第1章-旅游企业人力资源管理概述

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1、第一章第一章 绪论绪论参考书目：参考书目：（澳）唐（澳）唐约翰逊约翰逊 电子工业出版社电子工业出版社 旅游业人力资源管理旅游业人力资源管理 王伟王伟 旅游教育出版社旅游教育出版社 饭店人力资源开发与管理饭店人力资源开发与管理 凯恩斯凯恩斯 原子能出版社原子能出版社 世界世界500强用人标准强用人标准 李小勇李小勇 机械工业出版社机械工业出版社 100个成功的人力资源管理个成功的人力资源管理 赵曙明赵曙明 北京师范大学出版社北京师范大学出版社 人力资源管理与开发案例精选人力资源管理与开发案例精选人力资源管理廖泉文：高等教育出版社人力资源管理廖泉文：高等教育出版社 主要内容：主要内容：人力资源、人

2、力资源管理人力资源、人力资源管理旅游旅游业业旅游企业旅游企业员工流动、人力资源配置、员工招聘、员工流动、人力资源配置、员工招聘、员工培训、绩效考核、服务与工作生活质量、趋员工培训、绩效考核、服务与工作生活质量、趋势势【学习目标学习目标】本章主要介绍人力资源的基本概念和特征，旅游业的概念与性质以及旅游企业人力资源管理的内容和任务。知识点 了解人力资源和人力资源管理的形成与发展；理解旅游企业人力资源和人力资源管理对旅游企业发展的重要意义。技能点 根据旅游企业人力资源管理的运行环境，理解旅游企业人力资源对旅游企业发展的重要意义。本章纲目 1.1 人力资源管理概述 1.2 旅游业概述 1.3 旅游企业

3、人力资源管理“三个和尚没水喝”现象启示：合适的人放在合适的位置上 “没有差劲的员工，只有差劲的管理者”。如果说三个和尚没水喝是因为三个和尚没有敬业精神的话，那产生这种现象的根本原因却是因为长老的失职，他没有起到一个管理者应该起的作用。在大多数情况下，大多数人的行为动机是合法利己的。所谓“合法利己”就是通过合法的途径去获取个人的最大利益，去满足个人的各种需要，在此同时，也给别人带来收益和满足。但我们并不排除在任何地方，任何时候，总会有一些人会“损人利己”，也会有一些人“无私奉献”。这三种人的数量是呈正态分布的，中间多，两头少,如图表一所示。所以如何激发“合法利己”人群的积极性是人力资源管理的关键

4、。戏说刘邦人力资源管理 汉朝首任CEO刘邦得天下后，在洛阳宫大宴群臣。总结革命经验时，他坦诚己见，“运筹帷幄之中、决胜于千里之外，我不如张良；善用人才，治理国家、安抚百姓、为军队提供补充，我不如萧何；率百万之众，战必胜、攻必取，我不如韩信。此三人，皆人中豪杰，为我所用，是我取得天下的得力助手。而项羽逞其匹夫之勇，刚愎自用，根本不懂用人之道。他连自己的亚父范增都容不得，更不用说善用贤者，这就是项羽自取灭亡的深刻教训。”作为中国一代古帝王级别的CEO，虽脱胎于纨绔子弟的刘邦，难得他在面对古汉国中层以上干部的讲话中，能够有如此清醒而又颇具现代化的头脑。其实历史的本来面目，诚如刘邦所言，韩信身为他的营

5、销总监，在抢夺天下的激烈市场斗争中，他攻城略地，战无不胜，果然是一代千古帅才。张良作为研发(或技术总监)，专管创新，时时有所谓运筹帷幄、决胜千里、新奇古怪的“馊主意”冒出来，让匹夫之勇的项羽防不胜防，他的最大功绩便是在鸿门宴上救了刘邦。而萧何乃杰出之人力资源总监，刘邦能得韩信这一奇伟帅才，就是这位人力总监成功运作战略人力资源的神来之笔。由于有三大总监的尽心辅助，项羽虽然勇贯三军，有万夫不挡之雄武，在你死我活的残酷市场竞争大潮中，即使一百个刘邦，也不是他的对手。但是由于他最大的弱点就是不会用人，所以，在与刘邦的激烈市场角逐中，项羽落得个公司破产倒闭，自己众叛亲离，最后只得乌江自刎的可悲下场，究其

6、根本，也就不足为奇了。西游记【导入案例导入案例】餐馆的困境餐馆的困境 一家经营瑞士菜肴的餐馆开张有7个月了，生意一直很好。餐馆的老板是凯希，她出生在法国，多年来都在学习烹饪，终于学到了一套本领。最初，凯希亲自做所有的菜，但是，她后来再无法这么做了，她不得不训练和监督其他人来做菜。无论如何，凯希努力要求她的每个职员干到最好，提供最好的服务，做出最好的菜肴。凯希不在乎开除人，因为她要求是完美，无论饭菜，还是服务，在她看来都应完美无缺。但是，有几个烹任组的管理人员答应按她所要求的方式干，但随后，又改变了一些具体的东西，并未完全按凯希所说的去做。凯希的另一个麻烦就是她的几个服务员，他们总是想和顾客套近

7、乎。凯希不准任何职员收小费。这既包括提供饮食的职员，又包括提供服务的服务员。职员的薪水是每小时10美元，顾客的账单没有小费，顾客不必付小费。有时，顾客要给服务员的小费，但凯希会告诉他们，在这里不必付小费。服务员对此很有意见，他们已习惯收小费，而凯希的做法让他们不舒服。凯希还有一个麻烦，就是她的职员的穿着问题。每一个烹饪的服务组的管理人员有责任检查这个组的每一个职员的穿着，要保证衣服绝对整洁，并且穿着要按规定，手套应是洁白的。每个管理人员手中都应有清洁布，以保证随时清洁衣服、鞋子和手套。凯希的这项措施还未完全实施，就听到了一些抱怨。凯希也开始听到顾客的一些抱怨，比如饭是冷的；服务员加快了上菜和饮

8、料（以及酒）的速度。并且还有人向她抱怨调酒师不适宜把酒混在一起，有意想让一些人醉。凯希竭尽全力试图加强她所有职员的服务水平，但是他们并不与她合作。所有女职员的情况要好些，但凯希要求所有男职员也应达到她的要求。各种工作都堆在凯希身上，等她去处理，凯希知道这样下去是不行的，她必须作出一些改变。凯希决定应选择好的厨师，把烹饪的质量和服务提上来，凯希的一位朋友建议她可以实行利润分成的办法，但凯希断然拒绝了这个建议。最终，发生了这样一件事，管理人走到凯希身前，告诉凯希，他们将不会再忍受她的方式，他们不满她的尖叫和吼声，不满她对整洁的挑剔，也不满凯希所给的工资，特别不满不准收小费。他们还抱怨工作时间大长，

9、如果凯希不改变这些，他们威胁说，他们将离开这里，凯希听了这些，怒火直冒，从未有职员敢以这种方式对她说话，但是，凯希忍住了怒火，她表现得很平静，并感谢他们的真诚，向她提出了他们的要求。凯希答应过几天答复他们。小企业的人力资源管理有时候显得更重要一些，因为小企业更多的是对人的管理，管理的质量直接影响企业的生存与否。凯希的失误在于没有一套严格的管理制度，缺乏可执行性。同时她没有充分考虑员工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面。人是社会中最活跃的因素人的能动性与创造性旅游企业作为服务型、劳动密集型的人力资源特点 （导游）人力是指具有正常智力，可进行正常的劳动（体力和脑力），能够为社会或者他人提供

10、劳务或者服务做出一定贡献的这群人的总称劳动能力/劳动意愿是人力中的高层部分人才：德才兼备&才能出众 1.1 1.1 人力资源管理概述人力资源管理概述 人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。包括数量与质量两个方面广岛与人力资源人力资源数量1、劳动年龄内的在业人员（男 16-60/女 16-55）2、未达劳动年龄但已从事社会劳动的就业人口3、超过劳动年龄仍继续从事社会劳动的就业人口4、劳动年龄的失业人口5、劳动年龄内的从事家庭事务劳动的人口6、劳动年龄内的在学人口7、劳动年龄内的军队服役人口8、劳动年龄内的其他具有劳动能力人口13属于社

11、会就业人口，是已有利用的人力资源14属于社会经济人口，是现实劳动供给，是现实的人力资源58是尚未形成现实的劳动力供给，属于潜在的人力资源人力资源的质量1、健康状况指标。、健康状况指标。主要有：发病率、职业病感染率等。2、受教育状况指标。、受教育状况指标。一般是通过学历来反映的，可以计算不同学历的人员在企业中所占有的比重来说明人力资源文化素质状况3、员工技能水平指标。、员工技能水平指标。可以用员工所具有的专业知识和业务技术等级来计算。主要有各等级工人占全部工人的比重、工人平均技术等级，专业技术职称比重等。4、劳动积极性指标。、劳动积极性指标。主要反映员工对工作的投入和劳动的积极性发挥的程度。可通

12、过出勤率、劳动定额完成率来衡量。人力资源的双重属性人力资源的双重属性人力资源规划开发与培养的过程中，人力资源规划开发与培养的过程中，既要重视对人力资源既要重视对人力资源数量数量的控制，更的控制，更要保证人力资源要保证人力资源质量质量的提高。的提高。人口资源人口资源是一个国家或地区的人口总和，是一个是一个国家或地区的人口总和，是一个最基本的底数，主要是数量观念。最基本的底数，主要是数量观念。一个国家一定时期内的总人口大致包括以下几部分：一个国家一定时期内的总人口大致包括以下几部分：（1 1）适龄就业人口，即国家规定的劳动年龄段范围内）适龄就业人口，即国家规定的劳动年龄段范围内人口。我国规定，男女

13、人口。我国规定，男女1616岁以后进入劳动年龄段，男的岁以后进入劳动年龄段，男的6060岁、女的岁、女的5555岁以后退出劳动年龄段。岁以后退出劳动年龄段。（2 2）未成年人口，即未达到）未成年人口，即未达到1616岁的人口。岁的人口。（3 3）老年人口，即男的）老年人口，即男的6060岁以上，女的岁以上，女的5555岁以上，按岁以上，按国家规定达到退休年龄的人。国家规定达到退休年龄的人。UP从“不孕不育”看人力资源 人力资源人力资源是指投入和将要投入社会财富创造过程的具是指投入和将要投入社会财富创造过程的具有劳动能力的人们的总和。有劳动能力的人们的总和。一个国家或地区的人力资源有两种存在形式

14、。一是正在被一个国家或地区的人力资源有两种存在形式。一是正在被使用的人力资源，它由在业的劳动者的劳动能力构成；二使用的人力资源，它由在业的劳动者的劳动能力构成；二是尚未被使用的人力资源，它是由劳动预备军、待业人员是尚未被使用的人力资源，它是由劳动预备军、待业人员等的劳动能力组成。等的劳动能力组成。人力资源既是一种天然资源，又是一种再生资源；既是一人力资源既是一种天然资源，又是一种再生资源；既是一种物质资源，又是一种非物质资源。种物质资源，又是一种非物质资源。UP 劳动力资源劳动力资源是一个国家或地区有劳动能是一个国家或地区有劳动能力的人口的总和并在力的人口的总和并在“劳动年龄劳动年龄”范围之内

15、的人范围之内的人口之和，偏重于数量。口之和，偏重于数量。UP人才资源人才资源是一个国家或地区具有较强的管理能力、研究能力、创造能是一个国家或地区具有较强的管理能力、研究能力、创造能力和专门技术能力的人们的总称。它重点强调质量方面。力和专门技术能力的人们的总称。它重点强调质量方面。我国旧的人才标准：学历、职称我国的新的人才标准：在2003年举行的全国人才工作会议提出了符合时代要求的科学人才观:人才存在于人民群众之中，只要具有一定的知识或技能，能够进行创造性劳动，为社会主义物质文明、政治文明、精神文明建设作出积极贡献的，都是党和国家需要的人才。这是对人才理论的新突破新发展，新的人才概念至少要包括以

16、下三类人才：第一类是党政人才、企业经营管理人才和专业技术人才等三支队伍；第一类是党政人才、企业经营管理人才和专业技术人才等三支队伍；第二类是高级技能型人才；第二类是高级技能型人才；第三类是其他为社会创造价值的人才。新的人才评判标准坚持德才兼第三类是其他为社会创造价值的人才。新的人才评判标准坚持德才兼备原则，把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的主要标准。备原则，把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的主要标准。UP 人人 口口 不具备劳动能力者不具备劳动能力者 人力资源人力资源 不在劳动年龄不在劳动年龄 范围之内的人范围之内的人 劳动力劳动力 普通普通 人才人才 劳动者劳动者 资源资源 人口、劳

17、动力、人力资源与人才资源的关系人口、劳动力、人力资源与人才资源的关系 人口资源人口资源与与劳动力资源劳动力资源突出了人的数量和突出了人的数量和劳动者数量，劳动者数量，人才资源人才资源则主要突出人的质量，则主要突出人的质量，而而人力资源人力资源则是人口数量与质量的统一。则是人口数量与质量的统一。UP1.1.2 人力资源人力资源的特征的特征1)1)生成过程的时代性生成过程的时代性2)2)开发对象的能动性开发对象的能动性 唯一能起到创造性的因素，自我强化、选择职业、积极劳动唯一能起到创造性的因素，自我强化、选择职业、积极劳动3)3)使用过程的时效性使用过程的时效性 人的生命周期各个阶段的体能和智能不

18、同人的生命周期各个阶段的体能和智能不同 知识和技能具有一定的时限性知识和技能具有一定的时限性4)4)开发过程的持续性开发过程的持续性5)5)闲置过程的消耗性闲置过程的消耗性 既是生产者，也是消费者既是生产者，也是消费者6)6)组织过程的社会性组织过程的社会性人力资源与人力资本的区别和联系人力资源与人力资本的区别和联系v随着人力资本概念的不断引人，国内先后产生了各种形式的定义。所有这些定义对人力资本概念的说明基本上可以分为两类，一类是“内容说内容说”，另一类是“功效说功效说”。内容说“强调人力资本的内容构成，认为人力资本是指个人具备的才干、知识、技能和资历(舒尔茨)，并且还有时间、健康和寿命(贝

19、克尔)，甚至包括组织权威(马歇尔)。”功效说”则强调人力资本的内在和外在效用，把人力资本定义为”凝结在人体内，能够物化于商品或服务、增加商品或服务的效用，并以此分享收益的价值”(李忠民，1999)。v有人根据这两类定义方式的优缺点，把人力资本定义为：“人力资本是通过投资形成的凝结在人身体内的知识、能力、健康等所构成，能够物化于商品和服务，增加商品和服务供应，并以此获得收益的价值”(王金营，2001)，同时区分了人力资本个体性和整体性概念上的差别。无论何种定义和解释，都承认教育是人力资本的核心组成部分，这关键是因为教育与人力资本形成中的知识积累和技能掌握有着密切关系。v 人力资本是基于社会网络的

20、个人，为实现人生预期收益目标进行有意识投资，而形成的改善心智和体质与增强能力的价值总和。v这一定义强调了人力资本的社会基础性、权力归属性、预期目的性、投资增值性及其内在能力结构性等本质特征，是对人力和资本特征的整合。1 1）联系：）联系：（1 1）理论渊源相同：管理理论丛林）理论渊源相同：管理理论丛林（2 2）研究对象相同：人）研究对象相同：人（3 3）分析的目的相同：提高人的主动性和能动性）分析的目的相同：提高人的主动性和能动性2 2）区别：）区别：（1 1）有着不同的视角，且两者关注的焦点亦不相同）有着不同的视角，且两者关注的焦点亦不相同人力资源是将人力作为财富的源泉看待，是从潜能与财富关

21、人力资源是将人力作为财富的源泉看待，是从潜能与财富关系角度来研究；关注的是价值问题。系角度来研究；关注的是价值问题。人力资本是所投入的物质资本在人身上的价值凝结，是从投人力资本是所投入的物质资本在人身上的价值凝结，是从投入入-产出角度来研究，关注的是收益问题。产出角度来研究，关注的是收益问题。（2 2）人力资源是存量概念，人力资本兼有存量和流量的性）人力资源是存量概念，人力资本兼有存量和流量的性质；质；（3 3）人力资源外延宽：）人力资源外延宽：自然人力资源和人力资本资源自然人力资源和人力资本资源（4 4）量的规定性不同：）量的规定性不同：人力资源量的规定性表现为一定范围内劳动力人口的数量；人

22、力资源量的规定性表现为一定范围内劳动力人口的数量；人力资本量的规定性则表现为被投资者知识的多少、技能的人力资本量的规定性则表现为被投资者知识的多少、技能的高下、健康状况的优劣。高下、健康状况的优劣。（5 5）出身不同：）出身不同：人力资源是管理学的概念人力资源是管理学的概念 人力资本是经济学的概念人力资本是经济学的概念大河有水小河满1.1.4 人力资源管理的概念人力资源管理的概念 运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的组织、培训和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时的组织、培训和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时

23、对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现组织的目标。实现组织的目标。1 1）获取）获取 2 2）整合）整合3 3）保持与激励）保持与激励4 4）控制与调整）控制与调整5 5）开发）开发1.1.5 人力资源管理的任务人力资源管理的任务 1)1)人力资源战略与规划人力资源战略与规划 2)2)工作分析和工作设计工作分析和工作设计 3)3)招聘和选拔招聘和选拔4)4)培训与开发培训与开发 5)5)绩效管理绩效管理 6)6)薪

24、酬福利设计薪酬福利设计 7)7)劳动关系劳动关系8)8)员工激励员工激励9 9）职业计划与发展）职业计划与发展 1、薪酬体系2、工作轮换3、工作是什么？4、生涯发展？5、如何对待知识员工？6、如何留住人才？7、晋升标准？8、建立怎样的员工关系？9、如何考评？规划规划工作分析工作分析甄选甄选招聘招聘定向定向培训培训绩效薪酬绩效薪酬福利福利职业发展职业发展满意的劳满意的劳资关系资关系确定和选聘有确定和选聘有能力的员工能力的员工能适应组织和不断更新技能适应组织和不断更新技能与知识的能干的员工能与知识的能干的员工能长期保持高绩效水平能长期保持高绩效水平的能干、杰出的员工的能干、杰出的员工解聘解聘完成恰

25、当的任务完成恰当的任务配置到恰当的岗位上配置到恰当的岗位上实现恰当的目标实现恰当的目标将恰当的人将恰当的人在恰当的时候在恰当的时候UP1.1.8 人力资源管理人力资源管理5P模型模型识人留人育人选人用人以识人为基础以识人为基础以选人为先导以选人为先导以用人为核心以用人为核心以育人为动力以育人为动力以留人为目的以留人为目的1.1.9 人力资源管理结构模型人力资源管理职能人力资源管理职能工工 作作 分分 析析员员 工工 规规 划划员员 工工 招招 聘聘员员 工工 培培 训训绩绩 效效 考考 评评工工 资资 奖奖 励励安安 全全 保保 障障员员 工工 调调 配配组织内部环境组织内部环境员员 工工 绩

26、绩 效效组组 织织 绩绩 效效外外 部部 环环 境境1.1.10人力资源管理主要职能关系图获取获取开发开发调控调控奖惩奖惩整合整合职务职务(工工作作)分析分析对人管理的哲学人性假设人之初，性本是？性善论和性恶论！东方社会经济人假设、社会人假设、X理论、Y理论、超Y理论自我实现人假设、复杂人假设、文化人假设西方社会一、“经济人”假设X理论与科学管理人的行为在于追求本身的最大利益工作的动机是为获得劳动报酬多数人天生是懒惰的没有进取心、不能自律、以自我为中心都尽可能逃避工作只有少数人是勤奋、有抱负、富有献身精神X理论 麦格雷戈X理论管理方法(1)以经济报酬收买员工的效率和服从,对消极怠工的行为采取严

27、厉的惩罚，以权力或控制体系来保护企业本身和引导员工。(2)管理的重点是提高劳动生产率，完成工作任务。(3)制定严格的工作规范，加强规章制度管理。(4)企业目标的实现程度取决于管理人员对员工的控制。科学管理泰勒（“施密特”实验）19世纪末20世纪初，泰勒认为，在科学管理中，不但要对员工进行培训与考评，还要以工作分析的成果为标准，把考评结果与薪酬、奖金直接挂钩。（1）工作定额原理。即根据工时研究与工作方法研究，制定用标准的操作方法和日工作定额。（2）第一流员工制。即必须为每项工作挑选第一流的人。人事管理就是要使人的能力与工作的要求相适应，为人寻找最适合的工作，并通过培训和经济激励使之成为第一流的员

28、工。（3）作业标准化原理。对员工进行训练，使之掌握效率最高的标准作业方法,达到标准日工作定额。（4）奖励性的计件工资制,亦即有差别的计件工资制。（5）计划管理职能与执行作业分离的原则。为提高劳动生产率,必须将计划管理职能集中在专门部门，与执行操作活动分开,由专门的管理部门进行定额和操作方法研究,并对实际作业者实施控制。(6)实行“职能制”。为提高工效,让每一管理者只承担一两种管理职能。每位管理者都拥有对员工的指挥权。旅游企业科学管理的应用目前旅游企业尤其是饭店企业的管理中，从餐厅服务到厨房工作环节及工作台的设计，从客房清扫程序到前台业务环节的设计，都离不开这一科学管理的基本原理。二、“社会人”

29、假设“霍桑实验”与组织行为理论人们在工作中得到的物质利益对于调动人们的积极性只有次要意义他们更重视的是在工作中与周围人友好相处良好的人际关系是调动人的积极性的决定性因素人际关系学说 梅奥人际关系人际关系学说（行为科学的人事管理）学说（行为科学的人事管理）霍桑实验是心理学史上最出名的事件之一。霍桑实验是心理学史上最出名的事件之一。这一系列在美国芝加哥西部电器公司所属的霍桑这一系列在美国芝加哥西部电器公司所属的霍桑工厂进行的心理学研究是由哈佛大学的心理学教工厂进行的心理学研究是由哈佛大学的心理学教授梅奥主持，时间长达九年。授梅奥主持，时间长达九年。霍桑工厂是一个制造电话交换机的工厂，具霍桑工厂是一

30、个制造电话交换机的工厂，具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找但工人们仍愤愤不平，生产成绩很不理想。为找出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展出原因，美国国家研究委员会组织研究小组开展实验研究。实验研究。霍桑实验共分四阶段：一、一、【照明实验】【照明实验】时间从1924年11月至1927年4月。当时关于生产效率的理论占统治地位的是劳动医学的观点，认为也许工人生产效率的是疲劳和单调感等，于是当时的实验假设便是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高”。可是经过两年多实验发现，照明度的改变对生产效率并无

31、影响。具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度减至0.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从1927年起，以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作者将实验工作接管下来，继续进行。【实验结论】【实验结论】改变工作条件和劳动效率没有直接关系；改变工作条件和劳动效率没有直接关系；二、二、【福利实验】（【福利实验】（继电器装配测试室研究）时间是从1927年4月至1929年6月。实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。但经过两年多

32、的实验发现，不管福利待遇如何改变（包括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因如下：1、参加实验的光荣感。实验开始时6名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。2、成员间良好的相互关系。三、三、【访谈实验】【访谈实验】研究者在工厂中开始了访谈计划。此计划的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答，但这种规定好的访谈计划在进行过程中却大出意料之外，得到意想不到的

33、效果。工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者了解到这一点，及时把访谈计划改为事先不规定内容，每次访谈的平均时间从三十分钟延长到1-1.5个小时，多听少说，详细记录工人的不满和意见。访谈计划持续了两年多。工人的产量大幅提高。工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高。【实验结论】【实验结论】1、提高生产效率的决定因素是员工情绪，而不是工、提高生产效率的决定因素是员工情绪，而不是工作条件；作条件；2、关心员工的情感和员工的不满情绪，有

34、助于提高、关心员工的情感和员工的不满情绪，有助于提高劳动生产率。劳动生产率。四、四、【群体实验】【群体实验】梅奥等人在这个试验中是选择14名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，以便得到更多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖

35、苦谩骂，重则拳打脚踢。进一步调查发现，工人们之所以维持中等水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。这一试验表明，为了维护班组内部的团结，这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。由此提出可以放弃物质利益的引诱。由此提出“非正非正式群体式群体”的概念，认为在正式的组织中存在的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。同时，加强了内部的协作关系。控制作用。同时

36、，加强了内部的协作关系。【实验结论】【实验结论】关心员工的情感和员工的不满情绪是提高关心员工的情感和员工的不满情绪是提高生产效率的关键。生产效率的关键。组织行为理论行为科学重视人的因素,发挥人的主动精神,挖掘人的潜能;重视研究个人需要，并将满足个人需要与实现企业目标联系起来;重视将正式组织与非正式组织的作用结合起来,为实现企业目标服务;重视领导行为的研究,协调领导与部属的关系;重视对组织设计、组织变革和组织发展的研究。行为科学的人事管理措施：(1)管理人员不能只注意指挥、监督、计划、控制和组织,而更应重视员工之间的关系,培养和形成职工的归属感和整体感。(2)管理人员不应只注意完成生产任务，而应

37、把注意力放在关心人、满足人的需要上。(3)在实行奖励时,提倡集体奖励制度,而不主张个人奖励制度。(4)管理人员的职能还应该增加联络职工与上级管理者的内容,并提倡在不同程度上让职工和下级参与企业决策和管理工作的研究与讨论。三、“自动人”假设Y理论与工作内满足马斯洛需要层次理论：自我实现是最高层次的需要。自我实现是指人都需要发挥自己的潜力，表现自己的才能，只有这样人才会感到满足。人们在执行任务中能够自我指导和自我控制；一般人都是勤奋的，工作如同游戏，并主动寻找责任；人群中广泛存在着高度的想象力、创造性；在现代工业条件下，人的潜力还没有被完全发挥；Y理论 麦格雷戈自我实现人假设的管理策略：（1）管理

38、重点的转变：经济人重视物质因素的刺激；社会人重视群体作用和人际关系；而自我实现人则更注意怎样使工作更具挑战性和内在意义，并创造一种环境和条件，使职工能够在工作中找到这种意义，感受到接受挑战的自豪感和自尊感。（2）管理职能的转变：管理者与其说是一位激励者、指导者、控制者，不如说是一位起催化作用的媒介者，是创造和提供方便的人。（3）奖励方式的改变：外在奖励 内在奖励 （4）管理方式的改变：科学管理 参与管理 民主管理四、“复杂人”假设超Y理论与权变模式人是复杂的不仅因人而异，而且不同的年龄、时间、地点都会产生不同的表现人的需要和潜力会随着年龄、知识、地位、人际关系的改变而不同人的需要是多种多样的；

39、人在同一时间里有多种需要和动机；人会不断产生新的需求和动机；超Y理论 莫尔斯、洛希权变模式（1）组织形式的研究。根据工作性质的不同,有的采取较固定的组织形式效果好,有的则采取灵活、变化的形式效果好。（2）领导方式。企业情况不同,领导方式亦应不同。若企业任务不明确,工作混乱，应采取较专权的领导方式,使企业走上有秩序的轨道;若企业任务明确，分工清楚，工作亦有秩序，应更多地采取授权的领导方式，以充分发挥下属的积极性和主动性。（3）善于发现员工的个别差异，因人而异地采取灵活多变的管理方式。“主权人”假设W理论与主人翁精神在生产资料公有制条件下，职工有争取主人翁地位的愿望，职工的积极性和创造性的发挥，取

40、决于职工是否处于并认识到主权人地位;因此社会主义企业管理的主要任务就要从各方面创造条件,使企业全体职工成为主人并意识到自己主人翁地位。W理论基本观点 (1)随着社会生产力的发展以及文化水平的提高，劳动者在改造客观世界的同时，日益表现出争取在企业中当家做主的强烈愿望。(2)公有制创造了使劳动者从雇佣地位过渡到主人翁地位,即“主权人”的现实可能性。(3)主权人的形成是一个过程,不可能在一夜之间形成。(4)劳动者积极性和创造性的充分发挥,在于劳动者是否由雇佣人过渡到主权人。(5)当劳动者认为自己仍处于雇佣人地位时,他将主要为自身的利益而劳动,当他认为自己是工作的主人时,他的奋斗目标将从自身的利益转向

41、工作本身。(6)社会主义企业人力资源管理的重要任务之一就是从各方面创造条件，加快企业全体员工成长为主权人的步伐。美国加利福尼亚大学管理学院日裔美籍教授威廉.大内1981年提出来的。1、信任日本企业最重要的特征是终身雇用制，这是产生信任、对企业忠诚、对工作奉献的责任感的基础。2、微妙性是指以不强加于人的方法指导工作，分析人的个性，精确地了解人并决定谁与谁在一起工作最为恰当-组织效率最高的搭档或班组。3、亲密性贯穿于人们生活中的互相关心、互相支持和经过教导的无私性。Z式管理模式 长期雇佣制、集体决策、个人负责制、缓慢的评定和提升、适度专业化的职业道路、含蓄控制和明确控制相结合、整体关心，包括对职工

42、家庭的关心Z理论四、从人事管理到人力资源管理四、从人事管理到人力资源管理人人 事事 管管 理理人力资源管理人力资源管理环 境国内内部全球外部管理导向注重成果注重过程管理视角视人力为成本视人力为资源机 构事务性、实际操作性、执行层战略性、决策层部门性质非生产、非效益部门生产与效益部门与其它部门职能式合作关系人 员专家通才HRM 实践集中于个人范围狭窄集中于群体范围广泛管理活动性质被动反应型主动开发型管理焦点以事为中心的绩效考核强调人与事的统一发展的人力资源开发管理对象员工劳资双方管理深度注重管好现有人员更注重开发企业人员的潜在才能管理方案例行的、规范的变化的、挑战的劳资关系从属的、对立的平等的、

43、和谐的不同点：与传统人事管理相比，现代组织的人力资源与传统人事管理相比，现代组织的人力资源管理是一种更深入和更全面的新型管理，两者有管理是一种更深入和更全面的新型管理，两者有根本的差异，主要体现在以下几个方面：根本的差异，主要体现在以下几个方面：管理的观念不同管理的观念不同：传统人事管理视人力为成本，：传统人事管理视人力为成本，现代人力资源管理则视人力为资源。现代人力资源管理则视人力为资源。管理的模式不同管理的模式不同:传统人事管理多为被动反应传统人事管理多为被动反应型的操作式管理，现代人力资源管理多为：主动型的操作式管理，现代人力资源管理多为：主动开发性的策略式管理。开发性的策略式管理。管理

44、的重心不同管理的重心不同：传统人事管理以事为中心，现代人力资：传统人事管理以事为中心，现代人力资源管理以人为中心。源管理以人为中心。管理的方法不同管理的方法不同：传统人事管理是孤立的静态管理，现代：传统人事管理是孤立的静态管理，现代人力资源管理是全过程的动态管理。人力资源管理是全过程的动态管理。1.2 旅游业以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过提供旅游服务满足旅游消费者各种需求的综合性行业。构成：旅行社、以饭店为代表的住宿业、餐饮业、交通运输业、游览娱乐行业、旅游用品和纪念品销售行业及各级旅游管理机构。三大支柱：旅游饭店、旅游交通、旅游服务旅游业的性质 1、经济性：根本性质 2、文化性：经

45、济文化事业 3、资金密集型产业（饭店、涉外餐厅、大型游乐场）4、劳动密集型产业（部分旅游商品、旅游副食品、食品原料生产企业）旅游业的特点 综合性：多个行业综合体，相互联系 依懒性：旅游资源作依托；国民经济发展；有关部门与行业合作 敏感性：自然、政治、经济、社会、旅游业内部及相关行业、部门 1.3旅游企业人力资源管理我国旅游企业人力资源管理近年的重点，是培训、调整劳动关系和稳定员工队伍，将人力资源管理与企业战略相结合目标：一、取得人力资源的最大使用价值1、实现最佳的劳动组合（年龄、性别、个性等）2、创造宽松融洽的工作环境3、造就优秀的员工队伍二、发挥员工积极性，挖掘潜能，提高劳动生产力1.3.1

46、 我国旅游企业人力资源管我国旅游企业人力资源管理面临的问题与挑战理面临的问题与挑战（一）旅游企业人力资源市场需求缺口较一）旅游企业人力资源市场需求缺口较大，尤其是高级管理人才缺乏大，尤其是高级管理人才缺乏n 旅游企业不仅需要操作型的服务人员，更急需大量智能型的决策管理人才，我国目前中专、职校生与本科以及更高学历的硕士、博士等旅游管理高级人才比例严重失调，旅游企业人员的整理文化素质水平较低。企业常见人员流失原因n 企业薪资的竞争性企业薪资的竞争性n 招聘承诺（工作预期）与现实的反差招聘承诺（工作预期）与现实的反差n 绩效评估与职业发展不相关绩效评估与职业发展不相关n 缺乏培训缺乏培训n 不能提供

47、员工喜欢的工作环境不能提供员工喜欢的工作环境n 工作协调不力工作协调不力n 离职面谈缺乏技巧离职面谈缺乏技巧70%70%的优秀员工的离职与部门经理有关的优秀员工的离职与部门经理有关（二）员工流动频繁二）员工流动频繁（三）旅游服务与员工工作生活质量三）旅游服务与员工工作生活质量（四）人才素质低，结构不合理四）人才素质低，结构不合理（五）（五）旅游企业人力资源的开发重视程度不够旅游企业人力资源的开发重视程度不够企业重视组织发展，轻视员工个人发展，重视员工企业重视组织发展，轻视员工个人发展，重视员工管理，轻视对员工发展的恶性循环；管理，轻视对员工发展的恶性循环；不少企业把人力资源开发看成是企业的成本

48、，千方不少企业把人力资源开发看成是企业的成本，千方百计地削减各类培训费用。百计地削减各类培训费用。不少管理人员还认为，即使企业提供良好的培训机不少管理人员还认为，即使企业提供良好的培训机会，也不一定能留住员工，反而成为员工跳槽的资会，也不一定能留住员工，反而成为员工跳槽的资本。本。（六）激励、考核与薪酬机制不健全（六）激励、考核与薪酬机制不健全体制障碍和难点体制障碍和难点企业的难点：不是工资水平而是工资结构企业的难点：不是工资水平而是工资结构企业没有内在需求，生存环境发生变化，但内部机企业没有内在需求，生存环境发生变化，但内部机制未变动制未变动企业是追求人均收入最大化，还是追求利润最大化，企业

49、是追求人均收入最大化，还是追求利润最大化，还是追求股东权益最大化，还是社会效益最大化还是追求股东权益最大化，还是社会效益最大化 ，还是多赢还是多赢企业法人治理结构不完善企业法人治理结构不完善激励者与被激励者角色无法确定激励者与被激励者角色无法确定传统的干部行政和身份管理体制不能适应现代人力传统的干部行政和身份管理体制不能适应现代人力资源开发与管理的要求资源开发与管理的要求呼唤企业职业经理人、呼唤职业化和专业化队伍的呼唤企业职业经理人、呼唤职业化和专业化队伍的建设建设1）充分投入原则 2）合理运用原则 3）良性结构原则 4）提高效益原则 1.3.3 旅游企业员工旅游企业员工招聘招聘 现代的旅游企

50、业的员工必须拥有比较完整的技能，这些技能主要涉及对行业结构、背景知识以及对服务基本特点的了解。1.3.2 旅游企业人力资源配置原则旅游企业人力资源配置原则1.1.3 3.4 4 旅游企业员工培训旅游企业员工培训 旅游企业人力资源培训与开发是指旅游企业针对其内部员工的实际情况有计划、有组织地实施系统学习和挖掘潜力的行为过程，通过员工知识、技能、态度乃至行为发生定向改进以及潜力的发挥，确保员工能够按照预期的标准或水平完成工作任务。旅游企业培训和开发中的知识和技能，反映了企业经营管理实践的两个重要特征：一是强烈的应用导向性，即实用性，这是由企业特点所决定的；二是多元性、复杂性与动态性，这是由旅游企业

51、外部环境所决定的。1.3.5 旅游企业绩效考评及反馈旅游企业绩效考评及反馈 要建立和实施有效的绩效管理系统，旅游企业至少要做好以下工作：1）明确绩效评估的目的首先要明确员工绩效考评是旅游企业人事决策 的依据。2）设计合理的绩效指标和标准围绕绩效管理的目标和被评估者的岗位 特征，设计合理的绩效指标和标准，确保绩效管理系统无论在评价 内容上，还是在评价标准上都与企业的发展战略目标和企业文化相 一致。3）选择最适合的绩效评估方法绩效评估可选择的方法很多，各有优缺 点。4）对评价者进行培训确定考评主体，即负责评估工作的评价者，并对 他们开展培训。5）定期检查评估系统对评估系统进行周期性的检查，以确保评

52、估系统 的运作符合当前工作的需要。1.3.6 旅游服务与工作生活质量旅游服务与工作生活质量 工作生活质量可以定义为：员工重要的个人需要能够在工作中得到满足的程度。根据专家们的意见，它至少包括以下几个要素：a.一种值得去做的工作；b.安全无虑的工作条件；c.足够的薪资和福利；d.有保障的就业状态；e.充分的工作指导；f.工作绩效反馈；g.在工作中有学习和发展的机会；h.增长才干的机会；i.和谐的社会环境；j.公正公平的交往。1.3.7 旅游旅游企业人力资源管理的趋势企业人力资源管理的趋势战略性人力资源管理：战略匹配或整合【本章小结】【本章小结】人力资源人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动

53、者的能力，它反映一个国家或地区人口总体所拥有的劳动能力。人力资源包括数量与质量两个方面。通过不断地获得人力资源,把得到的人力整合到企业中而融为一体,保持和激励他们对本企业的忠诚与积极性,控制他们的工作绩效并作相应的调整,尽量开发他们的潜能，以支持企业目标的实现,这样的一些活动、职能、责任和过程就是微观人力资源管理。人力资源管理作为企业管理的一个方面，担负着进行人事匹配、促进企业与员工共同发展的重要任务。旅游业旅游业是以旅游资源为凭借,以旅游设施为基础,通过提供旅游服务满足旅游消费者各种需要的综合性行业。旅游资源、旅游设施和旅游服务是旅游业经营管理的三大要素。旅游饭店、旅游交通和旅行社构成了旅游

54、业的三大支柱。旅游企业人力资源旅游企业人力资源对旅游企业生存和发展有着重要意义。旅游企业人力资源管理是旅游企业中的一项基本管理职能,它不仅是高质量完成服务过程、实现组织目标的必要保证,也是企业实施服务竞争战略的基础。有效的现代旅游企业人力资源管理有其独特性。近年我国旅游企业人力资源管理的重点,是培训、调整劳动关系和稳定员工队伍,将人力资源管理与企业战略相结合。战略性人力资源管理是未来旅游企业人力资源管理的趋势。这里有八种人，你作为人力资源部门工作人员你将怎样安排他们？1.勇敢但是不计后果的 2.点子多但不听话 3.有本事但过于谦虚 4.听话但没有原则 5.踏实但没有创意 6.能力强但不善合作 7.机灵但不踏实 8.是将才但有野心谢谢观看谢谢观看谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH