒适、环保、温馨”的良好外在形象。（二）物业安全维护社区良好的公共秩序，实施有效的安全防范，这是物业服务的重要工作.对治安、消防、交通控制实行有效的管理是工作的重点。（三)装修管理装修控制直接影响住宅区的整体形象，因此，装修控制成为我们管理好坏评判的重要的工作。(四）社区文化及便民服务实施物业服务的目的是使物业保值增值,让业主安居乐业。优秀的物业服务应该让业主住在小区感到环境怡人，生活安全、便利，邻里关系和睦融洽，有一种归宿感、认同感。而社区文化及便民服务就是这样的实现平台.五、主要措施（一）严谨的管理制度在物业管理中,我们以全面质量管理方法为基础，通过反复策划论证，制订出规范科学的公司运作

7、体制.通过专业规范的管理，针对物业管理的安全管理、设备设施管理、建筑物管理、环境管理等内容进行全程有效控制.把小区创建成高品质、环保型物业。(二）严密的安全管理a) 以“外松内紧”的管理原则，以治安管理、消防管理、车辆管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序维护员队伍为载体，利用现代化的手段，依靠先进的技术设备与工具，精心组织日常管理,迅速协助处理突发事件.b) 治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量,建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的

8、反应力量,采取相应的处理程序，分级应对,限时到位.通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。（三）科学的人力资源管理物业服务行业提供的产品是“服务”，物业服务的过程是服务人员向业主提供服务的过程，物业服务人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象直接代表着物业的形象。 定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。 秩序维护员实行半军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。 实行人性化管理和“传帮带”制度。着力培养员工的团队精神，提高团队的 整体管理水平,增强企业凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。 系统化培训.通过岗位培训、

9、集中培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习最新的服务技能与方法，总结工作中的经验教训,不断提高服务标准。 量化考核和绩效管理。转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等.专业技术工人和秩序维护员每半年进行一次考核;各部门负责人、工程技术人员、管理人员每年进行一次考核。(四）严格的监督管理采用“闭环+激励”管理控制体系，通过个人、班组、管理层三级小闭环控制和公司大闭环控制，及时发现问题，及时改进纠偏，控制每一项工作按计划和标准实施。在具体执行中实施逐级负责制,将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责,

10、上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。做到有部署、有检查、有评价，从而保证管理有效性和可操作性。（五）温馨的微笑服务物业管理是传承现代文明的有效手段。通过物业管理服务人员对业主、对同事保持温馨的微笑，给业主提供真诚的服务,增加业主对我们的信任度和住在小区的自豪感；通过社区文化活动和便民服务，建立和睦的邻里关系，融洽业主与物业管理服务人员的关系，塑造高品味的文化氛围，创造文明社区。以我们的真诚，换来业主的微笑，让微笑挂在每一个人的脸上。六、项目保险策划a) 公众责任险b) 第三者责任险c) 财产一切险第三章 人力资源配备一、 物业服务中心组织架构（共 人)客服主管1秩

11、维主管1环洁主管1项目文员1客户助理强电维修3弱电维修综合维修给 排 水秩维领班地面固定地面巡视中控值班车场巡视强电维修物业经理1工程领班 人客服领班 人环洁服务： 人电梯工 工程主管1二、 人员定编原则： 按需定编：服务中心岗位设置类别、场所、定编人数，着重要符合现场需求。 按价定质：即价格决定服务品质,各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准将适当高于委托合同内容及管理费收费标准要求,尽量提供超值服务. 按量定编：根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负. 合法定编:人员定编操作不得

12、违反国家及当地劳动法规规定.三、职责类型：本物业管理项目根据专业需要，涵盖的主要职责包括: 内勤：负责部门内部的人事事务操作、行政后勤、人员培训、绩效考核、信息管理等内部管理工作。 客户服务：负责前台接待、社区文化、特约服务、投诉处理、资料管理、公关协调、装修监控等工作。 环洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护、家政服务等工作。 工程设备维护：负责房屋本体维护、公共设施维护、工程配套完善、家政室内维修、 秩序维护管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工作。四、各岗位工作职责 五、人员招聘流程和要求（参照公司人事行政部文件）第四章 客服管理构思提要： 满足住户对高品位文化的

13、需求，实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平的不断提升。 片区服务管理如何操作 设立24小时客户服务中心，提供家政服务、房屋中介、小型搬运等便民服务。第一节 客户服务部服务标准序号服务内容服务标准、时限1客户服务接待365天24小时值班2物业报修受理接报后:急修15分钟内到现场，一般修理30分钟到现场3报修回访率1004客户满意率90以上5客户拜访沟通的覆盖率年度覆盖率100%6客户投诉处理24小时回复处理，处理及时率1007客户投诉处理满意率90%8费用收缴率989空置房管理月覆盖率10010客户及工程档案建立100%第二节 客服部组织架构及责任片区划分一、 客户服务组织架构：（

14、 人)客服主管1客服领班客户助理二、 任职要求：职务要求客服主管40岁以下、本科以上学历、熟悉物业服务客服流程及相关法律法规，形象气质佳，具有较强的亲和力、沟通能力和良好的组织协调能力.客户助理大专以上学历、品貌端正，有较强服务意识，具有一定的亲和力和沟通能力、能熟练操作各类办公软件。三、部门服务职责： 1、业主入住、装修、搬家的管理与服务工作。2、业主的接待、咨询、建议、报修、投诉、回访等日常工作.3、业主关系的日常维护及工作协调.4、与本项目相关的舆情监测及各类服务信息的收集.5、项目公共信息的发布工作。6、项目空置房的日常管理工作.7、客户档案的收集、建立、保管、更新工作。8、物业服务中

15、心各项费用的催缴及收费工作.9、组织发布本项目物业费收支公告。10、有偿便民服务及特约服务的策划、组织与实施工作.11、节日布置、社区文化联谊活动的策划、组织与实施工作。12、实施定期的客户满意度调查工作.13、本项目管理区域内服务类标识的日常管理。14、协助业主大会、业主委员会的日常工作。四、岗位职责工作标准（工作流程）五、客户服务区域划分： 1、客户服务时间：365天*24小时2、人员配置：主管1名、领班 名、片区 名。3、服务区域划分： F11#12#E9#10#前台H15#16#G13#14#B2#3#A1#4#B2#3#分区服务面积及户数岗位编号姓 名片区细分服务户数（户)物业服务费

16、标准（元/平方米月）1A2B3C4D5E6F说明： 客服中心每天留1名客服助理负责客户接待，1名收银员负责费用收取 其余客户助理处理各自服务区域内的事务,并配合为服务中心的工作。 客服主管负责客服中心日常事务性工作的统筹安排及人员调度。第三节 客户服务部沟通计划时间内 容备 注每天对业主报修处理结果满意度的回访主要针对工程部的室内维修及施工单位的整改内容的回访。回访率达100对来电来访接待登记表上记录事项处理结果满意度的回访回访率达100。对客户投诉及反映问题的处理结果的回访对短时间内无法处理完毕的应将处理的过程告知客户可视为沟通.对处理的结果必须100%告知客户客户重要邮件的收发将客户重要邮

17、件送达客户处进行签收,及时率及签收率达100%，视为沟通。对欠物管费业主的沟通对无任何理由欠费达两个月的业主报客服主管。物管费收缴达98。旧欠回收90.对重要客户的沟通客户领班每月至少对两户重要客户进行面对面沟通每季度抽调特别挑剔的客户对近段时间物业公司基础服务的满意程度及对服务的各项建议重要客户每月不少于一次的沟通，一般客户每季度不少于一次的沟通。可以借维修回访、业务咨询、缴费时进行。可电话预约上门沟通。每半年对服务辖区的所有客户就物业公司的基础服务的满意程度及对服务的各项建议进行沟通客户满意度调查每年第三方调查客户满意度调查不定时客户投诉的处理客户投诉的及时率达100%, 客户投诉处理满意

18、率不低于92.第四节 作业流程接受业主投诉（一） 投诉处理流程图业主电话投诉业主当面投诉业主书面、网络投诉仔细阅读投诉倾听、记录投诉不合理投诉合理投诉登记分类书面或口头解释业主不满意业主满意多项、复杂投诉单项、一般投诉及时妥善处理登记备案上级主管部门回复业主业主不满意业主满意回访记录书面备案结束（二）客户报修流服务程客户报修（来电、来访）客户服务中心受理、登记、分类（整改类）填整改单，向整改人员派单（维修类）填维修派工单，并向工程人员派单工程维修工上门维修施工整改人员上门维修维修完毕，客户验收签字核实报修项目排查原因，确定维修方法客户助理对整改情况进行回访客户确认维修收费标准不合格整改记录存档

19、维修 合格不合格完工，客户验收签字收取服务费用到服务中心开具收费发票客户助理对报修服务回访第五节 社区文化开展一、社区文化目标1、满足住户对高品位文化的需求，营造优雅、温馨的生活环境。2、实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平的不断提升。二、社区文化的特点在社区文化的建设中,我们将不断学习，深刻领会规划设计精神，听取住户对社区文化工作的意见、建议,领会其真正含义，做到既是宣传者,又是执行者，更是组织者。以各种形式开展丰富多彩文化活动，实现物业服务与社区文化的良性互动，促进物业服务水平不断提升。1、注重品质： 高雅性，品味性 专业性,鉴赏性2、多种形式： 文化艺术活动 体育活动 节日

20、庆祝活动 教育活动及温馨生活等形式3、组织特点： 计划组织与自愿参加相结合 分散与集中相结合 日常与节日相结合 高雅艺术与大众文化相结合三、组织建设为保证社区文化工作的顺利开展，客户服务中心设社区文化专员，并辅以社区顾问、主管人员、兼职人员及义务工作者，共同负责社区文化建设.a) 社区文化专员:负责管理处各项社区文化活动的策划、组织、实施等工作.b) 社区顾问：聘请在文学、音乐、美术、体育、新闻、艺术、文化等方面有专业特长、热心社区文化工作的人士为社区文化建设提供智力支持，同时,倡导和参与社区文化活动.c) 主管领导：街道办事处及居委会文化主管对各项工作进行指导、协调和调度。d) 兼职人员：设

21、置兼职人员协助开展各项社区文化活动.e) 义务工作者:聘请数名热心公益活动、身体健康、具有组织号召能力和影响力的人士担任社区文化义务工作者,帮助物业服务中心组织开展各项文化活动,及时反馈文化信息，沟通各部门与物业服务中心之间的关系，成为物业服务中心与用户之间联系和交流的桥梁和纽带。四、社区文化活动计划客户服务中心实施社区文化工作，做到年初有计划，年终有总结,中间有检查,按季度制订具体实施活动计划，推出针对不同文化层次、背景和不同年龄的对象开展专项活动，实现文化活动层次性与群众性的统一.利用现有的硬件设施和场地，长期举办以健康有益的活动项目为主线，贯穿全年的社区文化活动.通过详细的文字记载,并运

22、用摄影、摄像等现代手段将每次活动记录下来。a) 举办体育健身活动、科技知识活动、社会公益活动、节日庆祝活动和各类主题活动等，丰富住户的业余文化生活.b) 以节日庆祝活动为重点，针对不同节日文化和背景，布置增添节日气氛。c) 利用宣传栏、橱窗,开展各种展览活动及相关的宣传活动。活动名称举办时间活动对象活动地点及方式活动目的第六节 便民服务及特约服务的开展 物业服务中心将设以客户服务中心为中心的服务体系，开展咨询、购物、维修、家政、绿化等服务，秉承“以住户为中心，优质、方便、灵活、实惠”的经营方针,充分利用现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足住户的需求。一、便民服务制度（一）及时征求、听取

23、住户的意见和建议,完善便民服务事项。(二)做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服务项目，做到“超前”服务.(三）物业服务中心24小时值班，随时接受住户意见、建议、咨询和投诉。（四）服务项目和费用标准公开,并在客服中心公布，及时做好回访工作并根据用户意见进行项目和费用的调整。（五）严格按照有关法律、法规及服务标准操作.（六）特殊的便民服务将独立以协议约定（七）便民服务所有内容始终坚持“自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则.二、服务项目（一)有偿服务内容有偿服务应根据业主的需求、在明确服务内容、标准和费用,本着“自愿、公平、等价有偿、诚实信用”的原则协商确立，作为物业服务公共

24、服务内容之外的补充服务。主要内容如下表：有偿服务的内容及收费标准总体要求：及时、优质、保质、保量、热情、周到、经济、实用、等价有偿。序号服务项目收费标准备 注1.更换空气开关不含材料,视工作复杂程度2.更换开关面板，插座不含材料3.更换灯管，灯泡不含材料，特殊灯具除外4.射灯更换不含材料5.手盆、地漏、坐便疏通不使用疏通设备,视难易程度6.普通型水龙头更换不含材料7.混合水龙头更换不含材料8.下水管更换不含材料9.球阀更换不含材料10.活节垫更换不含材料11.信报箱换锁包工包料12.排气阀更换不含材料13.门窗锁条更换不含材料14.门窗锁点更换不含材料15.窗把手更换(平开内倒）原厂配件（不含

25、联动装置）16.门把手更换（平开）原厂配件（不含联动装置)17.门窗风撑更换原厂配件18.开荒保洁不含玻璃19.玻璃清洁25。化纤、混纺地毯清洗视地毯污染程度26。单人座椅清洗布艺材料27。地板打蜡不含材料费28.家政服务（包月）（二)增值服务物业服务中心将提供多项免费的便民服务，方便住户的日常生活.如下表：增值服务的内容总体要求：及时、优质、保质、保量、热情、周到、免费服务。序号服务项目收费标准备 注1.代订报纸、杂志2.代叫出租车3.代临时保管小件物品价值小于300元4.雨具借用押金100元5.工具借用及时送回6.小区内接、引贵客7.设置便民箱常用工具、打气筒8.设置公示栏9.信息咨询服务

26、10.派放便民卡常用电话11.手推车借用第五章 安全管理构思提要：按照人防、物防、技防和群防相结合的“四防体系安全管理原则,以安全、车辆、消防、突发事件管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的安全队伍为主体，利用现代化的管理手段,依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动及日常管理的安全护卫工作，迅速协助解除突发事件。一、秩维部组织架构秩维主管1 秩维班长车场巡视中控值班地面巡视地面固定 共： 人秩序维护员上班时间:工作时间段班次在岗人数备注白班上 休夜班上 休二、秩序维护管理概述落实公司各项安全管理制度，充分利用科学的管理手段,提供高品位、高水准的安全服务标准，确保管理

27、区域的安全、文明、舒适.三、秩序维护管理目标 公共区域火灾控制率100%； 公共区域治安事件发生率 0； 园区内责任交通事故发生率 0; 在用安全设备设施完好率 100四、秩序维护管理的内容与方式 治安管理:主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，保证小区环境井然有序。 消防管理:设备设施维护、巡检、定期模拟演练、消防知识宣传、员工消防技能培训，预防火灾的发生. 交通管理（实现方式）：员工培训，道路标识完备、巡视检查、交通安全宣传、车辆进出管理。防止交通事故的发生和车辆被损被盗.五、秩序维护管理工作要点日常安全服务内容包括：安全监控、小区巡逻、小区出入管理、安全设备设施巡检等。六、各岗位职责、

28、要求（参照岗位说明书）七、安全状态控制管理1、报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类:非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态:一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关主管为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，提供快速反应、保障有力的安全服务。2、安全状态控制.（1)报警信息分类类 别内 容 / 来 源处理方式非确切报警信息室内防盗报警器、紧急求助按钮报警

29、、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时签到及其他模糊报警信息。需确认核实确切报警信息工作人员报警、电话报警、物业服务中心人员（安全员、其他人员）反应问题需派人前往处理（2）报警事件分类类 别内 容轻微事件1、 防盗报警系统误报、误操作；2、 巡逻秩序维护员能解决的小治安、交通违章一般事件1、 治安事件：盗窃、发现可疑人员、闹事；2、 车辆管理:道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤;3、 设备设施故障，局部区域停水、停电；重大事件1、 重大刑事案件；2、 水灾、火灾;3、 暴雨、大范围水浸；4、 全区停水、停电；5、 智能系

30、统瘫痪；6、 车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等）。（3)治安状态分类状态类别状 态 特 征一级正常状态1、监控中心状态：各显示正常,无异常报警信息；2、安全状态：功能区各部门运行正常,无异常现象.二级1、 监控中心接到报警信息;2、 经确认为轻微事件；3、 状态范围：报警点发生的区域.三级1、 报警信息经确认核实为一般事件；2、 状态范围：报警点发生的区域。四级1、 报警信息经确认核实为重大事件；2、 状态范围：全区.（4）各级状态反应力量分类状态反应力量类别力 量 范 围一级反应力量1、区域巡逻秩序维护员或固定岗二级反应力量1、 一级反应力量；2、 当班巡逻岗和安全主管;3、

31、工程部.三级反应力量1、 一级反应力量+二级反应力量；2、 不当班秩序维护员；3、 秩维应急分队。四级反应力量1、物业服务中心在值全体员工。2向公司请示支援，必要时向公安、消防、求援。（5）反应时间限定各类反应人员接到通知至赶到现场的时间监控中心值班人员3分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量最迟10分钟赶到现场二级反应力量最迟10分钟三级反应力量最迟10分钟四级反应力量最迟10分钟当班维修人员最迟10分钟（6）状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态秩维主管当班秩维班长一级力量上阵二级力量戒备三级状态物业服务中心经理相关

32、部门主管二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态物业服务中心经理物业服务中心经理助理（相关主管协助）四级力量上阵八、车辆管理九、消防监控设施管理十、消防管理十一、突发事件处理程序第六章 工程管理思路组织架构: 人工程主管1 工程领班综合维 修 工2电梯维修工1给排水2弱电 维 修 工2强 电 维 修 工2 提要:设备维护、管理做到“三好”、“四会”、“五定”。制订经济运行方案，提高运行效率，节能降耗。其配套的供电、给排水、电梯、消防、智能化等设备设施系统较为全面，作为住宅小区其设备运行安全、正常是保证整个小区正常运作的基本条件。设备设施系统主要由供配电系统、弱电系统、电梯系统、二次供

33、水系统、消防系统组成，整个设备系统的特点主要体现在：设备的综合管理是一项系统工程，从物业管理服务的角度分析，在设备整个使用寿命期各阶段，其具体内容包括：设备的基础管理、设备使用与维护、设备维修管理和设备经济运行管理。我们注重设备管理的每一个环节,保证各系统设备安全、可靠、经济运行,最大限度地提高设备服务周期。1设备资产管理设备资产管理的主要内容包括建立设备资产台帐、建立设备资产档案、编制设备资产统计表，对小区各系统主要设备进行分类、统计、整理、标识、编号和登记.根据设备资产台帐制定切实可行的设备维修保养计划及高效经济的设备运行模式。2制定设备管理制度和考核指标在物业接管前，公司组织各有关人员针

34、对小区的特点，从各系统主要设备的性能参数、技术规范和运行要求出发，制定一套行之有效的有关设备运行、维护、保养和维修的程序文件、操作规程、巡视维护规定等指导性文件。同时制定各岗位人员的岗位责任制度、各设备机房管理制度等文件.正式接管物业后，在整个物业管理的各环节、各阶段，针对各系统设备，我们始终按照普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的具体要求结合公司的工程管理相关规章制度，分解、量化各项考核指标.设备的使用与维护管理设备使用与维护管理是设备使用期管理的主要内容，其目的是通过对设备使用与维护的科学管理，正确使用和精心维护设备，从而保持设备的良好工作状态,防止发生突发性故障，降低故障发生率，延

35、长设备使用寿命，提高使用效率。设备使用与维护管理工作的主要内容有：设备使用初期管理;制定设备使用完好标准、设备管理制度建立；设备维护保养管理；设备事故处理;设备使用维护质量考核。1设备使用初期管理在设备使用前期，我们重点培训各主要设备的操作运行技术人员,在熟悉各系统设备组成和分布的前提下,掌握各设备性能特点和运行参数、操作技能和状态调节方法。同时编制相应的记录，制订各种责任制度，为运行操作工人配备必要的工具仪表和劳保用具。对运行中发现的问题，属于施工单位保修范围的,积极配合位督促施工单位在规定的期限内严格整改,并对故障修理、完善整改、局部调节等事项做详细记录，归入设备档案统一管理。2制定设备使

36、用完好标准在设备投入使用的初期阶段，我们针对各系统设备的性能特点，本着保证设备性能良好、做功可靠、能耗正常的原则，着手制定一整套的设备使用完好标准,作为用好、管好和维护好设备的指南。序号设备或系统名称完好标准备注1水泵1技术性能(流量、扬程、电流、功率）效率达到设计标准或有关规定要求.2设备运转正常，无过热，无异常振动，无不正常噪声.3设备及附属设施(阀门、仪表等）完整无缺.4电动机及电控系统齐全、可靠，接线牢固、接地符合要求。5各阀门启闭灵活、密封良好，无泄漏现象。6轴承、轴封冷却润滑良好,运转正常。7设备机台光洁平稳，泵体清洁,无严重腐蚀。2高压开关柜1部件完整,无异常声响，柜内清洁,无油

37、垢，油漆良好.2开关接触良好，无过热现象，操作机构灵活,联锁装置齐全可靠。3防护板齐全，无翘裂，柜壳接地良好。4继电保护装置正确可靠，仪表指示正常,指示灯完整无缺。5绝缘瓷瓶良好、清洁、无裂纹，破损放电现象。6各母线油漆良好，相序标志明显正确。7二次回路布线排列整齐，连线标号清晰。8技术资料齐全.3低压配电柜1零部件完整无缺，指示灯、仪表安装牢固，指示明显、正确。2接线柱、母排连接头紧固.无过热及腐蚀现象，线距符合要求。3母排油漆完整，相位标志明显、正确。4柜内保护装置齐全可靠，整定值符合要求.5操作手柄灵活,柜壳接地良好，油漆良好。6二次线路整齐牢固,电流互感器二次侧接地良好。7引出线路整齐

38、、清洁.5电力电容器1密封良好，外壳无渗油、无油垢、无鼓肚变形、无锈蚀、油漆完好.2 器件完好无损,接头无过热现象,无异常音响。3放电保护装置齐全完好，接地线牢固。4运行条件符合规程要求，环境温度不超过40度，电流电压不超过额定电压1。1倍，三相电流不平衡值不超过平均值的5%。5设备清洁，标志齐全，通风良好.6断路器、隔离开关1开关接触良好，无过热现象，无异常声响。2预防性试验合格，资料齐全,操作机构动作灵活可靠。3开关外观整洁，无锈蚀，油漆完好。4各断电保护表接点接线正确,二次回路绝缘良好。辅助开关动作正确无误，联锁装置可靠。5场地整洁，相别标志准确清晰、编号齐全,保护接地牢固.7电压互感器

39、1清洁，无裂纹,无缺损及放电现象2油面正常，油质符合要求，无渗漏现象（注油式）3无异常声响。4接头无过热5接地良好6资料齐全8避雷装置1避雷器按期进行预防性实验并合格。2避雷器安装合理.构架牢固，安装垂直，螺丝紧固无缺,避雷针结构完整，有足够的结构强度.3瓷件密封良好,无损伤,无裂纹及放电现象4引线短直，接触良好，接地电阻值合格。5放电记录器良好，指示正确。6母排油漆完整，相位标志明显、正确.9电梯1.安全保护系统.11接线柱、母排连接关紧固,无过热及腐蚀现象，线距符合要求。12急停开关和检修开关灵敏有效。13超载报警保护灵敏可靠。14限速器、安全钳动作灵敏可靠。15缓冲器动作正常。2电器控制

40、柜21各控制接触器完好、动作正常。22各继电保护器件完好、动作正常.23各类电器齐全完好、有效。24柜内电器件、控制线路整洁明了.3曳引绳31钢丝绳润滑均匀，无断丝、散股、扭结、污染.32绳头浇注合金连接部位无裂痕，开口销完好.4曳引机41电动机电流、功率、声音、温度、震动均正常.42减速器声音、温度、润滑油质、油位、震动均正常.43电磁制动器灵敏可靠.5轿厢、选层器51各传动机构灵敏可靠，张紧装置正常。52平层准确。53轿厢平稳,内部整洁,照明通风良好。54轿门、层门运行配合间隙符合要求,启闭正常。10变配电房1各种技术档案，图纸技术资料齐全。2各项规章制度齐全并贯彻执行，巡视制度执行的好。

41、3运行检修记录齐全,有安全保卫制度、安全操作规程,做好计量仪表校验工作.4各变配电设备及系统均达到完好标准考核要求。6防雷保护装置完好，执行规程，凭证操作，定期开展安全用电教育.7安全用具齐全合格，存放合理。8一年内无设备、人身伤亡。11二次供水设备1。电压、电流、环境温度在正常范围内.2。变频设备工作正常,电气设备绝缘符合要求.3。各压力传感器、水位控制器、电控设备动作可靠。4。供水压力满足用户使用要求。供水压力恒定.自来水公司管理12水泵房1。泵房布置合理,符合设计规范.2.各种技术资料、台账、记录齐全、正确，各种规章制度齐.3。各种计量仪表准确，水位指示正确，记录齐全。4。水塔设有避雷装

42、置，接地良好，电气线路安全、可靠,有安全防护措施。5.给水源周围20m内无污染源，泵房环境清洁，无二次污染源.自来水公司管理 3设备使用管理（1）制定各主要设备的操作规程，主要是各类水泵、电梯、变配电等大中型设备的操作规程。针对不同的设备性能特点和运行要求，对设备启动前的准备事项、启动程序、值班工作程序、运行调节方法、安全状态规定、安全操作规定、停机程序、停机后的收尾工作、对能源、流体介质、润滑、备件、材料的技术要求等若干环节,制定正确、安全操作设备的技术规范。（2）制定主要设备的使用管理制度从设备使用管理的目标要求出发，制定一套设备使用的基本规定（培训上岗、凭证操作、包机到人、“三好、四会、

43、五定、“五项纪律”）运行岗位责任制、交接班制度和运行值班巡视记录制度。设备管理人员和操作人员在操作新设备前接受岗位培训，各主要设备包机到人（即定人定机），操作人员凭证操作，设备操作人员掌握“三好、四会、五定”的基本要求，遵守“五项纪律”。三好：即管好、用好和维护好设备.四会：即操作、维修人员会使用、会维护、会检查、会排除故障。五定:即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。 五项纪律:即包机到人，凭证操作；遵守安规、保持现场整洁状态；保证 润滑良好、严格执行岗位责任制度和交接班制度；保管好工具、仪表、附件、常用备件和技术文件；发现异常，即刻报告并采取适当措施。4设备的维护

44、保养管理设备维护保养通过对设备的外部和部分内部构件采取擦拭、润滑、调整、吹扫以及更换少量的小型易损件、滤清件、连接件和润滑油的办法进行护理,以达到维持设备的技术性能的目的，它是保证设备处于完好状态的重要手段,也是操作人员的主要岗位职责，设备维护保养应达到整齐、清洁、润滑、安全四项要求。针对设备的性能特点，制定周密的设备维护保养计划，开展精细的维护保养工作,以改善设备运行条件，防患于未然,减小设备故障影响范围，延长设备使用寿命，是我们今后物业管理工作的重要内容。（1)设备维护保养的类别和内容日常维护保养：也称例保或日保，由设备操作人员对设备进行清扫、吹尘、擦拭，对各运动件和润滑点进行润滑，检查各

45、种压力、温度、液体指示信号或传感信号是否正常，安全装置是否正常有效，设备运行参数是否正常,电气控制柜是否正常，附属设备是否正常。消除跑、冒、滴、漏现象，清洁整理设备机房。定期维护保养：由操作工配合维修工完成，保养周期由工程部根据设备说明书规定的定期维护要求和运行台时、运行班制、设备系统的重要性、工作可靠度等情况确定。定期保养时按规定局部拆卸零部件，进行检查、清洗、更换易损件和故障件，按周期或根据油质情况换油，清洗或更换过滤网，检查润滑点和润滑装置，检查调整安全保护和防护装置,试验或整定安全保护动作参数。清洗检查冷却装置，吹扫电气控制柜.检查电器元件、各分立电路板、传感器和控制线路，更换不可靠件

46、，检查、核定全部运行状态的设定参数。（2)设备维护保养组织管理设备维护保养的组织管理工作由工程部会同专业工程技术人员完成，在制定主要设备的维护保养规程、维护保养计划和维护保养质量检查考核规定的基础上，组织操作维修人员实施维护保养的各项工作，专业工程技术人员担负巡视、跟踪、检查、考核、汇报设备维修保养实施情况和工作质量的责任，实现维修保养工作的全程化、动态化管理。5设备事故处理现代物业设备运行过程中,因非正常因素的破坏，造成设备停运、功能丧失或降低，酿成设备事故，危及楼宇功能的正常使用，可能威胁到设备及人员的安全.设备事故发生后，按管理程序逐级上报到公司工程管理部经理，项目经理，根据设备事故损失

47、的严重程度，由工程管理部经理、项目经理或设备主管部门负责人迅速组织有关人员，进行事故调查分析，查明事故原因。同时,作好事故损失计算，遵循“三不放过”(事故原因分析不清不放过；事故责任人及相关人员未受教育不放过；没有防范措施不放过）的原则,分清责任,做出事故处理结论，完成处理记录。在充分认识设备事故危害严重性的基础上，吸取教训，采取积极有效的管理预防措施，杜绝类似设备事故的再发生。 设备维修管理设备在使用过程中,零部件不可避免会发生磨损、变形、腐蚀、断裂，当磨损程度达到一定程度时，设备的技术状态逐渐劣化,性能下降，功能降低,甚至丧失使用价值。根据设备运行的具体情况，我们对设备局部或整体进行拆卸以

48、更换磨损、变形严重以及功能完全丧失的零部件，并进行适当的调整、调试，恢复设备的正常使用。预防维修改善维修事后维修维修方式定期维修状态维修1设备维修方式2维修方式的选择为了保证用最经济的费用获得最佳的设备维修效果,我们根据设备运行的可靠性要求、故障频率、配置情况、运行维修管理组织和人员等情况，灵活选择合理的维修方式，在保证设备维修质量和设备使用功能的前提下,追求设备维修的合理经济性。设备故障及维修规律性故障有发展期无发展期有发展期无发展期突发性故障状态维修紧急维修更换维修定期维修预防维修事后维修从设备故障产生的过程、时间来看,设备故障有随着时间的延长而逐渐磨损、疲劳、腐蚀、蠕变而产生的规律性故障

49、;有因某种异常因素作用，在设备任意运行时刻产生的突发性随机故障。3 维修类别大修:按维修计划，对设备全部或大部分拆解,修复基准件、主运转件，更换或修复全部不符合技术要求的零件，修理、调整电气电子控制系统，更换老化的元器件，修复附属装置，整理翻新设备外观,恢复设备规定的技术状态，每三年进行一次.中修：将操作维修人员的感官和专用检测仪器相结合，对设备进行有针对性、有目标性的检查，获取设备故障发展过程的征兆,制定相应的维修计划，部分解体修理和更换磨损部件，调整部分机构，必要时对基准件、主运转件进行局部修理、调整、校正,恢复修理项目的技术状态。通过设备中修,我们避免了定期维修（主要是大修)时，单纯依据

50、设备累计运行时间,而忽略设备原始质量、运转条件、负荷率、维护保养优劣程度，按照常规经验或统一的修理周期结构及时间间隔安排大修造成的过剩修理（某些零部件技术状态尚好却安排了修理或更换）或设备失修(某些零部件技术状态已劣化却未安排修理或更换）“带病”运行的状况。每年进行一次。小修:除定期维护保养的全部内容外，针对巡检、定检发现的问题,更换或修复磨损件和已产生故障的元器件，调整、紧固运动件、连接件，恢复设备正常工作能力。定期调整与安全性检测试验：定检调整即定期精度调整,对机械设备定期实施几何精度检查调整，检查调整运动部件运动相互配合间隙,以达到精度和稳定的要求。安全性检测试验是对动力设备和动力管线的

51、要害部位和关键性能参数,按技术要求（规定的时间周期和性能参数指标）采取各种试验、测量和测试措施，以掌握动力设备及其系统在相邻两次计划修理期间运行的可靠性和安全性，以及时发现隐患,预防事故发生。设备的经济运行管理设备管理工作中除了设备的技术性能管理外，还要重视设备的经济运行管理，即要重视设备运行时的经济性、维护检修和更新改造的经济性等.在设备经济性运行管理中最主要的是设备运行成本管理。设备运行成本管理主要包括能耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费用的管理和设备大修费的管理.在物业管理中设备运行成本管理又以能耗的经济核算为重，为此，我们将着重进行以下方面的工作：1. 制定具体措施做好能耗统

52、计及计量工作各类能耗的使用要有正确可靠的计量仪表。在日常工作中坚持每天定时抄表记录,并计算出日耗量，每月统计一次实际能耗用量及费用，通过一定时期的能耗数据分析后探明正常的日均能耗水平。有了此数据后，对每天的能耗变化进行分析，出现异常情况可立即查清原因，找出是计量仪表问题还是管网渗漏问题，避免出现不必要的经济损失和浪费。2、采用切实有效的节能技术措施2。1在选用设备时，注意设备的技术参数要同工艺要求匹配,优先采用先进的电子控制技术，实施自动调节,使设备在运行过程中一直处于最佳运行状态和最佳运行负荷之中.2。2采用多种措施节能降耗,如:a. 供配电设施上采取提高功率因素的措施；b. 照明用电方面，

53、尽量多利用自然采光，选择合理的照明系统和照明灯具。照明灯具的开关控制采用时间控制、日光控制或红外音频控制等节能控制方式。同时，对于总平采用时间控制的照明灯具应根据天气变化及时调整启、停时间，达到节约与照度相适应的目的。c。 加强巡视检查，对发现的管道、阀门及管道附件等跑、冒、滴、漏和损坏问题及时处理。对使用热源、冷源管道和设备加强保温绝热工作，减少散热损失。五、房屋及公用设施管理 房屋及公用设施的维修养护，是物业管理工作重点之一，为了保证房屋及公用设施的物业管理工作正常有序地进行,我们制定了一系列房屋本体及公用设施维修养护计划及实施细则，并且就房屋二次装修作了相应规范，最大程度地发挥房屋的使用

54、功能，实现物业的保值增值，努力为业主提供一个温馨、安全、舒适的居住环境。（一）房屋及公共设施管理工作的重点所有建筑及公共设施投入使用后，随着时间的推移，必定会受到自然环境主要一些不确定因素的影响,包括日晒雨淋、地下水位、地质变化、人为损失等,使建筑物带来一定的侵害，因此，防渗防漏，防止地基浸水,加强地基基础的养护，保持勒脚完整，防止基础受损削弱，加强对建筑物及承重构件的变形监测，坚决杜绝超载情况的产生，采取有针对性的行之有效的措施和方法做好对梁、板、柱、基础、楼梯和钢结构等承重构件及内外墙、门窗、装饰工程、设施、设备等的维修和养护工作,防止外露的各种金属构件遭受侵蚀，及时处理发现的问题，这些都

55、是物业管理公司在对房屋建筑进行专业化管理工作中的重要内容.本小区属居民小区物业,人员多而复杂,可能会出现一些人为无意识地对建筑物公共楼道、扶手、公共设施等的损坏，且各业主家的室内装修标准、材料各不相同.各类公建配套装修标准、使用功能的差异也很大，建筑造型、功能各具特点，结构变形缝多，建筑、装饰材料的品种也很多，还有不少直接暴露在大气中的金属构件。因此,这就决定了今后我们在物业管理工作中必须要采取多样化的、针对性强的维护管理手段，解决如公共设备、设施、楼道防损坏；木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀；各类外部装饰材料的防腐蚀老化；大理石、花岗石、墙砖类石质材料的防腐蚀、防变色等诸如此类的维护、

56、管理问题。房屋管理是对房屋进行日常巡视检查,定期查勘鉴定，在评定房屋完损等级的基础上，制订房屋维修养护计划,对房屋进行维护和修缮.房屋维修主要以恢复性维修为主，及时对因自然或人为造成损坏的房屋及其构件进行维修，以恢复房屋的原有状况与功能，保障房屋安全和正常使用，保持房屋外观完好无损。(二)房屋本体和公用设施维修养护目标对房屋本体和公用设施维修养护的目标是：保证房屋的使用功能和安全，维护房屋外观完好，延长房屋使用寿命，充分发挥房屋的使用价值，实现物业的保值增值，房屋及配套设施完好率99以上，房屋零修、急修及时率为100%，中大修工程质量合格率为100%，重大维修工程回访率为100%.(三)房屋本

57、体及公用设施维修养护计划对房屋本体及公用设施的维修养护管理，我们坚持以预防为主的计划性维修保养和应急性的修缮养护相结合的原则，编制科学性和操作性强的修缮养护计划。根据建设部第80号房屋建筑工程质量保修办法有关规定，在正常使用情况下，新建房屋工程的保修期限为： 地基基础和主体结构工程：设计文件规定的该工程的合理使用年； 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间、外墙面的防渗漏年限：5年； 房屋装饰工程：2年。在保修期内,房屋建筑的主体结构、防水工程和装饰工程出现的质量问题，由施工单位负责整改，物业服务中心配合建设单位进行检查和监督落实，处理结果以书面形式上报建设单位.非正常使用因素和保修期后出现的一般性房屋损坏，物业服务中心负责维修养护，大、中修或更新改造由物业服务中心制订修缮计划,报建设单位（成立业主委员会后,报业主委员会）批准后动用维修资金进行修缮。六 房屋装饰装修管理 房屋装饰装修管理是物业管理中一项重要的工作，依法作好装饰装修中的告知、制止、报告义务，引导业主和装修公司规范、有序、文明施工是保证房屋居住和使用安全、维护广大业主正常生活秩序和公共利益的有效保障。为此，我们制定了详细的装饰装修管理细则，以达到维护小区环境优美、生活舒适、健