客户管理与客户关怀技巧-PPT080313

《客户管理与客户关怀技巧-PPT080313》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户管理与客户关怀技巧-PPT080313（62页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、2008年03月客户是公司稀缺珍贵的资源/资产资产会发生贬值/保值/增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力 2000 200220042005200720062008ExpectationLoyaltyComplaintPerformance利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系 并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃热情交往：热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性

2、格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动主动接触接触：展现主动、热情、尊重、友善的态度不不断改进：断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务 服务意识的养成 制度建立 客户关系维护支持销售服务活动 满意度调查分析 抱怨投诉处理 迎接并问候客户 确定客户需求 决定正确措施方案 提供良好的售后服务体验 维持高质量的维修品质 回访 车主讲座 车主联谊活动 维修简易故障排除座谈会 组织车主自驾游活动，组织各种学习会，如书法、语文

3、、民俗技艺等 参与小区举办的公益活动 便利性品质信任价格/价值提升用户满意是提升用户满意是“质质”的提升而非的提升而非“量量”的改变的改变 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低 客户管理是DMS使用的数据来源和统计要求实现的基础 客户数据库客户数据库 客户活动支持客户活动支持 公益活动支持公益活动支持 话务中心话务中心Call Center咨询、应对技术、处理模式客户接触客户接触 客户诉怨客户诉怨 客户满意度评估客户满意度评估 电子商务互联网电子商务互联网 市场调查市场调查 客户满意服务客户满

4、意服务 客户关怀客户关怀 客户的追踪客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JD Power客户调查评估 客户意见调查表公司介绍、产品介绍 购物、客户答询预约、满意流程 细致化服务（温馨）新车3日DC售后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动不不满满意意满满意意l在平日，在平日，客户客户管理管理工作需工作需注意注意哪哪些些要点要点?l为具体为具体做做好客户好客户管理管理工作，我们主要关注的目标工作，我们主要关注的目标客户是哪些人客户是哪些人?各小组研讨后，每个问题至少提供5个以上答案客户管理信息的核心客户管理信息的核心关注关注

5、车辆车辆 的信息的信息维修记录维修记录购车的记录购车的记录客户的基本信息客户的基本信息-姓名、地址、电话姓名、地址、电话过去过去关注关注 客户客户 的信息的信息关怀记录、访问记录关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息客户的特性背景信息-购买意愿、动机购买意愿、动机-购买行为购买行为现在现在固定的客户信息，采用稳态管理方式变动的信息，采用动态管理，是需非常用心的部分大客户、特殊重要客户、警示客户车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期首次来厂日期/首次来厂里程姓名/性别/身份证号/职业/生日单列家庭住址/邮编/工作地址/邮

6、编手机/家庭电话/办公电话/E-mail/传真变动的客户信息：变动的客户信息：u车辆基本信息车辆基本信息l行驶里程分类行驶里程分类/完成该里程的时间间隔完成该里程的时间间隔l消费累计消费累计l接受的服务类型接受的服务类型首保首保/保养保养/索赔索赔/小修小修/大修大修/保险维修保险维修/钣喷自费钣喷自费/装饰装饰/零件外购零件外购/救援救援/保险续保保险续保/代办年检代办年检l忠诚度类别忠诚度类别l会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）忠诚度类别：忠诚度类别：以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据每

7、次保养都来的每次保养都来的间隔一次保养未来的间隔一次保养未来的间隔二次未来的间隔二次未来的间隔三次和四次未来的间隔三次和四次未来的四次以上未来的四次以上未来的 会员卡制度和优惠：会员卡制度和优惠：根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡银卡（银卡（9折），普通会员卡（折），普通会员卡（95折）折）对于累计消费超过一定金额的客户对于累计消费超过一定金额的客户基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定基于不同的消费金额，公司核算出合理的限定根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别（Fleet CustomerFleet Cust

8、omer）（Difficult CustomerDifficult Customer）特殊客户的对待方式特殊客户的对待方式：电子档案和原始档案都要明确标记电子档案和原始档案都要明确标记尤其对警示客户尤其对警示客户客客和实现和实现客户信息客户信息 通过客户关怀使客户满意不断提升 扩大基本客户（集客）保有客户的固定化（留客）并最终获取企业利润 贯穿于作业流程的客户关怀 首次进厂时的特殊关怀 预约承诺的实现 接车流程中的客户关怀技巧 对于等待中的客户 如何应对客户到维修现场观摩的要求 开单预算和结算解释的落实 贯穿于作业流程的客户关怀（续）保证维修效率和质量是关怀客户的根本 加项维修的合理操作 单据

9、传递中的客户关怀 车辆的清洁 交车流程中的关怀技巧 零件无库存时的关怀 客户签字的取得 交通安排和建议 3天内的回访流程 3天内的回访记录 7天内必须解决问题（如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）客户关怀（规划）主动预约的实现 车辆生日祝贺和相关提醒 车主生日祝贺 主要节日祝贺 一年内主要的几次服务推广 车主活动/车主课堂 俱乐部和会员卡客户关怀（实现）个性化关怀对车辆按日期追踪和关怀5000公里首次保养逾1.5月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日-7日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车3日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂

10、的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期对车辆按日期个性化关怀个性化关怀l 1968年始创于美国加利福尼亚的J.D.Power and Associates，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务l J.D.Power and Associates已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司l J.D.Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果l J.D.Power的客户满意

11、度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性，但它并不是唯一的调研机构Recommend推荐Revisit再次访问Repurchase再次购买SSIIQSAPEALSales Satisfaction(Purchase)销售满意度销售满意度(购买时购买时)Customer Satisfaction(12-18 months)售后服务用户满意度售后服务用户满意度(12-18个月个月)Product Satisfaction(2-6 months)产品满意度产品满意度(2-6个月个月)Vehicle Durability(2-4 years)汽车耐久性汽车耐久性(2-4年年)Service Usa

12、ge(2-4 years)服务使用服务使用(2-4年）年）SURSVDSCSIOverall Satisfaction总体满意度问题经历服务启动服务顾问使用者便利的服务服务质量在场服务经历服务后交车满意度指标满意度指标权重权重问题经历（20.4%）操作无问题6.1%没有异响6.8%易于维修保养7.6%Problems Experienced 20.4%Service Initiation 10.2%满意度指标满意度指标权重权重服务启动(10.2%)维修/保养预约所需的时间4.6%服务受理时间5.6%Service Advisor 11.5%满意度指标满意度指标权重权重服务顾问(11.5%)服务

13、实施内容说明1.6%礼貌周到1.4%诚实1.3%专业知识、技术熟练度1.3%履行承诺1.5%倾听客户的要求1.2%对客户疑问的正确解答说明1.3%对车辆问题的理解掌握1.6%In-Service Experienced 12.1%满意度指标满意度指标权重权重维修保养经历/休息区(12.1%)在经销商店内等候时的舒适程度2.3%休息区的清洁度4.1%休息区的舒适度2.2%休息区的设施3.4%Service Delivery 15.4%满意度指标满意度指标权重权重服务后交车(15.4%)从受理到取车的时间3.2%维修/保养后交车的迅捷性3.5%服务项目的说明2.8%服务价格的说明1.6%服务价格的

14、说明/付款手续2.4%以洁净状况交车2.0%Service Quality 14.7%满意度指标满意度指标权重权重服务质量(14.7%)问题诊断能力3.9%服务的质量4.4%按要求实施服务3.9%零部件供应能力2.6%User-Friendly Service 15.8%满意度指标满意度指标权重权重客户便利服务(15.8%)合理收费2.2%提供有价值的服务1.1%从客户的情况考虑1.8%经销商对客户的重视程度1.9%提供负责到底的服务1.4%位置便利2.4%营业时间便利1.8%维修站的洁净程度3.2%l 客户满意调查表l 售后服务调研检核表l 维修CSI弱项评估改善追踪表l 维修工单点检表l

15、维修品质l 维修站改善项目计划表l 鱼骨图l 干特图l 客户满意是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施l 客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核，追踪与改善行动l 客户满意是可使企业经营更有效益，员工素质更见提升，客户更显满意的三赢策略l 汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.922.8.9Tuesday,August 09,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。8:32:558:32:558:328/9/2022 8:32:55 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.98:32:558:32Aug-229-Aug-22

16、12、故人江海别，几度隔山川。8:32:558:32:558:32Tuesday,August 09,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.922.8.98:32:558:32:55August 9,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月9日星期二上午8时32分55秒8:32:5522.8.915、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午8时32分22.8.98:32August 9,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月9日星期二8时32分55秒8:32:559 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点

17、的射线向前。上午8时32分55秒上午8时32分8:32:5522.8.99、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.922.8.9Tuesday,August 09,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。8:32:558:32:558:328/9/2022 8:32:55 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.98:32:558:32Aug-229-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。8:32:558:32:558:32Tuesday,August 09,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.922

18、.8.98:32:558:32:55August 9,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月9日星期二上午8时32分55秒8:32:5522.8.915、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月上午8时32分22.8.98:32August 9,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月9日星期二8时32分55秒8:32:559 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。上午8时32分55秒上午8时32分8:32:5522.8.99、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.922.8.9Tuesday,August 09,202210、

19、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。8:32:558:32:558:328/9/2022 8:32:55 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.98:32:558:32Aug-229-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。8:32:558:32:558:32Tuesday,August 09,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.922.8.98:32:558:32:55August 9,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月9日星期二上午8时32分55秒8:32:5522.8.915、最具挑战性的

20、挑战莫过于提升自我。2022年8月上午8时32分22.8.98:32August 9,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月9日星期二8时32分55秒8:32:559 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午8时32分55秒上午8时32分8:32:5522.8.9MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉