营运管理手册之店长篇

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1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-第一章 单店组织架构及业务流程一、单店组织架构餐厅经理餐厅副理餐厅助理组长A级训练员B级训练员服务员见习服务员二、员工晋升通道餐厅经理餐厅副理餐厅助理组长训练员服务员见习服务员服员1、 值班经理：雅山连锁店实行早晚班倒班制度，每个班次要求餐厅经理指定一名值班经理。餐厅经理所在班次，餐厅经理本人即是值班经理；餐厅经理不在班次一般由餐厅副理和餐厅助理担任。餐厅经理、餐厅副理和餐厅助理应早晚班轮换。2、 见习服务员：新入职的服务人员一般有一个月试用期，试用期内店长有责任对其安排相关业务培训。培训期为5个工作日，

2、5个工作日后由餐厅经理书面提交录用建议，报呈运营部。如果录用，餐厅经理在一个月余下时间内对其进行试用，一个月到期后新员工有权提出晋升考核申请，考核由运营部组织，培训部配合，由运营部评定是否晋升。3、 服务员：要求每位店员都能够灵活掌握收银和制作，收银和制作岗位要求定期进行轮换（需通过阶段性考核认定）。4、 餐厅经理、餐厅副理和餐厅助理的考核由总部运营部进行。开店开始营业交接班存款打烊前准备工作上传数据填 写报损单打烊三、单店业务流程四、单店小时作业表时间段收 银制 作8：509：00换好工服打卡。检查仪容仪表，洗手消毒。换好工服打卡。检查仪容仪表，洗手消毒。开启照明设备、营运设备。9：0010

3、：00前场用对机器进行清洁与设备检查将饮料机打开，并将相关用品准备齐全。前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭台面。清洗托盘，反十字叠放，控水风干，或用干毛巾、纸巾擦干。检查物料保质期并记录。擦拭收银机，清点底款，输入银头入机后，面带微笑，做好迎宾准备。外场打扫餐区卫生：a.清洁桌椅、LOGO灯箱，用干毛巾擦拭干净。b.清洁地面：佩戴胶皮手套将拖把清洗拧干，由内向外的顺序进行服务区的地面横向拖动。（标准：无水渍、无灰尘、无杂物。注意：清洁地面时切记要设置小心地滑的警示牌）将所有灯箱、电源开启，准备开始一天的营运。将使用过的毛巾浸泡、清洗干净，放回指定位置。内场将检查原材料是否先进先出，是

4、否在保质期内米饭制作开启单面煎鸡板原汁的调制半成品的加热与加工鸡肉煎制牛肉煮制卫生打扫将使用过的毛巾浸泡、清洗干净，放回指定位置按照小时备货量表备货检查设备运转状况，声音、气味等有无异常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有无异味，并适当加以添加10：0011：00检查设备运转状况，声音、气味等有无异常，饮料机机是否运转正常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有无异味，并适当加以添加。注意吧台前顾客，及时迎宾。新老员工轮训为顾客制作产品按照小时备货量表备货随手清洁进行日清、周清工作。新老员工轮训11：0012：00接收外卖订餐，根据外卖时间要求入机为顾客服务收受清洁制作外卖为顾客制作产品按照小

5、时备货量表备货随手清洁进行日清、周清工作。12：0013：00随时注意前台顾客，热情迎宾。检查新员工操作标准严格执行操作标准按小时备货量表备货检查新员工操作标准13：00-14：00确保钱屉内的零钱可以应对营运高峰。及时将大额钞票调换成零钱，锁入保险柜。（提大额）为顾客制作产品按照小时备货量表备货进行日清、周清工作。新老员工轮训值班经理：在保障不影响正常销售的情况下，安排员工轮流用餐。清点货品，订货。（每天下午4点前将订货单发至物流部，过时后果自负）由一名值班经理跟一名员工将前一天的营业收入存入银行。14：0015：00在值班经理、本班次收银员跟下一班次收银员三方都在场的情况下，进行现金交接。

6、（值班经理：调出营业数据，核对钱屉中的现金及优惠券，清点、交接保险柜的现金后，在保险柜交接记录本、交接班本上签字确认。核对优惠券。）交班时段的清洁工作。大厅巡视顾客区优先（掌握巡视路线），发现问题后，排定优先次序并加以解决。晚班值班经理填写交接班本，制定晚班销售计划，并告知所有班次员工。15：0016：00确定钱屉现金足够应对接下来的营运高峰，及时通知值班经理换零钞。保持微笑迎接每一位从前台经过、点餐的顾客。测量指定设备及产品的温度。进行早班班次的班后会。（本班次的各项工作完成情况；需要跟下一班次交接的事宜；对本班次表现突出的员工进行鼓励；在下一班次值班时应注意的问题；各项行政工作完成情况。与

7、下一班次经理进行全面交接，本班次未完成的或者特殊事项要与下一班次交接。）安排晚班员工轮流用餐。16：0017：00随时注意前台顾客，热情迎宾。检查新员工操作标准为顾客制作产品按照小时备货量表备货随手清洁进行日清、周清工作。新老员工轮训17：0018：00有条不紊的应对客流高峰有条不紊的应对客流高峰18：00-19：00高峰（在不忙的情况下，值班经理进行中途查银）有条不紊的应对客流高峰19：0021：00客流高峰时，始终要保持高标准服务有条不紊的应对客流高峰21：0022：00配制晚上结业后的洗机器用的消毒水、清水。）。清洗饮料机部件。在值班经理在场的情况下，开启钱屉，核对现金。用当日的营业款配

8、出500元的底款以备第二天找零。底款不要出现百元大钞，各种面值的钞票数量灵活掌握。计算该班次的促销百分比并记录，核对优惠券。将暂停服务的牌子置于收银机前。前场前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭台面。清洁地面外场前台台面清理，喷洒少量清洁液，并用湿毛巾擦拭桌面椅面。倒垃圾清洁地面放好工服，打卡下班。员工：结业前的准备工作。（清洁、整理）滤牛汤，清洁煎鸡板，清洁保温台，刷小件，货物整理，设备表面清洁，清洁地面。当班经理：盘点并填写至盘点本。转更，打出转更条。清点现金及优惠券。核对无误后，将优惠券订好与现金一同锁入保险柜。签离，清机，并上传数据到总公司。填写报损单（随报随填）。将当天营业收

9、入、电子报损单发至区域经理处后，关闭电脑和收银机。将现金、优惠券等各种单据核对无误后锁入保险柜。关闭电闸、灯箱（冷藏柜、保鲜柜等制冷设备的电闸切勿关闭）。出店关闭卷帘门，锁好门，换好工服打卡下班。第二章 店长的工作职责一、店长的使命连锁餐饮企业分店的全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人店长，有着非常明确的使命和工作职责。1、 全面落实贯彻公司的营运规则，传达DF品牌的经营理念和文化内涵，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务。2、 领导、布置分店各员工的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬雅山人的为人处事风格。3、 最大限度地激发员工的积极性和创造性，从而营造一个令全

10、体同事心情愉快的工作环境，使自己成为一名连锁企业文化最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为连锁企业的集体和长远利益服务。一店之长是整个餐饮企业、整个团队的领导，领导是榜样有什么样的店长就有什么样的员工；遇事要不推诿、勇于承担。你的活力和激情将感染所有的员工，你的榜样和模范作用将鼓舞所有的员工。二、店长工作职责1、 了解连锁企业的经营理念；2、 完成总公司下达的各项指标；3、 督促各工作人员贯彻执行经营计划；4、 组织员工进行培训；5、 监督店内的原料进货验收、原料的库存管理、产品生产和销售服务等；6、 监督检查店内的财务管理；7、 执行总公司下达的促销活动与促销计划；8、 了解并掌握店内的销售动

11、态，保证产品质量；9、 监督检查本店的门面、标识、原料陈列柜等，维护本店的清洁与卫生；10、 负责处理顾客的投诉与抱怨；11、 处理日常经营中出现的意外和突发事件；12、 执行总公司下达的产品价格调整。三、员工管理1、人员安排与调配1) 量才使用，因岗设人在对岗位人员进行选配时，首先要考虑各岗位人员的素质要求，即岗位任职条件。选择上岗的员工要能胜任、履行其岗位职责。2) 不断优化岗位组合门店人员分岗到位以后，其岗位并非一成不变。在生产过程中，可能会发现一些学非所用、用非所长的员工，这样不仅影响员工工作情绪和效率，久而久之，还可能产生不良风气，妨碍管理。因此，优化门店岗位组合是必须的。2、人员培

12、训 见习服务员入店后由服务员或助理进行店面实际培训。3、员工考核1) 报名：a. 工作时间满3个月后方可进行报名，填写报名申请表。b. 已熟练掌握操作的员工，工作时间未满3个月可进行特殊报名申请，并填写特殊报名申请表，需店长审批通过。c. 经特殊申请考试通过者，可再次进行特殊申请。d. 特殊申请考试第一次未通过者，不可再次特殊申请。e. 考试通过，需重新累计工作日，满3个月可再次报名。f. 产婚假不影响报考时间累计。g. 违反公司规章制度者，依员工手册违反3次以上，报名工作日从处分之日重新累计。h. 遭顾客投诉者，报名工作日自解决之日起累计。2) 考试：a. 每月第一周的周二上午10：00至1

13、2：00定为服务员考试时间，第二周的周二10：00至12：00定为店长助理考试时间。考试未通过者，可随下一批相关级别考试再次报名。连续未通过，要重新进行工作日累计3个月方可报名。b. 考试作弊者，取消考试资格。3) 成绩公布：a. 考试过后，隔月20号至当月月末前公布成绩。b. 以邮件或书面的形式公布成绩。c. 以工作单的形式，由店长上报部门负责人，批复后，发至人事部、财务部、总办，进行人事变更及薪资调整。4) 薪资变更： 成绩公布通过者，隔月即可享受相应级别薪资待遇。5) 考核流程示意图考 试（按规定时间准时参加）公布成绩（试后，隔月20日至月末前公布）工资变更（成绩公布后，隔月即可享受相应

14、级别工资待遇）报 名（工作满3个月后填写报名申请表）4、人际关系目标：通过有效的沟通，改善员工的工作表现。影响力=信任+尊重；通过对员工的信任和尊重，赢得他们的信任和尊重。1) 四种与员工培养感情的方法：a. 信守承诺 b. 坦诚相待 c. 胜任己责 d. 换位思考2) 赢得尊重的方法：a. 拥有知识和技巧；b. 在面对多样的挑战时，时刻保持冷静的头脑与积极的工作态度；c. 对自己的能力充满自信并相信员工；d. 富有同情心；e. 展现良好的职业形象。3) 在管理中赢得信任：a. 在工作期间，选择适当时候与员工进行交谈；b. 了解每位员工的一些个人情况；c. 面对压力，保持镇定；d. 尊重每一个

15、人； e. 以身作则；f. 保持活力；g. 尊重差异。 称呼员工姓名，说“请”和“谢谢”，请求而不是命令。以别人希望的方式对待他人。关注他人的感受，对员工的错误不要在人前指责，私下纠正。4) 沟通：a. 一对一情感与意见的交流；b. 良好沟通的特征：双向的、明确的、积极聆听、谈行为不谈个性；c. 行为的定义：一个人所说的和所做的； d. 个性的定义：带有感情色彩的，主观的判断。5) 倾听：有效的倾听技巧可以带来的优点：a. 获得更多的讯息、意见，增进个人的发展；b. 可以增进了解，改善人际关系；c. 与别人建立坦诚的关系；d. 加强管理能力，提升工作效率。 有效的倾听技巧：a. 启闭式问题-答

16、案非“是”或“不是”的问题；b. 重复语-重复重要的信息，确认获取信息的准确性；c. 节录其意-归纳获取信息的重点及中心意思；d. 沉默-为一种积极技巧，适当运用肢体语言，诸如：眼神、手势、身体姿势鼓励对方表达，获取更多有价值的信息。6) 沟通-回馈：a. 正面、建设性（修正性）、负面、无回馈、不相关；b. 正面回馈的定义：告诉某人你很欣赏或感谢他完成的工作，并希望他继续保持这种行为；c. 要求：真诚、明确的表扬你的员工，运用行为叙述句；d. 建设性回馈的定义：当你指出别人不正确的行为时，应同时给出改进这种行为的正确方法；e. 要求：本着“褒扬与众，贬抑在私下”的原则，明确肯定好的地方；f.

17、负面回馈的定义：当你告诉某人做错了某事，但却没有告诉他们如何修正。四、顾客管理1、顾客开发途径1) 闪亮的店面形象店面形象可卖钱。对餐饮营销而言，店面形象也是产品价值。较差的店面形象，指的是没有天花板、地面或墙面装修；没有统一的柜台形象或使用着很过时的柜台和产品陈列形象；没有或使用着较差的店招等。一般的店面形象是指，基本有店内地面、墙面的一个简单的装饰，有一个较为统一的柜台形象，虽然可能过时或很陈旧。2) 产品把橱窗布置得干净明亮，把本季度最新的产品放到灯箱展示牌上，告诉从店前走过的顾客：我们店有最新的产品，并把最早进来吃饭的顾客安排靠外界较近的座位上，暗示从前面上走过的顾客：我们店的餐品很美

18、味，你看有这么多的人在店里进餐，快来品尝。可以将新品、促销品、特色品、购买频率高的产品放置店面显眼处，以吸引对新产品、名牌产品和当地受欢迎的产品感兴趣的顾客进店。3) 促销在门店入口处通过POP、宣传单、条幅等方式介绍店内促销活动。在顾客进店后，通过一些后续活动，提高顾客购买欲，吸引顾客成为会员，取得盈利。2、顾客忠诚度的建设顾客忠诚度，目前已是全球企业公认的最重要的市场行销策略。顾客忠诚度复杂异常，是消费者对于一个品牌的长期认可。但对于消费者来说，品牌忠诚度又简单异常，以至于可以简单至“适合”两个字来表达。1) 顾客忠诚度的作用a. 降低企业运营成本；b. 口碑效应；c. 提高边际利润。2)

19、 影响顾客忠诚度的因素a. 产品质量；b. 服务质量；c. 顾客的满意度；d. 购物的方便性；e. 转换成本的高低。3) 如何提高顾客忠诚度a. 了解门店的产品企业必须要让门店服务人员充分地了解企业的产品，向顾客传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解门店的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。b. 了解门店的顾客企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客和服务提供者相

20、互了解后，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。 c. 提高服务质量门店的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业品牌作正面的宣传，并且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种

21、情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本，又会给企业带来利润。 d. 提高顾客满意度顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。 e. 超越顾客期待不要拘泥于基本

22、和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客会注意到你的高标准服务的。 f. 满足顾客个性化要求满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量掌握顾客知识，利用各种机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引人注目的产品或服务。g. 正确处理顾客问题要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄

23、悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。 h. 让购买程序变得简单企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制定标准简化的服务流程。 i. 服务内部顾客所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满，甚至丧失外部顾客的

24、忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。3、顾客投诉1) 顾客投诉处理流程将顾客带离点餐区及出餐区。表达对顾客所造成不便的歉意，使顾客从冲动性的情绪转为理性的行为。诚心地向顾客表示道歉使顾客抱怨情绪得到发泄 认真地倾听顾客的说明 使顾客感受到你的接受和认可同 以理解的态度接受顾客的抱怨判断问题的严重性、影响程度、以及顾客的期望值 认真听取顾客意见,把握问题核心向顾客表明对事件的重视，并引导解决问题的方向。 确认责任的归属寻找并总结事件发生的根源，避免类似事件的重复发生提出解决方案，并解决抱怨意外事件报告，公司以此为根据进

25、行寻找相关责任人寻求赔偿(例如原料供应商等)、善后、顾客回访、备案等相关工作寻找造成抱怨的原因上报主管备案2) 顾客投诉的处理方式：轻微1、专心倾听 2、表示关心 3、使顾客满意 4、感谢顾客重大1、收集原始资料 2、专心倾听 3、表示关心 4、收集详细的资料和证据 5、使顾客满意a. 做法：n 应该立即做出反应，将顾客带离点餐区及出餐区；认真进行处理；n 友善礼貌的对待顾客，避免情况进一步恶化；n 对顾客表现出真正的关心、照顾和同情；n 聆听顾客的谈话，及时做出反馈；n 感谢顾客提出问题，好让我们加以关注；n 在适当的时候，向顾客赠送公关礼券，鼓励他们再次光临；n 立即调查，然后进行追踪。b

26、. 禁忌：n 不要表现出防卫态度，保持关心及感同身受；n 先不要承认责任，不要假定我们必定是负责者；n 不要引起其他顾客的注意。n 未经上级主管部门授权，任何人不得签署任何书面文字。c. 顾客索赔：如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给指定处理索赔的部门和主管。控制我们的情绪和情感，保持理智。假设顾客是无辜的，运用同情心倾听。n 异物：指任何该食品成分以外的物质。n 顾客受伤：任何在门店中受到身体伤害的顾客。d. 顾客受伤处理原则：n 不管责任由谁承担，应立即建议并协助顾客前往医院就诊（相关的费用门店可暂不承担，应由致害方承担）。n 协助受害方记录下致害方的地址、电话及姓名，门店应同时保留一

27、份。n 及时通知相关部门，公司将会根据具体情况，咨询律师或相关部门妥善处理。n 门店人员不可给任何人出据书面证明。n 尽可能找寻到适时的证人。五、财务管理1、开业1) 值班经理打开收银机钱屉，清点底款并验钞，核实无误后将底款按面值不同分门别类码放整齐。2) 清点保险柜中的备用金及前一天的营业尾款并验钞，完毕后将钱款放回，锁好保险柜。3) 保险柜中的备用金应为零钱。2、营业中1) 未经允许严禁擅自动用备用金或销售钱款。2) 收银机中的销售钱款中，百元大钞超过10张时应及时通知值班经理，核对提走的金额并验钞后按收银机上的“交收”键，将百元大钞提走锁入保险柜。3) 收取现金时必须验钞。4) 收银工作

28、落实到人，若出现问题如假币情况，由当班次收银员负责和值班经理共同负责。3、交接班1) 每班次接班前，由一位值班经理和两位收银员应共同在收银机前打开钱屉，由接班收银员将钱款点清并验钞，检查与上一班次的营业额是否符合，做到账实相符。2) 若出现长短款的情况，应立即查明原因（不得影响下一班次正常工作）。3) 无法查出原因时，应及时上报店长，由两个班次的值班经理确定问题发生的班次，由当班次的值班经理和收银员共同进行相应赔偿。4、闭店1) 每日晚结业后数据上传，并把当天报损及销售情况上报给相关负责人。2) 每天的优惠券必须与相应的出餐单钉在一起，以备晚结查账使用。3) 若优惠券与收银机数据所显示的数量或

29、种类不符，由当天的上一班次的值班经理和收银员共同负责。4) 对账完毕后值班经理将营业款放入保险柜锁好。5、存款1) 早班人员到齐后，将前一天的营业尾款存入公司指定开户银行。2) 交接班时，晚班人员应将早班的营业款存入公司指定开户银行（只保留500元底款及保险柜内1500元备用金），将收银机钱款恢复至开业状态。3) 存款人员必须两人以上。4) 工服等一切带有品牌LOGO的服装必须换掉，穿便装。5) 不得携带钱款闲逛，以保证安全。6) 存款完毕后尽快返回门店，不要在外面停留时间过长。6、底款1) 每晚即将结业时，由收银员或值班经理从保险柜的备用金内配出500元的底款。2) 底款为1元至50元面值不

30、等，合理灵活搭配，不要有百元大钞。7、其他1) 若出现钱款问题，当班次的值班经理负40%的管理责任，收银员负其余60%的操作责任。2) 每晚结业后，值班经理应将保险柜钥匙锁入收银机钱屉，钱屉钥匙店面共两把，店长长期持有一把，另一把由值班经理交接班时所轮换持有。六、物流管理1、订货1) 根据订货公式计算需要的货品量，做到不堆积、不断货。2) 延滞期：第一次订货与第一次到货的间隔时间。3) 进货周期：第一次订货的第一次到货的时间到第二次订货的第一次到货时间4) 安全存量：为了避免营业额、产品销售百比等因素造成门店断货所定的预防措施。按20%计算。5) 千元用量：每千元营业额所需要使用原料的数量。千

31、元用量=某种原料实际使用量实际营业额（以千元为单位）。6) 订货周期营业额：（延滞期营业额+进货周期营业额）安全存量7) 订货公式：订货量=订货周期营业额（以千元为单位）千元用量-未到货量-存货量2、存放1) 接货时按照订货单仔细核对所来货品的数量、规格、种类。2) 检查货品的保质期及质量，有无破损。3) 在货单上将各种食品的保质期一一注明。4) 将各种货品分门别类按指定位置放好。5) 所有开封食品必须写时间条贴好，并在时间条上写清食品名称、开封日期和废弃日期。3、废弃报损 1) 每班次前检查食品保质期，如有过期直接废弃。2) 填写报损单。七、卫生与陈列管理 1、物料卫生及陈列核心QSC，即质

32、量、服务、清洁。重点问题Q：所有食品均在规定的使用期限内使用，不能超过保质期。店内不能存放有腐败变质的食品，不良品必须有明确标识（食品变质）。1) 防止过期食品及食品变质的方法：a. 月初工作目标，制定月销售计划，合理订货，避免货品滞留；b. 每周会议重点（适用于保质期长的物料，如每周的某一天定为所有物料检查日并记录）；c. 每班次责任到人（适用于保质期短的物料，并在交接班本上记录）；d. 出现问题时，找到原因根源，拟订有效的改善方法。2) 健康状况：所有员工要持有健康证；手部外伤未愈合的员工不能进行食品制作。3) 个人卫生：衣着仪表要符合公司要求，将头发包在帽子内，双手不能佩带饰物，工服保证

33、干净整洁，不能有脱落的毛发等异物黏附。个人卫生做到“四勤”勤洗手剪指甲；勤理发洗澡、勤换内衣被褥、勤换工服。4) 内控食品标识齐全：a. 店内对自控食品需及时打印时间条，严格做到先进先出；b. 原包装标识齐全，所有原料包装均有清晰的生产日期及保质期标识，已开封的食品留存原包装袋；c. 食品存放环境要符合要求，且没有不安全因素。如：存放温度、封口存放、不允许直接接触地面等；d. 包装物及其他物料的存放：要常温通风、隔墙离地、分类码放。货物备用时要求存放环境干净、盒口朝下，有防尘措施，晚结业时要有防尘防虫措施。e. 库房存放时应注意，食品原料、包装品、清洁品严禁混合存储。如店面实在没有条件分类码放

34、，应按照：食品、包装、清洁品由上至下的顺序码放。同类原料码放应注意，沉重的货物放在货架最下面、常用的货物放在中间、不常用的放在最上。5) 处理相关食品：如旧奶液、过期废弃的原料等。6) 操作工具的完好性：不允许有破损，不会造成恶性异物的因素（如餐具、操作工具等）。一次性手套必须在干净的容器内密封保存，一次性用品严格禁止重复使用。生产工具和清洁工具应分开存放。7) 食品制作方面：严格按照标准制作，按正确配比加料，外观符合标准，出餐时杯壁上无食品渍。8) 洗手消毒的程序：用流动的水将手沾湿，用洗手消毒液按手肘、手臂、手掌、手背、指间的顺序清晰揉搓30秒，用流动水洗净，用消过毒的干毛巾或餐巾纸将手擦

35、干。 2、店面卫生门店日常卫生工作要做到经常化、制度化、规格化、责任化。彻底执行随手清洁。1) 地面、餐桌、坐凳、电器设备、墙壁等保持清洁、无污垢、无灰尘，餐区做到随时清扫。2) 店铺保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。3) 定期消毒灭蝇，防止传染病。各种用具、操作台物品摆放整齐。成品存放实行“五隔离”（生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与药品隔离；食品与清洁用品隔离；食品与天然冰隔离。），并有明显标记。制作工具做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。4) 台面整洁，工具放置有序。5) 所有机器用完后及时进行保养、擦拭，并保持清洁。6) 冷藏柜、保鲜柜，经常检查，定期除霜，柜内无异味。7) 水

36、池保持清洁消毒池、漂洗池、清洗池分开，上、下水道畅通，排水管道无异味。8) 餐区周围环境卫生区干净，无杂物、无死角。9) 餐区周围的墙壁干净，无乱贴乱画、乱搭乱挂。10) 环境卫生采取“四定”：定人、定物、定时间、定质量11) 有防鼠、防蝇、防火、防潮、防盗等措施。12) 严把进货关，凡腐败、变质、生虫、有毒、有害食品不准进店。13) 库存食品按类别存放并有标记。14) 出库物品做到先进先出，易坏先用，发现问题及时妥善处理。店内严禁存入易燃、有毒物品。15) 整个店面要及时整理清扫，做到地面无垃圾，货架无积灰，物品摆放整齐有序。16) 符合国家法律法规规定的其它卫生要求的。八、值班管理协调人员

37、、机器、物料，达到一个平稳、高效而持续的营运状况。即在适当的时间将适当的人员、设备及物料放在适当的地方。值班管理的重要性：作为营运一线最具挑战性的工作之一，值班管理是我们达成营运控制指标的前提和基础。其指标包括：QSC（即质量、服务、清洁）、营业额、利润、人员的培训和发展。1、值班管理的目标1) 明确巡视路线；2) 有效合理的对员工进行岗位分工，确保门店运转良好；3) 选择恰当时机进行沟通；4) 制定班前计划，包括销售额、促销目标产品、机会点及值班后的分析；5) 保证良好的QSC标准，最大程度满足顾客需求，平衡并协调好；6) 控制成本与产生利润之间的关系；7) 利用班后分析找出主次问题，并加以

38、解决；8) 快速有效的进行危机处理，确保整个班次的安全。2、值班管理过程1) 值班前检查和准备 班次交接或值班前，请提前30-40分钟到岗完成以下工作：a. 按照计划好的巡视路线进行班前巡视检查；b. 进行工作交接，交代下一班次需办事宜等；c. 检查人员配备是否合理、设备运转是否正常、物料供应是否充足；d. 授权给下一班次值班经理沟通计划；e. 前一班次中存在的需要引起注意的问题。2) 值班中巡视、调整、改进 发现问题，做出决定，采取行动，如此进行反复循环。 值班工作的责任是确认：a. 是否有班次目标；b. 班前会所制定的计划是否付诸实施；c. 当出现突发情况时，是否对计划做出合理的改变；d.

39、 店内人员是否作为一个团队在共同努力工作；e. 如何达到QSC的标准；f. 如何处理顾客回馈（表扬、问询、投诉）。3) 值班后总结a. 班前制定的指标和计划是否完成，下一次应如何加以改进；b. 对今天哪些工作比较满意，需继续保持良好趋势；c. 确定需要向下一班次值班经理交代的事宜；d. 本班次各项行政工作的是否完成；e. 秉承“褒扬于众、贬抑在私下”的原则；f. 进行全面交接，本班次未完成或特殊事项在交接班本上给管理组留言。3、值班巡视路线能涵盖全店范围的观察路线，尽量避免重复路线，但又不会遗失任何一个角落。设计原则应以顾客区域为优先。利用五官进行感知：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉，判定优先次

40、序的原则：1) 影响他人的安全、有损品牌声誉；2) 影响生产或不能提供高品质的产品；3) 影响顾客的舒适或方便程度；4) 影响门店的外观和功能。委派授权技巧：授权给有能力、有意愿完成工作的下属。 与被授权人沟通：工作的重要性、工作目标、明确可利用资源和权限、评估方式、达成共识。追踪：把握方向、肯定成就、适时鼓励、提高士气。特别注意：授权不授责！4、设备管理1) 目的：识别并提供和维护为实现产品的符合性所需要的设备。a) 清洁的成本远低于维护b) 维护的成本远低于维修c) 维修的成本远低于更换2) 适用范围：为实现产品符合性所需的设备，包括生产设备和制作工具等。a. 定期除尘。b. 及时清理冰机

41、内外部。c. 易损零件三个月更换，如：皮圈、刮刀。d. 及时清理冷藏柜、过滤网。 e. 晚结业时关闭电源。f. 定期检查暴机转刀是否脱焊。g. 每班次前检查设备运转情况。h. 有无异常声音、异味。i. 检测温度，检查冷藏柜等是否正常工作。j. 化汁器要在化汁后将温度调至保温，避免温度过高。k. 搅拌机、榨汁器使用后及时清洗。l. 拆洗冰机时须认真清洗，不得有残留污垢。 m. 设备必须贴有型号、年限等标识。3) 符合下列条件的,可申请设备报废：a. 超过使用年限，经大修后性能仍低且不能改装利用的陈旧设备。b. 绝缘老化，性能低劣，继续使用易发生危险且无修复价值的设备。c. 无法制作出符合标准的产

42、品且维修后仍无好转的设备。d. 因事故或其他灾害，遭受严重损失且无修复价值的设备。九、工作会议 1、早会1) 值班经理将制定好的班次销售目标及促销目标传达给员工。2) 确定班次工作计划和工作重点。3) 汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈。4) 指出前一天工作的不足并加以改进。 2、周例会1) 总结分析上一周的销售情况及促销情况。2) 确定下一周的工作重点。3) 向员工传达公司总部的各种信息。4) 指出前一周工作的不足并加以改进。5) 听取员工心声，让员工发表意见，取长补短。 3、月例会1) 总结分析上一月的销售情况及促销情况。2) 确定下一月的工作重点。3) 向员工传达公司总部制定的下一月营

43、业目标及销售任务。4) 指出上一月工作的不足并加以改进。5) 听取员工心声，让员工发表意见，取长补短。十、危机管理1、 媒体1、 保持镇静和自控；请出示证件，确认记者身份；记下问题并热情款待；争取时间；通知公司有关部门；2、 决不接受任何口头或书面的采访；给予回馈。3、 禁忌：1) 不要让媒体摄影、照相或在门店内采访顾客和员工；2) 不要向媒体做出任何承诺；3) 不要认为媒体所说的截止期限就是我们的截止期限；4) 没有得到帮助前，不要推测或回答媒体的问题；5) 在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的；6) 获悉真相前，不要假定企业就是事故的发源地；7) 不要让员工与顾客议论该事件。

44、2、 政府1) 彬彬有礼的表达出关切与合作的态度；2) 安排政府官员与相关部门联络或直接致电相关部门；3) 了解他们的真正意图，观察他们的态度；4) 向上级汇报整个事件并请求帮助；5) 主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话；6) 尽量使双方处于和谐状态。7) 禁忌：1) 不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务；2) 不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞；3) 不要自行处理；4) 没有得到帮助之前，不要回答他们的问题；5) 在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场；6) 不能回答非职责范围的问题；7) 未经授权，不能随便签字。3、 停电1、 预知通知停电的处理1)

45、 调整货量，删减订货量，如果货品已到，即时联系周边店铺调至暂存。2) 调拨半成品。 3) 调整人员排班。2、 人员1) 值班经理判断停电原因，确认停电，告诉其他员工。2) 安排员工疏导客人，客人只出不进，并向客人道歉。3) 值班经理与供电部门联系具体来电时间，并电话通知店长和公司相关部门。4) 疏导顾客，将停电信息传达给柜台前客人，但不要回答准确来电时间，可告之大概时间。5) 在保证产品质量的前提下，可继续接待客人，并授权一名代班人手收，否则立即停售。6) 每台收银机立即结账，来电后清机。7) 员工合理分工，可做一些卫生清洁等准备工作。8) 做好值班检查记录：货物调整情况，报损情况，停电时段。

46、3、 设备1) 判断停电原因后，关闭开关，顺序为设备关上开关，电源闸盒，配电箱分组闸。2) 关闭电内照明开关，只留一个作为来电信号。3) 打开应急灯。4) 将收银机底部的机器电源关闭，防止来电时产生电冲击。5) 冷冻柜、保鲜柜尽量少开门，防止冷气外漏。4、 货品1) 停电时间过长（4-5小时以上），可联系将冷藏货品调至其他店暂存。2) 记录废弃产品的报损数量。5、 来电后1) 首先恢复照明。2) 依次打开配电箱分组闸，电源闸盒，设备开关。3) 人员各就各位。4) 设备机器重新清洗、消毒、填料。5) 可提供产品并确保品质时，正常营业。4、 停水1、 人员：1) 值班经理与供水部门联系具体来水时间

47、，并电话通知店长和公司相关部门。2) 告诉所有员工节约用水。2、 设备：1) 关闭所有与水管相连的设备。2) 将余留水收集，用与重要制作工具的清洗。3、 货品停售热饮、冷饮，将原因告之客人并向客人致歉。4、 来水后为防止设备空转，确认进水后再将机器打开，重新供售产品。5、 失火1) 小火使用灭火器，灭火器必须放置明显位置，使用时拔掉保险栓，站在离火源1米左右处，对准火焰根部喷射。2) 大火切断电源；使用灭火器自救；打119报警，迎接救火车。 常见伤：a. 刀伤清洗后贴上创可贴，防止感染，如受伤严重应立即送医院治疗。b. 烫伤用冷水冲并涂抹烫伤药，如受伤严重应立即送医院治疗。c. 摔伤将伤口冲洗

48、干净并送医院治疗。第三章 店长成功法则及经验分享一、如何让你的工作更有成效1、 最基本的是人际关系，这是你在生活中维持良好关系的基础，也是确保良好工作关系所必须使用的技巧。2、 良好的沟通技巧可以确保你的观点被别人理解，并鼓励他人开诚布公的谈论自己的想法，同时使你从别人的谈话中得到正确的信息。3、 确保工作更有效率的最重要一点：追踪。在追踪工作表现中，你可以运用这些技巧鼓励别人努力工作，还可以使他们知道哪些地方做的正确，哪些地方需要改进以及如何改进。二、如何在竞争中更好的生存1、 餐饮业的竞争实际上也是餐饮从业人员的竞争，特别是从业人员商业素质的竞争。从业人员商业素质是一个综合性的概念。它包括

49、人的道德、才华、知识、观念、能力、行为、反应等多方面的因素，餐饮从业人员的商业素质是指他对经营餐饮业的正确认识、思想观念、必备的专业知识和业务能力、业务技能等多方面的综合体现。主要是：经营经商素质、“口碑”公关形象素质、卫生习惯素质、餐饮服务素质、产品专业知识素质、制作技术技能素质等。这些素质的表现主要贯穿在服务于宾客的思想、观念、方式方法的全过程中。一个餐饮企业的经理、主管、公关、厨师、服务员的素质直接影响着企业经营的好坏。餐饮企业要发达，要保持永远立于不败之地，就必须培养出一批高素质的人员。2、 要抓好经营的关键正确的市场定位。影响一个经营成功和失败的因素固然很多，但其中最关键的因素就是市

50、场的定位。市场定位必须从本店所处的地理位置、经营环境、消费群体出发，在进行广泛市场调查分析的基础上，根据市场、消费者的需求和竞争对手的特点、优势、长处等综合考察，做出符合本企业可行的定位，做到企业产品、服务的定位和消费者的要求相吻合，几个定位和消费水平基本一致，就餐环境和宾客要求的水平相吻合，同时在市场定位上要突破单一性，力求多层次，既要有主导性的定位，也要有非主导性的定位。企业在选择主要目标市场的同时，还要从实际出发，选择多个细分市场作为企业的可争夺市场，尽可能同时满足几个消费群体的需求。要抛弃“咬住一个价格不放松、认准一个市场不改变”的经营思想，改变面向一个市场、一个消费群体的做法。另外，

51、市场的定位应该是动态的，要改变传统的一成不变的定位，制造随机应变、随市场而变、随行就市、经营灵活的市场氛围。并且要根据市场变化及时的、果断的重新研究和确定新的定位，开拓视野，不断调整客源结构，主动调整市场结构，主动抢占市场，不断推陈出新，推出新款式，新品种、新服务，新特色，增加抢占市场的份额。3、经营的根本出路形成自己的特色办出特色，才能在买方市场中有竞争力，才能生存和发展。这个特色既要包含产品特色、服务特色、产品和服务组合的特色，又要包含就餐环境氛围的特色。如今，各种档次的快餐场所比比皆是，墨守成规的服务、一成不变的产品，没有自己的品牌和特色，就必然在竞争中被淘汰。形成自己的餐饮特色并不是为

52、特色而特色，而是为了满足和适应消费者求新立异的心理。如果我们的产品、服务、就餐环境、餐具、设施设备、氛围都有自己特色，宾客就会慕名而来。4、重视口碑效应，坚持不懈的抓好产品质量和服务质量。由于成本费用的原因，中小型的餐饮企业和资本不是太雄厚的饭店一般不会做电视广告或者是大型的报刊广告，大型的品牌门店有时做部分广告，我们承认广告是有一定的作用的，但完全靠广告的作用是不行的。因此餐饮的知名度、美名度就成了我们餐饮从业人员需要关心的问题。从理论上讲客人是餐饮企业的衣食父母，如何让消费者对餐饮有良好的印象，并且保持这种良好的印象，关系到企业的生存和发展。广告的效应的确不可忽视，但是“口碑效应”对餐饮的经营更为重要，餐饮企业在经营的过程中必须十分重视 “口碑效应”的威力。-精品 文档-