长江之星酒店管理规范

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1、长江之星酒店管理标准第一局部 公共局部第一章 酒店概况第一节 酒店简介 6第二节 长江之星酒店的宗旨和目标 6第三节 长江之星酒店的管理方针 7第四节 长江之星酒店管理人员 8第五节 长江之星酒店的组织结构图 8第二章 员工守那么第一节 总那么9第二节 工作态度9第三节 着装要求10第四节 仪表、仪表10第五节 礼节、礼貌11第六节 上、下班管理制度12第七节 工作制服13第八节 员工衣柜13第九节 遗失、损坏物品和补领手续14第三章 劳动人事管理制度第一节 招工工作制度 15第二节 员工离店规定16第三节 劳动考核管理制度17第四节 奖励条例 18第五节 处分条例 18第六节 管理人员任免细

2、那么 21第四章 酒店其它有关制度第一节 总值班经理制度28第二节 酒店行文管理方法29第三节 档案资料管理方法30第四节 贵宾卡发放、使用方法30第五节 参观接待程序31第六节 部门经理以上人员外出规定32第七节 酒店折扣、签免规定32第八节 酒店代金券、免费券使用规定33第九节 酒店财务报销签批手续的规定 36第十节 酒店废弃物回收方法 37第十一节 酒店固定资产管理规定 37第十二节 酒店低值易耗品管理规定 38第十三节 员工宿舍管理方法 39第五章 酒店消防管理实施细那么第一节 总那么 41第二节 责任制 41第三节 防火平安制度 42第三节 惩罚 43第六章 酒店消防应急制度第一节

3、组织指挥机构 43第二节 报警和接警处置程序 44第三节 应急疏散的组织程序和措施 45第四节 扑救初起火灾的程序和措施 46第五节 通讯联络、平安救护的程序和措施 46第六节 考前须知46第二局部 各部门责任制第一章 总经理办公室第一节 组织结构 48第二节 岗位责任制 48第二章 财务部第一节 组织结构 50第二节 岗位责任制 50第三节 操作程序 53第三章 前厅部第一节 组织结构58第二节 岗位责任制58第三节 操作程序62第四章 客房部第一节 组织结构73第二节 岗位职责73第三节 客房部员工标准76 第五章 销售部第一节 组织结构80第二节 岗位责任制80第三节 操作规程82第六章

4、 工程部第一节 组织结构86第二节 岗位责任制86第三节 操作规程88第四节 管理制度和工作程序89第七章 保安部第一节 组织结构89第二节 岗位责任制89第三节 保安人员的行为准那么91第四节 保安人员的行为标准91第五节 保安人员的保密制度91第六节 保安部纪律要求91第七节 保安部门卫制度92第一局部 公共局部第一章 酒店概况第一节 酒店简介XX酒店系XX酒店管理有限酒店投资的星级商务型酒店。位于酒店外型高贵典雅，大厅光洁明快，拥有各种类型客房120余间，房间温馨雅致，酒店外观采用别有特色的现代设计建筑，总建筑面积5000多平方米，拥有标准间82间、套房4间、单人间34间，共120间。并

5、设有中餐厅，夜总会；多功能厅及会议室，可供商务会议的各种需要。除此之外，桑拿浴室、KTV包房、美容美发和棋牌室等场所，令人流连忘返。整个酒店装饰高雅，空调、电脑系统、数字有线电视、均采用先进设备。并有可容纳100多人会议的多功能厅，可举行各式商务会议并拥有大型停车场泊车。第二节 酒店的宗旨和目标一、 程序、效率、主动是我们的管理宗旨。二、 热情、周到、高效是我们的效劳宗旨。三、 运用现代酒店管理方法，把长江之星酒店建成具有中国特色，符合国际星级标准的现代化酒店是我们的目标。第三节 酒店的管理方针本酒店实行总经理负责制，实行层次管理、制度管理、科学管理的系统管理的方针。1、 统一指挥制每一位员工

6、接受直属上级的领导，直接向上级汇报工作。2、 分工负责制每一位员工按照分工，对自已分担的业务全面负责。3、 命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令。全员监督制4、每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。5、 民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店管理与经营提出口头或书面建议。6、 友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需协作。7、 特殊授权制在任何情况下，每一位员工均须无条件接受酒店授权人员的指挥。8、 奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。9、 强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度，坚持强

7、调管理人员“以身作那么，权责同时发生的原那么，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第四节 酒店管理人员高层管理层：董事会、总经理、执行总经理；中层管理层：部门经理； 初级管理层：主管、领班；董 事 会执行总经理总经办财务部客房部综合部销售部会 计出 纳房务中心前厅部保 安工程维修采 购销售员仓库保管员前厅接待前厅收银客房效劳员第五节 长江之星酒店的组织结构图总经办：3人；财务部：2人；销售部：3人客房部：18人；前厅部：8人；工程保安：5人总计员工人数：39人第二章 员工守那么第一节 总那么1、每位员工都必须遵守酒店的店规店纪，服从领导，听从指

8、挥，爱岗敬业，遵守纪律。2、认真学习酒店知识，刻苦钻研业务，努力提高效劳技能与技巧，热爱本职工作，讲究社会公德，时刻注意维护酒店的形象。3、以酒店的整体利益为重，团结协作，相互配合，讲求实效，努力工作，为酒店的开展奉献自已的一份力量。第二节 工作态度1、程序：是每位员工应掌握的根本常识，酒店一切工作的运行都是按规定的程序来操作的。2、效率：酒店任何工作的运行都讲究实效，准确快捷，这样才能提高效劳质量。3、主动：每位员工应有高度的主人翁责任感，遇事不推诿，积极主动地为宾客提供最正确效劳。4、热情：对客效劳做到热情有礼、落落大方、不卑不亢，显示出星级酒店人员应具备的素质。5、周到：对客效劳细致周到

9、，善于观察，提倡微笑效劳、客人称谓效劳、挥手辞别效劳、主动问候效劳、一次到位效劳、个性效劳，于细微处表达我们效劳水准。第三节 着装要求1、酒店员工上班均应着统一发放的工作服。2、酒店员工必须经常保持服装整洁。3、按酒店规定在上衣的指定位置佩带工号牌或员工证。4、经常擦拭皮鞋，保持光亮，当班时间不得穿拖鞋。第四节 仪表、仪表1、员工必须经常保持服装整洁，注意个人卫生。男员工的头发长度不可覆盖耳朵及衣领，不准烫发、留长发和长鬓角、小胡须；女员工那么要头发整齐，不可用过量的化装品，员工不得佩戴任何首饰，长发在上班期间必须盘起，其他首饰仅限于订婚或结婚戒指，不得佩戴耳环；所有员工不得穿着奇装异服或将头

10、发染成除黑色以外的其他颜色，女员工袜子颜色应为肉色，口红颜色要适当。2所有员工在上班前须检查制服是否清洁，皮鞋是否擦亮。同时先要梳理头发，清理指甲及洗手等，照镜后上班，并经常保持笑容。3、员工应做到：站有站姿：站立效劳时，不得靠墙、靠桌，不得东张西望，扎堆聊天，应做到挺胸、抬头、收腹、双脚略为分开，双臂略为分开，双臂自然下垂，双手交叉置于身体前部或背后，面带微笑，表情自然。坐有坐姿：坐下时，身体挺直，小腿与大腿自然成90度，两腿并拢，双手放置在大腿上，不得翘二郎腿。行有行态：行走时应做到步履平稳、轻捷，步幅不可太在或太小，速度不可太快或太慢，双臂自然摆动，不得将手插在裤兜里，营业场所不得小跑。

11、5、保持良好的精神状态，不得面带倦，在客人面前不得修剪指甲、剔牙、挖鼻孔、掏耳、打呵欠、伸懒腰、哼歌、吹口哨等，女员工不得当众化装、补妆。第五节 礼节、礼貌1、对待客人应做到热情有礼，自然大方，不卑不亢。2、见到上级、同事应主动问好。3、严守外事纪律，保守国家和酒店的秘密。4、必须使用礼貌敬语。5、与客人相遇时，应主动让路，同行时，请客人先行。6、对客人的询问，应做到有问必答。7、尊重客人的风俗习惯，宗教信仰，个人隐私，不得随意发表议论。第六节 上、下班管理制度1、每个员工必须严格遵守酒店的作息时间，不得迟到、早退，工作时间必须坚守岗位。 2、 上班时间必须提前十分钟以上在部门主管处报到，换好

12、工作服，并立即进入工作岗位，作好考勤记录。 3、 员工缺勤包括公出必须事先办理好书面手续，作好考勤记录，不准先斩后奏特殊情况除外，未办理手续擅自离开酒店擅自离开岗位达30分钟以上者一律做旷工处理。 4、 员工因病或工伤不能工作的必须有市级医院开具的病工伤历证明和经部门领导、总经理审核同意，办妥手续前方可休息急诊除外。 5、需外出就诊员工，须由部门领导和总经理同意方可外出就诊，如就诊时间超过半天，那么按病假处理。6、 员工如遇急诊、住院或突发事故，不能事先来酒店办理请假手续的，可在当天上班两个小时内用 或请别人代交假条通知，未通知者，作旷工处理。情况必须是属实 7、 员工因工伤停工休息者，必须填

13、报工伤事故调查表，由办公室会同员工所在部门确定事故性质后，才可按工伤假处理。 8、 方案生育方面的假期按国家有关规定执行。 9、 员工因酗酒斗殴和其它违章造成的伤残，情节轻者需要停工休息的按事假处理，情节严重者要作辞退处理。 10、 员工因事请假或调休，必须事先办理书面请假调休手续，请假和调休以半天为起点，缺乏半天者按半天计算，调休必须二全：考勤表反映、调休单。请事假或调休1天者，由部门经理批准，超过1天者，经部门经理同意后，报总经理批准，再报人事部备案，部门经理以上干部请假、调休由总经理审批，报人事部备案。 11、 培训期、试用期员工一律不得请事假，确有特殊情况，一天之内含1天由部门经理审批

14、，一天以上报人事部审批。 12、 员工有直系亲属死亡需本人料理时，填写请假单，经部门经理同意，报办公室审批给予丧假。 13、 假日值班休息，按人事部通知办理。 第七节 工作制服1酒店全体员工均配发制服并收取相应的制服押金，员工凭行政人事部书面通知到制服房领取制服。工作时间每位员工均需穿着制服，配戴铭牌。2所有制服均属酒店财物，须妥善保管，如有遗失或损坏由员工负责赔偿，员工有责任保护制服，并保持穿着整齐、清洁。3未经许可，员工不得在酒店范围外穿着制服。4员工离职时必须将制服交回仓库，如有遗失或损坏，那么需按规定赔偿。5员工因制服使用期限到期、调职、升职、降职等需要换制服的，需先将旧制服交回制服房

15、前方可到行政人事部开具制服单领取新的制服。第八节 员工更衣室1员工有责任保持更衣室内衣柜清洁。衣柜内只限于存放制服及上班必须用品，食物、饮料或危险物品、贵重物品均不得存放于内。2员工如忘记带更衣柜钥匙，可向行政人事部借用，钥匙须妥善保管，遗失须报行政人事部缴费借用。假设擅自弄开以致毁坏，那么须赔偿并承当相应责任。3衣柜必须锁闭，假设因个人原因没有锁柜而遗失物品，酒店不负责。员工不准私自加锁、换锁或将钥匙交他人。4员工不得在更衣室内睡觉或无事逗留。5衣柜内只限于存放制服及上班用品，酒店可指定相关部门随时抽查员工衣柜。6员工离职时，必须清理衣柜并将锁、钥匙交回行政人事部。第九节 遗失、损坏物品和补

16、领手续1、酒店发给员的制服、工号牌、更衣柜、餐卡、计算器、办公用品、维修工具等均应妥善保管和使用，假设有遗失和损坏，应按有关规定输赔偿和补领手续。2、办公用品、维修工具属正常使用损坏时，按以旧换新的原那么进行更换，并办理有关手续。3、酒店发给员工的所的物品，离职时必须退回有关部门，假设有遗失和损坏，按有关规定赔偿。第五章 酒店劳动人事管理制度第一节 招工工作制度A. 各部门根据工作业务开展需要，经总经理核定的编制内增加人员，应按以下程序进行：1、 进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力。2、 从酒店其他部门吸收适合该岗位需要的人才。3、 到人力资源部领取?人员增补申请表?，报部门主管、人力

17、资源部主管、总经理审批。B. 各部门编制满后如需要增加人员，填好?人员增补申请表?后，报总经理审批。C. 上述人员的申请获得批准后，由人力资源部招聘所需人员。D. 求职人员应聘本酒店，应按以下程序进行：一、 所有求职人员应先认真填写?应聘人员登记表?，由人力资源部门进行初试。二、 初试合格后，然后由人力资源部门安排与各部门主管复试。三、 部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。四、 复试合格后，通知应聘人员一周内等结果。五、 用人部门和人力资源部门根据应聘人员填写表格所反映的情况进行调查。核实无误后，报总经理审批，由人力资源部门通知应聘人员到岗。人力资源部通知应聘者报到，所有应聘人员的材料由人

18、力资源部统一存档备查。第二节 员工离店规定1、职员要求调离本酒店，应提前十五天向该部门主管提出书面离职申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职，否那么扣发该月工资。2、 酒店根据职员的表现或经营策略，需要解聘员工，应提前十五天通知被解职的职员。3、职员因违反了酒店规章制度或试用不合格而被解聘的，应由所在部门主管填写?解聘职员申请表?，报人力资源部批准，一线经理以上人员的解聘，须上报总经理批准。由人力资源部存档，并通知被解聘人员办理离职交接手续。4、上述各种原因结束聘用或试用关系的职员，在接到正式通知后，均应向总经办领取?移交工作清单?，按该清单要求，在离开酒店之前办完有关工作移交手续，其

19、应领取的工资，应于上述手续办妥后再予发给。由酒店统一管理的?就业证?、?暂住证?、?健康证?的离职职员，在办理完有关手续后，人事部将其归还职员。第三节 劳动考核管理制度1、员工的直接上级为该员工的考评负责人，逐级对上负责，最终是酒店级对各部门的考评。2、酒店对各部门考核内容的前三项进行月度考评，对后两项采取季度评选。3、要求各部门内部进行自评，直接上级一般为该员工的考评负责人，自评不计入总分，由部门内部掌握。 4、考评结束时，考评组必须与该部门负责入单独进行考评沟通。 5、具体考讦步骤在酒店考评方案中具体规定。五、保密 1、考评评议研究过程只对考评组成员、被考评部门负责人公开，结果由考评组公开

20、公布。 2、考评结果由综合部考评组存档。 3、考评组成员不得将考评过程告诉无关人员。六、其他事项 1、酒店的考评工作由综合部统一负责。2、检查组每天考评，考评组每月汇总。3、考评组成员在第一次正式开展考评工作前要参加考评培训由综合部检查组组织)。 4、各部门考评实施细那么在本制度根底上由综合部考评组及各部门共同制定。七、本制度自公布之日起实行。八、本制度由综合部考评组负责解释。第四节 奖励条例1对提高酒店管理和效劳质量提出合理化建议，经实施有重大成效者或对提高经济效益有重大奉献者。2在酒店效劳工作中自觉奉献，成绩显著者。3屡次赢得客人表扬者。4为保护酒店财产和客人生命财产平安，见义勇为者。5历

21、行节约，控制本钱有显著成绩者。6拾金不昧者。7在旅游行业各类表演竞赛中获大奖者。8发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生，使酒店防止重大损失者。9在其它方面有重大奉献者。第五节 处分条例1不使用指定的员工通道；2使用酒店客用设施；3擅自调换更衣柜、更换柜锁或在柜内存放禁止的食物和饮料等；4上班时间服装不整洁、不修边幅及其他不符合着装要求者；5大声喧哗或发出怪声，影响别人休息或遭别人投诉；6上下班不打钟卡；7不佩戴工作牌；8工作时嚼香口胶或在员工饭堂以外区域饮食；9在酒店范围内随地吐痰或乱扔杂物、乱写乱画、破坏卫生整洁；10当班期间未能将发生的问题或异常情况及时向上级报告；11违章操作但未

22、造成后果者；12对客人过于亲昵鼓励与客人进行有礼貌交往，但应防止谈及私人话题；13工作态度不认真，工作时间内收听播送、音乐、观看电视或弹奏任何乐器；14工作中无故迟到、早退；15串岗在其它岗位达10分钟以上、扎堆、聊天；16在酒店营业场所、正门或更衣室内无事逗留；17违反平安守那么或部门其他规定。B类过失：1重复违反A类过失；2当班时睡觉或下棋、打扑克、做与工作无关的事，与他人嬉戏打闹，造成不良影响，工作散漫、粗心大意，看与业务无关的书籍资料；3对上司、同事、宾客不礼貌；4当班期间私带亲友到酒店逗留、用膳或住宿以及使用酒店公共福利设施；5大声吵闹、污言秽语以致扰乱酒店安宁；6在酒店内赌博、变相

23、赌博或围观；7成心不服从本手册规定或部门主管上司合理指示；8在非吸烟区吸烟或直接效劳人员在工作间隙吸烟；9在酒店内兜售私人物品；10非当班期间穿着酒店制服；12存放酒店物品于衣柜内；13拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等；14蓄意损坏酒店或客人财物但未造成损失者；15取拿或偷吃酒店或客人之食物；16不经领导批准，擅离工作岗位，无故中途中止工作经常迟到早退，托人或代人打钟卡；17领导不力，下属松散，影响效劳质量。C类过失：1、连续旷工3天以上；2、严重危害酒店内任何人士；3、唆使、欧打他人或互相打斗；4、向客人索取小费或任何形式礼物；5、未经允许取走酒店或客人任何财物；6、未经批准擅自进入酒店客房

24、或其他禁区造成他人投诉7、当班时成心怠工，罢工阻碍酒店营业；8、携带或收藏违禁品，如枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品、淫秽刊物；9、泄露酒店机密情报；10、窃取顾客、同事或酒店之财物；11、利用职权牟取私利提供方便于亲友，损害酒店或客人利益；12、提供假资料或报告；13、接受任何形式的贿赂或向他人行贿，有贪污、盗窃行为；14、私自交换外币，涂改伪造单据、发票、证明等；15、调戏、欺侮、恐吓、威胁他人；16、道德败坏、嫖妓、吸毒或其它六害行为；17、恶意破坏公物或客人物品；18、恶意损害酒店利益；19、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；20、违反国家有关方案生育的规定；21、触犯国家法律被公

25、安机关拘留；22、未经允许私自配制酒店钥匙，违反员工宿舍管理制度。一、处分等级1、口头警告部门负责人或人事部门经理均可发出口头警告或处以罚款。2、书面警告第六节 管理人员任免细那么一、部门之间调动的两种情况：1、部门内部调动：是指职员在本部门内的岗位变动，由各部门经理根据实际情况，经考核后，具体安排，并交人力资源部存档。2、职员部门之间调动：是指职员在酒店内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写?职员调动、晋升申报表?，由所涉及部门的主管批准并报总经理批准后，交由人力资源部存档。二、晋升制度:1、为提高员工的业务知识及技能，选拔优秀的人才，激发员工的工作热情，制定此方法。三、晋升分四种

26、：1、职等职务同时升迁；2、职等上升、职务不变 3、职务上升、 职等不变；4、与职务无关的资格晋升四、每季度人事考核成绩一直在优秀者，再考察该职员以下因素：1、具备较高的职位技能2、有关工作经验和资历3、在职工作表现及品德4、完成职位所需要的有关训练课程5具有较好的的适应性和潜力。五、作为后备干部储藏库。职位空缺或需要设立时，考虑后备干部储藏库。六、晋升：分定期不定期1、定期：每年第一季度，根据人事考核方法和组织经营情况，统一实施。2、不定期：1破格提升：职员在平时人事考核中，对酒店有特殊奉献、表现优异者，随时得以提升，每年破格提升的名额控制在10%左右，表达向业务人员倾斜。2工龄工资：每在酒

27、店效劳满一年，工龄工资增加 50 元，五年后不再增加。七、晋升操作规程：凡部门呈报晋升者，部门准备以下资料：1、?职员调动、晋升申报表?2、员工的人事考核表3、主管鉴定4、具有说服力的事例八、任免批准权限1、领班由人事部批准。2、主管级以上须经总经理批准。3、部门经理以上经总经理批准后报董事会备案。职员遵守的行为准那么包括：(一) 职员应遵守公司一切规章制度；(二) 职员应服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应请示上级，遵照指示办理；(三) 职员应尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；(四) 职员应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；(五) 遵守四小时复命制，把1%做到1

28、00%。(六) 职员不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动；(七) 职员不得损毁或非法侵占公司财务；(八) 职员必须服从上级命令，有令即行。如有正当意见，应在事前陈述如遇同事工作繁忙，必须协同办理，应遵从上级指挥，予以协助；(九) 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的表达；(十) 公司内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；(十一) 遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有利、有节；(十二) 执行员工手册； 工作时间八不准：1、不准聊天、吵闹；2、不准无故离岗、串岗；3、不准打私人 闲聊天；4、不准唱歌、听音

29、乐；5、不准看闲书、玩游戏；6、不准上班时间接待亲友或办私事；7、不准迟到、早退、旷工；8、不准渎职、失职，贻误公务；员工的考勤、休假、请假制度一、 职员考勤、休假和请假应严格按照公司?职员考勤即休假、请假管理制度?执行。二、 工作时间实行每周六天工作日,每天工作8小时 周一及周五：9：00-17：30 工作 11：45-13：00为午餐休息时间 三、 迟到、早退或旷工员工应严格遵守劳动纪律。不迟到、早退、旷工。从每月月初开始累计迟到早退按分钟计算扣除当月工资,1分钟扣除1元,第一次迟到早退提醒注意，第二次迟到早退口头警告，第三次迟到早退写出书面检查，并再加罚款50元。当月累计7次迟到早退的，

30、给予警告处分，当月连续三次警告的，公司有权予以劝退。 每次迟到早退30分钟以上的，按旷工半天处理。旷工一天扣除2倍的当日根本工资。当月累计旷工5。5天，连续旷工3天者,公司有权予以劝退。 1、上班时间不允许做与工作无关的事,禁止读报,读与工作无关的书籍, 不允许聊天,不允许打私人 ,因公外出应请示主管01。02、不允许员工从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用业余时间参加升学考试、学习培训,提高业务素质。加班：如因工作需要，需在非工作时间工作的，经部门主管同意，可加班。加班者，需填写加班申请单，并交行政中心备案。但公司不提倡不必要的加班，如因个人的原因，拖延工作时间，不算加班。公司规定经理

31、级以下人员为计酬加班，为5元/小时。经理级以上人员为不计酬加班假期管理：为严格劳动制度,加强公司对员工假期的管理,对各种假期的申请和审批程序做如下规定。四、节假日： 元旦一天公历一月一日、 春节三天农历年初一、初二、初三、清明节一天公历四月五日、五一节一天公历五月一日、端午节一天农历五月初五、中秋节一天农历八月十五 、国庆节二天公历十月一日、二日；五、工作年假： 工龄满一年以上、业绩突出的员工,经主管报请总经理批准,可享受5天年假。工龄满二年以上、可享受7天年假。主管安排职工休年假时,需提前15日向总经理提出申请,经批准前方可休假。确因工作需要无法安排休假的,由公司给予相应补助。六事假：员工在

32、工作期间,确有私事要处理,必须请假。员工请事假须先填写“事假申请单,半天以上不超过1天的由部门主管批准,1天以上的由部门主管核准,报总经理批准。事假期间扣除当日根本工资,事假超过10天以上的,公司有权予以解聘,特殊情况除外。经过批准的申请单交行政中心备案。因急事,如不能及时提前请假的,应于当日打 通知本部门,回来后及时补填请假单。未经请假或请假未经批准而擅自离开的,按旷工处理,扣发当日工资；旷工连续超过3,公司无条件解聘。七、病假：员工确实因病不能上班时,应填写“病假申请单,并出具医院证明,半天以上不超过1天的由单位主管批准,1天以上的由总经理批准,全年累计病假不超过3天的不扣除工资,超过3天

33、的,超出局部计发50%的工资特殊情况除外。经过批准的申请单交行政中心备案。 员工因急病,不能及时提前请假的应于3小时内打 通知本部门,并于上班后补填请假单。 五 工资待遇一、职员待遇按照?公司薪资方案?执行。1、职员的工资由根本工资、职务工资、工龄工资、住房补助、 补助、 晚餐补助、销售提成、奖金、福利等局部组成。2、根本工资统一定为580元。3、 职务工资依照职员所在职务的素质要求、工作量与责任的轻重而定，每季度考核一次。4、工龄补助：在公司工作年满一年的职员，每年增加50元的工龄补助。二、奖金：1、销售提成：根据各业务部门的业务指标，确定提成标准。2、每月奖金和年终奖金按照?职员考核方法试

34、行?中的“奖金核发局部执行。3、全勤奖励：全年出满勤，未请假、无迟到、早退、旷工者，在每月发放全勤奖30元。4、职员工资发放日期： 职员工资，采用月工资制，于每月10日发给如遇节假日提前或顺延。5、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对其工资有异议，请与人力资源部主管联系；6、新进员工自报到日起薪，离职人员自离职之日停薪，按日计算。具体计算公式为： 每月实际发放工资的全额/30天实际工作天数六员工福利1、休息日： 员工每天工作8小时，一线部门员工依据排班休息，二线部门员工逢周六、周日安排休息。如工作需要，须安排值班人员。2、法定假期： 员工每年可享有以下10天之有薪假期：

35、 元旦一天公历一月一日、春节三天农历年初一、初二、初三、清明节一天公历四月五日 、五一节一天公历五月一日、端午节一天农历五月初五、中秋节一天农历八月十五、国庆节二天公历十月一日、二日 员工假设不能在法定假期当日放假，部门经理将安排在法定假期之前或之后给予员工补假但假期必须在当年内安排，不得累计，跨年作废。3、年假：A、员工在合同期内连续效劳满1年后，可获得5天有薪年假、第二年6天有薪年假，以此逐年递增。最高年假不超过10天，员工须在休假前十五天申请，经批准前方可有效。B、休假期间假设家居地址有变，请知照所属部门主管，以便联络。C、年假不能累积，只能一次性提取，跨年作废。休年假一般安排在营业淡季

36、。D、婚假： 首次合法注册并在酒店办理婚姻登记手续的适龄员工，已在酒店工作满一年以上的，可凭结婚证书申请三天有薪婚假，而不影响全勤奖。但必须提前十五天向部门提出申请，附有关证明交行政人事部，批准前方可休假。第四章 酒店其它有关制度第一节 值班经理制度1全权负责酒店夜间平安工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件；2加强夜间巡视，特别是重要部位的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作记录；3监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处分，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励；4遇到客人对酒店的设备设施、效劳质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面记录，无论对错都不与争执，以期尽

37、快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；5协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉；6处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；7做好夜间盗窃和消防平安的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产平安；8落实、完成酒店领导布置的各项任务；9凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；10值班期间重点检查厨房的煤气、电源、水阀、门锁等平安隐患设施；宿舍作息时间；客房的上客情况；停车场的车辆平安巡视；前厅客走检查等情况，并做好值班详细记录认真交接。总经办安排值班经理的方案表，每月初发送给各有

38、关值班经理、驻店人员如有改动，那么由总经办批准。第二节 酒店行文管理方法一、各部门负责本部门的公文处理，行文必须做到及时、准确，以便提高工作效率。二、各部门呈报、下发应确定相应范围，特别是有关经营、人事等方面的公文处理，应严守酒店的商业机密。三、行文标准各部门需发送的各类公文，应按公文种类严格区分，符合公文格式要求，必须界定性质、范围，公文内容突出重点、简明扼要，不得乱用公文形式，不得越级发文。四、存档与销毁1、上级单位下发及酒店内呈报、下发的各类公文由总经办统一管理，分类建档，以便随时查阅。2、各部门应定期处理存档公文。3、各部门所涉及的公文资料，由各部门自行建档保存。第四节 档案资料管理方

39、法一、酒店所有档案资料，都是酒店的公共财产，均属保密范围，未经领导批准，任何人不得向外界提供有关资料。二、各部门必须建立严格的档案资料管理制度，所有文件资料必须建档保存，由专人负责，以便随时查阅。三、各部门经理如因公调动、辞职等原因离开原部门时，必须事先将与本工作有关的所有文件资料，交接清楚，并报总经办备案，待所有文件资料交清后，方可离岗。四、对因工作不负责任，造成文件资料流失，影响工作并对酒店造成损失者，高尔夫球按酒店规定进行严肃处理。五、总经办有权定期或不定期地检查各部门的档案资料保管工作 。第五节 贵宾卡发放、使用方法。一、发放范围1、董事长、总经理所指定的宾客。2、已签订合同的各大单位

40、以及具体办事员。3、重点回头客。二、发放方法1、领卡部门写出申请报告，说明申领理由，经部门经理签字，报总经办批准，经总经理签署后到财务室办理领卡手续。2、请客人认真填写登记表上所要求之内容，并在卡上签名，注明发卡日期。3、登记表填写完毕后，由总经办交财务部存档。三、使用方法1、贵宾卡由总经办统一发放，并及时将持卡人的姓名、职务、单位、地址、联系 、卡号等反应给财务部，经财务部核对后，将持卡人的签字式样、单位、卡号通知各点受理，以便于操作。2、贵宾卡持卡人发生消费付款时，应请客人出示贵宾卡，同时在帐单上签字，住店客人消费需挂房帐的应同时出示房卡，交收银员核对，先核对是否由财务部通知受理的卡，此后

41、核对是否有本人签名，签名和预留字样是否相符；日期是不是在有效期，对不是持卡本人签字和超过有效日期的以及不是财务部通知受理的卡，收银有权拒绝受理。3、收银人员核对完毕以后，按本方法第一条规定的优惠标准计算出折扣金额，在帐单上列出折扣率冲减消费总额，无须管理人员在帐单上签字，但应将客人的卡号在帐单上注明，以便于审核人员核对。第六节 参观接待程序一、内部接待程序1、各行业领导来店参观的，请前厅部通知有关部门经理接待，需请总经理或副总经理出面的，由总经办通知。2、各部门工作关系方面的人员要不参观的，由各部门与前厅部联系，得到允许前方可参观。3、除卫生检疫部门、环保部门检查人员以外，其他参观人员不安排参

42、观操作间。二、参观线路安排1、豪华套房应视对象决定是否参观豪华套房。2、其他楼层的标准间、套间、单间。3、四楼多功能厅、中餐厅，一楼商品部。第七节 部门经理以上人员外出规定一、部门经理以上人员因故外出，必须请示上级领导或总经办主任同意。二、销售部、采购部等部门因工作性质需要，日常外出可以自行安排。部门负责人备案月底交总经办审核。第八节 酒店折扣、签免规定为了标准酒店对有关消费的折扣，签免操作，特作出如下的规定，一、 权限1、总经理有权签免一切消费。2、执行总经理有权局部签免但事后及时向总经理汇报。3、部门经理有权折扣，折扣权限根据不同时期的规定执行。一以下工程不得打折或减免1、效劳费、酒水不包

43、括啤酒及其他软饮、鲜榨汁、烟草、早餐、会议、团队。二、 程序1、所有入住酒店的团队，会议，统一归销售部操作，2、销售部预订团队，但凡价格低于有其他需签免事项时，应向财务报告，经财务部签注意见，报总经理批示后，按总经理批示办理接待。3、销售部对会议团队的接待应事先写出接待方案、包括规模、会期、价格、场地、全程提供的设备，需签免的事项项等，经财务部对价格方面签注意见，报总经理批准后的方案实施接待，4、介绍客人入住酒店而提取回扣，必须事先由接待人员写出请示报告详细注明规定、客人姓名、入住时间、入住价格、回扣金额、支付方式，经财务部签注意见，报总经理批准后，按批示意见办理预定或入住手续，支付回扣。5、

44、酒店各部门对外的招待，需总经理签免的，必须事先填写内部招待申请单，详细注明招待人员人数，时间，事由，陪同，金额按本钱价格含酒水计算，报总经理批准后凭总经理批示的意见执行，但凡超过总经理批示标准的，财务部将帐单转交申请招待部门送总经理签免，未超过标准的。6、财务部将总经理的批示意见附在帐单上进行帐务处理，不再送总理签免，有签免权限人员在规定权限以内可以在帐单上签免，超出权限的签免，收银人员将拒绝让其签免的，应请示总经理，副总经理，先签免，事后财务将帐单送总经理补签，第九节 酒店“代金券、免费券使用规定随着销售市场的变化，为了促进销售，需对长期为酒店提供客源的单位和个人提供优惠，为了标准和方便该类

45、业务的操作，酒店决定发行酒店各消费区域通用的“代金券、免费券，具体管理方法如下：一、“代金券是酒店印制发放，持有者可凭此券在酒店客房消费的一种有价证券，按面值大小分为元、元、元几种，二、“代金券、免费券归财务部管理，保管，发放，回收处理，三、 “代金券、免费券的发放范围1、商散协议公司的订房人员，2、需以“代金券、免费券形式支付的中介费，3、需以“代金券、免费券形式支付的差价，4、旅行社、会议、台面散客等暂不执行“代金券、免费券形式，四、 “代金券、免费券发放程序1、每月日前由销售部统计出上月协议公司的入住情况，并按标准计算出应支付“代金券、免费券的金额报财务部审核，经财务部专人审核无误后报财

46、务部经理，总经理批准，2、财务部票证管理人员按审后的金额向销售部发放“代金券、免费券，销售部领取“代金券、免费券后加盖销售部公章及有效期限章，有效期一般不超过三个月，3、非协议公司“代金券、免费券的领取，另写报告经财务部经理，主管副总，总经理批准，由财务部发放，五、 “代金券、免费券的发放标准暂行1、协议公司客人实际住房价格不低于各级别执行标准时方可享有“代金券，按以上标准每间夜限使用代金券2元。2、“代金券、免费券按月计算，过期不补。3、以“代金券、免费券形式支付中介费时，“代金券、免费券面值为总消费额的。六、 “代金券、免费券的保管和使用1、财务部专人管理“代金券、免费券，不得弄虚作假，2

47、、“代金券、免费券只限客人使用，酒店工作人员不得在酒店内使用，不得以“代金券、免费券替客人付费，3、严格控制“代金券、免费券的保管，领用，发放，如出现与本方法不一致行为或损害酒店形象的，追究当事人责任。七、 以“代金券、免费券做为支付手段发生的消费不计入营业收入，发生的消费按本钱价计入推广费；八、 “代金券、免费券印制后，由财务部统一保管，按序登记；九、 “代金券、免费券持有者可分散消费，使用“代金券、免费券消费时，不享受任何折扣和优惠；十、 收银员收取“代金券、免费券时，认真把关，凡盖有财务部公章和截日期的，未被撕角的“代金券、免费券为有效；超过截至日期或不符合上述要求的“代金券、免费券为无

48、效；“代金券、免费券只能一次性使用，收银员及时将收取的每一张代金券将画虚线的角撕掉后交财务部，当消费金额大于“代金券、免费券面值时，应补缴现金，支票或信用卡，当消费金额小于“代金券、免费券面值时，不做任何退还。第十节 酒店财务报销签批手续的规定为了做到既利于控制本钱，又方便操作，现就有关的财务报销签字手续做出如下规定：一、采购申请单的签批1、客房部客用品、清洁用品、洗涤用品采购申请单一次性采购经财务部经理审核后报总经理批准方可采购。2、仓库补仓采购，经财务部经理审核后，报总经理签批。3、固定资产采购需提出专题报告，财务部签注意见。总经理签批。4、临时支出的处理：经口头请示总经理或财务同意后可直

49、接支付，依据发标填写支出证明单经总经理批准报销。二、其他1、各回扣性质的支出，不管金额大小，一律由总经理签批。2、职工福利性质除工资、奖金的支出需经总经理签批。3、工资、奖金由总经办造表，财务审核后，报总经理签批发放。4、利息、水费、电费、 费等一些固定性支出的费用，分别由管理部门填写支出证明单，报总经理批准后支付。三、支款手续1、凡有批准的采购申请单的采购借款由用款部门依据采购单，填写支单由财务经理签批即可支取。2、凡有未有采购单的支出，一律凭发标及货物验收单，填写支出证明单。四、以上所有业务，均由使用部门填写有关凭证，经部门经理签字后，涉及采购物品的，先报采购部划价，此后报财务部审核签字后

50、再分别报总经理签字，财务支付款项。五、各种凭证要求一律用，用中文签名。填写清楚，所附各种发标必须填写齐全、清楚、大小写相符，不得涂改，否那么财务有权不予付款。第十一节 酒店废弃物回收方法为了确保酒店收入完整性，节省开支，酒店规定所有废弃酒瓶、易拉罐、报刊纸张等的数量，要求双方签字。一、由效劳员负责收集废弃酒瓶、易拉罐、报刊纸张等的数量，要求双方签字。二、每周五统一处理，收回现金。三、每周五下午五点以前，把回收现金上交财务部，并填写“杂项收费单，以便备查。四、如发现私自变卖，且收入不上交者，一经发现报总经办处理。第十二节 酒店固定资产管理规定一、固定资产购置及提前报废处理程序固定资产购置，必须是

51、年度购置预算批准后的采购工程固定资产购置无论是进口还是从本地购置，到货后，经收货部办理验收手续，由验收人、使用部门经办人签字，资产核算员根据收货记录及固定资产价值填写固定资产登记表，将固定资产名称、型号、金额、固定资产类别及使用地点等填写清楚。凭此资料建立固定资产明细帐，按月计提折旧。二、固定资产提前报废处理程序由使用部门填写固定资产报损单，转交工程部做技术鉴定，经实地检验认可，属于既不能修理，又不能再使用的，提出报损意见，送报财务部，由资产核算员填写固定资产原值，已提折旧额及固定资产净值，将报损单送交财务经理、总经理批准，整套手续完成后，方可进行帐务处理。复印该固定资产明细表，报损单作为固定

52、资产提前报损的凭证，编制记帐。负责将编制的记帐凭证输入财务电脑系统。三、工资表的编制程序职工工资的发放，根据上个月考勤情况计算出来的。人力资源部按时向财务部提供升、降、缺勤工资变动表，工资核算员那么根据工资的变动内容，编制工资表。工资核算员以部门为核算单位编制工资表，然后填写工资汇总表，作为编制工资记帐的凭证。并负责交编制的记帐凭证输入财务电脑系统。第十三节 酒店低值易耗品管理规定低值易耗品在酒店的物品使用中占有很大的比例，是构成营业费用的主要因素，加强低值耗品的管理，对降低酒店的营业费用，提高物品的使用效益，节约资金支出具有十分重要的意义。为此，特对值易耗品的管理做出如下规定：1、凡价值在2

53、000元以下，使用周期在二年以内，易破损的用具、器具、设备、工具等，当使用价值失去以后仍有实物形态存在的非一次性消耗的实物用品，称为低值易耗品。2、各使用部门领用的用品必须有专人负责领取、管理，财务部每月进行的100计入领用部门费用。报废、丧失、损坏等造成损失的，除给责任人处分以外，损失的价格计入领用部门费用。3、凡领用的物品，不管何种原因，丧失的一律照价赔偿。为了分清责任，各使用部门必须实行物品领用登记制度。4、使用部门填制报损单，由部门经理签字，财务部签注意见，总经理签字，部门依据批准报损物品单所列的物品填写物品申领单至仓库，领取、补充报损的物品。5、低值易耗品的核算通过“低值易耗品科目核

54、算。6、低值易耗品的帐务设在财务部，由财产帐会计负责低值易耗品的日常管理，月底根据各部门的帐编著制盘点表和使用部门一起对实物逐件盘点，发现帐实不相符的，应及时查明原因予以处理。7、盘点表必须取得部门经理和负责保管人签字。第十三节 员工宿舍管理方法一、 宿舍人员要具有公众意识和自我约束能力，并协助酒店办公室共同做好宿舍管理工作。二、 凡符合住宿条件的职工，经批准后统筹安排铺位，一人一铺，对号入住。发现有擅自调铺错位的，当事人以及提供住宿的宿员各罚款3050元。三、 个人贵重物品必须由本人妥善保管，遗失概不负责。进出随手关门，钥匙不得转借他人，如钥匙丧失或锁具撬后损坏，必须照价赔偿。四、 非宿员无

55、故不得进入集体宿舍就餐或闲聊等，对进入宿舍的非住宿员工，宿员有权加以劝阻，劝阻无效的应向酒店总经办报告，对强行入内且劝阻无效者罚款100元。五、 外来人员拜访宿员，必须经总经办登记后进入，如果该室物品被盗由被访人负责赔偿。六、住宿人员无正当理由不得在寝室内就餐，违者罚款50元。七、宿舍内不准赌博、斗殴、不准喧哗、猜拳、不准播放大音量音乐影响他人正常休息，夜间10：30后，要保持宿舍的安静，违者罚款50元/人。八、不准在宿舍内进行传播黄色等非法制品和拉帮结派等违法活动，出现类似现象未造成影响的罚款100元/人，对造成较坏影响的为首者作除名处理，并扭送公安机关处置。九、为保证平安用电，不准擅自私拉

56、电线，不准使用电炉、取暖器等电器，违者罚款100元/次，并没收电器械具。十、宿员要做到人人节约用电，做到人离灯息、关闭电扇，不点长明灯、开无人扇；人人节约用水，做到人离龙头关闭、不放长流水，违者罚款2050元。 十一、宿员要讲文明整洁，做到室内外整齐、清洁，不准乱丢废纸、果皮，乱泼污水，并保持下水道的畅通，每日由一名宿员清扫寝室、厕所及寝室外公共卫生，违者罚款1020元。 十二、非宿员一律不得在宿舍内洗涤衣被等，违者罚款50元，宿员应及时指出。十三、宿员必须听从酒店办公室的管理，保护公物，遵守上述制度，如屡次违反，经教育无效者，取消其住宿的权力。十四、值班员应严格按照酒店宿舍值班制度执行。十五、酒店总经办负责监督和检查，检查结果纳入各部门现场管理考核制度。第五章 酒店消防管理实施细那么第一节 总那么一， 为了加强本酒店的消防管理，保护酒店财产和客人，员工生命的平安的平安，根据?中华人民共和国消防法?，