中餐操作规程和服务程序

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1、中餐操作规程和服务程序中餐服务程序程序和标准程序标准1、咨客一确定客人来到餐厅后，咨客首先热情礼貌地问候客人。客人预订并引领客人到位用语：欢迎光临先生/小姐，请问几位呢？Goodmorning/evening,madam/sir.mayIhelpyou(howmany). 咨客确定客人人数和预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。 知客帮助客人拉开椅子，待客人站定座椅前时，将座位轻轻送回原位，协助客人入座。(先生/小姐，请坐。Sitdownpleassit/madam). 双手把餐牌递给客人。用语：先生，这是我们的餐牌(herisourmenu,sir/madam).2

2、、餐厅服务员在开餐前的5分钟，在分管的岗位上等候开餐，迎接客人。开餐服务A协助客人入座：协助咨客安排客人入座，先女士就座的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子送回原位。用语：欢迎光临，请坐。递巾问茶：从客人右侧送上第一道毛巾，并说：“先生/小姐，轻用巾”。(Hereisyourhottowel.sir/m然Sam询问客人：“您好，请冋喜欢饮什么茶？我们有-等”。(whatkindofteawouldyouprefer?Wehave要求语气亲切，保持微笑。3、餐厅服务员开餐服务B 落巾：将席巾解开，轻轻的铺在客人的双膝上，如客人暂时离开，重叠席巾为二角形，平放在餐位的右边。 斟茶：斟茶至8分满，示意

3、客人用茶。按先宾客后主，女士优先的原则。 上酱油.左手持服务口布，右手持酱油壶，按先兵客后主，女士优先的原则。从客人右侧依次为客人服务酱油，酱油倒入酱油碟1/3即可。（部分酒店在点菜后才上酱油） 收香巾：用巾夹进盘中拿走。4、服务人员点采、介绍菜式、推销饮品 在客人看了一会餐牌后，上前微笑询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗”？（mayItakeyourordernow,sir/mad请问现在可以点菜吗？我们有-菜是挺不错的，今天有特别品种-试偿好吗”？ 点采元毕，应复述给客人听，并询冋是否有错漏等。 收回餐牌、酒水牌，放在服务桌上由知客回收备用。 落单，将柯打单分到厨房、传菜、酒吧和收银

4、。5、服务饮料 落单后迅速取回客人点的酒水，不同的饮料和酒水搭配不同的杯具，冷藏和热的酒均应用餐巾包裹，当斟酒时应先斟主人。 当服务餐酒时，应先让主人试酒。6、上菜A 为客人服务食品时，征对位上菜，并为客人报出菜名。 上汤时，要求分汤均匀。 上头道菜时，通常主动询问客人是否要白米饭等。（应视客人点的品种及数量：忌说“要饭”字眼）7、餐中的服务 虽是观察客人台面，为客人添加酒和饮料。 随时撤空盘、空碗，及时撤换骨碟。 烟灰缸内不得有两个以上烟头，须及时为客人更换烟缸。 如客人用餐过程中去洗手间，服务员为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助客人搬开座椅，帮助客人入座。 当客人点菜以后，客人点的第一道

5、菜要及时上，早餐为10分钟，午晚餐为15分钟，全部菜式出齐的时间在30分钟之内。8为客人清洁桌面当客人用完餐后，征得客人同意，才能收碟（除空碟外）。当客人同意后，服务员用托盘从客人右侧逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味蝶、水杯（有饮品除外）；只留下茶杯，说：“Excuseme,madam/sir.mayIcleanyOurtable?9、上热茶提供中国茶服务10推销并服务甜食 为客人推存甜食、水果或餐后酒，应说：Excusmemadam/sirWouldyourlikesomedessertsorsome”e请问需要点些甜品或水果吗？）。 上甜品：逐一递给客人；上水果前：视何种品种，派

6、上骨碟、刀（放右边）、叉（放左边）、小匙羹。11征询客人意见、派热毛巾 再次派热毛巾给客人。 部长或总管（重要客人时餐厅经理）在不打扰客人的情况下，主动走到右侧，礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚的感谢客人，如提出了一些建议，应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。12结账并感谢客人 当客人要求结账时，服务员应检查账单，将账单夹在结账夹内，从主人右侧把账单递给主人，请主人结账。 客人结账时，服务员真诚的感谢客人。 客人离开餐厅时，领位员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。（客人离席时，提醒客人携带好随身物品）。接听

7、电话程序与标准程序标准1、拿起电话必须在电话铃响三声之内拿起电话。2、问候客人用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“Goo（morning/afternoon/evening,mada|m/Si好”、“早上好”等）准确报出餐厅名称及自己的姓名，说：“yumizhixiarrgstaurarj渔米之乡餐厅）xxxspeaking表示愿意为客人提供服务，说：mayIHelpy6u3、倾听客人问题并回答 如客人首先报出自己的姓名，应立即开始称呼客人姓名。 仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重复客人提冋，以获确认。 准确回答客人问题。 如果当时即刻回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系

8、电话及姓名，并告知客人，5分钟后再给客人答复。4、向客人致谢与客人结束谈话前，需对客人说：Thankyou,madam/sir.Welcourrestaurant.Good-bye!三、接受客人用餐预订程序与标准程序标准1问候客人 当客人来到餐厅时，咨客首先冋候客人，就说：“Goodmorn/afternoon/evening,madam/sir. 当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。2、接受预订 礼貌地问清客人的姓名及房号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订餐本上。 询冋客人对就餐是否有其他要求。 如果客人需要预订宴会，应快速通知营业

9、部人员提供宴会预订服务。3、重述客人预订用礼貌热情的语气征询客人无其他意见后，重述客人预订姓名、联系电话、房间号、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。4、电话预订如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序以上订餐由营业部或楼面经理、总管负责（宴会预订由营业部负责）5通知有关人员O通知当班部长按预订人数摆台。将客人的特殊要求告知营业部有关人员四、零点摆台程序与标准程序标准1、问候客当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“Goodevensngmadam人Welcometo2、确定确定客人是否已预订，如客人尚未预订，立即为客人预订。客人的预订3、协助O客

10、人把外套挂在椅子靠背后，服务员应及时用衣套套上。客人挂放衣服厅房服务员应协助客人把外衣挂在架上。O提示客人自己保管贵重物品。4、引领O咨客左手拿采单，右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须五客人入位指并拢，手心向上，同时应说：“请这边走”。“Thiswayplease,sir/madari”。咨客在客人前面左侧引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：1米与1.5米之间。O咨客将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见：“Wouldyoulikehsir/madar”先生/小姐，请坐这里好吗？）曾咨客帮助客人轻轻拉开座椅，待客人落座之前将座椅轻轻送回。5、咨客与服务员交接咨客须告知服务员就餐人数，

11、主人的姓名，以便服务员能够称呼主人的名字。七、菜单的展示程序与标准程序标准1、餐前检CD咨客在开餐之前应认真检查采单，保证采单干净、整洁、无破损。查菜品菜单不少于20份。2、为客人C大台2份菜单，小台1份菜单。递送菜单当客人入座后，咨客打开菜单的第一页，站在客人的右侧，同时用礼貌的语气对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisourmenu3、收回菜单 客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务台边上。 咨客适时进餐厅将菜单收回到咨客台。 再次检查菜单的数量、清洁程度。八、铺餐巾程序与标准程序标准铺餐巾 在客人就坐后，服务台应该上前为客人铺餐巾，并依据女士优先、先兵后主的

12、原则。 一般情况下应在客人右侧为客人铺餐巾，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人左侧为客人铺餐巾。 铺餐巾时应站在客人右侧，拿起餐巾，将餐巾轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将餐巾轻轻铺到客人腿上，并对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisyou”napkin.当需要从客人的左侧铺餐巾时，应站于客人左侧，并注意左手在前，右手在后（其母的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺餐巾。九、小毛巾的服务程序与标准程序标准1、第一次毛巾服务 客人入座后，提供第一次毛巾服务。 将毛巾箱内折好的毛巾放入小竹船或银盘内，小竹船摆

13、放在托盘；银盘直接用手提着。 服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并根据女士优先、先宾后主的原则。将毛巾竹船摆放在餐盘的左侧，并对客人说“：Excuseme,sir/ma(Hereyouhottowel,please.客人用过毛巾之后，服务员询问客人：“Excusense/madarMayltakeit.”经同意后，撤掉毛巾。2、第二次毛巾服务客人用餐完毕后，提供第二次毛巾服务，标准与第一次相同。十、饮料单的确定程序与标准程序标准1、询问服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要饮料或开胃酒：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoucareofsomedrinks

14、?2、推荐 如客人一时难以决定和何种饮料，服务员应主动向客人接受饮料和开胃酒，并注意适合于客人的国籍、民族和客人性别。 推销及建议上，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。3、填写饮料单 在饮料单上，写清服务员姓名、客人人数、台号及日期。 将客人所订饮料整齐地书写在饮料订单上，字迹要清楚。 书写时站直身体，订单放在左手掌心，不能将订单放在客人餐桌。记清每位客人分别所订饮料，以便准确地为客人服务饮料。4、重述订单内容为客人重述饮料订单内容，以便获得客人确认卜一、服务饮料程序与标准程序标准1、取饮料 填写完毕饮料单给收银员签名后，服务员去酒吧取饮料。 在托盘内摆放饮料，根据客人坐次顺序摆放，第一客人

15、的饮料放在托盘的原理身体侧，主人的饮料放在托盘的里侧。 取饮料时间不得超过5分钟。2、服务饮料CD饮料取回后，按先主后宾，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料。 客人餐具前的酒杯和饮料杯的摆放要从大到小摆放（根据等级考核标准）。 斟倒饮料时要对客人说：“Excuseme,sir/madam.Hereisyo”rC斟倒饮料的速度不宜过快，避免cokeBe等含气体的饮料溢出泡沫。对同一桌客人要在同一段时段内顺序提供饮料服务。3、添加饮料随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，立即询问客人是否需要添加：“Excuseme,sir/madam.Wouldyoulikeone-m”如客

16、人同意添加，开具饮料单为客人添加饮料，如客人不再添加饮料，等客人喝完饮料后，从客人右侧撤走空饮料杯，给客人上茶水。十二、食品单的确定程序与标准程序标准1、征询服务员为客人服务开胃酒之后，主动走向客人餐桌前，询问客人是否可以订食品单：“Excuseme,sir/madam.MayItakeyourordernow?2、推荐C为客人介绍菜单里菜式的特点，是客人了解菜品的主、配料、味道及制作方法，使用礼貌用语，不得强迫客人接受。 要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师特别推介菜品。 必要时向客人提出合理化建议，考虑菜量大小、食品搭配情况，女口：海鲜类、肉类、蔬菜类的搭配，注意味别的搭配，浓烈与清淡的搭

17、配。3、填写食品单在食品订单上写清服务员姓名、台号、日期及送单时间。 将客人所订食品整齐地写在食品单上，字迹要清楚，一式四份。 食品订单的填写顺序为冷菜、汤、热菜、小吃、炒饭或炒面、甜食等，并注明甜食服务时间，根据不同出品部分单写。书写时，将订单放在左手掌心，站直身体，不能将订单放在客人餐桌上。4、重述订单内容为客人重述食品订单内容，以获得客人确认。5、送出订单 将客人的菜单收回，放在服务边柜上。 用最快的速度把订单分送到厨房、传菜部、收银处。十三、服务酱油、撤筷套（部分酒店在点菜前已上好酱油）程序与标准程序标准1、服务酱CD客人订完食品后，为客人服务酱油。油 左手持服务布，右手持酱油壶，按先

18、宾后主，女士优先的原则，从客人右侧依次为客人服务酱油，并对客人说：Excuseme,sir/madamHereisyoursoyS”uce 母倒兀一位客人的酱油后，立即用左手口布擦净酱油壶的壶嘴。酱油倒入酱油碟1/3即可。2、撤筷子套 服务完酱油后，撤筷子套。 服务员走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套。 拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口中倒出。把筷子上的店名或中文一直向上，用右手拿出筷子的下端1/3以下部位，放在客人筷子架上。十四、酒水牌的展示及葡萄酒的推销程序与标准程序标准1、餐前检咨客在开餐前应认真检查啤酒，保证酒牌干净、无破损，数量不少查啤酒于五份。总管或部长开餐前与酒吧

19、保持联系，保证各种饮品的供应。2、为客人地送酒牌 客人订完食品单后，服务员主动为客人推荐葡萄酒。 将酒牌从主人右侧递到主人面前，并咨询主人：Excuseesir/madamWouldyoulikesomewinewithyourdinner? 如果主人接受服务员的建议，服务员应礼貌地打开酒牌第一页，右手拿酒牌上端，左手拿酒牌底部，从主人右侧送至主任手中，并说：“Excuseme,sir/madam.Hereisyour”winelist3、葡萄酒和推销主动为客人推荐葡萄酒，并介绍久的产地、年份、味道及旧的特点。4、收回啤酒待客人订完酒后，重述订单内容，以获得客人确认。礼貌地收回酒牌，放至服务边

20、柜上。十五、送食品进餐厅程序与标准程序标准1、准备工作&准备好和菜量相符合的银托，放在托盘上。准备所需要的调味汁，并配好餐具及银托。2、送食品进餐厅所有的食品必须在做好后的2分钟内送到客人餐桌上。 食品送进餐厅后，传菜员要准备告讯餐厅服务员菜的名称和台号。 服务员站在主人右侧，双手拿起配有银托的菜放在客人餐桌上。每上一道菜，都要向客人报菜名。十六、食品质量保证程序与标准程序标准1、传菜部部长检查食品质量及数量 每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不符合标准的都要立即退给厨房。 每一道菜做出以后，首先由传菜部部长观察食品数量是否合格。 保证食品新鲜、不变质。传菜部确认每一道菜与客人订单相一致，才

21、可以将菜送进餐厅。2、餐厅服务员再次检查食品质量及数量传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查食品质量，保证材的种类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请行政总厨或当值主厨解决。3、妥善解决客人对于食品的投诉（灵 如果客人投诉食品质量问题，服务员应向客人表示诚恳的道歉，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并通知餐厅经理。 餐厅经理向客人道歉，并征得客人同意，请厨房重新制作此道菜，活处理）并保证质量。餐厅营业结束后，将客人的食品投诉记录在餐厅日事簿上，以通知餐饮部经理。十七、传菜员的传菜程序程序与标准程序标准1、餐前准备工作在传菜台右侧准备20个左右干净无损的长托盘。准备银托：将

22、干净的无氧化痕迹的银托整齐放在传菜台左侧，大银托10个，小银托20个。准备干净无损的餐具。2、传送凉菜传菜员接到订单后，检查订单是否已盖章，订单上是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期。检查订单上是否有客人特殊要求，如有，马上通知厨房。通知冷菜单制作冷菜，并保证冷菜在5分钟内送进餐厅。3、传送热汤预计客人用完冷菜，并保证热汤送进餐厅4、传送热传送热菜时，先传高档菜，女口：鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照特殊要求菜传菜。小吃配相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃配清淡的菜。5、传送甜食接到服务员通知后，请厨师制作，送进餐厅不得超过1（

23、分钟。6、餐厅营业结束后的收尾工作 将所有银托收回银器柜。 托盘及餐具送管理部清洗保管。 更换传菜抬的台布。十八、红葡萄酒的服务程序与标准程序标准1准备工客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过5分钟。作准备好红酒篮，用干净的餐巾包裹好红酒，商标向上。在客人水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距均为1厘米。2、红葡萄CD服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走到主人坐位的右侧。酒服务服务员右手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈45度角倾斜，商标向上，请主人看清酒的商标，并询问客人：“Excuseesir/madanMayIserveyourwineno

24、w?3、红葡萄将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，酒的开启并用一块干净的口布将瓶口擦净。将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。将木塞放入小酱油碟中，放在主人红匍萄酒的右侧，间距1-2厘米。4、红葡萄服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒酒的服务篮，从主人右侧倒入主人杯中1/5红匍萄酒，请主人品评酒质。主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中3/5即可（根据客人的意愿倒酒）。每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上。5、红葡萄随时为客人添加红

25、葡萄酒。酒的添加将整瓶酒将要倒完时，询冋客人是否再加一瓶，如主人不在加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。如主人同意再加一瓶，服务程序与标准相同。十九、加饭酒的服务程序与标准程序标准1、准备工&客人订加饭酒后，去酒吧取加饭酒，并准备与客人相符合的中式加作饭酒杯。从酒吧取冰桶，冰桶内装1/3开水。将冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上横放一条叠好的席巾。2、加饭酒CD用一块干净的口布垫着加饭酒向客人展示，商标面对客人，然后告的展示及加热诉客人加饭酒需要加热时间，请客人等待。将加饭酒打开，倒入黄壶酒（花雕壶、银壶）内，再将黄酒壶放入盛有开水的冰桶内加热23分钟即可。将加饭酒杯放在客人筷子的右上方（

26、根据等级考核要求摆放）。3、加饭酒C将冰桶架到主人座位的右侧。的服务当加饭酒加热至35度左右时，开始为客人倒酒。倒酒时，左手拿口布，右手从冰桶中拿出黄酒来，用口布将壶底部擦拭干净，按女士优先、先宾后主的原则依次从客人右侧为客人倒酒，倒入杯中4/5即可。4、加饭酒C随时为客人加酒。的添加随时更换热水，以保持酒的温度。黄酒壶的酒倒完时，马上将加饭酒坛中的酒倒入黄酒壶中继续加热。当加饭酒坛中的酒将要倒完时，询问主人是否再加酒，如主人同意力，服务程序标准与上同。如主人不再加酒，服务员应观察客人，待喝完酒后，将空酒杯撤掉。二十、茅台酒的服务程序与标准程序标准1、准备工作 客人订完茅台酒后，立即去酒吧取酒

27、，不得超过5分钟。 准备一块叠成见方的干净口布。 准备和客人人数相符合的茅台杯，茅台杯必须干净无损。2、茅台酒的展示右手掌心放叠成见方的口布，将茅台酒杯底放在口布上，右手扶住酒瓶上端，并呈45度倾斜，商标向上，为主人展示矛台酒。3、茅台酒的服务 征得客人同意后，在客人面前打开茅台酒。 服务时左手持方型口布，右手持茅台酒，按先宾后主、女士优先的原则，从客人右侧依次为客人倒酒。 茅台酒倒入酒杯4/5即可。倒完一杯时，轻轻转动瓶口，避免酒滴在台布上，再用左手中的口布擦一下瓶口。4、茅台酒随时为客人加酒。的添加当整瓶酒要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人同意再加一瓶，服务程序与标准与上同。如主人不再

28、加酒，及时将空的酒杯撤掉。卜一、啤酒的服务程序与标准程序标准1、推销与熟练掌握各种啤酒知识，在客人订饮品时，介绍本餐厅提供的各国建议啤酒及其特点。为客人订单，并到酒吧取酒（根据实际情况），不得超过5分钟。2、啤酒的用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主、女士优先的原则为客服务人服务啤酒（部分餐厅直接用水杯服务啤酒）。提供啤酒服务时，服务员站在客人右侧，左手托盘，右手将冰冻啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时不应将瓶口接触杯口。倒酒时，酒瓶商标应面对客人啤酒应倒8分满，但啤酒不得溢出杯外。如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面对客人，放在酒杯右侧，间距2厘米（根据实际情况）。3、啤酒的随时为客人添加啤酒。添加当

29、客人杯中啤酒仅剩1/3时，主动询问客人是否再添加一瓶啤酒。及时将倒空的酒瓶撤下台面。二十二、中国茶的服务（推荐参考）程序与标准程序标准1准备工作中国茶服务由四川中国茶技师（以下简称茶师）提供服务。使用传统的长嘴水壶及三件套茶杯提供服务。开餐前准备好茶车，按标准准备出七种中国茶，罐中。准备充足、干净、无破损的三件套杯。在长嘴铜壶内注满开水，并燃着固体酒精保温。按中国传统的方式分放在七个彩色茶2、推销与在开餐时间内，茶师随时手推茶车向客人推销中国茶。服务当客人接受推销时，茶师主动为客人介绍七种茶叶的名称及特点，以帮助客人选择。客人确定某种茶叶后，茶师即开始冲茶服务，在三件套茶杯内放适量茶叶，左手持

30、茶碗，右手用传统的方法拿起铜壶将开水注入茶杯4/5茶师的动作优美，铜壶嘴距离茶杯保持40公分以外。将注满水的茶杯盖上茶杯盖，并用茶杯盖一侧轻披水面，使茶叶全部沉入茶杯底部，然后将茶杯放在客人冰水杯右侧，间距1-2厘米。如喝茶的客人是外国人，茶师要适当地示意客人如何使用三件套茶杯品茶。3、添加茶水按照先宾后主，女士优先的原则随时为客人加水。如客人杯中的茶水已经很淡，茶师主动询问客人是否更换一杯新茶，如客人同意更换，服务程序与标准与上同。二十三、香烟的服务程序与标准程序标准1准备工客人订香烟后，开具香烟订单，收银台收银员签名后，至此酉吧取。作准备一个餐盘，一张圆形花纸寄一盒火柴。按标准将香烟打开：

31、将香烟盒上端打开，并取掉锡纸上端横向部分的1/3然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度。将注备好的圆形花纸垫在餐盘内，将火柴店徽向上，斜放在餐盘边缘上，将上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟成30度坡面。2、香烟服务 从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟。 将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐桌右侧，间距12厘米。3、为客人点烟 注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人点烟，注意点烟时，火柴要找向自己，当火苗稳定后，在为客人点烟，注意距离。 在吸香烟的客人面前放一个烟缸。二十四、食品和饮品的推销程序与标准程序

32、标准1、了解食服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，保证酒单上的饮品均能供品和饮品应。的供应信息服务员开餐前须了解当天的特别推介或食品节推销内容。服务员应熟练掌握菜单知识和酒水知识。服务员应预计客人心理需求，并通过预计而间接知道客人的消费水准。服务员应有意识地推销高档食品和酒水，以提高餐厅的收入。2、推销饮主动推销餐前饮料喝鸡尾酒，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮品和酒料，并介绍几个常用的鸡尾酒。客人订食品单后，服务员要适时推销葡萄酒，说“Excusee,sir/madaWouldyoucareofsomewinewithyo”rdinner?客人吃元正餐前，服务员应主动推销餐后甜酒，说：Excu

33、semsir/madam.Wouldyoulikesome?i”ueur3、推销食服务员主动向客人介绍菜单的内容，特别是有特色的菜肴。品服务员介绍某一道菜时，可以用分析的方法，告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道如何。推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。推销时，可适当用吸引的词句，但不能强加于人，要尊重客人的意见。4、征询客人意见当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对此道菜或此种酒的意见。二十五、整鱼的服务程序与标准程序标准1、准备工在客人餐桌上准备与客人人数相符合的餐盘，圆桌

34、要摆放在玻璃转作盘上，并摆整齐，长方桌在主人餐具的右前方。准备一个公用餐盘，上面放一付主刀、主叉及一只银勺。2、整鱼的将整鱼横向摆放在主人面前，鱼头朝右，鱼尾向左，鱼肚向外，注意鱼肚不能面向客人。展示及摆放3、整鱼的服务员左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉轻轻放在鱼分餐服务背上，以避免于在盘中滑动，但不要叉进鱼肉中，用右手的主餐刀在（以8人鱼头下面切一刀，在鱼尾上再切一刀，均切到鱼刺停止。桌为例）将主刀从鱼头下第一刀进入，然后刀刃向左，横向剔下鱼肉直至鱼尾上刀口。将剔下的整片鱼肉平均切成四份，分放在四个餐盘中。将鱼头、鱼骨刺及鱼尾轻轻挑起，放在鱼盘的一侧。将鱼骨刺下的另一片鱼肉，平均切

35、成四份，分放在另四个餐盘中，且注意鱼皮向上。用银勺将鱼中的汤汁均匀撒在鱼片上。4、为客人服务已分好的鱼 将分好的鱼按先宾后主、女士优先的原则从客人的右侧放在银盘上。 从主人右侧撤下空鱼盘。5、征询反当客人用元鱼后，征询客人是否满意。馈意见二十六、烟灰缸的更换程序与标准程序标准1、准备工当客人烟灰缸内有三个烟头时，必须为客人更换烟灰缸。作从边柜中取出干净的无破损的缸，放入托盘。2、换烟灰CD服务员左手托盘，走到客人面前，询冋客人：Excusee,sir/madam.M缸Ichangyourashtry?客人同意后，用右手拿起一个干净的烟灰缸，正放在脏烟灰缸上。用右手同时把两个烟灰缸拿起，放在托盘

36、上。C重新拿起干净烟缸，放在餐桌上原位置上。二十七、餐后甜食的推销程序与标准程序标准1、清洁正餐桌面客人享用完正餐后，服务员应主动询问客人是否可以清洁桌面，以准备享用甜食，应说：“Excuseme,sir/madam.MayIcleanyourtableno2、为客人送上菜单服务员手持菜单站立于主人右侧，并打开菜单甜食一页，右手拿住菜单上边部位，左手轻托采单上边部位，送到主人面前，应说：Excusme,sir/madam.Wouldyoucareofsomedeserter?3、推销甜食 服务员应主动介绍甜食内容及有特色的甜食，并告诉客人制作方法，即服务的特殊方法。 客人接受建议后，服务员应对

37、客人表示感谢，并告诉客人所需要等到的时间。二十八、客人桌面的清洁程序与标准程序标准1、客人用餐过程中桌面的清洁客人用餐过程中，餐桌上不能出现空盘、空碗和空酒杯，当发现客人餐桌上有空盘、空碗和空酒杯时，征得客人同意后及时撤掉，征求客人同意时，应说：“Excuseme,sir/madam.MayItake?it”now2、客用完正餐后桌面的清洁CD当客人用完正餐后，征得客人同意清洁客人餐桌，应说：“Excusme,sir/madam.MayIcleanyourtab?now 清洁餐桌时，站在客人的右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人的背后，不得拿到客人面前，注意不能影响客人交谈。 撤餐具时，托盘内

38、物品应分类摆放切整齐有序。撤完餐具后，如客人餐桌上的菜汁、酱油迹或其他污迹，应在上面铺放一块干净口布。3、客人用完甜食后的清洁客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。二十九、甜食的服务程序与标准程序标准1、疋甜食客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食。单客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间。将甜食订单马上分送去厨房、传菜部及收款员。2、准备工如客人桌上有菜汁，就铺一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃作转盘。准备好所定甜品的配餐用具，并用托盘从客人右侧将甜食摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主，女士优先的原则。3、甜食服甜食送进餐厅后，服务员应用托盘从客人右侧将甜食放于餐桌的正中间

39、，并告诉客人甜食的名字服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主，女士优先的原则。等客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具三十、咖啡的服务程序与标准程序标准1、准备工作 客人订咖啡后，立即准备咖啡具，即：咖啡碟、咖啡杯和咖啡勺。 准备糖盅、奶罐，糖盅内放两种糖，即：普通砂糖和咖啡糖，每种糖各放四袋。 奶罐内加入2/3淡奶。2、提供咖啡服务 到酒吧取咖啡，咖啡倒入杯中4/5即可。 用托盘将热咖啡、糖盅、奶罐同时送至客人餐桌前，将糖盅和奶罐从主人右侧放在餐桌上正中间位置，按先宾后主，女士优先的原则依次从客人右侧将咖啡放在客人餐桌上，咖啡碟应距离桌边约15公分。3、添加咖啡客人用完第一杯咖

40、啡后，用咖啡壶为客人加第二杯咖啡。三十一、结账程序与标准程序标准1、为客人拿账单 当客人要求结账时，服务员请客人稍等，并立即去收款台为客人取账单。 服务员告诉收款员所结账单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮料消费额是否正确。 将取回账单夹在帐夹内，走到主人右侧，打开账单夹，右手持账夹上端，右手持账夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看至U账单，并对主人说：Excuseme,sir/madam.Hereisy”ur12、请客人签单&如果客人是住店客人同时须由酒店房卡，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌的请示客人需写清房间号、正楷姓名及签字，请客人出示房卡，并交

41、给客人核对。 将账单、房卡交到收银处核对。 核对完后将房卡交还客人，并真诚地感谢客人，3、信用卡结账&确认客人所持信用卡为本馆接受。 将信用卡和身份证与账单一并交给收银，由收银查验名单压卡或通过联网刷卡。 将账单与信用卡付款单与信用卡交给客人签字或请客人提供信用卡密码。将签过字的信用卡付款单核账单交给收银核对签名。将信用卡、身份证、付款单联交给客人需要时连发票交给客人，并礼貌道谢。4、现金结如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人等候，将账单及账现金送收款员。收款员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹中,送回主人。服务员站立于客人右侧，打开结账夹，将账单第一页及所找零钱递给客人

42、，同时真诚地感谢客人。账5、支票结&将客人的支票交给收银检验。账请客人在支票背面填写姓名、持票人身份证号、单位名称和联系电话。将支票客人联及账单（需要时连发票）交给客人，并礼貌道谢。6、结账后的服务如客人结账完毕后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。三十二、与客人道别程序与标准程序标准1协助客人离开座位当客人结账完毕并有意离开餐厅时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人拉开椅子，便于客人站立。2、向客人致谢CD服务员面带微笑地有礼貌地对客人说：Thankyou,madam/sir.Goo客人离开座位走出餐厅后，服务员方可手拿托盘走到餐桌边清洁餐

43、具。3、送客人离开应最好将客人送出餐厅，并再次对客人的光临表示感谢。三十三、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人程序与标准1问候客咨客首先问候客人，并礼貌地问候客人，餐厅已经客满，说:“Goo人并告诉客人餐厅已满2、请客人evening,sir/madam.WelcometoourRest.,1amsorry,therestaurantisfull,waitamoment,please.Iwillcheckandgetatable”ryou!确认餐厅内用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间。等候提出建议，请客人在大堂休息室等候，并告讯客人当餐厅有座位时,会尽快请客人进餐厅就座，说：“Excus

44、eme,sir/madam.Wouldyouliketohavesomedrinkatbar,whenwehaveatable,Iwillinformyouass6onaspossible.如客人询问需要等候多久时，告知客人预计等候的大约时间，说：“Ithinkabouthalfanhour.如果客人不愿意接受等候的建议，应立即提出第二建议，建议客人在本饭店内其他餐厅用餐，并主动介绍其他餐厅的风味和特点。如果客人同意去其他餐厅用餐，应立即用电话帮助客人做就餐预定。告诉客人去其他餐厅就餐的线路，并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。3、请客人就餐保证在预计时间内让等候的客人就餐，并准时或提前几分

45、钟请客人进餐厅就坐。三十四、为有急事的客人服务程序与标准程序标准1、了解客咨客了解到客人赶时间时，应礼貌地请客人能够接受的用餐时间，人的情况并立即告诉服务员。领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅。2、服务员CM寺客人就坐后，立即为客人订好饮料，并取回饮料。为客人提供快速服务同时另一服务员立即为客人订食品单，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需时间较长的菜时，服务员要向客人说明所用时间，并询问客人是否能够等待。为客人订好食品单以后，立即将订单送到厨房，通知传菜部和厨师客人赶时间的情况及制作服务时限。在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。在客人用餐过程中，不断关照客人

46、，及时为客人添加饮料，并撤空盘，换餐盘。三十五、为左手用餐的客人服务程序与标准程序标准1、安排座位服务员了解到客人为左手用餐时，就关照客人就坐位置。如是方桌，请客人坐在左边没有客人位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座。2、摆放餐具/、服务员用托盘站在客人右侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子撤在托盘上，然后转站在客人左侧，用右手托盘、左手将银筷架、银勺、筷子等摆放在客人餐盘的左边。3、为左手用餐的客人服务为客人服务饮料时，将饮料放在客人左手一拿到的位置，即放在银筷架的正前方，用右手托盘，左手拿饮料，站立于客人左侧为其服务。为客人服务仪器及小吃时，将食品从客人左侧用左手放于餐盘上，将

47、小吃放在客人的左侧。三十六、为儿童服务程序与标准程序标准1、安排座椅O当客人带儿童用餐时，服务员主动及时地为客人提供儿童必须服务，减少客人麻烦。 当客人带小孩出现时，咨客主动地询问客人是否需要特制的儿童椅，得到认可后，及时通知服务员立即准备。 服务员备好儿童椅后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅上的小桌。2、摆放餐具/、按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个鱼翅碗，一个瓷勺。3、推荐适合儿童的食品和饮品3当客人订饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料，并为其准备吸管。客人订食品单时，主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。4、为儿童提供特殊服务3为客人分汤时，

48、为儿童准备一只小汤碗，放在儿童母亲右侧。 餐厅经理可适当为就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。 当客人准备离开餐厅时，服务员在征得客人同意后，将儿童从从而同意上抱下来，交给儿童的母亲。三十七、为生病的客人服务程序与标准程序标准1、了解情况卫当客人来到餐厅时后，告诉服务员，可人生病需要特殊食品时，服务员需礼貌地问清客人哪里不舒服，需要何种特殊服务，并尽量满足客人的要求。如客人表现出身体不适，而没有告诉服务员时，服务员需主动询问客人，以便帮助客人。2、安排座O领位员将生病的客人，安排在餐厅的门口的座位上，以便客人离位开餐厅或去洗手间。如客

49、人头痛或心脏不好，为客人安排在相对安静的座位。3、为生病&积极向客人推荐可口的饭菜，同厨房配合，为客人提供稀饭、面的客人服条一类的食品。务如客人需要就医向客人介绍附近就医场所。为客人提供白开水，以方便客人服药。4、突发病5如遇突发病人，服务员须保持冷静，餐厅经理立即通知大堂副理客人的服和宾馆医务室，同时照顾病人坐沙发上休息，如客人已休克，则不务宜搬动客人。 应安慰其他客人，等候医生到来。 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅，去医院就医。三十八、听不懂客人问题的处理程序与标准程序标准1、请客人重复一遍P当客人第一次向你提问你没能听懂时，必须礼貌地请客人重复一遍：“Excuseme,sir/mad

50、am.1begyour”ardon. 客人重复后，如仍未懂时，须马上向客人道歉未听懂冋题，并告诉客人马上请当班经理帮助解决：1amverysorry,sir/madam.Iunderstand.Pleasewaitamomteafeklourrestaurantmanagertohelpyc 不要轻易回答“是”或“不是”，以避免不必要的误解；不得对客人问题置之不理，以避免更多的麻烦。2、向客人道歉5询问经理客人所提的问题，从中学习新知识。再一次向客人道歉。三十九、对挑剔客人服务程序与标准程序标准对挑剔客人能的服务 同客人谈话时要有礼貌，认真听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，要有耐性，不

51、得打断客人的话。 回答客人问题时不得与客人争论。 不得将自己的意愿或宾馆的规则强加于人。 不得因客人向你发脾气，而影响自己的情绪。 在宾馆不受损失的前提下，尽量满足客人的要求。 尽可能记录下爱挑剔客人的名字、饮食起居情况，以便以后避免类似问题的发生。 在服务挑剔客人的时候，须保证服务态度和服务水准由始至终的一致性。四十、更换圆桌布程序与标准程序标准1、清洁脏台布 撤完餐具后，服务员应清洁脏台面，即左手托托盘，右手用杂物夹，将餐桌上的牙签套、用过的牙签及食物残渣，夹到托盘上。 将客人用过的口布放在托盘上，送到服务边柜上。2、擦玻璃转盘 将玻璃清洁剂均匀地喷在玻璃转盘上，用擦布擦净，至光洁无异物。

52、 将擦净的玻璃转盘拿下，放在圆桌里墙壁上，注意小心轻纺，并放稳。3、取干净台布从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当圆台布。4、换台布 服务员站立于圆桌主人右侧，将干净台布放于椅背上。 迅速将原脏台布面向里折好，放在座椅上 将准备好的干净台布中股缝向上，横向打开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖开，覆盖在圆桌面上，并使台布四周下垂部分匀称相等。5、检杳台布 检查铺好的台布有无破损或污迹，如不符合标准，应重新更换。 检查铺好的台布，保证四周下垂的部分相等。 检查台布是否中股向上，并朝向主位。 对齐座椅，即主位和副主位在同一条线上，其他座椅间距离均等，且座椅边刚好触及下垂的台布。6、

53、放回玻璃转盘 将擦干净的玻璃转盘轻轻放于圆桌的正中间。 转动并调整转盘，使转盘中轴灵活转动且无倾斜不平现象。7、送回脏台布将脏台布和服务边柜上的脏口布同时送到厨房，放在布巾车内。四一、更换台布程序与标准程序标准1、清洁脏台布撤完餐具后，服务员应清洁脏台面，即左手托托盘，右手用杂物夹，将餐桌上的牙签套、用过的牙签及食物残渣，夹到托盘上。将客人用过的口布放在托盘上，送到服务边柜上。2、取干净台布从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当圆台布。3、换台布 服务员站立于方桌长边的一侧，首先将干净台布放于椅背上。 将脏台布折好，即双手将服务员站立位置对面的脏台布的下垂部分，折到台面上来，以不露出皮面

54、台板为准。 将干净台布横向打开，铺在方桌的另一侧，即铺在脏台布的折叠部分上。 用双手的大拇指、食指及中指将干净台布和脏台布同时捏住，并向身体的里侧拉下，拉至中股向上位于餐桌中间即可。 将拉下的脏台布脏面向里折好，放在座椅上。4、检杳台布 检查铺好的台布有无破损或污迹，如不符合标准，应重新更换。 检查铺好的台布，保证四周下垂的部分相等。 检查台布是否中股向上，并朝向窗户。 对齐座椅与和沙发，即一侧座椅在同一条线上，且沙发边和座椅边与台布下垂部分约有10公分。5、送回脏台布将脏台布和服务边柜上的脏口布同时送到厨房，放在布巾车内。四十二、宴会分餐服务（推荐参考）程序与标准程序标准1、宴会上菜顺序宴会

55、上菜顺序为冷菜、汤、高档海鲜菜、鸡鸭类菜、肉类菜、鱼、蔬菜、甜食、或水果。 宴会上菜顺序要求味别搭配，辛辣食品和咸闲食品要互相穿插。 宴会菜单常为1（道菜配4道中式小吃。2、分餐服务 每道菜上好后，首先将菜放在转盘中间向客人介绍此菜的名称，如客人感兴趣，应适时向客人介绍此菜的特点。 征得主任同意后，将菜端至分菜台；分菜台位于副主人右后方1米处，服务员面向客人右手持两把银勺进行分餐服务。 按照客人人数将每道菜分成若干份，要求每个餐盘中菜要摆放美观。 依据先宾后主，女士优先的原则，从客人右侧为客人上菜。 客人用兀一道菜后，撤掉空盘，同时在分采台上备好另一套干净的餐盘。3、 为客人服务上汤时，上第一

56、道小吃，此道小吃为油煎或蒸制的食品。 每上两道主菜配一道小吃，并注意辛辣食品配不辣小吃，咸闲或糖醋食品配辣味小吃。 汤类小吃需配底碟及小瓷勺，勺把向正右侧。 将小吃轻放在客人筷子的右侧。 为客人服务小吃按照先宾后主，女士优先的原则，并告知每个客人小吃的名字。四十三、餐前准备工作程序与标准程序标准四十四、宴会摆台（见附图）5、开餐准备 开餐前15分钟做好开餐准备，在边柜上面放好5个圆托盘，食品及饮品疋单各两本，干净无损的酱油壶个，内装4/5酱油。 准备2各干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块专用的口布（根据客人所订准备）6、检查宴会预订摆台 所摆餐位要符合宴会预订人数。 检查客用宴会菜单中

57、英文打印正确程度并复印清楚、干净； 鲜化新鲜，插制美观； 宴会指示牌干净，且内容正确。程序与标准程序标准1、摆桌椅 按宴会预订人数，摆相应的宴会台面，并配齐宴会椅，摆放整齐。 餐桌、餐椅需无损且清洁干净。2、铺台布 检查确保台布洁净无任何污迹。 首先铺白色底面台布，手持台布立于餐桌一侧，将台相当于布抖开，覆盖在桌面上，需平整无皱褶，四周下垂部分相等，中股缝向上，且股缝面对门口。 铺装饰台布，需平整无皱折，图案对称，中股缝向上，且中股缝面对门口。3、摆放鲜花、烟缸、火柴、牙签标准零点摆放标准。筒4、摆放餐具按宴会预订人数摆放相应数量的餐具，主位面对门口，标准相当于零中摆台标准。5、摆放宴会酒杯

58、根据客人预订的酒水，摆相应种类和数量的酒杯。 将酒杯摆放在每套餐具的正前方，按照高脚杯、红酒杯、白酒杯、茅台酒杯的顺序从左到右依次摆放，间距1厘米。6、摆放宴会菜单 按照每人1份的标准将宴会菜单摆放在每套餐具的左侧（咼档次宴会）。 按照客人要求摆放客人姓名卡片，姓名卡片应摆放在红酒杯正前方。7、检查宴会摆台检查宴会摆台：桌椅、台布、鲜花、烟缸、火柴、牙签筒、餐具、酒杯及菜单是否全部符合以上标准。四十五、服务边柜内用具和餐具的补充（推荐参考）程序与标准程序标准1、边柜的清洁 取出边柜内所剩餐具及用具并清点数量。 将抽屉中和柜中铺垫的口布换成干净的口布。 用干净的湿抹布擦拭边柜外侧及柜门直至干净，无油迹、污迹，无其他异物。2、补充餐具 检查餐具符合干净、无破损、无水迹的标准。 补充数量为餐盘至少60个