IVR开发介绍及IVR业务流程编写.ppt

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1、IVR开发介绍及IVR业务流程编写,Agenda,IVR开发介绍IVR流程设计IVR业务流程编写,IVR业务承载环境,语音服务平台为每个SP提供一个独立的IVR服务模块，每个IVR服务模块都与接入的媒体网关连接，接受处理来自媒体网关的呼叫。IVR服务模块与SP系统通过接口网关进行数据的交换，接口网关之间的通信采用统一的通信接口协议VSPP（VoiceServicePlatformProtocol）。,基于IVR承载环境的业务交互过程(以QQ直呼为例）,IVR业务流程开发方式,SP自主开发方式:使用语音服务平台提供的开发工具，SP自己进行业务的设计及开发语音增值业务平台厂家协助开发,SPIVR业

2、务上线流程,IVR业务开发工具,IVR业务开发工具可以是记事本，也可以是文本编辑器UltraEdit。记事本是一个用来创建简单文档的文本编辑器。记事本用来查看或编辑文本（.txt）文件。用记事本可以编写IVR流程，用记事本写IVR流程的好处就是简单、实用，用记事本编写的文本文件通用性比较强，在任何安装Windows操作系统的电脑上都可以打开。UltraEdit是一个功能强大的文本编辑器，可以编辑文字、ASCII码、十六进制代码，可以取代记事本，内建英文单词检查，C+、Java、HTML、Perl、XML及VB指令突显，可同时编辑多个文件。编者推荐使用UltraEdit编辑器及语法高亮显示功能（

3、在WORDFILE.TXT里配置），可以在编写过程中计时发现各类关键字、原子动作、全局变量、寄存器变量、时间返回等书写错误，并且能够自动转换大小写。,Agenda,IVR开发介绍IVR流程设计IVR业务流程编写,业务流程编写基本原则,逻辑清晰，业务设计结构清晰，各个模块之间尽量做到相互独立，不重复业务菜单不宜过深（一般不超过4层）按键规划合理、统一（考虑用户操作方便与习惯）提示音简洁明了,业务流程编写步骤,设计业务逻辑关系，画出流程图设计数据库表结构编写IVR流程脚本导入系统进行测试，不断调整完成IVR流程脚本编写,业务流程设计-音信互动,音信互动是以语音内容服务为核心，向中国移动的手机用户提

4、供一个集语音、短信为一体的信息服务获取平台，用户通过拨打12590为字冠的全国语音接入号码，可以为自己或他人获得语音信息、短信内容服务。音信互动的使用操作简单，通常情况下不用申请，无需注册，就像打电话一样，拨打以12590为12590为字冠的全国语音接入号码，随时随地收听所需要的应用内容，并可根据提示音进行按键操作，参与到互动的服务中。用户无论是在归属地，还是在漫游地，均可直接拨打该接入号码，不用加拨区号和其他字冠。用户只需要拨打指定的号码即可进入一个时尚、流行、动感的语音空间,音信互动的流程,业务流程设计-娱音在线,娱音在线也是中国移动开展的IVR业务，对象为中国移动的手机用户。娱音在线利用

5、手机的随身性，为用户提供一个虚拟的语音聊天环境，用以满足用户之间的沟通、交流的需要，如聊天、语音沙龙等。娱音在线的用户通常也无需申请即可使用该业务。用户无论是在归属地还是在漫游地，均可以直接拨打业务接入号码12586XY+ID使用该直呼业务，也可以通过拨打12586+XY，参与主体聊天或多人聊天。娱音在线多以聊天、交友、速配为中心内容。,娱音在线的流程,Agenda,IVR开发介绍IVR流程设计IVR业务流程编写,IVR业务流程编写节点定义,1、节点定义STATE_ATTRIBUTEstateaollowCounttimeout(s)STATE_ATTRIBUTE：固定格式，表示本行为节点点定

6、义State：节点号aollowCount：最多允许循环次数timeout(s)：节点超时时间（单位为秒）,IVR业务流程编写节点操作,2、节点操作放音操作OPERATION_PLAYstatetypelanguagedelayloopinterruptwriteCdrfileOPERATION_PLAY：固定格式，表示本行为放音操作state：节点号type：放音类型（1：语音文件；2：金额，以分为单位；3：数字；4：时间，time_t类型的值；5：号码；6：TTS）language：语音（1：中文；2：英文）delay：延时播放时间，单位为秒loop：是否循环播放（0为不循环；1为循环播放

7、）interrupt：是否允许按键中断播放（0为不允许中断；1为允许中断）writeCdr：是否写入数据库表（0为不写入；1为写入）file：放音文件名，或者是TTS文本字符串，同时也支持变量放音操作无返回事件。,IVR业务流程编写节点操作,收号操作OPERATION_GETstatelengthtimeoutOPERATION_GET：固定格式，表示本行为收号操作state：节点号length：收号长度Timeout：收号超时时间返回事件：用户按键字符串，如“1”，或“123”，通过USER_INPUT系统临时变量可以获取值dtmfnull，表示用户无按键dtmfany，表示用户按错键,IV

8、R流程开发编写-节点操作,2）节点操作转外呼通话操作OPERATION_CALLstatenumberOPERATION_CALL：固定格式，表示转外呼操作state：节点号number：外呼的被叫号码（多个以逗号分开，实现轮流呼叫功能）转外呼通话操作无返回事件。转其它业务模块如呼叫中心OPERATION_TRANSFERstatesnmessageOPERATION_TRANSFERL：固定格式，表示转其它业务模块操作state：节点号sn：业务号，（如呼叫中心为20）message：需要传递的参数（如呼叫中心为：111700）转其它业务模块操作无返回事件。,IVR业务流程编写节点操作,数据

9、库操作OPERATION_SQLstatedatebase_ipdatebase_namesqlresultOPERATION_SQL：固定格式，表示本行为数据库操作state：节点号db_ip：需访问的数据库IP地址db_name：需访问的数据库库名sql：SQL语句，语句中用代替空格，支持变量，如：selectRegisterStatefromuserwhereIP=xxxandTelnum=YW_TEST_USER;result：可选参数，当执行select操作时可直接将查询结果赋于变量，如查询结果有多条则记录第一条。此处是对变量的定义，如：RegisterState,int,4;返回事

10、件：sql_failedsql_select_no_data（仅SELECT操作有效）sql_success,IVR业务流程编写节点操作,变量赋值操作OPERATION_SET_VALUEstatevalue1value2OPERATION_SET_VALUE：固定格式，表示本行为对变量赋值操作value1：被赋值的变量，表示形式如：YW_TEST_INT,int,4value2：赋值常量或者变量变量赋值操作无返回事件。,IVR业务流程编写节点操作,变量比较操作OPERATION_COMPARE_VALUEstatevalue1value2OPERATION_COMPARE_VALUE：固定格

11、式，表示本行为变量比较操作state：节点号value1：被比较变量，比较的类型，int或者string，取决于该变量的类型value2：比较值，常量或者变量返回事件：int_equalint_bigint_smallstring_equalstring_prefix_equalstring_postfix_equalother_case,IVR业务流程编写节点操作,取子字符串操作OPERATION_FUNC_SUB_STRINGstateoldvaluebeginendnewvalueOPERATION_FUNC_SUB_STRING：固定格式，表示本行为取子字符串操作state：节点号ol

12、dvalue：原始变量begin：开始位数end：结束位数newvalue：取得的新变量取子字符串操作无返回事件。,IVR业务流程编写节点操作,取字符串尾部的子字符串操作OPERATION_FUNC_STRING_TAILstateoldvaluelastnewvalueOPERATION_FUNC_STRING_TAIL：固定格式，表示取字符串尾部的子字符串操作state：节点号oldvalue：原始变量last：取后几位长度newvalue：取得的新变量取字符串尾部的子字符串操作无返回事件。,IVR业务流程编写节点操作,数字运算操作OPERATION_FUNC_INTEGERstatene

13、wvalue=value1+value2OPERATION_FUNC_INTEGER：固定格式，表示本行为数值运算操作state：节点号newvalue：新变量value1：变量1或常量运算符：支持+,-,*,/value2：变量2或常量数字运算操作无返回事件。节点跳转操作OPERATION_GOTOstatenewstateOPERATION_GOTO：固定格式，表示本行为节点跳转操作state：节点号newstate：跳转至新节点节点跳转操作无返回事件,IVR业务流程编写节点跳转,3、节点跳转STATE_MACHINEcurrentnexteventSTATE_MACHINE：固定格式，表

14、示本行为节点跳转操作current：当前节点next：跳转节点event：事件按键跳转：根据辅导音输入号码，号码长度可以定义为1位或多位长度，系统根据输入号码跳转到下一结点。STATE_MACHINE8008011STATE_MACHINE8008118STATE_MACHINE800800dtmfnullSTATE_MACHINE800800dtmfany,IVR业务流程编写节点跳转,查数据库跳转：业务树可查询制定数据库的指定表格，根据查询结果跳转至下一结点。STATE_MACHINE370371sql_successSTATE_MACHINE370374sql_failedSTATE_MA

15、CHINE370374sql_select_no_data变量运算跳转：系统可以根据指定变量的运算结果实行跳转。STATE_MACHINE50055014string_equalSTATE_MACHINE49904997other_caseSTATE_MACHINE49904997string_PREFIEX_equalSTATE_MACHINE49904997string_postfix_equalSTATE_MACHINE50065030int_equalSTATE_MACHINE50065040int_bigSTATE_MACHINE50065040int_small,IVR业务流程编写

16、节点跳转,系统跳转：节点循环次数过多，系统自动跳转STATE_MACHINE810810max_state_count无条件跳转：无条件按配置跳转在节点操作中通过OPERATION_GOTO实现,IVR业务流程编写系统配置,4、数据库配置DATABASEdatabase_ipdatabase_nameuser_nameuser_passworddatabase_flagDATABASE：固定格式，表示本行为数据库配置database_ip：需访问的数据库IP地址database_name：数据库名user_name：访问数据库的用户名user_password：访问数据库的密码database

17、_flag：数据库类型，0：mysql；1：oracle5、接入号配置PREFIXIn_numberiNodeiFlagPREFIX：固定格式，表示本行为接入号配置In_number：接入号码iNode：初始节点iFlag：预留标志位,系统临时变量,CALLLEG：表示当前呼叫的CallLegCALLER_NUMBER：表示当前呼叫的主叫号码CALLED_NUMBER：表示当前呼叫的被叫号码USER_INPUT：表示用户最近的DTMF按键DB_SQL_RESULT：表示数据库操作的结果CALL_BEGIN_TIME：表示当前呼叫的呼叫开始时间，time_t类型CALL_BEGIN_TIME_Y

18、YYY-MM-DD_HH:MM:SS：呼叫开始时间的字符串型式TIME_NOW：表示当前时间，time_t类型TIME_NOW_YYYY-MM-DD_HH:MM:SS：当前时间的字符串型式TIME_NOW_YYYY-MM-DD：当前时间的字符串型式TIME_NOW_YYYY_MM_DD：当前时间的字符串型式TIME_NOW_YYYYMMDD：当前时间的字符串型式TIME_NOW_MMDD：当前时间的字符串型式TIME_NOW_YYYYMM：当前时间的字符串型式TIME_NOW_YYYY_MM：当前时间的字符串型式TIME_NOW_YYYY：当前时间的字符串型式，年TIME_NOW_MM：当前时间的字符串型式，月TIME_NOW_DD：当前时间的字符串型式，日TIME_NOW_HOUR：当前时间的字符串型式，时TIME_NOW_MINUTE：当前时间的字符串型式，分TIME_NOW_SECOND：当前时间的字符串型式，秒TIME_NOW_TODAY_SECONDS：表示当前时刻从当天凌晨零点以来的秒数,