我国企业实施客户关系管理的状况

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1、一 查询我国企业实施客户关系管理的状况。CRM正在成为全球范围内的新兴市场。在中国，从1999年开始，CRM就逐渐引起了IT业和应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。应该说，中国CRM正在迅速地成长，90年代开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。我国的 CRM 市场呈现了自身独有的特点：（1）我国 CRM 市场目前整体处于萌芽和成长时期，未来可望出现快速增长，由于国内市场刚开始启动，无论是从产品结构、区域结构、应用行业，还是从销售渠道来看，整个市场体系都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等发达城市，国内约有 25 家左右的中资或合资公司宣称进入 CRM 领域，约有 10

2、 家左右的国外厂商在中国提供 CRM 产品和解决方案。（2） 我国 CRM 产品的现状需求的推动固然能促进 CRM 市场的发展，但是如果没有符合市场需求的产品，一切也都只能是空谈。仔细审视国内的 CRM 产品，从最初引进国外 SFA 概念发展到 CRM 系统，在借鉴国外经验的同时，存在一些盲目的抄袭，有以下明显的误区：一是过分追求软件功能的大而全。二是缺乏与客户的互动功能。三是缺乏多渠道的整合能力。（3） 部分重点行业用户率先成为 CRM 市场主体CRM 的应用首先从一些重点行业用户，主要以银行、IT 和邮电等经济实力较强、信息化程度较高的行业开始。这些用户一般都是国家重点行业或大型国有企业，

3、拥有强大的资金后盾，而且信息化建设己初具规模，在市场机遇与竞争的双重压力下，这部分行业对能提高营业、扩展新商机的 CRM 产品具有实施较强的实施欲望和充分的实施条件。 另外，从长远来看，国内总数在 1000 多万家的中小企业群体也将在未来成为 CRM 市场的主体。这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，并在竞争中处于相对弱势的地位。因此，这部分中小企业使用 CRM 的欲望更强，也更容易采用新的管理模式。（4） CRM 市场需求量大对客户关系管理系统的认识，在国内已有较长一段时间，它所遵从的“以客户为中心”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接

4、受。很多企业在我国加入 WTO 和市场激烈竞争的商业环境下，产生强烈的积极性和危机感，在“客户关系管理系统能够帮助提高企业销售量、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能下，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的 CRM 产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。（5）2003 年开始出现独立的 CRM 咨询顾问，虽然这些顾问或其依托的研究机构目前的相对规模较小，但他们以独立的第三方姿态，增强了服务的专业性，为 CRM 产业带来了新鲜的声音、更强的活力。（6）国内 CRM 市场将步入发展的时机目前，国内很多企业对于 CRM 系统的实施而

5、言，更多的还停留在酝酿和准备阶段。对于企业用户而言，CRM 不是纯理论，而是实践。它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具。无论 CRM 在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是 CRM 在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题。制约 CRM 发展的关键因素之一是符合本地企业应用特点与发展阶段的 CRM软件产品，其发展只有做到与用户的深度实施与参与相结合，才能逐渐走向成熟。就目前来说，随着国外的一些大型公司进入这一领域，国内 CRM 市场的行业化竞争将日趋激烈。在同国外产品的竞争过程中，国内的 CRM 产品也越来越趋于和行业的结合，这将有利于

6、促进国内 CRM 产品的发展和完善。此外，CRM 的发展，离不开一定的市场环境。对于企业来说，从概念炒作到真正实施，还有一段较长的距离。但是，随着邮电、金融等行业的逐步实施，预计很快将会初步形成一个 CRM 系统的市场环境，并带动其他更多的行业进入。目前，国内 CRM 市场己经进入快速发展期，很多企业对 CRM 都表现出相当程度的热情和关注，而且已经有一批企业成功地实施了 CRM 解决方案，并使企业获得收益，下一阶段将是 CRM 市场真正迈向发展和成熟的时候。我国企业 CRM 的行业应用：目前中国 CRM 应用的领域主要集中在金融、保险、电信和制造业等经济实力较强、信息化程度较高的行业，实际的

7、应用和实施刚刚开展或处于准备期。这些企业拥有强大的资金后盾和初具规模的信息化建设，具备了实施 CRM 的基本条件，同时这些企业也因为中国加入 WTO 和市场激烈竞争的原因，而有强烈的积极性和危机感，机遇和竞争的双重压力使他们选择实施 CRM 系统来提高自身的竞争能力。这是 CRM 应用在金融和电信行业的普及，从而带动中国 CRM 应用市场迅猛增长的原因。（1）银行业：国内多数商业银行已经实施以数据仓库为代表的分析型 CRM模块和呼叫中心为代表的操作型 CRM 模块。大型商业银行利用数据仓库、商业智能和决策支持系统为突破口，实现对以客户信息为主的信息流进行挖掘、分析和利用；小型银行则多以呼叫中心

8、建设为切入点，建设企业统一对外的客户服务和营销平台。（2）证券业：为应对佣金制度改革后提升券商经纪业务的竞争力的需要，利用 CRM 挖掘优质客户、贯彻成本战略，成为券商的首选。因此对基于数据分析、与资金财务系统整合的 CRM 功能模块有迫切需求。通过 CRM 系统建立与财务系统挂钩的成本模型，经过数据分析，券商能准确地了解客户的所在，从而采取应对措施，实现对客户的分类管理，通过专业化服务赢得利润。（3）保险业：几乎所有的保险公司都实施了 CRM 系统或 CRM 系统模块。中国人寿、中国人民保险、平安保险、太平洋保险等已在全国大部分省市建立了呼叫中心系统。新的 IT 投入多集中在加快网上保险业务

9、、呼叫中心完善等内容。（4）电信业：电信企业的 CRM 应用，一是集成客户信息的风险预警，如深入了解现有及潜在客户的基本属性、信用度、资费水平、投诉记录等；二是建设以呼叫中心为代表的运营型 CRM，打造完整的客户服务平台；三是发现、保留和服务于优质客户，加强大客户营销的服务工作。目前中国电信、网通、移动、联通都启动了自己的 CRM 项目，使得中国电信业几乎成了一个全体动员应用 CRM的行业。CRM实例：万达集团的CRM近年顺应国际化的发展趋势，万达集团不断发展，企业核心竞争力越来越大，开始更多的研究项目。集团不断的在扩张自己的范围，建立自己的商业帝国。如今一个又一个的万达广场在中国各大中心城市树立起来。强大的建造能力的背后是什么，万达广场内成千上万的商户如何管理？万达自行开发的软件中建立了万达的铺户的品牌库，入库的商家才可以租用万达广场内的店面。根据不同用户，将库内的品牌商户进行A，B,C,D的等级分类。这就是客户关系管理。如此广场内的商家可以有条不紊的根据相关规定入住，万达集团根据不同等级对于规章进行租金收缴。万达集团充分利用客户关系管理开展其适应社会发展的商业模式。