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1、医院药学服务创新实践.CLPF论坛PHARMACISTCLPFForum 医院药学服务创新实践 北京大学附属第三医院药剂科副主任张晓乐 爱忠告爱绥主奎,1文0I合妁药:冶，奠,；的宁 暇争遗订州新.班蚶J,令砖务,锅旁竭劈夸粤0 一瓜蟛 ,，蔓每奢的一如理嬲创新和服务创新的问题,是非常重要的问 题.改革开放以来开了三次科学技术 大会，三届领导人都在大会上提出了 关于创新的问题.邓小平同志在1978 年提出了科技足第一生产力,江泽民 同志在1995年提出了科教兴国概念. 胡锦涛总书记在去年更是明确地提出 了建设创新型国家新理论.就医药工 作者来说,新的进入者（如:私人， 合资，外资医院），在无序
2、环境中产 生的替代者（药店与私人诊所），患 者本身选择的权利，还有来自供方的 压力（政府，保险公司的一系列政策）， 都使处在中心竞争位置的医药工作者 不得不创新，走到唰行的前面，所以 要发展就要提高自己，做到人无我 有，人有我新，人新我特，从而生存下去.经过多年的实践，在我们看 来创新有着更深刻的含义:创新就是 改进，改良，改善，即在前人的基础 上有所前进就是创新，创新是70%的i 继承加30%的创造.实际上创新并不 是从天而降，而是在别人的基础上多 做一点.创新离不开继承，并不意味 着推倒重来，而足一种扬弃和提高.16服务包含两个组成部分,一部分 是技术服务即有形的服务，另一部分 是包括语言
3、,服务技巧等无形的服 务.此外，服务还包含四个互相关 联，互相循环的特性，即无形性，不一致性，不可分割性，易消失性.药 学服务也具备这些特性.为了确保医 院的生存和发展，必须持续地改进药 学服务的质量和效率;持续地降低药 学服务的成本;持续地满足顾客不断 增长的需要.强掌萋餐践要切实改进服务质量，就需要用 科学思维,用一种研究的思路，进行 创新和科学管理.我们在实践中提 出了进行科研导向性创新,不断提 高服务水平的思路这种科研导向型 的服务创新模式需要一个服务创新框 架，它包括:基线调查，问题和差 距，创新思维,实施创新措施，调查 评估再到问题和差距的循环过程，经 过这个循环达到不断上升不断提
4、高 的目的.药房服务分三个层次:第一层是正确，及时地调配处方;第二层是保 证发出药品准确无误，将医师用药的 方法清楚地转述给患者;第三层是耐 心答复病人询问，指导患者正确合理 用药,并给予患者适度关怀.第三个 层次是更高层次的药房服务.为了提供高质量的药学服务，我 院药房在门诊药房服务，病房药房服 务,药事管理工作，临床药学服务等 多个方面进行了创新，具体措施包 括：1. 流程改造措施.制定了 药房与收费处联系单，划价收费出现错 误时，药房与收费处之间能及时地进 行沟通.其次，制定了 药房与医生2007年第1I期总第47期【1】国执业药师CLPF论坛CLPFForumPHARMACIST联系单
5、，减少了患者在医院拿药遇 到问题时所面临的排队问题.第三， 制定了 药品退费申请单，减少了 患者与药房之间的争执.2. 行政管理改进措施.严格规 范处方制度,加大奖惩力度，设立 专职药品管理员;同时开展了评选 优秀服务标兵的活动，激励团队奋发 向上.3. 技术改进措施.首先将儿科处 方与其他科室处方加以区别.儿科所 用药品剂量有别于成人用药，在剂量 上必须严格把关，但我院原来所使用 的儿科处方并没有很好地与成人处方 相区分，容易引起药物剂量的差错. 为了方便更准确地为儿科患者拿药， 我们将儿科处方改为黄色，而当时卫 生部尚未对儿科处方的颜色有明确要 求.该措施大大减少了儿科处方剂量 错误的发生
6、率.此外,全面改进了药房设施，规 范了药房窗口取药标识，更方便患者 取药,大大节约了患者取药所需要的 时间.同时实行了双人调配核发制 度,从细节入手，降低了发药的出错 率.我们还对易混淆的中英文药名做 出了警示，使取药牌和取药筐区分， 区分外观相似的药品，制定了 药师 提示标签，专门设立门诊用药咨询 室，为取药患者排疑解难等一系列措 施，促进合理用药.4. 药事管理改进措施.开始通过E-mail采集新药申报信息，这是我们 经过SARS之后总结出的新方式.这 种做法不仅减少了医药代表来访次 数，从而规范了新药遴选程序，也减 少了与医药代表直接见面的次数，提 高了医生，药师与病患接触的时间. 此外
7、，为解决退药过多的问题， 制定了新的退药管理办法，即区分好 责任方.过去我院药房对引起退药的 责任划分不明确，个人不承担责任， 由退药引起的纠纷较多.实行了新 的退药管理办法后,如果是药品生 产厂家的责任，可以直接退药;如 果是由于医生没有问清禁忌就开药 的则是医生的责任,退药的损失由 各科室或医生本人承担.从而简化了 退药的相关程序，减少了医患之间的 矛盾.更为意外的是因为分清了责 任,医生不得不多问患者的情况，从 而有效促进了合理用药.新措施实 施后,退药次数由每天近10次降为 每月3至4次，用药错误的情况也 有所减少.5. 鼓励药师下临床.临床药学的 服务创新就是药师参与临床实践，这 不
8、仅有利于提高临床合理用药水平， 也可提高住院患者的用药安全性和依 从性，降低住院患者的用药费用.现 在在病房，药师都会与医生和护士组 成一个医疗团队，对治疗方案共同做 决策，以达到更好地解决患者痛苦的 目的.6. 对药师进行教育和培训，开展 岗位练兵活动，提高业务素质.进行 药学服务与良好沟通的培训，开展礼 仪培训，提高药师综合素质.最终使 药师，懂得学习的重要性，并善于学 习,随时随处都是课堂.7. 树立医院药师良好的职业形象.为了提升药师职业形象,我院药 房特意为药师们配发了衬衣和领带， 领结，以求给患者展现良好的精神面 貌，树立优质服务等于细节服务 的服务观念.8. 为患者提供感动服务.
9、感动服务是超过病人需要，让患者能得到意 想不到的人为关怀.比如我们用水印 在处方上印上了 祝您早日健康的 字样，或者在患者生日时给予他们生 日的祝福，在不经意间对患者进行关 怀.同时还设立了咨询电话,帮助病 人解决疑难问题，让病患得到更多的 服务.创新思维开展应具有自己的特色用创新思维开展具有中国特色的 临床药学工作，必须根据我国国情和 医疗卫生体制的特点开展临床药学工 作.必须综合考虑到经济与社会发展 水平，医疗保障制度水平，不能造成 药品与医院经营中价格与价值的背 离，兼顾由此而导致的各种利益冲 突，在统筹把握这些因素后才能进行 更好的创新.对临床药学与科研的辩证关系进 行研究，才能更好地
10、用创新思维开 展具有中国特色的临床药学工作. 首先要认清临床药学工作的实质和 主要内容是服务而不是科研;其次 要从临床药学服务中寻找科研课题， 通过科研带动临床药学工作的开展； 同时在进行创新的临床工作时要实 事求是，一切从实际出发,扬长避 短，有所为有所不为，以做到事半 功倍.用创新思维开展具有中国特色的 临床药学工作还要从更广泛的意义上 认识临床药学工作，在行政,管理， 技术方面都加强认识，拓宽服务领 域，例如静脉药物配置中心(PI- VA)，临床营养支持，患者用药教育 等等.同时以自身的核心专长为基 础，牢记有所为有所不为的办事宗旨 进行创新.从总体上看,目前我国临床药 学工作成绩大于困难，机遇大于危 机.作为医院药学工作者,我们应 该认清形势,增强信心，努力用创新思维开展具有中国特色的临床药学工作.（根据录音整理，未经本人审定）田国捕业药师2007年第11期总第47期17
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