zgf餐饮训练讲义P29

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1、训训 练练 最需要训练的几种情况：最需要训练的几种情况：需要改进的工作业绩；加强生产安全；提升和晋级；开拓新市场和新业条；招募新员工；需要解决某个问题；引进新技术、新系统或新程序；颁布新法规；实行组织变革。介绍本课程的纲要：介绍本课程的纲要：一、什么是训练系统？二、训练的职责三、有效的员工训练系统四、在管理和训练系统相关的程序和活动时，可以采 用GAME模式五、员工学习的特点一、什么是训练系统？一、什么是训练系统？如果一个企业管理者认为他的职务权力只能由他个人行使，那就没有一个人有能力胜任其工作。管理的灵魂是信任，只有充分信任下属，并让他们代替自己去执行具体任务，管理者的工作才能有条不紊，并且

2、成效显著。世界级管理大师 彼得杜拉克 训练系统是人员、程序和工具的组合，确保员工掌握从事岗位工作所需的知识和技能。训练影响到餐厅的每个方面，最终对利润有所影响。当你承担管理训练系统的职责时，你必须理解这些关联，以及自己在提高餐厅生产力和利润方面所起的作用。当员工经过良好训练：当员工经过良好训练：他们以自己的工作为骄傲，服务时间更长，减少离职带来的费用损失。工作环境充满乐趣且压力较小。他们拥有欢乐时光。他们生产力更高，较少犯错，生产成本降低。服务速度提高。有助于提高顾客满意度，最终带来回头客，增加利润和营业额。安全事故发生次数较少，食品相关的投诉也减少。二、训练的职责二、训练的职责 现在，你在训

3、练团队中承担了管理员工训练的职责。训练团队的职责包括：1 1、训练经理具体职责、训练经理具体职责:A、负责制定训练需求表和员工训练计划 B、鉴定和支持员工组长的工作 C、管理训练团队 D、负责选拔培训员工组长2 2、训练组长具体职责：、训练组长具体职责：A、最初的岗位训练 B、遵循训练程序中所有的步骤 C、对员工岗位进行初步鉴定 D、整理训练资料你还应该：你还应该：A、示范营运方面的专门技术。B、恰当地遵循所有的程序。C、协助他人尽其所能，你们可以通过尊重他们的教练方 式实现这一点，鼓励他人取得最高水平的绩效。D、对训练作出承诺,你可以让自己定下一些目标以确保：餐厅随时备有所有的资料并方便使用

4、。组长得到良好训练，全力致力于履行组长的职责。妥善安排所有的员工训练会议。每名员工很好地学习了完成工作所需的所有技能，并得到回馈。小螃蟹的故事小螃蟹的故事 管理者要以身作责，管理者要以身作责，“言传不如身教言传不如身教”成功的训练包括强化正确的行为，纠正错误的行为并示范你希望在铺面上看到的标准行为。为使训练能对餐厅绩效产生影响，有几件事必须安排妥当：一支优秀的训练团队。一个管理系统的程序。三、有效的员工训练系统包括：三、有效的员工训练系统包括：A、员工训练团队。、员工训练团队。在经理和员工团队都要有专人负责训练。团队成员应 该是经过精心挑选且接受过良好训练的、能够充分完 成自己在训练系统中担任

5、的工作的人。B、训练目标的设定及实施。、训练目标的设定及实施。正确的训练目标可以指导训练工作更好地为餐厅营 运服务。C、训练五步曲。、训练五步曲。一个完善一致的训练步骤有助于员工组长按统一标准训练，可 以确保每个员工在每个岗位上得到同样的训练。D、训练追踪系统。、训练追踪系统。追踪对于鉴定和评估训练工作来说是非常重要的。经理需要 利用岗位核查表对员工岗位操作进行追踪还需要在岗位实践中 不停纠正员工操作，还需要定期开会评估训练效果。四、在管理和训练系统相关的程序和活动时，可以采用四、在管理和训练系统相关的程序和活动时，可以采用 GAME模式。模式。收集事收集事实实实施和评估实施和评估制定计制定计

6、划划分分 析析现状训练团队推动训练需求的因素资料排列需求的优先次序训练会议评估每月训练计划1、收集事实：、收集事实：现状现状 当你承担管理训练系统的职责时，需要对餐厅现有的系统有所了解。你们需要查明：系统的现状，包括训练资料、进度表。根据最后一次训练需求分析制定餐厅训练目标。餐厅训练目标的优先次序。训练资料的存放位置和员工训练记录。训练记录是如何保存和更新的，并确保能拿到需要维护的记录。训练团队训练团队 根据餐厅的训练目标和餐厅经理的意见，你需要确定是否需要补充员工组长。与排班经理核实，查看是否每个班次都有一名经过鉴定的员工组长。在你的团队中安排合适的人员是系统的基础。在挑选员工组长时，选择具

7、有在你的团队中安排合适的人员是系统的基础。在挑选员工组长时，选择具有如下素质的人员：如下素质的人员：努力做到令顾客满意。主动积极，具有主人翁精神。持续一致地遵守标准。展于并促进团队合作。在你做出任何调整之前，需要了解团队的组织形式。员工训在你做出任何调整之前，需要了解团队的组织形式。员工训练进度表可为在提供相关信息。此工具使你能对餐厅中每位员工练进度表可为在提供相关信息。此工具使你能对餐厅中每位员工的训练信息进行追踪，它能显示出哪位员工接受了哪个岗位的训的训练信息进行追踪，它能显示出哪位员工接受了哪个岗位的训练，以及何时通过的鉴定。其还应显示出目前谁是员工组长。练，以及何时通过的鉴定。其还应显

8、示出目前谁是员工组长。推动训练需求的因素推动训练需求的因素 有些因素会影响到餐厅的训练需求。这些因素影响餐厅正确的人员配备所需的员工人数，也会对岗位安排或需要训练的岗位产生影响。你们需要与排班经理合作，考虑到这些因素，协调好训练活动。训练需求的因素如下：训练需求的因素如下：第一、岗位需要。如一名新员工加入真功夫，必须通过4/30计划。或很多重要岗位甚至要维持三分之二以上的员工能熟练操作才能应付营运需要。第二、顾客需要。如我们有各种各样的顾客沟通渠道，包括：顾客意见本/直接与顾客交谈 这些渠道不断地反馈顾客需要信息，第三、基层管理需要。如你的基层管理人员是否足够，按照1：4的比例衡量你的员工组长

9、、区域主任与员工的比例。第四、当更需要。有一些零碎的事情没有编成岗位，但是却也必须有一定数量的员工会操作才行，例如更换CO2气瓶、洗手间便池的特别清洁、餐具的特别清洁等。训练资料训练资料 你应该每月进行一次资料核查，确定是否有需要订购资料。你应该在资料用完之前或在其陈旧过时前及时补充、更换。你还应考虑到除了上面列出因素对资料的影响。例如：新产品推广或新流程对训练资料产生的影响。你有责任确定资料完整和及时更新，能适应餐厅中的变化。注：维护良好，方便取用的资料说明你对员工训练的重视。注：维护良好，方便取用的资料说明你对员工训练的重视。2 2、分、分 析析 训练需求分析训练需求分析 训练需求分析应该

10、每月进行一次，从而确定下个月的训练需求。应该在下月开始之前的2个星期前完成。采用训练需求分析工作表来：采用训练需求分析工作表来：A、确定每个岗位所需的员工人数。B、确定每个岗位已经接受过训练的员工人数。从员工追踪表上 得到这一信息。计算每个岗位接受训练的员工人数。并把这 个数字抄录在你们的工作单上。C、计算需要训练的员工人数。D、确定在某个班次，某个工作让你们所需的员工人数。1、基层发展计划、基层发展计划 基层发展计划表能有效规划你餐厅一年中的人员发展，更有利于监控餐厅的训练和提高员工满意度。2、基层发展表：、基层发展表：1、本表为餐厅每年制定基层发展计划并作为训练部检查完成情况的衡量依据2、

11、餐厅根据当月的S来预算餐厅的预计人数，并根据比例来计算基层的预计人数3、餐厅制表时根据餐厅的实际基层的人数与每月需求人数的对比算出基层的预计发展人数4、若餐厅算出的基层的预计发展人数每月都为0，因为发展需要（如新店开业及人员的流失）餐厅每三个月必须有例行发展见习组长5、表格以补充式的方式计算，如当月预计升主任或推广代表一名，那么必须有相应的训练员及功夫姐姐补充，以满足餐厅的日常需要。基层升职统计表：基层升职统计表：1、此表作为预计餐厅基层升职情况及基层人数变化情况的引指2、餐厅根据自身餐厅的实际情况，在每年1月份或填表当月起对餐厅基层人数做出登记3、此表必须反映出餐厅的基层训练情况，如1月份餐

12、厅升1名见习组长，预计到四月份此见习组长升职为组长，那么表中四月分装会增加1名组长减少1名见习组长。3、制定计划、制定计划 当你制定计划时，请记住训练是对餐厅未来成功的投资。它必须行之有效。员工训练计划员工训练计划 一旦你分析了员工训练需求，你就能制定一项员工训练计划（参见下图）。为制定这项计划，你需要：l 重温员工追踪表和班表，来确定：谁将负责训练。训练将于何时开始。l 与排班经理合作，为训练团队安排组织会议。l 把计划和员工班表一同张贴出来。4、实施与评估、实施与评估训练新员工训练新员工 在新员工加入的第一天，你就该安排他的训练。所以必须确保随时备有足够的资料，支持职前简介的训练。你还需要

13、和排班经理沟通、协调，确保留出足够的新员工训练工时。餐厅经理应该参与职前简介。他是讨论对新员工的期望，解释餐厅方向性目标的最佳人选。你需要和餐厅经理合作，制定新员工训练计划，并为职前简介做好安排。最后一步是实施计划及确保其连续性，并评估结果。你最后一步是实施计划及确保其连续性，并评估结果。你们可通过下列方式来确保行动的连续性：们可通过下列方式来确保行动的连续性：记录变化（岗位追踪）程序标准化。包括按照通知及时更新餐厅现行的检查表或其它规定。把新程序向每个人沟通。例如：你们应写出通知，张贴在员工休息室，公布更新的消息，并在定期的会议上和管理组成员沟通。根据最初订立的基准评估进展情况。庆祝成功。每

14、个人都希望知道他们何时取得了优秀的工作绩效。如果你没有认知他们的绩效，你们的团队会认为你不在乎他们的业绩。认知是强有力的激励方式，也是建立团队忠诚的最佳途径。公司提倡主动赞美：组长例会组长例会每月的团队会议是和训练团队沟通，确立期望的极好途径。你的教练将协助你告知员工训练员你对他们的期望要求。在这些会议期间，你们应：介绍训练团队中的新成员。讨论当月的训练计划。讨论将影响训练的变化或事件。讨论训练对餐厅绩效的影响。讨论餐厅中的训练方面的机会点。回顾新程序或新产品介绍。你的团队应该是营运专家，并成为按正确程序完成工作的榜样。在他们履行自身的职责时，会需要这方面的信息。问而有会，会而有议，议而有决，

15、决而有行，行而有果做好会议记录，以防日后你们需要参阅会议中发布的信息。对于会议所做出的决议，你在下次会议前需跟进两次，并将完成情况在会议记录上标明。评估你们每月的训练计划评估你们每月的训练计划在实施训练计划之后，每月你们需要就以下三个区域进行思考。餐厅餐厅是否满足了训练需求？营运方面是否有所改善？你们在既定的目标方面取得的成绩如何?是否妥善地维护好了训练文件？训练资料数量是否能满足训练需求？员工组长员工组长对以前鉴定过的员工进行追踪，确定训练是否是持续进行的。员工训练追踪刚接受过训练的员工。他们是否始终一致地遵循正确的程序？对任何错误的程序提供修正性回馈。确定造成程序错误的原因。通过具体的观察

16、，对员工训练效果进行追踪，给予正面回馈和修正性回馈。在员工发展过程中，员工职前简介是非常重要的。五、员工学习的特点五、员工学习的特点 1、训练时注意三方面结合知识态度技能2、员工级别的训练区分方法专业 沟通 决策 级别高 级别中 级别低专业技能沟通技能理念技能基层管理17.9%39.4%42.7%老员工22.8%42.4%34.8%新员工50.3%37.7%12.0%3、培训对象与内容区别：培训对象培训内容要求新员工侧重于企业的价值观、行为规范、企业精神、有关工作岗位所需要的基本技能知识老员工与 直接相关的职能，如技术、流程与方法等组长管理知识及技能、人际关系技巧与协调能力、工作协调能力、决策

17、能力、领导能力等4、教育和培训的区别、教育和培训的区别教育培训中心讲授者学员侧重点教学知识传递方式讲授者告诉学员学员自己发现目的和效果传授系统性知识培养实用的技能课堂形式单一多种多样钓鱼的故事钓鱼的故事有一个培训师，在他开始讲课之前，他的学员问道：“老师，你今天讲授的知识能够帮我解决问题吗？”培训师听完后，老实答道：“对不起，不能。”学员不高兴反驳道：“既然你不能帮我解决问题，那我干吗还听你的课。”培训师点头说：“对啊，我不讲课了，你也不要听壳了，我们一起去钓鱼吧。”于是，他们去买渔具，打算去钓鱼。当他们来到渔具店时，培训师就挑了最好最贵的鱼杆与鱼钩，并对店主说：“我买了你的钓鱼杆与鱼钩，你必须保证我可以钓到鱼，否则我就不买了。”店主回答道：“我只是把钓鱼的工具卖给你，至于你能否钓到鱼，那还得看你是否去钓鱼，是否真的会钓鱼。”其实，我跟大家讲这个故事，无非想告诉大家：这一堂课对大家是否有用还得看大家回去是否把正确的知识、技能用在具体的行动上，只是这样，你才能钓到“鱼”。本课程圆满结束，本课程圆满结束，感谢大家的合作！感谢大家的合作！