工作考评员工业绩飞扬

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1、第十一课 工作考评，让员工业绩飞扬?工作考评，让员工业绩飞扬培训目的* 了解酒店经理如何对员工进行日常工作指导* 了解酒店经理如何对员工进行正式工作考评* 了解酒店经理如何为员工制定培训与发展计划员工工作考评技能测试知道不知道测试问题1. 我知道员工工作考评对员工及经理的益处有哪些2. 我知道员工工作考评对酒店的益处有哪些3. 我知道员工工作考评的内容是什么4. 我知道什么是日常工作指导5. 我知道何时何地如何表扬员工6. 我知道何时何地如何批评员工7. 我知道何时何地如何处分员工8. 我知道为何要请人力资源部员工帮忙解聘员工9. 我知道正式员工工作考评的内容有哪些10. 我知道员工工作考评表

2、有哪些主要内容11. 我知道什么是员工素质考评，什么是员工工作考评12. 我知道员工考评中的评分标准13. 我知道员工工作考评的步骤14. 我知道为什么要进行员工自评15. 我知道员工相互考评的作用是什么16. 我知道酒店经理在员工考评中常见错误以及如何加以避免17. 我知道如何运用员工工作考评的原则18. 我知道如何准备员工工作考评19. 我知道如何进行员工工作考评20. 我知道如何为员工制定培训与发展计划?合计得分?第一章， 员工工作考评员工经过招聘面试进入酒店，通过入职培训与在职培训掌握了工作知识与技能并拥有了良好的工作态度。当员工又快又好保质保量地完成工作任务时，表现为业绩良好的优秀员

3、工，酒店经理人都想拥有业绩良好的优秀员工，工作考评，让员工保持良好的工作表现，让员工的业绩不断上扬。员工工作考评对员工，对酒店经理以及酒店企业都有益处。一、员工工作考评的益处1、 对员工的益处及时得到经理对自己反馈意见，了解自己工作的优点及不足之处，表扬激励进取，批评及时改进，有助于员工的职业发展2、 对酒店经理的益处加强与员工的了解，增进员工关系。与员工沟通工作标准与目标，帮助员工增进工作表现。3、 对酒店的益处增进员工士气，保持较高的劳动生产水平，降低员工流动率，确定培训需求与培训效果。员工工作考评由经理对员工的日常工作指导与正式工作考评两部分组成，其中包括员工职业发展的设计与实施。1、?

4、 日常工作指导，如* 表扬，及时表扬员工做得对的地方* 批评，及时指出员工做得不对的方面* 处分，对于屡教不改的给予适当的处分* 解聘，员工处分的最后一步2、正式工作考评* 设计员工考评表* 员工自评，由员工对自己的工作进行评估* 考评谈话，经理与员工就考评表进行意见交换* 考评结果，作为员工加薪晋级奖金等的参考3、员工培训与职业发展设计，* 员工交叉培训的安排* 员工培训的安排* 员工职业阶梯的考虑?第二章? 日常工作指导第一节? 日常工作指导的内容总述及方针日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，这是对员工工作台进行反馈的一种方式，通常只需花上几分钟的时间，不影响酒店经理及员工的正常工作

5、，但对员工的表现可以起到积极的作用。日常工作指导可以及时对员工的出色表现进行表扬，对员工工作中的小毛病进行纠正。一、日常工作指导的主要内容表扬：*口头表扬 *公开表扬*物质鼓励*感谢信批评：指出员工的不良表现，批评要私下进行，要用和缓的态度。处分：批评仍不改正的要采取处分措施，按照酒店的规定进行解聘：处理员工问题的最后一步，表明是员工自己的解聘的自己。? 对日常工作指导的建议1、? 让员工使用如员工手册，工作手册等来指导自己的工作2、? 请具有良好工作习惯的资深员工做新员工的搭档，言传身教增进行新员工的工作表现。? 对员工的日常工作指导，是酒店经理每天要做的工作之一。?二、酒店经理日常工作指导

6、的指导方针? 1、说到员工工作表现，无论是正面的还是反而的，都要具体2、对事不对人，针对的是员工的表现而不是员工个人3、表扬要公开进行4、批评特别是处分要私下进行5、当自己情绪激动时，最好不做任何决定，先冷静下来再说6、处分要慎重，一定要有充足的时间与员工交换意见7、处分员工要说明员工的错误影响了酒店企业和大多数员工的利益。8、日常工作指导，不是下命令9、每天腾出时间到工作场所走一走，观察并发现问题10、与员工进行交谈，了解员工的想法11、一旦发现问题立即与员工交换意见，以表扬为主12、把每天的日常工作指导情况做记录备案?第二节? 日常工作指导内容解析一、表扬? 在酒店经理的日常工作指导中，要

7、善于观察员工的表现，并就员工的表现与员工交换意见，。凡是达到工作标准要求的员工，都应该立即得表表扬。员工都希望能够得到经理的表扬，所以酒店经理要尽量多地表扬属下员工。酒店经理表扬员工的步骤1、? 说所所表扬员工的具体做法。称呼员工的姓名，说出员工做得正确的具体做法。例如：小李，您把工作车放在客房门口的做法很好。2、? 说明这些做法的好处把员工的出色表现告诉他们。例如：这样做，可以保证客房的安全。3、? 表扬员工让员工知道经理很为他们的工作高兴。例如：您做得很好，谢谢关于表扬员工的建议* 抓住每一次表扬员工的机会，只要员工的工作达到标准要求* 观察并记录员工表现出色的地方* 给员工写封感谢信*

8、设计一张表扬的标准表式，每次表扬员工后，将其放进员工的个人档案之中，便于员工正式工作考评查用二、批评? 酒店经理在观察员工工作时，会发现一些问题。如果这些问题是小毛病，只要随意对员工指出即可，不必小题大做。如果这些问题比较大或比较严重，则要对员工进行批评。批评错误的目的是鼓励良好的行为。（一）? 酒店经理批语员工之前要考虑的问题1、? 员工是否知道正确的行为如果员工不知道什么是正确的行为，应该培训员工，如果员工知道正确的行为，违规操作的原因是什么。2、? 是否是员工的问题有时并非是该员工的原因，如：设备问题或其他员工的问题3、? 问题的严重程度如果问题并非严重，现场指导即可解决，如果问题严重，

9、则需进行批评4、? 该员工以前是否有过这种行为员工是初犯还是再犯，是否有员工以外其他原因。5、? 确定批评员工的目的确定要员工纠正什么，达到标准要求? 酒店经理在回答了以上问题之后，如果仍然觉得有必要对员工进行批评的话，要对员工进行纠正批评。、（二）? 酒店批评员工的步骤批评员工的步骤? 说明私下和员工的谈话? *不可在公开场合批评员工? *不可当着其他员工的面批评员工? *需要创建一种放松友好的氛围?指出需要员工改时的地方? *对事不对人，指出需要员工改时的具体问题? ?*一次集中解决一个问题? *讲话要友好平静? *说明后果，让员工知道自己的行为给其他员工带来麻烦? *给员工说明解释的机会

10、?征求员工的意见和想法? *由员工提出解决问题的方法? *与员工共同讨论这些方法? ?*制定一个可行的行动方案和时间表鼓励员工执行新的行动方案? *让员工复述双方已达成的协议? *确认双方理解正确? *表示相信员工有能力改变缺点错误?后续跟进检查? *找时间跟进检查员工是否改正错误? *表现自己对工作问题的重视? ?*发现员工改时时要及时进行表扬? *将谈话及结果做记录亩案? *除非必要，不再提起此事?案例? 如何批评员工? 新亚酒店中餐服务员海伦近几个星期工作表现不佳，连续两次因服务态度粗暴受到宾客投诉，中餐经理吴把这一切看在眼里，前两次虽然偶尔与他交谈两句，并未发现大问题，这次，吴决定要对

11、海伦的对客服务态度进行批评，目的是改正他的对客服务的不良态度。1、? 私下和海谈话吴把海约到办公室，他给海倒杯水，请他坐在自己的对面。2、? 指出需要海改时的地方吴对海说，两次宾客投诉，一次口头投诉，一次书面投诉，问题出在哪里海气愤地说，算我倒霉，收到两次投诉，吴说，你知道我们餐厅对客服务一直很好，很少收到宾客投诉，这件事对餐厅其他员工影响很不好，说说看，到底是什么原因，或许我能帮助你。3、? 征求海伦的意见和想法海哭了，他说，那天晚餐，他托着8位汤中的托盘快走近餐桌时被松起的地毯接缝绊倒，他情不自禁地啊呀大叫一声，那桌客人转身来看她已经站稳在那里时，就责怪他磊呼小叫，而投诉了他，原来是这样，

12、那第二次哪，吴在本子上记着什么。海说，那天玛为宾客点菜错了菜，我上菜时宾客就冲我来了，我连忙说，对不起，我马上给您换，可那位宾客说，对不起就完了，给我免单，他就投诉了我，没想到是这样，还有吗？吴说，海说我不喜欢上早班，晚上休息不好，早上情绪不好。吴道，那你怎样解决这问题，结果吴与海还是达成一致意见4、? 鼓励海执行新的行动方案吴说，好吧，我与客房部联系补平地毯接缝的问题，明天餐前会再谈一下团队合作问题，其余的你说说看，海松了口气，上宴会班，我喜欢些。吴表示相信海会在今后的工作中提高对客服务水平，海伦笑着点了头5、? 后续跟进检查6、? 经理吴观察着海伦的上班表现，很不错，他找到了感觉，吴把海的

13、谈话及观察结果记录整理了一下，放进了档案袋里。三、处分当员工违反店规店时，酒店经理有必要根据酒店规定相应的处分，。处分员工不是惩罚，是帮助员工预防出现更大问题，预防解聘以及更坏情况的发生，也是经理履行管理职责对员工负责的表现?处分员工的目的是鼓励员工遵守规店纪，使员工更加安全地在一起工作。处分员工之前应该考虑的问题1、? 确定处分的目的，把要说明的问题准确地写下来例如，员工李三次迟到，记过一次，记过的目的是以后不再有迟到的现象2、? 选择谈话时间与地点，选择一个不被打扰的地方，把谈话时间和地点提前通知员工3、? 收集相关资料：收集员工打卡记录，找出上次与员工李的谈话记录例，曼丽找出上次与李谈的

14、记录，时隔 不到一周4、? 理解员工的感受，理解员工对处分过程的感受，理解员工对处分的感受，避免让员工感到难堪，受罚，避免让员工感到是经理的个恩怨与员工进行有关处分的谈话是比较困难的。员工可能会气愤不平，也可能是闷声不响，或许会马上认错，无论是哪种情况要做到让员工心服口服是有难度的案例? 处分员工谈话的步骤及其说明1、选择时机? 处分要及时，但也要选择时机客房经理曼丽告诉李周三下午三时在他办公室讨论关于她三次迟到的事2、有效开场? 开门见山表明对员工及问题的关注经理曼请李坐下，李关于你迟到三次的事，我想我们应该谈一谈了，我不想让事情变得更严重3交谈要具体，只针对要处分的一件事，对事不对人经理为

15、曼说，在过去的两周时间里，你迟到了三次4、说出自己的感受，说出自己对员工违规行为的感受经理曼说，为此，我感到很失望，上次谈话时你曾保证不再迟到的5、给员工解释的机会，让员工有机会说出自己的意见经理曼说，我能理解你的实际情况，但迟到是不行的6、确定解决办法：请员工提出解决方案你想怎样做才能避免再次迟到呢。有我能帮的地方吗7、积极地结束交谈，以今后为话题结束谈话经理曼说，我很高兴你对迟到问题的解决方案，让我们共同努力，让迟到的事情再也不要发生了。四，解聘? 当批评与处分都无法帮助员工达到最起码的工作标准要求时，当员工违反员工手册规定达以解聘条例时，员工解聘势在必行员工解聘的步骤? 说明保存书面记录

16、? *书面记录可以说明解聘的必要性? ?*工作事考故报告? *处分单? *工作考评表? *批评与处分记录等?请人事部派员参与此? *与人事有关人员交换意见? *例行解聘谈话? ?*解聘谈话最好由人事有关人员在场?说明解聘理由? *说明解聘的具体原因? *强调解聘的酒店企业的决定，不是经理个人的决定? *强调员工违反纪店规，是他们自己炒自己的鱿鱼，经经只是照章办事? *请员工到人事部办理相关解聘离职手续?对员工解聘的建议? ?*解聘员工，要遵守酒店有关的解聘规定? *仅凭自己的一时冲动解聘员工是不明智的，也是不合法的。?第三章? 员工正式工作考评? 酒店经理除了要掌握对员工日常工作指导的表扬，批

17、评，处分以及解聘技能之外，还要掌握对员工进行定期的正式工作考评技能* 员工工作考评的概念员工工作考评指的是酒店定期对员工工作优缺点进行评估，并确定改进方案的一种员工工作谰估过程。正式的员工工作考评通常利用员工工作考评表进行。第一节? 员工工作考评表员工工作考评表是进行员工工作考评的工具，形式多种多样，多数酒店企业将员工考评表设计成为管理人员工作考评表与员工工作考评表两种。管理人员考评表侧重于素质考评，而员工考评表的内容侧重于工作考评。工作考评的指标比素质考评指标更加具体化，量化。一、员工工作考评表的主要内容1、? 员工素质方面责任感* 创新精神* 团队合作* 宾客评价* 考勤情况* 奖励情况*

18、 仪表仪容2、员工工作方面* 保持工作场所洁净* 3分钟内办理宾客入住登记手续3分钟内摆一张台* 25分钟内做一间客房* 对客服务技能3、员工培训与职业发展方面* 员工技能培训计划* 员工管理技能培训计划* 员工职业阶梯计划二、员工培训与职业发展计划? 员工工作考评表中很重要的一个内容是员工培训与职业发展计划。员工工作考评，让员工看到自己工作出色的地方，找到着距与不足。员工培训与职业发展计划正是针对员工需求，帮助员工提高工作技能，完成职业发展规划的重要步骤。1、? 培训计划针对员工工作中的不足之处制定相应的在职技能培训计划，针对员工的差距要求员工参加酒店组织的相关培训，对表现出色的员工确定参加

19、酒店管理技能课程及其他教育发展课程，将本部门需要进行的在职培训计划上报培训部作为下一年度的部门员工培训计划加以保证，将本部门员工需要参加的其他的管理课程或相关培训整理出来报培训部给予统一安排2、? 职业发展计划为了员工制定职业台阶，员工可选择留在本岗位继续提高，员工可选择横向流动选择多掌握一门技能，员工也可选择岗位晋升，成为管理人员候选人，为员工职业发展制定时间计划。? 第二节，员工工作考评方式? 员工工作考评的方式很多，最常用的是评分式。根据员工工作考评表逐项对表中的项目按1到5分进行打分，5分为最高分，1分为最低分。逐项评分后，再把员工素质方面及员工工作方面评分相加，得出员工工作考评的总分

20、数。一、五分制评分的方式很多，最常用的是评分式。根据员工工作考评表达逐项对表达中的项目按一到五分进行打分，五分为最高分，一分为最低份。逐项评分后，再把员工素质方面及员工工作方面评分相加，得出员工工作考评的总分数。? 员工工作考评的内容? 评分标准? 说明员工素质方面?*责任感? 1 2 3 4 5? 5分优秀* 创新精神? 1 2 3 4 5? 4分良好* 团队合作? 1 2 3 4 5? 3分合格* 宾客评价? 1 2 3 4 5? 2分不合格* 考勤情况? 1 2 3 4 5? 1 分很差* 奖励情况? 1 2 3 4 5?仪容仪表? 1 2 3 4 5?得分小计员工工作方面* 保持工作场

21、所洁净? 1 2 3 4 5? 5分优秀* 3分钟内办理宾客入住登记手续? 1 2 3 4 5? 4分优秀* 3分钟内摆一张台? 1 2 3 4 5? 3分合格* 25分钟内做一间客房? 1 2 3 4 5? 2分不合格* 对客服务技能得分小计总分? 员工工作考评是酒店企业范围内定期对全体员工进行的一项考评活动。考评通常由员工的直属上级对员工进行考评，也有员工之间进行相互考评的。二、员工工作考评的方式1、员工自评? 在正式考评的前两周将考评表发给员工，员工根据考评表中项目进行自我评估，将考评表交给直属上级。2、员工互评? 员工根据考评表中项目彼此间进行考评，评分讨论有益于对评分标准的统一3、经

22、理与员工考评谈话? 经理对属下员工逐一根据考评表进行考评，安排与每位员工分别进行考评谈话。与每位员工单独交换考评意见，表扬员工的业绩，提出改进方案，就与员工自评的差异部分进行讨论，确定员工职业发展的安排计划。4、后续跟进? 考评结果放进员工个人档案，考评结果作为员工晋级，加薪以及奖金发放的依据之一可将员工两次考评结果进行对比，比较员工工作业绩提高情况? 员工考评多长时间进行一次呢，有些酒店是一年对员工考评一次。还有的酒店是一年进行两次，也就是说没六个月进行一次，。还有的酒店是每个月都进行，那么究竟说多长时间对员工考评一产供销是比较好的。所以建议是每半年或者是按季度进行考评，也就是每三个月一次考

23、评是比较合适的。三、员工自我考评? 在酒店经理对员进行正式工作考评之前，通常提前将考评表发给员工，由员工针对考评内容逐英进行自我评价。? *I员工自我考评的步骤发入考评表? *在员工正式工作考评的两周之前将考评表发给员工? *给员工充分的时间思考并了解考评表的内容自我考评? *由员工填写考评表? *对自己的工作进行评分，找出工作差距? *知道自己将要在哪些方面得到经理的考评?提交考评表? *员工将自己填写的考评表提交给经理? *准备接受经理对自己的工作考评四、经理对员工考评? 酒店经理对员工的工作考评是通过与员工进行单独考评谈话完成的。有些酒店在对员工工作考评开始之前对酒店经理进行考评培训，要

24、求酒店经理对员工的考评谈话不少于30分钟经理对员工考评的步骤? 一准备考评1、确定与员工进行考评谈话时间与地点2、提前发入员工考评表，请员自评，并在正式考评时提交考评表3、收集考评资料，包括每日观察记录的员工表现资料，事故记录等4、填写员工考评表，对员工的工作进行评价5、对照上一次员工工作考评表，检查哪些方面有提高，哪些方面仍需努力6、列出问题及所希望的解决方式7、考虑员工一下阶段的培训与职业发展计划8、决定是否讨论薪水问题二、进行考评谈话1、建立友好轻松的氛围2、鼓励员工参与交谈，让自己的谈话不要超过50%3、表扬员工的出色工作4、对第一次参加考评的员工说明考评的程序5、请员工谈两次考评间所

25、取得的进步与不足6、解释自己的评分哪些与员工评分一致，确定双方分歧的地方并进行意见交流7、确定一个可衡量的目标帮助员工增进工作表现8、让员工了解您的期望9、与员工讨论培训与职业发展计划10、请员工在考评表上签名11、感谢员工的参与，在积极的气氛中结束考评三，后续跟进1、根据与员工的谈话记录整理考评表2、将有员工签名的考评表放进员工个人档案3、允许员工保留一份员工考评表4、执行与员工商定的员工培训与发展计划5、向员工提供持续的支持? 第三节? 员工考评的原则员工工作考评是将每位员工从聘用那天起或上次考评至当前时间的工作表现进行考评，并用书面形式进行记录的一个过程。考评的基础是日常的观察及其相关记

26、录，如表扬，批评及处分记录，考勤记录等。? 员工考评一定要客观与公正才能收到预期效果。一、员工工作考评中的常见错误? 员工工作相互进行比较? *员工各有长处，彼此间不宜进行比较? *要将员工的工作与工作标准要求进行比较最宾印象为主? *酒店经理往往关注员工最近一段时间的表现? *忽视了几个月前或更长时间之前的出色表现? *用日常观察与记录关注员工两次考评之间的表现光环效应? *当员工有一方面表现突出时而得到全部高分考评? *因员工上次考评得分高而得到本次考评高分? *对有过批评与处分的员工其他评分也低老好人? *员工考评的最终分数以经理评分为准? *经理担心得罪员工而给所有员工评出高分完善主义

27、? *认为员工的工作尚未达到完善不能评满分? *担心员工评分过高要求加薪晋级中庸之道? *不给员工评出最高分与最低分? *不论员工表现如何一律评为中等级别，如3到4分走过场? *不愿花时间对员工进行工作考评? *草草进行考评未达到考评效果对员工的错误考评结果必然要造成事与愿违的结果，失去员工工作考评的意义二、员工工作考评的原则员工工作考评的原则? 说明评价员工工作? *评价员工的工作而不是员工本人? *或许您不喜欢这位员工，但他的工作可能是优秀的? *或许您喜欢这位员工，但要客观评价其工作客观评价? *使用具体事例证明自己的评价是客观的? *使用日常的观察记录说明评价是客观的对不合格表现的评价

28、? *出现不合格的表现时问一个为什么? *先从自己方面找原因? *是否是对员工培训不够或工具不合适保持公正与一致性? *对员工的评价标准应该是一致的? *去除私心杂念公正对待员工的工作? *自问如果是对自己的考评会怎样?听取其他员工的意见? *听取其他员工及有关人员的意见? *听取员工本人的意见要有文字记录? *所有的考评谈话都要有方案记录，可记录在员工工作考评表上? *记录与员讨论的如何改进工作的意见和方法? *将记录入进员工个的档案备案员工工作考评技能测试练习题?1、(多选题)下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（ ）? A、 对客服务技能? B、 保持工作场所洁净? C、 宾客

29、评价? D、 考勤情况2、(多选题)日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容包括（）? A、 表扬? B、 批评? C、 处分? D、 解聘3、(多选题)下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是（）? A、 在公开场合点名批评? B、 对事不对人? C、 指出需要员工改进的地方? D、 由员工提出解决问题的方法4、(多选题)员工工作考评方式有（）? A、 员工自评? B、 员工互评? C、 经理与员工考评谈话? D、 员工对上级的考评5、(多选题)下列做法符合员工工作考评的原则的是（）? A、 员工之间进行比较? B、 保持公正与一致性? C、 不给员工评出最高分与最低分? D、 客

30、观评价6、(多选题)员工工作考评表的主要内容有（）? A、 员工素质方面? B、 员工工作方面? C、 员工职业发展方面? D、 员工培训方面7、(判断题)员工工作考评由经理对员工的日常工作指导与正式工作考评两部分组成，其中不包括员工职业发展的设计与实施。（B）? A、对? B、错8、(判断题)员工培训与职业发展计划是针对员工需求，帮助员工提高工作技能，完成职业发展规划的重要步骤。（A）? A、对? B、错9、(判断题)员工工作考评指的是酒店不定期对全体员工工作优缺点进行评估，并确定改进方案的一种员工工作评估过程。（B）? A、对? B、错10、(判断题)多数酒店企业将员工考评表设计成为管理人员工作考评表与员工工作考评表两种。管理人员考评表侧重于工作考评，而员工考评表的内容侧重于素质考评。（B）? A、对? B、错11、(判断题)员工工作考评的方式很多，最常用的是工作考评表。（B）? A、对? B、错12、(判断题)员工根据考评表中项目彼此间进行考评，评分讨论有益于对评分标准的统一。（A）? A、对