第五章客户关系管理

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1、第五章 客户服务Contents5.4客户关怀客户关怀5.2客户服务的三个环节客户服务的三个环节5.1客户服务概述客户服务概述5.3客户服务的技巧客户服务的技巧5.3互联网时代的网络客户服务互联网时代的网络客户服务学习目标学习目标知识目标知识目标：掌握客户服务的三个环节；学会客户关怀的方式；描述网络客户服务的方式；重点把握客户服务的技巧。技能目标技能目标：能够结合实际把握如何去接待客户、理解客户并满足客户需求；能够综合运用多种方式做好客户关怀。案例导入：案例导入：IBM意味着最佳服务意味着最佳服务 IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务

2、；追求卓越之作。这三大信念贯穿于佳服务；追求卓越之作。这三大信念贯穿于IBM公司的一公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是市场，是IBM公司成功的秘决。公司成功的秘决。IBM公司总裁小托马斯公司总裁小托马斯沃森（沃森（Thomas J.Watson）对）对“服务服务”曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，曾作了这样说明：多年以前，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：用一目了然的粗笔字体写着：“IBM就是最佳服务的就是最佳服务的象征。象征。”我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚我始终认为，这

3、是我们有史以来最好的广告。因为它清楚地表达出了地表达出了IBM公司真正的经营理念公司真正的经营理念我们要提供世界我们要提供世界上最好的服务。上最好的服务。案例导入：案例导入：IBM意味着最佳服务意味着最佳服务 一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了一次，亚特兰大拉尼尔公司资料处理中心的计算机出了故障，故障，IBM请的请的8位专家几小时内就从各地赶到了，其中位专家几小时内就从各地赶到了，其中4位位来自欧洲、来自欧洲、1位来自加拿大、还有位来自加拿大、还有1位从拉丁美洲赶来。位从拉丁美洲赶来。1位在位在菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某地为顾客送一个小零件。菲尼斯工作的服务小姐，驾车前往某

4、地为顾客送一个小零件。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨、交通堵塞，使交通堵塞，使25分钟的奔驰变成分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决个小时的爬行。这位小姐决定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早定不能这样失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双早冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。送炭。案例导入：案例导入：IBM意味着最佳服务意味着最佳服务 迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成了IBM活

5、动活动的重要部分。视顾客为上帝，奠定了的重要部分。视顾客为上帝，奠定了IBM繁荣兴旺的基础，繁荣兴旺的基础，从而塑造了从而塑造了IBM公司守信誉、重服务的组织形象。公司守信誉、重服务的组织形象。你从你从IBM以服务为中心的以服务为中心的工作中得到了什么启发？工作中得到了什么启发？服务与财务服务与财务客户满意度客户满意度1%1%的增长代表了的增长代表了IBM2.75IBM2.75亿美元的收益机会亿美元的收益机会客户流失率若下降客户流失率若下降5%5%，利润则至少会增加，利润则至少会增加25%25%吸引一个新客户要比保证一个老客户多花吸引一个新客户要比保证一个老客户多花4 4倍的钱倍的钱对公司收到

6、的每一次投诉来说，至少还有对公司收到的每一次投诉来说，至少还有1010位客户也位客户也由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了由于同种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了第一节第一节 客户服务概述客户服务概述 一、客户服务的概念一、客户服务的概念 服务，又称服务，又称“劳务劳务”，其最初定义是：指劳动者不以实物，其最初定义是：指劳动者不以实物而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效而以劳动形式为他人提供某种非物质形态的特殊使用价值或效用的活动。用的活动。从营销学角度来讲，服务是一种可供销售的活动，是以等价从营销学角度来讲，服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企

7、业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的交换形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。劳务活动或物质产品。我们认为客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，我们认为客户服务是指包括服务业服务和生产制造业服务，甚至非盈利性组织和公共机构的服务在内的广义的服务。甚至非盈利性组织和公共机构的服务在内的广义的服务。客户服务的新观点和优势客户服务的新观点和优势CRM要求的客户服务是主动的要求的客户服务是主动的 客户服务不仅是企业必须提供的，客户服务不仅是企业必须提供的，也是每一个客户有权享有的也是每一个客户有权享有的 CRM和客户服务，都体现在和客户服务，都体现在“客客户

8、户”二字上二字上 二、客户服务状态的类型二、客户服务状态的类型1 1漠不关心型的客户服务漠不关心型的客户服务2 2按部就班型的客户服务按部就班型的客户服务3 3热情友好型的客户服务热情友好型的客户服务4 4优质服务型的客户服务优质服务型的客户服务三、客户服务的意义三、客户服务的意义客户服务至少在以下几方面具有优势：客户服务至少在以下几方面具有优势：123TEXT优质、满意的优质、满意的客户服务有助客户服务有助于企业服务品于企业服务品牌的牢固树立牌的牢固树立优质、满意优质、满意的客户服务的客户服务能给企业带能给企业带来巨大的经来巨大的经济效益济效益优质、满意优质、满意的客户服务的客户服务是企业防

9、止是企业防止客户流失的客户流失的最佳屏障最佳屏障4优质、满意优质、满意的客户服务的客户服务是企业发展是企业发展壮大的重要壮大的重要保障保障四、我国客户服务现状及存在的问题四、我国客户服务现状及存在的问题企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识企业和客户服务人员缺乏服务客户的意识客户服务人员缺乏敬业精神客户服务人员缺乏敬业精神客户服务人员缺乏必要的培训客户服务人员缺乏必要的培训客户服务案例分析客户服务案例分析v一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解

10、和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是很多的。案例一客户到底想要我做什么？案例一客户到底想要我做什么？v以下是一个有关银行服务的案例v客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。v热线服务人员：XX号，没有。v客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。v热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？v客：XX柜台v热：那你要到柜台去一下，重办一次。v客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。v热：一定是支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。v

11、客：查不到原因我去干什么？v热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。v柜台服务人员：是XX吗？我是网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？v客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银行？还是挂错了？v柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？v客：一周前，左边第一个柜台。v柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。v客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银行？还是挂错了？v柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。v客：那你给我打这个电话

12、什么意思呢？v柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。v客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？分析分析v1.服务人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断“柜台搞错了”，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下，就贸然与客户进行联系，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还惹得客户十分不满意。v2服务人员对客户使用了服务禁忌语，如：“你知道吗？”、“一定是*错了，他

13、们经常错”、“我查不到”、“我不是这里负责的”、“我还要*，很麻烦的！”等等。v3指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。v4专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。正确的处理正确的处理 v首先认真查询客户信息，找到业务没有办理成功的原因，留下客户联系电话，并对客户承诺在*时间回复客户，随后与相关部门进行联系，确定问题解决的方法及业务联系人，然后及时答复客户（如需要客户亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户要做哪些事情，同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意）。v总结：我认为，要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，

14、因此，“仔细倾听判断了解客户真正要求“，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。案例二：案例二：v 如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？v 客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢？v 座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您账户上面查询到。v 客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须给我！v 座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天查一下就可以了。v 客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要

15、到明天呢？这不是要少给我利息吗？v 座席：红利发放日指的是。v 客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？v（客户和坐席争吵起来）v以上案例中，服务人员与客户争吵起来，想必大家都留下不好的感觉，那么如果客户确实错了，我们需要与其争辩个谁是谁非吗？我们怎么如何才能避免此类情景呢？分析如下：v1在以上案例中，客户的问题包含两个内容：一是关于红利发放日的解释，二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了，坐席在跟客户解释的时候，因争论这个问题的对错而纠缠在了一起，导致争吵。v2我的处理：我认为在关于红利发放日的问题上，只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了，没必要为这个为题与客户反

16、复纠缠，以避免陷入无谓争辩，接着转入第二个问题，即红利到帐的问题，先查询客户红利信息是否有差错，如有就要帮客户解决问题，如没有，则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐，如客户有疑问，再解释一下工作流程就可以了。案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？v客户：“唉呀，你们的XX怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”v回答一：“这是他们XX部门的事，我也没办法。”v回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错的。”分析：分析：vv以上是一个典型的抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪

17、，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中，两位服务人员的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题。第二节第二节 客户服务的三个环节客户服务的三个环节售前服务售前服务 售中服务售中服务 售后服务售后服务 培育策略培育策略 一、售前服务一、售前服务（一）售前服务的含义（一）售前服务的含义（二）售前服务的方式（二）售前服务的方式 1 1提供咨询服务提供咨询服务 2 2提供配套销售服务提供配套销售服务 3 3请客户参与产品设计请客户参与产品设计 4 4提供缺货代购服务提供缺货代购服务（三）企业售前服务的重要性（三）企业售前服务的重要性 1 1可以扩大产品销路，提高企业的竞争能

18、力可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 2 2是企业经营决策之一是企业经营决策之一 3 3有利于创名牌有利于创名牌二、售中服务二、售中服务（一）售中服务的含义（一）售中服务的含义（二）售中服务的主要形式（二）售中服务的主要形式v 现场导购现场导购v 现场演示现场演示v 技术指导和培训服务技术指导和培训服务v 免费送货服务免费送货服务v 免费调试安装免费调试安装三、售后服务三、售后服务(一)售后服务的含义(二)售后服务的方式v 建立消费者档案v 及时回访消费者v 对产品实行“三包”v 妥善处理客户的投诉第三节第三节 客户服务的技巧客户服务的技巧一、接待客户的技巧一、接待客户的技巧确定客户需求确定

19、客户需求欢迎客户到来欢迎客户到来p 安全及隐私的需求p 有序服务的需求p 及时服务的需求p 被识别或记住的需求p 受欢迎的需求p 感觉舒适的需求p 被理解的需求p 被帮助的需求p 受重视的需求p 被称赞的需求p 受尊重的需求p 被信任的需求p 人的需求是什么！1良好的第一印象2以客户为中心倾听的技巧倾听的技巧提问的技巧提问的技巧复述的技巧复述的技巧二、理解客户的技巧二、理解客户的技巧（一）倾听的技巧（一）倾听的技巧1站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听2把握对方表达的重点把握对方表达的重点3确认自己所理解的是否就是对方所讲的确认自己所理解的是否就是对方所讲的4用诚恳、专注的态度

20、倾听对方的话语用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5不要打断对方不要打断对方6肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值7配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言8避免虚假的反应避免虚假的反应（二）提问的技巧（二）提问的技巧1问些什么？2提问的方式（1）开放式提问是一种让顾客可以自由地用自己的语言来回答和解释的提问形式。（2）封闭式提问是限于在几个固定选项中选择的提问方式，客户只需要回答“是”或“不是”就可以回答大多数的封闭式提问，如“对您是否重要？”、“您是否在寻找？”等。（三）复述的技巧（三）复述的技巧1复述事实复述事实2复述情感复述情感三、满足客户需求的技巧三、满足客户需求的技巧1针对友善

21、型的客户针对友善型的客户2针对好争吵的客户针对好争吵的客户3针对独断型的客户针对独断型的客户4针对分析型的客户针对分析型的客户第四节第四节 客户关怀客户关怀一、一、客户关怀的内涵客户关怀的内涵 客户关怀客户关怀（Customer Care）实际上是来源于市场营销理论的）实际上是来源于市场营销理论的概念。在概念。在“以产品为中心以产品为中心”向向“以客户为中心以客户为中心”的经营模式转变的情的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分。况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分。客户客户关怀关怀CRM亲如一家亲如一家的感情的感情以诚待人以诚待人的准则的准则 客户关怀活动包含在

22、客户从客户关怀活动包含在客户从购买前购买前、购买中购买中到到购买后购买后的客的客户体验的全部过程中。户体验的全部过程中。售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等，就是通过各种途径向客户展示会、广告宣传和知识讲座等，就是通过各种途径向客户提供和介绍产品，因此它与营销分不开。提供和介绍产品，因此它与营销分不开。客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起。的联系在一起。购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成购买后的客户关怀活动则集中于

23、高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤。产品的维护和修理等相关步骤。二、二、客户关怀的客户关怀的内容内容三三、客户关怀的方式、客户关怀的方式（1）主动电话营销）主动电话营销（3）呼叫中心）呼叫中心（2）网站服务）网站服务 四、四、客户关怀的客户关怀的评价评价 无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价：很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价：（1）寻求特征（）寻求特征（search property）。）。指客户在购买之前就能够

24、决定的指客户在购买之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。（）体验特征（）体验特征（experience property）。）。指的是在购买后或消费过程指的是在购买后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。等。（）信用特征（）信用特征（credence property）。）。指的是客户在购买或消费了产指的是客户在购买或消费了产品和服务后仍然无法评价某些特征和属性（原因在于客户不具备这方面的专品和服务后仍然无法评价某些特

25、征和属性（原因在于客户不具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。牌影响力。第五节第五节 互联网时代的网络客户服务互联网时代的网络客户服务在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走进家家户户，人们对个性化在互联网蓬勃发展的今天，网络应用走进家家户户，人们对个性化服务的要求越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中非常重服务的要求越来越具体。个性化服务正逐渐成为商业运作中非常重要的部分。面对越来越多的客户，企业必须了解每一个客户的信息，要的部分。面对越来越多的客户，企业必须了解每一个客户的信

26、息，并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态并寻找新的途径来增强服务竞争力。真正的个性化服务应该是动态的、主动的，在最初的规则制定之后，系统就能主动地跟踪用户的的、主动的，在最初的规则制定之后，系统就能主动地跟踪用户的使用倾向，从而调整针对每个单个用户的具体规则，以提供个性化使用倾向，从而调整针对每个单个用户的具体规则，以提供个性化服务。服务。一、网络时代的客户服务的特点一、网络时代的客户服务的特点 在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务。阔的前景，可以实现一对一的服务。1实时沟通实时沟通2系统性系统性3个性化个性化4简单且安全简单且安全二、网络客户服务的方式二、网络客户服务的方式1电子邮件电子邮件2即时通讯即时通讯3网站客服系统网站客服系统演讲完毕，谢谢观看！