渤海大学零售学期末题库师兄吐血整理.doc

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1、渤海大学零售学期末题库一、判断并说明理由1零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。答：错。零售是向最终消费者和社会集团提供生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。2网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。答：错。传统的有店铺的商业在信息时代仍然有一定的生存空间。3促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。答：错。促销也是零售企业竞争优势的来源之一，它只能形成短期的竞争优势。4越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。答：错。零售企业开发自有品牌不仅为了获得价格方面的优势，也可以树立经营特色。5零售网络具有商

2、业价值，只要供应商愿意接受，零售商设置各种名目的进场费是合理的。答：错。零售商设置各种名目的进场费是不合理的，不利于厂商关系的建立。6零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。答：错。大型零售企业的经营需要高端技术和先进理念的支持。7根据近几年的统计数据来看，中国的百货商店正在从成熟期走向衰落期。答：错。中国的百货商店尚未走向衰落期，正在成熟期。8零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。答：对。企业即使采用成本领先战略也不能完全忽略其他竞争战略。9根据商圈饱和度指数计算的结果，指数越高则开店的成功可能性越大。答：对。商圈饱和度指数越

3、高，说明该地区零售业饱和程度越低。10零售企业运用促销手段其目的就是希望达到立竿见影的业绩增加效果。答；错。零售企业运用促销手段还可以达到长期的经营目的。11 零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。答案：错。零售业是一个国家最古老合最重要的行业之一，但古老不是重要的原因。12 根据近几年的统计数据来看，中国百货商店大多面临经营困境，表明中国百货商店与西方国家一样正在走向衰落。答案：错 中国百货商店虽然很多面临经营困境，但并不表明百货商店正在走向衰落。13 零售商开发自有品牌具有较多的优势，往往能比制造商更容易成功。答案：错 零售商开发自有品牌具有一定的优势，但并不意味

4、着比制造商更容易成功。14 降价虽然能吸引消费者促进销售，但有时也会带来负面效果。答案：对15促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源答案：错 促销也是零售企业竞争优势的来源之一。16 网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。答案：错。传统店铺仍然有存在的空间。17零售业态与零售业种实际上是同一个概念，只是表述的角度不同而已。答案：错。 零售业态和零售业种不是同一个概念，一个是突出“怎么卖”，一个是突出“卖什么”。18零售商的竞争优势来源于规模，所以零售商的扩张速度越快越好。答案：错。 零售商的竞争优势不是来源于规模，而是来源于其能力。19根据商圈饱和度指数计算的结果，指

5、数越高则开店的成功可能性越大。答案：对5零售商的促销活动并不仅仅只是达到短期提高业绩的效果。答案：对。21 零售业态是在零售业种上发展起来的一个现代概念，与零售业种没有本质的区别。答案：错 零售业态与零售业种有本质的区别，零售业种回答的是卖什么的问题，而零售业态回答的是如何卖的问题。22 采取成本领先竞争战略的零售企业只须关注经营成本的降低，而无需关注其它方面。答案：错 采取成本领先竞争战略的零售企业也必须关注如商品质量、必要的服务等其它方面。23 竞争对手相邻在有些情况下会引起商圈缩小，在有些情况下又会引起商圈扩大。答案：对24 广而深的商品结构适用于采取丰满商品政策的零售企业。答案：错 广

6、而深的商品结构适用于采取齐全商品政策的零售企业。25 国内绝大多数超市采用的是高低价格政策，说明高低价格政策比每日低价政策更具优势。答案：错高低价格政策与每日低价政策各自具有不同的优劣势，不能说高低价格政策比每日低价政策更具优势。26 商品攀升现象的盛行说明不同类型零售商之间的竞争加剧。答案：对。27 便利店在国内发展艰难并大量亏损，表明我国目前并不具备发展便利店的条件。答案：错。我国目前已经具备发展便利店的条件，但便利店的经营模式应该本土化。28 不定时采购方式适用于ABC商品分类中的A类商品。答案：对。29 无论从投资回报和互利互惠的角度来说，进场费都具有商业价值，因而零售商设置进场费是合

7、理的。答案：错。零售商设置进场费会降低自己的核心竞争力并损害与供应商的关系。30零售促销只能在短期内改善经营业绩，不能作为企业竞争优势的来源。答案：错。零售促销也能在长期内改善经营业绩，它是零售企业竞争优势来源之一。名词解释1、DM：(Direct Mail,简称：快讯商品广告) 又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段。2、盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。3、 坪效：指单位面积的销售额。4、 商品库存周期: 商品平均库存额除以平均销售额，以日计算。超市一般用商品

8、库存周期，来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。5、生鲜五品：生鲜五品是港台地区理论上生鲜品范围。包括：蔬果、肉类、水产、面包、熟食6、 商业街商铺：商业街指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式，其沿街两侧的铺面及商业楼里面的铺位都属于商业街商铺。7、 全过程商品管理：是指一个零售商从分析顾客的需求入手，对商品组合、定价方法、促销活动，以及资金使用、库存商品和其它经营性指标做出全面的分析和计划。 8、 零售战略：是零售商打算如何集中其资源来达成其目标，确定其主要服务于哪些顾客和将提供什么样的商品和服务，并建立和保持竞争优势的系统性谋划。9、 动线：指商场的布局，使顾客自然

9、行走、购物的轨迹。良好的动线规划可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免卖场产生死角，提高卖场坪效。动线设计对超市尤其重要。10、CAO：计算机辅助订货(computer assisted ordering，简称：CAO) ， 通过使用计算机合成有关产品流转(POS系统所记录)、影响需求的外部因素(如季节变化)、实际库存水平、产品接收和可以接受的安全贮货水平等方面的信息，为商店订货作准备。11、商品周转率：商品平均销售额除以平均库存额。12、商圈：是指零售店以其所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，也就是来店顾客所居住的地理范围。13、条码：(bar code) 条状平行线

10、和中间空白之组合，粘附于产品或集装箱之上，表达有关数据。可以用电子扫描仪读这些数据。二、问答题1便利店在我国的发展前景如何？答：便利店在我国具有良好的发展前景，主要原因如下：一是居民生活方式的变化，生活节奏越来越快，空闲时间越来越少，便利店以全天24小时便利的营业时间、紧邻住宅区的便利购物地点、配合各种便民服务措施较好地适应了现代人的生活方式；二是国内大量小型商店经营规模小、商品质量无保证、经营费用较高、管理水平差，由连锁形式的便利店来整合或取代已是大势所趋；三是便利店适合采取特许经营方式发展连锁网络，在这方面比其他业态占有优势，因而容易后来居上，形成迅猛发展之势；四是在信息时代，网络购物将成

11、为人们购物的一种未来发展趋势，但网络购物现在面临的最大难题是物流问题，而便利店正好可以解决电子商务的物流瓶颈，通过强大的配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中，这一新的利润增长点使得未来的便利店具有广阔的发展前景，并成为各商家炙手可热的争夺焦点。2零售企业的竞争优势来源有哪些？答案要点：零售企业竞争优势的来源主要在五个方面：商品、服务、店址与购物体验、低成本运作、信息管理系统3集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点？答：集中采购制度：优点是可以提高议价能力，降低采购费用，保持企业统一形象，规范采购行为。缺点是购销容易脱节，不利于考核。分散采购制度：优点是采购能适应不

12、同地区市场变化，对市场反映灵敏，提高一线部门的士气，便于考核。缺点是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。4零售企业开发自有品牌具有什么优势？答：零售企业开发自有品牌具有如下优势：信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势、特色优势等。5号称“价格杀手”的商店是如何运用价格策略的？答：一是先入为主，努力营造价格低廉的第一印象；二是实行差别毛利率定价法；严格控制敏感商品价格水平；四是精心挑选“磁石”商品，常年不断进行特价销售；五是采用多种促销降价策略，不断变化价格注意点；六是将低价促销策略与其它促销策略联合使用，增大促销效果。6零售企业服务水平设计应考虑哪些因素

13、？答：服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务的收费情况。应考虑的因素：顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的服务水平、商品特点、目标顾客的特点等。7零售组织发展演变理论有哪些？答案要点：（1）零售轮转理论 （2）手风琴理论 （3）自然淘汰理论 （4）辩证过程理论 （5）生命周期理论 （6）商品攀升理论8集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点？答案要点：集中采购制度：优点是可以提高议价能力，降低采购费用，保持企业统一形象，规范采购行为。缺点是购销容易脱节，不利于考核。分散采购制度：优点是采购能适应不同地区市场变化，对市场反映灵敏，提高一线部门的士

14、气，便于考核。缺点是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。9零售商提高顾客服务质量的途径是什么？答案要点：（1） 了解顾客的真实需要；（2） 寻找并控制关键的服务点；（3） 设计具体可行的服务标准；（4） 由上至下改进服务；（5） 实施有效的服务补救计划。10 零售商在采用成本领先战略时要注意避免什么误区？答案要点：注意避免过分强调成本优势而忽视了其他战略因素； 注意避免将成本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价竞争的风险。11 稳定价格政策有什么优缺点？试举例成功采用该价格政策的零售商。答案要点：稳定价格政策的优点是可以稳定销售，减少各种费用，提供更优质

15、的服务，改进日常管理工作，维持顾客忠诚；缺点是不能短期促进销售，不能在不同市场上同时具有吸引力，不能达到连带消费的目的。成功的例子是沃尔玛。12零售商开发自有品牌的优势是什么？其开发自有品牌时要注意什么问题？答案要点：优势在于：特色优势、信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势。注意：自有商品的选择、价格策略、具体开发方式。13 国内百货商店开始步入衰落期吗？百货商店如何才能走出目前的经营困境？答案要点：（1）国内百货商店没有步入衰落期，因为国内情况与国外有很大不同，国内零售业的变革促使百货商店必须进行经营管理创新才能适应环境变化。（2）准确定位；管理创新、开发自有品牌，提升服务水平；营造优美环

16、境等。14 零售企业在商品定价时要考虑哪些因素？答案要点：（1）零售商店的本身特征；（2）消费者价格心理；（3）竞争对手的价格策略；（4）商品进货成本；（5）国家法规政策。15零售企业采用什么方法提高其服务质量？答案要点：（1）了解顾客的真实需要；（2）寻找并控制关键的服务点；（3）设计具体可行的服务标准（2）；（4）由上至下改进服务；（5）实施有效的服务补救计划。16信息技术的普及将对零售业产生什么影响？答案要点：（1）网络技术打破了零售市场的时空界限，店面选择不再重要；（2）销售方式发生变化，新型组织形式崛起；（3）零售商内部组织面临重组；（4）经营费用大大下降，零售利润进一步降低。17零

17、售企业商品结构策略有哪些？各有什么特点？答案要点：（1）广而深的商品结构。特点阐述。（2）广而浅的商品结构。特点阐述。（3）窄而深的商品结构。特点阐述。（4）窄而浅的商品结构。特点阐述。18试分析每日低价政策的利弊。答案要点：（1）能稳定商品销售，有利于库存并防止脱销。（2）可以减少人员开支和其他费用。（3）可以提供更优质的服务，保持顾客忠诚。（4）可以改进日常管理工作。2分（5）不利于刺激消费，达到以一带十的连带消费目的。19、便利店的特点有哪些？目标客户、经营规模、经营品类、经营策略20、影响价格敏感性的因素有哪些？认知替代品效应、独特价值效应、转换成本效应、支出效应、困难对比效应、21、

18、零售广告的类型有哪些？零售促销的概念、类型：印刷媒介、电波媒介、其他媒介、22、实行提前降价有哪些好处？可以刺激顾客购买欲望、)腾出卖场、加快资金周转。三、论述题1试述零售业四次重大变革的标志及特点。你认为我国零售业目前正处于哪一变革阶段？答：第一次重大变革以百货商店的出现为标志，特点是：销售方式上的根本性变革、经营上的根本性变革、组织管理上的根本性变革。第二次重大变革以超级市场的出现为标志，特点是：开架售货方式流行、人们购物时间大大节省、舒适的购物环境普及、促进了商品包装的变革。第三次重大变革以连锁商店的出现为标志，特点是：标准化管理、专业化分工、集中化进货、简单化作业。第四次重大变革以信息

19、技术的应用和网络商店的出现为标志，特点是：网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要；销售方式发生变化，新型业态崛起；零售商内部组织面临重组；经营费用大大下降，零售利润进一步降低。我国零售业已经完成了第一次重大变革，目前正在进行第二次、第三次重大变革，同时也拉开了第四次变革的序幕。2百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态的竞争优势是什么？答：零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）。百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务；专业店的竞

20、争优势主要体现在商品的可选择性和服务的专业性。3、零售商的竞争优势主要来源于哪些方面？试分析百货商店、超级市场和便利店之间的竞争优势的主要区别。答案要点：零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务。4、零售商设计服务的内容有哪些？在设计时主要考虑哪些因素？答案要点：服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务的收费情况。应考虑的因素：顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的

21、服务水平、商品特点、目标顾客的特点等。5试述零售组织的演化规律理论，并举例分析这些理论在实践中的应用情况。答案要点：（1）零售轮转理论。解释和举例。（2）手风琴理论。解释和举例。（3）自然淘汰理论。解释和举例。（4）辨证过程理论。解释和举例。（5）生命周期理论。解释和举例。（6）商品攀升理论。解释和举例。6百货商店、超级市场、便利店、专业店四种零售业态各采取的是什么竞争战略？他们在市场定位、商品组合、价格、服务、选址等具体策略上有什么不同。答案要点：（1）百货商店重要采取的是差异化竞争战略。在市场定位上是满足消费者对中高档挑选性商品的需要；商品组合丰富且具时尚性，价格适中，服务优良，选址在商业

22、中心或购物中心。（2）超级市场主要采取成本领先战略。市场定位是满足一般消费者对食品和日常消费品的需要；商品组合以食品和日用品为主，价格倾向便宜，基本服务，选址一般在居民生活区。（3）便利店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对于日常生活品的应急需要，商品主要是食品和日用品等便利品，价格较高，便利服务和社区服务，选址一般贴近生活住宅区。（4）专业店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对某一类商品的选择性需要，商品组合一般比较专业化，价格可高可低，专业化服务，选址比较灵活。7、销售促进的特点是什么？零售商过分依赖销售促进会对其经营产生什么后果？答：引人注目，吸引力强销售

23、促进在销售中能产生更快和更多可衡量的反应；形式多样，增强顾客的购买兴趣；吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其它商品销售；8、货仓商场的特点有哪些？9、商店选址的原则有哪些？10、影响零售定价的因素有哪些？11、零售促销的类型有哪些？1、目标客户、 经营规模、经营品类=经营策略=2、店址的选择，是一项关系着店面未来的经济效益和发展前景的重要工作、 要预测所选店址的销售额、毛利、成本和利润及未来的增长潜力、。3、零售店的特征、价格心理、对手价格、成本、4、零售促销的概念、类型开业促销、周年促销、例行促销、竞争促销、三、案例分析1沃尔玛与凯玛特的价格策略沃尔玛与凯玛特同时创业于1967年，两家企业

24、都是从折扣商店起家，并相继转成以大型综合超市为主要业态。在后来40年余年的相互竞争中，两家企业均成长非常快，而凯玛特在1990年以前的发展一直快于沃尔玛，而在1990年沃尔玛超过凯玛特后，沃尔玛就一直处于领先地位，直到2002年初传来沃尔玛成为世界500强第一，而凯玛特申请破产保护的消息。这里主要介绍一下两家公司的价格策略。沃尔玛的经营宗旨是“天天平价，始终如一”，它指的是“不仅一种或若干种商品低价销售，而是所有商品都以最低价格销售；不仅是在一时或一段时间低价销售，而是常年都以最低价格销售；不仅是在一地或一些地区低价销售，而是在所有地区都以最低价格销售”。正是力求使沃尔玛商品比其他商店更便宜这

25、一指导思想使得沃尔玛成为本行业中的成本控制专家，它最终将成本降至行业最低，真正做到了天天平价。凯玛特也是以成本领先战略为自己的基本竞争战略，体现在价格上也是希望以较低价格水平吸引顾客。但凯玛特的定价不是追求天天平价，而是实施差别毛利率法，将一些促销商品价格定得很低，而另一部分非促销商品价格定得相对较高，并且为了吸引顾客，促销商品定期更换。凯玛特的一个独特的促销方式即“蓝灯闪亮”，商场的某一商品会突然亮起蓝灯，然后以很低的价格短时间内销售，这一促销方式吸引了大量顾客。问题： 1两家零售公司采用的是什么价格政策？2两家零售公司采用的价格政策各有什么利处和弊端？答：沃尔玛采用的是稳定价格政策，凯玛特

26、采用的是高/低价格政策。（1）高/低价格政策的利处：刺激消费，加速商品周转；同一种商品价格变化可以使其在不同商场上具有吸引力；以一带十，达到连带消费的目的；对于以价格作为竞争武器的零售商而言，该价格更容易运转。弊处是：降低消费者忠诚度；增加库存管理难度；增加人员开支与其他费用；服务水准难以提高，增大日常管理难度。（2）稳定价格政策的利处：可以稳定商品销售，从而有利于库存管理和防止脱销；可以减少人员开支和其他费用；能为顾客提供更优质服务；改进日常管理工作，维持顾客忠诚。弊处是：缺乏连带消费吸引力，缺乏商品在特定时期的快速周转；在不同市场缺乏吸引力；对有些企业而言难以长期保持低价。2广百集团的发展

27、战略广百集团是广州市国有百货业改革重组时形成的两大零售商业“旗舰”之一。目前的广州百货企业集团有限公司是以广百股份有限公司为核心包括200多家商贸企业在内的一家大型国有商业集团公司，其业务涉及百货零售、超市零售、批发代理、仓储运输、汽车贸易等。在新形势下，随着外来商业资本的进入，商业竞争日益加剧，消费需求不断更新，新型零售业态纷纷涌现，城市商业中心多极化，以及传统百货这一零售业态步入调整期，广百集团面临严峻的挑战，迫切需要整合现有资源，调整业务方向，寻求新的发展空间和利润增长点，重新打造广百形象。目前，广百集团拥有的主要优势是：广百大厦和新大新公司是全国知名的百货店品牌；一批专业店品牌，如亨得

28、利、李锦记、妇儿商店、文化用品商店等是广州传统商业领域的知名品牌；百货零售营业网点已基本覆盖广州市主要商业区；长期以来在零售业领域积累了丰富的经营管理经验。但广百集团也存在许多劣势，如改革包袱沉重，业态过于多元化，主业不突出，经营成本较高等。根据广州市目前零售业的发展状况来看，百货商店经营普遍艰难；大型综合超市发展势头迅猛，广受欢迎；标准超市正在兴起；便利店刚刚起步，未来前景看好，专业大店尚在摸索之中。鉴于此，广百集团将引入目前普遍看好的大型综合超市和便利店为新的主要发展业态。问题：1广百集团目前确定的发展战略是否合适？2你认为其发展重点应主要集中在哪些业态上，为什么？答：广百目前确定的发展战

29、略不太合适，因为公司没有详细分析自己的SWOT四个方面，没有找到自己的优势、劣势、机会和威胁，没有发挥自己的优势，尽管大型综合超市在国内很手欢迎，但广百的经营优势是百货商店，而不是超级市场，因此将大型综合超市和便利店作为新的主要发展业态是不合适的。 广百公司的发展重点应主要集中在百货商店上，其次是专业商店和专卖店。因为广百在经营这些业态上有基础，有一定的声誉。3百佳与万佳的价格战 2002年11月日，广州天河区爆发了一场百佳与万佳的“价格战”，此次激烈的价格大战由华润万佳天河北店开业拉开帷幕，并由“烤鸡争斗”引爆。首先是万佳的自制烤鸡打出了每只.元的“开业特价”，很快，仅隔300米的百佳金田店

30、将同类烤鸡价格由每只.元降到.元。临近当日中午，万佳又将烤鸡价格猛降到每只.元，百佳再三犹豫，于当日下午点，咬牙调低烤鸡价至.元。后来双方愈战愈勇，最终万佳将烤鸡价格降到了每只角钱的超低价！“战火”并未就此停歇，而是又从烤鸡蔓延开来，副食品、日化、家电等大批商品齐齐上演多个回合你来我往的价格“拉锯战”，两超市里相当多的同类商品连续次降价。华润万佳店里共有逾千种商品加入和百佳的低价比拼中，甚至有的商品以低于对手的超低价出售。据悉，岁末羊城热闹非凡，众多超市纷纷开业，而“超低价”无不是超市吸引顾客的手法。从“一元商品”甚至拼到了“一角商品”，抢购人潮也愈益汹涌。问题：1两家企业所采用的是什么价格政

31、策？2两家企业采用的价格政策会给商家带来什么利处和弊端？答：两家企业采用的是高/低价格政策。利处：（1）刺激消费，加速商品周转；（2）同一商品价格变化可以吸引不同顾客；（3）以一带十，达到连带消费的目的。弊处：（1）商品销售不稳定，难以控制库存；（2）增加人员开支和费用；（3）不容易提供优质服务；（4）难以保持顾客的忠诚。4案例分析：肯德基快餐店选址分析1986年9月下旬，肯德基快餐店开始考虑打入人口众多的中国市场。他们面临的首要问题是：第一家肯德基店址应当选在何处？这一决策对将来肯德基在中国市场的进一步开拓至关重要。现在有三个地点可供选择：上海、广州、北京。上海。上海是中国最大的市场，有11

32、00多万居民、19000多家工厂和中国最繁忙的港口，上海是中国最繁荣的商业中心，其优越的经济地位在国内显而易见。上海的明显优势是在这里容易获得合乎质量的充足的肉鸡供应，通过兴办合资企业，泰国的正大集团已经在东南亚地区建立了10个饲料厂和家禽饲养基地，可以为上海供应肉鸡。肯德基的东南亚办公室与正大集团有着良好的关系。虽然上海一向是主要的商业中心，但改革开放初人民收入水平增长不快，能否迅速接受西方快餐文化还是个疑问。而且它的噪音和污染令旅游者感到沮丧，西方游客不多。广州。广州是可供选择的另一个方案。它位于中国东南部，离香港很近，作为中国14个沿海开放城市之一，广州与1984年成为优惠外资的经济特区

33、，这样，广州在批准外资项目、减免税收和鼓励技术开发方面被授予更多的自主权，而且广州人的收入水平近几年增长很快。广州是西方商人经常光顾的地方，同时也是旅游者从香港出发作一日游的好地方。广州与香港相距不到120公里路程，公路铁路交通都很便利。在广州做买卖很容易得到肯德基香港办公室提供的服务。另外，广东地区的中国人也更熟悉西方管理惯例和西方文化。广东和香港讲同样的粤语，差别不大，初步调查表明找到一个充分供应肉鸡的来源也没有什么困难。北京。北京是中国的政治文化中心，这里有900万居民，人口数量仅次于上海。北京的外来人口数量众多，有潜在的消费群体。北京是中国的教育中心，是高等学府的聚集地，所有这些因素都

34、造成人口大量涌入和人民智力启蒙，这对肯德基人民币销售部分是极为重要的。北京是那些向往故宫、长城、十三陵的西方游客的必到之地，这意味着肯德基将会有一个稳定的外汇收入。因此，如果从北京搞起，无疑将更大地吸引人们的注意力，并且不言而喻地表明政府的赞同态度，这将有助于今后往其它城市的进一步发展。调查也表明，北京城郊有好几个家禽饲养基地。然而，从政治方面说，外商在北京经营更容易招致政府的直接干预。问题：1肯德基在中国选择第一家店址时主要考虑了哪些因素？ 2如果你是肯德基的决策者，你会选择哪座城市作为首次进入的目标？为什么？答：考虑的因素有：政策、消费潜力、原料供应、文化差异、消费者素质等。进入目标：选择

35、广州、上海、北京均可，但要说明你所看重的要素以及这一城市在这些要素中拥有的优势。5。启点超市：本土的均价折扣店上海启点超市是一家以经营1元、5元、9元商品为特色的新兴连锁超市，成立于2005年，商品品类以学生用品、各类饰品、休闲食品、简易家居用品、生活用品为主，所有商品只有三种价格，即1元、5元、9元。目前，国内大卖场、标超、便利店发展得如火如荼，均价折扣店却一直发展缓慢。“1、5、9启点超市”均价折扣店在管理的众多层面上运用独创的经营管理方法，主要包括：（1）信息管理系统简单化：把信息分为“重要”“必要”和“一般”三类，对商品信息进行分类；（2）百货占主导地位的商品构成：商品结构中，时尚百货

36、以95%的比例占绝对优势，食品仅占5%；（3）日用百货的零仓库经营：启点超市实现占品种数90%的百货品种零库存经营；（4）商品陈列的方式创新：超市引进全新的陈列器材和道具，立体展示各种商品。目前，启点超市已发展至12家门店、1个配送中心，取得了在高速扩张下基本保本盈利的业绩，标志着在中国真正意义上颇具规模、又极富本土特色的均价折扣店实现了零的突破。问题：启点超市采用的是什么价格政策？这种价格政策对其经营有何利处？答案要点：启点超市采用的是稳定价格政策。这种价格政策的利处是：可以稳定销售，可以减少各种费用，可以提供更优质的服务，可以改进日常管理工作，可以保持顾客忠诚。6美国百年老店伍尔沃斯美国著

37、名的百年老店伍尔沃斯，一向以低价著称于世，当外部环境发生巨大变化时，也一味死守低价，不思改革。为了实施低价策略，伍尔沃斯拒绝售卖更多更新的商品，甚至取消了一些必要的服务。有些中年美国人不无伤感地回忆说：“小时候，我经常跟着妈妈到伍尔沃斯，在我的记忆里，那是个很好玩的地方，有许多小孩感兴趣的东西。然而长大后就很少光顾了，原因是那里的服务态度越来越差，当人们需要什么特别帮助时，总找不到人帮忙。”这正是伍尔沃斯逐渐走下坡路的真正原因，当它一味追求价格低廉时，却失去了原先的竞争基础忠实的消费者。进入90年代，伍尔沃斯年年亏损，到1997年7月，该公司不得不被迫宣告破产。问题：（1）伍尔沃斯采取的是什么

38、竞争战略？为什么这种竞争战略没有获得成功？ （2）伍尔沃斯的失败给其他零售商带来了什么启示？答案要点：（1） 伍尔沃斯采取的是成本领先竞争战略。但由于它在采取该战略时完全忽略了服务这一基本要素，即使成本做到了领先也难以获得成功。（2） 启示是：当零售商采取成本领先战略时，在压低成本的同时也不能忽略顾客所关注的其他方面。7。互惠超市互惠千家供应商“2004全国春季糖酒交易会”让超市和供应商都赚了个盆满钵溢。四川互惠商业（集团）公司就是其中的一家。据了解，糖酒会期间，该公司接待全国各地供应商几百家，签订各类商品贸易合同（协议）金额上亿元，成为本届糖酒会上的企业明星。“我们成都红干红葡萄酒一上市，就

39、进了互惠超市。现在，每年在互惠超市连锁店的销量就有几万瓶，销售额在60万元以上。”提起与互惠商业的合作，四川琨宇集团总经理杨定福感慨万千。有着同样感慨的是四川光友薯业有限公司。据该公司董事长邹光友介绍，他们与互惠商业公司的合作已有6年的历史。1999年光友粉丝在互惠超市的销售额只有几万元，去年已攀升到200多万元,真正实现了供销“双赢”局面。“之所以选择互惠做我们的合作伙伴，除互惠超市这个品牌效应和它遍及全省的销售网点、富有个性的店面设计、方便快捷的商品配送、优质高效的商业服务等外，在关键时候互惠总是挺身而出，解决供应商的燃眉之急。”以薯粉加工专利技术起家的邹光友说。据介绍，10年前互惠超市第

40、一个门店开业时，当时的供货商还只有几十家。今天，向整个互惠商业集团420多个门店发货的供货商已超过1000家，供应商品品种在2万种以上。在互惠的合作伙伴里，不仅有五粮液、泸州老窖、郎酒、康师傅、成都红、光友粉丝、竹叶青茶业等国内著名品牌，也有可口可乐、百事可乐、宝洁、联合利华等世界500强企业的身影。国内不少企业、省内不少知名品牌都是与互惠一起成长、一起壮大的。问题：（1）互惠超市是如何实现厂商“双赢”局面的？ （2）互惠超市对供应商的做法给其他超市有什么启示？答案要点：（1） 互惠超市通过品牌效应、富有个性的店面设计、方便的商品配送、高效的商业服务、平等的工商关系等实现厂商“双赢”的。（2）

41、 启示是零售商要营造双赢局面，必须首先建立平等关系，端正经营观念，不能光从供应商角度压榨渠道利润，而应该建立合作伙伴关系，共同开拓市场。8上海便利店处境尴尬上海连锁便利店目前正热火朝天地处于高速发展期，4500多家的规模已使上海平均每3800人就拥有一家便利店，与日本及美国的平均水平相接近。然而，门挨门的激烈竞争也使上海便利店目前陷入全线亏损的窘境，以至将赚钱的便利店变成“烧钱”的行当。“目前上海的便利店全部亏损，十几家公司没有一家是赚钱的。”一位业内人士指出，这在业内已算不上什么秘密了，更多人的说法与上海连锁商业协会秘书长胡文章的答复一致，目前的亏损属于投资性亏损而非经营性亏损，如果停止开设

42、新店，就不存在亏损问题。联华快客的一位人士则直接了当地说，当上海不到1000家便利店的时候快客是赚钱的，但现在4000多家便利店分食同一块“蛋糕”，可的、好德、快客门挨门地开着，出售商品又一样，大家怎么能不一起亏损呢?世界最大的便利店“711”的一位内部人士分析认为，以上海目前人均GDP5000美元的发展水平，根本支撑不了4500多家便利店，现在大家已经开出这么多店来，必然一起亏损，那些没有庞大资金作后盾的公司最终的结果是因巨额亏损而关闭或转手。上海今年最大一宗便利店并购案的主角21世纪便利就是在去年亏损7千万之后易手美亚的。据知情人士透露，目前21世纪便利的亏损状况还在继续。据了解，联华快客

43、也放慢了在北京的扩张脚步，最近刚刚撤换地区总经理，关闭部分店面，进入开店调整期。据“711”内部一位人士透露，公司内部曾经明确表示不会在成本很高的情况下以收购形式进入上海。他们已连续对上海做了10年的便利店市场调查，认为上海便利店商品结构不合理，毛利率水平很低，目前没有一家高出20。而根据他们的分析，便利店的毛利率如果达不到25是不可能赢利的。这位人士根据现状预测，在3至5年内，上海就会有大批便利店因长期亏损而难以维系。问题：（1）上海便利店为何处境尴尬？便利店在上海有没有发展前景？ （2）你认为上海便利店将如何改革才能走出目前的经营困境？答案要点：（1）上海便利店处境尴尬的原因是：竞争过度、

44、定位雷同、商品结构不合理、经营策略不科学。便利店在上海仍然有发展前景。（2）准确选址、定位准确、调整商品结构、进行有效成本控制，加大便民服务等。9广东零售企业力创自有品牌目前，广东大多数的大型连锁超市都有自己的自有品牌。在深圳的沃尔玛福星店、蛇口店、嘉里社区店里面，印有“GREAT VALUE”标识的自有品牌随处可见，如“惠宜”、“equate”、“ash creek”、“725”等等；在民润全家乐的简单超市里，印有“VALUE PLUS”标识的自有品牌“维加”占所有品牌的比例更是高达40；其他连锁超市巨头的自有品牌包括新一佳的“新一佳”；民润市场的“精明选”；万佳百货的“家之精选”和“RMK

45、Y”；华润超市的“五丰”、“怡宝”和“德信”；中山壹加壹的“阔吉”和“先达”；人人乐的“乐丝”等等。同时，一些其它暂时还没有自有品牌的而实力强和销售网络广的连锁超市，也纷纷表示将考虑开发自己的品牌。而且，一些连锁超市还专门成立了“自有品牌开发部”，专门负责企业未来自有品牌的开发和销售事宜。自有品牌的商品主要集中在快速消费品和服饰两大方面。在快速消费品方面，有如沃尔玛的“惠宜”鱿鱼干、“惠宜”巧克力威化、“惠宜”茶树菇以及“equate”沐浴露等；全家乐简单超市的 “维加”早餐饼、沐浴露、洗洁精、地板净、牛奶威化饼、汉堡糖等；新一佳的“新一佳”纸巾、红色旅行袋和固体香剂等；民润市场的“精明选”一

46、次性纸杯、纸巾和悠闲食品等；万佳百货的“家之精选”纸巾和糖果等；华润超市的“五丰”米粉、“怡宝”纯净水和“德信”茶叶等；人人乐的“乐丝”毛巾以及中山壹加壹超市的“阔吉”糖果、“先达”面包以及“11”纸巾等等。而在服饰方面，则有沃尔玛的“ash creek”衬衣、 “725”牛仔裤；人人乐的“乐丝”袜子和休闲服装；万佳百货的“RMKY”服装等等。问题：1上述零售企业开发自有品牌出于什么动机？2零售企业开发自有品牌要具备什么条件，要注意什么问题？答案要点：1 塑造经营特色；降低经营成本；增大利润空间等。2 应具备条件：有良好的商誉、信息灵敏、能降低成本和价格、能形成特色。3 要注意：商品的选择、价

47、格制定和成本控制、开发的方式等。10日本崇光百货宣告倒闭2000年7月12日，日本崇光百货公司宣布放弃了自主重建的打算，而向东京地方法院申请破产法保护。这事实上宣告崇光百货公司倒闭，其负债高达月1.87万亿日元。崇光集团多年来在经营中“依靠帐面收益扩张店铺”，即积极设立分店，依靠店铺地价上涨带来的巨额帐面收益，继续开设分店。然而，随着泡沫经济的崩溃，崇光集团的扩张战略也瓦解了，1.87万亿日元的负债使它陷入了经营危机。尽管崇光集团提出了重建计划，但最终还是以破灭告终。可以说，崇光集团破产是没有及时修改不合理扩张计划和没有及时解决经营中出现的问题的结果。崇光集团在日本国内拥有26家分店，但直到破

48、产前，只有大阪、东京和神户三家分店的崇光母公司的股票上市。事实上，在集团中起核心作用的是千叶崇光百货公司。通过千叶崇光百货公司，25家公司的26个分店因资本和债务担保而错综复杂地联系在一起。同其他百货公司相比，崇光百货的柜台销售在很大程度上依赖交易地。外资公司证券分析家之处：“崇光百货公司向交易地的中小企业租借房屋，接近于房地产业，不是本来上的零售业。”虽然这种手段能够减少人事费等经费开支，但是在人才培养和进货能力等百货公司得以生存的重要方面却被其他公司拉开距离。另一方面，巨额负债的利率负担造成公司财务紧张，公司甚至拿不出足够的资金装修陈旧的商店。生产厂家和批发商担心风险，于是控制向崇光百货提

49、供销量好的杀昂派。这种倾向因崇光百货的信用不稳定而进一步加剧。结果顾客越来越少，销售额下降，崇光百货陷入了资金不足的恶性循环。问题：1崇光百货的扩张战略存在什么问题？2引发崇光百货经营失败的原因有哪些？答案要点：1 盲目扩张，扩张的方式和扩张的速度都存在问题。6分2 原因：一是扩张战略错误；二是经营方式错误；三是与供应商关系恶化。9分11英国特易购开发自有品牌商品10年前，当英国连锁超市特易购推出其自家品牌系列“物有所值”产品时，零售业状况和现在有很大的不同。当时的特易购集团境况不佳：销售额下降，利润增长缓慢，由于欧洲大陆的新型折扣食品零售商进驻英国市场，特易购的投资者眼看着疲软的股价，忧心忡

50、忡。10年过去了，现在的特易购已在英国百货零售市场中占据了主导地位。在这番脱胎换骨中，“物有所值”品牌的系列产品，连同顾客俱乐部卡制度和营销侧重点的转变起到了至关重要的作用。变革的重点在于价格。“物有所值”系列产品从开始的41类发展到今天的1200个品种。下个月，该系列产品就将迎来它的10周岁生日。在此之前，特易购进行了价格对比，发现最初41种产品的成本已降低至12.9英镑，降幅达1/3。目前，特易购在全球拓展业务，“物有所值”系列便是它在开拓的一系列市场上，主打推出的“自家品牌”产品。德士古喜欢说，每周有1000万顾客购买“物有所值”系列产品。问题：1特易购为什么要推出自家品牌系列商品？2零

51、售企业开发自有品牌要注意什么问题？答案要点：1为了降低成本、刺激消费、形成经营特色、提高经营业绩。7分2要注意：商品的选择、价格的制定和成本的控制、具体的开发方式。8分12A百货的服务 A百货于1996年初进入广州市场，他们在服务方面的确下了一番功夫，且看他们的设计： A将一楼大厅一半的空间开辟为托儿所，专为逛商场的父母免费照看小孩。里面设置的波波池、电子琴、电视、滑梯、少儿图书等，足以让孩子们尽情玩耍，流连忘返，让家长们免去后顾之忧，从容选购。 A开设的男士休息厅颇得丈夫们的欢心。当太太去“疯狂”购物时，他们可以悠闲地坐在这里享受免费供应的茶水、书报、皮鞋刷、纸巾及健康咨询。为此，仟村每天要

52、送出近4000杯茶水。 A的售后服务也别出心裁，顾客在购买大件商品时，可以先使用一个月感觉满意后再付款；对广州顾客提供的售后服务，若24小时内不到位，商场则赔给顾客300元。 此外，还有店内外服务队，服务项目包括搀扶顾客上步梯帮顾客拎重物、打伞、截出租车、免费修单车、擦洗汽车等。顾客光临或离开商场，有若干线路的大巴免费接送。然而，上述种种服务措施最终没有抓住消费者，在经营亏损一年之后，仟村被迫关门倒闭。问题：1A的服务设计是否合理？2百货商店在服务设计时要考虑哪些因素？要注意避免什么问题？答案要点：1 设计不合理，没有认真分析消费者需求、服务的成本和效果。2 要考虑顾客的服务期望、服务的效果、

53、服务的成本、商店的特点、消费者的承受能力、商品本身的特点等。要注意避免为了营造良好的服务特色而不计成本，最终优良的服务变成企业负担。13、阅读下列大型超级市场的商品配置图，分析其优点和缺点，需提出改造办法。a：茶叶区b：药品区c：快速冲印区d：鲜花区e：糕点区f：烟酒区g：面包区h：糕点区i：面包区j：乳制品、水果区k：饮料区l：乳制品区m：饮料、调味品、膨化食品、饼干、日式食品、酒、豆腐、泡菜区n：鲜肉区o：蔬菜区p：鲜鱼区q：家庭用品区r：蔬菜区s：冷冻食品区t：冰淇淋区u：鲜鱼冷冻区v：推荐商品区w：日用品区x：厨房用品区y：超市收银区z：电梯区商品面积分配的大致情况：水果蔬菜面积10-

54、15%、肉食品15-20%、日配品15%、一般食品10%、糖果饼干10%、调味品南北干货15%、小百货与洗涤用品15%、其他用品10%。答：优点：（1）商品配置的面积分配合理. （2）商品位置的配置合理，蔬菜水果畜产水产类冷冻食品类调味品类糖果饼干饮料速食品面包牛奶日用杂品 缺点：x：厨房用品区，w：日用品区不合理，需要提出改造办法。阅读下列中型卖场的商品配置图，分析其优点和缺点，需提出改造办法。2、答案要点：优点：（1）商品配置的面积分配合理. （2）商品位置的配置合理 缺点：主通道设置不合理，需要提出改造办法。答：优点：（1）商品配置的面积分配合理. （2）商品位置的配置合理，蔬菜水果畜产

55、水产类冷冻食品类调味品类糖果饼干饮料速食品面包牛奶日用杂品 缺点：主通道设置不合理，需提出改造办法名词解释1. 零售：零售是向最终消费者个人或社会集团出售生活消费品或非生产消费品及相关服务，满足其最终消费需要，从而实现商品和服务价值的一种商业活动。2. 零售商：是指以零售活动为基本职能的独立中间商，是介于制造商、批发商和消费者之间的以营利为目的从实零售活动的经济组织。3. 零售业：是指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品和附带服务为主的行业。4. 零售业态：是指为满足某一特定目标顾客需求，对全部零售营销组合要素进行组合而形成的店铺经营形态。5. 零售轮转理论：P216. 零售生命周

56、期理论：零售业态从产生到衰退的过程，与产品生命周期一样，也经历了产生、发展、成熟和衰退四个阶段，具有循环性的规律，成周期相交叉循环。7. 商品攀升理论：他是从产品线角度解释零售业态的发展变化。不过，商品攀升理论说明的是零售组织不断增加其商品组合宽度的规律，当零售组织增加相互不关联的或与公司原业务范围无关的商品和服务时，即发生了商品攀升。8. 手风琴理论：在零售业态的发展过程中，存在着商品种类由综合化到专业化，再到综合化的循环往复的过程，每一次循环不是过去的重复，而是呗赋予了新的内涵，从而出现了不同的零售业态。9. 零售战略：是零售商根据外部环境和自身条件确定的进行经营活动的总体计划和行动纲领。

57、是对全局发展的筹划和谋略，它实际上反映的是对重大问题的决策结果，遗迹组织将要采取的重要行动方案。10. 零售战略管理：是指零售商确定企业使命，根据组织外部环境和内部条件设定组织的占率目标和实施进度，并依靠组织内部能力将这种谋划和决策付诸实施，并在实施过程中进行控制的动态管理过程。11. 零售竞争优势：是指零售商拥有不同于竞争对手的独特能力，该能力使零售商在某一零售市场上处于领先地位，能过超越竞争对手的某些方面而赢得消费者。12. 成本领先战略：是指零售商通过采取一系列具体措施，以最低的成本生产或提供为顾客所接受的商品或服务。13. 差异化战略：是指零售商通过设计一整套行动，生产或提供顾客认为很

58、重要的或与众不同的商品或服务，建立起独特的竞争优势。14. 集中化战略：是指零售商以某一狭窄的消费者群体为焦点，通过为这个小市场上的顾客提供比竞争对手成本更低的商品或服务来战胜竞争对手。15. 零售市场细分：即零售商根据消费者需求的差异性将整个零售市场划分成若干个消费者群的过程每个消费者群都是一个具有相同需求和欲望并经历像是购买过程的子市场。16. 零售目标市场：即零售商试图要满足其需求的消费者群体。可供零售商选择的目标市场有三类：大众市场（无差异性市场）、细分市场（差异性市场）、分片市场（密集性市场）。17. 零售市场定位：即零售商根据竞争者在市场上所处的地位和顾客对商品某些属性的重视程度，

59、塑造出本企业与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使自身在目标市场上占有强有力的竞争位置。18. 零售核心能力：19. 动机冲突：是指顾客同时产生两个或两个以上的相互抵触的动机时所引起的消费心理上的矛盾。20. 顾客关系管理:是一种现代管理思想，它将客户视为重要的企业资源，借助于现代化的信息技术，将与客户有关的数据进行整合分析，以更充分的把握客户行为，从而制定针对不同客户的经营策略，实现客户价值的最大化。21. 顾客需求: 是指个体由于缺乏某种生理或心理满足而产生的内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。22. 购买动机：是指顾客为满足某种需要而引发的购买行为的内在驱动力。23.

60、 顾客购买行为：是指顾客在购买动机支配下，为满足个人或家庭物质和精神生活的需要，用货币换取商品或服务的选择、购买、使用、处置等一系列活动。24. 顾客购买决策：是指顾客为满足某种需求，在一定的购买动机支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。25. 零售顾客关系管理：是一种以顾客为核心的先进管理思想，它借助于先进的信息技术充分把握顾客行为特征，在此基础上制定针对细分顾客群体的零售营销和服务策略，从而实现零售顾客价值最大化的目的。26. 商圈：也称交易区域、商势圈，是指以零售店铺所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。27.

61、商圈分析：是指零售商店对商圈的构成情况、特点、范围及影响商圈规模变化趋势的因素进行实地调查和研究分析。28. 商业集聚：是指在零售店周边各种商业机构的集中分布情况。29. 雷利法则：在两个城镇之间设立一个中介点，顾客在此中介点可能前往任何一个城镇购买。（P89 有公式）30. 饱和理论：其目的是确定某个店铺（群）商圈内的竞争激烈程度。（P90 有公式）31. 赫夫法则：预测城市区域内商圈规模的空间模型。（P90 有公式）32. 零售经营登记：是指零售商依照法律、行政规章的规定，履行登记注册手续，经工商行政管理机关核准登记发照，取得法人资格或营业资格的过程，也是工商行政管理机关对零售商的筹建、开

62、业、变更、分立、合并、歇业以及经营活动进行监督管理的过程。33. 商品分类：是指零售商为了一定目的，按照一定的分类标准，科学、系统地将商品分成若干不同类型的过程。34. 商品政策：是零售商为确定经营和采购范围而根据自身的实际情况建立起来的具有独特风格的商品经营方向。35. 商品经营范围：是指零售商经营的商品目录及其组合方式。36. 商品目录：指零售商根据市场供求状况及本企业的经营范围把所经营管理的全部商品品种按照一定标志进行系统分类编制而成的商品细目表。37. 零售商品组合：是零售商对消费者提供的全部商品范围和结构，通常由商品大类和商品项目组成，也称为零售商品结构。38. 商品群：是零售商根据其经营观念创意的将某些相关的商品结合在一起成为卖场之中的特定群落单位。39. 单品：也叫存货单元，是指每一类商品中不能进一步细分的、完整独立的商品品项，反映了商品的某种特征，是零售商对商品进行科学经营管理的基本单位。40. 单品管理：是零售商根据企业的营销目标，对单品的配置、采购、销售、物流管理、财务管理、信息管理等活动实施统