行政前台自我总结前台资料员个人自我总结

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1、行政前台自我总结前台资料员个人自我总结 不知不觉在资料员岗工作差不多一年了，作为10000号前台的资料员，不停搜集资料和完善资料库是我们的工作和任务，更是能够提升前台话务员查找资料的正确性。总结来说，今年在资料采编工作有以下几方面：一、做好日常的资料xx及维护工作截止至xxxx年11月26日，经过邮箱和oa系统共收到8724份业务文件。比去年增加了xxxx份文件，同比增加了60%，也就是说平均每个工作日对34份业务文件进行整理、校对、审核、录入，同时对动态的信息进行跟踪、修改、立即汇总上库。天天立即对前台的业务问题进行答疑，统计“客服查询单登记系统”从xxxx年1月1日至11月26日共处理58

2、32条业务问题，平均每个工作日要处理23条问题解答，并将有代表性的问题经过常见问题解答的方法整理上库，使话务员对业务的了解深入加深。对后台同事转派部分需要资料员协查的华为电子流工单进行立即回复,方便后台同事深入向其它部门进行核实情况和回复用户。二、定时参与前台聆听会议今年开始，10000号班组定时组织前台话务小组、资料员及支撑人员参与聆听会议，该会议关键经过交流，让前台话务员和资料员能够直接沟通、反馈咨识库存在的问题。搜集了相关问题后，并立即完善咨识库。三、完善业务处理标准依据前台话务员及后台人员的反馈的情况，不停完善业务处理标准。如“预防超级投诉”、“欠费申告期和非欠费申告期受理规范”、“移

3、动业务受理标准”等。四、完善知识库系统第一，为了完善新咨识库平台，今年已配合测试新咨识库管理系统。第二，针对现行的咨识库存在的问题，已向相关人员提出需求。第三，为方便前台话务员查询知识库，已依据话务员的反馈的情况，已完善咨询库目录结构。五、在线客服处理今年至7月份，我们全部需要实时处理在线客服，在线时间为天天的8:30-12:00、14:30-17:30，用户经过网上营业厅的在线客服提出电信业务问题，比如：“怎样网上兑换积分?” 、“现在办理宽带有什么优惠?” 、“为何我的话费这么高?” 、“小灵通是否有送话费优惠?”等等，我们全部必需实时在线为用户解答，如碰到需出电子工单处理的则统计用户情况

4、在华为工作流出单跟进;另外，晚上非在线时间，用户经过在线客服系统留言需要咨询的问题，我们于次日在线后需要立即进行回复，解答用户所需。六、中国电信移动业务由XX年10月1日起，联通cdma业务的经营主体由中国联通变更为中国电信。所以，我们需要不停完善中国电信移动业务资料。首先我们需要将原联通c网的旧资料、电信过渡期和现行电信移动业务资料逐一区分整理，方便话务员和后台同事方便查询和区分c网用户的资料情况。七、继续沿用表格形式xx资料因为电信业务种类多，五邑各市的营销方案及各类资费也会所以存在个性化差异，话务员对各市的方案极难凭记忆作答，现资料库一直延用表格形式进行xx资料，以时间、目标用户、方案内

5、容、业务办理方法、注意事项、10000号受理指导等作为提要，关键内容以颜色区分，利用视角效果使话务员方便查看，轻易查找。因为该种形式前台话务员反馈效果也不错，所以今年继续沿用表格形式xx各类资料。如“XX年老师节移动业务促销活动” ：表格省略八、帮助市场部做好营销方案的推广参加市场部和业务部门的方案整理和新方案的讨论会议，帮助市场部在新方案推出前提出部分的意见，经过oa邮箱进行问题提出和反馈。九、做好话务应急配合工作对突发话务急增情况，做好10000号前台话务应急工作。如出现片区性故障，造成话务员突增，即急时签入华为系统应急话务。2021年的工作思绪2021年将一如既往抱着认真、细心、负责的工作态度做好资料的xx工作。天天对资料立即进行整理、校对、审核、录入;对动态的信息进行跟踪、修改、立即汇总上库;定时搜集话务员的意见，定时优化整理资料库;在xx资料的同时对新、旧资料进行对比，对已过期资料进行备份储存;对分布在不一样的目录但相关联关系资料的利用超连接的方法xx，方便查询。为了使到资料库更完善和方便前台话务员使用，我们会继续努力做好资料采编工作的，并接收前台话务员的意见，不停整改完善。