医院导医工作总结

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1、医院导医工作总结 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。以下是xx为大家精心整理的，欢迎大家阅读，供您参考。更多内容请关注。（一）一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持和人为本，推进导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结以下：导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、帮助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检验和无偿提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室介绍；导诊台还备有针线、剪刀等便民服务方法，这些事全部很不起眼，不过做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增

2、加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有些人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不发明经济效益，又琐碎又辛劳没出息，假如没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很轻易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。一、树立新观念，提升了导诊人员的职业责任感1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其它科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标

3、就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的活字典。作为医院服务的第一站，天天要接触年纪不一样、性格各异的人，怎样让这些形形色色需求各不相同的人期望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不但要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及教授特点。甚至还要了解其它医院的医疗特色，当我们在很短时间内，经过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者和医院的桥梁。二、经过多种培训，提升了导诊人员的整体素质提升服务质量的关键，在于服务人员素质的

4、提升，但绝非一朝一夕之功，尤其是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，经过制订相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提升导诊人员的素质，使导诊人员具有高度的敬业精神。导诊工作是和其它护理工作一样不可轻视的，是表现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。三、实施新标准，提升了导诊人员的工作质量和工作效率因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考评，不易量化，到现在为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又和医疗护理知识培训有一定的区分，为了提升导诊人员的工作质量和工作

5、效率，院领导请来了立信企业的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作步骤、培训计划、考评标准等方面制订了计划。为了提升导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务步骤等基础上制订了岗位激励方案、和薪资挂钩。四、对门诊区域进行科学的管理，发明了有序的就医环境门诊病人就医心切，常造成无须要的拥挤和争吵，若处理不妥，可造成秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的好友、亲人，了解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，立即掌握病人的心态和多种需求，耐心地解答她们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职

6、着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家眷吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给指正，让每位病人全部能自觉遵守医院的相关规章制度，共同发明出一个平静、有序、整齐的就医环境。总而言之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优异的导诊员并不轻易，不仅要重视要仪表端正还要时时保持主动的情绪，知道一定的沟通技巧及简单的医学知识，更主要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，了解病人，全心全意投入到工作中。经过每日晨会时间对全部导诊人员进行培训，好的表彰，错的批评，针对工作的不足连续改善，力争把导诊工作作到精益求精，这么才能真正为病人处理实际困难，同时也能对医院的社会效益和经

7、济效益起到主动的推进作用。（二）有些人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但她们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，立即适应并熟练掌握操作系统，加紧服务速度，提升服务质量。但对病员凭什么能要求她们也去克服？我们必定要尽力的去帮助她们从而减轻病员因医保、因挂号而引发的烦恼，而且在挂号室窗口工作既处理了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而立即做好导向工作。因为挂号是病人来医院看病的起始步骤，是第一印象，我不能为其它步骤做好工作，但我

8、能够为我所能管理的步骤做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应所以而改变，服务意识也必需提升，病人也成为了我们的用户而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为用户作想，为用户提供方便，尽力处理困难。新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和部分领导因不了解导医的详细工作，更不清楚作为导医责任人又该怎样管理，从而加大了我工作的难度，她们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但她们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还担负着二楼、三楼的导医管理包含教授门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的详细工作是什么

9、？又该怎样去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包含教授门诊的导医的工作情况我必定也要有所了解，假如这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该怎样去做？教授门诊是张院长也就是当初医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责教授门诊的工作，当初张院长并没有要求我固定一人只管理教授门诊。我考虑到“吴”年长部分，身体情况差部分又是三楼的导医，工作也较为轻松部分，便安排她做了三楼导医兼管教授门诊并做教授所需用的棉签，二楼及功效科、放射科较忙部分，就交给“朱”负责，大厅关键是我和新聘导医负责，假如新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替换，我认为我的安排是合理的，而且内部的工作也一直较为

10、稳定，两位老同事也很支持和配合。但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象，这和众多的外在人为原因相关，她认为我无权管理教授门诊，无权安排她的工作，对我产生了极大的抵触甚至影响到了工作，护理部李主任数次协调未果，当然我也有责任，我成熟不够，经验不足，工作方法也有不妥。最终以划出教授门诊而告终。说心里话，划出教授门诊我很心疼，那是我在张院长的指挥下亲手建起的，当初为了诊疗床的事，我全部花费了很多脑筋，一点一滴的置办也不轻易啊。（三）作为一名医院客服人员，天天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。即使，这些小事全部很不起眼，

11、不过做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。不过工作时间长了，首先有些人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不发明经济效益，又琐碎又辛劳，没出息；其次，假如没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很轻易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。其实做一名合格服务人员并不轻易，需要具有沟通、协调、共情等多种能力，和医学、保健、营销等多种知识，最主要的

12、是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，含有全心全意为病患服务的精神。1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优异服务人员的最高荣誉，她意味着无所不知、无所不能，是用户的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就如同医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是讲解员。总而言之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未立即取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何期望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了主动联络，以后在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。作为医院服务的第一站，我们天天全部要接触到上千名年纪不一样、性格各异的人，怎样让这些问题形形色色，需求各不相同的人期望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧。