物业管理的现状及对策

《物业管理的现状及对策》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理的现状及对策（14页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、JII，2, %ils8 w attsmlsi SS7 喜DBffil怜信 w晶。4,精IKFh 冈sdKffilaIBIBLIll6,膏sdim范Hfi磷卷怜蚤B。S斗M害一S、uu而底官MS3 官赛DBffili lis 菖喜HfrMR澈8、关于物业管理行业健康发展的建议。平凉市物业管理的现状及对策随着城市化进程的快速发展和房地产市场的兴起，物业 管理也随之诞生。物业管理也是近几年来我国大力培育、发 展房地产市场过程中，住宅与非住宅房产商品化、服务化 而出现的对居住、使用住宅小区、商厦的单位、居民提供公 共性服务和特约服务的新行业。我市物业管理自2003年起 步以来，得到了迅速的发展，现已

2、成为现代人居住生活不可 或缺的服务行业。但由于物业管理是一个新兴行业，发展还 不够成熟，加上政策、法律、法规不够健全，在发展过程中 还存在不少问题，有待研究并予以解决。一我市物业管理现状近几年来，我市住宅建设取得了巨大成就，人民群众的 居住条件有了明显改善。随着大批住宅投入使用，物业管理， 作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业，在 我市经历了从无到有，从小到大的发展过程；管理体制从谁 开发、谁管理到实行市场化运行；管理对象从单纯的住宅小 区发展到写字楼、工业园区、商业广场等各类物业；服务内 容从房屋本身维护扩展到绿化养护、治安保洁、社区活动、 环境秩序等，形成多层次，全方位服务局面

3、。初步确立了企 业化、市场化、专业化的物业管理新体制，建立起了一支专 业化物业管理队伍，先后有26个小区获得了优秀住宅小区 称号，其中省优1个，市优8个。至今，全区物业管理公司 已达31家，累计从业人员1155人，其中持证上岗的专业 管理人员188人，共管理住宅小区69个，全市累计实行专 业化管理面积达600余万平方米，物业管理覆盖面逐年提 高，为全面提升我市物业管理整体水平，行业主管部门始终 把规范推进物业管理作为一项重点工作来抓实抓好。近几年 来，先后出台了关于加强新建商品房前期物业管理工作的 意见等相关政策文件。有交攵地规范了物业管理行业行为， 推进了物业管理市场化竞争的进程，促进了物业

4、管理整体水 平的提升。二存在的主要问题及原因我市物业管理虽然起步较早，发展速度也非常迅速，但 随着社会经济的快速发展，物业管理步入了一个市场化、专 业化、产业化的时代，人们对物业管理服务的要求也越来越 高，更对从业人员的素质要求也越来越高，这对物业公司来 讲既是机遇又是挑战。然而，目前不少物业从事者错误的认 为自己是管理者、执法者，在工作中缺乏主动性，责任心不 强，更谈不上礼貌服务，与业主关系不融洽，物业管理公司 形象和效益受到影响。因此，树立良好的服务意识，摆正服 务与被服务的位置，物业管理才能得到社会与住户的认可。 纵观我市物业管理企业由于管理水平不高、服务不到位等普 遍存在的问题外，在物

5、业管理过程中所涉及的社区管理、部 门联动等问题更是越来越突出，主要存在的问题和原因是：1、社区管理缺失造成社会职能转移物业管理分显性（服务）和隐性（管理）两个方面。住 户看到见、摸得着的方面是显性方面，它直接体现物业公司 的形象、员工素质、服务水平与质量的重要一面。目前我市 商品房住宅小区新世纪花园、新湖花园、新城花园、新湖小 区、广诚小区、其他小区均无社区居委会接管，本应由社区 居委会承担的社会事务管理责任，转嫁给了物业管理公司， 小区业主无论大事、小事全都找物业管理，物业管理公司成 了 万能公司，一旦问题得不到解决，物业管理公司就成 了 出气筒，业主往往以拒交物业管理费与物业管理相对 抗。

6、为了让更多的人认识和认可的管理与服务，物业服务在 显性管理方面应当做到：对待住户要有耐心、恒心、责任心、 诚心；酒店业流传着这样的话：1.顾客永远是对的；2.如 果顾客错了，就请参照第一条。事实上很多酒店正是以这 种服务理念赢得市场，也为宾客提供了优质服务，从小餐馆 到星级饭店，赢得市场的葵花宝典就是服务。所以物业 作为一种行业也要牢固树立服务第一，住户至上的服务 理念。2、部门联动制度未建立，至使某些问题难以解决。从目前业主投诉的情况分析，业主投诉呈现多元化、复 杂化趋势，主要有：（1）物业管理者（包括房地产开发商和 物业管理公司）向业主或使用人追索物业管理费、水电费的 纠纷，这类纠纷数量较

7、多；（2）业主或使用人要求物业管理 者承担停水、停电、停气或其他行为的侵权赔偿纠纷；（3） 房地产开发商与物业管理公司的物业管理承包合同纠纷；（4）房地产开发商与物业管理公司之间的物业委托管理纠 纷；（5）业主或使用人要求物业管理者赔偿在提供特约服务 如保管服务中所造成的财务损失的纠纷；（6）业主或管委会 选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷；（7）业主诉房产管理 部门行政侵权纠纷。所以，业主投诉中所反映私搭乱建、违 章装修、子女就近入学难、小区停车难等问题，需要相关职 能部门和社区居委会联合调查处理才能得以解决，如何使相 关部门加强协调与沟通，形成有效的联动机制，需要良好的 制度作保障。由于物业

8、管理公司与社会相关方面关系不顺， 在其经营管理服务过程中与街道、居委会、公安、交通、环 保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐 等部门都有密切关系。因为工作范围不明确，关系不协调， 已成为小区物业管理和社区行政事务管中一大突出矛盾所 在，只有物业管理企业起到了相当的辅助作用，才能有效的 协助有关政府部门开展工作。3、公用事业收费职能的转嫁，增加了物业管理企业运 行成本.根据物业管理条例规定物业管理区域内供水、供电、 供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有 关费用。而事实上，在全区范围内所有住宅小区供水、供热 都有物业管理代收代付，部分小区供电也有物业管理代收代 付，

9、物业管理企业不仅要派专职人员抄表和收取费用，同时 还得承担由于损耗而带来的经济负担，尽管相关单位也给予 了一些补贴，但客观上增加了物业管理企业经费支出。为此， 物业管理企业意见较大，亟待解决。4、老住宅小区的管理问题逐步显现。经调查统计，目前，在崆峒区域范围内属零星开发、沿 街开发且无物业管理住宅小区或单幢住宅共有53个（幢） 面积67万平方米，住户6413户。这些住宅大都是80-90 年代所建，房屋维修养护不及时、环境卫生、安全管理等问 题比较突出。出现问题后，业主往往找不到相关管理单位解 决，相关部门在接到投诉和求助后，也感到无从下手，只能 采取头疼医头、脚疼医脚”的办法处理，无法从根本上

10、解 决问题。5、业主自治意识不强，业主代表大会制度无法有效实施。由于我国长期的住宅消费模式是福利型的，有些业主们 还不大习惯物业管理有偿服务的模式，甚至有些业主根本不 清楚什么是物业，认为收取管理费是乱收费，产生抵触情绪， 到处告状。如今让他们花钱住房子，就容易产生对物业 管理的过分要求，憧憬着少收费、多办事。另外，个别业主 的道德水平也阻碍物业管理市场的规范发展，乱丢垃圾、乱 停车、拒缴费等现象时有发生，而且个别业主对小家庭很看 重，家庭装修富丽堂皇，而对社区环境漠不关心。目前我市只有六个住宅小区成立业主委员会，大部分住 宅小区未成立业主委员会，尽管房管部门做了大量工作，但 由于业主自治意识

11、不强，主动参予意识差，迟迟不能成立。 加上我区住宅小区社区管理机构不健全，无法发挥社区组织 群众的作用，也是小区业主代表大会制度无法有效实施的重 要因素之一。因此物业服务者应该做到与人为善，让业主感 到被尊重，才会理解物业服务，只有做到这一点，别人才会 和你为善。物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物 的管理，实现对人的服务。缺少服务意识的管理，业主是不 买账的O6、农民安置房小区管理亟待引导和规范。我市已建成并投入使用的农民安置房面积300余万平 方米。安置房小区由于服从拆迁工作大局，往往施工工期较 紧，分期建设，分批入住，相关配套设施建设不到位，而且 至今仍未建立大修理基金。同时，业主

12、理念尚未转变，受原 农村住房观念及生活习惯的影响，花钱买服务的意识尚未建 立。目前，小区的物业管理经费均由政府承担。随着大量拆 迁安置房的建成并投入使用，各级政府财政负担将越来越重。三对策和措施为促进我区物业管理企业的健康发展，切实解决当前物 业管理中存在的问题，我们认为必须采取以下对策和措施。1、树立品牌意识，塑造良好企业形象品牌是高品质服务的持久作用升华而成的一种企业 信誉，是品质的象征，是企业形象的一个重要标志，品牌形 象能产生良好的经济效益和社会效益。物业管理企业提供的 是无形产品，其没有可依附实体，其中产品品质、功能的体 现比有形产品更需要借助品牌形象来实现。物业管理企业有 塑造优质

13、品牌的得天独厚的优势，她最接近大众，最了解大 众的心理及需求，而且其周到的服务能立即为大众所感受， 很容易在住户心目中树立起体贴、关爱、和谐的形象。人是 有感情的动物，物业管理企业只要随时为住户排忧解难，提 供最佳的服务，住户最终会为这种感情投资所感动，会 给物业管理企业以丰厚的回报。2、加大宣传力度，引导业主确立正确意识。物业管理本身是个新生事物，况且，对于大多数群众来 说，由过去的政府管理型到现在的企业管理服务型、由以前 的农村散居型到现在的集中化收费管理型，一时还不能完全 理解和接受。为此各级政府和物业管理企业，要充分利用现 有的宣传工具，进行正确的引导，让社会各方都来关心、宣 传物业管

14、理，引导群众树立正确的消费意识。尤其要加大对 农民安置房小区居民的宣传力度，正确灌输有偿服务的市场 化理念，逐步让居民消除农村情结，树立城市意识，使他们 进一步接受物业管理。3、建立健全管理机制，强化部门联动。一要建立联动机制。采取政府牵头、相关部门联合参 予的办法，对群众反映的难点问题进行联合处理，切实维护 群众的切身利益。二要建立健全社区管理机构。无论是新建 商品房住宅小区，还是零星开发和沿街开发的住宅要全部纳 入社区管理的范畴，并要重视新建小区与社区管理的接管衔 接工作。社区管理要真正肩负起住宅小区的社会事务管理职 能，充分发挥社区管理在民事调解、社区治安、环境卫生、 老龄工作、精神文明

15、建设等方面的作用，加强与物业管理之 间的沟通与协作，加强对业主委员会和自治组织的领导，让 物业管理企业更好地开展物业服务。三要进一步强化招投标 机制，彻底打破谁建谁管的格局。农民安置房小区同样要实 行招投标机制，让信誉好、资质等级高的物业管理企业来管 理农民安置房小区，让农民得到更好的服务，促进我市物业 管理市场化进程。四要强化对农民安置房小区的竣工验收。 一定要确保六个到位方能通过，即小区安全设施到位、绿化 设施到位、环卫设施到位、停车场（含公共场地）到位、维 修基金到位、物业用房和辅助用房到位，以保证小区长效管 理的实现。4、严格落实相关规定，逐步规范运作机制。一是认真贯彻关于规范和加强农

16、民安置房小区物业管 理的意见精神，落实政府扶一把、送一程、物业管理 企业筹一部分、小区居民出一点的办法，逐年增加居民支出 比例，直至全部由居民支付物业管理费用，让物业管理企业 逐步与政府脱钩，真正走上市场化运作的轨道。二是对水、 电表出户的住宅小区，要严格落实相关规定；对条件不成熟 的住宅小区，要通过逐步整改，最终由相关单位向终端用户 收取费用。三是供水、供电、供热单位应充分履行自身职责， 尊重物业管理企业的意愿，在物业管理企业同意的基础上， 可采取与物业管理企业签订委托代收服务合同，并向物业管 理企业支付相应服务费用，切实减轻物业管理企业的经济负 担，增强物业管理企业的运作活力。5、加大整治

17、力度，落实老住宅小区长效皿老住宅小区无人管或管理难已成为居民和政府共同关 注的热点问题。政府应加大整治力度，在资金的筹措上可采 取政府拔一点、居民出一点的办法筹措，在进行综合整治的 基础上，有条件实行物业管理的要招聘专业队伍，开展物业 管理，对不具备物业管理条件的零星住宅，则以社区居委会 为主，组织成立业主自治小组，实行自治管理。6、加强行业管理，不断规范物业管理行为。一是强化企业资质管理，严把物业管理企业准入关，严 格物业管理企业资质申报制度，实施物业管理企业资质年审 制度和诚信档案记录制度，将物业企业资质等级和诚信程度 与其承揽管理项目的规模、档次挂钩，促进企业间的相互竞 争。二是加强人员

18、培训，建立物业管理从业人员的教育培训 工作机制，通过不同渠道，采取不同形式，开展不同层次的 物业培训，建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专 业队伍。三是进一步开展物业创星达标活动，加大对物业创 星工作的领导，积极培育省级、国家级优秀住宅小区，以典 型促全面，带动全市物业公司上档次、上水平。7、加强对业主委员会的政策支持。业委会是全体业主选举产生的自治组织，它是业主与物 业公司沟通和交涉的平台。如何提高业主自治意识和业委会 的工作积极性？首先，要从法律上明确业委会的社团法人性 质，只有业委会的法律地位得到应有的承认，才能对自己辖 区范围内的集体利益进行维权，才能从根本上提高业主的自 治意识

19、；其次，在政策和制度上明确业委会报酬机制，提高 业委会的工作积极性，使业委会真正为全体业主服务。物业管理工作是一项综合性的工作，物业管理与广大居 民生活、工作息息相关，对提高居民的生活质量、维护社会 安定，改善工作和投资环境，推动我市精神文明建设、全面 推进和谐平凉创建具有重要意义。但真正要把全市物业管理企业提高到一定的层次，还有大量的工作要做，还需要社会 各界的关心支持，需要我们更进一步的努力。8、关于物业管理行业健康发展的建议一）政府应将小区物业管理作为城市管理工作的重要组成 部分来M加大对物业管理工作的重视和支持，推进其工作的不断 深入、规范和完善；如作为主管部门切实履行好管理职责， 加

20、大对相关物业管理部门的协调力度，形成物业管理中的统 步调；加大对物业管理的监督力度，促使物业管理企业提 供质价相符的服务；加大宣传力度，让广大居民熟悉、理解 和支持它。（二）政府应协助物业管理行业加强市场竞争机制，推行完 善的招投标制度以招投标制度为切入点，用市场经济规则来规范和约束 物业管理企业的行为。要引导物业管理走规模经营之路，降 低经营成本，创名牌物业管理企业。（三）政府要建立具有沟通机制、契约机制、行为机制和激 励机制在内的社区综合管理的新模式。同时要完善物业管理 各细部的立法工作，以法律形式规范其运作。（四）构建包括物业管理政府主管部门、公安、工商、税务 及物价等部门组成的物业管理的政府管理机构，物业管理协 会、行业自律管理机构，以及社会性、群众性的监督机构三 方面在内的健全完善的物业管理机构。应该说，我们并不缺 少富而有道的文化基因。但是，今天我们要建设一个和 谐发展的社会，要倡导各行各业在创业过程中更多地承担起 社会责任，还有很长一段路要走。物业管理行业所承载的艰 巨历史使命，是我们所有物业管理人义不容辞的社会责任。 社会要和谐，物业管理行业得做排头兵。总之，只有提高服务意识，在保证服务质量的同时， 加强对硬件设施的管理，物业服务才能健康有效地发展，才 能做强做大。当物业服务由一个行业变成产业时，平凉的物 业就不会再被人担心。