X公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究-保险学专业毕业论文

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1、x公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究摘要车险电话营销是在传统电话营销服务基础上发展而来的新型保险营销模式。 该模式下保险公司以低费用的成本优势，获l 5价格优惠的监管政策倾斜，因此 吸引了众多价格敏感型消费者。与此同时，商业车险费率市场化改革已开始试点 并推广，各渠道的保费价格日趋一致，而传统渠道因提供更多的优惠和附加服务 等优势，吸引并抽走了大量客户。该市场环境给直面客户的车险电销中心一线工 作人员即坐席人员造成巨大隐性压力，工作难度加大，离职率不断走高，使本遭 重创的车险电销业务雪上加霜。因此，从坐席人员的角度出发，对该群体的工作 满意度进行调查研究，对于开展电话车险的保险公司应对

2、商业车险费率市场化改 革的重创，降低人员流动性，节省人力成本，提高经营绩效，重建渠道信心，具 有重要现实意义。同时，该研究具有推广价值，充实完善了保险行业从业人员工作 满意度的研究。本文首先对选题背景、研究意义、发展现状和本文的研究思路及研究方法进 行了详细论述。其次对工作满意度的理论发展以及电话车险发展现状进行详细介 绍，同时对X保险公司车险电销中心的发展概况进行具体分析。接着，本文以X 保险公司A车险电销中心的所有坐席人员为调查对象，依据他们的工作性质和环 境，设计量表题并开展问卷调查。通过问卷统计，详细了解该车险电销中心坐席 人员的工作满意度情况，进而运用因子分析法及非参数检验方法对坐席

3、人员的满 意度进行综合研究分析，得出结论：该电销坐席人员工作满意度总体水平较高， 但不同群体的满意度水平存在较大程度差异，费率市场化改革对坐席人员工作满 意度影响较大。反映出经营管理中存在一些不足和亟需解决的问题。最后，本文 根据分析结果就提高坐席人员工作满意度提出改进对策及优化路径。关键词：坐席人员；工作满意度；车险电销中心II万方数据硕士学位论文Ab stractThe telephone marketing of auto insurance is a new type of insurance marketing mode，which is developed on the basis

4、 of traditional telephone marketing serviceThe insurance companies of this channel with the low-cost advantage，have won fifteenpercent price of regulation policy，SO they attract amount of pricesensitive cosumersAt the same time，the auto insurance market reform has begun pilot and promoted，premium pr

5、ice for the channel becoming more and more consistentWith the advantage of providing additional services and more concessions，the traditionalchannels attract a large number of customersThe market environment has caused great pressure to the agents of sales center who face cosumersIt had increased th

6、e difficulty of their work and the demission，exacerbating the already difficult and complex situation even furtherTherefore，to have a research on the agents of salescenter is beneficial for the auto insurances combating commercial vehicle insurance premium rate market reformIt can reduce withdrawal

7、rate，saving labor costs，and reconstruct channel confidenceAt the same time，the research has the promotion value，and enrich the study of the job satisfaction of the insurance industry practitionersThis paper first discusses the background，significance，research status as well as the context and method

8、 of the studySecondly，the theory development of j ob satisfaction and the telephone car insurance development situation have been particularly introduced，with the concrete analysis of X insurance company telemarketing centerS tooThirdly，this article investigates the job satisfaction of the agents of

9、 sales center through questionairesThen，get a detailed understanding of the agentsj ob satisfactionOn this basis，conduct a comprehensive study and analysis using the factor analysis method and non parameter test methodAnd then，obtain that the overall j ob satisfaction level is high but presents the

10、obvious imbalance，and the auto insurance market reform has had a significant impact on the j ob satisfaction of the agents，reflecting there have been some problems and shortcomings in the managementFinally，according to the analysis results，this paper put forward the countermeasures and path optimiza

11、tion to improve the job satisfaction of staffKeywords：the telemarketing staff；job satisfaction；the call center of auto insuranceIII万方数据X公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究目录学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书I摘要IIAbstractIII插图索引VII附表索引VIII第1章绪论111研究背景与意义1111研究背景1112研究意义112文献综述2121国外研究与应用现状2122国内研究与应用现状4123文献述评513研究内容与研究方法6131研

12、究思路6132研究方法7第2章相关理论基础与现状分析821相关理论基础8211工作满意度相关理论8212各统计方法相关原理1122费率市场化下的我国车险电销市场13221电话车险优势明显14222业务发展模式多样15223商车费改对电话车险的影响16 第3章x财险A电销中心发展现状1731X保险公司A电销中心总体概况17311 X保险公司发展概况17312 A车险电销中心发展概况1 732 A车险电销中心部门职能分工明确l 833车险电销中心坐席人员概况19331整体学历水平较低19IV万方数据硕士学位论文332年龄构成倾向年轻化19333近期离职人员增多20第4章坐席人员工作满意度定量分析2

13、141调查问卷的设计与回收2l411问卷设计与说明21412预测试21413问卷发放与回收21414样本结构及描述性统计分析2142信度检验2343坐席人员满意度水平的因子分析24431KMO和Bartlett球形检验24432因子提取及命名24433不同因子满意度水平差异性分析2844不同群体在各个维度上的满意度差异性分析29441不同年龄段差异性分析29442不同性别差异性分析3 1443不同司龄差异性分析33444不同学历差异性分析34445不同岗位差异性分析35446不同职级差异性分析37447不同居住地差异性分析39448费改区与非费改区差异性分析40 第5章提高坐席人员满意度的对策

14、与路径42 51加快改善薪酬福利体系42511积极开展薪酬福利认知培训42512调整现有考核体系4252构建有序的培训机制43521建立系统化的培训体系43522新老坐席互动共提工作认同度4353完善公司管理体系43531积极建立双向沟通平台44532提高部门办事效率4454强化招聘管理工作44541客观详实介绍工作相关情况44542明确应聘者入司意愿44V万方数据X公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究55其他对策建议45551加快启动商车费改应急预案45552提高公司知名度力促基层工作45结论46参考文献48致射50附录调查问卷5 1VI万方数据硕士学位论文插图索引图11技术路线图6图

15、21工作满意度的形成过程及结果示意图8 图22我国保险电销渠道保费收入13图232015年我国各财险公司车险电话销售收入及市场份额14图31X财险A车险电销中心车险历年保费收入18图32坐席人员不同学历人数及占比l 9图33各年龄段坐席人员人数及占比20图41各类因子满意度水平差异图28图42各年龄段人群平均满意度分布30图43不同性别人群平均满意度分布32图44不同司龄人群平均满意度分布34图45不同岗位人群平均满意度分布36图46不同职级人群平均满意度分布38图47费改区与非费改区坐席人员满意度分布41VII万方数据x公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究附表索引表41样本结构分布表2

16、2表42可靠性统计量23表43KMO和Bartlett的检验24表44旋转成分因子表25表45调整位置后的旋转成分因子表27表46不同年龄坐席人员满意度的KruskalWallis检验结果30表47不同性别坐席人员满意度的曼惠特尼U检验结果32表48不同司龄坐席人员满意度的KruskalWallis检验结果33表49不同学历坐席人员满意度的KruskalWallis检验结果35表410不同岗位坐席人员满意度的KruskalWallis检验结果36表411不同职级坐席人员满意度的KruskalWallis检验结果38表41 2不同居住地坐席人员满意度的KruskalWallis检验结果39表41

17、 3费改区与非费改区坐席人员满意度的曼一惠特尼U检验结果40万方数据专业硕士学位论文第1章绪论11研究背景与意义111研究背景本世纪初，保险电话营销在我国落地发展，先是合资保险公司率先开拓了电 销业务，中国平安车险紧跟其后，2004年就在上海组建了电话直销中心，试水电 话营销。直到2007年率先获得第一张电销牌照，甚至专门成立了“新渠道事业部” 大力发展电销，并凭借电话车险开启了追赶并拉开太保市场占有率的时代。相比传 统渠道，电话车险因省去代理费用、获得客户资源效率高等成本优势，享受监管机 构的15的费率优惠，成为保险公司的“明星渠道”，因此，各财产保险主体纷纷加 入抢占电销市场蛋糕的队列中。

18、现在车险电销的竞争已经日趋白热化，至201 5年底，共有32家产险公司开展了电销业务，保费收入达891亿，其中车险保费收入71 6亿，占比932。与此同时，车险电销在快速发展中也显现出一些问题，比如电话扰民，业务 发展模式不清晰，坐席人员素质低、专业知识欠缺，投保流程不通畅等等。而且 伴随互联网金融的深入发展以及大数据的广泛运用，网销渠道保费高速增长，规 模直逼电销渠道。尤其是商业车险费率市场化改革以后，新的行业费率由之前的 最低定价“七折”改为各产险公司根据车险自身的运营情况自主定价，这样以来， 电销渠道15的费率优惠不再明显，传统渠道凭借更好的服务重新吸引了价格敏 感型消费群体，综上，电话

19、车险面临着内忧外患的不良局面。112研究意义各家开展车险电话营销的产险公司都设立了专门的电销中心，并设置全国统 一拨打电话，由一线坐席人员进行便捷客户投保的车险销售工作。对坐席人员进 行工作满意度调查，了解他们的满意度情况，分析现已存在的问题，并提出针对 性的对策建议，对电销中心的经营绩效达成以及整个产险公司的长远发展而言，具有十分重要的意义，归纳为以下几点。首先，坐席人员满意度是顾客满意度的基础。坐席人员中除质检等坐席外， 所有坐席都直面电话对面的客户。情绪在人与人交往中有着极其的作用，如若坐 席人员心情愉悦、情绪饱满，以十分的热情对待电话对面的客户，极其可能实现 保单促成；相反，坐席人员心

20、情低落、无精打采的情绪也能快速传递给客户，给万方数据x公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究客户一种该公司对自己并不感兴趣的强烈感受，在极短的通话时间里，即使传达 再多优惠活动和优质的后续服务，也无法再次挽回客户的兴趣。其次，提高坐席人员满意度有助于形成团队意识强、关系和谐的集体，提高 工作效率。坐席人员在电销中心大办公区里进行集体办公，根据“蝴蝶效应”，一 位坐席的工作状态极易影响到周边坐席甚至整个办公区的氛围，尤其是他们的工 作性质对情绪的稳定性要求极高。而且坐席人员分呼入、呼出以及质检等不同岗 位类别，工作时相互之间常有接洽之处，如果一位坐席工作无精打采不仅影响到 自身工作效率，而且

21、会拖后整体工作进度，不利于整个团队的工作绩效达成。此外，研究坐席人员满意度现状并采取针对性建议，有利于提高工作满意度， 降低坐席人员离职率，节省运营成本。包括险企电销中心的招聘费用、岗前培训 费用、教材资料费用、技能提升培训费用以及人力成本等等。本研究在车险费率市场化短期内重挫车险电销渠道的大背景下，以X公司A 车险电销中心所有坐席人员为调查对象，了解他们的工作压力和满意度现状，并 分析不同群体间的满意度差异，在此基础上提出针对性对策，对于稳定员工工作 状态、降低人员流动性，实现公司可持续发展，具有重要意义。此外，本文中的 研究方法对于其他开展车险电销业务的险企，甚至全行业关注保险从业人员工作

22、 满意度这一视角，都具有一定的参考价值。12文献综述121国外研究与应用现状(1)工作满意度的含义 工作满意度作为企业人力资源管理的重要组成部分，在理论与运用领域的研究己有80多年的历史，主要围绕工作满意度的含义、工作满意度的结构以及工作 满意度的影响因素等几个领域展开。最早开始着手研究员工工作满意度的学者是Hoppock，他在1935年发表的 著述工作满意度(Job Satisfaction)中首度提出了工作满意度这一概念，他认为 工作满意度是工作者生理与心理两方面对环境因素的所有满足感受，即工作者对 于所在工作情境的主观反应【l J。在接下来的近半个世纪，大多数研究学者使用因素分析法对工作

23、满意度的基 本因素开展了详细的探究。其中Vroom(1952)认为工作满意度与工作态度是可相 互替换，把工作满意度概括为“个人对其担任的工作角色所持有的一种情感倾向”怛J。Locke(1976)提出工作满意度是“一种员工对其工作所抱持的积极的或欢愉的心 理状态”【3 J。而Schultz(1982)接下来认为工作满意度涉及到诸多感觉及态度相关的 因素，是人们对自身工作的一种心理感受【4J。相似的界定还有Berry(1997)提出的，万方数据专业硕士学位论文他认为工作满意度是一个人对自身工作经历的心理情感反应【6。 (2)工作满意度的影响因素及度量 员工对工作满意度的评价是人的一种主观心理感受，

24、会受到多方面因素的影响，因此对工作满意度的测量也要综合考虑各类因素。 在早期应用最为广泛的就是“单一总体评价法”，Robbins将这一测量方法概括为“在综合考虑所有的因素后，你对自己所在岗位的工作有多满意?”答案介于 非常满意与非常不满意间【7】。随后大量研究表明，这种方法简单明确，不堪为一 种包容性极强的测量方法。但学术界对此单一总体测量方法依然有很多反对意见， Kalleberg(1974)指出，该方法是基于工作满意度是单维概念的假设，而事实上 工作满意度却是一个多维的综合概念18J。与此同时，很多专家提出，单因素测量 法存在着高估工作满意度倾向的弊病。Locke于1 986年在以往探索基

25、础上对工作满意度进行了更加深刻的研究，对 满意度作了详细的综述，他认为工作满意度构成因素包括：报酬、福利、工作本 身、认可、工作条件、同事、管理者、提升、自我和组织外成员10大因素，极大 丰富了工作满意度的理论研究【5 J。与之相对应的是多因素工作满意度测量法。这种方法克服了单一总体评价方 法的缺陷，确定出影响员工工作满意度的各类因素，然后编写量表问题进行问卷 调查，最后再根据回收的量表数据来评价各类因素。当发现公司员工对工作不满 意之处以寻求管理工作改进成为研究目的时，多因素工作满意度测量法受到很高 的推崇。任何一种方法都需要利用量表进行测量。工作满意度量表(Job Satisfaction

26、 Survey，简称JSS)是Spector，PE于1997年编制而成的，该度量表设有9个维度， 共36项指标，用于测评员工对其工作的态度。每个维度下包含4项指标，每一 个维度的满意度分数都为4项指标之和，总体工作满意度水平为所有指标最终得 分之和。该表将被调查者对每项指标的评价分为从“非常不同意”到“非常同意”的 六等。JSS的9大维度分别是工作报酬、督导、晋升发展、绩效奖金、额外受益、 同事关系、工作条件、工作特点以及交流。JSS量表具有很强的实用性，各类组 织都可利用此表进行满意度调查【91。(3)工作满意度与离职意向关系研究 国外就工作满意度与员工离职行为的关系研究较为丰富。Steer

27、s和Poter(1 973)表示没有实现期望会对离职倾向产生影响。如果没有满足要求，并且对工 作充满不满，通常会发生离职事件或者消极怠工的情况【l 01。CarstenSpector(1987) 指出工作满意度与离职率两者之间是呈反向相关关系，较低的满意度会导致员工出现离职的内心动态和作出辞职的决定【111。Chye Tee Goh&Hian Chye Koh(1995)对二者的相关关系进行了研究，指出个体基本特征、态度行为和工作满意度都对万方数据X公司车险电销中心坐席人员工作满恿度调查研究离职意向产生影响作用，其中与工作满意度的关系是负相关的【12】。Naresh karri 等人(2000

28、)通过工作的不同维度对离职意向的影响进行分析，得出工作自身、薪 资、和组织结构对离职意向有一定的预测作用，并提出了相应的改善条件和提高 管理的建议措施【13】。Mcnall(201 O)在对所研究的企业对象选取了220个样本后， 研究结论也得出了工作满意度与离职意向具有明显的负相关关系【14】。(4)保险领域的工作满意度研究 专门针对保险公司的员工满意度文献较少，主要有Weihui FU，SatishDeshpande于2014年对中国保险公司的476名员工进行的调查作为参考【15】。研究 发现，员工工作满意度对组织承诺有着显著的直接影响，对工作绩效有着显著的 间接影响。122国内研究与应用现

29、状(1)工作满意度的含义国内学者与20世纪八十年代才开始研究工作满意度。他们对满意度的含义研 究较少，更多倾向于设计量表并进行满意度调查的应用研究。目前的工作满意度 含义研究中，多数都认为组织或工作中的客观特征并不是影响人们态度及行为的 最重要因素，而是人们对这些客观特征的主观知觉与解释，这种知觉与解释受个 人自我参考的影响。例如卢嘉，时勘等人认为工作满意度是员工根据自身对工作 的认知评价，比较实际获得与期望获得之间的差距后，对工作各个方面是否满意 的情感体验和态度【l 61。(2)工作满意度的影响因素与度量 陈云英和孙绍邦在1994年发表的教师工作满意度的测量研究一文中，将影响教师这一职业工

30、作满意度的主要因素归纳为：教师对自身工作的看法，包括 办公的环境与条件，如办公环境，教学设备等；工作的成就感和趣味性；工资； 工作进修与晋升机会；同事关系；学校的管理与领导；教师自身的个人特点(如年 龄，职称，院系等)【17 J。时勘(2001)开展了教师生活质量的研究，并提出工作满意度量表结构可分为5 个方面：领导(工作认可、管理者)、企业形象、工作本身(安全感、成就感、胜任 感)、工作回报(工资、福利、工作环境、培训与晋升)、工作协作(同事、尊重、沟 通1【1 81。龚梅(2004)在之后的研究中构造了三因素满意度模型：激励因素(工作决策 权、培训机会、工作挑战性、晋升机会、工作内容、个人

31、能力发挥)，保健因素(福 利、工作年限及假日、工作环境、工资水平、工资增长、尊重与公平对待)，人际 关系因素(上司对工作认可、同事关系、上司的态度、职业稳定性)【l 9|。施银磊(2007)设计度量表问卷并研究了IT行业工作满意度与离职倾向的关4万方数据专业硕士学位论文系，得出工作满意度的工作条件这一维度对员工离职倾向具有最大的影响【2 01。吴会(2008)对某公司员工满意度从个人、团队以及公司三个层面开展了研 究。其中，个人部分的分析与研究包括了工作职位、职业前景、工作状态、工作 强度、待遇等方面；团队满意度部分包括团队的目标、同事交流、合作、激励、 成员关系等几个方面；第三层面的公司满意

32、度分析与研究包括薪资报酬、规章制 度、教育培训、绩效考核、工作环境、竞争优势等方面【211。商小恒(201 3)以样本公司为研究对象，探讨了不同背景下的员工对工作满 意度的评价存在着差异【2 21。(3)工作满意度与离职意向关系研究 国内对于工作满意度与离职意向以及工作绩效的关系研究较晚，例如，张黎莉、徐一萍(2005)分析了民企员工工作满意度和离职意向现状，得出员工的整 体满意度水平不是很高，且与离职意向成负相关的结论【231。罗建华(2008)也是将研究对象定位于制造业，以成都私营制造企业的员工 作为调研对象进行定量研究，得出工作满意度有关的几个方面与离职意向都有显 著负相关关系，尤其是薪

33、酬福利和工作本身241。吴斌(2009)在陶瓷行业选取样本，研究了潮州陶瓷行业员工的工作满意度 情况，研究发现员工对工作的不满意会导致离职意向水平的提高【2引。(4)保险领域的工作满意度研究 我国国内保险领域的满意度文献，更多侧重于对于顾客满意度的研究，而针对保险行业从业人员工作满意度的研究，并不多见。孔晓莉(2010)将研究对象 定位于保险公司的内勤员工，探究了保险公司员工的工作压力与工作满意度之间 的关系，研究发现：我国保险公司员工离职倾向偏高，工作压力较大，工作满意度相 对较低【2引。李妮娜(2014)首次将薪酬满意度从外部公平性、内部公平性以及个 人公平性三个领域展开，探寻了不同群体之

34、间满意度的差异性【2 71。123文献述评综合国内外研究现状来看，员工工作满意度这一内容的研究较为丰富，理论 研究领域自1935年Hoppock首度在著述中提出工作满意度之后，各路学者从不 同侧重点丰富工作满意度的研究。除此之外，工作满意度的构成因素也得到不断 完善与求证，对提高工作满意度来优化企业管理中这一方向，有着重要的实际意 义。因为工作满意度构成结构的完善，为学术研究人员以及企业管理者制定量表 收集满意度提供了大量的参考标准。工作满意度的影响因素越是丰富，量表设计 越完善，搜集到的信息越能反映员工实际情况，针对此制定的对策越有实际意义。当然，实际运用量表进行满意度调查时，考虑到调研效率

35、以及调查对象的配 合耐性，题目设置并不是越多越好，最重要的是在考虑全面的基础上制定出适用万方数据x公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究于被调查对象领域的问卷，发掘出实际问题，才能实现研究的目的与意义。 本文正是在此考虑基础上，借鉴国内外研究成果，结合实践经验，制定出符合车险电销中心坐席人员工作满意度的量表，既简洁又覆盖全面，保证了问题的 完整性以及被调查对象反馈信息的真实性，也为实证研究及对策制定奠定坚实基 础。13研究内容与研究方法131研究思路本文放眼于电话车险蓬勃发展的大背景下，根据车险电销中心坐席人员的工 作性质和工作内容，结合商业车险费率市场化的市场环境，以理论界成熟的工作 满

36、意度量表设计为依托，综合考虑各种因素后以X保险公司A车险电销中心的所 有坐席人员为调查对象进行问卷设计，获得坐席人员工作满意度的评价数据。在此基础上，将数据导入SPSSl9利用因子分析法和非参数独立性检验方法 对原始数据进行分析，发现该电销中心坐席人员整体工作满意度较高，但是不同 群体的满意度水平差异较大的现象，继而找出坐席人员工作中存在的问题以及管 理工作的不足和缺陷，有针对性地提出对策及优化路径。除此之外，虽说不同公司的展业能力、业务发展模式各有不同，但此研究对 于其他开展电话营销甚至网销的保险公司(集团)关注基层从业人员的工作现状 及满意度水平，优化管理工作，应对商业车险费率市场化改革提

37、供了一个好的切 入点，具有一定的推广意义。具体研究思路如图11所示。图11技术路线图6万方数据专业砍士学位论文132研究方法在研究方法上，本文所用到的方法主要有文献查阅法、访谈法、问卷调查法、以及定量分析法等方法。(1)文献查阅法：本文从选题开始直至结稿期间，登陆知网、万方等数据库， 查阅图书馆纸质资料，搜集学习既往工作满意度相关学术研究文献，并登陆各保 险公司官网、及各类专业网站进行电话车险相关知识的学习等等。(2)访谈法：在使用文献查阅法对工作满意度相关理论基础有了深入掌握后， 进入到实业领域进行实习，并对相关管理人员及少数坐席人员进行访谈，确保问 卷内容的完整性和精确性。(3)问卷调查法

38、：基于文献查阅法和访谈法搜集到的各种资料信息，设计出 符合X保险公司A车险电销中心坐席人员的坐席人员工作满意度调查问卷， 并进行问卷调查。其中问卷包括个人基本情况及工作满意度部分。问卷题目数量 恰当，并且全为封闭性问题，较好地收集到A车险电销中心坐席人员满意度的评 价原始数据。(4)定量分析法：将问卷调查收集上来的原始数据导入SPSSl9中，利用因 子分析法和非参数差异性检验法等方法对坐席人员的工作满意度进行定量研究， 针对分析结果中出现的问题，为管理人员及其他相关人员提出对策及优化路径。万方数据x公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究第2章相关理论基础与现状分析21相关理论基础211工作

39、满意度相关理论2111工作满意度的含义及形成过程 (1)工作满意度的含义本文在参考中外学者对工作满意度的研究后，将工作满意度的含义归纳为以下内容：指员工对其工作本身、工作经历以及所在工作环境中的各种因素进行评 估的一种态度的反映。它是员工接触企业后的实际感受与自己之前期望比较后的 整体满意程度。(2)工作满意度的形成过程及结果 下图图21简单明确展示了工作满意度的形成过程。首先，员工在接触工作及其环境时会对公司产生期望，也包括其在应聘时获取的信息；在产生期望后， 投入工作，期望越高，付出的越多；付出工作后，将工作中的实际感受与之前的 期望产生对比，如果实际感受高于期望值，员工会更加努力工作，反

40、之，如果实 际感受低于期望值，员工会有两种行为表现，一种果断反应是离职，另一种是消 极怠工，工作态度懒散，工作效率低下【1 31。图21工作满意度的形成过程及结果示意图 2112工作满意度的基础理论工作满意度的基础理论很多，因为各研究对工作满意度定义与侧重点不同， 所构建的理论也有所差异，工作满意度理论大致可分作以下四类。一是马斯洛需 求理论，二是赫兹伯格的保健理论，三是公平理论，最后一种是期望理论。(1)马斯洛需求理论万方数据专业硕士学位论文需求层次理论(hierarchy ofneeds theory)是由美国著名心理学家与行为科学 家Maslow于1954年提出的。该理论将人类的需要由低

41、到高分为生理需求、安全 需求、归属感和社会需求、尊重的需求与自我实现的需求等五个层次。并认为低 层次的需求在一定程度上得到满足后，个体就会追求更高层次的需求，而已经得到满足的需求则不再对该个体构成激励【2引。当然，该理论也曾遭受质疑，后期有 些学者对需求层次理论深入研究后发现，并无明显依据说明人类需求可分成从低 向高依次排列的五类，故该理论并不能很好地呈现人的行为。但马斯洛的需求层 次理论还是受到了社会学界、心理学界及经济学界等各领域学科广泛的认可。(2)保健理论 美国心理学家、行为科学家赫兹伯格在1959年针对工程师和会计师工作满意度研究的基础上提出了工作动机的激励保健理论，又称双因素理论。

42、该理论 认为，工作满意与工作不满意并不是非此即彼、二中择一对立的关系。满意的对 立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满。他在文中指出，员工不满意的因 素一般产生于外部的工作环境，主要包括工资报酬、工作条件、人际关系等方面。 这些因素即便改善了也并不能使员工变得非常满意，充分发挥其积极性，而只是 消除员工的不满意，他称这类因素为为保健因素。而另一类因素则能激发员工的 责任感、成就感、荣誉感以及自信心，增进员工的满意度，调动他们努力工作的积极性，这些统称为激励因素。虽然该理论在管理实践当中应用性很强，但在很 大程度上忽略了地位、收入、人际关系等一系列保健因素对个体的激励作用。(3)公平理论公平理

43、论是Adams于1967年提出来的。他在奖励不公平对工作质量的影 响一书中指出，个体倾向于通过将自己的回报投入以及与他人的回报投入比 率作比较后作出公平性的理性判断。用公式表示为：(个人所得回报个人的投入)=(其他人所得回报其他人的投入)，该理论认为，如果一个人与其他人进行比较 后感觉报酬公平，他便会对工作产生满意感，进而维持当前努力状态甚至增加投 入以换取更多回报。而如果与他人比较后的感受是报酬不公平，他的工作满意度 将会降低，从而通过减少工作投入来寻求内心平衡。可以看出，“员工工作满意度 在很大程度上受报酬公平感影响”是公平理论的核心观点。(4)期望理论期望理论是美国心理学家Vroom于1

44、 964年在工作与激发一书中首次 提出来的。Vroom认为，人总是设立一定目标并努力达到。当这个目标处于还未 实现的阶段，便表现为一种期望，该阶段目标对个人的动机便是激发的力量，而 该激发力量的大小，取决于目标价值和期望值的乘积。对于如何促使激发的力量 达到最大值，Vroom为此提出个体的期望模式：个体努力一个体绩效一组织报酬_个体需要。该期望模式中的四个因素，需兼顾努力与绩效、绩效和奖励、奖励9万方数据x公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究与个体需要等三方面的关系。 因期望理论模型是个乘法公式，所以只有当所有因子都为高水平时才能实现高绩效水平的目标，同时任一个因子为零都将导致最终的绩效

45、等于零，故期望理论强调了必须同时兼顾环境以及个人因素才能实现工作满意的目标【2 J。2113工作满意度的测量 工作满意度作为人的一种心理反应，不能直接被测量。间接测量工作满意度的方法就显得极其重要。目前对于员工的满意度测量大致分为以下两种方法。(1)单一总体评价法这种方法在早期应用中较为广泛，只要求被调查对象评价对工作的整体感受。 这种方法的优点是简单明了，适用于不同员工之间及各行业企业之间进行比较， 但其缺点也很明显，因为员工满意度可能涉及到其工作中的诸多方面，所以仅靠 单一的问题，难以在调查结果中反映员工对不同维度的满意度水平。对于管理者而言，调查结果只能反应出员工总体满意水平高低，但无法

46、知晓员工满意或不满 意的具体原因，故而无法据此调查结果改进管理工作。(2)工作要素综合评价法 相比单一总体评价法，该评价方法克服了诸多缺陷。它将员工满意度划分成多个维度，通常包括晋升、日常管理、薪酬、工作本身及工作环境等多个方面， 通过对这些方面进行等级评价，并进一步综合计算得出对工作满意度的总体评价 得分。一般流程是：首先，确定出关键维度，进而设计出将要调查的问题，在此 基础上根据量表来统计评价维度得分。量表既对各维度要素进行深入调查研究， 同时也通过相关统计方法得出整体满意度水平。该方法相比前者，虽说调查研究 过程更加复杂繁琐，但优点十分明显。即能够通过调查收集到的数据获取更有深 度的信息

47、，更利于企业发现日常管理中的问题，制定出相应对策，并有针对性地 提高员工工作满意度。当然，无论利用什么方法对员工的工作满意度进行度量，都必须借助于量表进行问卷设计。当前该领域最权威的员工工作满意度量表是明尼苏达满意度量表， 该量表由美国明尼苏达大学工业关系研究中心于l 957年编制。该量表中设计了共 1 00项调查内容，将其分到20个大项中，每大项下又分有5小项。其中该20个 大项为：报酬；成就感；能动性；权力；个人能力发挥；公司培训及晋升发展： 公司政策及实施；部门及同事的团队精神；创造力；公司的工作条件及环境；岗 位责任；独立性；道德标准；员工所享受到的社会服务；公司对员工奖惩；员工 工作

48、的安全；员工的社会地位；员工的关系管理和沟通交流；公司的技术发展； 公司的多样化发展。此外，MSQ也有20题的简单式类型。此外，后期又有学者对MSQ量表进行了改良，其中最为人接受的便是工作满意度量表(Job Satisfaction Surcey，简称JSS)，该量表包括9个维度，每个维度10万方数据专业硕士学位论文下又分成4个小题，具体操作起来简单明了，适用性强。212各统计方法相关原理2121信度分析信度分析用于评价问卷的稳定性或可靠性，它检验用问卷对同一事物进行重 复测试量后获得结果的一致性程度，还可用于判断问卷中的不同问题是否是针对 同一个目标所设的，保证了从调查数据中提取真实可靠的信

49、息，是一份非常重要 的工作，方便进一步对样本进行更为深刻的分析。其中最常用的信度分析方法就是Cronbacha系数法，用来衡量调查表中多个问题的得分之间的一致性，适用于答案为多重计分的问卷，还可用于测量李克特量表(Likerttype Scale)的信度。0【信度系数与量表的题目数量关系密切，一个题目多于20个时，a系数要大于09才可以达到可以接受的水平。本文要用a信度系数来检验调查问卷中量表题各项之间的一致性程度，为下一步深入分析提供保障。 2122因子分析因子分析法是利用降维的思想，从具有错综复杂关系的许多变量中提取几个 综合变量，达到降低分析维度，精简研究的目的。基本思想为：根据原始变量

50、间 的相关性，把这些变量进行分组，并达到同组内的变量之间相关性较高，不同组 内的相关性较低的目标。继而同组内用一个不可观测的综合变量来代表，即根据 这组变量的共同因素，提取出公因子。因子分析从原始变量的相关矩阵出发，把 具有错综复杂关系的多个变量，总结为少数几个综合因子，即关键因子。可以减 少分析变量，简化分析过程，提高研究及工作效率。因子分析的基本原理为： 假设：X=(xl，X2，Xp)，是标准化的原始变量，均值为0，方差为1，是可观测的随机变；F=(F1，F2，F朋)，(mp)，均值为零，方差为1，且各个分量相互独立，是不可观测的变量；考=(41，42，考口)，与F相互独立，且各个分量之间

51、相互独立，均值为0，协方差矩阵为。：万方数据X公司车险电销中心坐席人员工作满意度调查研究 0coV(考)=2O因子分析模型可描述为：Xl=allFl+口12F2+ +ahF。+毒1 X2=a2lFl+a22F2+ +a2。F。+2x P=口PlFl+a p2F 2+ +a pmF。+考。其中F，在X的各个分量的表达式中都存在，即为公共因子。舌，只在x，的变量 中存在，称为Z的特殊因子。m是载荷因子，表示x，与F，的协方差，ao越大， 表示F，对x，的载荷越大。并且口j+口之+ +口二表示变量x，的共同度，该值越大，表示x，对公共因子的依 赖性越强，公共因子解释x，的方差比例越高，公共因子包含的

52、原始变量信息越多， 因子分析效果越好。另外，口0+口毛+口表示公共因子F，对X每一分量的方差贡献，用来衡量公 共因子F，的重要性，该值越大表示公共因子F，越重要，从而使得提取的公共因子为有序公共因子。本文利用因子分析法将调查问卷中22个原始变量进行降维，提取公共因子并归纳出其意义，在此基础上分析坐席人员满意度水平高低，简化了工作。2123非参数差异性检验(1)曼一惠特尼U检验两独立样本的曼惠特尼U检验适用于对两总体分布的比例判断。该检验的 原假设为：两组独立样本来自的两总体分布无显著性差异。曼惠特尼U检验通 过对两组样本平均秩的研究来进行判断。秩简单表述即变量值的排序，可以对数 据按升序进行排列，每个变量值都会有一个在整个变量值序列中的位置，这个位 置便是变量值的秩，继而研究各两组秩的均值是否存在显著性差异。如果两组秩 的均值不存在显著性差异，那便是两组数据进行了充分混合，数值相差较小的结 果，因此可认为两独立样本总体的分布无显著性差异；反之，如果两组秩均值呈 现出显著性差异，那么说明两组数据无法进行混合，某一些组的数值普遍偏大， 另些组的数值普遍偏小，便可认为两独立样本总体的分布具有显著性差异。(2)KruskalWallis检验KruskalWallis检验实际上是曼惠特尼U检验在多个样本下的推广，用于检验