客户接待方法

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1、接待流程和规范讲述一个真实的故事讲述一个真实的故事片名：暗战片名：暗战 背景：公司信息化采购前派背景：公司信息化采购前派 出由副总、总工、信出由副总、总工、信息息 化部门负责人组成的化部门负责人组成的考考 察组分别考察浪潮和察组分别考察浪潮和 公司。公司被安排在公司。公司被安排在周周 六，浪潮被安排在周六，浪潮被安排在周日。日。主演：浪潮、国内某民用品第主演：浪潮、国内某民用品第一品一品 牌山东公司、业界某公牌山东公司、业界某公司司正式演出：正式演出：公司：作为公司信息化原铁杆供应商，考察活动安排在公司：作为公司信息化原铁杆供应商，考察活动安排在河北的一家公司，考察组抵达现场时，工作人员才打开

2、门，河北的一家公司，考察组抵达现场时，工作人员才打开门，该公司也没有安排领导层面出席，只有销售人员陪同考察组该公司也没有安排领导层面出席，只有销售人员陪同考察组进入该公司进行了参观，当晚，也没有安排晚宴活动。进入该公司进行了参观，当晚，也没有安排晚宴活动。浪潮：安排考察深圳的一家公司，该公司的总会计师出浪潮：安排考察深圳的一家公司，该公司的总会计师出面接待，现场体验了浪潮产品的应用，同时安排考察组在深面接待，现场体验了浪潮产品的应用，同时安排考察组在深圳进行了游览，从深圳飞抵济南机场时，安排了专用通道和圳进行了游览，从深圳飞抵济南机场时，安排了专用通道和鲜花。晚宴更加隆重，孙总亲自出面宴请，名

3、高级副总陪同。鲜花。晚宴更加隆重，孙总亲自出面宴请，名高级副总陪同。第二天会议时，领导亲自讲解，技术人员进行现场演示。会第二天会议时，领导亲自讲解，技术人员进行现场演示。会议结束后，安排专车送考察组成员返程。议结束后，安排专车送考察组成员返程。结果：浪潮取得了公司的认可，成为合作结果：浪潮取得了公司的认可，成为合作伙伴，通过销售人员的进一步跟进，伙伴，通过销售人员的进一步跟进，公司累公司累计软硬件回款多万。同时，也为我们提计软硬件回款多万。同时，也为我们提炼和完善了产品。炼和完善了产品。n 此次培训要达到的目的：n 统一接待用品n 统一接待规范n 提升礼仪境界n 交流接待思想目 录一、接待的目

4、的和作用一、接待的目的和作用二、接待的原则和要求二、接待的原则和要求三、常见的接待活动三、常见的接待活动四、接待礼仪四、接待礼仪一、接待的目的和作用一、接待的目的和作用定义定义接待工作是指对来自上级、同级、客户以及其他接待工作是指对来自上级、同级、客户以及其他组织的来宾进行接洽与接待，是一种公共关系职组织的来宾进行接洽与接待，是一种公共关系职能的具体活动。能的具体活动。目的目的利用一定的接待设施和服务为手段，沟通上下，利用一定的接待设施和服务为手段，沟通上下，联系左右，保证公务、业务等活动的顺利完成。联系左右，保证公务、业务等活动的顺利完成。一、接待的目的和作用一、接待的目的和作用作用作用n

5、反映并树立对外良好形象的窗口反映并树立对外良好形象的窗口n 扩大对外影响的渠道扩大对外影响的渠道n 进行交往和合作的纽带进行交往和合作的纽带n 建立联系、获得信息的渠道建立联系、获得信息的渠道n 交流经验、传播信息的媒介交流经验、传播信息的媒介二、接待的原则和要求二、接待的原则和要求、接待原则、接待原则n 诚恳热情诚恳热情n 注重礼仪注重礼仪n 细致周到细致周到n 按章办事按章办事n 厉行节约厉行节约n 讲求实效讲求实效n 保守秘密保守秘密实效实效流畅流畅礼仪礼仪周到周到二、接待的原则和要求二、接待的原则和要求、接待的要求流畅、接待的要求流畅流流程程图图接到任务接到任务拟制方案拟制方案 领导审

6、核领导审核 接待方案下发接待方案下发活动前活动前落实落实检查检查活动中督促检查活动中督促检查 活动通报活动通报接待背景接待背景日程安排日程安排参加人员参加人员牵头组织部门牵头组织部门程序册程序册注意事项注意事项会议室会议室车辆车辆酒店酒店电子屏电子屏桌牌桌牌参会人员参会人员电脑电脑投影投影材料材料重要活动，重要活动，领导要亲自领导要亲自审核接待方审核接待方案和日程。案和日程。接待方案接待方案内部接待方案主内部接待方案主要发送给各工作要发送给各工作负责人，协同部负责人，协同部门、抄送参加接门、抄送参加接待的领导及其他待的领导及其他人员。人员。活动组织负责人活动组织负责人要全程盯各环节要全程盯各环

7、节二、接待的原则和要求二、接待的原则和要求、接待的要求流畅、接待的要求流畅二、接待的原则和要求二、接待的原则和要求、接待基本要求、接待基本要求周到周到 周恩来与周恩来与“周到周到”六七十年代，在国宾来访的欢迎宴会上，中外双方都要讲话，而且邀请各国驻华使节出六七十年代，在国宾来访的欢迎宴会上，中外双方都要讲话，而且邀请各国驻华使节出席。由于中国、苏联关系不好，在宴会讲话时，我方常常批判席。由于中国、苏联关系不好，在宴会讲话时，我方常常批判“苏修苏修”。于是苏联和东欧国。于是苏联和东欧国家驻华使节一听到家驻华使节一听到“苏修苏修”字眼，便退席以示抗议。按照接待的惯例，通常将讲话安排在吃字眼，便退席

8、以示抗议。按照接待的惯例，通常将讲话安排在吃冷盘之后上热菜之前，因此苏联等国使节来参加宴会时，只能吃几口冷菜而吃不上热菜。周冷盘之后上热菜之前，因此苏联等国使节来参加宴会时，只能吃几口冷菜而吃不上热菜。周恩来发现后便找礼宾司商量解决办法，他决定把讲话时间改在吃热菜之后。恩来发现后便找礼宾司商量解决办法，他决定把讲话时间改在吃热菜之后。这样，即使他们因讲话退席，这样，即使他们因讲话退席，也可以吃好饭。也可以吃好饭。一位负责接待的领导同一位负责接待的领导同志当年曾说，志当年曾说，“周到、周到周到、周到”，只要周总理一到，什么事都只要周总理一到，什么事都周到。细节体现在接待中，虽周到。细节体现在接待

9、中，虽然政治关系不融洽，但却展示然政治关系不融洽，但却展示出了我们的大国风范。出了我们的大国风范。二、接待的原则和要求二、接待的原则和要求、接待基本要求、接待基本要求周到周到 根据落实的日程安排（包括时间、活动安排、人数、客人的姓名和职务、我方参根据落实的日程安排（包括时间、活动安排、人数、客人的姓名和职务、我方参加接待人员名单），完善接待日程安排表。加接待人员名单），完善接待日程安排表。接待方案会 前会议室大门面完全敞开投影仪、电话会议提前测试(根据会议需要，注意是否需要落实电话号码并贴在设备上)。激光笔支（西边主位支、东边第二、五位各支）。计算器个（西边主位、东边第二位各个）插排至个，视会

10、场具体情况确定。水杯、矿泉水、会议两件套、桌牌等（根据会议安排及人数摆放）。话筒高度一致。烟缸备用。会议室原则上不允许吸烟，接待室可摆放烟缸。打开会议室所有照明灯。窗帘完全关闭。空调提前打开，调整室内温度。准备热水盛器、热水（以接待人数确定）。走廊、大堂灯全部打开，显示电子屏内容。会 中固定关闭面门，另一面用于会议期间出入使用。倒水（第一次倒水分钟，第二次倒水分钟，之后每隔分钟倒水），具体操作视现场情况确定。及时更换饮用完毕的矿泉水，清理空瓶。根据投影使用情况，开、关幕布上方照明灯。关闭空调。客人出、入会场引导。会 后面大门完全敞开，以方便离场。立即关闭投影仪电源、部分会议室照明灯、走廊灯、大

11、堂灯、电子屏。整理会议室，回收激光笔、计算器等设备、会议用品。二、接待的原则和要求二、接待的原则和要求、接待基本要求、接待基本要求周到周到二、接待的原则和要求二、接待的原则和要求、接待的要求、接待的要求礼仪礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。沟通、情商等内容。在重要活动中，着装方式需要提前进行约定。在重要活动中，着装方式需要提前进行约定。二、接待的原则和要求二、接待的原则和要求、接待基本要求、接待基本要求实效实效n内容、背景、来访出

12、访客人的简历内容、背景、来访出访客人的简历n例如：某次，王军民副省长在浪潮有重要活动，辛例如：某次，王军民副省长在浪潮有重要活动，辛总出面接待。在活动前一天晚上，军民副省长还亲自总出面接待。在活动前一天晚上，军民副省长还亲自打电话给辛总，强调会上要讲的几个要点，并请辛总打电话给辛总，强调会上要讲的几个要点，并请辛总简要口述一遍给他听。简要口述一遍给他听。二、接待的原则和要求二、接待的原则和要求、接待基本要求、接待基本要求实效实效n 材料要有针对性、互动性、与来宾有共同语言材料要有针对性、互动性、与来宾有共同语言n （）要赞扬来宾，要讲要来宾在讲的内容，要寻找共同（）要赞扬来宾，要讲要来宾在讲的

13、内容，要寻找共同语言语言n （）公司介绍既要体现公司的优势，又要有与来宾有针（）公司介绍既要体现公司的优势，又要有与来宾有针对性的方案和业务对性的方案和业务n （）展厅或材料中的照片，要注意体现和来宾有关的内（）展厅或材料中的照片，要注意体现和来宾有关的内容容n （）活动照片也要及时以光盘或相框形式提供给来宾（）活动照片也要及时以光盘或相框形式提供给来宾n活动结束后，工作人员（市场人员）要进一步跟进，将接活动结束后，工作人员（市场人员）要进一步跟进，将接待成果落实到实处待成果落实到实处n 宣传报道（及时、宣传报道（及时、BaoMiBaoMi、n存档）存档）n 上述接待的原则和要求，上述接待的原

14、则和要求，n适用于集团领导到各地办适用于集团领导到各地办n事处视察及拜访客户事处视察及拜访客户三、常见的接待活动三、常见的接待活动、接送、接送序号主要事项责任人注意事项备用方案联系落实客人抵达（离开）的时间、车次（航班），以及人数（包括姓名、性别、职务等）邀请重要客人可提前发出正式邀请函根据客人情况安排接送的车辆在济南接待，重要客人可安排奔驰，客人人数和车辆的配比确定浪潮负责接送的人员身份职务要恰当确认出面的领导和领导接待的地点（车站机场、楼门前、会议室门前、同时达到？）在济南，坐飞机抵达的重要客人提前安排贵宾道接飞机前，注意联系机场确认飞机抵达准确时间防止延误，也防止提前抵达机场车站，如有必

15、要，还需考虑：鲜花、接机（接站）牌、拍照等客人坐的位置和上下车的地点陪同前往下一行程的规范（先送上车，再赶到前面迎接）接到客人以后，要立即通知有关领导和相关下一接待环节人员，以确保领导和下一环节提前做好准备；快抵达时再提醒一下对领导不熟悉客人，要提前给领导准备好客人简历等材料送客人要送到客人离开视线后再离开三、常见的接待活动三、常见的接待活动、住宿、住宿序号主要事项注意事项备用方案提前联系落实需要安排住宿的人员情况（包括姓名、性别、职务），并了解客人喜好：房间要求（大小、价钱等），是否无烟房提前预定好酒店，重要客人提前到酒店踩一下点酒店的位置要便于客人在当地的活动重要客人要提前拿出房卡，并提前

16、考察房间的位置、是否靠近走廊、朝向等重要客人可以考虑在房间摆放水果（果盘要精致、最好摆上名牌）重要的客人或者团队，安排酒店打欢迎屏横幅，重要活动地点准备指引牌客人较多时，房卡可以提前在去酒店的车上或者一下车分给客人，客人较少或较重要的，要有专人在酒店门口等候客人，帮助客人拿着房卡，并帮助拿行李，一直送到房间要记下每个客人的房间号，便于联系安排特别重要的客人，进入房间后，要帮客人烧上开水，然后根据情况或者离开请客人休息或者做简单交流在用餐或者出发时，要提前到重要客人房间外面等候，但是在时间未到之前，不要敲门打扰客人不要在客人门口，要离开米，站的位置要随时可以看到客人出门如早晨有活动，要根据约定的

17、时间，安排酒店的 服务特别重要的客人，晚上酒后，准备一些牛奶酸奶和饼干，或者粥三、常见的接待活动三、常见的接待活动、宴请、宴请序号主要事项责任人注意事项备用方案提前联系落实宴请的人员情况（包括姓名、性别、民族、职务），如有可能了解一下客人的口味和忌口沟通确认我方参加的领导和人员人数和客人大体相当为佳，一般可以考虑的比例之内预定酒店，在不熟悉的酒店进行重要宴请时有必要提前到酒店踩一下点。房间要适当宽松一些（比实际人数放大的摆台数）酒店的地点、宴请的档次和特色要提前考虑与重要且不熟悉的客人就餐，应当为领导提前准备好客人领导简介、宴请背景、沟通要点等大型宴请活动，安排酒店打欢迎屏横幅，准备指引牌，提

18、前点菜，并安排酒水，茶水（有时点菜要隆重，有时点菜重在特色，中外、荤素、冷热、忌主陪点菜等等）根据情况可自备酒水和茶叶提前准备好席签并摆放就位如果客人时间紧急或就餐时间较晚，要联系确认好客人达到酒店的时间，安排提前上菜（备菜间），在客人到时能快速把菜上齐，也不能上的太早，避免菜凉了就餐期间可以考虑安排赠送礼品、鲜花等活动活跃气氛要高雅，忌贫嘴、庸俗如果没有工作人员，就餐快结束时，要提前一点出来结账忌：要离开时大家都等着，再去结账依次送客人上车离开对于早餐安排，特别重要的早餐宴请可安排桌餐，对于陪同领导或客户吃自助早餐时，要注意统一约定时间，提前预定好早餐位，统一就餐三、常见的接待活动三、常见的

19、接待活动、会议、会谈、参观、会议、会谈、参观序号主要事项责任人注意事项备用方案落实来访的客人（包括姓名、性别、职务），确定会议会谈参观时间地点提前准备好会议会谈参观内容、背景、来访客人的简历沟通确认我方参加的领导和人员，确定总协调人联系人人数和客人大体相当为佳，可以考虑的比例之内正式交流准备好正式交流的材料（介绍、方案等等），会谈、参观需为领导准备好讲话提纲要点材料要有针对性、互动性、与来宾有共同语言做好会议室会谈室展厅的安排展厅或材料中的照片，要注意体现和来宾有关的内容提前安排好欢迎屏、桌牌、茶水、纸笔、礼品等提前明确接待着装正式接待要着西装领带注意联系落实客人抵达时间，提前确认相应领导出来

20、迎接，并确定主要领导出面的地点主要领导是在楼门口还是会议室座谈室门口出面客人抵达后，做好迎接和引导工作在会议会谈参观过程中，要做好记录、拍照和现场控制与衔接工作根据情况交换或赠送礼品提前约定一致重要活动照片要及时以光盘或相框形式提供给来宾活动结束后送客人离开或者陪同客人就餐重大接待活动结束后，对整个接待工作做个小结并安排有关下一步工作活动结束后，工作人员（市场人员）要进一步跟进，将接待成果落实到实处 宣传报道（及时、保密），有关资料及时存档 三、常见的接待活动三、常见的接待活动、拜访、拜访序号主要事项责任人注意事项备用方案和客人提前约好拜访的时间和地点正式拜访，要发个正式的拜访函（包括主要领导

21、的简历、拜访的行程和目的）正式拜访，我方要统一着装为领导准备好拜访的背景材料和讲话要点拜访客人，提前准备个合适的礼品较好在拜访时要守时，既不能早到，更不能晚到，一般提前分钟左右为宜如果早到了，要找个地方稍微等等，要遵照约定的时间提前一点进门即可正式拜访，按照约定时间快抵达时，告诉客人一声，已让客人有准备离开时，赠送客人礼品并表示感谢上车离开时，要快上，避免拖沓忌讳：主要领导已经上车，准备挥手告别离开，工作人员还没上车到重要客人家中或外国朋友家中做客，回家后打电话发短信表示感谢，必要的时候写封信表示感谢对方盛情款待商务礼仪商务礼仪 是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。是在商务活动中体现相互尊重

22、的行为准则。社交礼仪（沟通，出行）社交礼仪（沟通，出行）是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表是指在人际交往、社会交往和国际交往活动中，用于表示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。示尊重、亲善和友好的首选行为规范和惯用形式。服务礼仪（服务技巧，语言规范）服务礼仪（服务技巧，语言规范）是各服务人员必备的素质和基本条件。是各服务人员必备的素质和基本条件。职场工作礼仪（办公室礼仪，人际关系）职场工作礼仪（办公室礼仪，人际关系）是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。四、接待礼仪四、接待礼仪概述概述 仪容仪表仪容仪表 仪态规范仪态规范

23、 会面礼仪会面礼仪 接待礼仪接待礼仪 馈赠礼仪馈赠礼仪 用餐礼仪用餐礼仪 沟通礼仪沟通礼仪 拜访礼仪拜访礼仪四、接待礼仪四、接待礼仪概述概述男士正装有男士正装有两种：西装和职装，两种：西装和职装，以西装为主。正式接以西装为主。正式接待需要穿着西装、打待需要穿着西装、打领带。有事先约定的领带。有事先约定的按照约定执行。按照约定执行。（）着装男装（）着装男装四、接待礼仪四、接待礼仪、仪容仪表、仪容仪表 忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋 忌衬衫放在西裤外忌衬衫放在西裤外 忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙 忌领带颜色刺目忌领带颜色

24、刺目 忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣 忌不扣衬衫扣就佩戴领带忌不扣衬衫扣就佩戴领带 忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米 忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊 忌西服配运动鞋忌西服配运动鞋 忌皮鞋和鞋带颜色不协调忌皮鞋和鞋带颜色不协调着着西西装装十十忌忌四、接待礼仪四、接待礼仪、仪容仪表、仪容仪表（）着装男装（）着装男装 着正装时（西服、礼服）位于左侧衣领上方处，如图一；着正装时（西服、礼服）位于左侧衣领上方处，如图一；非正装（衬衫、夹克、等）时不必再佩戴胸徽，图二的佩非正装（衬衫

25、、夹克、等）时不必再佩戴胸徽，图二的佩戴已经取消。戴已经取消。图一图一 图二图二四、接待礼仪四、接待礼仪、仪容仪表、仪容仪表（）胸徽佩戴（）胸徽佩戴离坐四、接待礼仪四、接待礼仪、仪态规范、仪态规范行走动作要领动作要领 要求注意稳重与干炼。要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。步幅以一脚距离为宜

26、。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度度。双臂以身为轴前后摆动幅度度。注意：有急事不要跑可小步快走注意：有急事不要跑可小步快走四、接待礼仪四、接待礼仪、仪态规范、仪态规范手势递物动作要领动作要领双手为宜，不方便双手并用时，双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通也要采用右手，以左手通常视为无礼常视为无礼将有文字的物品递交他人时，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于

27、他人时，切勿的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方以尖、刃直指对方四、接待礼仪四、接待礼仪、仪态规范、仪态规范 问候问候的顺序问题问候的顺序问题位低者先行位低者先行晚辈先向长辈问候晚辈先向长辈问候下级先向上级问候下级先向上级问候主人先向客人问候主人先向客人问候男士先向女士问候男士先向女士问候四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪 称呼普通称谓普通称谓按照惯例，在交际场所，一般称男子为按照惯例，在交际场所，一般称男子为“先生先生”，称，称已婚女子为已婚女子为“夫人夫人”，称未婚女子为，称未婚女子为“小姐小姐”，在，在不明婚姻情况时，用不明婚姻情况时，用“小姐小姐”比冒然称之为比冒然称之为“

28、太太太太”更安全。更安全。在交际场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称在交际场合，为了表示对女性的尊重，可以将女性称为为“女士女士”。这些称呼均可冠以姓名、职称、头衔。这些称呼均可冠以姓名、职称、头衔等，如市长先生、怀特夫人等。等，如市长先生、怀特夫人等。四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪不适当的地方性称呼不适当的地方性称呼 商务交往不可能只是在本地与人交往，而是会跨地域、商务交往不可能只是在本地与人交往，而是会跨地域、跨省份、跨国界进行交往。跨省份、跨国界进行交往。不适当的简称不适当的简称 比如把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有比如把李处长简称李处。这种简称有时让人不明

29、白，有时又觉得别扭。一次开会，主持人说：时又觉得别扭。一次开会，主持人说：“下面请范局讲话。下面请范局讲话。”下面就有人悄悄说：下面就有人悄悄说：“没带饭碗。没带饭碗。”“亲亲”不等于不等于“敬敬”称兄道弟称兄道弟 “哥们哥们”、“伙计伙计”、“张哥张哥”、“李姐李姐”、“王叔王叔”。这些称呼会降低交往的档次。不能在商务交往中随便套近乎。这些称呼会降低交往的档次。不能在商务交往中随便套近乎。四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪介绍礼仪介绍礼仪案例案例 一位客户来到公司拜访，公关经理在机场接到客一位客户来到公司拜访，公关经理在机场接到客户后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？户后，

30、要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？问题实质问题实质替别人介绍的前后顺序问题替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性问题重要性顺序错了，轻者别人会说你没教养顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之重者别人会认为你蓄意为之四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪 女士优先女士优先 尊卑有序尊卑有序 长幼有序长幼有序级别低级别低年轻的年轻的未婚的未婚的男性男性主人主人同事同事本国人本国人 级别高级别高 年长的年长的 已婚的已婚的 女性女性 客人客人 客户客户 外国人外国人 尊者居后尊者居后介绍的原则介绍的原则四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪集体介绍集体介绍 一边是一

31、个人，一边是许多客人，遵循少数服从多数的一边是一个人，一边是许多客人，遵循少数服从多数的原则。原则。被介绍双方都不止一个人。先介绍地位低的给地位高的；被介绍双方都不止一个人。先介绍地位低的给地位高的；先介绍主人，再介绍客人；一方介绍从地位高的到地位低先介绍主人，再介绍客人；一方介绍从地位高的到地位低的排顺。的排顺。当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一当所要介绍的双方符合其中两个或两个以上顺序时，一般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。般以先职位再年龄，先年龄再性别的顺序做介绍。如，要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高如，要为一位年长的职位低的女士和一位年轻的职位高的男

32、士作介绍时，应该将这位女士介绍给这位男士。的男士作介绍时，应该将这位女士介绍给这位男士。（商务场合）（商务场合）四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪介绍人选择介绍人选择 介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人不同意味着给客人不同的待遇，一般分为三种介绍人：介绍人：专职接待员专职接待员秘书、办公室主任秘书、办公室主任 交往双方的熟人交往双方的熟人女主人是客人到家里时的专职介女主人是客人到家里时的专职介绍人绍人(社交社交)贵宾介绍贵宾介绍由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视由职位最高者介绍，表示对贵宾的重视和欢迎和欢迎 (以上是为他人作介绍时应注意的事项以上是为他人作介绍时应注

33、意的事项)四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪 握手是国际上通用的一种礼节，它是见面时最常见的礼握手是国际上通用的一种礼节，它是见面时最常见的礼 仪。握手除了作为见面、告辞、和解时的礼仪外，还可仪。握手除了作为见面、告辞、和解时的礼仪外，还可 以表示一种感谢、祝贺以及相互鼓励等。以表示一种感谢、祝贺以及相互鼓励等。如对方取得某些进步和成绩时，赠送礼品以及发放奖品、如对方取得某些进步和成绩时，赠送礼品以及发放奖品、奖状、发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、感谢、奖状、发表祝词讲话后，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。鼓励等。如何握手是规范的，合乎礼仪的？如何握手是规范的，合乎礼仪的？

34、握 手四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪年月日日本首相遭遇环球小姐宫坂绘美年月日日本首相遭遇环球小姐宫坂绘美四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪握手的要领 与人握手时应面含笑意，注视对方双眼与人握手时应面含笑意，注视对方双眼 双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角直相握后形成一个直角 握手时双方的最佳距离为米左右握手时双方的最佳距离为米左右 握手要有适当力度握手要有适当力度 握手的时间不宜过短，也不宜过长，握握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在秒秒内手的全部时间应在秒秒内 四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面

35、礼仪单手相握单手相握平等式握手。手掌垂直于地面并合握。地位平平等式握手。手掌垂直于地面并合握。地位平等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式友善式握手。自己掌心向上与对方握手。这种友善式握手。自己掌心向上与对方握手。这种握手方式能够显示自己谦恭、谨慎态度握手方式能够显示自己谦恭、谨慎态度(不不常用常用)控制式握手。自己掌心向下与对方握手。这种控制式握手。自己掌心向下与对方握手。这种握手方式让自己显得自高自大，基本不予采握手方式让自己显得自高自大，基本不予采用（不常用）用（不常用）握手的方式握手的方式双手相握（外交家握手）双手相握（外交家握手）双手相握又称双手

36、相握又称“手套式握手手套式握手”，即用右手握住对方，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手臂。这种方右手后，再以左手握住对方右手的手臂。这种方式，适用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情式，适用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情义；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为义；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为讨好或失态讨好或失态四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪秘书小姐遇到经理先生谁先伸手？四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪握手之伸手顺序：尊者居前 先伸手的往往是地位高的人先伸手的往往是地位高的人 正式场合，取决于职位、身份正式场合，取决于职位、身份 社交场合，取

37、决于年纪、性别、婚否社交场合，取决于年纪、性别、婚否 职位高、身份高的人与低者握手，前者先伸手职位高、身份高的人与低者握手，前者先伸手 长辈与晚辈握手，由长辈先伸手长辈与晚辈握手，由长辈先伸手 女士与男士握手，由女士先伸手女士与男士握手，由女士先伸手 已婚者与未婚者，由已婚者先伸手已婚者与未婚者，由已婚者先伸手 主人待客时，主人先伸手主人待客时，主人先伸手 客人告辞时，客人先伸手告别客人告辞时，客人先伸手告别四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪 不能用左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干不能用左手跟别人握手，很多国家、种族认为左手是不干净的净的 握手的时候不能戴墨镜，这样会让别

38、人感受不到你的眼神握手的时候不能戴墨镜，这样会让别人感受不到你的眼神和目光和目光 握手的时候一般不戴帽子握手的时候一般不戴帽子 握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄握手的时候一般不戴手套，除非是女士在社交场合戴的薄纱手套，否则会有隔阂纱手套，否则会有隔阂 当你和异性第一次见面时，一般不要用双手握，否则显得当你和异性第一次见面时，一般不要用双手握，否则显得热情过度热情过度 握手的时候掌握分寸握手的时候掌握分寸,避免上下过分地摇动避免上下过分地摇动,不要过分用力不要过分用力握手的忌讳握手的忌讳四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上名片不

39、要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整名片的准备名片的准备四、接待礼仪四、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪接名片的标准动作接名片的标准动作双手接双手接双手捧在胸前，认真诵读一遍双手捧在胸前，认真诵读一遍郑重地放在名片薄空白的第一格郑重地放在名片薄空白的第一格不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中不要随便扔在桌上或放在衣服口袋中诵读的目的：诵读的目的：以示尊重，再次确认各种信息，加深自己记忆以示尊重，再次确认各种信息，加深自己记忆四、接待礼仪四、

40、接待礼仪、会面礼仪、会面礼仪 对于如约而来的客人，要表示热情、友好对于如约而来的客人，要表示热情、友好 对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达双方约定的地点（或适当的地点），恭候前到达双方约定的地点（或适当的地点），恭候客人的到来客人的到来 接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示对接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示对客人的尊重客人的尊重 相关领导一般应该提前在单位大门口或办公楼下相关领导一般应该提前在单位大门口或办公楼下迎候客人，重要客人要到机场、车站等迎接迎候客人，重要客人要到机场、车站等迎接 把客人送到最正规、近便的位置把客人送到

41、最正规、近便的位置迎客迎客四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪迎客行进中的位次迎客行进中的位次 并行时，中央高于两并行时，中央高于两侧，内侧高于外侧，侧，内侧高于外侧，一般让客人走在中央一般让客人走在中央或内侧或内侧 单行行进时，前方高单行行进时，前方高于后方，如没有特殊于后方，如没有特殊情况的话，应让客人情况的话，应让客人在前面走在前面走四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪 自己走在客人左前二三步，自己走在客人左前二三步，侧转度向着客人的角度走侧转度向着客人的角度走 用左手示意方向用左手示意方向 要配合客人的行走速度要配合客人的行走速度 保持职业性的微笑和认真倾听保持职业性的

42、微笑和认真倾听 的姿态；的姿态；如来访者带有物品，可以礼貌如来访者带有物品，可以礼貌 的为其服务的为其服务迎客迎客引导引导 途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并途中注意引导提醒：拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并 提醒客人提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”、“有台阶，请走好有台阶，请走好”等等四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪 一般而言，上下楼梯要单一般而言，上下楼梯要单行行进，没有特殊情况要行行进，没有特殊情况要靠右侧单行行进靠右侧单行行进 上楼梯时，客人走前面，上楼梯时，客人走前面，陪同者紧跟后面；下楼梯陪同者紧跟后面；下楼梯时，陪同者走前面，并

43、将时，陪同者走前面，并将身体转向客人身体转向客人 男女同行时，上下楼宜令男女同行时，上下楼宜令女士居后女士居后迎客迎客上下楼梯上下楼梯四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪 无人驾驶电梯无人驾驶电梯 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进入电的按钮，请客人进入电梯梯 到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下 引导者先进后出，客人后进先出引导者先进后出，客人后进先出 有人驾驶电梯有人驾驶电梯 无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先迎客迎客出入电梯出入电梯四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪

44、若无特殊原因，位高者先出入房门若无特殊原因，位高者先出入房门 若有特殊情况，如室内无灯而暗或者是室内仍需引导，陪同若有特殊情况，如室内无灯而暗或者是室内仍需引导，陪同者宜先入；出去也是陪同者先出，为客人拉门引导者宜先入；出去也是陪同者先出，为客人拉门引导 向外开门时向外开门时 打开门后把住门把手打开门后把住门把手 站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门 向内开门时向内开门时 敲门后，自己先进入房间敲门后，自己先进入房间 侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静退出侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静退出迎客迎客出入房门出入房门四、接待礼仪四、接

45、待礼仪、接待礼仪、接待礼仪 相对式相对式 并列式并列式 自由式自由式待客待客会客时的位次会客时的位次四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪相对式主人与客人相对而坐：主人与客人相对而坐：面门为上面门为上面对房间正门者是客位，面对房间正门者是客位，是地位高者是地位高者背对房间正门者是主位，背对房间正门者是主位，是地位较低者是地位较低者待客待客会客时的位次（续）会客时的位次（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪 并列而坐，倘若双方都面对房间正门，以右为上并列而坐，倘若双方都面对房间正门，以右为上 宾主之间，客人应该坐在主人的右边宾主之间，客人应该坐在主人的右边并列式：面门为上，以右

46、为上，内侧为上待客待客会客时的位次（续）会客时的位次（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪 客人愿意坐在哪里就坐客人愿意坐在哪里就坐在哪里在哪里 通常适用于客人身份地通常适用于客人身份地位差不多，座次无法排位差不多，座次无法排列；或者大家都是亲朋列；或者大家都是亲朋好友无需排列座次时好友无需排列座次时自由式待客待客会客时的位次（续）会客时的位次（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪领导位数为奇数领导位数为奇数时，主要领导居时，主要领导居中，号领导在号中，号领导在号领导左手位置，领导左手位置，号领导在号领导号领导在号领导右手位置右手位置 待客待客会议座次会议座次四、接待礼

47、仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪领导为偶数领导为偶数时，、号领导时，、号领导同时居中，号同时居中，号领导依然在号领导依然在号领导左手位置，领导左手位置，号领导依然在号领导依然在号领导右手位号领导右手位置置 待客待客会议座次会议座次四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪 送客指的是在来宾离去之际，出于礼貌，陪着对方一同送客指的是在来宾离去之际，出于礼貌，陪着对方一同行走一段路程，或者特意前往启程之处，与之告别，并行走一段路程，或者特意前往启程之处，与之告别，并看着对方离去。看着对方离去。送客礼仪是整个接待礼仪中最后一个环节，做得好就是送客礼仪是整个接待礼仪中最后一个环节，做得好就是为整个

48、接待活动画上了一个完美的句号。为整个接待活动画上了一个完美的句号。送客送客基本原则：送到客人离开视线为止基本原则：送到客人离开视线为止四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪接待中乘车的位次接待中乘车的位次 一般情况下让客人先上车，后下车一般情况下让客人先上车，后下车 驾驶者身份的不同，决定了车上座位的高低驾驶者身份的不同，决定了车上座位的高低 先送走，再迎接先送走，再迎接四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪专职司机驾车 接待客人是一种公务活动，司机是专职司机接待客人是一种公务活动，司机是专职司机 座位顺序依次是：后排右座、后排左座、后排中座座位顺序依次是：后排右座、后排左座、后排

49、中座 副驾驶座一般是秘书、翻译、警卫等人坐，又被称为随员座副驾驶座一般是秘书、翻译、警卫等人坐，又被称为随员座接待中乘车的位次（续）接待中乘车的位次（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪 最上位是司机旁边的座位，最上位是司机旁边的座位，即副驾驶座即副驾驶座 其余依次是后排右座、后排其余依次是后排右座、后排左座、后排中座左座、后排中座 主宾坐在前排副驾驶座，与主宾坐在前排副驾驶座，与身份相当的主人并排而坐，身份相当的主人并排而坐，表示了对主人的尊重表示了对主人的尊重主人驾车接待中乘车的位次（续）接待中乘车的位次（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、接待礼仪、接待礼仪送礼场合送礼场合:私人送

50、礼应选择私人私人送礼应选择私人场合，公务送礼选择场合，公务送礼选择公开场合公开场合送礼时机：送礼时机：如，庆典、节日等时如，庆典、节日等时机并应提前送达机并应提前送达馈赠的场合与时机馈赠的场合与时机四、接待礼仪四、接待礼仪、馈赠礼仪、馈赠礼仪宴请“”原则，约会：人数适当；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大，约会：人数适当；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日；特定节日与纪念日宴请在当日节假日、宗教、民族忌讳日；特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉或之前举行；临时变动要及时通知并致歉，环境：服务优良、管理规范的宾馆、酒店。以人数、宴会，环境：服务优

51、良、管理规范的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原则参照原则，费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈，费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色与文化，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色与文化，举止，举止四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪中餐礼仪席次排列中餐礼仪席次排列“好事成双好事成双”、“各桌同向各桌同向”、“面门为主面门为主”、“主主宾居右宾居右”四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪主陪主陪副主陪副主陪二宾二宾四宾四宾

52、主主3主主4三宾三宾主主5主主6一宾一宾宾宾6宾宾5 蓝色为客；蓝色为客；红、黄色为主红、黄色为主主宾主宾9248716席次排列按照地域习俗不同而改变，左列图示了分列交叉式的座位方式，席次排列按照地域习俗不同而改变，左列图示了分列交叉式的座位方式，右列图示了分列式的座位方式，具体用哪种方式要因地制宜，因事制宜。右列图示了分列式的座位方式，具体用哪种方式要因地制宜，因事制宜。西餐上餐顺序西餐上餐顺序头盘头盘 西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、内容一般有冷头盘或热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅

53、肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。因鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以为是要开胃，所以开胃菜一般都具有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。西餐礼仪西餐礼仪四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪西西餐餐上上餐餐顺顺序序汤汤 与中餐有极大不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西与中餐有极大不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤奶油汤、蔬菜汤和冷汤等类。品餐的汤大致可分为清汤奶油汤、蔬菜汤和冷汤等类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊周打汤、种有牛尾清

54、汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊周打汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。冷汤的品种意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式局葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。西餐礼仪（续）西餐礼仪（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪西西餐餐上上餐餐顺顺序序副菜副菜 鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常常 水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品均称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜

55、嫩，比较容易消化，副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西有区别。西 餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。美国汁和水手鱼汁等。西餐礼仪（续）西餐礼仪（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪西西餐餐上上餐餐顺顺序序主菜主菜 肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊猪、

56、小牛仔等各个部位的肉类菜肴的原料取自牛、羊猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位 又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、又可分为沙朗牛排（也称西冷牛排）、菲利牛排、骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁 精、靡菇汁、白尼斯汁等。食类菜肴的原料取自鸡、精、靡菇汁、白尼斯汁等。食类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴禽鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味

57、也归入禽类菜肴禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡、可煮、类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡、可煮、可可 炸、可烤、可焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱炸、可烤、可焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。汁、奶油汁等。西餐礼仪（续）西餐礼仪（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪西西餐餐上上餐餐顺顺序序甜品甜品 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等等。饮料饮料 西餐的

58、最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。西餐礼仪（续）西餐礼仪（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪西餐餐具正确摆放位置四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪餐具使用顺序，一般情况下，由餐具使用顺序，一般情况下，由“外外”“”“内内”餐巾使用方法如下：餐巾使用方法如下：西餐礼仪（续）西餐礼仪（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪 刀叉的使用，应该右手持刀，左手持叉，使用时叉齿刀叉的使用，应该右手持刀，左手持叉，使用时叉齿朝下，以拇指

59、与中指握住刀叉柄、食指下压控制力道。朝下，以拇指与中指握住刀叉柄、食指下压控制力道。西餐礼仪（续）西餐礼仪（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪中途离席刀叉摆放方式中途离席刀叉摆放方式应该把刀叉朝八字型放置，刀口朝内、叉齿朝下。西餐礼仪（续）西餐礼仪（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪图 图用餐后，刀叉摆放方式用餐后，刀叉摆放方式图一：应放在四点钟位置。图一：应放在四点钟位置。图二：也有人把刀叉重叠，这样方便服务生收时，不会因為刀叉图二：也有人把刀叉重叠，这样方便服务生收时，不会因為刀叉碰撞而发出声响，或是刀叉掉落的意外。碰撞而发出声响，或是刀叉掉落的意外。西餐礼仪（

60、续）西餐礼仪（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪基本规则：基本规则：女士优先女士优先距离定位距离定位以右为尊以右为尊面门为上面门为上交叉排列交叉排列西餐礼仪席位排列西餐礼仪席位排列四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪相对式相对式封闭式封闭式长桌的排列长桌的排列西餐礼仪席位排列（续）西餐礼仪席位排列（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪分列式分列式长桌的排列（续）长桌的排列（续）组合式组合式西餐礼仪席位排列（续）西餐礼仪席位排列（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪圆桌的排列圆桌的排列 西餐礼仪席位排列（续）西餐礼仪席位排列（续）四、接待礼仪四、接待

61、礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪方桌的排列方桌的排列 西餐礼仪席位排列（续）西餐礼仪席位排列（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、用餐礼仪、用餐礼仪打电话礼仪：时间适宜、内容简练、态度得体。打电话礼仪：时间适宜、内容简练、态度得体。时间适宜时间适宜 （）通话时间规定（）通话时间规定 通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。对方方便的时间。不要在他人的休息时间之内打电话。不要在他人的休息时间之内打电话。给海外人士打电话，先要了解一下时差。给海外人士打电话，先要了解一下时差。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假打公务电话，不要占

62、用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。能避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌日时间。能避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，是打电话的最佳时机。倦时间，是打电话的最佳时机。（）通话长度规定（）通话长度规定 基本要求是：以短为佳，宁短勿长，遵循基本要求是：以短为佳，宁短勿长，遵循“分钟原则分钟原则”。四、接待礼仪四、接待礼仪、沟通礼仪、沟通礼仪 内容简练内容简练 （）要事先准备。通话前，把对方的姓名、电话号码、通（）要事先准备。通话前，把对方的姓名、电话号码、通话话 要点等等列一张要点等等列一张“清单清单”。避免通话时现说现想，缺少。避免通话时现说现想，缺少 条理、丢三落四

63、。条理、丢三落四。（）要简明扼要。通话时，讲话一定要务实，寒暄后，就（）要简明扼要。通话时，讲话一定要务实，寒暄后，就直直 言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。（）要适可而止。要讲的话说完了，就应果断地终止通话。（）要适可而止。要讲的话说完了，就应果断地终止通话。态度得体态度得体 语气要友善平和，语速适当放缓，声音不宜过高，掉线语气要友善平和，语速适当放缓，声音不宜过高，掉线时拨打者要主动打过去。时拨打者要主动打过去。打电话礼仪（续）打电话礼仪（续）四、接待礼仪四、接待礼仪、沟通礼仪、沟通礼仪 接听电话礼仪接听电话礼仪 铃响不过三声铃

64、响不过三声 应对要得体应对要得体 代接代传电话要记录祥实代接代传电话要记录祥实 地位高先挂机，地位相当时，打电话的人先地位高先挂机，地位相当时，打电话的人先挂。挂。四、接待礼仪四、接待礼仪、沟通礼仪、沟通礼仪四、接待礼仪四、接待礼仪、拜访礼仪、拜访礼仪基本规则：基本规则：有约在先有约在先 上门守礼上门守礼 为客有方为客有方告辞：第一，适时告退。按约定时间告退；没约时间时待半小时或一小时告退；万一别人有急事或又来别的客人就要告退。第二，告别时向在场的人打招呼。第三，说走就走。第四，远道而来的客人或晚上离去的客人，到家后给主人打个电话报平安。第五，到重要客人家中或外国朋友家中做客，回家后打电话表示

65、感谢，必要的时候写封信表示感谢对方盛情款待。接待工作是一个单位工作的门面和窗口，是联系工作的中介和桥梁，是业务顺利开展的有力保障。对于我们的业务特点来说，接待工作显得尤其重要。希望通过此次交流，能够进一步规范并且统一我们接待的流程和方法，更好地促进我们集团的发展。结束语9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.922.8.9Tuesday,August 09,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。6:27:086:27:086:278/9/2022 6:27:08 AM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.96:27:086:27Aug-229-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。6:27

66、:086:27:086:27Tuesday,August 09,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.922.8.96:27:086:27:08August 9,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月9日星期二上午6时27分8秒6:27:0822.8.915、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月上午6时27分22.8.96:27August 9,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月9日星期二6时27分8秒6:27:089 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午6时27分8秒上午6时27分6:27:0822.8.99、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.922.8.9Tuesday,August 09,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。6:27:086:27:086:278/9/2022 6:27:08 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.96:27:086:27Aug-229-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆