服务仪态训练

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1、服务仪态训练站姿原则： 头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收 颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔 双臂自然下垂,处在身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝 两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起 两脚呈V状分开,两者之间相距45-60度 注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上 站姿的基本形式 侧立式：腿呈V型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 前腹式：腿呈V型，双手相交放在小腹部 后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处 丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只

2、限女性使用 不良的站姿 身体歪斜： 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿叉开 手位不当 脚位不当 浑身乱动 半坐半立 走姿原则： 体态优美 重心放准 身体协调 摆动合适（手臂与身体的夹角在10-15度） 走成直线 步幅合适（男：40厘米；女：36厘米） 速度均匀（60-100步/分钟） 特殊状况走姿： 陪伴引导（左前两步） 上下楼梯（专用、右行、礼让） 进出电梯（先进后出） 变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部） 不良走姿 头部不正 摇晃肩膀 手位不正 步伐过大或过小 落脚过重 横冲直撞 抢道而行 阻挡道路 蹲姿原则： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，昂首挺胸，再慢慢的将腰部放下 两腿合力支

3、撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下 蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然 蹲姿的形式： 交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女） 高下式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低） 半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲） 半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙） 蹲姿的禁忌： 忽然下蹲 离人过近 方位失当（忌正或背对客人） 毫无遮掩 随意滥用 不合适的地方 蹲着休息 坐姿的原则： 得到容许，方可坐下 不坐满坐（3/4） 从左侧就坐 以背部接近坐位 坐姿的形式 正襟危坐式 垂腿开膝式（不能超过肩宽） 双腿叠放式 双腿斜放式

4、 双脚交叉式 双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地） 前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线） 大腿叠放式（男：非正式场合） 坐姿的禁忌： 双腿开叉过大 架腿方式欠妥 将腿搁在桌椅上 双腿过度前伸 腿部抖动摇晃 脚姿不安分 手部放在隐私处 用双肘支于桌上 常用的手势原则： 自然垂放 双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处 双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相握在一起 （同上）两手上下相叠在一起 双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起 一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向内，搭在腹前 （同上）掌心向外，放在背后 一手掌心向外放在背后，

5、另一手掌心向内搭在腹前 常用的手势原则： 手持物品 稳妥 自然 到位 卫生 常用的手势原则： 递接物品 双手为宜 递于手中 积极上前 以便接纳 尖刃向内 常用的手势原则 展示物品 物品举至高于双眼 上但是眼，下但是胸，左右但是肘 上但是眼，下但是胸，左右伸直过肘 物品在胸部如下（只适合偷拿物品展示时） 注：不可挡住本人的头！ 常用的手势原则： 招呼别人（用手掌，掌心向上） 横摆式：请人行进时批示方向 直臂式：引导或批示物品所在方向 曲臂式；请人进门 斜臂式：请人入坐 双臂式：合适人员较多 手掌与手臂平直：一手位 手掌低于手臂：二手位 常用的手势原则： 尊者先 注意力度 注意时间 注意方式 常用

6、的手势原则： 挥手道别 身体站直 目视对方 手臂前伸 掌心向外 左右挥动 手势的禁忌： 容易误解的手势（大拇指） 不卫生的手势 不尊重她人的手势 不稳重的手势手势优雅 手势是人们常用的一种肢体语言，在服务过程中有着重要的作用，它可以加重语调，增强感染力。大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的印象和优美文雅的美感。 （一）规范的手势 规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成始终线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以为宜。 在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺少韵味，同步配合眼神、表情和其她姿态，使手势更显协调大方

7、。 （二）常用手势 横摆式 在表达“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视来宾，面带微笑，体现出对来宾的尊重、欢迎。 前摆式 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向来宾做向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。 双臂横摆式 当来宾较多时，表达“请”可以动作大某些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向迈进方向一侧的臂应抬高某些，伸直某些，另一手稍低某些，曲某些。也可以双臂向一种方面摆出。 斜摆式 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 直臂式 需要给来宾指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。